2024年資格考試-IATA國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)會(huì)員認(rèn)證考試近5年真題附答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年資格考試-IATA國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)會(huì)員認(rèn)證考試近5年真題薈萃附答案第I卷一.參考題庫(kù)(共100題)1.一旦乘客感到自己（），那么即使在最困難的情況下，乘客都或許會(huì)將不滿轉(zhuǎn)化為一種善意的表達(dá)。A、被關(guān)照B、被照顧C(jī)、被重視D、被關(guān)注2.什么時(shí)候的緊急迫降不會(huì)引發(fā)撤離？（）A、在水上降落時(shí)B、在機(jī)場(chǎng)跑道降落時(shí)C、當(dāng)乘客沒(méi)有直接危險(xiǎn)時(shí)D、當(dāng)不是所有應(yīng)急門都配備了滑梯時(shí)3.航空公司到達(dá)團(tuán)隊(duì)的所有人員以及他們的車輛與所需設(shè)備不包括（）A、餐飲B、加油公司C、飲用水的補(bǔ)給D、維修公司4.在一些國(guó)家由國(guó)家民航管理局設(shè)立的對(duì)空乘的許可制度要求的描述，下面哪一個(gè)是較恰當(dāng)?shù)?？（）A、它是被所有國(guó)際航協(xié)會(huì)員國(guó)所采納的B、它是被空乘聯(lián)合會(huì)所懷疑的C、使空乘人員受到更多尊重D、許可制度的要求導(dǎo)致了空乘的短缺5.關(guān)于對(duì)靜默30秒說(shuō)法正確的是（）A、乘務(wù)員在自己的折疊座椅上系緊安全帶做好，感覺(jué)危險(xiǎn)跡象B、思考他們的安全和應(yīng)急程序，以防萬(wàn)一有事需要他們立即響應(yīng)C、乘務(wù)員在自己的折疊座椅上系緊安全帶做好休息30秒D、看窗外30秒放松心情6.今天智能手機(jī)已經(jīng)在移動(dòng)科技市場(chǎng)上完全取代了（）A、功能手機(jī)B、功能電腦C、功能ipad7.迎接顧客時(shí)，最好運(yùn)用以下哪種手勢(shì)？（）A、手臂交疊在胸前B、雙腿交叉C、伸開(kāi)雙臂，朝向顧客D、向顧客的另一個(gè)方向傾斜8.下列關(guān)于挑釁的陳述，錯(cuò)誤的是？（）A、可能包括吼叫和咒罵B、可能包括恐嚇的表情C、可能包括威脅的手腕D、可能包括不合理的請(qǐng)求9.關(guān)于安全檢查說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A、乘客步行通過(guò)式金屬探測(cè)設(shè)備，以及手持式探測(cè)器B、安檢員必須手動(dòng)檢查乘客和隨身行李C、爆炸物探測(cè)器檢查隨身行李D、射線透視（X光）設(shè)備檢查大多數(shù)隨身行李和口袋里的物品10.您應(yīng)當(dāng)限制哪一種食物的消費(fèi)來(lái)減輕緊張并保持健康？（）A、家禽B、牛肉C、魚D、谷物類11.當(dāng)準(zhǔn)備起飛時(shí)，機(jī)長(zhǎng)必須做的第一件事是什么？（）A、要求機(jī)組人員執(zhí)行安全示范B、要求機(jī)組人員武裝機(jī)門C、簽署放行單D、檢查并確認(rèn)所有文件12.除了使命宣言，大多數(shù)航空公司制定了（）。A、客戶服務(wù)B、客戶章程C、顧客章程D、顧客服務(wù)13.下列不是登機(jī)手續(xù)的是（）A、查驗(yàn)客票B、辦理登機(jī)牌C、通過(guò)安檢14.如果倫敦時(shí)間為下午1：00，那么澳大利亞悉尼（GMT+10）的時(shí)間是多少？（）A、3：00B、11：00C、13：00D、23：0015.在對(duì)待殘疾人和老年人時(shí)，要特別注意（）A、主動(dòng)提供一切服務(wù)B、不要給予特殊照顧C(jī)、視而不見(jiàn)D、不要全部包辦16.當(dāng)一名顧客由于糟糕的服務(wù)而指責(zé)你所在的航空公司時(shí)，你應(yīng)該：（）A、作為你所在航室公司的代表進(jìn)行辯護(hù)B、回應(yīng)指責(zé)然后盡力找到解決方案C、找到問(wèn)題所在D、接受指責(zé)，并立即給與賠償17.