【三亞威斯汀度假酒店公共關系與企業(yè)形象塑造策略探究（論文）6100字】

三亞威斯汀度假酒店公共關系與企業(yè)形象塑造策略研究【摘要】在競爭激烈的信息社會里，良好的企業(yè)形象有助于酒店在激烈的行業(yè)競爭中占據(jù)有利地位。靠形象吸引顧客群，靠口碑留住并擴大顧客群，是現(xiàn)代酒店公共關系的重要指導思想。而塑造良好的酒店形象離不開優(yōu)秀的酒店公共關系策略。本文闡述了公共關系的含義及主要職能，寫到了企業(yè)形象的塑造，并且闡述了酒店公共關系策略對酒店形象塑造的重要影響，在此基礎上提出了酒店形象塑造的公共關系策略。在大數(shù)據(jù)的時代背景下，信息傳播速度快、距離遠、信息量大的特點也使的公共關系的處理尤為重要，三亞海棠灣民生威斯汀度假酒店的公共關系的發(fā)展也面臨著重大的機遇和挑戰(zhàn)，并且提出了酒店在公共關系以及酒店的形象塑造的現(xiàn)狀，并且提出了一些企業(yè)形象的優(yōu)化策略?！娟P鍵詞】公共關系，企業(yè)形象，酒店形象塑造目錄1緒論 11.1研究背景 11.2研究意義 11.2.1理論意義 11.2.2現(xiàn)實意義 11.3研究內(nèi)容及方法 11.3.1研究內(nèi)容 11.3.2研究方法 22相關概念界定及文獻綜述 32.1相關概念界定 32.1.1公共關系 32.1.2企業(yè)形象 32.1.3公共關系管理和企業(yè)形象的關系 32.2相關研究現(xiàn)狀 32.2.1國外文獻綜述 32.2.2國內(nèi)文獻綜述 33案例研究 53.1酒店公共關系與酒店形象的塑造的關系 53.2酒店公共關系對酒店形象塑造的作用 54酒店形象塑造與公共關系存在的問題 64.1酒店形象塑造存在的問題 64.2酒店公共關系存在的問題 65提升酒店的形象塑造的建議及公共關系優(yōu)化措施 85.1酒店形象塑造的建議 85.2酒店的公共關系優(yōu)化策略 86結(jié)論 9參考文獻………....…………......................101緒論1.1研究背景在中國古代就有公共處理意識。例如商王盤耕遷都時進行的宣傳與動員活動；再比如春秋戰(zhàn)國，百家爭鳴的景象。雖然中國古代公關具有濃重的的政治和倫理色彩，并且傳播手段簡單，但是古代社會中賢哲們的一些樸素的理性認識、強調(diào)溝通型的人際溝通的傳播與協(xié)調(diào)技巧還是值得借鑒的。隨著時代的發(fā)展，公共關系在十九世紀中葉到二十世紀初形成了專門化的職業(yè)。最后，公共關系學科化得到迅速的發(fā)展。上世紀80年代以來，公共關系的教育在不斷的進行分門別類，并且有一套不同的大綱要求，逐步向更細、更深的領域穩(wěn)步發(fā)展[1]。隨著時代的發(fā)展，酒店的公共關系越來越重要。1.2研究意義1.2.1理論意義企業(yè)形象的公共關系的策略研究有助于酒店建立良好信譽，樹立美好形象；廣泛收集信息，提供咨詢建議[2]。在酒店經(jīng)營管理活動中，酒店的形象和口碑是傳遞信息、溝通酒店與顧客之間關系的工具。1.2.2現(xiàn)實意義三亞海棠灣民生威斯汀度假酒店的形象傳播離不開酒店公共關系策略，酒店的形象塑造有利于酒店在行業(yè)競爭中處于有利地位，并且一個酒店的服務熱情、周到，服務項目齊全，設施設備先進，服務態(tài)度真誠，服務質(zhì)量有保證可以給酒店消費者留下一個完美的入住體驗，更有利于酒店形象的塑造與提升。1.3研究內(nèi)容及方法1.3.1研究內(nèi)容第一章，緒論。本部分主要包括研究背景、研究意義、研究思路和研究方法。第二章，文獻綜述。這部分主要定義了相關概念，并對酒店的公共關系與酒店形象塑造進行詳細的介紹，以及國內(nèi)國外學者對于酒店形象塑造的公共關系策略的較為深入的研究。第三章，現(xiàn)狀分析。這部分針對三亞海棠灣民生威斯汀度假酒店的企業(yè)形象的公共關系策略進行細致的調(diào)查分析。第四章，現(xiàn)有問題。本部分通過對三亞海棠灣民生威斯汀度假酒店的實習經(jīng)歷，以及網(wǎng)上查資料了解酒店形象塑造與公共關系中出現(xiàn)的問題。