物業(yè)管理之投訴受理的流程

投訴受理1.接待、受理1.1/在接待客戶投訴時(shí)，請(qǐng)客戶入座。耐心傾聽(tīng)客戶投訴，不要隨意辯解，聽(tīng)清內(nèi)容，不要打斷業(yè)主說(shuō)話，更不能急于表態(tài);1.2/待客戶講完，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況;切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)主敘述清楚實(shí)際情況;1.3/受理客戶投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)客戶為止;對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)主講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。1.4/對(duì)客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚的回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決;1.5/處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于業(yè)主意見(jiàn)受理表內(nèi)，由客戶加蓋意見(jiàn)后收回存檔。1.6.重大投訴，必須馬上報(bào)告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。2.界定投訴性質(zhì)2.1/投訴性質(zhì)由項(xiàng)目主管界定。2.2/根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際情況，界定投訴是有效投訴還是無(wú)效投訴;若是無(wú)效投訴，也應(yīng)該禮貌、耐心向客戶解釋清楚，消除誤解。2.3/若是有效投訴，則界定投訴輕重：重大投訴、重要投訴、輕微投訴。2.4/重大投訴范圍：·公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴。·由于公司責(zé)任給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害、產(chǎn)生心理惡劣影響的?！び行对V在一周內(nèi)得不到合理解決的投訴?！ど婕巴蝗淮竺娣e停電、停水或設(shè)備設(shè)施突然停止運(yùn)行，引致客戶投訴的?！ね瑫r(shí)引起5個(gè)客戶以上就同一事件投訴的?！て渌菊J(rèn)為系重大投訴的。2.5/重要投訴：·客戶提出的合理需求，沒(méi)有得到及時(shí)解決，嚴(yán)重影響客戶正常辦公和房屋使用的。·服務(wù)過(guò)失或員工服務(wù)態(tài)度惡劣，客戶怨氣非常大的。·其他公司認(rèn)為是重要投訴的。2.6/一般輕微投訴：·指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平問(wèn)題、員工服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，給客戶造成的生活、心理、工作造成輕微不便或影響，造成客戶輕微怨言，可以立即較易通過(guò)改進(jìn)而得到解決的問(wèn)題。3.向客戶作出初步處理或回復(fù)意見(jiàn):3.1/能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)處理方式或結(jié)果的，可立即作出客戶可能滿意或需要的結(jié)果意見(jiàn)。3.2/不能及時(shí)作出明確處理意見(jiàn)的，給客戶一個(gè)“受重視”和“尊重”的答復(fù)：“好的，我們接下來(lái)進(jìn)行整改”，“我們下來(lái)立即調(diào)查”等。4.向上級(jí)或其他部門報(bào)告:4.1/接到重大投訴、重要投訴立即向上級(jí)報(bào)告，并根據(jù)實(shí)際情節(jié)和事件進(jìn)展，由上級(jí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。4.2/接到的投訴，首問(wèn)責(zé)任人不能處理的，在接到投訴10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報(bào)其他部門。5.記錄首問(wèn)責(zé)任人在《客戶投訴、意見(jiàn)記錄表》上記錄。6.處理、跟進(jìn)6.1/客戶助理(前臺(tái)接待)填寫完畢《客戶投訴、意見(jiàn)記錄表》。客戶中心主管(經(jīng)理)在《客戶投訴、意見(jiàn)記錄表》上簽署處理意見(jiàn)。6.2/被投訴部門負(fù)責(zé)人在客戶助理處領(lǐng)取《客戶投訴、意見(jiàn)記錄表》。按規(guī)定時(shí)效處理。6.3/客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)項(xiàng)目主管或經(jīng)理，并在當(dāng)天將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)給投訴的客戶，并在《客戶投訴、意見(jiàn)記錄表》上注明回復(fù)時(shí)間。6.4/投訴處理時(shí)限：·輕微投訴：能及時(shí)解決的，應(yīng)立即解決或回復(fù)，或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢。如特殊情況，限半日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)?！ぶ匾对V：一般在1日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)?！ぶ卮笸对V：應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò)15日。7.回復(fù)處理意見(jiàn):客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)客戶經(jīng)理，經(jīng)理同意處理結(jié)果后，在當(dāng)天將處理結(jié)果，以《客戶建議/意見(jiàn)受理回復(fù)表》回復(fù)給投訴的客戶。8.回