《屏南全域旅游服務(wù)管理規(guī)范》（征求意見(jiàn)稿）

3T/NDASXXXX—XXXX屏南全域旅游服務(wù)管理規(guī)范本文件規(guī)定了屏南縣全域旅游景區(qū)/景點(diǎn)/鄉(xiāng)村的總體要求、基礎(chǔ)設(shè)施要求、服務(wù)設(shè)施與服務(wù)要求、服務(wù)人員要求、環(huán)境要求、安全管理及服務(wù)質(zhì)量控制。本文件適用于屏南縣范圍內(nèi)全域旅游景區(qū)、景點(diǎn)和三A級(jí)鄉(xiāng)村的服務(wù)與管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)GB/T156標(biāo)準(zhǔn)電壓GB/T18973-2022旅游廁所質(zhì)量要求與評(píng)定GB/T26353旅游娛樂(lè)場(chǎng)所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范GB/T26356旅游購(gòu)物場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量要求GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范DL/T5118農(nóng)村電力網(wǎng)規(guī)劃設(shè)計(jì)導(dǎo)則DB3509/T013寧德旅游民宿服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1全域旅游all-for-onetourism在一定區(qū)域內(nèi)，以旅游業(yè)為優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，通過(guò)對(duì)區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟(jì)社會(huì)資源尤其是旅游資源、相關(guān)產(chǎn)業(yè)、生態(tài)環(huán)境、公共服務(wù)、體制機(jī)制、政策法規(guī)、文明素質(zhì)等進(jìn)行全方位、系統(tǒng)化的優(yōu)化提升，實(shí)現(xiàn)區(qū)域資源有機(jī)整合、產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展、社會(huì)共建共享，以旅游業(yè)帶動(dòng)和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展的一種新的區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展理念和模式。[來(lái)源：全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作導(dǎo)則（旅發(fā)〔2017〕79號(hào)），1.2]4總體要求4.1設(shè)計(jì)要求4.1.1應(yīng)根據(jù)屏南縣域內(nèi)各旅游景點(diǎn)的特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，包括但不局限于城市地標(biāo)、主要旅游吸引物、旅游服務(wù)設(shè)施和其他相關(guān)場(chǎng)所等，服務(wù)內(nèi)容能相互銜接。4.1.2總體設(shè)計(jì)應(yīng)符合人性化、品質(zhì)化、數(shù)字化三大原則。堅(jiān)持“以人為本”，體現(xiàn)人性化，在設(shè)施設(shè)備、接待服務(wù)、產(chǎn)品供給等方面體現(xiàn)旅游服務(wù)的及時(shí)、方便、快捷；堅(jiān)持“品質(zhì)為先”，突出品質(zhì)化，提質(zhì)升級(jí)當(dāng)?shù)貧v史文化、自然風(fēng)光等特色景觀的體驗(yàn)方式，供給更多精細(xì)化、差異化旅游產(chǎn)品和更加舒心、放心的旅游服務(wù)；堅(jiān)持“數(shù)字賦能”，融入數(shù)字化，在服務(wù)各環(huán)節(jié)和旅游要素上提供數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的旅游服務(wù)手段。4.2風(fēng)格統(tǒng)一且鮮明應(yīng)根據(jù)屏南縣區(qū)域自然資源和歷史人文資源的特點(diǎn)，體現(xiàn)當(dāng)?shù)靥厣幕?