成就8900億戰(zhàn)績(jī)-HY鐵三角工作法

成就HY8900億戰(zhàn)績(jī)的銷售管理法則鐵三角工作法鍛造持續(xù)打勝仗銷售團(tuán)隊(duì)的落地路徑用得上HY管理全景解析系列

鐵三角工作法的緣起

構(gòu)建敏捷鐵三角

鍛造打勝仗的團(tuán)隊(duì)成就HY8900億戰(zhàn)績(jī)的銷售管理法則如何把HY銷售經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為自己公司的技能？把握鐵三角精髓

讓銷售從不確定走向確定鐵三角對(duì)準(zhǔn)的是客戶，在市場(chǎng)前端，使用聯(lián)合力量作戰(zhàn)，使客戶感到HY是一個(gè)界面。由過去“推”的機(jī)制，逐步轉(zhuǎn)化為“推”“拉”相結(jié)合，以“拉”為主的機(jī)制。解決方案專家支付專家客戶經(jīng)理總部大區(qū)地區(qū)代表處為了目標(biāo)，打破功能壁壘，形成以項(xiàng)目為中心的團(tuán)隊(duì)專業(yè)化后臺(tái)

推拉

結(jié)合聚焦

目標(biāo)面向客戶運(yùn)作模式授權(quán)支持3不要認(rèn)為HY鐵三角只是銷售，其實(shí)是把全公司以客戶為中心這句話真正落到了實(shí)處。這個(gè)獨(dú)特的架構(gòu)，把公司為客戶創(chuàng)造價(jià)值的產(chǎn)品、服務(wù)、

能力和決心，完美地與客戶產(chǎn)生了超循環(huán)，

一個(gè)班長(zhǎng)就能發(fā)起一場(chǎng)全球

戰(zhàn)爭(zhēng)。非常值得有追求的中國(guó)企業(yè)家讀一讀。這本書中所采用的大量案例來自作者的親身經(jīng)歷。這本書理論與實(shí)踐相結(jié)合，既能幫助你了解“鐵三角”銷售工作方法，又具有非常好的可讀

性，是一本不可多得的好書。這是一本HY親歷者的記述，是具有17年銷售經(jīng)驗(yàn)的HY高管的傾心之

作，是系統(tǒng)論，更是方法論。HY前全球市場(chǎng)總裁HY前海外地區(qū)部總裁、全球行銷副總裁HY前后備干部系主任HY前高管對(duì)本書評(píng)價(jià)45精彩片段選讀6精彩片段選讀目錄鐵三角工作法的緣

起和發(fā)展構(gòu)建聚焦客戶需求

的鐵三角組織鐵三角銷售團(tuán)隊(duì)的

激勵(lì)和管理基于鐵三角的LTC流程可復(fù)制的鐵三角7CONTENTS

鐵三角工作法的發(fā)展01客戶經(jīng)理（AR）或者叫作銷售經(jīng)理，簡(jiǎn)稱為AR（account

responsible，客戶負(fù)責(zé)人）

，主要負(fù)責(zé)客戶關(guān)系、業(yè)務(wù)需求管理、商務(wù)談判、合同與回款。方案經(jīng)理（SR）簡(jiǎn)稱為SR（solution

responsible，產(chǎn)品方案負(fù)責(zé)人），主要負(fù)責(zé)產(chǎn)

品需求管理、產(chǎn)品與方案設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)與投標(biāo)、技術(shù)問題解決。交付經(jīng)理（FR）簡(jiǎn)稱為FR（fulfill

responsible

，交付負(fù)責(zé)人），主要負(fù)責(zé)從訂單、

制造、物流、安裝到交付驗(yàn)收的項(xiàng)目管理。

鐵三角由三個(gè)角色組成，客戶經(jīng)理、方案經(jīng)理和交付經(jīng)理，三個(gè)角色共同構(gòu)筑了一個(gè)三角形的攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)，彼此支持、密切配合，通過極其迅速的響應(yīng)機(jī)制，能夠在最短時(shí)間內(nèi)，端到端及時(shí)響應(yīng)客戶需求，為客戶提供全面的解決方案，將銷售工作最需要的進(jìn)攻性與協(xié)同性融于一體。交付經(jīng)理（FR）方案經(jīng)理（SR）客戶經(jīng)理（AR）鐵三角：最具進(jìn)攻性與協(xié)同性的銷售模式9“鐵三角并不是一個(gè)三權(quán)分立的制約體系，

而是緊緊抱在一起生死與共、聚焦客戶需求

的共同作戰(zhàn)單元。它的目的只有一個(gè)：滿足

客戶需求，成就客戶的理想?！惫芾砭€索跟蹤

和培

育線

索管理機(jī)會(huì)點(diǎn)

點(diǎn)同管理合同執(zhí)行決策點(diǎn)：專業(yè)/綜合評(píng)審點(diǎn)：

質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)：決策

決策

決策v

投標(biāo)評(píng)審、合同審評(píng)、合同/po變更方案評(píng)審v合同簽訂、接受和確認(rèn)合同/po、簽訂合同/po變更協(xié)議合同關(guān)

閉決策合同變更決策圖：LTC主流程與鐵三角10

依托LTC流程，可以高效推進(jìn)銷售業(yè)務(wù)的效率，有效提升項(xiàng)目成功率，而鐵三角則各自帶動(dòng)中臺(tái)和后臺(tái)的資源來服務(wù)客戶，為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值。品和服務(wù)交付給客戶，實(shí)現(xiàn)客戶

價(jià)值創(chuàng)造，客戶為獲取到的價(jià)值

而支付，企業(yè)把款收回來，最后

關(guān)閉合同。n

這是一個(gè)完整的價(jià)值創(chuàng)造的端到

端流程，而運(yùn)作這套流程的主角

就是鐵三角銷售團(tuán)隊(duì)。n

LTC流程就是從管理線索到管理

機(jī)會(huì)點(diǎn)，再到管理合同執(zhí)行的主

業(yè)務(wù)流程。n

也就是說，首先要重視市場(chǎng)研究

和前期拓展，收集和生成項(xiàng)目線

索，然后形成機(jī)會(huì)點(diǎn)，發(fā)展成與

客戶的合同，通過合同執(zhí)行把產(chǎn)

SR

FR

高效的評(píng)審和決策體系，明確的授權(quán)規(guī)則，

清晰的流程關(guān)鍵控制點(diǎn)以“鐵三角”為核心的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，端對(duì)端的負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)作ATI

立項(xiàng)

ATB

投標(biāo)

ATC

簽約LTC流程：

保障鐵三角運(yùn)作的關(guān)鍵

ATAC

管理風(fēng)險(xiǎn)和爭(zhēng)議

管理合同/po變更

關(guān)閉

和評(píng)價(jià)合

同管理

合同

/po接收

和確

認(rèn)LTC流程定義管理開票和回款

管理交付

制定

并提

交標(biāo)

書收集

和生

產(chǎn)線

索驗(yàn)證

和分

發(fā)線

索談判

和生

產(chǎn)合ATB

ATCAR標(biāo)前

引導(dǎo)驗(yàn)證

機(jī)會(huì)ATCCATACATCCATI圖：大客戶系統(tǒng)部鐵三角

HY鐵三角模式的構(gòu)成體系包含兩個(gè)層面，

一個(gè)是項(xiàng)目鐵三角，另一個(gè)是大客戶系統(tǒng)部鐵三角。

項(xiàng)目的鐵三角，是直接面向客戶的最基本的組織及經(jīng)營(yíng)作戰(zhàn)單元。

大客戶系統(tǒng)部鐵三角組織角色則相對(duì)固定，也是項(xiàng)目鐵三角各角色資源的來源以及項(xiàng)目鐵三角業(yè)務(wù)能力的建設(shè)平臺(tái)。交付經(jīng)理（FR）方案經(jīng)理（SR）客戶經(jīng)理（AR）鐵三角：兩種類型圖：項(xiàng)目鐵三角客

戶

鐵三角

鐵三角

鐵三角

代表處地區(qū)部總部12n

鐵三角中的每一個(gè)角色在整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)中的定位和職

責(zé)是什么？n

他們?nèi)绾螢榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值？n支撐他們運(yùn)作的流程是什么？這些問題涉及的是鐵三角銷售體系的內(nèi)部相互關(guān)系和運(yùn)作支撐流程（LTC流程）。

從表面上看，鐵三角銷售法是一種銷售戰(zhàn)術(shù)，但究其本質(zhì)，是HY在過去十多年里一直提倡的流程型組織在客戶端的具體實(shí)現(xiàn)模式，更是“以客戶為中心、為客戶創(chuàng)造價(jià)值”經(jīng)營(yíng)思想的具體體現(xiàn)，而且這種模式適用于絕大多數(shù)現(xiàn)代企

業(yè)?？蛻艚?jīng)理（AR）方案經(jīng)理（SR）交付經(jīng)理（FR）鐵三角：經(jīng)驗(yàn)借鑒需注意的問題13以客戶為中心的LTC流程架構(gòu)及體系

LTC流程管理，目標(biāo)是對(duì)準(zhǔn)客戶的業(yè)務(wù)流程，拉通線索、機(jī)會(huì)點(diǎn)、合同簽訂、合同執(zhí)行、回款到合同關(guān)閉的全流程并集成，構(gòu)建起整套以客戶為中心的LTC流程架構(gòu)及體系。合同關(guān)閉

合同簽訂線索

機(jī)會(huì)點(diǎn)LTC流程：

管理的目標(biāo)合同執(zhí)行回款14

如何構(gòu)建起一套簡(jiǎn)單、有序、有效并適應(yīng)大客戶服務(wù)的LTC業(yè)務(wù)管理體系？ HY的LTC變革設(shè)計(jì)，聚焦在組織能力的提升和管理體系的改進(jìn)，目的是實(shí)現(xiàn)流程集成、決策高效、供給及時(shí)、數(shù)據(jù)

準(zhǔn)確和能力到位，構(gòu)建起一套集成LTC規(guī)則、流程、組織和運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)平臺(tái)、資源平臺(tái)和數(shù)據(jù)平臺(tái)，使用靈活的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、云服務(wù)和智能化技術(shù)，組成全球運(yùn)營(yíng)的IT數(shù)字化系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值創(chuàng)造，保障客戶更滿

意、運(yùn)營(yíng)更高效。LTC運(yùn)營(yíng)流程

集成業(yè)務(wù)

運(yùn)作項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)賬實(shí)

相符數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)信息化工具平臺(tái)支撐實(shí)現(xiàn)客戶的收入、利潤(rùn)、現(xiàn)金流持續(xù)有效增長(zhǎng)LTC流程：如何構(gòu)建與變革實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值創(chuàng)造1501面向客戶n