第五章，優(yōu)化策略。該部分針對三亞海棠灣民生威斯汀度假酒店的酒店形象塑造的公共關系策略存在的問題進行優(yōu)化和改進，并提出相應的優(yōu)化策略。第六章，研究總結(jié)。該部分主要對本文的現(xiàn)狀分析、存在的不足、提出的優(yōu)化對策進行整體的總結(jié)，以及表達對我國酒店行業(yè)的美好愿景。1.3.2研究方法文獻綜述法：通過查閱中國知網(wǎng)相關期刊和文獻，對酒店的形象塑造的公共關系策略進行整理和分析，全面了解酒店的公共關系與形象塑造的現(xiàn)狀與不足及改進措施，為本文的研究提供參考和理論依據(jù)，有助于構(gòu)思論文的基本框架和總體結(jié)構(gòu)。2相關概念界定及文獻綜述2.1相關概念界定2.1.1公共關系按菲利浦.科特勒的定義，公共關系是指爭取對企業(yè)有利的宣傳報道與各界公眾建立良好關系及消除對企業(yè)不利的謠言[3]。2.1.2企業(yè)形象企業(yè)形象為社會公眾和職工對企業(yè)整體印象與評價。在國際上，企業(yè)形象指的是社會公眾對企業(yè)的整體感受，包含企業(yè)精神和外在特征[4]。2.1.3公共關系管理和企業(yè)形象的關系公共關系和企業(yè)形象都是商品經(jīng)濟高度發(fā)展的背景下的產(chǎn)物，企業(yè)形象是在公共關系和傳播業(yè)的發(fā)展的基礎上形成的，企業(yè)形象內(nèi)容主要也就是公共關系的維護、樹立和傳播的具體內(nèi)容，這是企業(yè)競爭力提高的關鍵。企業(yè)形象在于企業(yè)形象設計，公共關系在于企業(yè)形象的傳播，所以塑造企業(yè)形象是管理公共關系的出發(fā)點和最終目標[5]。2.2相關研究現(xiàn)狀2.2.1國外文獻綜述GlenM.Broom（2013）年提出了公共關系的概念、從業(yè)人員、組織架構(gòu)和歷史溯源，其次這本教科書主要闡述了公共關系的學科基礎、公共關系的管理流程及公共關系實踐[6]。DanielMoss（1996）在書中提出真實案例學習他人經(jīng)驗，書里所收入的案例提供了公共關系各個領域內(nèi)的應用，并展示了當代公共關系實踐的各個方面[7]。2.2.2國內(nèi)文獻綜述肖怡然和張月（2019）針對酒店頻發(fā)的負面新聞并用相關理論分析酒店企業(yè)的形象問題，并提出了加強質(zhì)量管理、抓住互聯(lián)網(wǎng)契機、調(diào)整經(jīng)營理念這些針對性的建議[8]。鄭海燕（2017）在理論上提出了酒店公共關系的定義，并且從“加大企業(yè)知名度提高酒店的影響與策略；樹立酒店形象；”這兩個方面提出了對酒店公共關系的理解[3]。張清華（2010）提出了酒店企業(yè)形象的構(gòu)成要素分別為“酒店服務形象；酒店員工形象酒店公關形象；酒店品牌形象”。并且闡述了塑造酒店形象的重要性，提出了酒店形象塑造上出現(xiàn)的一些問題，提出了更新酒店管理理念，形成良好的領導者形象；實現(xiàn)企業(yè)良好形象創(chuàng)新；加強酒店員工素質(zhì)這三個方面的酒店形象塑造途徑[9]。綜上所述，國內(nèi)許多學者對酒店的形象塑造進行了深入的探討和研究，并提出了酒店形象塑造的策略。3案例研究3.1酒店公共關系與酒店形象的塑造的關系樹立威斯汀酒店形象是酒店公共關系工作的基本目標，也是威斯汀酒店公共關系工作的核心。它涵蓋了酒店公關實踐的所有內(nèi)容。首先，從公共關系的基本功能來看，酒店形象塑造的內(nèi)容與公共關系的實踐緊密相連。酒店形象塑造包括內(nèi)部形象塑造和外部形象塑造，內(nèi)部形象表面上與公關管理聯(lián)系不大，但是也離不開公關工作的程序：調(diào)查研究、確定目標；提出對策，制定計劃；策動傳播，組織實施；評估結(jié)果，檢測成績[10]。而外部形象的塑造，是酒店公關的主要目標。其次，從公關的基本目標來看，公關活動是以塑造酒店形象為中心的，必須服從和服務于這一基本目標[11]。