前廳服務與管理模擬試題

前廳服務與管理模擬試題一、單選題（共46題，每題1分，共46分）1.放在房務工作車的最下格的是（）。A、香皂、浴帽B、杯具C、五巾D、床單、枕套正確答案：D2.在客房清潔中，要清除輕度水垢，使用的清潔劑是（）。A、鹽酸稀釋液B、醋酸C、草酸D、硫酸鈉正確答案：D3.為了不打擾客人，大部分飯店規(guī)定，可將客人的(）從門縫底下塞入相應的客房，但注意不應露在門外。A、報紙、留言單、普通郵件B、電報、傳真、報紙C、掛號信、電報、留言單D、電傳、信件、傳真正確答案：A4.清掃整理客房，在完成了收集杯子和煙灰缸這一工序后，接下來的工作是（）A、除塵除跡B、整理床鋪C、補充房間用品D、撤換床上用品正確答案：D5.我國于（）初期被接納為“國際金鑰匙協(xié)會”的成員方。A、20世紀90年代B、20世紀80年代C、20世紀60年代D、20世紀70年代正確答案：A6.空房要求房間內(nèi)的氧氣含量不低于（）%。A、21B、20C、22D、19正確答案：A7.替客人泊車服務是（）設立的服務項目。A、康樂部B、餐飲部C、客房部D、前廳部正確答案：D8.在清潔住客房時，一般應按照（）順序清潔。A、先臥室后衛(wèi)生間B、與清潔走客房相同C、先衛(wèi)生間后臥室D、與清潔空房相同正確答案：A9.床上用品應該做到（）。A、一客一換B、隨時更換C、每周一換D、三天一換正確答案：A10.對員工的脫產(chǎn)培訓一般安排在（）。A、年末B、營業(yè)淡季C、營業(yè)旺季D、年初正確答案：B11.（）是酒店形象的具體體現(xiàn)。A、駐機場代表B、門廳迎賓員C、行李員D、“金鑰匙”正確答案：B12.住宿客人一般是高級別行政官員、金融大亨、商業(yè)巨子或其他社會名流，一般位于酒店最上部的是（）。A、女士樓層B、行政樓層C、VIP樓層D、商務樓層正確答案：B13.預訂員獲悉客人的住宿要求后，應將客人姓名、抵店日期、所需客房種類、()等信息填入客房登記單。A、特殊要求B、旅行社C、客房檔次D、航空公司正確答案：A14.當發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯或件數(shù)不夠,應立即報告（）。A、導游B、當班主管C、當班領班D、領隊正確答案：C15.一般情況下飯店只為（）提供臨時整理服務。A、國外客人B、國內(nèi)客人C、VIP客人D、所有客人正確答案：C16.酒店中必備的三種茶是花茶、綠茶和()。A、普耳茶B、奶茶C、黑茶D、紅茶正確答案：D17.如下預訂的作用中，正確的是（）。A、保證客房的清潔效率B、提高飯店的知名度C、保證客人的住宿需求D、降低客房的維修率正確答案：C18.酒店受（）委托，代辦外匯兌換業(yè)務。A、中國人民銀B、中國建設銀行C、中國銀行D、中國工商銀行正確答案：C19.下列酸性清潔劑中能清除頑固水垢的是（）。A、檸檬酸B、草酸C、硫酸鈉D、鹽酸稀釋液正確答案：B20.前廳部機構設置的原則是（）。A、因人設崗B、因陋就簡C、因人設事D、因事設崗正確答案：D21.酒店客房（）以上的污漬是由人為因素造成的。A、10%B、5%C、60%D、8%正確答案：A22.（）是衡量酒店員工的最高道德準則。A、集體主義B、遵守勞動紀律C、團結協(xié)作D、熱愛本職工作正確答案：A23.客房的最佳服務，首先要突出（）。A、真誠B、效率C、禮貌D、準備正確答案：A24.衛(wèi)生間器具的消毒次序是先噴灑（）A、浴缸B、臉盆C、馬桶內(nèi)壁D、馬桶蓋板正確答案：B25.在客房狀態(tài)中，“OOO”代表()。A、空房B、住人房C、走客房D、待修房正確答案：D26.優(yōu)良服務有基礎是（）。A、真誠B、隨時做好服務的準備C、樹立全員推銷意識D、講效率正確答案：B27.