2023年瑞興居安有限公司物業(yè)管理作業(yè)指導(dǎo)書

東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司編號RX—HB—05—001

版本A修改狀態(tài)1

名稱作業(yè)指導(dǎo)

生效期2006/11/20頁碼1/1

保安部質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)

無重大責(zé)任事故發(fā)生保安服務(wù)滿意率

10小區(qū)內(nèi)無一起重大責(zé)任事故（車場機(jī)動車輛被盜事件、'業(yè)主/住戶家中被盜事件、損失

金額超叁仟圓的火災(zāi)事件）發(fā)生；

對保安服務(wù)滿意的業(yè)主

20保安服務(wù)率=------------------------X100%,不得低于85%o

客戶滿意調(diào)查總業(yè)主人

東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司編號RX—BA—05—002

版本A修改狀態(tài)1

名稱作業(yè)指導(dǎo)

生效期2006/11/20頁碼1/2

保安部組織架構(gòu)圖

匯景豪庭

消監(jiān)控中心崗代號01

防

專

員車庫巡查崗代號02

車庫收費(fèi)崗代號05

保

安

部

隊(duì)四樓辦公室崗代號06

長

樓層巡查崗代號07

保小區(qū)出入口崗代號09

安

部

班公寓樓崗代號

長10

(

0。

)3

機(jī)動崗代號11

博覽車庫崗代號12

瑞通車行崗代號23

東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司編號RX—HB—05—002

版本A修改狀態(tài)

名稱作業(yè)指導(dǎo)

生效期2006/11/20頁碼2/2

保安部組織架構(gòu)圖

匯景銀座

監(jiān)控中心崗代號03

樓層巡查崗代號04

保售樓崗代號08

安

巡

部

邏

班

員

長(小區(qū)出入口崗代號13

。0

。(7

0)

3

)景榮華明閣大堂崗

代號14

景怡祥和閣大堂崗

代號16

樣板房崗代號18

保安部人員編制：

隊(duì)長1人

指導(dǎo)員1人

消防專員1人

保安班長3人

巡邏員3人

隊(duì)員86人

東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司編號RX—HB—01—003

版本A修改狀態(tài)1

名稱作業(yè)指導(dǎo)

生效期2006/11/20頁碼1/4

服務(wù)驗(yàn)收流程和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)

1.0目的：確保公司保安服務(wù)過程井然有序，文明服務(wù)、禮貌待人，防止違反保

安規(guī)章的行為出現(xiàn)和各類治安事件的發(fā)生。

2.0適用范圍：公司全體保安工作。

3.0職責(zé)：

3.1.1保安隊(duì)長負(fù)責(zé)對保安工作進(jìn)行抽檢。

3.1.2各保安班長負(fù)責(zé)對本班工作進(jìn)行日檢。

4.0基本內(nèi)容

4.1保安服務(wù)過程的分類與檢驗(yàn)過程工作分配。

4.1.1保安服務(wù)過程包括：

作

1）巡邏保安作業(yè)

2）路口崗保安作業(yè)

4.1.2檢驗(yàn)

業(yè)

1）管理處負(fù)責(zé)依據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)對本小區(qū)的保安工作進(jìn)行抽查；

2）保安隊(duì)長或班長、巡邏員依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對管轄區(qū)域內(nèi)的保安工作進(jìn)行日檢，填寫

程

《巡查記錄表》；

3）對以上檢查中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格項(xiàng)管理處應(yīng)立即查找原因，及時(shí)采取糾正措

序

施，立即糾正。發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時(shí)采取預(yù)防措施，以防不合格服務(wù)發(fā)生。并在

相應(yīng)的質(zhì)量記錄中進(jìn)行記錄。

4.1.3保安服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司編號RX—HB—01—003

版本A修改狀態(tài)1

名稱作業(yè)指導(dǎo)

生效期2006/11/20頁碼2/4

服務(wù)驗(yàn)收流程和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)

東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司RX—HB—01—003

名稱版本A修改狀態(tài)1

序扣分標(biāo)準(zhǔn)