3.2酒店公共關系對酒店形象塑造的作用三亞海棠灣民生威斯汀度假酒店的公關不可或缺，對于酒店公關的職能，其中有一個就是建立良好信譽樹立美好形象。例如，在2020新年伊始，威斯汀新發(fā)布的一段酒店宣傳視頻，那段視頻是航拍酒店的泳池，這既是酒店的公關宣傳，也突出了酒店的特色。這也說明了酒店公共宣傳處理的比較好對于酒店形象塑造是有促進作用的。同時，酒店的公關宣傳，讓消費者對酒店的產(chǎn)品、服務理念、酒店價值觀有一個更深刻的了解和贊同。其次，而良好的公共關系可以擴大社會影響力，提高自身的社會競爭力，從而對于自身的形象的塑造也是有促進作用的。4三亞海棠灣民生威斯汀度假酒店形象塑造存在的問題4.1酒店形象塑造存在的問題三亞海棠灣民生威斯汀度假酒店的開業(yè)時間是2013年，這樣看來酒店的開業(yè)時間還是較長的，并且結(jié)合在酒店的實習經(jīng)歷以及在網(wǎng)上的點評，我也基本了解到了一些客戶的入住體驗，對于多數(shù)顧客來說，酒店里的自然環(huán)境還是比較好的，包括酒店的園景，還有酒店的臨海的優(yōu)勢。但對于酒店的一些投訴就包含了酒店的硬件設施，比如，酒店的空調(diào)不制冷了，酒店公寓有霉味。包括我所實習的西餐廳，被客人問道最多的就是為什么你們的餐廳這么熱，我們經(jīng)理就會讓我們回答是：“由于餐廳是開放式的，并且客人有點多，所以可能有的熱，您如果要涼快點的可以幫您領位到包廂那邊”。對于客人反應的問題，確實是有一部分這個原因，但是空調(diào)的問題也確實不是一個可以忽略的問題。因為早餐餐廳每天的客流量最多是在八百人作用，而餐廳中央位置是沒有空調(diào)的，都是用落地的大風扇。并且在包廂那邊的空調(diào)制冷能力有限。這也是酒店有待改善的一個地方。并且在威斯汀酒店的前臺的室內(nèi)是沒有供客人休息的座位的，地方并不是太大，再加上酒店的冰激凌販賣車和兒童的玩樂區(qū)，使酒店大堂顯得有點擁堵。對于酒店來說酒店外觀的設計結(jié)構(gòu)、配套設施、環(huán)境優(yōu)美會給公眾留下一個完美的第一印象，因此，硬件設施是酒店發(fā)展的基礎，也是酒店形象塑造的重要因素之一。在實習期間，酒店對于服務這一塊還是比較重視的，并且酒店的獎勵力度也是比較大的，每條好評是20元。但是在實習期間，對于我身邊同事的了解對于這個好評的獎勵并沒有太大的欲望。但是這也不能說明酒店的整體服務，對于一些部門就比較重視這個服務態(tài)度，比如VIP接待，但是再去前幾天我看到的酒店的一個差評是這樣一個意思，在客人入住期間對于客人咨詢的問題并不是很熱情，但是接近離店就開始各種問候，后來才說請客人給個好評。這也讓客人覺得不真誠，雖然酒店整體服務還是比較好的，但是，也要注意一個重要問題，雖然我們有部分原因是為了得到獎勵而對客服務的，但是即便這樣，我們的服務也應該是發(fā)自內(nèi)心的，是周到熱情的，而不是目的性很強的不真誠的服務。其次，酒店的員工形象也屬于“軟件”服務的一部分，在實習期間，對于酒店員工的服裝不是特別滿意，酒店一線部門的員工服裝都是比較久遠的，并且一些服裝已經(jīng)起球了，但酒店依然沒有更換，并且對于冬季的衣服，比如我們部門的外套和康樂部的外套都是一樣的，中餐廳和水汀的外套是一樣的。并且外套的數(shù)量不多，如果在冬季領的比較晚，就面臨著沒有外套可穿的境遇，我們的日常員工服是沒人兩套，但外套就是一人一套，甚至有的員工沒有，這也就可以看到在冬天，同一個部門的員工穿的外套可能是不一樣的，因為員工可能由于酒店外套已經(jīng)被送洗了而穿自己的衣服。這種現(xiàn)象對于酒店的整體形象是有一定影響的，因為酒店員工在一定程度上也算是酒店的門面。所以，只有員工有了良好的外在形象和熱情的服務，才可能使酒店在公眾中有良好的形象。4.2酒店公共關系存在的問題酒店對于與消費者溝通這一方面做得還不夠好，在攜程上的負面評價中，酒店的回復就比較少，就算是回復了也基本上是一樣的官方道歉內(nèi)容，消費者對于酒店的評價是比較重視的，特別是負面評價，所以酒店應該得到足夠的重視。