【同城即時(shí)物流配送服務(wù)質(zhì)量影響因素實(shí)證探析（論文）10000字】

PAGEPAGE1同城即時(shí)物流配送服務(wù)質(zhì)量影響因素實(shí)證分析目錄TOC\o"1-2"\h\u24841引言 2217592同城即時(shí)配送的基本情況 2112932.1同城即時(shí)配送的發(fā)展現(xiàn)狀 2236662.2同城即時(shí)配送的主要模式 3185183同城即時(shí)物流配送的研究現(xiàn)狀 3297444即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系的構(gòu)建 4121644.1即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系的構(gòu)建思路 4226744.2即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系的初步構(gòu)建 6177235數(shù)據(jù)收集和即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系檢驗(yàn) 774115.1即時(shí)配送服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和發(fā)放 7320285.2本次調(diào)查問(wèn)卷樣本數(shù)據(jù)的具體描述 895715.3即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系的因子分析 1056935.4即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系的確定 13314416即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)權(quán)重的確定 1528456.1指標(biāo)系數(shù)的計(jì)算 15137746.2指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算 1686917即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系的主成分得分分析 17235668結(jié)論建議 1810379(1)保持即時(shí)配送服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性 1812119(2)提升即時(shí)配送服務(wù)的響應(yīng)性 1828(3)增強(qiáng)即時(shí)配送服務(wù)的可靠性 188318(4)提高即時(shí)配送服務(wù)的移情性 18184參考文獻(xiàn)： 19內(nèi)容提要：近年來(lái)，同城即時(shí)配送的業(yè)務(wù)量大幅度增加，由于居民生活質(zhì)量的提高，選擇同城即時(shí)配送的用戶(hù)越來(lái)越看重即時(shí)配送的服務(wù)水平。因此，本文從用戶(hù)體驗(yàn)的角度出發(fā)，基于SERVQUAL模型和LSQ模型，初步構(gòu)建基于用戶(hù)體驗(yàn)的即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系，借助因子分析對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行調(diào)整，得到最終的即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系。通過(guò)主成分分析法，確定指標(biāo)權(quán)重，并計(jì)算用戶(hù)對(duì)即時(shí)配送服務(wù)影響因素主成分的同意度得分。根據(jù)分析結(jié)果對(duì)平臺(tái)提出相關(guān)建議，希望能提升即時(shí)配送服務(wù)水平，進(jìn)而增強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)。關(guān)鍵詞：同城配送即時(shí)物流配送服務(wù)1引言近幾年來(lái)，我國(guó)的各項(xiàng)信息技術(shù)正處于飛速發(fā)展當(dāng)中，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟和電子商務(wù)的發(fā)展，由此衍生出的共享經(jīng)濟(jì)正在不斷發(fā)展，以共享經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)的同城即時(shí)配送的隊(duì)伍也日漸壯大。即時(shí)配送是一種新型的物流活動(dòng)，能夠針對(duì)用戶(hù)隨時(shí)提出的配送需求，在一到兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)完成配送服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷提升和共享經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的大背景之下，同城即時(shí)配送也開(kāi)始逐漸興起。尤其是在2020年新冠肺炎疫情期間，在消費(fèi)者情緒緊張、多地疫情封鎖、生活必需品短缺等多種影響之下，同城即時(shí)配送的訂單量也在不斷增加。隨著業(yè)務(wù)量的劇增，也給同城即時(shí)配送帶來(lái)了一些問(wèn)題。雖然同城配送的需求量在不斷擴(kuò)大，但城市配送目前還存在配送時(shí)效性不夠高、無(wú)法及時(shí)送達(dá)等問(wèn)題。目前，國(guó)內(nèi)的大部分學(xué)者對(duì)于同城即時(shí)配送的研究主要集中在即時(shí)配送效率的優(yōu)化方面，對(duì)于即時(shí)配送服務(wù)的質(zhì)量和影響配送服務(wù)的因素的相關(guān)分析較少。