構(gòu)建了客戶與公司的統(tǒng)一界面，

全面地理解和服務(wù)于客戶n

充分匹配客戶的業(yè)務(wù)流程，成就

了客戶的商業(yè)成功。02面向一線n

提升了一線鐵三角的作戰(zhàn)能力，讓

一

線把更多的時(shí)間聚焦于客戶n

讓決策前移，充分授權(quán)，使一線能夠

更快地響應(yīng)客戶的需求n

拉通了端到端銷售流程，打破部門墻，

提升了機(jī)關(guān)與一線協(xié)同作戰(zhàn)的效果。03面向公司n

提高了運(yùn)作效益，提升了客戶滿

意度，實(shí)現(xiàn)了可持續(xù)的盈利增長(zhǎng)。n

LTC業(yè)務(wù)管理體系成為探索客戶

價(jià)值創(chuàng)造的重要管理體系。

LTC流程的價(jià)值主要體現(xiàn)在客戶更滿意、財(cái)務(wù)更健康、運(yùn)營(yíng)更高效三個(gè)方面。LTC流程：

變革的價(jià)值體現(xiàn)1602構(gòu)建聚焦客戶需求的鐵三角

組織CONTENTS01HY的客戶經(jīng)理職能

n在HY的銷售體系中，客戶經(jīng)理的職責(zé)不只是賣產(chǎn)品，更不是

站在客戶的對(duì)立面，而是作為客戶的代表。n最重要的職責(zé)是理解客戶需求，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求、站在客戶的角度向公司提出要求。02一般公司的客戶經(jīng)理職能

n站在公司的立場(chǎng)上，和客戶“斗智斗勇”，

想盡辦法為公司創(chuàng)

造更大的利益，拿到更多的訂單，甚至?xí)蒙弦恍┎惶系昧?/p>

臺(tái)面的小手段、小伎倆，在暗地里損害客戶利益。

任何企業(yè)生存的基礎(chǔ)都是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為客戶帶來收益，從而使客戶心甘情愿地為這些收益付費(fèi)。在產(chǎn)品銷售過程中，客戶經(jīng)理（銷售人員）是離客戶最近的人，需要與客戶保持緊密的聯(lián)系和接觸，想方設(shè)法拉近和客戶的關(guān)系以

了解客戶的需求，獲得更多的訂單。但客戶經(jīng)理的職責(zé)僅僅就是賣產(chǎn)品、獲得訂單嗎客戶經(jīng)理的職責(zé)不僅僅是賣產(chǎn)品18

與客戶在一起，對(duì)客戶業(yè)務(wù)痛點(diǎn)和業(yè)務(wù)需求了如指掌，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)，驅(qū)動(dòng)公司提供解決方案以滿足客戶的需求，讓客戶更滿意，這就是以客戶為中心。 一旦客戶有了發(fā)展業(yè)務(wù)的想法和預(yù)算，客戶經(jīng)理就可以在第一時(shí)間獲知客戶需求，并深刻理解客戶訴求，會(huì)同方案經(jīng)

理和交付經(jīng)理給出更加貼近客戶需求的解決方案，從而拿下訂單，完全不給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可乘之機(jī)。一個(gè)真正優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，應(yīng)

該將80%的時(shí)間花在客戶身上，

要保持與客戶的密切接觸和聯(lián)

系，甚至可以直接在客戶那里

上班，而不是深居總部辦公室。在鐵三角銷售體系中，對(duì)

客戶經(jīng)理的要求是每天都

在客戶身邊出沒，時(shí)刻關(guān)

注是否有新的機(jī)會(huì)點(diǎn)產(chǎn)生。客戶經(jīng)理：工作方式把時(shí)間花在客戶身上第一時(shí)間了解需求19銷售項(xiàng)目的主導(dǎo)者AR：客戶關(guān)系平臺(tái)的建立和維護(hù)者n客戶關(guān)系規(guī)劃和拓展n

實(shí)施客戶關(guān)系關(guān)鍵行為n

關(guān)鍵結(jié)果達(dá)成SESL

ES：客戶群規(guī)劃的制訂和執(zhí)行者n理解客戶的戰(zhàn)略，洞察客戶

需求/痛點(diǎn)n制定客戶群的目標(biāo)和策略n

管控執(zhí)行與相關(guān)的調(diào)整

一個(gè)合格的客戶經(jīng)理必須同時(shí)

扮演四種角色：

銷售項(xiàng)目的主導(dǎo)者、客戶關(guān)系

平臺(tái)的建立和維護(hù)者、全流程

交易質(zhì)量的責(zé)任者，以及客戶

群規(guī)劃的制訂和執(zhí)行者，都是

LTC業(yè)務(wù)流程的重要角色，與產(chǎn)

品方案負(fù)責(zé)人和交付負(fù)責(zé)人形

成鐵三角匹配運(yùn)作，而不是簡(jiǎn)

簡(jiǎn)單單地賣產(chǎn)品。n

合同簽訂質(zhì)量把關(guān)n

合同履行質(zhì)量監(jiān)控20n銷售目標(biāo)制定n

組建團(tuán)隊(duì)n

項(xiàng)目運(yùn)作管理與監(jiān)控、

競(jìng)爭(zhēng)管理等，這是銷售

項(xiàng)目完成的基礎(chǔ)

HY公司逐步總結(jié)出客戶經(jīng)理最核心的四大價(jià)值，或可稱為客戶經(jīng)理的四大崗位角色認(rèn)知。LTC：全流程交易質(zhì)量的責(zé)任者n機(jī)會(huì)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與管理客戶經(jīng)理：

四大崗位角色認(rèn)知SPD：A鐵三角團(tuán)隊(duì)協(xié)作n

在鐵三角銷售法中，最重要的永遠(yuǎn)是團(tuán)隊(duì)合作，彼此

配合、協(xié)同作戰(zhàn)，而非某個(gè)能人的單打獨(dú)斗。n對(duì)于解決方案的責(zé)任和后期交付的責(zé)任，就應(yīng)該由鐵

三角中的另外兩個(gè)角色——方案經(jīng)理和交付經(jīng)理來完成。21

如何擺脫低價(jià)的紅海競(jìng)爭(zhēng)，真正體現(xiàn)公司的技術(shù)實(shí)力？ HY的做法是，從客戶需求和業(yè)務(wù)痛點(diǎn)入手，經(jīng)過調(diào)研分析，真正理解客戶需求，為客戶提供有競(jìng)爭(zhēng)力的個(gè)性化的解

決方案，而不是簡(jiǎn)單地比拼價(jià)格。n

從產(chǎn)品的功能、特性、兼容

性和匹配度等方面思考，幫

助客戶解決問題，提高產(chǎn)品

與解決方案的競(jìng)爭(zhēng)力，是方

案經(jīng)理的主要職責(zé)。n簡(jiǎn)單地說，就是方案經(jīng)理制

訂的解決方案，既能滿足客

戶需求、體現(xiàn)客戶價(jià)值，又

能形成差異化競(jìng)爭(zhēng)力。方案經(jīng)理主要職責(zé)什么樣的解決方案能夠最大限度地

體現(xiàn)客戶價(jià)值，

提升客戶滿意度？制訂解決方案兼容性特性功能匹配度方案經(jīng)理：

主要職責(zé)客戶需要的到底是什么？產(chǎn)品22方

案經(jīng)理職責(zé)在很多公司，方案經(jīng)理這個(gè)角色是

缺失的。ProductPlanPromotion客戶化產(chǎn)品與解

決方案制訂者產(chǎn)品盈利與現(xiàn)

金流守護(hù)者品牌營(yíng)銷與項(xiàng)

目拓展責(zé)任者機(jī)會(huì)點(diǎn)與格

局管理者市場(chǎng)規(guī)劃與

計(jì)劃預(yù)測(cè)者打造差異化競(jìng)爭(zhēng)力5P模型ProfitPlace23

在鐵三角銷售體系中，方案經(jīng)理是一個(gè)十分重要的角色，他絕不是客戶經(jīng)理的簡(jiǎn)單輔助，而是作為一個(gè)項(xiàng)目的戰(zhàn)略分析者和策劃者，負(fù)責(zé)分析市場(chǎng)和客戶的方方面面，拉通各方面的資源，以求最大概率獲得項(xiàng)目成功。

為了明確方案經(jīng)理的角色定位，HY的產(chǎn)品營(yíng)銷管理者共同開發(fā)出了一套方案經(jīng)理的核心職能圖，稱之為5P模型。n

要想打動(dòng)客戶，

讓客

戶感知產(chǎn)品

、

解決方

案與服務(wù)的價(jià)值，

必

須制定包含：n

公司

、產(chǎn)品和解決方案的品牌推廣策略

、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和價(jià)值呈現(xiàn)

策略，

向客戶關(guān)鍵利益相關(guān)人進(jìn)行匯報(bào)和

溝通，

讓客戶深入理

解和認(rèn)可，

進(jìn)行項(xiàng)目

拓展。n

完成市場(chǎng)調(diào)研和

規(guī)劃后，

要善于

從中找到市場(chǎng)的

突破口n在銷售項(xiàng)目進(jìn)入

LTC流程之后

，找到需求痛點(diǎn)，進(jìn)行戰(zhàn)略沙盤的

推演，匹配產(chǎn)品，

進(jìn)行產(chǎn)品布局和

準(zhǔn)入管理n銷售項(xiàng)目最終能

否為公司帶來盈

利，需要方案經(jīng)理制定和執(zhí)行產(chǎn)

品解決方案的定

價(jià)策略和競(jìng)爭(zhēng)策

略，

參與合同質(zhì)

量的控制，

對(duì)合

同簽訂前后產(chǎn)品

和解決方案滿足

客戶需求的流程

全面負(fù)責(zé)。n進(jìn)行市場(chǎng)洞察和

分析，

做出產(chǎn)品

市場(chǎng)規(guī)劃和中長(zhǎng)

期的預(yù)測(cè)n要做到有個(gè)性

、

有針對(duì)性，

要針

對(duì)不同的細(xì)分市

場(chǎng)

、細(xì)分行業(yè)

、

細(xì)分客戶做有差

異性的解決方案n制訂客戶化的產(chǎn)

品和解決方案的

能力，

對(duì)產(chǎn)品和

解決方案進(jìn)行統(tǒng)

一協(xié)調(diào)管理n

提煉產(chǎn)品

、

解決

方案和服務(wù)的價(jià)

值，

并開展產(chǎn)品

和解決方案營(yíng)銷

策劃和實(shí)施方案經(jīng)理：5P模型打造差異化競(jìng)爭(zhēng)力Profit：產(chǎn)品盈利與現(xiàn)金流

守護(hù)者Promotion：品牌營(yíng)銷與項(xiàng)目拓

展責(zé)任者Product：客戶化產(chǎn)品與解決

方案制訂者Plan：市場(chǎng)規(guī)劃與計(jì)劃預(yù)