，統(tǒng)一設(shè)計(jì)導(dǎo)覽設(shè)施的元素符號(hào)和內(nèi)容，確保風(fēng)格一致、特色鮮明、辨識(shí)度高，能宣傳區(qū)域旅游品牌形象。4T/NDASXXXX—XXXX5基礎(chǔ)設(shè)施要求5.1道路交通5.1.1縣域內(nèi)各景點(diǎn)交通可進(jìn)入性好，交通組織合理，與主要依托城市之間有公交線路或旅游專線。5.1.2縣域內(nèi)主要旅游景區(qū)、景點(diǎn)和鄉(xiāng)村應(yīng)設(shè)專門交通站點(diǎn)。5.1.3主要旅游活動(dòng)區(qū)域應(yīng)設(shè)立與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、數(shù)量和規(guī)模滿足需求、標(biāo)識(shí)規(guī)范和醒目的旅游停車場(chǎng)。5.1.4宜使用清潔能源的機(jī)動(dòng)車和具有當(dāng)?shù)靥厣膫鹘y(tǒng)交通工具。5.1.5應(yīng)在戶外停車場(chǎng)、營(yíng)地等合理的場(chǎng)所設(shè)置供自駕游車輛、房車等使用的水電補(bǔ)給點(diǎn)。5.2水電設(shè)施5.2.1應(yīng)有完善的給水設(shè)施和供水體系，供水設(shè)備環(huán)保節(jié)能，保障24h運(yùn)行正常。給排水配置合理，運(yùn)行狀況好，水質(zhì)和水量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，滿足生產(chǎn)、生活和旅游服務(wù)需求。5.2.2應(yīng)有穩(wěn)定的供電設(shè)施設(shè)備，電力網(wǎng)建設(shè)與改造應(yīng)符合DL/T5118的要求，電壓等級(jí)應(yīng)符合GB/T156的要求，保障24h供電，配備有停電應(yīng)急器具。供電設(shè)施布局合理，滿足生產(chǎn)、生活和旅游服務(wù)5.3醫(yī)療衛(wèi)生5.3.1縣域內(nèi)主要旅游景區(qū)、景點(diǎn)和鄉(xiāng)村應(yīng)設(shè)醫(yī)療服務(wù)點(diǎn)，人員和設(shè)施配備合理。5.3.2主要旅游景區(qū)、景點(diǎn)和鄉(xiāng)村應(yīng)以縣醫(yī)院以上級(jí)別的醫(yī)療機(jī)構(gòu)為依托，建立緊急救援機(jī)制，簽訂專門運(yùn)送協(xié)議，明示救援電話。5.3.3縣域內(nèi)主要旅游景區(qū)、景點(diǎn)和鄉(xiāng)村的衛(wèi)生管理制度健全，且有效實(shí)施。5.3.4實(shí)施垃圾分類收集，及時(shí)清運(yùn)?？h域內(nèi)主要旅游景區(qū)、景點(diǎn)和鄉(xiāng)村垃圾站（箱、桶）的數(shù)量適當(dāng)、設(shè)施完好、分布合理、標(biāo)識(shí)清楚。5.4通信服務(wù)5.4.1實(shí)現(xiàn)移動(dòng)通信訊號(hào)的全域覆蓋，信號(hào)清晰。5.4.2縣域內(nèi)主要旅游景區(qū)、景點(diǎn)和鄉(xiāng)村設(shè)郵政投遞點(diǎn)。5.5標(biāo)識(shí)系統(tǒng)5.5.1主要旅游活動(dòng)區(qū)域應(yīng)建設(shè)旅游標(biāo)識(shí)系統(tǒng)（包括導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標(biāo)識(shí)牌、景物介紹牌等）。5.5.2各類標(biāo)識(shí)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置合理，設(shè)計(jì)有地方特色，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。5.6公共廁所5.6.1旅游廁所設(shè)計(jì)建設(shè)應(yīng)符合GB/T18973的要求。5.6.2旅游廁所應(yīng)布局與規(guī)模合理，設(shè)施完備，功能完善，管理到位，清潔衛(wèi)生，內(nèi)外美化，標(biāo)識(shí)規(guī)范清晰美觀。制度完善，定期監(jiān)督檢查衛(wèi)生狀況。5.6.3縣域內(nèi)主要旅游景區(qū)、景點(diǎn)和鄉(xiāng)村的人員密集區(qū)域，宜設(shè)置第三衛(wèi)生間。5.6.4因地制宜，宜建設(shè)節(jié)水型、節(jié)能型、生態(tài)型、環(huán)保型旅游廁所。