酒店駐機場代表一旦出現(xiàn)誤接或在機場找不到客人，應立即與（）取得聯(lián)系。A、酒店B、機場C、機場問訊處D、酒店前廳經(jīng)理正確答案：A28.傳真機發(fā)送服務中，先要問清楚（）。A、客人姓名B、發(fā)往地區(qū)C、客人房號D、客人性別正確答案：B29.洗地毯機一般采用真空抽吸法清洗地毯，脫水率在（）。A、70%B、50%C、40%D、60%正確答案：A30.目前，國內(nèi)酒店外幣兌換處承兌的外幣種類有（）鐘。A、24B、14C、34D、22正確答案：A31.（）適于招聘初級員工和開業(yè)前的招聘。A、廣告招聘B、等員招聘C、超員招聘D、缺員招聘正確答案：C32.客房服務中的（）服務，是指服務員根據(jù)每個賓客的特點和要求提供相應的優(yōu)質(zhì)服務。A、規(guī)范化B、程序化C、標準化D、個性化正確答案：D33.（）是同級或平輩之間的禮節(jié)。A、點頭禮B、舉手禮C、吻手禮D、擁抱禮正確答案：A34.散客是相對于團隊而言的客源類型，通常是指已辦理預定、未辦理預定、（）的零散客人。A、直接抵店B、要辦預定C、不住宿D、要求住宿正確答案：A35.前廳部的首要功能是（）A、提供信息B、建立賓客檔案C、推銷客房D、協(xié)調(diào)對客服務正確答案：C36.就目前來說，使用比較普遍的預訂方式是（）。A、信函預定B、互聯(lián)網(wǎng)預定C、電話預定D、傳真預定正確答案：C37.“J”字簽證指（）。A、旅游B、訪問簽證C、記者簽證D、學習簽證正確答案：C38.通過（）進行預定是目前最先進的預定方式。A、賬號B、客房C、經(jīng)費D、網(wǎng)絡正確答案：D39.以下不屬于賓客關系主任職責的是（）。A、歡迎并帶領VIP客人入住酒店B、督查前廳收銀工作C、征求客人意見，做好記錄D、處理客人投訴正確答案：B40.根據(jù)國際飯店管理經(jīng)驗，通常飯店超額訂房的百分比應在（）。A、5%～15%B、20%～30%C、35%～45%D、1%～10%正確答案：A41.對于信函預訂，大多數(shù)酒店規(guī)定（）小時內(nèi)須寄出復信，并使用打時機來控制回信速度。A、12B、24C、48D、12正確答案：B42.（）是指客房預訂管理過程中采取什么辦法及措施來保證客房預訂的準確性，以確?？腿诉M店后能夠住進事先預訂的房間。A、訂房計劃B、超額訂房C、訂房控制D、訂房方法正確答案：C43.暫存在大廳或行李房內(nèi)的行李應（）。A、加蓋網(wǎng)罩B、防止丟失C、妥善保管D、單獨存放正確答案：A44.衛(wèi)生間的質(zhì)量標準從感官上令人感到干凈、光滑、柔軟、舒適的是（）A、視覺標準B、聽覺標準C、觸覺標準D、嗅覺標準正確答案：C45.越來越多的酒店正利用（）向賓客提供問詢服務。A、多種資料B、高素質(zhì)的員工C、工具書D、多媒體計算機正確答案：D46.客房部變動工作量主要是指受（）因素影響的工作量。A、運營的模式B、客房的出租率C、酒店的檔次D、酒店的質(zhì)量標準正確答案：B二、多選題（共35題，每題1分，共35分）1.在現(xiàn)實生活中，“金鑰匙”被客人視作（）。A、大堂經(jīng)理B、百事通C、萬能博士D、問訊員正確答案：BC2.客房房門上的安全裝置有（）。A、安全鏈B、安全指示圖C、窺視鏡D、雙鎖正確答案：ABCD3.下列有關吸塵器的敘述，正確的有（）。A、直立式吸塵器利用吸塵刷的旋轉震動力，可將地毯的絨毛撥開B、直立式吸塵器比較笨重，操作也不方便，但對地毯有著很好的清潔和保養(yǎng)作用C、直立式吸塵器完全是靠吸力作用來完成工作的D、吸力式吸塵器只適合清理不太臟的地毯正確答案：ABD4.吸塵器的主要部分有（）。A、吸塵部分B、電動機C、吸水部分D、風機正確答案：ABD5.