測(cè)者Place：機(jī)會(huì)點(diǎn)與格局管

理者24交付后為終點(diǎn)客戶在簽訂合同之后，還需要企業(yè)提供相應(yīng)的交

付以及售后服務(wù)，只有在交付結(jié)果獲得客戶的認(rèn)

可，客戶支付了全部貨款后，整個(gè)銷售流程才算

真正結(jié)束。而服務(wù)工作則需要一直持續(xù)到產(chǎn)品的生命周期結(jié)束才徹底結(jié)束。n要想真正實(shí)現(xiàn)正確交付，要求銷售團(tuán)隊(duì)擁有實(shí)現(xiàn)契約管理的能力。n基于這個(gè)目標(biāo)，在鐵三角銷售體系中，HY要求交付經(jīng)理一改以往的弱勢(shì)形象，全程參與項(xiàng)目從立項(xiàng)到合同簽訂的過程，全面了解項(xiàng)目的前因后果，并且發(fā)表自己的專業(yè)意見。簽約后為終點(diǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者會(huì)將合同的簽訂視作銷售流程的最

終環(huán)節(jié)，但由于交付出問題，客戶不滿意，

導(dǎo)致

“爛尾”，甚至不能及時(shí)回款。更嚴(yán)重的是，客

戶關(guān)系遭到極大的傷害，后期很難再靠銷售人員

拉回來，有些客戶甚至再也不回頭銷售的終點(diǎn)對(duì)銷售流程終點(diǎn)界定的不同，結(jié)果大相徑庭VS25

鐵三角銷售體系中的最后一個(gè)角色便是交付經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)的是產(chǎn)品的交付和后期維護(hù)，交付經(jīng)理只需按照合同進(jìn)行契約化交付，然后通過驗(yàn)收和取得回款，并在此過程中不斷提升客戶滿意度就可以了。

那么，

交付經(jīng)理應(yīng)該具備怎樣的角色認(rèn)知呢？

HY公司在經(jīng)過深入調(diào)研和系統(tǒng)性總結(jié)思考之后，為交付經(jīng)理這個(gè)角色

總結(jié)出了一個(gè)HEROS模型。H：交付項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者S：項(xiàng)目交付策略/方案制定者R：項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量和客戶滿意的責(zé)任者O：交付項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管控者E：交付環(huán)境與氛圍的營(yíng)造者交付經(jīng)理的HEROS角色認(rèn)知ResponsibilityOperationEnvironmentStrategy&SolutionHead26

交付經(jīng)理在鐵三角銷售體系中具有十分重要的作用，其責(zé)任和價(jià)值不再僅僅是“售后”。

如果交付經(jīng)理的自我認(rèn)知出現(xiàn)偏差，鐵三角歷經(jīng)千辛萬苦拿到的合同便存在無法交付的風(fēng)險(xiǎn)，輕則簽了又改、改了又簽，將寶貴的時(shí)間消耗在流程反復(fù)之中；重則延誤貨期和工期，被客戶投訴，不僅自己會(huì)受處罰，前期好不容易提高

的客戶滿意度也將功虧一簣。H（Head）：項(xiàng)目交付團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者通過對(duì)項(xiàng)目組織的發(fā)展和建設(shè)，塑造一支高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)，

踐行公司核心制訂項(xiàng)目交付策略和項(xiàng)目交付方案，并對(duì)執(zhí)行進(jìn)行管理。27負(fù)責(zé)項(xiàng)目的合規(guī)運(yùn)營(yíng)，確保項(xiàng)目交付遵從公司的相關(guān)管理制度和規(guī)定，

構(gòu)建良好的交付環(huán)境和氛圍。嚴(yán)格執(zhí)行“按契約交付、按預(yù)算執(zhí)行”的基本原則，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)結(jié)果

的達(dá)成負(fù)責(zé)。E（Environment）：

交付環(huán)境與氛圍的營(yíng)造者R（Responsibility）：項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量和客戶滿意的責(zé)任者O（Operation）：

交付項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管控者S（Strategy&Solution）：項(xiàng)目交付策略/方案制訂者對(duì)項(xiàng)目重大問題的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行決策和管控，

對(duì)超出項(xiàng)目組管控范圍的風(fēng)交付經(jīng)理的HEROS角色認(rèn)知

鐵三角中的客戶經(jīng)理，就是企業(yè)的銷售專家，方案經(jīng)理是技術(shù)專家，交付經(jīng)理就是交付專家，包含對(duì)產(chǎn)品供應(yīng)管理的職責(zé)。

三者共同面向客戶價(jià)值創(chuàng)造，高度協(xié)同，打通了困擾無數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)的部門墻，從而在日益激烈的現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，為

企業(yè)取得先發(fā)優(yōu)勢(shì)。如何打造團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)n真正的鐵三角只有一個(gè)共同目標(biāo)，今年會(huì)有多少訂單，形成多少收入和回

款。n在分錢的時(shí)候，也要基于這個(gè)目標(biāo)制定一個(gè)獎(jiǎng)金包，而不是在各自的職能

部門拿提成。n之所以要制定統(tǒng)一的獎(jiǎng)金包是因?yàn)椋喝绻唵文貌幌聛恚?/p>

大家都沒有收入，

自然會(huì)很著急，這時(shí)候該補(bǔ)位的角色便會(huì)趕緊補(bǔ)位，而不是互相埋怨和拆

臺(tái)。這才是鐵打的三角，是個(gè)利益共同體。團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)28商務(wù)工作組融資工作組客戶工作組SPR/項(xiàng)目核心組n負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)、策略、盈利、項(xiàng)目計(jì)劃以及風(fēng)

險(xiǎn)的分析和管控n對(duì)項(xiàng)目成敗和經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)目標(biāo)和策略的審核n進(jìn)行重要事項(xiàng)決策、高層資源協(xié)調(diào)等

鐵三角銷售法，就是由單兵作戰(zhàn)轉(zhuǎn)為小團(tuán)隊(duì)共同面對(duì)客戶的團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，整個(gè)銷售項(xiàng)目運(yùn)作的核心就是鐵三角。Sponsor（項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)，共享利益產(chǎn)品解決

方案工作組交付項(xiàng)目經(jīng)理供應(yīng)責(zé)任人采購(gòu)責(zé)任人專業(yè)服務(wù)解決

方案工作組客戶和商務(wù)

工作組交付與履行

工作組項(xiàng)目支撐

工作組解決方案

工作組以鐵三角

為核心29轉(zhuǎn)變

觀念學(xué)習(xí)鐵三角銷售法，

首先觀念上要轉(zhuǎn)變，

面對(duì)客戶，

無論你來

自銷售部門

、產(chǎn)品部門

、

交付部門還是研發(fā)部門，都是代表公

司，

沒有“

我們

”“

你們

”“

他們

”，

只有“

我們

”，

客戶也

只會(huì)記住你公司的名字。協(xié)同作戰(zhàn)n

銷售是場(chǎng)跨部門、跨領(lǐng)域的協(xié)同作戰(zhàn)，絕不是某個(gè)關(guān)鍵角色的

獨(dú)角戲。n

協(xié)同作戰(zhàn)，可以理解為面向客戶決策鏈條的多維度立體銷售和

服務(wù)。作為L(zhǎng)TC業(yè)務(wù)管理體系的一線基本作戰(zhàn)單元，鐵三角銷售團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)訂單的不同屬性，派出各種“特種小分隊(duì)”，全面出擊，各個(gè)擊破，最終贏得訂單。管理線索跟蹤

和培

育線

索管理機(jī)會(huì)點(diǎn)點(diǎn)同管理合同執(zhí)行

在LTC流程的每一個(gè)階段，AR、SR、FR的工作各有側(cè)重，角色隨項(xiàng)目階段互動(dòng)，既有明確的分工，又有全流程的協(xié)同。

在線索階段、機(jī)會(huì)點(diǎn)階段、合同執(zhí)行階段分別發(fā)布項(xiàng)目組相應(yīng)的人員任命，明確各個(gè)階段的主要責(zé)任人；同時(shí)，三個(gè)

角色必須端到端全流程協(xié)同起來，成為一個(gè)真正的團(tuán)隊(duì)。圖：LTC中的鐵三角互動(dòng)要求示例32以“鐵三角”為核心的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，端對(duì)端的負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)作管理合同/po變更

ATAC

管理風(fēng)險(xiǎn)和爭(zhēng)議

團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)，共享利益關(guān)閉

和評(píng)價(jià)合

同管理

合同

/po接收

和確

認(rèn)管理開票和回款

管理交付

制定

并提

交標(biāo)書收集

和生

產(chǎn)線

索驗(yàn)證

和分

發(fā)線

索談判

和生

產(chǎn)合

SR

FR

SR

FR

SR

FR

SR

FR

SR

FR

SR

FR

ARARARARARAR標(biāo)前

引導(dǎo)驗(yàn)證

機(jī)會(huì)ATCCATCATBATI

CONTENTS

基于鐵三角的LTC流程03合同管理高質(zhì)量合同：

“贏”“盈”

并重，風(fēng)險(xiǎn)可控基于鐵三角的LTC流程線索轉(zhuǎn)化如何把線索轉(zhuǎn)化為機(jī)

會(huì)點(diǎn)標(biāo)前引導(dǎo)80%的結(jié)果在發(fā)標(biāo)前

就已經(jīng)決定了成交成交并不意味著銷售

工作的結(jié)束滿意度管理客戶滿意度管理不是

形式主義機(jī)會(huì)點(diǎn)管理機(jī)會(huì)點(diǎn)管理，變不確

定為確定銷售線索銷售線索從哪里來交付質(zhì)量如何提升交付質(zhì)量010234工作的問題隱藏的痛點(diǎn)“我們是不是該考慮升級(jí)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

了？”辦公室網(wǎng)速太慢，嚴(yán)重影響客戶

的辦公效率?！吧蟼€(gè)月，我們的打印機(jī)已經(jīng)有過20多

次服務(wù)故障，能不能和采購(gòu)部反映反映？”打印機(jī)故障對(duì)客戶的辦公效率已

經(jīng)產(chǎn)生了嚴(yán)重影響“我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手選擇了某數(shù)字化營(yíng)銷

系統(tǒng)，我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？”競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手驟然發(fā)力，客戶該何去

何從？“聽說××影院準(zhǔn)備引進(jìn)最先進(jìn)的

IMAX技術(shù)，我們要不要跟進(jìn)？

”客戶如果不跟進(jìn)，就有可能被顧

客“用腳投票”

所謂線索，就是客戶對(duì)特定的產(chǎn)品或服務(wù)的潛在購(gòu)買意愿，是項(xiàng)目早期在客戶內(nèi)部的信息表現(xiàn)形式（無論銷售組織是否獲?。罱K將可能為我們帶來商業(yè)機(jī)會(huì)。客戶痛點(diǎn)線索都來自客戶，指向的都是客戶的痛點(diǎn)。

