2024年醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度（二篇）

第3頁共3頁2024年醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度為持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，本院將深入征求患者對(duì)我院診療服務(wù)的滿意度及意見和建議，以強(qiáng)化業(yè)務(wù)科室的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，同時(shí)增強(qiáng)管理部門的責(zé)任感。為此，特制定以下制度。一、患者滿意度調(diào)查涵蓋范圍遵循患者從入院到就診的全程服務(wù)流程，主要包括服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、就醫(yī)環(huán)境等要素。醫(yī)院將根據(jù)管理需求，適時(shí)調(diào)整、完善和更新調(diào)查內(nèi)容，以確保調(diào)查的實(shí)效性和針對(duì)性，同時(shí)收集患者對(duì)醫(yī)院的反饋和建議。二、患者滿意度調(diào)查方式1.實(shí)施患者問卷調(diào)查，包括《住院患者滿意度調(diào)查表》和《門診患者滿意度調(diào)查表》。2.建立院、科兩級(jí)投訴處理機(jī)制，各科室設(shè)立投訴箱和投訴熱線。3.住院患者出院時(shí)填寫《住院患者滿意度調(diào)查表》。4.執(zhí)行出院患者電話回訪制度，每位住院醫(yī)師需在患者出院后指定時(shí)間內(nèi)完成電話回訪，醫(yī)務(wù)辦將進(jìn)行抽查監(jiān)督。5.市場部根據(jù)市場走訪情況，每月提交各臨床科室及醫(yī)護(hù)人員工作評(píng)價(jià)表。6.醫(yī)務(wù)辦定期組織患者座談會(huì)，了解患者滿意度和需求。三、患者滿意度工作負(fù)責(zé)科室1.醫(yī)務(wù)辦為滿意度調(diào)查的主導(dǎo)部門，負(fù)責(zé)制定調(diào)查工作制度，設(shè)計(jì)和優(yōu)化滿意度調(diào)查問卷，匯總調(diào)查結(jié)果，收集患者意見報(bào)院長辦。每月進(jìn)行一次住院和門診患者滿意度問卷調(diào)查，并與相關(guān)科室溝通反饋，同時(shí)負(fù)責(zé)院級(jí)投訴的收集、跟蹤和監(jiān)督工作。2.各科室需確保提供令患者滿意的醫(yī)療服務(wù)，處理科級(jí)投訴，及時(shí)解決患者問題，提高患者滿意度。住院患者出院時(shí)發(fā)放滿意度調(diào)查表，由患者自行填寫，并交至收費(fèi)處。3.行政值班人員負(fù)責(zé)院級(jí)投訴的接收和處理，包括投訴表登記、核實(shí)、匯報(bào)和處理結(jié)果的監(jiān)督。4.市場部作為獨(dú)立的第三方，通過患者了解醫(yī)療服務(wù)的真實(shí)反饋，確?？陀^公正。每位市場部員工每月需在規(guī)定日期前提交患者滿意度第三方問卷表至醫(yī)務(wù)辦備案。四、患者滿意度調(diào)查結(jié)果處理1.醫(yī)務(wù)辦將匯總的滿意度調(diào)查結(jié)果分類報(bào)告給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，并在例會(huì)上通報(bào)反饋給相關(guān)科室。2.每月獲得個(gè)人表揚(yáng)的醫(yī)務(wù)人員，年終獎(jiǎng)金中將按每次表揚(yáng)的金額累計(jì)發(fā)放。滿意度評(píng)價(jià)差的醫(yī)務(wù)人員，將接受院領(lǐng)導(dǎo)的誡免談話。3.確保出院患者電話回訪制度的持續(xù)執(zhí)行，每月設(shè)定有效電話回訪率標(biāo)準(zhǔn)，超出或未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)將按比例進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或扣罰，獎(jiǎng)懲在當(dāng)月績效獎(jiǎng)金中體現(xiàn)。4.對(duì)于調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，如服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量等，一經(jīng)核實(shí)，將嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的獎(jiǎng)懲制度。五、患者滿意度監(jiān)督措施調(diào)查工作需遵守紀(jì)律，確保調(diào)查行為的嚴(yán)謹(jǐn)性，調(diào)查員不得委托被調(diào)查科室代收發(fā)問卷，不得對(duì)調(diào)查對(duì)象施加影響，以確保收集信息的全面和真實(shí)。2024年醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度（二）為進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管效能，并誠懇地收集患者及全院職工對(duì)醫(yī)院診療服務(wù)流程的滿意度及改進(jìn)建議，以提升全院職工的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，特此制定本制度。一、患者滿意度調(diào)查機(jī)制：1.住院患者：由科室質(zhì)控員負(fù)責(zé)分發(fā)《住院患者滿意度調(diào)查表》，進(jìn)行滿意度調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，每月向質(zhì)控辦提交匯總報(bào)告。2.出院患者：綜合康復(fù)服務(wù)部負(fù)責(zé)在患者出院后的____日內(nèi)進(jìn)行電話回訪，了解其康復(fù)狀況及對(duì)醫(yī)院康復(fù)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)，以科室為單位計(jì)算滿意度，并將分析后的評(píng)價(jià)結(jié)果每月報(bào)質(zhì)控辦匯總。此過程的隨訪率需達(dá)到出院病人的____%。3.門診患者：綜合康復(fù)服務(wù)部需定期及不定期地分發(fā)《門診患者滿意度調(diào)查表》，對(duì)門診患者的滿意度進(jìn)行調(diào)查，并統(tǒng)計(jì)分析其結(jié)果，每月向質(zhì)控辦提交匯總報(bào)告。每月《門診患者滿意度調(diào)查表》的發(fā)放量應(yīng)不少于____人。4.患者投訴與舉報(bào)：醫(yī)院黨工部負(fù)責(zé)收集并分析舉報(bào)箱及電話舉報(bào)的信息，進(jìn)行核實(shí)評(píng)價(jià)，每月將結(jié)果報(bào)質(zhì)控辦匯總。二、醫(yī)院職工滿意度調(diào)查由黨工部和工會(huì)共同負(fù)責(zé)，依據(jù)醫(yī)院黨建工作和職工民主管理大會(huì)的要求進(jìn)行。廣泛征集職工對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)、發(fā)展等方面的意見和建議，對(duì)這些意見進(jìn)行梳理分類，并提交至院長辦公會(huì)討論研究，形成改進(jìn)方案并持續(xù)實(shí)施。改進(jìn)措施將及時(shí)向職工反饋。三、滿意度調(diào)查內(nèi)容依據(jù)醫(yī)院建設(shè)需求確定，重點(diǎn)涵蓋就診患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施等方面的評(píng)價(jià)，以及臨床一線對(duì)醫(yī)院后勤保障的滿意度；同時(shí)，也涉及職工對(duì)醫(yī)院工作環(huán)境（包括辦公環(huán)境和勞動(dòng)保護(hù)）、生活條件、院領(lǐng)導(dǎo)工作作風(fēng)、醫(yī)院管理和發(fā)展、個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等方面的評(píng)價(jià)。根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要，不定期對(duì)各類《滿意度調(diào)查表》的內(nèi)容進(jìn)行修訂。四、對(duì)于不滿意的事項(xiàng)及提出的意見和建議，將進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、分析，并將存在的問題反饋給相關(guān)部門。相關(guān)部門需對(duì)反饋的問題進(jìn)行核實(shí)，并提交整改措施。對(duì)于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室或個(gè)人，由相關(guān)職能部門提出處罰措施。