違規(guī)項(xiàng)目備注

號輕微嚴(yán)重

上崗未按規(guī)范穿著工裝（包括衣服'領(lǐng)帶'褲子'鞋

11.0

等），未配戴標(biāo)識牌

2工作場合男性員工留長發(fā)長須，女性員工化濃妝1.0

3上班時(shí)間衣著不整潔，不注意個(gè)人衛(wèi)生1.0

4工作時(shí)舉止不文明，講臟話1.0

5隨地吐痰，亂扔雜物1.0

不注意工作形象，在工作區(qū)域內(nèi)勾肩搭背，追逐打鬧，

61.()

或高聲談笑等

7上班遲到、早退1.0

8擅自離崗、上班缺勤3.0

9工作時(shí)間做與本職工作無關(guān)的事情1.0

10工作時(shí)間睡覺3.0

11未經(jīng)允許在工作時(shí)間內(nèi)接待與工作無關(guān)的訪客1.0

12與上級或同事交往時(shí)有不禮貌行為1.0

13上班時(shí)間接聽電話時(shí)未使用規(guī)范語言1.0

14接待住戶時(shí)未使用禮貌語言3.0

15在狹窄通道行走或乘電梯、乘車時(shí)未禮讓住戶1.0

因故不能接待住戶或需中途離開所接待住戶時(shí)，未向

161.()

住戶說明原因并致歉

17未經(jīng)住戶允許，擅自進(jìn)入住戶室內(nèi)3.0

18未應(yīng)住戶要求及時(shí)通報(bào)本人工號及姓名1.0

19未按規(guī)定及時(shí)處理住戶投訴2.0

20未經(jīng)請假參加培訓(xùn)、會議等集體活動遲到或早退1.0

21無故不舉行或不參加培訓(xùn)或會議等例行活動2.0

22不清楚本崗位要求或不能回答“應(yīng)知應(yīng)會”知識1.0

23違反宿舍管理規(guī)定1.0

24違反飯?zhí)霉芾硪?guī)定1.0

25違反娛樂場所管理規(guī)定1.0

26未按規(guī)范填寫各類工作記錄1.0

27未填寫各類工作記錄2.0

28填寫假記錄3.0

29使用失效文件或記錄表格1.0

未經(jīng)允可私自打印、復(fù)印及外傳質(zhì)量/環(huán)境管理體系視情節(jié)給予

306.0

文件行政處分

31文件、資料、合同、檔案、質(zhì)量記錄丟失2.0

32相關(guān)有效整改單據(jù)下發(fā)后責(zé)任人未按要求處理1.02.0

生效期2006/11/20頁碼3/4

服務(wù)驗(yàn)收流程和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)

扣分標(biāo)準(zhǔn)

序號違規(guī)項(xiàng)目備注

輕微嚴(yán)重

33不服從上級正常工作安排3.0

34無故拒絕簽收公司各類文件及單據(jù)2.0

35對公司職能部門發(fā)出的通知未按要求時(shí)限完成1.0

36對公司職能部門發(fā)出的通知無故不執(zhí)行2.0

37因文件未及時(shí)發(fā)放造成其他部門工作延誤或損失1.0

38被其他部門投訴不積極配合工作并查實(shí)1.0

39工作用品亂擺放1.0

40配備的工作裝備丟失或人為損壞3.0照價(jià)賠償

41不愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)1.0

42浪費(fèi)、濫用公司資源，如下班后不關(guān)燈、空調(diào)等1.0

43故意損壞公司財(cái)產(chǎn)6.0損壞物品照價(jià)賠償

發(fā)現(xiàn)有人破壞公司所轄小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備時(shí)，不制