我們工作者應(yīng)多吃富含蛋白質(zhì)和（）食物A、高碳水化合物B、碳水化合物C、礦物質(zhì)18.當(dāng)空氣中的氧氣含量隨著海拔升高慢慢降低，進(jìn)入血液和身體的氧氣會(huì)減少。雖然許多乘客和乘務(wù)員沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何負(fù)面影響，一些身體情況可能會(huì)由于飛行中可用氧氣的減少而惡化。這些情況不包括：（）A、血液疾病，如貧血白血病B、心臟和循環(huán)失調(diào)C、呼吸系統(tǒng)疾病，如哮喘和支氣管炎D、最近的傷病，如頭部損傷，骨折和燒傷19.一名專業(yè)、有效率的服務(wù)提供者需要具備的能力（）A、打字速度快B、熱情C、技術(shù)20.互聯(lián)網(wǎng)如何影響航空旅行產(chǎn)品的分布？（）A、互聯(lián)網(wǎng)增加了紙上作業(yè)的數(shù)量以及航空公司的其他管理責(zé)任B、互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造了一個(gè)沒(méi)有便捷的二十四小時(shí)市場(chǎng)C、現(xiàn)在顧客僅可以直接從航空公司和其他供應(yīng)商購(gòu)買D、互聯(lián)網(wǎng)消除了對(duì)旅游業(yè)中介商的需要21.如果一名乘務(wù)人員發(fā)現(xiàn)廚房烤箱里有溢出的食物，他或她應(yīng)該怎么做？（）A、將其記錄在飛機(jī)日志中B、讓烤箱冷卻C、什么也不做，因?yàn)檫@很正常D、擦掉溢出物22.（）也被稱為客戶互動(dòng)中心是組織管理所有顧客聯(lián)系方式的中心點(diǎn)。A、聯(lián)絡(luò)中心B、呼叫中心C、網(wǎng)絡(luò)中心23.（）。如果服務(wù)沒(méi)法達(dá)到客戶的預(yù)期水平，就很可能會(huì)引發(fā)不滿。A、（期望-表現(xiàn)=滿意度）B、（表現(xiàn)-渴望=滿意度）C、（期望+表現(xiàn)=滿意度）D、（表現(xiàn)+渴望=滿意度）24.建立航空公司聯(lián)盟的好處就是能夠提供（）。A、比較便宜的長(zhǎng)途航班B、多語(yǔ)言機(jī)上服務(wù)C、個(gè)人娛樂(lè)設(shè)備D、相同資源下更好，范圍更廣的服務(wù)25.跑道使用哪種材料用以飛機(jī)著陸取決于（）A、飛機(jī)的尺寸，重量和類型B、飛機(jī)的尺寸，重量C、飛機(jī)的和類型D、場(chǎng)地限制26.要記住你的最終目標(biāo)是盡可能的（），而不是陷入不斷升級(jí)的爭(zhēng)執(zhí)中，要用客戶滿意的方式解決問(wèn)題。A、了解B、和藹C、客觀D、理智27.作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員，在提供高水平的客戶服務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)是一個(gè)先決條件（）A、確保你了解客戶的需求B、接受技術(shù)方面的必要培訓(xùn)C、了解你的同事的需要，以及如何滿足這些需要D、遵守你公司的內(nèi)部程序28.臨睡（）之前進(jìn)行問(wèn)核的運(yùn)動(dòng)，如簡(jiǎn)單地伸展或散步。A、六小時(shí)B、四小時(shí)C、三小時(shí)29.航空公司通過(guò)電話通知顧客航班變更，可是顧客很忙，手中沒(méi)有筆，因此沒(méi)有記下這個(gè)信息，這屬于（）。A、文化障礙B、語(yǔ)言障礙啊C、物理障礙D、心理障礙30.下列說(shuō)法中錯(cuò)誤的是（）A、艙壁——所有常設(shè)的艙內(nèi)分隔物被稱為艙壁B、客艙隔板——客艙隔板更多時(shí)候是一個(gè)分隔客艙的臨時(shí)裝置C、艙門操作手柄，通過(guò)提起或旋轉(zhuǎn)來(lái)解鎖開(kāi)門D、緊急出口—所有的飛機(jī)都在客艙配有緊急出口31.航空公司內(nèi)部的高標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)可通過(guò)（）為一線工作人員提供助益。