本文主要從用戶(hù)的視角出發(fā)，通過(guò)構(gòu)建即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系來(lái)分析即時(shí)配送服務(wù)的相關(guān)影響因素，為平臺(tái)提高即時(shí)配送水平提供一定的參考建議，進(jìn)而增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)于即時(shí)配送服務(wù)的體驗(yàn)。2同城即時(shí)配送的基本情況2.1同城即時(shí)配送的發(fā)展現(xiàn)狀近年來(lái)，許多下單配送平臺(tái)，如美團(tuán)、餓了么、宅急送等開(kāi)始逐漸興起，可供用戶(hù)選擇的同城即時(shí)配送的下單平臺(tái)也開(kāi)始增加。隨著城市居民生活水平和消費(fèi)水平的提高，越來(lái)越多的居民體驗(yàn)到同城即時(shí)配送的便利性，同城即時(shí)配送的訂單量在不斷增加。同城即時(shí)配送主要是以O(shè)2O模式作為依托，近幾年，同城配送開(kāi)始逐漸向除了外賣(mài)配送之外的方向發(fā)展，同城即時(shí)配送的商品種類(lèi)也在不斷豐富，生鮮果蔬、糧油、藥品、日常生活用品等也開(kāi)始逐漸進(jìn)入即時(shí)配送的范疇[1]。其中，新零售與同城即時(shí)配送的聯(lián)系較為緊密。傳統(tǒng)的外賣(mài)配送平臺(tái)，如餓了么、美團(tuán)等，也在不斷擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)范圍，除了簡(jiǎn)單的外賣(mài)配送之外，開(kāi)始與便利店、超市、藥店等進(jìn)行合作，接受用戶(hù)訂單的同時(shí)，為其提供配送的服務(wù)[2]。根據(jù)近幾年電子商務(wù)發(fā)展的情況來(lái)看，同城即時(shí)配送的訂單量在一二線城市的發(fā)展較為穩(wěn)定，并且逐漸趨于成熟，開(kāi)始衍生出除外賣(mài)配送之外的多種配送服務(wù)。同時(shí)，同城即時(shí)配送在三四線城市的業(yè)務(wù)量也在不斷增加，用戶(hù)對(duì)于同城即時(shí)配送的需求還在不斷上升?？梢?jiàn)，同城即時(shí)配送在三四線城市的上升空間更大。當(dāng)前，同城即時(shí)物流配送更多的是采用線上線下融合的方式來(lái)進(jìn)行[3]。2.2同城即時(shí)配送的主要模式目前，同城即時(shí)配送的模式是多樣化的，包括自營(yíng)配送、加盟配送、眾包配送等模式。不同的配送模式各有其不同的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。其中，眾包模式的應(yīng)用更加廣泛。自營(yíng)配送，是指企業(yè)或平臺(tái)自身來(lái)完成配送服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。在自營(yíng)配送當(dāng)中，企業(yè)通過(guò)自建平臺(tái)或入駐其他平臺(tái)，展示自己的商品，但配送過(guò)程是企業(yè)自己進(jìn)行配送服務(wù)。自營(yíng)配送能夠合理地配置企業(yè)或平臺(tái)內(nèi)部的資源，從而提高配送的效率。但是進(jìn)行配送服務(wù)所需的成本較高，導(dǎo)致配送范圍和配送區(qū)域較小，而且獲利的周期較長(zhǎng)。加盟配送，是指由專(zhuān)門(mén)提供配送服務(wù)的企業(yè)或平臺(tái)進(jìn)行配送。加盟配送的配送模式所需的資金成本和時(shí)間成本都相對(duì)較低，同時(shí)在一定程度上還能夠保證配送服務(wù)的質(zhì)量，也有利于提升客戶(hù)滿意度。但選擇加盟企業(yè)的配送服務(wù)，在進(jìn)行配送服務(wù)時(shí)處于被動(dòng)之中，當(dāng)配送出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，無(wú)法及時(shí)把控，應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力較差，同時(shí)還會(huì)面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。眾包模式是共享經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，它充分利用了空閑資源，有效提高了資源利用率，這樣可以在滿足用戶(hù)需求的同時(shí)，減少即時(shí)配送的成本[4]。美團(tuán)、餓了么等平臺(tái)目前采取的就是這種配送模式。眾包模式的配送主要的適用范圍是同城的短途運(yùn)輸，由于配送人員較為自由、運(yùn)輸方式也較為靈活，因此眾包配送能夠有效解決配送時(shí)效性不夠強(qiáng)的問(wèn)題，成為即時(shí)物流配送的首選[5]。眾包配送對(duì)于工作人員的要求較低，部分新入職的配送工作人員沒(méi)有及時(shí)接受培訓(xùn)，工作積極性不夠高。一方面可能會(huì)在配送過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)失誤，在一定程度上降低了客戶(hù)滿意度；另一方面也會(huì)提高企業(yè)或平臺(tái)管理的難度。3同城即時(shí)物流配送的研究現(xiàn)狀即時(shí)配送服務(wù)的用戶(hù)體驗(yàn)直接決定了用戶(hù)對(duì)于即時(shí)配送服務(wù)的滿意程度。O2O平臺(tái)和即時(shí)配送平臺(tái)彼此相互影響。因此，二者之間的穩(wěn)定性也會(huì)影響到即時(shí)配送服務(wù)的質(zhì)量。有學(xué)者把O2O平臺(tái)與即時(shí)配送平臺(tái)的系統(tǒng)和彈性進(jìn)行結(jié)合，在時(shí)間成本一定時(shí)，最大限度地保證O2O平臺(tái)與即時(shí)配送平臺(tái)之間的穩(wěn)定性[6]。在同城配送的過(guò)程當(dāng)中，進(jìn)行訂單配送的時(shí)間往往集中在某一個(gè)或者某幾個(gè)時(shí)間段里，在整個(gè)配送過(guò)程中，時(shí)間安排是很重要的。有學(xué)者設(shè)計(jì)了預(yù)測(cè)的訂單，針對(duì)不同的需求場(chǎng)景，對(duì)訂單進(jìn)行不同的分配。