443.0

止，不報(bào)告

45因工作疏忽發(fā)生重大事故10視情節(jié)給予行政處分

46有緊急情況時(shí)未及時(shí)知會相關(guān)部門或人員2.0

當(dāng)發(fā)生緊急情況且收到通知后，無故拒絕或未及時(shí)趕到

473.0

崗位

48發(fā)生事故不及時(shí)向上級匯報(bào)，隱瞞、虛報(bào)、捏造事實(shí)8.0視情節(jié)給予行政處分

49利用工作之便私自配制住戶家中或公司鑰匙8.0視情節(jié)給予行政處分

50利用工作之便私自為住戶提供有償服務(wù)并獲取利益8.0視情節(jié)給予行政處分

51刁難、威脅住戶，索要紅包、小費(fèi)10視情節(jié)給予行政處分

52利用工作之便為私人謀取利益10視情節(jié)給予行政處分

53未按計(jì)劃對員工進(jìn)行培訓(xùn)1.0

54對員工培訓(xùn)考核不及時(shí)1.0

55未做好文件和資料的管理和歸檔工作1.0

56未及時(shí)安排下屬工作1.0

57未達(dá)成部門質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)3.0

58未及時(shí)為下屬工作提供支援1.0

59未按要求辦理交接班手續(xù)1.0

60未完成作業(yè)執(zhí)行計(jì)劃2.0

未對下屬工作進(jìn)行檢查、考核，包括工作記錄和實(shí)際工

611.0

作效果的檢查

62未按時(shí)做工作計(jì)劃及工作總結(jié)1.0

63未按要求做員工考勤記錄1.0

東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司RX—HB—01—003

版本A修改狀態(tài)1

名稱作業(yè)指導(dǎo)

生效期2006/11/20頁碼4/4

服務(wù)驗(yàn)收流程和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)

扣分標(biāo)準(zhǔn)

序號違規(guī)項(xiàng)目備注

輕微嚴(yán)重

64未按要求處理環(huán)境廢物1.0

65消防通道有占用現(xiàn)象2.0

66未按規(guī)定對各崗位進(jìn)行巡邏1.0

67未對保安工作每日進(jìn)行抽查1.0

68未按規(guī)定對保安員宿舍進(jìn)行定期巡查1.0

69未按要求對裝修進(jìn)行協(xié)助監(jiān)管1.0

70發(fā)現(xiàn)火警未按規(guī)定程序處理3.0視情節(jié)給予行政處分

71無故關(guān)閉防盜監(jiān)控顯示屏1.0

72監(jiān)控中心的設(shè)備有故障未按規(guī)定記錄及報(bào)告1.0

73對監(jiān)控資料未妥善保管1.0

74私自允許他人在監(jiān)控中心室內(nèi)放置物品1.0

75沒有按規(guī)定對監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)及保養(yǎng)1.0

76沒有按操作規(guī)程使用監(jiān)控設(shè)備1.0

77未經(jīng)批準(zhǔn)允許他人進(jìn)入監(jiān)控中心2.0

78不按時(shí)清潔監(jiān)控中心的設(shè)備1.0

79保安上班時(shí)未按規(guī)定采用正確的站姿、坐姿、行姿1.0

80保安對來指導(dǎo)、參觀的客人未及時(shí)立正敬禮1.0

81小區(qū)巡邏或著裝行走時(shí)遇有小車經(jīng)過，未及時(shí)立正敬禮1.0

82保安員值勤中未對經(jīng)理以上管理人員敬禮1.0

83小區(qū)內(nèi)有亂張貼廣告、設(shè)攤、乞討等閑雜人員2.0

84對來訪客人或陌生人未按規(guī)定進(jìn)行詢問和登記1.0

85因工作疏忽造成責(zé)任區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)治安或刑事案件5.0

86對查扣的物品未上交，私自罰款或變相索要小費(fèi)8.0行政處分

87用對講機(jī)罵人、聊天3.0

88相關(guān)職能人員查崗時(shí)通風(fēng)報(bào)信3.0

89對裝修人員未要求按出入證出入1.0

90未對小區(qū)內(nèi)搬出的物品進(jìn)行登記1.0

91未按要求進(jìn)行巡邏及簽到1.0

92未按規(guī)定動作指揮車輛進(jìn)出車場1.0

93道閘有人為損壞情況而當(dāng)值車管員未發(fā)現(xiàn)損壞責(zé)任人3.0

94小區(qū)內(nèi)有車輛亂停、亂放現(xiàn)象1.0

95停車場應(yīng)該收費(fèi)的未按規(guī)定收取3.0

96收取費(fèi)用后未撕收據(jù)3.0

97發(fā)現(xiàn)進(jìn)入車場車輛有損壞或缺少零部件時(shí)未按規(guī)定向車

1.0

主指出并在記錄上注明

98停車卡未妥善管理1.0

99保安宿舍內(nèi)務(wù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)1.0

100未按規(guī)定對消防設(shè)施進(jìn)行巡查1.0

101工作需要佩帶對講機(jī)的人員未佩帶1.0

102保安執(zhí)勤期間未按規(guī)定使用電腦設(shè)備1.0

編號：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第9頁共77頁

東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司編號RX—HB—01—004、帶格式的

版本A修改狀態(tài)1

名稱作業(yè)指導(dǎo)