所有的線索都是客戶發(fā)出的，而不是銷售

團(tuán)隊(duì)發(fā)明的銷售起始線索是將潛在客戶從陌生人轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際客戶

的中間角色，也是公司銷售過程的起始。銷售線索是什么？35傳統(tǒng)的銷售團(tuán)隊(duì)獲取新的銷售線索，全靠市場(chǎng)

部門和銷售人員的自身努力，強(qiáng)調(diào)“以銷售員自身為中心”。

這種獲客方式其實(shí)難度很大，運(yùn)氣因素起了很大作用。HY的銷售團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”的鐵三角

銷售法則與此完全不同，可以將

其總結(jié)為客戶管理三大法則。銷售線索來自哪里？36客戶滿意度管理，指的是管理好潛在客戶的期望，分析潛在客戶的需求，呈現(xiàn)出解決方案的價(jià)值。如何了解潛在客戶對(duì)企業(yè)的全面評(píng)價(jià)和期望，是公司賦予鐵三角銷售團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵使命，只有鐵三角銷售團(tuán)隊(duì)最清楚客戶的期望，也只有鐵三角銷售團(tuán)隊(duì)才能真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值。n構(gòu)建聯(lián)合作戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)，全方位地從客戶的角度

去思考客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，并及時(shí)提出自

己的建議和解決方案。n

HY的鐵三角銷售團(tuán)隊(duì)每天都出現(xiàn)在客戶的

辦公室、會(huì)議室和生產(chǎn)一線，既及時(shí)響應(yīng)了

客戶需求，又掌握了客戶最完整的信息。n在鐵三角銷售體系中，是整個(gè)團(tuán)隊(duì)都在做客戶關(guān)系，而且是

從不同角度參與客戶關(guān)系的建設(shè)：n有人專門對(duì)口負(fù)責(zé)采購(gòu)和商務(wù)部門，有人專門對(duì)口技術(shù)和測(cè)

試部門，還有人負(fù)責(zé)的是運(yùn)營(yíng)部門和維護(hù)部門n

對(duì)客戶需求的準(zhǔn)確理解能力構(gòu)建在一線，

而不是在公司總部。

正是通過客戶關(guān)系管理、客戶需求管理、客戶滿意度管理這三大管理法則，鐵三角團(tuán)隊(duì)加深了對(duì)客戶的理解。

成功的鐵三角，必須比客戶更了解客戶。只有做到這一點(diǎn)，才算得上深入挖掘線索?？蛻粜枨蠊芾砜蛻魸M意度管理客戶關(guān)系管理銷售線索來自哪里？nn37

如何擴(kuò)大線索的來源和提升線索質(zhì)量，是鐵三角銷售團(tuán)隊(duì)效率提升的關(guān)鍵。

四大措施實(shí)施。要從被動(dòng)式尋找線索，

轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)挖掘生成

線索只有自己創(chuàng)造的線索，

才可稱為真正的第

一

手線索發(fā)現(xiàn)線索的三大關(guān)鍵

點(diǎn)真正有價(jià)值的線索，

產(chǎn)生于招標(biāo)之前銷售線索的質(zhì)量與來源如何保證？38

被動(dòng)式獲取線索就是被動(dòng)地等待，被動(dòng)地被告知招標(biāo)項(xiàng)目，什么時(shí)候發(fā)標(biāo)，標(biāo)的有多大，有哪些訴求，需要何時(shí)完成，等等。

主動(dòng)式發(fā)掘線索需要從深入了解客戶的戰(zhàn)略意圖和戰(zhàn)略規(guī)劃入手，根據(jù)客戶的戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)現(xiàn)或引導(dǎo)客戶需要啟動(dòng)什

么樣的項(xiàng)目，何時(shí)完成項(xiàng)目，采用什么樣的技術(shù)手段和解決方案，等等。深度理解客戶需求從客戶的角度去思考和引導(dǎo)，一開始就與客戶緊密

地聯(lián)系在一起，第一時(shí)間掌握客戶的需求和痛點(diǎn)，

甚至參與到客戶業(yè)務(wù)規(guī)劃研討、年度計(jì)劃討論以及

項(xiàng)目立項(xiàng)討論中，從而挖掘出對(duì)公司最有價(jià)值的銷

售線索，把握客戶項(xiàng)目運(yùn)作的節(jié)奏。深度屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣做要遠(yuǎn)勝被動(dòng)收集線索、被動(dòng)等待投標(biāo)，既可

進(jìn)一步促進(jìn)建立良好的客戶關(guān)系，也可以屏蔽競(jìng)爭(zhēng)

對(duì)手。圖：被動(dòng)與主動(dòng)線索尋找方式示意圖39措施1：要從被動(dòng)式尋找線索，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)挖掘生成線索業(yè)務(wù)規(guī)

劃研討項(xiàng)目立

項(xiàng)研討招標(biāo)

信息項(xiàng)目信息客戶

分析行業(yè)

洞察業(yè)務(wù)需求引導(dǎo)客戶需求分析主動(dòng)式發(fā)掘線索的好處線索線索

二手線索能夠?qū)井a(chǎn)生的實(shí)際作用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于第一手線索。只有自己創(chuàng)造的線索，才可稱為真正的第一手線索，對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)才具有最大的驗(yàn)證價(jià)值。那么，從哪里創(chuàng)造線索？如何才能創(chuàng)造線索？

面對(duì)運(yùn)營(yíng)商和政府、企業(yè)客戶，為了有效創(chuàng)造出一手線索，HY的鐵三角通過一系列的關(guān)鍵活動(dòng)為客戶提供服務(wù)，讓

每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都可以為客戶創(chuàng)造價(jià)值，這也是HY線索管理的精髓所在。公司匯報(bào)給客戶匯報(bào)HY成長(zhǎng)的

重大進(jìn)展,

讓客戶感知

HY正處于一個(gè)不斷進(jìn)

步與發(fā)展的狀態(tài),不斷

與客戶共同成長(zhǎng)。技術(shù)交流為客戶提供產(chǎn)品與方案,

進(jìn)行能夠切中客戶需求

與痛點(diǎn)的技術(shù)交流.沒有客戶對(duì)公司產(chǎn)品和技

術(shù)的認(rèn)可,

一切免談市場(chǎng)活動(dòng)策劃帶著重點(diǎn)客戶參觀HY

己經(jīng)交付的樣板點(diǎn),策

劃一系列同類客戶的展

會(huì)和研討會(huì),利用口碑

傳播的強(qiáng)大效應(yīng),

進(jìn)一

步讓客戶堅(jiān)定自己的選

擇。公司考察考察公司總部,了解華

為的研發(fā)實(shí)力、制造能

力、物流能力等,以及

與公司高層領(lǐng)導(dǎo)交流企

業(yè)管理理念、

經(jīng)營(yíng)思想、

發(fā)展戰(zhàn)略和價(jià)值主張等。在項(xiàng)目運(yùn)作的關(guān)鍵環(huán)節(jié),

作為一線作戰(zhàn)單元,

當(dāng)

地的鐵三角團(tuán)隊(duì)會(huì)促成

公司高層間的交流與訪

問,

在此過程中敲定關(guān)

鍵問題,

實(shí)現(xiàn)雙方一拍

即合的放果。措施2：

只有自己創(chuàng)造的線索，才可稱為真正的第一手線索40

通過有效的線索管理，可以讓客戶在招標(biāo)之前就基本確定和你公司合作的意向，自然也就沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手什么事了，這就是HY經(jīng)典的“未戰(zhàn)先勝”。

銷售成功的邏輯，說到底就是客戶、競(jìng)爭(zhēng)和自身的博弈。誰能快人一步掌握客戶的痛點(diǎn)和需求，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地幫

助客戶解決問題，誰就能贏得活下去的機(jī)會(huì)。贏得先機(jī)n事后彌補(bǔ)遠(yuǎn)不如事中控制，而事中控制又遠(yuǎn)不如事前管理，這就

是線索管理的精髓所在。n真正有競(jìng)爭(zhēng)力的線索，毫無疑問產(chǎn)生于招標(biāo)之前，因?yàn)榭蛻舻耐?/p>

點(diǎn)和需求，早在招標(biāo)前就已實(shí)際存在。n誰能第一時(shí)間洞察客戶痛點(diǎn)，便能掌握真正有價(jià)值的線索，

在競(jìng)

爭(zhēng)中贏得先機(jī)。措施3：真正有價(jià)值的線索，產(chǎn)生于招標(biāo)之前41

線索可以是聯(lián)系人、決策人、產(chǎn)品需求、方案需求、客戶名稱、預(yù)算大小等；不同行業(yè)和領(lǐng)域的線索信息也會(huì)有不同的特性。接下來，便需要線索管理人員快速分析出適用于自身公司的線索信息，并生成初始線索表單，最后填寫并提

交線索檔案。要想真正把客戶關(guān)系維護(hù)和拓展工作落到實(shí)處，必須善于調(diào)配時(shí)間，充分發(fā)揮好時(shí)間的價(jià)值。白天的八小時(shí)工作時(shí)間基本都泡在客戶那里，

和客戶一同上下班，隨時(shí)收集、積累客戶的需求與信息，做好滲透式、發(fā)散式的線索創(chuàng)造工作和客戶成為朋友陌生客戶主動(dòng)打響你的電話，并不意味著你

在回復(fù)完他的業(yè)務(wù)咨詢之后便可中斷與客戶的聯(lián)系，其實(shí)這只是線索創(chuàng)造工作的開始。

順著時(shí)間的推移，鐵三角銷售團(tuán)隊(duì)還需要持針對(duì)性交流在具體線索的挖掘過程中，則須對(duì)癥下藥。比如：對(duì)于技術(shù)工程師，可以跟他們討論產(chǎn)品的技術(shù)性能續(xù)不斷地深入發(fā)掘客戶信息與需求，以及他

們的朋友圈和關(guān)系鏈措施4：發(fā)現(xiàn)線索的三大關(guān)鍵點(diǎn)充分利用時(shí)間42合同管理高質(zhì)量合同：

“贏”“盈”

并重，風(fēng)險(xiǎn)可控基于鐵三角的LTC流程線索轉(zhuǎn)化如何把線索轉(zhuǎn)化為機(jī)

會(huì)點(diǎn)標(biāo)前引導(dǎo)80%的結(jié)果在發(fā)標(biāo)前

就已經(jīng)決定了成交成交并不意味著銷售

工作的結(jié)束滿意度管理客戶滿意度管理不是

形式主義機(jī)會(huì)點(diǎn)管理機(jī)會(huì)點(diǎn)管理，變不確

定為確定銷售線索銷售線索從哪里來交付質(zhì)量如何提升交付質(zhì)量010243推動(dòng)線索

轉(zhuǎn)為機(jī)會(huì)點(diǎn)

