ITSS-運維質(zhì)量管理制度2

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運維質(zhì)量管理制度

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目錄

1目的.................................................1

2范圍.................................................1

3職責(zé)權(quán)限說明.........................................1

3.1公司管理層......................................1

3.2運營部..........................................1

3.3運維服務(wù)部......................................2

4運維服務(wù)質(zhì)量管理活動.................................2

4.1策劃.............................................2

4.2質(zhì)量方針........................................3

4.3質(zhì)量目標(biāo)........................................3

4.4檢查............................................3

4.4.1管理評審...................................3

4.4.2檢查審計...................................4

4.4.3服務(wù)改進(jìn)規(guī)劃...............................4

1.1客戶滿意度調(diào)查..................................4

4.5.1流程執(zhí)行原則..................................5

（1）遵循原則......................................5

（2）詳細(xì)描述......................................5

（3）策劃階段......................................5

（4）實施階段......................................5

（5）測量分析階段...................................5

4.5.2客戶投訴處理..................................6

1.2質(zhì)量分析及改進(jìn)..................................6

2質(zhì)量管理要求.........................................6

2.1滿意度調(diào)查要求..................................6

2.2客戶投訴處理要求.................................7

2.3項目的質(zhì)量管理要求...............................7

運維質(zhì)量管理制度

1目的

為確保公司提供的運維服務(wù)滿足客戶所需的服務(wù)質(zhì)量，尋找公司服務(wù)實施

過程中存在的問題和缺陷，為服務(wù)改進(jìn)活動的有效實施提供目標(biāo)和方向，保證

組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，特制訂本制度。

本制度規(guī)定了公司運維服務(wù)質(zhì)量管理活動的目標(biāo)和過程定義，提供開展質(zhì)

量管理活動所需遵循的過程、程序和指導(dǎo)方針，使得質(zhì)量管理的制度化和實施

化得到保障，并通過公司相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)的各級檢查與審計，確保公司提供的

運維服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升。

2范圍

適用活動：運維服務(wù)實施全過程的質(zhì)量管理。

3職責(zé)權(quán)限說明

3.1公司管理層

1）負(fù)責(zé)制定運維服務(wù)的方針和目標(biāo)；

2）負(fù)責(zé)制定管控的質(zhì)量指標(biāo)；

3）定期對服務(wù)實施過程進(jìn)行監(jiān)控和管理，對服務(wù)實施過程的改進(jìn)進(jìn)行審

批；

4）負(fù)責(zé)公司運維服務(wù)體系的管理評審，以確保運維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有

效性。

3.2運營部

1）負(fù)責(zé)運維制度的制定，包括運維制度的細(xì)化和監(jiān)督執(zhí)行；

2）負(fù)責(zé)編制《年度運維服務(wù)質(zhì)量管理計劃》，《年度質(zhì)量報告》，并按計

劃進(jìn)行審計和檢查；

3）負(fù)責(zé)運維服務(wù)能力指標(biāo)的收集和分析；

4）負(fù)責(zé)客戶滿意度和投訴的調(diào)查、統(tǒng)計和分析；

5）負(fù)責(zé)改進(jìn)措施的監(jiān)控和驗證；

6）負(fù)責(zé)重大事故的調(diào)查與改進(jìn)；

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運維質(zhì)量管理制度

＞明確質(zhì)量保證所需的資源，包括人員、培訓(xùn)、工具等

＞在計劃中確定要對以下活動進(jìn)行審計。

1）過程審計：主要針對運維服務(wù)類項目的實施過程進(jìn)行審計，包括事件管理、

問題管理、變更、配置管理、發(fā)布管理、服務(wù)級別管理、服務(wù)目錄管理、信

息安全管理等；

2）人員管理審計：主要針對人員的儲備、培訓(xùn)、績效考核等進(jìn)行審計；

3）技術(shù)管理審計：主要針對技術(shù)研發(fā)是否有與運維相關(guān)的規(guī)劃、包括對新技術(shù)

