PD08與顧客相關(guān)的過程控制程序

山西高陶瓷業(yè)有限責(zé)任公司BRC消費品管理體系與顧客相關(guān)的過程控制程序第A0版編號：SGTQMS–PD08審批：編制：受控狀態(tài)：發(fā)放號：2019年10月30日頒布2019年11月1日實施ShanxiGaotaoCeramicsCo.,Ltd.與顧客相關(guān)的過程控制程序編號：SGTQMS-PD08版本/修改：A0頁碼：共7頁目的獲取顧客需求和期望，采取措施，滿足并爭取超越顧客需求和期望，提高顧客的滿意度。范圍2.1適用于對顧客要求的識別、對產(chǎn)品要求的評審、訂單合同評審、顧客的溝通、顧客財產(chǎn)保護、顧客投訴售后服務(wù)處理、顧客滿意度調(diào)查。2.2顧客財產(chǎn)定義：客戶為訂單產(chǎn)品提供的物品(樣品、紙箱、條碼、標貼等)，包括客戶提供的軟件、文化、配套產(chǎn)品等等.職責(zé)客戶要求識別、產(chǎn)品要求評審及與顧客溝通職責(zé)：3.1.1供銷科負責(zé)識別顧客的需求和愿望，組織有關(guān)部門進行評審，并負責(zé)與顧客溝通；3.1.2質(zhì)量技術(shù)科負責(zé)評審對產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測能力；3.1.3生產(chǎn)設(shè)備科負責(zé)評審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力及交貨期；3.1.4供銷科負責(zé)評審所需物料采購的能力。3.2顧客財產(chǎn)保護職責(zé)：3.2.1供銷科客戶提供品的跟蹤與聯(lián)絡(luò)：客戶提供品之點收,物品標示及存放客戶財產(chǎn)之管理客戶財產(chǎn)使用之監(jiān)督與維護客戶文件數(shù)據(jù)之確認及管理3.2.2質(zhì)量技術(shù)科負責(zé)客戶提供的紙箱、條貼等進行檢驗.客戶提供樣品進行保管。3.2.3生產(chǎn)設(shè)備科客戶財產(chǎn)(設(shè)備)的維護與保管客戶財產(chǎn)異常時的處理3.2.4倉庫客戶財產(chǎn)之標示客戶財產(chǎn)之保管客戶財產(chǎn)之登錄3.3顧客投訴與售后服務(wù)職責(zé)3.3.1供銷科負責(zé)顧客直接或間接的投訴信息的收集、傳遞。3.3.2質(zhì)量技術(shù)科負責(zé)分析投訴的原因和對解決問題的有效性進行驗證。3.3.3生產(chǎn)設(shè)備科負責(zé)實施過程的處理和改進。3.4顧客滿意度調(diào)查職責(zé)：3.4.1供銷科負責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客抱怨，提供服務(wù)并保存相關(guān)服務(wù)記錄；3.4.2供銷科負責(zé)組織對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求；3.4.3各部門協(xié)助做好對顧客滿意度的分析以及糾正和預(yù)防措施的實施工作?？刂埔螽a(chǎn)品要求的確定供銷科負責(zé)確定顧客明示的要求并識別顧客潛在的要求及任何支持、附加的要求，并在準確理解和掌握的前提下接受顧客合同或訂單：產(chǎn)品名稱、規(guī)格尺寸、理化指標等；產(chǎn)品數(shù)量、價格、交貨日期、運輸方式、付款方式等；產(chǎn)品驗收標準、輸往國應(yīng)注意的事項及發(fā)生質(zhì)量問題處理的具體方式與要求等；確定的任何附加要求。與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審合同評審主要內(nèi)容所簽合同或訂單（以下統(tǒng)稱合同）是否符合相關(guān)法律法規(guī)要求，外貿(mào)合同是否符合相關(guān)的國際貿(mào)易規(guī)則和慣例，是否符合輸入國的相關(guān)法律法規(guī)與行業(yè)要求等；合同中的條款是否有合理或有含糊不清之外，是否有需要進一步協(xié)商的事項；合同中對產(chǎn)品質(zhì)量保證的有關(guān)條款是否符合實際，特別是新產(chǎn)品合同、顧客的特殊要求等；合同規(guī)定的交貨期限能否有足夠的生產(chǎn)能力予以滿足，產(chǎn)品價格及付款方式、期限是否適宜并能夠接受等。合同評審的基本要求簽訂合同之前，供銷科組織相關(guān)人員對合同草案進行評審，確保合同要求和各項條款、產(chǎn)品要求均能明確、熟悉，考慮雙方的利益和風(fēng)險，在平等互利的基礎(chǔ)上雙方都能接受。