生效期2006/11/20頁碼1/3

火警火災(zāi)應(yīng)急事件處理作業(yè)指導(dǎo)

10目的：規(guī)范火警、火災(zāi)的處理程序和方法，確?；鹁?、火災(zāi)得到及時(shí)有效的

控制和處理。

2.0適用范圍：適用于物業(yè)管理公司轄區(qū)內(nèi)火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理。

3.0職責(zé)：

3.1保安部隊(duì)長負(fù)責(zé)制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施；

3.2消防專員（班長）負(fù)責(zé)具體培訓(xùn)工作；

3.3保安部負(fù)責(zé)組織滅火撲救。

4.0基本內(nèi)容

4.1報(bào)警與確認(rèn)

作4.1.1火警信息包括：

A客服中心接收的火警信號；

B保安員巡邏中發(fā)現(xiàn)的火警；

業(yè)

C業(yè)主/住戶的報(bào)警。

4.1.2火警信息的確認(rèn)：

程

A監(jiān)控中心從自動報(bào)警裝置系統(tǒng)接收的火警信息，應(yīng)立即用對講機(jī)/電話通知當(dāng)

值班班長，機(jī)電維修當(dāng)值技工（或附近保安員）趕赴報(bào)警現(xiàn)場，確認(rèn)是否報(bào)

序

警。若情況屬實(shí)，則應(yīng)查明報(bào)警原因，追蹤煙霧來源，確認(rèn)中隨時(shí)與客服中

心保持聯(lián)系，并報(bào)告確認(rèn)情況。

B發(fā)現(xiàn)火警的保安員應(yīng)立即趕赴火警現(xiàn)場，判明是否屬于火警，若是人為違造

成的火警現(xiàn)象應(yīng)予以制止；若是火警，則按火警、火災(zāi)處理方法進(jìn)行處理。

C業(yè)主/住戶報(bào)警、公司任何人員或部門接到報(bào)警時(shí)，應(yīng)立即用最快速度報(bào)告客

服中心，并按火警、火災(zāi)處理方法進(jìn)行處理。

4.2火警、火災(zāi)處理原則及方法：

4.2.1火警、火災(zāi)處理原則

A確認(rèn)的火警應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向客服中心和“119”臺報(bào)警的原則；

第9頁共77頁

編號：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第1。頁共77頁

B立即開展撲滅火警、火災(zāi)的原則；

東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司編號RX—HB—01—004

版本A修改狀態(tài)1

名稱作業(yè)指導(dǎo)

生效期2006/11/20頁碼2/3

火警火災(zāi)應(yīng)急事件處理作業(yè)指導(dǎo)

第10頁共77頁

編號：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第11頁共77頁

C積極疏散所影響業(yè)主/住戶、搶救被困人員的原則；

D將易燃易爆物品迅速撤離火源及毗鄰場所的原則；

E盡力搶救公司財(cái)產(chǎn)和業(yè)主/住戶生命財(cái)產(chǎn)安全的原則；

4.2.2火警、火災(zāi)處理方法

A公司任何保安員發(fā)現(xiàn)火警，應(yīng)立即就近取用滅火器材迅速撲滅火警；

B若火警有蔓延趨勢，應(yīng)一邊呼叫鄰近人員參與控制火勢，一邊呼叫監(jiān)控中心

及相關(guān)人員前往撲救；

C取用滅火器材應(yīng)正確使用滅火器（根據(jù)物質(zhì)的燃燒特性），以免用錯(cuò)滅火器使

火復(fù)燃：

作D若是機(jī)房、電氣發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)先切斷一切電源，選用1211干粉等滅火器直接