5.7智慧旅游5.7.1應(yīng)運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，提升旅游服務(wù)數(shù)字化水平，如通過(guò)APP、小程序等提供旅游信息查詢、預(yù)訂、支付和投訴反饋建議等服務(wù)，并提供基于大眾導(dǎo)航地圖、手繪地圖等方式的全域旅游電子地圖導(dǎo)覽服務(wù)，屏南縣全域旅游導(dǎo)覽圖見(jiàn)附錄A。5.7.2宜利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)旅游者的行為模式、偏好及需求進(jìn)行深度挖掘與分析，以實(shí)現(xiàn)旅游資源的精準(zhǔn)推薦和個(gè)性化服務(wù)，并通過(guò)智能化管理系統(tǒng)優(yōu)化旅游資源配置，提高旅游服務(wù)效率和質(zhì)量。5.8其他設(shè)施5.8.1消防、防洪、排澇、森林防火等各類設(shè)施應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)。5.8.2各設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)，相應(yīng)的使用和管理制度健全，能滿足確保游客的需求。5T/NDASXXXX—XXXX6服務(wù)設(shè)施與服務(wù)要求6.1游客中心6.1.1縣政府所在城鎮(zhèn)應(yīng)設(shè)游客服務(wù)中心或游客服務(wù)點(diǎn)，主要旅游景區(qū)、景點(diǎn)和鄉(xiāng)村應(yīng)設(shè)游客服務(wù)點(diǎn)，并配有專職服務(wù)人員，游客服務(wù)中心應(yīng)符合GB/T31383的要求。6.1.2游客中心和游客服務(wù)點(diǎn)應(yīng)位置合理，與當(dāng)?shù)丨h(huán)境相協(xié)調(diào)，規(guī)模適度。為游客提供及時(shí)、準(zhǔn)確的旅游信息。6.1.3應(yīng)有導(dǎo)游服務(wù)人員，導(dǎo)游員（講解員）持證上崗，人數(shù)及語(yǔ)種能滿足游客需要。6.1.4應(yīng)具備旅游信息咨詢、預(yù)訂、受理投訴、導(dǎo)游服務(wù)、旅游商品銷售、醫(yī)療急救、行李寄存等基本服務(wù)。游客服務(wù)點(diǎn)應(yīng)具備旅游信息咨詢服務(wù)。6.1.5應(yīng)配套廁位充足的衛(wèi)生間，應(yīng)考慮特殊人群需求。6.1.6游客中心應(yīng)設(shè)置游客休息區(qū)域，配備相應(yīng)的休息設(shè)施，數(shù)量滿足需要，設(shè)計(jì)有特色。6.2游覽6.2.1游覽服務(wù)提供屏南縣區(qū)域內(nèi)旅游相關(guān)節(jié)目預(yù)告服務(wù)。收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)提供紙質(zhì)門票或報(bào)銷憑據(jù)。門票設(shè)計(jì)制作突出屏南縣區(qū)域特色，門票背面有游覽簡(jiǎn)圖、有生態(tài)保護(hù)宣教、有咨詢、投訴、緊急救援電話。鼓勵(lì)采取電子門票，應(yīng)提供比紙質(zhì)門票更豐富的游覽服務(wù)信息。保留傳統(tǒng)的節(jié)慶活動(dòng)、地方劇種、傳統(tǒng)劇目和民間傳統(tǒng)工藝，集中展示文化遺產(chǎn)，如：木拱橋傳統(tǒng)營(yíng)造技藝、四平戲、屏南平講戲、釀造酒傳統(tǒng)釀造技藝（紅粬黃酒釀造技藝）、抬閣（屏南雙溪鐵枝）、畬族火鳳凰、根雕（屏南）、傳統(tǒng)制硋技藝（屏南）、游香火龍、屏南蛋茶飲食習(xí)俗等。6.2.2路線設(shè)計(jì)游覽路線編排科學(xué)，內(nèi)容豐富且具有新穎性、獨(dú)特性，能吸引游客逗留，屏南縣特色游覽路線包括但不限于：a)康養(yǎng)休閑自駕之旅兩日游：第一天：政永高速（S21）白水洋（雙溪）互通口—鴛鴦溪—白水洋景區(qū)—雙溪古鎮(zhèn)；第二天：雙溪古鎮(zhèn)—壽山茶鹽古道（壽山村、降龍村、前墘村）—漈頭村—棠口村—政永高速屏南互通口；b)文創(chuàng)之旅自駕兩日游：第一天：政永高速（S21）甘棠互通下—漈下村—小梨洋村—龍?zhí)洞澹坏诙欤糊執(zhí)洞濉獕夘^村—四坪村—北墘村；c)研學(xué)之旅自駕一日游：廈地村—前汾溪村—萬(wàn)安橋—仙山牧場(chǎng)。6.3住宿6.3.1住宿接待設(shè)施宜有多種類型，如酒店、旅游民宿、提供住宿的農(nóng)家樂(lè)等，入住登記、安全等制度健全，旅游民宿應(yīng)符合DB3509/T013的要求。