A、確保他們收到良好的表現(xiàn)評(píng)價(jià)B、提高士氣和團(tuán)隊(duì)精神C、確保他們受到管理層的注意D、減少他們收到的客戶投訴數(shù)量32.下面那個(gè)航空公司客戶服務(wù)人員打電話時(shí)表達(dá)問(wèn)候的恰當(dāng)用語(yǔ)？（）A、下午好，我是XX航空公司客戶服務(wù)部門的瓊斯，請(qǐng)問(wèn)有什么可以需要幫助您的嗎？B、下午好，這里是XX航空公司的客戶服務(wù)中心，我是米歇爾，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助到您？C、下午好，我是客戶服務(wù)中心的米歇爾，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助到您？D、下午好，這里是XX航空公司，我是米歇爾，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？33.哪個(gè)組織負(fù)責(zé)確保航班運(yùn)營(yíng)不會(huì)出現(xiàn)非法干預(yù)？（）A、國(guó)家航空管理局B、國(guó)家安全局C、空警機(jī)構(gòu)D、國(guó)際民航組織34.《關(guān)于防止非法扣押飛機(jī)的公約》（海牙公約）是關(guān)于下列哪項(xiàng)內(nèi)容的（）。A、限制乘客行為的適用情況B、相關(guān)國(guó)家采用軍事措施擊落航空器的適用情況C、劫機(jī)及對(duì)政府所采取反應(yīng)的相關(guān)建議D、遵守《國(guó)際航空保衛(wèi)條例》的最佳做法35.2010年推出的（）有類似的印象，導(dǎo)致大量的平板電腦在2011年沖擊市場(chǎng)。A、手機(jī)B、電腦C、iPad36.乘務(wù)員可與飛行人員（）建立融洽的關(guān)系。A、通過(guò)尊重其前輩的方式B、通過(guò)在整個(gè)飛行過(guò)程中使用對(duì)講機(jī)與飛行人員聊天的方式C、通過(guò)限制其與飛行人員聯(lián)系，以便不會(huì)打攪到飛行人員的方式D、在向飛行人員提供食物或飲料的時(shí)候37.下列哪個(gè)是嬰兒餐的代碼？（）A、BBMLB、BLMLC、CHMLD、DBML38.當(dāng)飛機(jī)上發(fā)生危及機(jī)組人員或乘客安全的事件時(shí)，安全部門將會(huì)要求機(jī)組人員做什么？（）A、參與安全部門所做的情況匯報(bào)，并提交安全報(bào)告B、訪問(wèn)航空公司咨詢服務(wù)部門C、參加航線評(píng)估D、與機(jī)艙安全任務(wù)組會(huì)面39.乘務(wù)人員確認(rèn)化學(xué)品泄漏點(diǎn)之后，清理溢出物時(shí)不應(yīng)該做的是？（）A、使用水B、使用拖把C、覆蓋溢出物D、將被污染的物品放在聚乙烯袋中40.客戶評(píng)價(jià)航空公司的關(guān)鍵內(nèi)在因素包括（）A、信息/社交媒體B、人興趣/可靠性C、質(zhì)量/額外服務(wù)41.客戶服務(wù)的目的是（）A、實(shí)現(xiàn)每位顧客利益的最人化B、確?？蛻粝硎芊?wù)，并且成為回頭客C、確保顧客不向朋友投訴航空公司42.從顧客的指責(zé)過(guò)渡到問(wèn)題本身（）A、快速解決投訴B、理解公司政策C、相信你的顧客43.你給顧客的第一印象可能很大程度上影響顧客對(duì)你的看法，這種說(shuō)法是否正確？（）A、正確B、不正確44.工會(huì)的不滿通常是通過(guò)哪個(gè)程序加以解決的？（）A、談判B、沖突解決C、仲裁D、調(diào)解45.美國(guó)運(yùn)輸部是在（）年實(shí)施航空飛行器可通過(guò)法案AACA。A、1984年B、1978年C、1986年D、1988年46.根據(jù)《航空承運(yùn)人準(zhǔn)入法》規(guī)定，航空公司可以向有行動(dòng)障礙乘客收取為其提供（）的費(fèi)用。A、氧氣B、輪椅C、輪椅存放D、輪椅電池包裝47.一個(gè)客戶是永遠(yuǎn)不會(huì)滿意的，他總是相信有些事情不合適，而且享受抱怨的過(guò)程。