2023年航空服務(wù)消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告

2023年航空效勞消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告“://sina.cn/“://sina.cn 20231228一、背景近年來，我國航空運(yùn)輸業(yè)進(jìn)展快速，同時(shí)航空效勞投訴快速增長。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會2023年投訴統(tǒng)計(jì)分析，航空效勞投訴已成為效勞類投訴增幅最大的行業(yè)。消費(fèi)者對于航空效勞。解決問題的途徑，2023年第三季度，中國消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)合民航局運(yùn)輸司及天津、上海、江蘇、湖北、廣東、陜西、甘肅、疆等局部省市消協(xié)開展航空效勞監(jiān)視調(diào)查活動。通過開展消費(fèi)者問卷調(diào)查、召開消費(fèi)者座談會、分析航空效勞典型案例，收集空效勞的客觀評價(jià)和以及消費(fèi)者對改進(jìn)航空效勞的意見和呼聲。針對消費(fèi)者的問卷調(diào)查，共訪問2860002023二、調(diào)查根本結(jié)論消費(fèi)者不滿足的航空效勞為航班正點(diǎn)率及延誤后續(xù)效勞是航班正點(diǎn)率及延誤后續(xù)效勞。三、調(diào)查主要結(jié)果(一)機(jī)票購置格外便利，網(wǎng)絡(luò)購票和購票成主流隨著機(jī)票銷售代理制度的推廣，機(jī)票銷售網(wǎng)絡(luò)日益完善，目前機(jī)票購置已經(jīng)格外便利。28600083.2%的消費(fèi)者認(rèn)為目前購置機(jī)票比較便利，購票和網(wǎng)絡(luò)購票是消費(fèi)者最主要的購票渠道，分別為41.7%37.7%；而直接去售票處現(xiàn)場購置機(jī)票的消費(fèi)者占比較少，為20.6%。2消費(fèi)者對機(jī)票購2消費(fèi)者對機(jī)票購買便利度的評價(jià)準(zhǔn)時(shí)覺察和要求改正時(shí)，各航空公司對這一狀況處理方法不一，有些要求消費(fèi)者進(jìn)展投訴，惑。洞，通過互聯(lián)網(wǎng)偽造網(wǎng)頁或者用“400”冒充航空公司效勞熱線，以各種假信息為“誘餌”詐騙消費(fèi)者購票款。(二)對機(jī)票價(jià)格多數(shù)消費(fèi)者可承受，局部消費(fèi)者質(zhì)疑退票費(fèi)在CPI格31.753而不滿足的消費(fèi)者僅有10.8%。而且多數(shù)消費(fèi)者對于“渠道不同，機(jī)票價(jià)格可能不同”的現(xiàn)狀表示了解。這說明多數(shù)消費(fèi)者把握選擇機(jī)票購置渠道的技巧。3消費(fèi)者對機(jī)票價(jià)格的滿足程度4消費(fèi)者對“機(jī)票購置渠道不同價(jià)格不同”的知曉度為適應(yīng)航空運(yùn)輸市場進(jìn)展需要，2023年國務(wù)院批準(zhǔn)實(shí)施了《民航國內(nèi)航空運(yùn)輸價(jià)格改5不同折扣機(jī)票退票收取不同手續(xù)費(fèi)政策是否合理前，對于不同折扣的機(jī)票，航空公司對其退票費(fèi)設(shè)置了不同的比例，折扣越高，退票費(fèi)的收51.95不同折扣機(jī)票退票收取不同手續(xù)費(fèi)政策是否合理(三)機(jī)票使用信息明示不充分，機(jī)票超售易引發(fā)糾紛轉(zhuǎn)的信息，有48.6%的消費(fèi)者表示得到售票方的告知或明示，但仍有38.3%的消費(fèi)者表示未不知情。說明銷售方對于機(jī)票使用關(guān)鍵信息的公示義務(wù)有缺陷，應(yīng)予改善。