引導(dǎo)客戶從發(fā)現(xiàn)問題到承認(rèn)痛點(diǎn)

用“錯(cuò)位驗(yàn)證法”驗(yàn)證線索的真實(shí)性

以管理項(xiàng)目的思路來管理線索

線索不會(huì)自然而然地轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)，而是需要做大量的工作去推動(dòng)。那么，如何推動(dòng)呢？如何把線索轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)點(diǎn)44一般線索重大線索

以HY為例，通過分層管理，建立起總部、地區(qū)部和代表處之間的線索管理體系。代表處對(duì)短期線索培育負(fù)責(zé)，總部和地區(qū)部對(duì)中長(zhǎng)期、重大線索培育負(fù)責(zé)，根據(jù)不同要素，對(duì)線索項(xiàng)目進(jìn)行分層分級(jí)管理。

分層要素包括客戶地位，線索預(yù)期規(guī)模，是否涉及新產(chǎn)品、新解決方案和新商業(yè)模式等。重要客戶一般客戶商業(yè)模式產(chǎn)品突破……戰(zhàn)略地位以管理項(xiàng)目的思路來管理線索圖：線索分層管理方法示例公司級(jí)

重大線索客戶/市場(chǎng)地位預(yù)計(jì)規(guī)模重要線索450103

要想把銷售線索轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)，還需要鐵三角團(tuán)隊(duì)建立起客戶、痛點(diǎn)和自己三者之間的連接。注意，這里有兩種連接要做，

一是客戶與痛點(diǎn)之間的連接，二是客戶與你之間的連接。

具體而言，需要做到以下三點(diǎn)：讓客戶意識(shí)到付費(fèi)的價(jià)值客戶都會(huì)認(rèn)為花錢是一件很痛苦的事，要讓客戶認(rèn)識(shí)到問題帶來的痛苦比花錢的痛苦更大，客戶愿意花錢，銷售機(jī)會(huì)

也就產(chǎn)生了讓客戶意識(shí)到痛點(diǎn)足夠痛僅讓客戶發(fā)現(xiàn)問題是不夠的，還要

告訴他們這些問題如果不及時(shí)解決，會(huì)導(dǎo)致怎樣的后果，帶來多大的損

失及時(shí)建立起和客戶的連接當(dāng)客戶想通過購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)來解

決痛點(diǎn)時(shí)，會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系你，

而

不是聯(lián)系你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。02引導(dǎo)客戶從發(fā)現(xiàn)問題到承認(rèn)痛點(diǎn)46

讓客戶意識(shí)到痛點(diǎn)足夠痛，

沒有痛點(diǎn)就沒有業(yè)務(wù)，客戶的問題就是推動(dòng)項(xiàng)目前進(jìn)的動(dòng)力。發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，是銷售團(tuán)隊(duì)最基本的工作內(nèi)容。

銷售人員經(jīng)常使用如下的痛點(diǎn)分析引導(dǎo)分類。層次3方案構(gòu)建層次1

幫助客戶意識(shí)到并承認(rèn)他存在問題

潛在問題

，但是不知如何解決，

承

2題

幫助客戶診斷問題，

想于設(shè)向案傾方建決創(chuàng)解戶的客己導(dǎo)自引問次認(rèn)層愿意討論存在的問題客戶承認(rèn)問題的存在客戶充分認(rèn)識(shí)解決問題的必要性，開始制訂行動(dòng)

計(jì)劃層次4行動(dòng)計(jì)劃項(xiàng)目策劃，制訂具體解決方案和競(jìng)爭(zhēng)策略幫助客戶創(chuàng)建解決方案，如果對(duì)手已經(jīng)幫助客戶創(chuàng)建，則引導(dǎo)重新構(gòu)建引導(dǎo)客戶從發(fā)現(xiàn)問題到承認(rèn)痛點(diǎn)客戶愿意解決問題，已經(jīng)有解決問題的設(shè)想客戶未察覺到自己存在問題銷售人員客戶47類別客戶需求的特征跟蹤方式初級(jí)線索無清晰的業(yè)務(wù)需求，但是有傾向跟蹤線索，將類似的線索分組，集中培育可信線索有清晰的業(yè)務(wù)需求跟蹤和培育線索機(jī)會(huì)線索有清晰的決策人或決策團(tuán)隊(duì)客戶經(jīng)理將線索轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)點(diǎn)，并準(zhǔn)備立

項(xiàng)評(píng)審材料有針對(duì)業(yè)務(wù)需求的投資計(jì)劃有明確的項(xiàng)目啟動(dòng)或者關(guān)閉時(shí)間

由線索提交人以外的其他人員與該客戶對(duì)接人以及不同層級(jí)的客戶相關(guān)人進(jìn)行多角度確認(rèn)，避免單點(diǎn)溝通導(dǎo)致誤判和信息誤傳遞。

經(jīng)過驗(yàn)證，線索可分為初級(jí)線索、可信線索以及機(jī)會(huì)線索三大類。n線索在經(jīng)過驗(yàn)證之后，便需要進(jìn)行合

理的分發(fā)，讓合適的人干適合的事情，

以控制線索的跟進(jìn)周期，減少流單率

（指線索沒有轉(zhuǎn)化成訂單的比例）。n

鐵三角中的客戶經(jīng)理可根據(jù)線索信息

挑選認(rèn)領(lǐng)自己擅長(zhǎng)領(lǐng)域的銷售線索跟

進(jìn)。n線索管理的目標(biāo)是讓線索更精準(zhǔn)，而

不是追求完美。用“錯(cuò)位驗(yàn)證法”驗(yàn)證線索的真實(shí)性48線索標(biāo)準(zhǔn)：特定客戶/用戶是否有潛在的購(gòu)買意愿我方是否具有匹配的方案無價(jià)值線索機(jī)會(huì)線索跟蹤與培

育線索圖：線索管理流程示例49

每個(gè)公司由于行業(yè)特點(diǎn)和所處階段不同，其線索管理的具體方法和流程也會(huì)有些不同機(jī)會(huì)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)：明確的預(yù)算明確的啟動(dòng)時(shí)間用“錯(cuò)位驗(yàn)證法”驗(yàn)證線索的真實(shí)性重要線索

一般線索申請(qǐng)線索

決策關(guān)閉/掛起/轉(zhuǎn)交管理機(jī)會(huì)點(diǎn)驗(yàn)證線索初級(jí)

需求市場(chǎng)信息客戶需求生成線索培育線索轉(zhuǎn)機(jī)會(huì)點(diǎn)合同管理高質(zhì)量合同：

“贏”“盈”

并重，風(fēng)險(xiǎn)可控基于鐵三角的LTC流程線索轉(zhuǎn)化如何把線索轉(zhuǎn)化為機(jī)

會(huì)點(diǎn)標(biāo)前引導(dǎo)80%的結(jié)果在發(fā)標(biāo)前

就已經(jīng)決定了成交成交并不意味著銷售

工作的結(jié)束滿意度管理客戶滿意度管理不是

形式主義機(jī)會(huì)點(diǎn)管理機(jī)會(huì)點(diǎn)管理，變不確

定為確定銷售線索銷售線索從哪里來交付質(zhì)量如何提升交付質(zhì)量010250

線索和機(jī)會(huì)點(diǎn)都來自客戶，二者的主要區(qū)別在于是否有明確的預(yù)算和啟動(dòng)時(shí)間。

線索轉(zhuǎn)換為機(jī)會(huì)點(diǎn)，關(guān)鍵在于客戶有了明確的預(yù)算和確定的時(shí)間來做這件事情，以解決他的痛點(diǎn)，而且我們公司也有

相應(yīng)的解決方案來滿足客戶需求。是否有明

確的預(yù)算是否有明確

的啟動(dòng)時(shí)間機(jī)會(huì)點(diǎn)管理：變不確定為確定51引導(dǎo)融資或商業(yè)模式引導(dǎo)客戶使用融資或者其他商

業(yè)模式：

客戶預(yù)算不足怎么辦？

可以給客戶提供融資等金融手

段或者其他商業(yè)模式以支撐客

戶業(yè)務(wù)發(fā)展。

如果客戶沒有預(yù)算怎么辦？只是等待嗎？預(yù)算也是可以引導(dǎo)的！

引導(dǎo)預(yù)算，可以從以下幾個(gè)方面著手：了解投資結(jié)構(gòu)了解客戶的投資結(jié)構(gòu)、投資重

點(diǎn)，也就是“錢花到哪里”；

和客戶預(yù)算負(fù)責(zé)人交流討論，

了解客戶的預(yù)算制定流程，也就是“錢怎么花”。預(yù)算“乾坤挪移”在符合客戶業(yè)務(wù)發(fā)展方向的前

提下，引導(dǎo)客戶把用于友商項(xiàng)

目的預(yù)算轉(zhuǎn)移到匹配我司的產(chǎn)

品和解決方案上來引導(dǎo)客戶做大蛋糕深度理解客戶痛點(diǎn)，用投資回

報(bào)分析等工具，引導(dǎo)客戶用發(fā)

展的眼光做預(yù)算，幫助客戶實(shí)

現(xiàn)商業(yè)成功。預(yù)算引導(dǎo)前移通過戰(zhàn)略研討和交流，深度了

解客戶的建設(shè)規(guī)劃，引導(dǎo)年度

預(yù)算。更高層面溝通通過更高層面的溝通和交流，

著眼于企業(yè)未來發(fā)展前景，增強(qiáng)客戶投資信心。引導(dǎo)客戶投資結(jié)構(gòu)引導(dǎo)客戶把其他類型項(xiàng)目的預(yù)算轉(zhuǎn)移到匹配我司產(chǎn)品和解決

方案的相關(guān)項(xiàng)目上來機(jī)會(huì)點(diǎn)管理：變不確定為確定—引導(dǎo)預(yù)算52

有了明確預(yù)算，線索轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)點(diǎn)后，鐵三角團(tuán)隊(duì)需要進(jìn)一步核實(shí)項(xiàng)目的意義、預(yù)算、決策鏈、采購(gòu)時(shí)間、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息和市場(chǎng)空間等細(xì)節(jié)。

對(duì)一個(gè)正常項(xiàng)目而言，

一般可以從以下四個(gè)維度洞察機(jī)會(huì)點(diǎn)。圖：機(jī)會(huì)點(diǎn)洞察的四個(gè)維度53n

產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手n

我司和對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng)n

對(duì)手的目標(biāo)、戰(zhàn)略、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)存量市場(chǎng)新市場(chǎng)機(jī)會(huì)價(jià)值市場(chǎng)突破