（）A、挑釁型B、不惜血本型C、溫和型D、習(xí)慣性抱怨型48.以下屬于不需要與客戶溝通的一線員工的是（）A、乘務(wù)人員B、機(jī)務(wù)人員C、值機(jī)人員49.下列關(guān)于飛機(jī)調(diào)度說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A、傳遞信號(hào)的過(guò)程應(yīng)遵守國(guó)際民航組織的要求B、調(diào)度員的責(zé)任是向飛行員傳達(dá)信號(hào)，以讓飛機(jī)保持轉(zhuǎn)向、減速、停靠，以及關(guān)閉引擎C、調(diào)度員通常戴著聲學(xué)口罩和照明燈或手套D、他們指引飛機(jī)安全地進(jìn)入?？康攸c(diǎn)，有時(shí)也會(huì)將其指引到跑道上。以清楚、精確的方式傳遞調(diào)度信號(hào)是很重要的50.自助服務(wù)項(xiàng)目不包括（）A、在線客戶支持B、機(jī)票網(wǎng)絡(luò)直銷C、自主托運(yùn)51.以下哪一項(xiàng)是大多數(shù)航空公司提供給乘客的核心服務(wù)（）A、免費(fèi)機(jī)上娛樂(lè)設(shè)施B、機(jī)場(chǎng)休息廳C、在線辦理登機(jī)服務(wù)52.下列哪一項(xiàng)放松技巧是你隨時(shí)隨地都能使用的即使是以你在開(kāi)車的時(shí)候。（）A、冥想B、按摩C、呼吸練習(xí)53.移情是人們能夠：（）A、了解別人的想法和感受B、想象別人可能在想什么和當(dāng)時(shí)的感受C、展示你的關(guān)心和明白他人的感受D、描述他人正在想什么和當(dāng)時(shí)的感受54.下面哪個(gè)是航空公司需要向殘障人士提供協(xié)助？（）A、餐飲協(xié)助B、手語(yǔ)溝通協(xié)助C、服藥協(xié)助D、通過(guò)海關(guān)和入境協(xié)助55.為什么作為與公眾直接聯(lián)系人的員工是最了解客戶服務(wù)的人，選擇最佳答案（）A、他們了解顧客需要和需求B、他們很可能成為潛在客戶C、相比其他員工，他們更可能提出改進(jìn)客戶服務(wù)的建議D、他們都非常積極并有良好的交際能力56.當(dāng)通過(guò)社交媒體與顧客交流時(shí)，你應(yīng)該回復(fù)：（）A、每一個(gè)帖子B、只是那些贊美的帖子C、只是那些批評(píng)的帖子D、贊美和批評(píng)的帖子57.如今，客戶可以在他們方便的時(shí)候通過(guò)（）軟件咨詢平臺(tái)，推特電子郵件或打電話來(lái)提出自己的要求。A、短信B、寫信C、網(wǎng)絡(luò)58.當(dāng)救治一位暈厥的乘客時(shí)，機(jī)組成員應(yīng)當(dāng)（）A、進(jìn)行心肺復(fù)蘇B、使用除顫器C、將乘客的雙腿抬起D、實(shí)施海姆里克急救法59.包含飛行任務(wù)的所有詳細(xì)信息的機(jī)組人員個(gè)人日程表稱為（）。A、任務(wù)計(jì)劃B、登記表C、時(shí)刻表D、執(zhí)勤人員表60.對(duì)于無(wú)人陪伴的昏迷乘客，機(jī)組成員應(yīng)做的第一件事是（）。A、查看乘客的脈搏B、確保乘客可以自行呼吸C、查看靠近事發(fā)地是否安全D、辨別乘客是否對(duì)周圍環(huán)境有所意識(shí)61.關(guān)于流失客戶下列說(shuō)法不正確的是（）A、吸引新的客戶比留住原來(lái)的客戶所花的成本更少B、你必須吸引新的客戶來(lái)代替以前的客戶C、為彌補(bǔ)流失客戶，與客戶保持密切關(guān)系62.對(duì)于在航空公司工作的客戶服務(wù)代表來(lái)說(shuō)，下面的哪一種方式是結(jié)束與客戶通話的最佳方式？（）A、感謝您今天打電話給XX航空公司，先生。我們隨時(shí)準(zhǔn)備為您效勞，再見(jiàn)。B、感謝您今天打電話給XX航空公司，杰克遜先生。我們隨時(shí)愿意為您效勞，再見(jiàn)。C、非常高興為您效勞，杰克遜先生。祝您愉快，再見(jiàn)。D、我今天還能為您做些什么嗎，杰克遜先生？我們隨時(shí)愿意為您效勞。63.我們生活中所承受的壓力主要來(lái)源于（）A、工作，生活，經(jīng)濟(jì)條件和人際交往。