目前在電子客票行程單中右上角的“簽注”欄中有明確的退改簽限制信息總條件及旅客須知等內(nèi)容。同時(shí)，民航局正著手爭論通過A4E-mail6消費(fèi)者購置不能簽轉(zhuǎn)機(jī)票時(shí)是否得到了告知/明示7不同折扣機(jī)票退票收取不同手續(xù)費(fèi)政策是否合理選擇、理性維權(quán)。五是要求航空公司制定的優(yōu)先登機(jī)規(guī)章不得帶有卑視性航空公司可以依據(jù)優(yōu)先登機(jī)規(guī)章拒絕局部旅客登機(jī)客供給相應(yīng)的效勞并賜予確定的補(bǔ)償。補(bǔ)償?shù)臄?shù)額由航空公司自行制定并以適當(dāng)方式公布。民航局已開頭對航空公司超售行為進(jìn)展檢查。(四)選擇航班，消費(fèi)者最關(guān)注航班時(shí)間、機(jī)票價(jià)格和安全8影響消費(fèi)者選擇航班的主要因素響消費(fèi)者選擇航班的考慮因素中，航班時(shí)間最受關(guān)注，消費(fèi)者對其關(guān)注度到達(dá)53.4%，同時(shí)機(jī)票價(jià)格和安全也是消費(fèi)者選擇航班時(shí)考慮的重要因素，分別為37.1%和33.1%。而消費(fèi)者對飛機(jī)艙位和機(jī)上餐食這兩個(gè)因素不太關(guān)注，選擇的比例分別為4.4%和8影響消費(fèi)者選擇航班的主要因素(五)消費(fèi)者最滿足機(jī)艙效勞，最不滿足航班正點(diǎn)率對于航空效勞的各個(gè)方面，43.7%的消費(fèi)者認(rèn)為機(jī)艙效勞相對來說最令人滿足，其次是安檢、票務(wù)和登機(jī)。9最令消費(fèi)者滿足的航空效勞圖9最令消費(fèi)者滿足的航空效勞圖10最令消費(fèi)者不滿足的航空效勞這一結(jié)果說明航空效勞的現(xiàn)狀與消費(fèi)者選擇航空效勞的初衷之間存在著相當(dāng)大的差距。提高航班正點(diǎn)率應(yīng)當(dāng)是改進(jìn)航空效勞的首要任務(wù)。(六)七成多消費(fèi)者遇到過航班延誤，對航班延誤的理解各方存在差異11消費(fèi)者是否遇到過航班延誤11消費(fèi)者是否遇到過航班延誤12消費(fèi)者對航班延誤的理解對于航班延誤，消費(fèi)者的理解往往與航空公司的解釋存在差異。調(diào)查覺察，有超過44%的消費(fèi)者認(rèn)為“比航班預(yù)定時(shí)間延誤12消費(fèi)者對航班延誤的理解調(diào)查結(jié)果說明絕大多數(shù)消費(fèi)者理解的航班延誤載明時(shí)間起飛，也不是比航班預(yù)定時(shí)間延誤1小時(shí)以上?？推鄙陷d明的時(shí)間不是起飛時(shí)間，各機(jī)場規(guī)模不同，滑行時(shí)間也不一樣，如首都機(jī)場、白云機(jī)場(7.17,-0.13,-1.78%)、浦東30252015空管部門優(yōu)化放行程序，要求航空公司合理安排登機(jī)時(shí)間，避開旅客在飛機(jī)上長時(shí)間等待?！财?航班延誤信息尚不能提前告知圖13消費(fèi)者得知航班延誤的時(shí)間消費(fèi)者最常遇到的航班延誤狀況，是在到達(dá)機(jī)場后才得知的。調(diào)查結(jié)果，49.7%的消費(fèi)者是在候機(jī)時(shí)才被告知航班延誤或取消的，25%是在機(jī)場辦理手續(xù)時(shí)得知，有20.2%是在登機(jī)后得知。僅有3.2%的消費(fèi)者在前往機(jī)場前得到告知，有1.9%是自己主動詢問得知。調(diào)查圖13消費(fèi)者得知航班延誤的時(shí)間對于最常聽到的航班延誤緣由，天氣緣由是消費(fèi)者最常聽到的，到達(dá)了51.7%，其次是40.5%。圖14消費(fèi)者最常聽到的航班延誤緣由15消費(fèi)者對航班延誤緣由的信任度對于航空公司解釋的航班延誤緣由，有圖14消費(fèi)者最常聽到的航班延誤緣由15消費(fèi)者對航班延誤緣由的信任度(八)近半消費(fèi)者對航班延誤后的效勞不滿足對策。