參加產(chǎn)品要求評審的人員應(yīng)了解并掌握各自承擔的責(zé)任和風(fēng)險，明確各自在質(zhì)量管理體系中的地位和作用，懂得基本的合同法律法規(guī)知識。參加產(chǎn)品要求評審的人員應(yīng)對合同中有疑問的條款充分發(fā)表意見，與所有人員統(tǒng)一認識。在產(chǎn)品要求評審的整個過程中，包括合同修改的評審過程，供銷科應(yīng)作好評審記錄并與合同文本一同保管。合同評審的基本程序供銷科負責(zé)組織合同評審工作。評審工作是在合同簽訂或接受之前進行，而且是對合同中的每一條款進行評審。在某些情況下，如口頭、電話合同或訂單，供銷科應(yīng)根據(jù)顧客要求整理成文件形式的文本合同或訂單。對合同評審視實際情況采用不同的方式，一般有以下幾種：對于倉庫現(xiàn)有產(chǎn)品合同或顧客直接在工廠提貨等，銷售價格符合既定價格標準或協(xié)商價格經(jīng)授權(quán)人員審批同意后，直接由供銷科填寫發(fā)貨單并簽名即視為完成合同評審。連續(xù)性合同或總合同下的子訂單，由供銷科業(yè)務(wù)人員確認簽字后即可視為完成合同評審。如合同涉及到重新生產(chǎn)，須至少經(jīng)生產(chǎn)部門負責(zé)人口頭同意方可。對顧客提交的本公司無現(xiàn)存產(chǎn)品，生產(chǎn)上也不曾生產(chǎn)過的規(guī)格、造型、尺寸、重量、釉面或裝飾等產(chǎn)品，或顧客有一些特殊要求的合同訂單，由業(yè)務(wù)員根據(jù)與顧客洽談的合同草案，填制評審單，經(jīng)生產(chǎn)設(shè)備科、質(zhì)量技術(shù)科負責(zé)人進行評審簽字后再經(jīng)供銷科負責(zé)人確認就認為完成合同評審。合同的簽訂和執(zhí)行合同評審?fù)ㄟ^后，由供銷科與顧客正式簽訂合同，并將相應(yīng)的要求以書面形式傳遞到公司相關(guān)部門，作為生產(chǎn)、檢驗、出貨、服務(wù)依據(jù)。口頭、電話合同訂單，由業(yè)務(wù)員擬定合同文本經(jīng)雙方確認后生效。業(yè)務(wù)人員跟蹤并記錄合同的執(zhí)行情況，根據(jù)需要及時與顧客溝通。合同的修訂合同正式簽訂后，因故要對合同條款進行的任何修改，都應(yīng)征求原評審部門和/或顧客的書面意見，由經(jīng)辦人員組織對修改合同的評審工作，并注明原合同評審單號，并將修改的信息及時傳遞到相關(guān)部門和顧客。當合同的修改涉及到產(chǎn)品要求的變更時，生產(chǎn)設(shè)備科、質(zhì)量技術(shù)科等部門必須確保相關(guān)文件得到修改。顧客溝通在產(chǎn)品銷售前和銷售過程中，公司供銷科不定期地通過接待、拜訪、電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等形式，主動與顧客溝通，介紹、宣告本公司產(chǎn)品信息，了解市場動態(tài)和顧客的需求和期望，并予以記錄。供銷科對本公司的主要顧客商建立檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、傳真與聯(lián)系人及以往已訂購的每批產(chǎn)品的型號規(guī)格和數(shù)量、價格、服務(wù)要求等，并對所建立檔案編號、整理，了解顧客的訂貨傾向并及時提供公司相關(guān)的新產(chǎn)品信息。供銷科對顧客的來電、來函、傳真問訊和咨詢，包括對合同的執(zhí)行情況等，由經(jīng)辦業(yè)務(wù)員負責(zé)記錄并解答。對暫時不能答復(fù)顧客的，要詳細記錄顧客的名稱與聯(lián)絡(luò)方式,會同有關(guān)職能部門研究討論后答復(fù)。對顧客關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量等其它要求的反饋、抱怨、投訴，經(jīng)辦業(yè)務(wù)員負責(zé)處理，對情況較嚴重的應(yīng)報部門負責(zé)人確定有關(guān)責(zé)任部門，按糾正和預(yù)防措施控制程序規(guī)定交責(zé)任部門處理。業(yè)務(wù)員應(yīng)積極主動地與責(zé)任部門共同研討解決問題，并跟蹤、記錄及時將處理結(jié)果反饋給顧客。顧客財產(chǎn)本公司接受的顧客財產(chǎn)，是由顧客提供并用于顧客所需產(chǎn)品上的物資等。4.4.2客戶提供品由供銷科與客戶聯(lián)絡(luò),確認客戶是否有相應(yīng)之原料、文件、樣板、紙箱、條貼、條碼等物品提供本司.