6.3.2住宿經(jīng)營(yíng)單位數(shù)量規(guī)模和檔次結(jié)構(gòu)合理，證照齊全，滿足旅游者需求。6.3.3住宿單位功能布局合理，環(huán)境優(yōu)美，整潔衛(wèi)生，通風(fēng)、采光、照明良好，室內(nèi)設(shè)施、日常生活用品應(yīng)齊備，主要建筑和配套設(shè)施與環(huán)境相協(xié)調(diào)。6.4餐飲6.4.1餐飲設(shè)施數(shù)量規(guī)模和檔次結(jié)構(gòu)合理，滿足旅游者需求。6.4.2能提供屏南縣地域特色或民族特色風(fēng)味菜肴，如：屏南紅粬黃酒、屏南米燒兔、蛋茶、際頭扁肉、一捧雪、泥鰍面、“屏南九碗紅”系列美食等。6.4.3餐飲服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)屏南縣地域風(fēng)情和文化。6.4.4餐飲設(shè)施設(shè)備完好，有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設(shè)施，與周邊的整體環(huán)境相協(xié)調(diào)。餐（飲）具配套應(yīng)符合衛(wèi)生要求，有消毒專用設(shè)備。6T/NDASXXXX—XXXX6.5購(gòu)物6.5.1購(gòu)物場(chǎng)所布局合理，建筑造型、色彩、材質(zhì)與環(huán)境相協(xié)調(diào)，旅游商品種類豐富，具有屏南縣區(qū)域特色，購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)符合GB/T26356的要求。6.5.2購(gòu)物場(chǎng)所管理制度健全，實(shí)施到位，商品從業(yè)人員有統(tǒng)一管理措施和手段。6.5.3購(gòu)物場(chǎng)所環(huán)境整潔，秩序良好，無(wú)價(jià)格欺詐、圍追兜售和強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。6.5.4應(yīng)設(shè)置至少有一個(gè)旅游購(gòu)物商場(chǎng)，售賣體現(xiàn)當(dāng)?shù)匚锂a(chǎn)和文化的農(nóng)副產(chǎn)品（如屏南夏香菇、屏南李、鷲紅工夫紅茶、屏南獼猴桃、屏南油柰、鴛鴦果等）、民間工藝品（如屏南竹編、甘國(guó)寶指虎畫、硋器、屏南傳統(tǒng)竹木弓箭、百索等）或旅游紀(jì)念品。6.6娛樂(lè)6.6.1主要旅游活動(dòng)區(qū)域應(yīng)具備布局合理、功能完備、具有地方特色、數(shù)量和檔次滿足旅游者需求的娛樂(lè)設(shè)施，娛樂(lè)場(chǎng)所應(yīng)符合GB/T26353的要求。6.6.2宜開(kāi)展常設(shè)性、系列化民俗旅游活動(dòng)，如：畬族火鳳凰、屏南雙溪鐵枝、屏南雙溪鼓亭吹打樂(lè)、屏南四平木偶、南峭村八卦棍等。6.6.3宜設(shè)有特色民俗街區(qū)（如棠口村的姑娘厝、后龍村的張宗銘故居、龍津橋等）、民俗廣場(chǎng)（如屏南縣壽山鄉(xiāng)壽山村文化廣場(chǎng)等）、鄉(xiāng)村集市和夜市等。7服務(wù)人員要求7.1儀容儀表景區(qū)管理人員、服務(wù)人員應(yīng)按照工作崗位不同，分別統(tǒng)一佩戴工作牌、統(tǒng)一穿著工作服，著裝得體整潔，頭發(fā)整潔不亂，面部清潔，不濃妝艷抹，形象端莊、大方。7.2行為舉止工作人員使用普通話作為服務(wù)語(yǔ)言，服務(wù)主動(dòng)熱情，行為舉止文明，應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，符合崗位規(guī)范要求；要公平對(duì)待游客，尊重游客的民族習(xí)俗和宗教信仰，保護(hù)客人隱私。應(yīng)以友善、耐心的態(tài)度對(duì)待顧客，避免使用粗魯或不適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)保持專注，及時(shí)進(jìn)行安全提醒，不閑聊或分心，以確保服務(wù)的高效和準(zhǔn)確。7.3業(yè)務(wù)技能全域旅游游覽點(diǎn)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員應(yīng)明確本崗位的服務(wù)程序。服務(wù)人員上崗前應(yīng)經(jīng)過(guò)崗位培訓(xùn)，熟練掌握崗位所需的基本知識(shí)和技能，具備基礎(chǔ)的急救常識(shí)和技能，能夠?yàn)橛慰吞峁┮?guī)范化的服務(wù)。