（）是酒店清掃衛(wèi)生工作的重要內(nèi)容，是預防各種疾病流行，保證客人健康的重要措施。A、除蟲害B、消毒C、整理D、通風正確答案：AB6.酸性清潔劑的作用主要有（）。A、除臭殺菌B、中和堿性物質(zhì)C、去除銹蝕D、去除油污正確答案：ABC7.總臺應定期在（）的監(jiān)督協(xié)助下，統(tǒng)計丟失及損壞的客房鑰匙總量。A、工程部B、公安部C、客房部D、保安部正確答案：AD8.公務旅游型客人多是（）等人員。A、華僑B、知識分子C、商業(yè)旅行D、業(yè)務談判正確答案：CD9.不屬于夜間服務員工作職責的是（）。A、協(xié)助客房送餐部收集訂餐牌B、負責酒店公共區(qū)域天花板、出風口、回風口及裝飾物件的清潔C、為住客提供擦鞋、租借物品等服務D、發(fā)放、回收和報關員工的工作單正確答案：BD10.前廳部常常利用（）來顯示客房的長期狀況。A、客房預訂匯總表B、客史檔案柜C、計算機D、客房狀況顯示架正確答案：AC11.對客房進行檢查時，主要采用的方法有（）A、看B、嗅C、拭D、聽E、摸正確答案：ABCDE12.客房服務員到崗位后準備工作的具體內(nèi)容包括（）A、準備好房務工作B、準備吸塵器C、確定客房清掃順序D、了解核實房態(tài)E、領取鑰匙和呼叫機正確答案：ABCD13.客房清潔保養(yǎng)的基本目標是（）。A、更換添補客房用品B、搞好清潔衛(wèi)生C、設施設備的維護保養(yǎng)D、做好客衣送洗工作正確答案：ABC14.行李服務中不正確做法的是(）。A、引領客人時，應走在客人的右前方，距離二三步。B、客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應站在客人身后5米處，目光注視客人。C、搬運行李時，客人的手提包、照相機等，應注意讓客人自己拿D、散客離店時，若客人不在房內(nèi)，行李員應主動開啟房門，取出行李，并核對件數(shù)。正確答案：ABD15.客房內(nèi)衛(wèi)生間的主要衛(wèi)生設備有（）。A、便器B、浴缸C、洗臉盆D、拖把正確答案：ABC16.（）是酒店使用最廣的墻面材料。A、墻紙B、墻磚C、仿瓷D、墻布正確答案：AD17.行李寄存時，應提醒客人行李內(nèi)不能放入（）等物品。A、易爆B、易燃C、貴重物品D、違禁品正確答案：ABCD18.總臺一般不接受（）的寄發(fā)。A、食品B、包裹C、藥品D、掛號信正確答案：AC19.以下內(nèi)容屬于前廳部員工必備的素質(zhì)有()。A、過硬的語言能力和語言藝術B、掌握一定的推銷技巧C、善于控制自己的情緒D、嫻熟的業(yè)務能力正確答案：ABCD20.當未經(jīng)預訂而直接抵店胡客人，填寫入住登記表后，接待員應請其出示有效證件，可以是()A、身份證B、護照C、信用卡D、戶口本正確答案：ABD21.問訊員在收進的客人郵件、信函上打上時間，并按其性質(zhì)分成（）等。A、普通類B、掛號類C、手送類D、分揀類正確答案：ABC22.受理或婉拒預訂的影響因素有（）A、用房數(shù)量B、抵店日期C、客房檔次D、客房種類正確答案：ABD23.前廳部員工應具備良好的外部形象，包括（）。A、氣質(zhì)B、儀態(tài)C、風度D、儀表正確答案：ABCD24.員工通道的地面通常為（）質(zhì)地A、大理石B、實木C、混泥土D、磚石正確答案：CD25.樓層服務臺的不足之處是（）。A、影響樓層安靜B、隨機服務較差C、客人有受監(jiān)視的感覺D、增加成本正確答案：ACD26.客人對酒店的投訴一般可分為對（）的投訴。A、員工B、硬件方面C、軟件方面D、客房正確答案：BC27.以下屬于前廳部服務項目的是（）。A、問訊服務B、郵件服務C、行李服務D、留言服務正確答案：ABCD28.