這樣，平臺(tái)可以在有新訂單進(jìn)入時(shí)，迅速給出相應(yīng)方案，這樣既減少了配送服務(wù)的成本，也方便平臺(tái)對(duì)訂單進(jìn)行管理[7]。面對(duì)不斷增加的訂單量，絕大多數(shù)平臺(tái)和商家所采取的態(tài)度都是“照單全收”，這樣會(huì)影響配送服務(wù)的質(zhì)量，甚至有用戶(hù)可能會(huì)取消訂單。有學(xué)者在平臺(tái)接受新的用戶(hù)下單之前，根據(jù)不同的路況設(shè)計(jì)了多種優(yōu)化方案，這樣可以在新的用戶(hù)訂單剛進(jìn)入時(shí)就迅速接單。有效提高了配送服務(wù)的質(zhì)量，避免即時(shí)配送訂單被取消[8]。時(shí)效性是影響即時(shí)配送服務(wù)客戶(hù)滿意度的關(guān)鍵所在。有學(xué)者以提升客戶(hù)的滿意度為目標(biāo)，根據(jù)具體配送時(shí)間與下單時(shí)間之間的關(guān)系，通過(guò)具體的算法分析為同城即時(shí)配送提供參考建議[9]。除了考慮客戶(hù)滿意度這一目標(biāo)之外，有學(xué)者還涉及到了配送服務(wù)的成本，把提升用戶(hù)滿意度和降低配送成本結(jié)合起來(lái)，通過(guò)改進(jìn)配送模式和配送設(shè)備來(lái)降低配送成本[10]。在物流配送服務(wù)水平的評(píng)價(jià)分析這一方面，有學(xué)者結(jié)合快遞物流的特點(diǎn)構(gòu)建快遞服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型，為用戶(hù)選擇合適的快遞企業(yè)提供建議[11]。也有學(xué)者基于用戶(hù)的感知構(gòu)建生鮮電商“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系，為生鮮電商企業(yè)提升物流服務(wù)水平提供建議[12]。國(guó)外的學(xué)者更多的是注重即時(shí)配送的環(huán)保性和城市有關(guān)即時(shí)配送的政策法規(guī)。有學(xué)者基于生產(chǎn)和商業(yè)模式的個(gè)性化、城市貨物的托運(yùn)量較小的情況，通過(guò)對(duì)歐盟的主要物流運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行具體的分析和比較，綜合考慮用戶(hù)的具體要求和即時(shí)配送的綠色環(huán)保，為城市配送服務(wù)的帶來(lái)了新的解決方案[13]。也有學(xué)者在城市配送車(chē)輛受到交通的管制監(jiān)管的情況之下，綜合考慮配送成本、環(huán)境成本以及配送時(shí)間，在城市制定交通管制政策的基礎(chǔ)上，為城市即時(shí)配送提出優(yōu)化建議[14]。4即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系的構(gòu)建4.1即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系的構(gòu)建思路本文通過(guò)對(duì)物流配送服務(wù)的相關(guān)研究的整理，借鑒SERVQUAL模型和LSQ模型，調(diào)整了兩個(gè)模型的維度，確定了即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系的五個(gè)維度：專(zhuān)業(yè)性、安全性、響應(yīng)性、移情性、經(jīng)濟(jì)性。調(diào)整的過(guò)程如圖1。圖1根據(jù)SERVQUAL模型和LSQ模型的維度調(diào)整（1）有形性、可靠性、時(shí)效性、信息質(zhì)量、訂購(gòu)過(guò)程、訂單釋放量合并為專(zhuān)業(yè)性有形性是指即時(shí)配送的設(shè)施裝備、配送人員的形象等；可靠性是指企業(yè)對(duì)用戶(hù)的配送服務(wù)做出的承諾；時(shí)效性是指整個(gè)即時(shí)配送過(guò)程的效率；信息質(zhì)量是指用戶(hù)下單的具體信息；訂購(gòu)過(guò)程是指企業(yè)處理配送訂單的效率；訂單釋放量是根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模而確定。這幾個(gè)維度都能夠表現(xiàn)即時(shí)配送服務(wù)的專(zhuān)業(yè)程度，可以統(tǒng)一為專(zhuān)業(yè)性。（2）貨品準(zhǔn)確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量合并為安全性貨品準(zhǔn)確率是指配送的商品和商品一致；貨品完好程度是指送達(dá)時(shí)商品的完整度；貨品質(zhì)量是指商家提供商品的質(zhì)量。這三個(gè)維度都能夠表現(xiàn)即時(shí)配送過(guò)程中的安全問(wèn)題，可以統(tǒng)一為安全性。（3）響應(yīng)性、誤差處理合并為響應(yīng)性響應(yīng)性是指滿足客戶(hù)需求和提高即時(shí)配送水平的意愿；誤差處理是指在即時(shí)配送過(guò)程中出現(xiàn)失誤后的處理。這兩個(gè)維度都是為了在即時(shí)配送過(guò)程中及時(shí)滿足用戶(hù)的需求，可以統(tǒng)一為響應(yīng)性。（4）移情性、保證性、人員溝通質(zhì)量合并為移情性移情性是指企業(yè)關(guān)心用戶(hù)，知曉用戶(hù)的具體情況，為其提供個(gè)性化的服務(wù)；保證性是指配送人員的可信任程度；人員溝通質(zhì)量是指配送人員和用戶(hù)進(jìn)行有效溝通，并為其提供個(gè)性化的配送服務(wù)。這三個(gè)維度都能夠體現(xiàn)配送人員在即時(shí)配送過(guò)程中的表現(xiàn)，會(huì)直接影響用戶(hù)對(duì)于即時(shí)配送服務(wù)的體驗(yàn)，可以統(tǒng)一為移情性。（5）增加經(jīng)濟(jì)性用戶(hù)會(huì)注重即時(shí)配送過(guò)程產(chǎn)生的服務(wù)費(fèi)用和優(yōu)惠活動(dòng)。