8環(huán)境要求8.1自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)，措施得力，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實(shí)性和完整性。8.2保護(hù)旅游環(huán)境，維護(hù)生態(tài)平衡，促進(jìn)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展。環(huán)境氛圍良好，綠化覆蓋率較高，植物與景觀配置得當(dāng)，景觀與環(huán)境美化效果良好。8.3縣域內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備布局科學(xué)、合理，與景區(qū)環(huán)境相協(xié)調(diào)，符合國(guó)家關(guān)于環(huán)境保護(hù)的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。9安全管理9.1縣域內(nèi)有安全管理機(jī)構(gòu)，并明確各崗位的安全職責(zé)，并規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，打擊違法違規(guī)行為，維護(hù)游客合法權(quán)益。9.2縣域內(nèi)社會(huì)治安綜合治理隊(duì)伍完整、措施得當(dāng)、保障有力，能及時(shí)處理突發(fā)事件和各種災(zāi)情事件，無(wú)重大刑事犯罪案件和邪教、聚眾賭博等非法活動(dòng)。7T/NDASXXXX—XXXX9.3游客較為集中的區(qū)域宜配有必要的秩序維護(hù)人員和志愿服務(wù)人員，以保證體驗(yàn)品質(zhì)、場(chǎng)所秩序和游客安全。9.4縣域內(nèi)旅游景區(qū)、景點(diǎn)和鄉(xiāng)村應(yīng)有安全管理規(guī)章制度，定期和不定期進(jìn)行安全檢查，建立安全隱患排查整治臺(tái)賬。9.5山地、水域等危險(xiǎn)地段和道路事故多發(fā)地段應(yīng)有明顯警示標(biāo)志。9.6應(yīng)有防火、消防、救護(hù)等必要的安全設(shè)施設(shè)備，且維護(hù)良好。9.7應(yīng)有應(yīng)急救援機(jī)構(gòu)及設(shè)施，并定期檢查，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常。公布緊急救援電話號(hào)碼，并制定安全應(yīng)急預(yù)案，能及時(shí)采取防災(zāi)、減災(zāi)措施。9.8定期組織安全培訓(xùn)、安全教育活動(dòng)和應(yīng)急演練。10服務(wù)質(zhì)量控制10.1服務(wù)改進(jìn)與評(píng)價(jià)10.1.1縣域內(nèi)旅游景區(qū)、景點(diǎn)和鄉(xiāng)村應(yīng)遵循誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則，主動(dòng)接受大眾監(jiān)督。10.1.2縣域內(nèi)旅游景區(qū)、景點(diǎn)和鄉(xiāng)村宜通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷或委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行滿意度調(diào)查和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，并建立旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，定期進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)，提升旅游服務(wù)質(zhì)量。10.1.3應(yīng)設(shè)置游客意見(jiàn)箱（簿）或其他投訴建議渠道，根據(jù)游客意見(jiàn)持續(xù)改進(jìn)管理和提升服務(wù)質(zhì)量。10.2投訴處理應(yīng)在縣域內(nèi)旅游景區(qū)、景點(diǎn)和鄉(xiāng)村顯著位置公布游客投訴途徑及處置程序，投訴途徑包括但不限于：a)各旅游景區(qū)、景點(diǎn)和鄉(xiāng)村投訴電話與網(wǎng)絡(luò)在線投訴渠道；b)屏南縣旅游投訴熱線0593-3