噴射火源處，如有油的電器設(shè)備（如變壓器、油開關(guān)）著火時(shí)，也可用干燥

的黃沙蓋住火焰，使火熄滅，裝有自動滅火裝置的場所，直接開啟裝置施放

業(yè)藥劑滅火。

4.3火災(zāi)撲救及現(xiàn)場控制

程4.3.1客服中心根據(jù)預(yù)先制定的滅火方案立即組織滅火和對現(xiàn)場進(jìn)行控制，保安

隊(duì)長應(yīng)親監(jiān)指揮：

序A向119臺報(bào)警，并派保安員到必經(jīng)路口引導(dǎo)；

B通知保安部當(dāng)值班長緊急組織保安員趕赴火災(zāi)現(xiàn)場，進(jìn)行外圍警戒和交通管

制；

4.3.2人員疏散

A保安員應(yīng)逐戶通知受火災(zāi)影響的業(yè)主/住戶，引導(dǎo)業(yè)主/住戶疏散，或做好撤離

準(zhǔn)備；

B當(dāng)值維修技工在切斷電源后應(yīng)開啟應(yīng)急照明電源，火災(zāi)現(xiàn)場部門保安員打開

所有安全通道，引導(dǎo)業(yè)主/住戶有序撤離。

4.3.3撲救

A撲救工作應(yīng)有組織地進(jìn)行，在公安消防隊(duì)抵達(dá)之前，保安部隊(duì)長或消防專員

應(yīng)負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場的指揮，調(diào)動一切人員利用一切設(shè)施器材展開撲救。

東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司編號RX—HB—01—004

名稱始II，始三版本A修改狀態(tài)1

第11頁共77頁

編號：

時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第12頁共77頁

生效期2006/11/20頁碼3/3

火警火災(zāi)應(yīng)急事件處理作業(yè)指導(dǎo)

B公安消防隊(duì)到達(dá)后，保安部隊(duì)長迅速向公安消防隊(duì)指揮員報(bào)告火情，移交指

揮權(quán)，組織公司所有參戰(zhàn)人員配合撲滅火災(zāi)。

4.3.4交通管制和現(xiàn)場治安維護(hù)

A保安部隊(duì)長親臨火災(zāi)現(xiàn)場組織并指揮保安員對火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行交通管制和現(xiàn)場

控制；

B撤出或移走妨礙消防或救護(hù)車輛通行的障礙：

C阻攔與撲救無關(guān)的人員時(shí)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場或影響區(qū)，防止火場中物品被盜竊；

D看管被搶救的公、私財(cái)物，在火災(zāi)撲滅前嚴(yán)禁任何人轉(zhuǎn)移；

作E保護(hù)現(xiàn)場使用的消防器材裝備。

4.3.5疏散及轉(zhuǎn)移物資

A保安部隊(duì)長帶領(lǐng)保安員協(xié)助安頓、疏散業(yè)主/住戶，協(xié)助運(yùn)送火場中被困或受

業(yè)

傷人員；

B保安員應(yīng)積極主動進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，撤出易燃、易爆物品，搶救公、私財(cái)物。

程

4.4事后處理

4.4.1保安部隊(duì)長及相關(guān)人員應(yīng)配合公安消防部門對火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查分析，評

序

估火災(zāi)造成的損失，填寫《火警、火災(zāi)事故報(bào)告表》，組織對滅火預(yù)案的可靠

性和有效性的講座必要時(shí)進(jìn)行修改；

4.4.2保安部隊(duì)長應(yīng)組織保安員對搶救出的物品進(jìn)行領(lǐng)取確認(rèn)及轉(zhuǎn)移到倉庫保

存；

443公司領(lǐng)導(dǎo)對受災(zāi)業(yè)主/住戶進(jìn)行安慰及解決實(shí)際問題；

444經(jīng)理召集參與實(shí)施滅火的部門負(fù)貢人，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；

4.4.5工程維修部應(yīng)對消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行一次檢查和清點(diǎn)，對已損壞的設(shè)備設(shè)施

進(jìn)行修復(fù)或提出補(bǔ)充申請。

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名稱作業(yè)指導(dǎo)

生效期2006/11/20頁碼1/2

車輛出入作業(yè)指導(dǎo)