若客戶有以上物品提供本司時,本司應(yīng)負責(zé)對其進行相應(yīng)之管理與維護,保持其完整性及正確性.4.4.3驗收客供產(chǎn)品到廠：4.4.3.1客供品到廠后由倉管員先行對其數(shù)量、實物進行確認并點收,若有誤時應(yīng)立即供銷科及時與客戶聯(lián)絡(luò),反饋此信息;若無誤則開立可收料,交品管作相應(yīng)之檢驗.4.4.3.2質(zhì)檢人員依相應(yīng)之規(guī)格圖紙或客戶規(guī)范進行檢驗,若有發(fā)現(xiàn)不良時需記錄不良項目,并知會業(yè)務(wù)部及客戶,討論處理方式。4.4.3.3客供品檢驗之不良品在無法判定其是否可用時,應(yīng)與客戶(或通過業(yè)務(wù)與客戶)取得聯(lián)絡(luò),進行討論,在征得客戶許可之情況下,方可投入使用,否則不得上線使用.4.4.4登錄與管理4.4.4.1客供之標貼、條碼、紙箱等,經(jīng)檢驗合格,需辦理入庫作業(yè),倉管員作相應(yīng)之進出料賬目管理4.4.4.2客供樣品由質(zhì)量技術(shù)科登記、保管。4.4.5報廢、變更或廢止客戶提供的紙箱、條碼、標貼等，如果有變動、更改，經(jīng)過客戶的同意，實行銷毀。4.5顧客投訴售后服務(wù)4.5.1供銷科接到顧客投訴信息后，立即填寫《顧客質(zhì)量反饋記錄單》，詳細記錄客戶投訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。4.5.2總經(jīng)理立即通知各部門負責(zé)任人，立即召開會議，對顧客的投訴進行處理。4.5.3依據(jù)實際情況，參照客戶的投訴要求，會議提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、賠償、改進等。4.5.4會議要查明客戶投訴的具體原因，制定解決問題的具體方法。及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。4.5.5生產(chǎn)設(shè)備科根據(jù)會議提出的方法和建議，實施并改進。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。4.5.6對投訴的處理過程進行總結(jié)和評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，降低投訴率。4.6顧客滿意度測量4.6.1向顧客提供服務(wù)的方式接待顧客的來訪，處理顧客來訪、來電、電子郵件等業(yè)務(wù)；處理顧客投訴；建立顧客檔案；4.6.2顧客滿意度調(diào)查在合同/訂單完成后，應(yīng)對外貿(mào)公司或顧客進行回訪，征求對產(chǎn)品質(zhì)量、交付質(zhì)量的意見或建議，以送達、郵寄、傳真、電話等一切方式向顧客發(fā)放《顧客滿意程度調(diào)查表》，請顧客對產(chǎn)品質(zhì)量進行評價。發(fā)放的《顧客滿意程度調(diào)查表》供銷科應(yīng)主動向顧客征集反饋，確保顧客的感受得到收集。4.6.3顧客滿意度的計算4.6.3.1本公司采用加權(quán)平均法對顧客滿意度進行測量計算。4.6.3.2感受級別及相應(yīng)權(quán)數(shù)見下表：序號顧客滿意度要素滿意較滿意一般滿意較不滿意很不滿意∑滿意度1產(chǎn)品質(zhì)量2制作工藝3服務(wù)能力4產(chǎn)品價格5交貨期權(quán)數(shù)1.00.80.60.304.6.3.3顧客對相應(yīng)項目的感受程度，得出顧客滿意程度的相應(yīng)權(quán)數(shù)后，根據(jù)下表進行計算：序號顧客滿意度要素比重值顧客對某項目滿意度%計算結(jié)果1產(chǎn)品質(zhì)量0.35權(quán)數(shù)×0.352制作工藝0.25權(quán)數(shù)×0.253服務(wù)能力0.20權(quán)數(shù)×0.204產(chǎn)品價格0.10權(quán)數(shù)×0.105交貨期0.10權(quán)數(shù)×0.10綜合滿意度∑L1+2+3+4+54.6.3.4最后得出綜合滿意度為一個顧客對本公司的滿意度。將多個顧客的綜合滿意度進行平均，即得出為平均綜合滿意度。4.6.4顧客反饋意見的處理分析對于顧客提出的意見和建議，應(yīng)及時與顧客溝通并查找原因，制定糾正預(yù)防措施，防止類似事件的發(fā)生。如所有或多個顧客普遍對某一方面提出意見，應(yīng)上報總經(jīng)理，并組織相關(guān)部門或技術(shù)人員分析原因，制定糾正措施。對顧客滿意度的分析結(jié)果及相應(yīng)措施應(yīng)予以記錄，提交管理評審。對于顧客投訴情況，公司按以下處理程序進行：顧客意見投訴等信息→供銷科→山西高陶總經(jīng)理→組織相關(guān)部門分析→責(zé)任部門制定糾正預(yù)防措施進行整改→給予顧客答復(fù)→直到顧客滿意為止。4.6.5顧客檔案的建立供銷科對購買