多產(chǎn)品布局n

客戶細(xì)分n

價(jià)值區(qū)域選擇機(jī)會(huì)點(diǎn)管理：機(jī)會(huì)點(diǎn)洞察引入期

成長(zhǎng)期

成熟期

衰退期價(jià)值評(píng)估n

客戶戰(zhàn)略n

客戶痛點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)分析產(chǎn)品分析市場(chǎng)分析客戶分析nn

n

nnn

n

n銷售項(xiàng)目立項(xiàng)召開

項(xiàng)目

開工

會(huì)確定項(xiàng)目組核心人員n立項(xiàng)決策一般是由鐵三角團(tuán)隊(duì)中的方案經(jīng)理或者客戶經(jīng)理發(fā)起，明確了客戶可能需

要的產(chǎn)品和預(yù)算的多少，以及項(xiàng)目需要申

請(qǐng)的級(jí)別。n不同的項(xiàng)目級(jí)別對(duì)應(yīng)的支撐資源完全不同，

包括高層支持資源、研發(fā)支持力度、項(xiàng)目

預(yù)算，等等，相對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目獎(jiǎng)金也有著巨

大的差異。

機(jī)會(huì)點(diǎn)得到進(jìn)一步核實(shí)后，便進(jìn)入立項(xiàng)決策環(huán)節(jié)。立項(xiàng)決策是所有商務(wù)合同開始的第一步，沒有立項(xiàng)的項(xiàng)目不可能進(jìn)入運(yùn)營(yíng)階段，經(jīng)過立項(xiàng)的項(xiàng)目都會(huì)被賦予一個(gè)唯一的編號(hào)，直到合同關(guān)閉，在系統(tǒng)內(nèi)根據(jù)權(quán)限不同可以立刻導(dǎo)出所有

立項(xiàng)項(xiàng)目的情況，以便于管理和后續(xù)的流程合規(guī)審計(jì)。圖：銷售項(xiàng)目立項(xiàng)示例54機(jī)會(huì)點(diǎn)管理：立項(xiàng)決策確定

項(xiàng)目

級(jí)別創(chuàng)建

機(jī)會(huì)

點(diǎn)機(jī)會(huì)

點(diǎn)分

析申請(qǐng)

立項(xiàng)

決策簽發(fā)

項(xiàng)目

組

公司需要從價(jià)值區(qū)域、價(jià)值客戶和價(jià)值產(chǎn)品這三個(gè)維度，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行綜合判斷，在層層審核驗(yàn)證后確定不同的機(jī)會(huì)點(diǎn)級(jí)別。

定級(jí)后，便可以圍繞這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行人員安排：核心是鐵三角銷售團(tuán)隊(duì)，

一般以客戶經(jīng)理為主，承擔(dān)主要責(zé)任。價(jià)值客戶價(jià)值區(qū)域價(jià)值產(chǎn)品機(jī)會(huì)點(diǎn)管理：確定級(jí)別55潛在客戶階段

銷售過程可以分為四個(gè)階段，分別是：潛在客戶階段、意向客戶階段、談判階段和成交階段。銷售管理工具：銷售漏斗圖：銷售漏斗示意圖意向客戶階段成交

階段談判階段56短期（3個(gè)月）、長(zhǎng)期（1-3年），

中長(zhǎng)期預(yù)測(cè)影響戰(zhàn)略落地、投資及中長(zhǎng)期業(yè)績(jī)管理；中短期預(yù)測(cè)關(guān)注運(yùn)營(yíng)效率和風(fēng)險(xiǎn)。

團(tuán)隊(duì)銷售中最難處理的地方在于過程的不確定性。因?yàn)檎谶\(yùn)作的項(xiàng)目總是處于各種可能發(fā)生的變化之中，而銷售漏斗的基本思想就是變不確定為確定。

只有確定才能量化，只有量化才能管理。

常見的銷售預(yù)測(cè)體系如圖所示。

鐵三角銷售團(tuán)隊(duì)的工作重心還是應(yīng)當(dāng)更偏向于機(jī)會(huì)點(diǎn)之后的流程，而考核和審計(jì)的重點(diǎn)也是始于機(jī)會(huì)點(diǎn)管理。線索

機(jī)會(huì)點(diǎn)項(xiàng)目

交付n

市場(chǎng)洞察（宏觀、行業(yè)）

等n

客戶洞察（發(fā)展態(tài)勢(shì)、戰(zhàn)略方

向、投資）等n

競(jìng)爭(zhēng)洞察（格局、份額、問題）

等n

生命周期規(guī)劃及用

量n

競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)及份額n

年度銷售預(yù)測(cè)n

市場(chǎng)空間n

客戶業(yè)務(wù)空間n

新產(chǎn)品規(guī)劃、份額

目標(biāo)n

合同、訂單n

三個(gè)月銷售預(yù)測(cè)n

訂、發(fā)、收、回n

市場(chǎng)戰(zhàn)略、客戶戰(zhàn)

略等n

長(zhǎng)期業(yè)績(jī)規(guī)劃n

戰(zhàn)略資源投資等n

物料采購(gòu)計(jì)劃n

短期銷售預(yù)測(cè)管理n

運(yùn)營(yíng)管理n

中期資源投入n

中期業(yè)績(jī)管理n

年度銷售預(yù)測(cè)管理中期投資規(guī)劃、戰(zhàn)略物料

采購(gòu)、供應(yīng)鏈規(guī)劃、產(chǎn)能

人力規(guī)劃等生產(chǎn)/采購(gòu)計(jì)劃、項(xiàng)目、

交付、回款管理等長(zhǎng)期戰(zhàn)略投資規(guī)劃傳遞預(yù)測(cè)（及時(shí)、無偏）形成預(yù)測(cè)（真實(shí)、準(zhǔn)確）執(zhí)行預(yù)測(cè)（科學(xué)、高效）機(jī)會(huì)點(diǎn)管理：銷售預(yù)測(cè)體系短期預(yù)測(cè)長(zhǎng)期預(yù)測(cè)中期預(yù)測(cè)市場(chǎng)戰(zhàn)

略規(guī)劃信息流項(xiàng)目

獲取項(xiàng)目

交付↓↓↓↓↓↓57合同管理高質(zhì)量合同：

“贏”“盈”

并重，風(fēng)險(xiǎn)可控基于鐵三角的LTC流程線索轉(zhuǎn)化如何把線索轉(zhuǎn)化為機(jī)

會(huì)點(diǎn)標(biāo)前引導(dǎo)80%的結(jié)果在發(fā)標(biāo)前

就已經(jīng)決定了成交成交并不意味著銷售

工作的結(jié)束滿意度管理客戶滿意度管理不是

形式主義機(jī)會(huì)點(diǎn)管理機(jī)會(huì)點(diǎn)管理，變不確

定為確定銷售線索銷售線索從哪里來交付質(zhì)量如何提升交付質(zhì)量010258解決方案引導(dǎo)能否建立起有效的客戶關(guān)系、制訂出真正解決客戶痛點(diǎn)的方案，并在合適的時(shí)間、向合適的人傳遞公司的價(jià)值主張，是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。這個(gè)階段的運(yùn)作管理至關(guān)重要，也是鐵三角銷售法的最重要環(huán)節(jié)。

有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員都知道，

一個(gè)項(xiàng)目標(biāo)書發(fā)出來的時(shí)候，80%的結(jié)果其實(shí)已經(jīng)基本決定了。

鐵三角銷售法的核心之

一，就是各個(gè)角色在線索開始就不同程度地介入，

標(biāo)前引導(dǎo)是一個(gè)非常重要的階段?？蛻絷P(guān)系規(guī)劃與拓展公司價(jià)值主張

制定和傳遞標(biāo)前引導(dǎo)：80%的結(jié)果在發(fā)標(biāo)前就已經(jīng)決定了圖：標(biāo)前引導(dǎo)主要包括內(nèi)容59

客戶為什么選擇你？

當(dāng)一個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)擺在公司面前時(shí)，客戶首先看公司品牌和解決方案是否匹配，尤其是全新客戶或者在老客戶中推廣的全

新戰(zhàn)略產(chǎn)品。客戶為什么選擇你？關(guān)鍵是你向客戶傳遞了什么樣的價(jià)值主張，你能幫助客戶實(shí)現(xiàn)什么價(jià)值。?

以客戶需求和痛點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)客戶成功關(guān)鍵要素分析，識(shí)別其權(quán)重，

結(jié)構(gòu)化制定出引導(dǎo)策略，協(xié)助客戶制定合理的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)和綜合解決方案招標(biāo)規(guī)則。對(duì)技術(shù)招

標(biāo)規(guī)則的引導(dǎo)是項(xiàng)目成功至關(guān)重要的因素。?向客戶提供有針對(duì)性的差異化優(yōu)勢(shì)方案，讓客戶準(zhǔn)確把握住核心技術(shù)水平、產(chǎn)品質(zhì)量高

低、供貨能力強(qiáng)弱、運(yùn)作速度快慢、服務(wù)水平高低等差異化價(jià)值，并將公司的關(guān)鍵信息在引導(dǎo)過程中傳遞給客戶，以促進(jìn)客戶的理性購(gòu)買。?設(shè)計(jì)公司對(duì)于客戶的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)以及綜合解決方案的價(jià)值呈現(xiàn)，有效結(jié)構(gòu)化方案價(jià)值，并將價(jià)值貨幣化。這個(gè)階段是客戶淘汰劣質(zhì)供應(yīng)商的最佳時(shí)期，公司應(yīng)協(xié)助客戶制定合理的商務(wù)招標(biāo)規(guī)則。?從客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自身三大維度進(jìn)行系統(tǒng)性分析，制定和持續(xù)優(yōu)化價(jià)值主張，形成自

身獨(dú)特的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)及綜合解決方案優(yōu)勢(shì)客戶需求

滿足程度競(jìng)爭(zhēng)差異價(jià)值方案獨(dú)特價(jià)值公司獨(dú)特優(yōu)勢(shì)02

引導(dǎo)技術(shù)招標(biāo)規(guī)則

01

制定與優(yōu)化價(jià)值主張

標(biāo)前引導(dǎo)：公司價(jià)值主張制定和傳遞04

差異化優(yōu)勢(shì)方案03

商務(wù)招標(biāo)規(guī)則圖：公司的價(jià)值主張組成公司價(jià)

值主張60

找對(duì)人，說上話，辦成事?？蛻絷P(guān)系是項(xiàng)目運(yùn)作的基礎(chǔ)，沒有良好的客戶關(guān)系，就無法準(zhǔn)確了解客戶的真實(shí)需求和業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，也就無法制定出打動(dòng)客戶的價(jià)值主張，更無法傳遞價(jià)值主張。

了解并充分分析客戶決策鏈條中的關(guān)鍵角色及相互關(guān)系，對(duì)整個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)的把控至關(guān)重要。銷售的本質(zhì)，就是一個(gè)不斷對(duì)客戶決策鏈條施加影響的過程。關(guān)鍵“隱形角色”決策者的股東、利益