1.0目的：確保出、入小區(qū)的車輛安全有序。

20適用范圍：適用于小區(qū)各路「1崗位。

3.0職責(zé)：保安員負(fù)責(zé)路口崗的車輛出入管理。

4.0基本內(nèi)容

4.1作業(yè)前的準(zhǔn)備：做好上崗值勤的準(zhǔn)備工作和交接工作。

4.2值班制度

4.2.1路口崗保安工作實(shí)行24小時(shí)全天候值班制。

4.2.2值班時(shí)間按公司具體時(shí)間安排。

423實(shí)行倒班制，每7天倒班一次，每班每崗倆人。

4.3工作流程

4.3.1車輛進(jìn)入

1）打手勢，示意司機(jī)減速慢行。

2）應(yīng)迅速看清其車牌號，準(zhǔn)確判斷其為業(yè)主車或臨時(shí)車，并立即作出回應(yīng)。

3）發(fā)卡、檢查完畢后，應(yīng)提示其按規(guī)定行駛與停泊。

4）待車輛完全駛?cè)牒?，方可將擋車器放下，防止將車輛刮壞。并在《車輛出入

登記表》上認(rèn)真做好記錄。

5）如來車有損壞或缺少零部件，要及時(shí)向車主指出，并登記備查，防止發(fā)生推

卸責(zé)任事件。

6）對特種車輛按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4.3.2車輛出小區(qū)

1）應(yīng)主動禮貌向客服中心收回出入卡；

2）臨時(shí)卡收費(fèi)按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取，杜絕亂收費(fèi)，并對客服中心的配合表示

感謝。

3）如遇客服中心不按規(guī)定交費(fèi)時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，避免發(fā)生沖突

或情緒偏激，情況復(fù)雜立即報(bào)告上級處理。

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名稱作業(yè)指導(dǎo)

生效期2006/11/20頁碼2/2

車輛出入作業(yè)指導(dǎo)

4）核對無誤后，開啟擋車器放行，擋車欄必須升至90度，并做好記錄。

5）應(yīng)注意車輛放行時(shí)，摩托車、單車、行人的出入，防止引發(fā)事故。

6）嚴(yán)格檢查出入貨柜車輛（包括的士尾箱），確保公司及客服中心財(cái)產(chǎn)不流失。

作

業(yè)

程

序

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名稱作業(yè)指導(dǎo)

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突發(fā)事件和異常情況作業(yè)指導(dǎo)

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10目的：確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)客服

中心的人身及其財(cái)產(chǎn)安全。

2.0適用范圍：適用于公司轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆、停水

停電、設(shè)備重大事故等各類突發(fā)事件或異常情況。

3.0職責(zé)

3.1保安部隊(duì)長負(fù)責(zé)對保安員進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)搶

險(xiǎn)現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)。

3.2當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。

3.3保安員負(fù)責(zé)安全防范，維修人員負(fù)責(zé)水、電供應(yīng)及搶修。

作3.4其他保安員應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。

3.5保安部負(fù)責(zé)相關(guān)應(yīng)急培訓(xùn)、訓(xùn)練內(nèi)容，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)以及事后

分析報(bào)告。

業(yè)4.0工作程序

一、突發(fā)事件

程（-）臺風(fēng)侵襲

1、防臺準(zhǔn)備

序制定全年防風(fēng)防臺計(jì)劃，落實(shí)臺風(fēng)處置預(yù)案及期間當(dāng)值表及責(zé)任人，人員聯(lián)

絡(luò)名單；臺風(fēng)季節(jié)到來，提前作好防臺準(zhǔn)備，查看防臺物質(zhì)齊備適用，檢查疏通相

應(yīng)管路，組織防臺領(lǐng)導(dǎo)小組人員開會，預(yù)演防臺步驟；

2、臺風(fēng)到來前

接氣象部門通知，通知租戶（業(yè)主），發(fā)出臺風(fēng)公告:告知臺風(fēng)事宜并提醒客

戶一些必要安排,告知緊急聯(lián)絡(luò)電話；檢查物業(yè)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，保護(hù)及穩(wěn)固；各