和前沿技術(shù)的應(yīng)用和技術(shù)儲備，與運維相關(guān)的問題發(fā)現(xiàn)與解決的工具；

4）資源管理審計：主要針對各運維組使用的運維工具、服務(wù)臺、知識庫管理。

4.2質(zhì)量方針

創(chuàng)新的服務(wù)理念、精湛的服務(wù)技術(shù)、卓著的服務(wù)信譽。公司注重于對員工

服務(wù)意識的培訓(xùn)，培訓(xùn)所有員工以創(chuàng)新的服務(wù)理念、精湛的服務(wù)技術(shù)以及卓著

的服務(wù)信譽去服務(wù)客戶。大家本著以客戶為中心的服務(wù)理念、不斷提高和改進(jìn)

技術(shù)水平，以高質(zhì)量高效益的服務(wù)回報客戶的信任。

4.3質(zhì)量目標(biāo)

a）顧客滿意度達(dá)95分；

b）完成KPI年度指標(biāo)核算；

c）全年顧客投訴次數(shù)不超過2次；

4.4檢查

4.4.1管理評審

管理評審的目的是通過龍公司服務(wù)體系運行的適宜性、充分性和有效性進(jìn)

行評價，確定公司服務(wù)體系的改進(jìn)方向。

管理評審與公司的經(jīng)營管理總結(jié)會議合并，每年舉行一次，管理評審的參加

人員要包括：公司領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表、運維服務(wù)部的負(fù)責(zé)人、運維服務(wù)部服務(wù)組

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運維質(zhì)量管理制度

負(fù)責(zé)人、運營部負(fù)責(zé)人、運營部行政人事組負(fù)責(zé)人、技術(shù)研發(fā)負(fù)責(zé)人等。

管理評審的主要內(nèi)容為：運維服務(wù)能力管理計劃的實施情況匯報、客戶滿

意度調(diào)查報告、運維服務(wù)能力管理制度內(nèi)審報告、持續(xù)改進(jìn)情況等。

4.4.2檢查審計

根據(jù)市場情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，周期性的評審服務(wù)工作中存在

的問題，進(jìn)行檢查；評審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進(jìn)措施，更好地適應(yīng)服務(wù)需

求；通過服務(wù)改進(jìn)管理，提高運維服務(wù)工作的適應(yīng)性和管理水平。

運營部負(fù)責(zé)客觀地審計服務(wù)活動或運維項目中的服務(wù)和服務(wù)過程是否符合

既定的規(guī)范，其中尤其檢查運維工具使用情況，確保運維過程信息及時錄入運

維過程管理工具進(jìn)行管理，確保運維信息的完整性。

運營部應(yīng)與服務(wù)活動或運維服務(wù)部經(jīng)理對服務(wù)和服務(wù)過程評審的評審時間

和檢查項的內(nèi)容達(dá)成一致。

運營部通過與服務(wù)活動或運維服務(wù)部經(jīng)理或組員的訪談來參與到服務(wù)活動

或運維項目活動中來進(jìn)行評審，適當(dāng)?shù)目梢詸z查有關(guān)的過程服務(wù)。

4.4.3服務(wù)改進(jìn)規(guī)劃

評審?fù)瓿蓵r，運營部應(yīng)總結(jié)發(fā)現(xiàn)的問題，并與服務(wù)活動或運維服務(wù)部經(jīng)理

和適當(dāng)?shù)姆?wù)工程師成員進(jìn)行討論，目標(biāo)是闡明問題并對怎樣解決不符合項達(dá)

成一致意見。應(yīng)盡量在服務(wù)活動或運維項目范圍內(nèi)解決不符合項。

L1客戶滿意度調(diào)查

公司運營部負(fù)責(zé)牽頭實施客戶滿意度調(diào)查工作。客戶滿意度調(diào)查包括整體客

戶滿意度、技術(shù)服務(wù)情況、質(zhì)量管理情況、服務(wù)質(zhì)量等滿意度調(diào)查。運營部應(yīng)對

調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，及時反饋給相關(guān)部門和責(zé)任人，對重大質(zhì)量問題進(jìn)行