相關(guān)方、家人等關(guān)鍵決策人業(yè)務(wù)鏈條上的管理人

員、合同簽字人等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶關(guān)

系以及與本公司與

客戶關(guān)系對(duì)比標(biāo)前引導(dǎo)：客戶關(guān)系規(guī)劃與拓展61

一旦對(duì)機(jī)會(huì)點(diǎn)進(jìn)行綜合分析之后，就要制定相應(yīng)的拓展策略和客戶關(guān)系規(guī)劃，確定在整個(gè)決策鏈條中先找誰后找誰，由誰和誰洽談。

如果你在某一位決策成員那里受阻，則需調(diào)動(dòng)公司資源，去獲取另外一個(gè)對(duì)決策影響力更大的成員的支持。

在此過程中，通常會(huì)用到以下兩個(gè)專業(yè)工具：n

“權(quán)力地圖”展示的是客戶內(nèi)部的權(quán)力結(jié)構(gòu)，

以及他們對(duì)相關(guān)決策的影響力。、n

對(duì)銷售人員而言，弄明白“誰能決定購(gòu)買你

的產(chǎn)品或服務(wù)”這個(gè)問題至關(guān)重要！想要更

加清晰地體現(xiàn)客戶的決策鏈條，客戶“權(quán)力

地圖”就能派上大用場(chǎng)。在畫出客戶的“權(quán)力地圖”之后，銷售人員還需要對(duì)決策鏈條中的關(guān)鍵角色、崗位以及人員

進(jìn)行深入分析，此時(shí)需要用到的工具叫“魚骨

圖”標(biāo)前引導(dǎo)：客戶關(guān)系規(guī)劃與拓展客戶“權(quán)力地圖”魚骨圖62

在做“權(quán)力地圖”分析的時(shí)候，不能簡(jiǎn)單地照搬照抄客戶的組織結(jié)構(gòu)圖，因?yàn)閷?duì)于同一家公司，特別是一些大型客戶，即使只有一張組織結(jié)構(gòu)圖，但是由于項(xiàng)目不同、負(fù)責(zé)人不同，或者項(xiàng)目牽頭人不同，“權(quán)力地圖”會(huì)有很大的不同，所以對(duì)于每個(gè)新項(xiàng)目都要重新進(jìn)行分析，制定出新的“權(quán)力地圖”。標(biāo)前引導(dǎo)：客戶關(guān)系規(guī)劃與拓展圖：客戶權(quán)力地圖示意圖客戶“權(quán)力地圖”63

從右往左看，越靠近目標(biāo)的決策鏈角色越重要；從外圍向中心軸看，決策鏈角色中越靠近軸線的越重要。

銷售人員可以通過使用不同的顏色來標(biāo)明關(guān)系現(xiàn)狀。針對(duì)不同的目標(biāo)，有不同的決策鏈，這樣就可以快速得出下一步

的工作計(jì)劃，有針對(duì)性地關(guān)注和改善客戶關(guān)系。

在用“魚骨圖”進(jìn)行分析的過程中，要精準(zhǔn)到人物的職務(wù)和姓名。標(biāo)前引導(dǎo)：客戶關(guān)系規(guī)劃與拓展圖：客戶組織結(jié)構(gòu)魚骨圖魚骨圖64

在完成項(xiàng)目分析、理清客戶決策鏈條之后，肯定想確定這個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)是否有可能轉(zhuǎn)化為合同，這就需要你上門拜訪客戶。

拜訪是鐵三角銷售法的基本動(dòng)作，也是建立客戶關(guān)系的基本通道，包括常規(guī)拜訪、家庭拜訪和高層拜訪等多種形式，

用以形成客戶關(guān)系分層次的多點(diǎn)支撐。

客戶拜訪是人性理解力的修煉，通過不斷感悟、頓悟和站在客戶的角度深度思考，替客戶著想，用動(dòng)人心弦的行動(dòng)激

發(fā)人心內(nèi)在的善。以終為始，

達(dá)成拜訪目標(biāo)拜訪就是建立連接、交流信息、達(dá)成共識(shí)。"終"

指的是期望達(dá)成的目標(biāo),而啟動(dòng)拜訪

的構(gòu)想就是"始"。拜訪,要站在目標(biāo)看策

劃,

站在未來看現(xiàn)在。針對(duì)重大的拜訪,

尤其是高層拜訪,以終為

始是拜訪成功的重要思路之一。精心策劃，

重視細(xì)節(jié)，提升客戶體驗(yàn)鐵三角銷售團(tuán)隊(duì)拜訪客戶是經(jīng)過了精心的策

劃和準(zhǔn)備,確保每次拜訪都能夠解決問題,能給客戶帶來價(jià)值,還要給客戶帶來新思想、

新方法、

新思路、新產(chǎn)品、

新工具等。而不是什么資料都不準(zhǔn)備。勤于復(fù)盤，

預(yù)見下一次成功圍繞客戶決策鏈進(jìn)行大量拜訪是一個(gè)系統(tǒng)性

工程,

需要執(zhí)行、

驗(yàn)證、

調(diào)整、

再次執(zhí)行。

在此過程中,復(fù)盤就顯得尤為重要。

無論成

敗,

都要勤于復(fù)盤。標(biāo)前引導(dǎo)：客戶關(guān)系規(guī)劃與拓展拜訪的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：65

公司的技術(shù)、產(chǎn)品、產(chǎn)品組合、系統(tǒng)性解決方案和業(yè)務(wù)特性，必須滿足客戶需求，既要能為客戶解決實(shí)際問題，又要具有先進(jìn)性和競(jìng)爭(zhēng)性，為客戶帶來便利和利益，同時(shí)還要在商務(wù)價(jià)格上具有明顯優(yōu)勢(shì)。

銷售不僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，

更是方案的競(jìng)爭(zhēng)。不要對(duì)客戶說你的產(chǎn)品有多牛，而要說你的方案對(duì)他有什么價(jià)值。

如何才能制訂出差異化解決方案？要想解決這個(gè)問題，必須先從客戶的痛點(diǎn)入手，幫助客戶識(shí)別和直擊痛點(diǎn)。通過詢問背景問

題，我們可以發(fā)

現(xiàn)客戶的不滿、

困難和痛點(diǎn)。要讓客戶意識(shí)到痛

點(diǎn)的緊迫程度，必

須采取行動(dòng)做出改

變。此時(shí)，之前的

隱性需求就變成了

顯性需求。需求效益問題注

重的是解決方案，

而暗示問題的關(guān)

注點(diǎn)是問題本身。比如：客戶的市場(chǎng)

戰(zhàn)略是什么

？客戶

有沒有盈利的痛點(diǎn)？

客戶的抗風(fēng)險(xiǎn)能力

如何？

等等。借助SPIN銷售法識(shí)別痛點(diǎn)制定差異化的方案Need-payoffquestion

需求效益問題Implicationquestion

暗示問題Situationquestion背景問題Problemquestion

困難問題標(biāo)前引導(dǎo)：

解決方案引導(dǎo)PISN66合同管理高質(zhì)量合同：

“贏”“盈”

并重，風(fēng)險(xiǎn)可控基于鐵三角的LTC流程線索轉(zhuǎn)化如何把線索轉(zhuǎn)化為機(jī)

會(huì)點(diǎn)標(biāo)前引導(dǎo)80%的結(jié)果在發(fā)標(biāo)前

就已經(jīng)決定了成交成交并不意味著銷售

工作的結(jié)束滿意度管理客戶滿意度管理不是

形式主義機(jī)會(huì)點(diǎn)管理機(jī)會(huì)點(diǎn)管理，變不確

定為確定銷售線索銷售線索從哪里來交付質(zhì)量如何提升交付質(zhì)量010267

當(dāng)經(jīng)過機(jī)會(huì)點(diǎn)管理的一系列過程，銷售人員終于成功地與客戶達(dá)成了合作意向，接下來的關(guān)鍵一步就是簽訂合同。

簽訂合同之前的一系列相關(guān)工作，直接決定了合同質(zhì)量的高低。按業(yè)務(wù)領(lǐng)域分類進(jìn)

行專業(yè)評(píng)審01拉通各領(lǐng)域進(jìn)行綜合評(píng)審02風(fēng)險(xiǎn)管控：

流程遵從、定期檢查04高質(zhì)量合同：“贏”“盈”并重，風(fēng)險(xiǎn)可控010302高質(zhì)量合同

評(píng)審路徑科學(xué)決策

高效決策高質(zhì)量

合同特征正現(xiàn)金流客戶滿意風(fēng)險(xiǎn)可控合理利潤(rùn)030468

當(dāng)經(jīng)過機(jī)會(huì)點(diǎn)管理的一系列過程，銷售人員終于成功地與客戶達(dá)成了合作意向，接下來的關(guān)鍵一步就是簽訂合同。

簽訂合同之前的一系列相關(guān)工作，直接決定了合同質(zhì)量的高低。n合同簽訂并不意味著項(xiàng)目結(jié)束，

而是項(xiàng)目正式開展的第一步。n

“贏”“盈”并重、風(fēng)險(xiǎn)可控，

這是銷售團(tuán)隊(duì)從粗放管理進(jìn)入精

細(xì)化管理的一個(gè)重要標(biāo)志。風(fēng)險(xiǎn)管控：

流程遵從、定期檢查04高質(zhì)量合同：“贏”“盈”并重，風(fēng)險(xiǎn)可控圖：合同簽訂流程示例69分層分級(jí)對(duì)重大交付項(xiàng)目執(zhí)行監(jiān)控戰(zhàn)略規(guī)劃、年度預(yù)算、滾動(dòng)計(jì)劃、

資源預(yù)測(cè)、計(jì)劃集成項(xiàng)目管理辦公室售前支持、交付計(jì)劃預(yù)測(cè)案例總結(jié)、平臺(tái)建設(shè)、流程優(yōu)化、

工具模板、交付賦能

所謂銷售，

其實(shí)就是把客戶的想法或需求變成合同，最后通過完成交付、實(shí)現(xiàn)回款的全過程。

前期的線索管理和機(jī)會(huì)點(diǎn)管理完成的是“從0到1”的過程，但這個(gè)1實(shí)際上是虛擬的1，要想真正把合同變成收入，需要交付來完成。交付可能會(huì)讓你得到1，也有可能“從1到N”，得到更多的銷售機(jī)會(huì)，當(dāng)然也有可能徹底失去這個(gè)客戶。

為了確保交付的高水平完成和強(qiáng)化項(xiàng)目的管理能力，根據(jù)公司規(guī)模大小及相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，必要時(shí)還需要建立從總部機(jī)關(guān)到地區(qū)部和代表處的三級(jí)PMO（ProjectManagementOffice，項(xiàng)目管理辦公室）組織。圖：三級(jí)PMO組織示例70成交并不意味著銷售工作的結(jié)束銷售項(xiàng)目