區(qū)域高空懸掛物件是否牢固，有無松脫；各機(jī)房（電梯、水泵、電機(jī)房等）是

否安全，備用電機(jī)是否可以隨時(shí)開動；天臺水箱、天線等物件是否牢固，有無

不安全因素；物業(yè)內(nèi)所有管道、閥門是否正常，有無堵塞，滲漏及失靈；負(fù)責(zé)

檢查所有客房門窗內(nèi)關(guān)閉情況，有無各類危險(xiǎn)情況（如花盆在窗臺，易墮落物

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名稱如皿珀以版本A修改狀態(tài)1

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突發(fā)事件和異常情況作業(yè)指導(dǎo)

件在陽臺）；鎖緊窗門：玻璃貼上防風(fēng)膠紙，避免爆裂；裝上防風(fēng)卷閘或防風(fēng)板

（如有）；建筑物若有維修棚架、圍板或吊船等物體在外置放，應(yīng)檢查是否安全

及穩(wěn)固，如有需要須移走或通知施工隊(duì)做好防風(fēng)措施；

全面檢杳物業(yè)防風(fēng)措施，查看各處下水道、落水管、雨水渠等，并及時(shí)通知清

潔部或協(xié)助維修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及雜物；備好沙包、雨衣、

頭盔、水靴、繩索、后備照明等緊急用具以隨時(shí)應(yīng)用；應(yīng)加強(qiáng)與部門的聯(lián)絡(luò)，

加強(qiáng)巡檢力度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反映并督促有關(guān)部門改進(jìn)；

3、臺風(fēng)中

逗留室內(nèi)安全位置或進(jìn)入指定防風(fēng)處；佩帶硬身安全帽（如外出）；

作

4、臺風(fēng)后

觀察臺風(fēng)消息及預(yù)防余風(fēng)；照顧受傷人士；清理受損范圍，注意避免受傷；維

修隊(duì)長巡視物業(yè)：清理淤塞渠口雜物，補(bǔ)充緊急用具；事后填寫《事件報(bào)告》

業(yè)

呈交管理處。

（二）電力故障

程

保安人員應(yīng)清楚物業(yè)內(nèi)電力設(shè)備、電源總閘及樓層分閘的位置，經(jīng)常協(xié)助

維修部檢查其工作狀態(tài)；

序

維修部門應(yīng)經(jīng)常性演練斷電的切換操作,以便緊急情況下訓(xùn)練有素地處理；

發(fā)生電力故障時(shí)，應(yīng)立即通知維修部及時(shí)修理，物業(yè)部應(yīng)發(fā)出告示通知各

客戶；任何情況下，除專業(yè)維修人員外，其他人員均不得自己進(jìn)行修理，以避

免發(fā)生危險(xiǎn)事故；停電期間禁止任何人使用電梯；

保安部門要加強(qiáng)出入口的人員檢查，防止有人趁機(jī)混入作案，并對圍墻如停電

事故可能導(dǎo)致停水或電梯停運(yùn)等事故發(fā)生，則在停電前應(yīng)早作準(zhǔn)備，告知客戶或

加以防范;記錄一切有關(guān)資料并填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。等區(qū)域增加巡視

人員、次數(shù)；保安部平時(shí)應(yīng)預(yù)備應(yīng)急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時(shí)

照明使用；

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突發(fā)事件和異常情況作業(yè)指導(dǎo)

（三）交通意外

一般而言，交通意外可分為四大類：

意外中無人受傷，但引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；意外中有人受傷，并引起

車輛或物業(yè)設(shè)施受損；

意外中僅僅發(fā)生人員受傷：

意外中僅僅發(fā)生車輛或物業(yè)設(shè)施受損。

但無論如何情形，保安人員到達(dá)交通事發(fā)現(xiàn)場，首先要防止現(xiàn)場再有意外事

件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應(yīng)，其步驟如下：

無人受傷的交通意外：

作

1.維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復(fù)通暢無阻；

2.財(cái)物、車輛受損時(shí)，先進(jìn)行拍照存查：

3.如意外事件中可能危及其他人員，應(yīng)設(shè)置圍護(hù)區(qū)加以局部封鎖，必要時(shí)還

業(yè)

須樹立警告標(biāo)志；

4.如有需要，通知維修人員到場采取措拖；

程

5.在處理財(cái)物損害賠償時(shí)，如爭議較大，不可自行作主，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告管理

