餐飲服務電子教案 學習任務5 客房送餐服務

餐飲服務教案主題三學習任務5客房送餐服務授課學周第周課時總第課時授課課題主題三學習任務5客房送餐服務授課地點客房實訓室授課類型新授理論課授課班級教學方法講授法、討論法、練習法、案例分析法教學目標知識目標:熟記客房送餐服務的內(nèi)容及各項工作的操作程序;掌握客房送餐服務相關(guān)程序的操作標準及服務要求。能力目標:能具備客房送餐服務的相關(guān)操作技巧;能根據(jù)要求進行準備，懂得如何做好客房送餐的各項服務工作。素質(zhì)目標:提高對客服務的意識;樹立提供優(yōu)質(zhì)服務的理念，熱愛餐飲服務行業(yè)。教學重點熟記客房送餐服務的內(nèi)容及程序。教學難點掌握客房送餐服務的程序及要求。思政融合餐飲服務崗位要求學生具備責任心、?吃苦耐勞的精神，?以及良好的溝通能力和團隊協(xié)作精神。?這些職業(yè)素養(yǎng)與思政教育中的核心價值觀如誠信、?公正和責任高度契合。?通過將思政教育融入餐飲服務崗位的培訓和實踐，?學生可以更好地理解和踐行這些核心價值觀，?提高他們的文明素養(yǎng)和社交能力。??教學資源教案、微課資源、案例教學內(nèi)容和教學活動設(shè)計教學環(huán)節(jié)（時間）教學內(nèi)容教師活動學生活動設(shè)計意圖課前準備1.查找客房送餐服務的相關(guān)資料。2.總結(jié)客房送餐服務的工作流程。教師提前一周將任務發(fā)布在學習平臺中，并要求課代表隨時提醒學生。學生利用自習時間完成教師任務。讓學生都能成為資料的搜集者與整理者。導入環(huán)節(jié)（5min）案例導入：在××五星級酒店客房內(nèi)，李先生在服務生報菜名時發(fā)現(xiàn)廚房送錯了餐，自己明明點的西冷牛排，送來的卻是菲力牛排，經(jīng)詢問才知曉原來是點餐員忘記跟客人確認菜單，所以導致下錯了單。餐廳經(jīng)理了解事情經(jīng)過之后，向客人表示歉意，并且為客人更換菜品。問題：此案例中給客人送錯餐的原因是什么?如何避免此類錯誤的發(fā)生？案例導入，引導學生對本節(jié)課程的學習興趣。學生交流討論，思考并回答問題。激發(fā)學生學習興趣，導入新課檢驗新知（10min）思考：1.客房接受訂餐的方式有哪幾種，分別的訂餐程序是什么？2.客房送餐服務流程是什么？3.客房收餐服務流程是什么？教師與學生相互交流，解答學生疑惑。學生首先分組自行分析內(nèi)容，最后由每組派出代表回答，給與適當加分。讓學生成為課堂的主體，成為問題的分析者與解答者，增強他們的興趣。講解新知（15min）一、接受預訂（一）早餐卡預訂程序（1）送餐部會在凌晨1：00派夜班服務員到樓層收取訂單，凌晨4：00還會再收集一次。（2）收集門把手菜單時要注意先核對好房號，再按由小到大的順序排列。（3）收集完畢后，可按照房號從大到小的順序，進行巡房，查看是否有遺漏。（4）若無遺漏，便可將訂餐信息輸入電腦，打印出賬單并交給當天值班領(lǐng)班。（二）電話訂餐程序（1）在接受客人預訂前，訂餐員應在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，并按照服務規(guī)范禮貌地向客人問好，如“早上好/中午好/晚上好，客房送餐，有什么可以幫您？”（2）接受客人預訂時，需問清客人的房號、訂餐內(nèi)容、送餐時間、用餐人數(shù)以及特殊要求等。若餐廳無法提供客人所點的菜品時，應禮貌告知客人并向客人致歉，可根據(jù)客人需求，適當向客人推薦相似菜品。（3）接受客人預訂后，需向客人重復其具體要求和訂餐內(nèi)容，得到客人確認后，告訴其等候時間并向客人表示感謝。（4）訂餐員要在客人掛上電話后，方可放下聽筒，掛斷電話。教師要求學生掌握客房接受訂餐的兩種方式及預訂程序。學生交流，與老師互動，解答疑問。提高學生對知識的記憶以及對出現(xiàn)的問題得以改正。二、送餐服務流程（一）餐前準備（二）檢查核對（三）送餐服務（1）送餐員要按照規(guī)定好的路線進行送餐服務，在送餐過程中要保持送餐用具的平穩(wěn)，避免食品或飲品從容器溢出，保證將餐品快捷、安全地送到客人房間。（2）當送餐員使用送餐車進出電梯時，注意腳下，避免發(fā)生電梯卡住車輪等現(xiàn)象。