用戶(hù)在下達(dá)訂單時(shí)，會(huì)考慮優(yōu)惠活動(dòng)的力度和相應(yīng)的配送費(fèi)，以及下單是否劃算等問(wèn)題，這也會(huì)影響用戶(hù)對(duì)于即時(shí)配送服務(wù)的體驗(yàn)。因此增加了經(jīng)濟(jì)性這一維度。4.2即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系的初步構(gòu)建本文結(jié)合物流配送服務(wù)的相關(guān)文獻(xiàn)和即時(shí)物流配送的特點(diǎn)，對(duì)上述的五個(gè)維度下的指標(biāo)進(jìn)行整理。得到了初步的即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系，如表1。表1即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系維度二級(jí)指標(biāo)含義專(zhuān)業(yè)性V1配送地點(diǎn)的準(zhǔn)確性配送時(shí)找到準(zhǔn)確的配送地點(diǎn)并送達(dá)V2訂單信息的及時(shí)更新訂單狀態(tài)變化及時(shí)更新查詢(xún)V3配送設(shè)備的統(tǒng)一配送裝備的一致性和一體化V4配送包裝的保護(hù)性包裝能夠保護(hù)配送的商品安全性V5用戶(hù)信息的保密性防止用戶(hù)個(gè)人信息泄露V6支付過(guò)程的安全性支付平臺(tái)和支付環(huán)境的保障V7配送包裝的完好性配送包裝保證完整無(wú)破損V8配送商品的可用性保證配送商品無(wú)破損響應(yīng)性V9平臺(tái)客服的及時(shí)回應(yīng)用戶(hù)聯(lián)系客服時(shí)及時(shí)回應(yīng)V10配送人員的接單速度下單后取到商品的速度V11退換商品的處理速度面對(duì)用戶(hù)改變訂單的處理速度V12配送中出錯(cuò)的反應(yīng)速度配送出現(xiàn)失誤的處理速度移情性V13配送人員的素質(zhì)配送人員接受專(zhuān)業(yè)的配送訓(xùn)練V14配送人員的服務(wù)態(tài)度配送人員面對(duì)用戶(hù)態(tài)度良好V15配送人員的儀表配送人員衣著整潔、舉止得體經(jīng)濟(jì)性V16即時(shí)配送費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)收取配送費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)V17配送出錯(cuò)的賠付配送出現(xiàn)失誤后賠付金額V18按時(shí)送達(dá)保險(xiǎn)配送時(shí)提供按時(shí)送達(dá)保險(xiǎn)（1）專(zhuān)業(yè)性專(zhuān)業(yè)性是指在進(jìn)行即時(shí)配送服務(wù)時(shí)企業(yè)或平臺(tái)表現(xiàn)出的即時(shí)配送服務(wù)的專(zhuān)業(yè)程度。這一維度下的指標(biāo)具體包括：配送地點(diǎn)的準(zhǔn)確性、訂單信息的及時(shí)更新、配送設(shè)備的統(tǒng)一、配送包裝的保護(hù)性。（2）安全性安全性是指在即時(shí)配送過(guò)程中的商品和用戶(hù)信息安全問(wèn)題。這一維度下的指標(biāo)具體包括：用戶(hù)信息的保密性、支付過(guò)程的安全性、配送包裝的完好性、配送商品的可用性。（3）響應(yīng)性響應(yīng)性是指在即時(shí)配送的過(guò)程中對(duì)于用戶(hù)訂單的反應(yīng)效率和出現(xiàn)失誤的處理速度。這一維度下的指標(biāo)具體包括：平臺(tái)客服的及時(shí)回應(yīng)、配送人員的接單速度、退換商品的處理速度、配送中出錯(cuò)的反應(yīng)速度。（4）移情性移情性是指配送人員在即時(shí)配送的過(guò)程中對(duì)于用戶(hù)需求的滿足，以及配送人員的服務(wù)為用戶(hù)帶來(lái)的體驗(yàn)。這一維度下的指標(biāo)具體包括：配送人員的素質(zhì)、配送人員的服務(wù)態(tài)度、配送人員的儀表。（5）經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指在即時(shí)配送中的配送費(fèi)用和即時(shí)配送的優(yōu)惠活動(dòng)。這一維度下的指標(biāo)具體包括：即時(shí)配送費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、配送出錯(cuò)的賠付、按時(shí)送達(dá)保險(xiǎn)。5數(shù)據(jù)收集和即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系檢驗(yàn)根據(jù)構(gòu)建的即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系設(shè)置相對(duì)應(yīng)的調(diào)查問(wèn)卷，并對(duì)收集到的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行一定的分析，具體包括對(duì)于調(diào)查對(duì)象的基本情況的概括和描述和調(diào)查問(wèn)卷的信度的分析。此外，還需要通過(guò)因子分析對(duì)上述的即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系進(jìn)行檢驗(yàn)，重新確立即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系。5.1即時(shí)配送服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和發(fā)放本文主要是通過(guò)線上調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放，來(lái)了解用戶(hù)對(duì)于同城即時(shí)物流配送服務(wù)影響因素的評(píng)價(jià)。