客人到店的應接工作有（）。A、介紹房間設施B、端茶送水C、引領客人入房D、熱情迎賓正確答案：ABCD29.駐機場代表服務是酒店整體對客服務的（）。A、標準B、擴展C、要點D、延伸正確答案：BD30.電話總機房內(nèi)設備可用于提供（）。A、叫醒服務B、結賬C、長途電話計費D、外幣兌換正確答案：AC31.酒店服務產(chǎn)品的（）是同時進行的。A、服務過程B、銷售過程C、收費過程D、生產(chǎn)過程正確答案：BD32.對待工作的職業(yè)道德基本要求是（）A、愛護公共財物B、遵守勞動紀律C、熱愛本職工作D、自潔自律正確答案：BCD33.判斷客人的預定要求是否與酒店的實際提供能力相吻合的因素包括（）。A、客人姓名B、客房種類C、地點日期D、用房數(shù)量E、特殊要求正確答案：BCD34.門童在迎客服務過程中，信仰（）的客人不能護頂。A、基督教B、道教C、伊斯蘭教D、佛教正確答案：CD35.以下屬于服務和管理質(zhì)量的投訴范圍的有（）。A、排重房間B、叫醒過時C、財物丟失D、行李無人搬運正確答案：ABCD三、判斷題（共36題，每題1分，共36分）1.為了取得良好的洗滌效果，水的硬度越高越好。（）A、正確B、錯誤正確答案：B2.門廳迎賓員也稱為門童，是代表酒店在大門口迎送客人的專門人員，是酒店形象的具體體現(xiàn)。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3.客房部經(jīng)理要具有中專以上學歷或同等文化程度。（）A、正確B、錯誤正確答案：B4.蟲害并不可怕，只要把蟲子趕出酒店就行了。（）A、正確B、錯誤正確答案：A5.夜床服務通常是在晚上6點以后開始。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.若酒店客人在酒店自然死亡，應立刻報告公安部門。（）A、正確B、錯誤正確答案：B7.總機提供的叫醒服務是18小時服務。（）A、正確B、錯誤正確答案：B8.現(xiàn)代酒店由于性質(zhì)不一樣，根據(jù)客人的需要，大多都不設置商務中心。（）A、正確B、錯誤正確答案：B9.購買清潔設備時，單功能的清潔設備要優(yōu)先于多功能設備。（）A、正確B、錯誤正確答案：B10.清潔客房時，服務員可使用撤換客用的布件作為擦洗布。（）A、正確B、錯誤正確答案：B11.噴汽抽吸式洗地毯機是現(xiàn)在使用較多的一種地毯洗滌器具。（）A、正確B、錯誤正確答案：B12.前廳部屬于酒店主要的營業(yè)部門。（）A、正確B、錯誤正確答案：A13.洗衣房的職能是負責酒店布草和員工制服的洗燙。（）A、正確B、錯誤正確答案：A14.目前，國內(nèi)酒店外幣兌換處可承兌越南盾。（）A、正確B、錯誤正確答案：B15.婉拒預定即因客滿而婉言拒絕其預定要求，意味著對客服務的終止。（）A、正確B、錯誤正確答案：B16.漂白反應是將織物中的污漬充分染白。（）A、正確B、錯誤正確答案：B17.傳真接收服務時，不必閱讀來件信息，與前廳問訊處確認收件人姓名及房號，并將接收“OK”報告單與來件在一起。（）A、正確B、錯誤正確答案：B18.四星級以上的酒店才設有總統(tǒng)套間。（）A、正確B、錯誤正確答案：B19.小型酒店里，一般設有客房服務中心和洗衣房。（）A、正確B、錯誤正確答案：B20.隨著兩岸交流的不斷增加，新臺幣目前也可在國內(nèi)酒店外幣兌換處承兌。（）A、正確B、錯誤正確答案：B21.根據(jù)酒店業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，酒店客房部的組織機構及崗位設置應盡量擴大和增加，以縱深化和大型化為發(fā)展方向。（）A、正確B、錯誤正確答案：B22.噴灑消毒可避免消毒劑對人體肌膚的損傷