消費者是酒店的服務對象，也是管理公共關系的重要內(nèi)容，在平時的消費者溝通方面如讓客人在離開時在前臺寫一下入住體驗的問卷調(diào)查，這是不合理的，因為客人是沒有太多時間去填寫問卷的，他們可能要趕飛機，所以會比較急。所以這個問卷調(diào)查的填寫時間設計的不太合理。其次，就是在與政府相處方面，在政府發(fā)布公告時，應該積極應對，在今年二月份由于疫情反復，所以政府方面對于在餐廳用餐的口罩佩戴就把控的比較嚴格，所以酒店方也比較嚴格，作為領位，對于每個消費者都會說一句：早上好，請您取餐時佩戴口罩，而酒店作為一個服務業(yè)，我們可以給消費者提一下建議，如果強行的跟客人說不戴不可以進餐廳，那么勢必會引起客人的不滿，也有的客人提出疑問：“難道讓我用餐時也帶上口罩嗎”？所以酒店作為消費者與政府之間的企業(yè)，既要服從政府下達的命令，又要為消費者提供滿意的服務，對于酒店來說平衡好這政府與消費者之間的關系非常重要。

5提升三亞海棠灣民生威斯汀度假酒店的形象塑造的建議及公共關系優(yōu)化措施5.1提升三亞海棠灣民生威斯汀度假酒店的形象塑造的建議對于上述提出的酒店一些硬件設施出現(xiàn)的問題，酒店確實應該要重視，因為酒店完善的，先進的設施設備，確實會給顧客留下一個美好的印象。因為三亞屬于熱帶季風氣候，所以平均溫度比較高一點，那么對于酒店的控調(diào)設施要求就比較高，特別是客房的空調(diào)，要做到及時檢查，盡量避免從客人口中得知空調(diào)出現(xiàn)問題。其次是酒店知味西餐廳的空調(diào)設施要考慮增加一些空調(diào)設備。因為餐廳的早餐人數(shù)還是比較多的，雖然疫情期間不設置午餐和晚餐，但是從二月份以來餐廳的午餐，晚餐就開業(yè)了，而一個舒適的環(huán)境對于客人的用餐體驗是有促進作用的。下面就是“軟件”的服務了，威斯汀酒店應加強培訓，培養(yǎng)員工的服務理念,協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部的員工關系，增進各部門之間的合作與信任。對于上文提到的員工的工服，也要得到一定的重視并且有一些改善措施，因為員工穿著的工作服不僅可以增強員工的歸屬感而且也增加了員工之間的認同感。穿在員工身上的工服不僅可以反映員工的精神面貌，更能體現(xiàn)企業(yè)的文化內(nèi)涵。所以工服的定時更新和維護是很重要的。5.2三亞海棠灣民生威斯汀度假酒店的公共關系優(yōu)化策略加強與消費者溝通，增強酒店形象塑造。顧客是酒店服務的對象，也是管理公共關系的重點。酒店良好的口碑和市場離不開好的酒店形象，如何增強與消費者溝通呢？這就體現(xiàn)在在消費者消費過程中，比如：當消費者在用早餐是，當客人快要用完時，可以問一下客人的用餐體驗，又或者酒店的VIP接待部，在與客人打交道的時候可以問一下客人的住店體驗，這些都是與消費者的溝通，還有一些酒店的投訴，不管是線上還是線下，都應該與顧客形成良好的溝通，只有我們與顧客溝通好了，我們才更能以適當酒店的不足之處，以及做的足夠好的地方，才能為以后的酒店形象塑造打下基礎。與政府建立良好的關系，增強酒店形象塑造。酒店很大程度上受地方政府的監(jiān)督和管控，另一方面社會公眾對酒店的評價也受到政府的影響，所以在平時與當?shù)卣l(fā)布的一些消息，要及時知曉，并且嚴格執(zhí)行。在政府方面要樹立良好的酒店形象，可以在酒店做一下公益活動，通過公益活動來展現(xiàn)企業(yè)的文化與口碑[5]。6結(jié)論無可否認的是在當今激烈的行業(yè)競爭中，酒店形象是一個酒店快速發(fā)展的根本動力，酒店把良好的組織形象最為酒店寶貴的財富和資源，并且不斷提升酒店良好的社會形象，不斷增強酒店內(nèi)部的組織凝聚力，提高酒店的社會知名度。酒店的企業(yè)形象塑造與酒店公共關系密切相連，本文闡述了酒店公共關系與酒店形象塑造的關系，并且提出了酒店在企業(yè)形象塑造上出現(xiàn)的一些小的問題，以及一些改進的措施僅供參考，在文章的最后提出了酒店公共關系提升的一些策略。酒店的形象塑造離不開酒店領導和員工的共同努力，以獲得酒店消費者的信賴，樹立酒店良好的形象