B、工作，性格，經(jīng)濟(jì)條件和人際關(guān)系。C、生活，工作，性格，人際交往。64.當(dāng)乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)烤箱斷路器跳閘了，首先應(yīng)該做什么？（）A、檢查烤箱B、復(fù)位斷路器C、向高級(jí)乘務(wù)員報(bào)告該事故D、移走廚房中的易燃物品65.國(guó)際日期變更線也被稱為日界線，是與本初子午線相應(yīng)的假想線。66.飛機(jī)機(jī)身的功用主要是裝載人員，貨物，（）各種裝備和其他物資。A、燃油、武器B、柴油、利器C、92號(hào)油、武器D、燃油、槍支彈藥67.最好的顧客服務(wù)是（）A、達(dá)到顧客的期望B、超出顧客的期望C、滿足顧客的需求D、讓顧客高興68.（）的角色變得愈發(fā)重要，因?yàn)槊慨?dāng)他們歡迎一名乘客登機(jī)，他們就是乘客所接觸的第一批航空公司人員。A、工作人員B、安全員C、乘務(wù)人員69.檢查飛機(jī)中的廚房設(shè)備其中不包括（）A、烤箱B、熱水鍋爐C、水龍頭D、儲(chǔ)藏柜70.（）小型飛機(jī)大約能夠攜帶180名乘客，通常在機(jī)艙的中心有單條走道。A、雙通道客機(jī)B、寬體客機(jī)C、雙通道窄體D、單通道/窄體71.使你自己在他人心目中留下最好印象的努力稱為：（）A、形象管理B、自我展示管理C、印象管理D、使用積極暗示72.強(qiáng)化駕駛艙門——駕駛艙門隔開(kāi)客艙和駕駛艙，按要求該門是防彈的，有一個(gè)只能由飛行員從駕駛艙里面打開(kāi)的（），乘務(wù)員使用（）要求進(jìn)入。A、鑰匙鎖，鑰匙B、指紋鎖，指紋C、電子鎖，鍵盤D、密碼鎖，密碼73.雙向交流的本質(zhì)是（）A、反饋B、信息C、解碼D、編碼74.以下哪一種行為屬于響應(yīng)性行為？（）A、講話快B、用力握手C、尋求事實(shí)真相D、面部表情活潑75.以客戶為中心最重要的一點(diǎn)是（）A、公司需要把員工看得比客戶更為重要B、公司需要把客戶看得比員工更為重要C、公司需要把員工看得比領(lǐng)導(dǎo)更為重要76.（）是一種手段，用來(lái)發(fā)現(xiàn)贏得和留住顧客，并同時(shí)自動(dòng)進(jìn)行消售，營(yíng)銷和顧客服務(wù)。A、顧客關(guān)系管理B、顧客服務(wù)管理C、顧客投訴管理77.以下不屬于周邊服務(wù)的是（）A、為頭等艙乘客提供豪華轎車接送服務(wù)B、免費(fèi)機(jī)上娛樂(lè)設(shè)施C、網(wǎng)上值機(jī)78.（）使的客戶自己就能夠進(jìn)行高速自助服務(wù)A、電子郵件B、輔助瀏覽C、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)79.以下哪一項(xiàng)中關(guān)于“流失一個(gè)客戶是高成本”說(shuō)法正確的是（）A、大約60%的不滿意客戶不會(huì)再選擇這家航空公司，除非航空公司為解決投訴做出努力B、吸引新的顧客比繼續(xù)讓現(xiàn)有的顧客滿意以及與其維持業(yè)務(wù)往來(lái)要花費(fèi)10倍的成本C、獲得良好客戶體驗(yàn)的客戶要比獲得糟糕的客戶體驗(yàn)的客戶更愿意給他人分享其體驗(yàn)80.最讓人痛苦的就是與機(jī)場(chǎng)（）起糾紛，如在安檢，海關(guān)和移民值機(jī)柜臺(tái)在登機(jī)口和行李領(lǐng)取區(qū)。A、安檢人員B、管理人員C、工作人員81.機(jī)艙內(nèi)永久性的內(nèi)部隔斷稱為（）A、區(qū)域B、隔簾C、艙壁D、客艙隔板82.客戶服務(wù)的“EPS”公式中P代表（）A、期望B、表現(xiàn)C、滿意度83.用于指代飛行服務(wù)中所需的非食品項(xiàng)目（如餐巾和紙巾）的術(shù)語(yǔ)是（）。A、干貨儲(chǔ)存B、水壺C、空載返航D、篦子84.（）已經(jīng)導(dǎo)致了客戶服務(wù)技術(shù)的革命，航空公司向他們的客戶提供易上手的網(wǎng)站以提供全面的信息。A、移動(dòng)商務(wù)B、電子商務(wù)C、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)85.