2019年金碧物業(yè)培訓突發(fā)事件處理

突發(fā)事件處理培訓重大事件管理規(guī)定突發(fā)事件處理案例分享CONTENTS目錄123重大事件管理規(guī)定PART01一級風險（1）因各種原因10人及以上拉橫幅、打標語、穿統(tǒng)一服裝、上訪政府、提起法律訴訟、聚眾討說法的事件。（2）嚴重損害業(yè)主權(quán)益，易引起法律糾紛、群訴或媒體曝光，且影響戶數(shù)100戶及以上的重大風險隱患問題。（3）因管理責任發(fā)生火災、煤氣泄漏、爆炸等消防事件可能造成負面影響的事件。（4）媒體（包括電視、報紙、網(wǎng)絡、自媒體等渠道）發(fā)布負面新聞、網(wǎng)貼或視頻的事件。二級風險（1）因各種原因10人以下拉橫幅、打標語、穿統(tǒng)一服裝、上訪政府、提起法律訴訟或聚眾討說法的事件。（2）易引發(fā)業(yè)主集體維權(quán)且影響戶數(shù)10戶及以上的風險隱患問題。（3）其他因規(guī)劃設計、工程進度及質(zhì)量、配套功能變更、教育配套等問題產(chǎn)生群體投訴有可能引發(fā)一級風險的事件。三級風險其他需上報的一般性重大事件。重大事件分類重大事件上報與處理地區(qū)物業(yè)公司負責人；地區(qū)物業(yè)公司品質(zhì)管理部；地產(chǎn)相關(guān)部門（如涉及）項目物業(yè)管理中心片區(qū)分管領(lǐng)導及地區(qū)公司負責人；物業(yè)管理中心品質(zhì)管理部、地區(qū)公司售后服務部與品牌部10分鐘內(nèi)5分鐘內(nèi)突發(fā)事件處理PART02定義突發(fā)事件是指突然發(fā)生，可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。Emergency突發(fā)事件突發(fā)事件的特征突發(fā)性不確定性破壞性業(yè)主在園區(qū)非正常聚集、政府或行業(yè)主管部門發(fā)現(xiàn)重大物業(yè)管理瑕疵、網(wǎng)絡及媒體負面事件新聞媒體類行為異常者、酗酒者、客戶門窗虛掩敲門無人問答者、中暑處理、重癥病人昏迷、人員傷亡、傳染疾病、高空墜物等意外傷害類強風暴雨、暴雪嚴寒環(huán)境類突發(fā)停水、突發(fā)停電、易燃氣體泄露設備類火災處理、爆炸處理火災類交通事故、車輛沖崗車輛管理類治安類事件打架斗毆、偷盜、車輛丟失、發(fā)現(xiàn)可疑危險品、搶劫事件、損壞公共設施園區(qū)常見突發(fā)事件類型突發(fā)事件的處理原則在發(fā)生突發(fā)事件時，物業(yè)服務中心應盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內(nèi)恢復正常；在發(fā)生突發(fā)事件時，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來對待，應主動出擊，直面矛盾，及時處理；隨著突發(fā)事件的不斷發(fā)展、變化，對原定的預防措施或應對方案要能靈活運用，要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法；在突發(fā)事件發(fā)生后應由物業(yè)負責人做統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導”，造成混亂；處理突發(fā)事件應以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大的損失。突發(fā)事件的處理方法事先準備：成立突發(fā)事件處理小組。小組應由地區(qū)物業(yè)公司的中層干部共同組成。制訂突發(fā)事件應急方案。突發(fā)事件處理小組必須細致地考慮各種可能發(fā)生的緊急情況，制定相應的行動計劃。一旦出現(xiàn)緊急情況，小組就可按照應急計劃立刻投入行動。對物業(yè)管理常見的緊急事件，不僅要準備預案，而且針對同一類型的事件要制定兩個以上預選方案。事中控制：在發(fā)生突發(fā)事件時，首先必須確認危機的類型和性質(zhì)，立即啟動相應行動計劃?，F(xiàn)場負責人應迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮。應調(diào)動各方面的資源化解事件可能造成的惡果。對涉及公眾的緊急事件，應制訂專人向外界發(fā)布信息，避免受到干擾，影響突發(fā)事件的正常處理。事后處理：考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥?？偨Y(jié)突發(fā)事件處理過程，評估應急方案的有效性，改進組織、制度以及流程，提高項目應對突發(fā)事件的能力。突發(fā)事件處理流程之治安類事件周邊搜尋查明時間確認經(jīng)過核實情況匯報上級及時報警資料封存協(xié)助調(diào)查（以車輛丟失處理為例）突發(fā)事件處理流程之車輛管理類事件上報監(jiān)控中心巡邏隊員現(xiàn)場查看疏導周邊交通護送傷員離場撥打120急救現(xiàn)場拍照取證控制責任人（以交通事故處理為例）突發(fā)事件處理流程之火災類事件消防總指揮負責現(xiàn)場總控保障自身安全協(xié)助有關(guān)部門做好現(xiàn)場保護現(xiàn)場確認，通知中隊長撥打119及120突發(fā)事件處理流程之設備類事件123通知工相關(guān)人員處理，并上報負責人不同泄漏類型分別處理嚴禁使用明火及通訊設備，人員中毒時，及時通風并撥打120急救（以易燃氣體泄漏處理為例）客戶服務部1、物資準備2、宣傳提示3、園區(qū)檢查維修部1、設備防凍2、設施排空3、管井保溫秩序維護部1、全面巡邏，隨時提醒2、安全隱患立即通知工程維修突發(fā)事件處理流程之環(huán)境類事件（以暴雪嚴寒處理為例）突發(fā)事件處理流程之意外傷害類事件通知家人，上報中隊長1234神志較清醒者協(xié)助其回家有過激言行者盡力維持秩序安全自保，必要時撥打120（以酗酒者為例）突發(fā)事件處理流程之新聞媒體類事件客服前臺上報客服部負