調(diào)查覺察，當(dāng)遇到航班延誤時(shí)，44.7%的消費(fèi)者最期望得到的效勞是“盡早告知延誤圖16消費(fèi)者最期望得到圖16消費(fèi)者最期望得到的航班延誤效勞17消費(fèi)者對航班延誤后續(xù)效勞的滿足程度目前消費(fèi)者對航班延誤后續(xù)效勞的評價(jià)較低，有49.5%的消費(fèi)者明確表示不滿足，表示17消費(fèi)者對航班延誤后續(xù)效勞的滿足程度(九)航班延誤給三成多消費(fèi)者帶來實(shí)際損失，大局部消費(fèi)者不知道索賠的條件覺察，34.1%的消費(fèi)者認(rèn)為航班延誤確實(shí)給自己造成了實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失，另外65.9%的消費(fèi)者并未造成實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失。18航班延誤是否給消費(fèi)者造成經(jīng)濟(jì)損失19消費(fèi)者對航班延誤索賠條件的知曉度18航班延誤是否給消費(fèi)者造成經(jīng)濟(jì)損失19消費(fèi)者對航班延誤索賠條件的知曉度被訪者中有6.5%的消費(fèi)者曾獲得航班延誤損失賠償38.4%是航空公司主動進(jìn)展47.58.1激化。消費(fèi)者也應(yīng)依法理性維護(hù)自身權(quán)益，不應(yīng)實(shí)行過激手段解決沖突。20航班延誤經(jīng)濟(jì)損失得到賠償?shù)耐緩?1航班延誤經(jīng)濟(jì)20航班延誤經(jīng)濟(jì)損失得到賠償?shù)耐緩?1航班延誤經(jīng)濟(jì)損失賠償?shù)臐M足度(十)五成消費(fèi)者會主動放棄索賠，嫌麻煩、對索賠結(jié)果不抱期望是放棄的主要緣由對于造成實(shí)際損失而未得到賠償?shù)南M(fèi)者，50.2%的消費(fèi)者是自己主動放棄索賠的，37.5%的消費(fèi)者是認(rèn)為由于沒有相應(yīng)賠償標(biāo)準(zhǔn)而難以索賠，同時(shí)仍有12.3%的消費(fèi)者是航空公司拒絕賠償?shù)摹?2消費(fèi)者未得到賠償?shù)木売?322消費(fèi)者未得到賠償?shù)木売?3消費(fèi)者放棄索賠的緣由(十一)兩成消費(fèi)者有過行李喪失/損壞，但大多數(shù)均未得到賠償，而得到賠償人群對賠償結(jié)果滿足率不高21.2%的被調(diào)查消費(fèi)者在航空飛行過程中有過行李喪失或損毀的經(jīng)受，而其中只有17.7%的消費(fèi)者得到了賠償，有高達(dá)82.3%的消費(fèi)者未得到賠償。在得到賠償?shù)倪@少局部消費(fèi)者中，只有不到29.8%的消費(fèi)43.6%的消費(fèi)者對賠償結(jié)果表示不滿足。常常存在相互推諉的現(xiàn)象。24消費(fèi)者是否有行李喪失/損壞的經(jīng)受25消費(fèi)者行李喪失/損毀是否得到了賠償26對行李喪失/損毀賠償?shù)臐M足程度是目前執(zhí)行航空行李滅損賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)仍是2023年國務(wù)院批準(zhǔn)的《國內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)人賠償10026對行李喪失/損毀賠償?shù)臐M足程度旅客的需求，民航局正著手進(jìn)展調(diào)研，擬提高托運(yùn)行李賠償責(zé)任限額。(十二)“航空效勞治理水平跟不上民航效勞業(yè)的快速進(jìn)展”和“航空運(yùn)輸受氣象條件影響大”是消費(fèi)者心中航班延誤最主要的緣由246.8%的被調(diào)查消費(fèi)者進(jìn)展了選擇，此外，也有