跟蹤和督促。

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運維質(zhì)量管理制度

4.5.1流程執(zhí)行原則

（1）遵循原則

本文檔對青島天創(chuàng)偉業(yè)信息技術(shù)有限公司執(zhí)行的客戶滿意度調(diào)查相關(guān)的所

有活動進(jìn)行了詳細(xì)描述；青島天創(chuàng)偉業(yè)信息技術(shù)有限公司執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查

的相關(guān)活動時，須嚴(yán)格按照本文檔內(nèi)的執(zhí)行原則和詳細(xì)描述來操作。

（2）詳細(xì)描述

針對業(yè)務(wù)用戶，青島天創(chuàng)偉業(yè)信息技術(shù)有限公司應(yīng)每月進(jìn)行一次客戶滿意

度調(diào)查報告。用戶滿意度調(diào)查活動包括：

（3）策劃階段

業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理至少每年一次發(fā)起客戶滿意度調(diào)查活動，并制定滿意度調(diào)查

計劃，計劃內(nèi)容包括：

?制定客戶抽樣方窠，如抽樣范圍、比例；

?確定滿意度調(diào)查方式，如紙張問卷、電子問卷、電話問卷等；

?確定滿意度調(diào)查的時間安排；

?確定參與滿意度調(diào)查的資源需求，如：費用、人選及其職責(zé)等；

?制定或者修訂《客戶滿意度調(diào)查表》；

?確定滿意度調(diào)查報告的形式。

（4）實施階段

銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查的具體執(zhí)行和實施，可委托業(yè)務(wù)人員或項目人

員分發(fā)和回收《客戶滿意度調(diào)查表》。

（5）測量分析階段

銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析，并根據(jù)調(diào)查回收的數(shù)據(jù)

撰寫《客戶滿意度調(diào)查分析報告》，經(jīng)銷售部經(jīng)理確認(rèn)后報體系負(fù)責(zé)人審批、發(fā)

布，作為質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。

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運維質(zhì)量管理制度

輸出：《客戶滿意度調(diào)查表》、《客戶滿意度調(diào)查分析報告》。

匯總分析后有關(guān)滿意度調(diào)查處理的信息，如有必要，銷售部經(jīng)理須將其作為

服務(wù)改進(jìn)計劃的輸入。

4.5.2客戶投訴處理

運維服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶的投訴進(jìn)行調(diào)查和處理，并將調(diào)查及處理方案下達(dá)

至相關(guān)部門和責(zé)任人，同時定相關(guān)投訴事件進(jìn)行追蹤和督促，并負(fù)責(zé)相關(guān)投訴

事件的關(guān)閉。

1.2質(zhì)量分析及改進(jìn)

運營部通過客戶滿意度調(diào)查、客戶投訴處理等活動所收真的相關(guān)數(shù)據(jù)，檢查

運維服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量，形成相關(guān)的質(zhì)量報告。對質(zhì)量報告中出現(xiàn)的問題或偏

差進(jìn)行客觀分析，并對運維服務(wù)管理體系進(jìn)行有效性評估。并且對不符合的地方

提出改進(jìn)措施，督促改進(jìn)活動的實施，協(xié)助改進(jìn)活動的實現(xiàn)，評估改進(jìn)活動的有

效性，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)性發(fā)展。

由運營部經(jīng)理組織相關(guān)人員，通過階段性的服務(wù)工作總結(jié)，對公司運維服

務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，及時了解客

戶的需求，并根據(jù)客戶的意見或建議進(jìn)行改進(jìn)，保證年度運維服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)。

2質(zhì)量管理要求

2.1滿意度調(diào)查要求

客戶滿意度調(diào)查工作由運營部負(fù)責(zé)完成。針對公司重點客戶每季度進(jìn)行一

次顧客滿意度調(diào)查，客戶滿意度調(diào)查包括整體客戶滿意度、技術(shù)服務(wù)情況、質(zhì)

量管理情況、服務(wù)質(zhì)量等滿意度調(diào)查。

整體客戶滿意度調(diào)查可采用問卷填寫方式，整體客戶滿意度