早期介入計(jì)劃集成

/預(yù)算總部機(jī)關(guān)PMO代表處PMO地區(qū)部PMO能力中心作戰(zhàn)室PMO管理合同執(zhí)行管理合同/po變更管理交付

執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)管理客

戶爭(zhēng)議組織制訂變更方案合同變更決策關(guān)閉變更需求

經(jīng)過多年來對(duì)企業(yè)的研究以及在服務(wù)實(shí)踐中積累的經(jīng)驗(yàn)，我發(fā)現(xiàn)很多大型企業(yè)都存在一個(gè)老問題：重銷售，輕交付，合同執(zhí)行難。這也是困擾國(guó)內(nèi)大多數(shù)公司的一個(gè)難題。

那么，HY如何提升交付質(zhì)量呢？以流程驅(qū)動(dòng)銷售項(xiàng)目將交付計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃、生產(chǎn)進(jìn)度、發(fā)貨進(jìn)度、到貨進(jìn)度、安裝進(jìn)度、驗(yàn)收進(jìn)度、驗(yàn)收結(jié)果以及交付風(fēng)險(xiǎn)、問題

與解決等，通過項(xiàng)目管理系統(tǒng)和交付管理

系統(tǒng)，進(jìn)行信息和數(shù)據(jù)的全方位拉通，讓

每一個(gè)環(huán)節(jié)都能落地并可視，讓客戶“眼

見為實(shí)”，最大限度地提升客戶滿意度。圖：管理合同執(zhí)行流程示例71如何提升交付質(zhì)量關(guān)閉和評(píng)

價(jià)合同管理風(fēng)險(xiǎn)

和爭(zhēng)議管理開票

和回款供應(yīng)鏈

和采購(gòu)發(fā)表變

更申請(qǐng)受理變

更申請(qǐng)交付項(xiàng)

目立項(xiàng)項(xiàng)目

評(píng)估回款

執(zhí)行財(cái)務(wù)

開票項(xiàng)目

總結(jié)項(xiàng)目

計(jì)劃工程

設(shè)計(jì)觸發(fā)

開票合同

歸檔關(guān)閉

合同管理

交付開票

申請(qǐng)合同管理高質(zhì)量合同：

“贏”“盈”

并重，風(fēng)險(xiǎn)可控基于鐵三角的LTC流程線索轉(zhuǎn)化如何把線索轉(zhuǎn)化為機(jī)

會(huì)點(diǎn)標(biāo)前引導(dǎo)80%的結(jié)果在發(fā)標(biāo)前

就已經(jīng)決定了成交成交并不意味著銷售

工作的結(jié)束滿意度管理客戶滿意度管理不是

形式主義機(jī)會(huì)點(diǎn)管理機(jī)會(huì)點(diǎn)管理，變不確

定為確定銷售線索銷售線索從哪里來交付質(zhì)量如何提升交付質(zhì)量010272

客戶聲音，就是在項(xiàng)目運(yùn)作或其他商務(wù)活動(dòng)過程中，客戶根據(jù)項(xiàng)目或者合作體驗(yàn)發(fā)出的反饋意見，比如客戶提出的業(yè)務(wù)需求、改進(jìn)建議或者表達(dá)的不滿等。

通過對(duì)客戶傳遞的信息、數(shù)據(jù)、情緒進(jìn)行分析，鐵三角銷售團(tuán)隊(duì)可以清晰地看出客戶對(duì)項(xiàng)目或者合作的滿意程度，并做出進(jìn)一步的評(píng)估和改進(jìn)，從而更好地為客戶提供符合其需求的產(chǎn)品與解決方案，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。客戶聲音

管理方法HY客戶聲音管理法nHY建立了一整套完備的客戶聲音管

理辦法，簡(jiǎn)稱為VOC（voiceofcustomer，客戶之聲）管理法n典型流程：從客戶聲音的獲取到分發(fā)，

再到處理，最終解決客戶在聲音中表

達(dá)的情緒或者問題，形成完整的閉環(huán)，

從而提升客戶的感知?？蛻袈曇舻姆职l(fā)與處理

形成閉環(huán)，提升客戶感知客戶滿意度管理不是形式主義多渠道獲取客戶聲音73

通過多層次、全方位的渠道獲取客戶聲音，如客戶熱線、網(wǎng)絡(luò)、商務(wù)活動(dòng)、調(diào)查問卷，以及ITR流程中的非技術(shù)問題，細(xì)分到公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作過程中。

在獲取客戶聲音的過程中，以下兩個(gè)問題需要引起鐵三角團(tuán)隊(duì)足夠的重視：客戶聲音并不一定都來自客戶v

只要能夠反映客戶的行為和傾向，客戶聲音可以有不同的來源，可以來自客戶的輸入和反饋，也可以來自業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中的交易記錄，或者來自員工的輸入記錄v

數(shù)據(jù)來源的多樣性有助于獲取和利用更具價(jià)值和可行性的客戶聲音。決不能回避客戶v

企業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)不但不應(yīng)該避開與客戶的交流，

反而還要促成一定數(shù)量的客戶接觸活動(dòng)，比如

高層峰會(huì)、企業(yè)考察、專題活動(dòng)等。v

項(xiàng)目的交付工作是以客戶的滿意為最高準(zhǔn)則客戶滿意度管理：

多渠道獲取客戶聲音74

對(duì)于通過各種渠道收集上來的碎片化的客戶聲音數(shù)據(jù)，企業(yè)需要通過一套統(tǒng)一的客戶聲音信息分類分析架構(gòu)來規(guī)范處理，從而建立起對(duì)客戶聲音的理解和認(rèn)知，對(duì)問題進(jìn)行診斷和根源性分析，然后推動(dòng)組織內(nèi)部的產(chǎn)品、解決方案、服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。

在客戶聲音分發(fā)到鐵三角團(tuán)隊(duì)之后，應(yīng)由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)處理客戶聲音，負(fù)責(zé)解決客戶問題，而對(duì)應(yīng)技術(shù)或產(chǎn)品問題的客戶聲音，需由方案經(jīng)理或交付經(jīng)理協(xié)助處理。

在這個(gè)環(huán)節(jié)中，同樣有兩個(gè)問題需要特別關(guān)注：n

不是客戶說什么，

我們就要做什么

。鐵三角團(tuán)隊(duì)

要學(xué)會(huì)找到客戶聲音的根源，通過分析提出更有

針對(duì)性的解決方案，這才是我們面對(duì)客戶聲音的

應(yīng)有態(tài)度。n比如：“話機(jī)聽筒的電纜長(zhǎng)度最好能夠超過10

米?！?/p>

很多企業(yè)在收集到此類信息之后也會(huì)

一

一照做，但HY第一反應(yīng)是：客戶的真正意圖是

什么？溝通之后發(fā)現(xiàn)，原來客戶是想要拿著電話

在房間的任何一個(gè)地方通話，這才是客戶的真實(shí)

聲音。于是他立刻將這一信息反饋給上級(jí)部門，

很快HY便推出了無繩電話，完美解決了客戶需求，甚至超出客戶預(yù)期。客戶管理術(shù)語：

問題乘數(shù)或者權(quán)重

。問題乘數(shù)是指同樣的問題可能代表了多少客戶

。換句話說，就是

會(huì)有多少客戶可能遭遇到同樣的問題。比如在第

一

次使用在線支付遇到問題時(shí)，有多少人會(huì)重復(fù)嘗試

直至成功，有多少人會(huì)打電話求助客服，有多少人

會(huì)求助朋友圈，有多少人會(huì)直接放棄，等等。還原客戶真實(shí)的聲音重視高層客戶聲音的分析和處理客戶滿意度管理：客戶聲音的分發(fā)與處理75

VOC管理法的最后一項(xiàng)工作，就是在客戶聲音的獲取、分發(fā)以及處理的基礎(chǔ)上，通過階段性的管理措施，形成客戶聲音的閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)提升客戶感知的目的。

閉環(huán)能否最終形成，

關(guān)鍵在于客戶提出的問題是否得到了有效的解決。提升顧客滿意度，需要考慮三個(gè)重要因素：n

顧客對(duì)產(chǎn)品的期望、產(chǎn)品的實(shí)際表現(xiàn)和產(chǎn)品表現(xiàn)與顧客期望的差距。n因此，客戶期望管理和客戶感知管理，也是客戶滿意度管理的重要

內(nèi)容。客戶期望管理正確理解客戶期望+

引導(dǎo)客戶期

望客戶感知管理客戶

滿意度客戶感知客戶期望客戶滿意度管理：形成閉環(huán)

提升客戶感知=76-

VOC管理法的最后一項(xiàng)工作，就是在客戶聲音的獲取、分發(fā)以及處理的基礎(chǔ)上，通過階段性的管理措施，形成客戶聲音的閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)提升客戶感知的目的。

閉環(huán)能否最終形成，

關(guān)鍵在于客戶提出的問題是否得到了有效的解決?？蛻魸M意度管理：形成閉環(huán)

提升客戶感知7704鐵三角銷售團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)

和管理CONTENTS HY鐵三角銷售法的成功可以復(fù)制，但絕不能簡(jiǎn)單復(fù)制，不能說給一線銷售團(tuán)隊(duì)湊夠客戶經(jīng)理、方案經(jīng)理和交付經(jīng)理三種角色就萬事大吉。

還需要系統(tǒng)地提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的人員素質(zhì)和能力。只有挑選優(yōu)秀特質(zhì)的銷售、方案和交付人員，按照方法和任職要求，

科學(xué)地對(duì)他們進(jìn)行專門訓(xùn)練，才能組成像HY鐵三角這樣的隊(duì)伍。打鐵還需自身硬，

找對(duì)人遠(yuǎn)比改變?nèi)酥匾獦?gòu)建鐵三角

組織路徑HY鐵三角團(tuán)隊(duì)搭建路徑任職能力

細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)選人的素

質(zhì)模型79成就導(dǎo)向

人際理解

適應(yīng)能力

主動(dòng)精神

服務(wù)意識(shí)80HY人才素質(zhì)模型

HY有一整套銷售類人員素質(zhì)模型，包含成就導(dǎo)向、人際理解、適應(yīng)能力、主動(dòng)精神和服務(wù)意識(shí)等諸多方面。

建立素質(zhì)模型的目的是讓銷售團(tuán)隊(duì)的人力資源管理更趨科學(xué)化和理性化，進(jìn)而能夠復(fù)制。素質(zhì)模型：

什么樣的人適合做銷售工作？0304050201

04

有前瞻性，眼光長(zhǎng)遠(yuǎn)，敢于擔(dān)責(zé)，主動(dòng)進(jìn)攻，為了a