（3）當送餐員送餐到房間門口時，請先核對房號，待核對無誤后，按門鈴或敲門，并禮貌地說：“RoomService！客房送餐。”接下來，離房門約一步距離站立，等待客人開門。（四）房內(nèi)用餐服務（1）客人開門后，服務員應微笑著向客人問好，并詢問“您好，送餐服務，請問方便進來嗎？”待客人允許進房后，致謝并進入客人房間。（2）進入房間后，禮貌地征求客人的用餐位置，如“您好，請問您是方便在用餐車上用餐還是在茶幾上用餐？”。（3）按照客人的要求安排用餐位置，依據(jù)訂餐類型和相應規(guī)范進行客房內(nèi)的用餐服務。（五）結(jié)賬（六）道別教師要求學生掌握客房送餐服務流程。學生交流，與老師互動，解答疑問。提高學生對知識的記憶以及對出現(xiàn)的問題得以改正。拓展延伸（10min）客房送餐服務發(fā)展趨勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：?1.?智能化提升?：?隨著科技的發(fā)展，?送餐機器人等智能設(shè)備將更廣泛地應用于客房送餐服務，?提高送餐效率和服務質(zhì)量。?2.?個性化服務?：?通過數(shù)據(jù)分析，?了解客人偏好，?提供定制化送餐服務，?滿足客人多樣化需求。?3.?綠色可持續(xù)?：?采用環(huán)保材料，?優(yōu)化送餐流程，?減少能源消耗和碳排放，?推動綠色可持續(xù)發(fā)展。?4.?無接觸服務?：?在后疫情時代，?無接觸送餐服務將成為常態(tài)，?保障客人健康安全。?5.?高效配送網(wǎng)絡?：?構(gòu)建更加高效的配送網(wǎng)絡，?縮短送餐時間，?提升客人滿意度。?組織學生交流，激發(fā)學生的思考想象。學生交流，明確客房送餐服務發(fā)展趨勢。增強學生對客房送餐發(fā)展趨勢的認識。鞏固提升（5min）提問：1.客房接受訂餐程序是什么？2.客房送餐服務流程是什么？教師提出問題。學生思考并回答。鞏固本節(jié)課重點知識。課間10分鐘休息任務設(shè)定（2min）提問：客房收餐服務流程是什么？教師提出問題。思考回答問題。主動思考，提高學生自主學習能力。授課講解（15min）客房收餐服務流程：（1）訂餐員檢查訂餐記錄，若收餐時間到，客人仍未來電，可禮貌地打電話到房間問詢（早餐為30分鐘后打電話收餐；午、晚餐為60分鐘后打電話收餐）。（2）致電給客人，稱呼客人并介紹自己，詢問客人是否用餐完畢，能否到房間收餐。例如：“您好，這里是送餐部，請問您是否已經(jīng)用餐結(jié)束，需要服務員現(xiàn)在去收餐嗎？”如果客人需要收餐，則通知送餐員到客房收餐。（3）送餐員去客房收餐會有兩種情況，處理方式分別如下：①客人不在房間，送餐員請客房服務員開門，及時將餐車、餐具等取出。在收取餐時，要仔細檢查是否有客人的物品混入其中。②客人在房間，禮貌進入房間，迅速整理好餐盤和餐車。待收餐完畢，征詢客人的用餐感受以及是否還有其他要求，如果沒有，禮貌地向客人致謝并道別。（4）送餐員收餐完畢應立刻通知訂餐員，讓其做好詳細記錄。教師要求學生掌握客房收餐服務流程。學生交流，與老師互動，解答疑問。提高學生對知識的記憶以及對出現(xiàn)的問題得以改正。教師演示客房送餐服務流程1.餐前準備2.檢查核對3.送餐服務4.房內(nèi)用餐服務5.結(jié)賬6.道別教師結(jié)合理論知識實操示范。學生對理論知識進行回顧，進一步加深理解。旨在讓學生進一步掌握重點，鞏固所學，促進知識的進一步內(nèi)化。分組練習(20min)學生分組進行角色扮演，?模擬客房送餐服務場景，?教師巡回指導，?及時糾正錯誤。教師對各個小組的練習過程進行指導。學生交流與合作學習，老師在學生操作中給與糾正。使學生掌握餐飲服務人員儀容儀表要求及餐飲服務中的禮儀規(guī)范。評價(5min)教師對學生小組練習情況進行評價，總結(jié)學生在練習過程容易出現(xiàn)的問題，提出改進方法和指導建議。教師評價，評出課上練習成績，評出最優(yōu)小組。學生互評。外部評價與自我評價相結(jié)合，強調(diào)自我評價和自我反思。課堂小結(jié)(2min)對本節(jié)課的內(nèi)容進行總結(jié)，回顧客房訂餐流程、送餐服務流程以及收餐服務流程。教師引導學生對課堂總結(jié)。學生進行本次課的課堂總結(jié)。對所學內(nèi)容進行回顧，加深