本次設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷具體內(nèi)容可以劃分為兩個(gè)部分，第一個(gè)部分主要是對(duì)于被調(diào)查者的一些個(gè)人基本情況的了解。第二部分主要是對(duì)用戶(hù)對(duì)于同城即時(shí)配送服務(wù)影響因素的評(píng)價(jià)進(jìn)行調(diào)查，所設(shè)置的問(wèn)題全都采用五級(jí)李克特量表進(jìn)行選項(xiàng)的設(shè)置，具體的選項(xiàng)分別為“非常不同意、比較不同意、一般、比較同意、完全同意”，分別對(duì)應(yīng)1、2、3、4、5分。表2為問(wèn)卷量表。本次調(diào)查一共收回了247份問(wèn)卷，其中，有效問(wèn)卷共有230份，這次調(diào)查問(wèn)卷的有效率達(dá)到了93.12%。表2問(wèn)卷量表變量題號(hào)問(wèn)題專(zhuān)業(yè)性Q1我認(rèn)為配送地點(diǎn)的準(zhǔn)確性會(huì)影響即時(shí)配送服務(wù)Q2我認(rèn)為訂單信息的及時(shí)更新會(huì)影響即時(shí)配送服務(wù)Q3我認(rèn)為配送設(shè)備的統(tǒng)一會(huì)影響即時(shí)配送服務(wù)Q4我認(rèn)為配送包裝的保護(hù)性會(huì)影響即時(shí)配送服務(wù)安全性Q5我認(rèn)為用戶(hù)信息的保密性會(huì)影響即時(shí)配送服務(wù)Q6我認(rèn)為支付過(guò)程的安全性會(huì)影響即時(shí)配送服務(wù)Q7我認(rèn)為配送包裝的完好性會(huì)影響即時(shí)配送服務(wù)Q8我認(rèn)為配送商品的可用性會(huì)影響即時(shí)配送服務(wù)響應(yīng)性Q9我認(rèn)為平臺(tái)客服的及時(shí)回應(yīng)會(huì)影響即時(shí)配送服務(wù)Q10我認(rèn)為配送人員的接單速度會(huì)影響即時(shí)配送服務(wù)Q11我認(rèn)為退換商品的處理速度會(huì)影響即時(shí)配送服務(wù)Q12我認(rèn)為配送中出錯(cuò)的反應(yīng)速度會(huì)影響即時(shí)配送服務(wù)移情性Q13我認(rèn)為配送人員的素質(zhì)會(huì)影響即時(shí)配送服務(wù)Q14我認(rèn)為配送人員的服務(wù)態(tài)度會(huì)影響即時(shí)配送服務(wù)Q15我認(rèn)為配送人員的儀表會(huì)影響即時(shí)配送服務(wù)經(jīng)濟(jì)性Q16我認(rèn)為配送費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)會(huì)影響即時(shí)配送服務(wù)Q17我認(rèn)為配送出錯(cuò)的賠付會(huì)影響即時(shí)配送服務(wù)Q18我認(rèn)為按時(shí)送達(dá)保險(xiǎn)會(huì)影響即時(shí)配送服務(wù)5.2本次調(diào)查問(wèn)卷樣本數(shù)據(jù)的具體描述由表3可知，本次填寫(xiě)問(wèn)卷的被調(diào)查者，男性占了35.65%，女性占了64.35%。被調(diào)查者主要是18-25歲（74.35%）的年輕人群，學(xué)歷水平大多數(shù)是本科（76.96%）。被調(diào)查者絕大部分是學(xué)生（72.61%），也有部分公司職員（17.83%）以及事業(yè)單位員工（5.65%），被調(diào)查者的月收入是在2500元以下（60.87%），部分被調(diào)查者收入處于2500-5000元（29.13%）這一階段，只有少數(shù)被調(diào)查者收入在5000元以上。這是由于被調(diào)查者大部分都是學(xué)生，大部分年齡是25歲左右，因此月收入不會(huì)太高。在本次調(diào)查中，被調(diào)查者每個(gè)月下單同城即時(shí)配送的次數(shù)大部分在15次以下，其中5次以下的占55.22%，5-15次的占35.22%，主要是由于被調(diào)查者大部分都是在校大學(xué)生和企事業(yè)單位的職員，因?yàn)閷W(xué)校和工作的性質(zhì)，他們對(duì)于即時(shí)配送有一定的需求。而通過(guò)即時(shí)配送購(gòu)買(mǎi)的商品主要集中在外賣(mài)（81.74%）和果蔬生鮮（60.87%），也有部分生活用品（36.96%），這也與主要被調(diào)查者的年齡和其職業(yè)性質(zhì)有關(guān)。表3調(diào)查對(duì)象基本情況變量選項(xiàng)樣本數(shù)量比例性別男8235.65%女14864.35%年齡18歲以下31.30%18-25歲17174.35%26-30歲4620.00%32-40歲62.61%40歲以上41.74%學(xué)歷水平高中及以下62.61%專(zhuān)科187.83%本科17776.96%研究生2912.61%博士00%月收入2500元以下14060.87%2500-5000元6729.13%5000-10000元198.26%10000元以上41.74%職業(yè)學(xué)生16772.61%公司職員4117.83%事業(yè)單位員工135.65%個(gè)體經(jīng)營(yíng)者41.74%其他52.17%5次以下12755.22%每月下單即時(shí)配送次數(shù)5-15次8135.22%16-30次198.26%30次以上31.30%主要購(gòu)買(mǎi)的商品外賣(mài)18881.74%果蔬生鮮14060.87%米面糧油3314.35%藥品6829.57%日常生活用品8536.96%5.3即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系的因子分析所構(gòu)建的即時(shí)配送服務(wù)影響因素的指標(biāo)體系需要進(jìn)行結(jié)構(gòu)效度的檢驗(yàn)。本文通過(guò)采用探索性因子分析對(duì)即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系進(jìn)行檢驗(yàn)。