處或有關(guān)職能部門處理；

序

6.記錄一切有關(guān)資料，并寫《事件報(bào)告》呈交管理處。

有人受傷的交通意外：

7.指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行；

8.在可行情況下將傷者移離危險(xiǎn)區(qū)域；

9.傷勢嚴(yán)重者先進(jìn)行拍照存查；

10.通知管理處派員協(xié)助維持現(xiàn)場秩序；

11.及時(shí)取證、記錄現(xiàn)場情況，報(bào)警等候處理，必要時(shí)I對事故現(xiàn)場進(jìn)行錄像、

拍照取證；

12.在現(xiàn)場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報(bào)告；交通失事后，如有人

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名稱作業(yè)指導(dǎo)

生效期2006/11/20頁碼4/14

突發(fā)事件和異常情況作業(yè)指導(dǎo)

受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位；事后記錄一切有關(guān)資

料，書寫《事件報(bào)告》呈交管理處。

（五）氣體泄漏

1.保安監(jiān)控中心應(yīng)備好煤氣公司的電話，以便緊急情況下聯(lián)絡(luò)；

2.保安員應(yīng)熟知物業(yè)內(nèi)使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關(guān)等正確位

置;

3.接到氣體泄漏報(bào)告或異味時(shí)，應(yīng)迅速前往現(xiàn)場；

4.到達(dá)現(xiàn)場，切勿按門鈴或觸動任何電器及開關(guān)，以免發(fā)生爆炸，只能設(shè)法

打開門窗，以疏導(dǎo)氣體；

5.關(guān)閉氣體總閥，如發(fā)覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴(kuò)散，須立即報(bào)警及通知

作

專業(yè)公司；

6.封鎖現(xiàn)場，禁止任何人企圖進(jìn)入，同時(shí)由物業(yè)部通知其他住客離開；

業(yè)7.如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設(shè)法轉(zhuǎn)移到空曠、開闊地帶，保證空氣流通、新

鮮，同時(shí)拔打救護(hù)電話等待救援；

8.在現(xiàn)場切勿使用對講機(jī)、手機(jī)和BP機(jī)等任何電器；

程

9.進(jìn)入現(xiàn)場不能開燈，并熄滅現(xiàn)場及鄰近室號、樓層的所有明火，防止引起

火災(zāi)；

序

10.事后將有關(guān)資料記錄并填《事件報(bào)告》呈報(bào)。

（六）高空墮物

1.高空墮物是涉嫌犯罪的一項(xiàng)嚴(yán)重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動；

立即組織人員進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者；

如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報(bào)案；

如未能查明作惡者，物業(yè)部應(yīng)發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違

法性；

拍照存案，必要時(shí)錄像取證；

布置保安，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。

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名稱作業(yè)指導(dǎo)

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突發(fā)事件和異常情況作業(yè)指導(dǎo)

2.如高空墮物已引起人員傷害，保安人員應(yīng)當(dāng)：

拔打120救護(hù)電話，派員在路口引導(dǎo)；

立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人；

物業(yè)部應(yīng)協(xié)助保安尋找證人，提供入住情況等資料；

封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)秩序；

記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號；

1.事后書寫《事件報(bào)告》呈交管理處。

處理冷靜，首先注意被困者的安危；日常注意觀察電梯運(yùn)作狀況，有異常及時(shí)

報(bào)管理處跟進(jìn)。

作（七）電梯故障

1.保安監(jiān)控中心備有電梯維修公司最新電話號碼,以防電梯發(fā)生故障，保安人

員先通知維修部派員搶修，如有人員被困,則用電話安慰被困人”被困事項(xiàng)己

業(yè)

知，正加緊處置”，同時(shí)，攝像定格該電梯，隨時(shí)關(guān)注并攝像；

2.維修部在修復(fù)前，應(yīng)掛好"暫停服務(wù)"告示牌,如需開梯作業(yè)，則在梯門外加隔

程離繩；

3.如修理時(shí)間較長，客服中心應(yīng)電話通知各客戶，需24小時(shí)以上，由管理處

序發(fā)公告說明；

4.保安員切勿自行企圖開啟電梯門救援被圍者，除非由操作資格的維修人員