汽車維修接待課件 任務2.2 客戶主動預約

汽車維修接待—任務2.2客戶主動預約任務下達李明先生，35歲，擁有一輛2016款東風雪鐵龍C51.8T自動尊貴型轎車，他平時非常在意車輛的使用和維護，該車輛已經行駛了14830公里了，經過上次的預約服務，他發(fā)現好處挺多，于是今天上午9點，他向東風雪鐵龍西安龍躍4S店打電話進行預約，想在明天早上10：00對車輛進行15000公里保養(yǎng)。作為服務顧問，請你做好客戶主動預約的工作?？蛻糁鲃宇A約客戶認識到自己車輛需要保養(yǎng)或車輛發(fā)生故障需要修理時，給汽車維修企業(yè)打電話進行預約，預訂好時間、工位和配件，以便進廠之后迅速進行維修作業(yè)，節(jié)約自己的時間。1.知識準備2.操作流程3.操作內容檢查電腦、網絡、管理系統(tǒng)是否運行正常；通過維修管理系統(tǒng)的客戶信息查詢，了解近三天內已預約的客戶信息，包括數量、到店時間、維修保養(yǎng)項目等。準備好《預約登記單》和《預約維修管理看板》。服務顧問在客戶主動預約前需要熟知：維修車間是否可以安排工位、維修人員，專業(yè)工具、資料是否可用，相應的配件時候有現貨或何時到貨，以及相應的維修工時費和材料費等。預約準備3.操作內容預約登記電話鈴響三聲內接起電話，面帶微笑、吐字清晰、親切問候客戶并自報店名及姓名。注意不要讓電話鈴聲響超過三次，若超過三次，接起電話時應首先向客戶表示歉意。客戶提出預約需求，服務顧問應仔細傾聽并做記錄。詢問用戶的姓名、聯系電話、車型、車牌號等信息。迅速進入維修管理系統(tǒng)查看客戶資料，進一步確認客戶信息，以保持檔案記錄的準確性。若無此客戶信息，將聽筒輕輕放下，準備好《預約登記單》和筆，以便記錄信息。3.操作內容詢問客戶打算什么時間來店進行車輛維護服務。向客戶說明維修保養(yǎng)所需時間并確認客戶是否在店內等待車輛完工，或者是否需要接送服務等。確認客戶是否在店等候車輛竣工后，根據價目表向客戶做本次維護的報價說明，并說明維護時可能會出現追加項目。不易進行估算的項目，告訴客戶到店進行診斷后再予以報價。對在電話中不易回答（包括不便回答）或需經請示才能確定的問題應委婉地請客戶予以諒解，并告訴用戶稍候會在最短時間內給予回復。在本次預約結束前或再次與用戶去電話聯系時，應進一步確認用戶的姓名、電話號碼、車型、車牌號、維修項目、具體的來站日期和時間，并盡量滿足用戶期望的預約時間?？蛻舸_認預約信息后，還需要確認客戶是否能夠準時到達。收集信息3.操作內容填寫預約登記單，其中的各個項目要詳細填寫，筆跡清楚，在填寫客戶電話號碼時，要注意是公司電話還是住宅電話；對返修客戶和投訴客戶要特別標出。確定備件是否有庫存。如果備件沒有庫存，查詢可能的送貨日期，并通知客戶備件何時才能有。同時要求備件部訂購必要零配件。如果預約內容是返修或客戶抱怨，應預先向服務經理報告并要求服務經理在接待時間參與與客戶的溝通。如果預約內容是返修項目需要診斷或需要車間主管（技術人員)路試檢查，服務顧問要聯系車間主管并告知情況，使其能提前做好準備工作。根據預約登記單填寫完成預約維修管理看板。后續(xù)工作4.工具使用預約登記單預約登記單編號：預約登記時間：年月日客戶姓名：車牌號：車型：行駛里程：聯系電話：預約服務顧問：預約維修類型：維修□保養(yǎng)□返修□疑難故障□預約日期：預約時間：偏好的聯系方式：手機□座機□短信□其他□預計交車時間：客戶是否需要替代車輛：是□否□是否是返修或抱怨客戶：是□否□客戶描述及要求:上次維修建議及未處理項目：預約維修內容工時費用所需備件價格備件狀況

備注：是否參加服務活動：是□否□是否提前確認：72H□

24H□1H□預約所需配件是否有庫存:是□否□預約所需維修技師是否已準備:是□否□客戶主動取消預約：是□否□客戶是否準時到店：是□否□預約時間是否改變：是□否□客戶是否重新預約：是□否□客戶新預約的時間:年月日時分公司未能執(zhí)行預約原因:服務顧問簽名：備件管理員簽名：車間主任簽名：服務經理簽名：4.工具使用預約歡迎看板4.工具使用預約維修管理看板預約維修管理看板序號客戶姓名預約來店時間車型車牌號工位預約項目維修班組預交車時間1

2

3

4

5

6

7

8

9