在進(jìn)行因子分析之前，需要先判斷表1中18個(gè)二級(jí)指標(biāo)是否適合做因子分析，因此需要先檢驗(yàn)上述各個(gè)二級(jí)指標(biāo)之間的相關(guān)性。本文通過(guò)具體的KMO值和Bartlett球形檢驗(yàn)來(lái)判斷18個(gè)二級(jí)指標(biāo)的相關(guān)性。初步構(gòu)建的即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系的效度檢驗(yàn)情況如表4所示，本次檢驗(yàn)的KMO值為0.938，大于0.9，說(shuō)明上述的各個(gè)二級(jí)指標(biāo)之間有共同因子；顯著性為0.000，小于0.01。KMO和Bartlett都通過(guò)了檢驗(yàn)，說(shuō)明這18個(gè)二級(jí)指標(biāo)之間適合進(jìn)行因子分析。表4KMO和巴特利特檢驗(yàn)KMO取樣適切性量數(shù)。.938巴特利特球形度檢驗(yàn)近似卡方2628.083自由度153顯著性.000本文使用SPSS24.0對(duì)指標(biāo)體系的18個(gè)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行探索性因子分析，為了識(shí)別主因子和各個(gè)二級(jí)指標(biāo)之間的從屬關(guān)系，本文使用最大方差旋轉(zhuǎn)法進(jìn)行旋轉(zhuǎn)。針對(duì)18個(gè)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行旋轉(zhuǎn)的結(jié)果如表5，通過(guò)因子分析提取出4個(gè)特征值大于1的主因子，這4個(gè)主因子累計(jì)解釋了總方差的70.108%。表5總方差解釋成分初始特征值提取載荷平方和總計(jì)方差百分比累積%總計(jì)方差百分比累積%19.20951.16451.1649.20951.16451.16421.2657.02958.1931.2657.02958.19331.0986.10164.2951.0986.10164.29541.0465.81470.1081.0465.81470.1085.6823.78973.8986.6023.34677.2447.5112.83780.0818.4872.70582.7869.4752.64085.42610.4252.35987.78511.4142.30190.08612.3131.73891.82413.2991.66493.48714.2651.47394.96015.2551.41896.37816.2441.35697.73417.2231.24198.97518.1841.025100.000本文通過(guò)最大方差旋轉(zhuǎn)法得到旋轉(zhuǎn)后的載荷矩陣，以此來(lái)確定表5提取的4個(gè)主因子和18個(gè)二級(jí)指標(biāo)之間的從屬關(guān)系，主要是選取載荷數(shù)大于0.5的二級(jí)指標(biāo)。第一次旋轉(zhuǎn)后的載荷矩陣，指標(biāo)V6在每個(gè)主因子上的載荷數(shù)都小于0.5，因此需要?jiǎng)h除指標(biāo)V6，指標(biāo)V10在兩個(gè)主因子上的載荷數(shù)都大于0.5，因此需要?jiǎng)h除指標(biāo)V10，將指標(biāo)V6、V10刪除后，再一次旋轉(zhuǎn)，得到第二次旋轉(zhuǎn)后的載荷矩陣。第二次旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣表如表6。表6旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣成分1234V2.763V1.725V4.692V3.690V11.542V16.767V9.704V12.617V8.600V17.808V5.699V7.695V18.623V14.795V13.726V15.662經(jīng)過(guò)兩次篩選，剔除了不合理的指標(biāo)V6、V10，并且對(duì)原來(lái)的即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系進(jìn)行了一定的調(diào)整，使得指標(biāo)體系更加合理。剔除指標(biāo)V6、V10后再次進(jìn)行因子分析，共提取出了4個(gè)主因子，結(jié)果如表7?？梢钥闯?，4個(gè)主成分對(duì)16個(gè)變量的累計(jì)方差解釋率為71.189%，對(duì)于調(diào)查問(wèn)卷的解釋度良好。表7總方差解釋成分初始特征值提取載荷平方和旋轉(zhuǎn)載荷平方和總計(jì)方差百分比累積%總計(jì)方差百分比累積%總計(jì)方差百分比累積%18.07050.43950.4398.07050.43950.4393.17719.85719.85721.2237.64458.0831.2237.64458.0832.83917.74637.60331.0736.70464.7871.0736.70464.7872.80317.51855.12141.0246.40271.1891.0246.40271.1892.57116.06871.1895.6303.93575.1246.5873.66678.7907.4813.00381.7938.4692.92984.7229.4562.84987.57210.4142.58690.15811.3091.93392.09012.2991.86693.95613.2741.71295.66814.2571.60497.27215.2411.50898.78016.1951.220100.0005.4即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系的確定根據(jù)上述因子分析的結(jié)果，確定即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系。第一個(gè)主因子共有5個(gè)二級(jí)指標(biāo)，分別是V2訂單信息的及時(shí)更新、V1配送地點(diǎn)的準(zhǔn)確性、V4配送包裝的保護(hù)性、V3配送設(shè)備的統(tǒng)一、V11退換商品的處理速度。