（）渠道允許客戶和機(jī)構(gòu)之間的異步通信。A、電子郵件B、網(wǎng)絡(luò)郵件C、商務(wù)郵件86.關(guān)于飲料，乘務(wù)員在飛行期間的最佳做法是（）。A、喝大量的水，以避免脫水B、喝大量咖啡，因其有助于保持頭腦警覺(jué)C、喝氣泡（軟）飲料，因其能更好地解渴D、避免喝太多的液體，因?yàn)闆](méi)有多少時(shí)間使用衛(wèi)生間87.所有的飛機(jī)可以被分為商業(yè)運(yùn)輸飛機(jī)，通用航空飛機(jī)和（）。A、民用運(yùn)輸飛機(jī)B、軍民合用運(yùn)輸飛機(jī)C、軍用飛機(jī)D、其它88.Twitter5億注冊(cè)用戶，其中超過(guò)（）被認(rèn)為是活躍用戶。A、2億人B、3億人C、1億人89.使用電話與顧客交流時(shí)，你應(yīng)該：（）A、語(yǔ)速非常慢，讓顧客明白你的意思B、使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)以表示你很專業(yè)C、不要讓話筒與嘴巴靠的太近，避免說(shuō)話過(guò)于大聲D、使用簡(jiǎn)短語(yǔ)句讓顧客明白你的意思90.當(dāng)某人處于巨大壓力下，時(shí)下列哪項(xiàng)運(yùn)動(dòng)適合他（）A、高爾夫B、劃船C、排球91.以下屬于周邊服務(wù)的是（）A、網(wǎng)絡(luò)訂票B、托運(yùn)行李C、提供機(jī)場(chǎng)休息廳92.如果旅客詢問(wèn)你CA981延誤的原因，而你不是該區(qū)域的工作人員，你應(yīng)該（）A、對(duì)旅客說(shuō)“這不是我的工作”B、告訴旅客延誤的原因是機(jī)械故障C、坦白地告訴旅客“我不知道”D、聯(lián)系可以提供幫助的人93.下列哪個(gè)航空公司是低成本航空公司（）A、荷蘭皇家航空公司B、達(dá)美航空公司C、瑞安航空公司94.許多航空公司使用一個(gè)（）可以同時(shí)對(duì)所有顧客互動(dòng)渠道更新所有最新的相關(guān)信息。A、客戶數(shù)據(jù)B、中央數(shù)據(jù)庫(kù)C、中央知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)95.最常見(jiàn)的機(jī)場(chǎng)商業(yè)服務(wù)不包括有（）A、行李搬運(yùn)B、餐廳和酒吧C、公共廣播系統(tǒng)D、旅游保險(xiǎn)96.在登上滿座航班期間，一名乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位乘客攜帶了兩個(gè)手提箱，而這超過(guò)了隨身行李限量。這名乘務(wù)員應(yīng)該怎么做？（）A、要求乘客下機(jī)B、提議將一個(gè)手提箱放在廚房C、將多余的手提箱搬到貨艙D、確定是否另一名乘客能夠裝載其中一個(gè)手提箱97.一位客戶發(fā)現(xiàn)自己必須為了在最后一刻改簽打折機(jī)票而支付罰金，這讓他感到十分惱怒。你會(huì)說(shuō)些什么來(lái)寬慰這位憤怒的客戶？（）A、請(qǐng)鎮(zhèn)靜，好讓我們馬上給您重新訂票。B、伙計(jì)，您確實(shí)已經(jīng)生氣了么？沉住氣，別激動(dòng)。C、我可以理解，被迫支付一筆費(fèi)用確實(shí)讓人感到惱火。D、我不明白您為什么這么生氣——我們實(shí)施這項(xiàng)費(fèi)用已經(jīng)多年了。98.關(guān)于乘客辦理乘機(jī)手續(xù)說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A、乘客可以在機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)B、乘客可以在網(wǎng)上通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)辦理C、乘客可以在城市的指定地點(diǎn)、也就是在機(jī)場(chǎng)外托運(yùn)行李D、乘客可以通過(guò)打電話辦理乘機(jī)手續(xù)99.職業(yè)倦怠的最后一個(gè)階段是什么（在這