這些二級(jí)指標(biāo)都是用戶(hù)對(duì)即時(shí)配送服務(wù)的工作人員和平臺(tái)企業(yè)的專(zhuān)業(yè)性要求。因此這一個(gè)維度可以確定為專(zhuān)業(yè)性。第二個(gè)主因子共有4個(gè)二級(jí)指標(biāo)，分別是V16即時(shí)配送費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、V9平臺(tái)客服的及時(shí)回應(yīng)、V12配送中出錯(cuò)的反應(yīng)速度、V8配送商品的可用性。這些二級(jí)指標(biāo)都是用戶(hù)對(duì)于即時(shí)配送過(guò)程中訂單和商品的信息動(dòng)態(tài)更新的要求。因此這一個(gè)維度可以確定為響應(yīng)性。第三個(gè)主因子共有4個(gè)二級(jí)指標(biāo)，分別是V17配送出錯(cuò)的賠付、V5用戶(hù)信息的保密性、V7配送包裝的完好性、V18按時(shí)送達(dá)保險(xiǎn)。這些二級(jí)指標(biāo)都是這些二級(jí)指標(biāo)都是用戶(hù)在即時(shí)配送過(guò)程中對(duì)于配送服務(wù)中配送商品和信息的安全和保障的要求。因此這一個(gè)維度可以確定為可靠性。第四個(gè)主因子共有3個(gè)二級(jí)指標(biāo)，分別是V14配送人員的服務(wù)態(tài)度、V13配送人員的素質(zhì)、V15配送人員的儀表。這些二級(jí)指標(biāo)都是用戶(hù)對(duì)于自己所接觸的配送人員的具體要求，因此這一個(gè)維度可以確定為移情性。得到重新構(gòu)建的即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系如表8。表8即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系維度二級(jí)指標(biāo)專(zhuān)業(yè)性A1訂單信息的及時(shí)更新A2配送地點(diǎn)的準(zhǔn)確性A3配送包裝的保護(hù)性A4配送設(shè)備的統(tǒng)一A5退換商品的處理速度響應(yīng)性B1即時(shí)配送費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)B2平臺(tái)客服的及時(shí)回應(yīng)B3配送中出錯(cuò)的反應(yīng)速度B4配送商品的可用性可靠性C1配送出錯(cuò)的賠付C2用戶(hù)信息的保密性C3配送包裝的完好性C4按時(shí)送達(dá)保險(xiǎn)移情性D1配送人員的服務(wù)態(tài)度D2配送人員的素質(zhì)D3配送人員的儀表5.4.1信度分析信度分析主要通過(guò)克朗巴哈系數(shù)（α信度系數(shù)）來(lái)判斷。信度分析的結(jié)果見(jiàn)表9。通過(guò)表9可以得出，4個(gè)維度的克朗巴哈系數(shù)均大于0.7，整體的克朗巴哈系數(shù)大于0.9，說(shuō)明調(diào)整后的即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系通過(guò)了信度檢驗(yàn)。表9即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)信度表維度NCronbach’sAlpha專(zhuān)業(yè)性50.863響應(yīng)性40.836可靠性40.826移情性30.793總體160.9315.4.2效度分析即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系的效度檢驗(yàn)情況如表10所示，本次檢驗(yàn)的KMO值為0.925，大于0.9，說(shuō)明調(diào)整后的即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系通過(guò)了效度檢驗(yàn)。表10KMO和巴特利特檢驗(yàn)KMO取樣適切性量數(shù)。.925巴特利特球形度檢驗(yàn)近似卡方2198.125自由度120顯著性.0006即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)權(quán)重的確定本文采用主成分分析法來(lái)確定即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)的權(quán)重。利用上述表7得到的4個(gè)主成分的方差解釋率和主成分的載荷矩陣，得到16個(gè)二級(jí)指標(biāo)在4個(gè)主成分上對(duì)應(yīng)的系數(shù)，并利用系數(shù)計(jì)算即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)的權(quán)重。6.1指標(biāo)系數(shù)的計(jì)算通過(guò)SPSS24.0對(duì)即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系進(jìn)行主成分分析，得到成分矩陣，然后用成分矩陣中對(duì)應(yīng)的載荷數(shù)分別除以4個(gè)主成分對(duì)應(yīng)的特征值的平方根，得到16個(gè)二級(jí)指標(biāo)在4個(gè)主成分上對(duì)應(yīng)的系數(shù)，具體的指標(biāo)系數(shù)如表11。表11即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)對(duì)應(yīng)主成分的系數(shù)表成分1234A10.2300.3250.2500.237A20.249-0.1760.270-0.331A30.2560.1820.321-0.195A40.2430.1870.334-0.216A50.246-0.135-0.3940.159B10.2730.253-0.188-0.178B20.2530.2120.3180.234B30.267-0.3250.045-0.121B40.299-0.080-0.1020.017C10.271-0.148-0.312-0.158C20.262-0.033-0.3970.191C30.2080.165-0.4180.385C40.2370.415-0.0290.034D10.2230.159-0.432-0.220D20.2110.008-0.493-0.314D30.2560.0930.286-0.1416.2指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算把表7中4個(gè)主成分對(duì)應(yīng)的方差解釋率做標(biāo)準(zhǔn)化處理，作為16個(gè)二級(jí)指標(biāo)系數(shù)加權(quán)處理的權(quán)重。對(duì)表12中二級(jí)指標(biāo)的系數(shù)做加權(quán)處理，然后通過(guò)歸一化處理得到4個(gè)維度的權(quán)重和其下的二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。如表12。表12指標(biāo)權(quán)重二級(jí)指標(biāo)系數(shù)權(quán)重二級(jí)指標(biāo)維度A10.2420.2550.340A20.1530.161A30.2140.225A40.2040.215A50.1370.144B10.1870.2390.280B20.2530.323B30.1480.189B40.1950.250C10.1320.1980.239C20.1620.243C30.1600.240C40.2120.319D10.1150.2900.142D20.0750.190D30.2060.5207即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系的主成分得分分析設(shè)立主成分1：專(zhuān)業(yè)性、主成分2：響應(yīng)性、主成分3：可靠性、主成分4：移情性，分別為F1、F2、F3、F4；用戶(hù)的總體同意度得分為F；方差解釋率分別為X1、X2……X16。用16個(gè)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的4個(gè)主成分的系數(shù)乘以對(duì)應(yīng)的方差解釋率，得到4個(gè)主成分的得分模型：F1=0.230X1+0.249X2+0.256X3+0.243X4+0.246X5+0.273X6+0.253X7+0.267X8+0.299X9+0.271X10+0.262X11+0.208X12+0.237X13+0.223X14+0.211X15+0.256X16F2=0.325X1-0.176X2+0.182X3+0.187X4-0.135X5+0.253X6+0.212X7-0.325X8-0.080X9-0.148X10-0.033X11+0.165X12+0.415X13+0.159X14+0.008X15+0.093X16F3=0.250X1+0.270X2+0.321X3+0.334X4-0.394X5-0.188X6+0.318X7+0.045X8-0.102X9-0.312X10-0.397X11-0.418X12-0.029X13-0.432X14-0.493X15+0.286X16F4=0.237X1-0.331X2-0.195X3-0.216X4+0.159X5-0.178X6+0.234X7-0.121X8+0.017X9-0.158X10+0.191X11+0.385X12+0.034X13-0.220X14-0.314X15-0.141X16F=24.106+18.254+14.035+6.8508結(jié)論建議本文從用戶(hù)體驗(yàn)的角度出發(fā)，來(lái)研究同城即時(shí)配送服務(wù)的影響因素。首先借鑒SERVQUAL模型和LSQ模型，并結(jié)合同城即時(shí)配送的特點(diǎn)，初步構(gòu)建了即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系，接著借助因子分析對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行檢驗(yàn)，得到最終的即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系。然后通過(guò)主成分分析法確定即時(shí)配送服務(wù)影響因素指標(biāo)體系的權(quán)重，并計(jì)算出4個(gè)主成分的得分?？梢缘贸?，在用戶(hù)體驗(yàn)的視角下，對(duì)同城即時(shí)配送服務(wù)的影響因素可以分為F1專(zhuān)業(yè)性、F2響應(yīng)性、F3可靠性、F4移情性4個(gè)維度。這4個(gè)維度都會(huì)對(duì)同城即時(shí)配送的服務(wù)產(chǎn)生一定的影響，4個(gè)維度對(duì)即時(shí)配送服務(wù)的影響程度從大到小依次為專(zhuān)業(yè)性、響應(yīng)性、可靠性、移情性。最后根據(jù)分析結(jié)果，對(duì)平臺(tái)提高即時(shí)配送服務(wù)水平提出相應(yīng)的建議。保持即時(shí)配送服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性即時(shí)配送服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性同意度得分最高，表明現(xiàn)有的配送平臺(tái)提供的即時(shí)配送的服務(wù)較為專(zhuān)業(yè)。平臺(tái)要繼續(xù)保持即時(shí)配送服務(wù)的專(zhuān)業(yè)水平，同時(shí)也可以盡量加快退換商品的處理速度、提高配送包裝的質(zhì)量，保證即時(shí)配送服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性。提升即時(shí)配送服務(wù)的響應(yīng)性即時(shí)配送服務(wù)的響應(yīng)性同意度得分較高，表明現(xiàn)有的配送平臺(tái)在進(jìn)行即時(shí)配送時(shí)能夠較為迅速地對(duì)用戶(hù)的需求做出響應(yīng)。面對(duì)即時(shí)配送過(guò)程中可能出現(xiàn)的失誤，如拿錯(cuò)配送商品、找不到送達(dá)地點(diǎn)等問(wèn)題，平臺(tái)可以進(jìn)一步提高對(duì)于配送失誤的響應(yīng)速度。增強(qiáng)即時(shí)配送服務(wù)的可