電商部客服崗位職責(zé)

第第頁電商部客服崗位職責(zé)電商部客服【崗位職責(zé)】1.熟識客服工作平臺操作、熟識本店全部產(chǎn)品；2.通過阿里旺旺與客戶溝通，在線解答客戶的咨詢并進(jìn)行合理引導(dǎo)，促成銷售訂單的完成。3.處理訂單信息，處理客戶要求（權(quán)限范圍內(nèi)議價、修改運(yùn)費(fèi)、修改住址等）4.確認(rèn)客戶資料及訂購信息，及時準(zhǔn)確回答客戶提出的問題，在解答過程中要文明用語，提高客服水平。5.對公司分銷客戶群進(jìn)行維護(hù)與管理（庫存表更新、政策文件下達(dá)等）6.分銷客戶日常接單客服：傳單到物流部配貨、處理跨部門調(diào)貨及調(diào)單；月末導(dǎo)出當(dāng)月銷售明細(xì)，次月5日前與分銷客戶對帳，跟進(jìn)回款進(jìn)度。7.店鋪中差評修改：48小時內(nèi)聯(lián)系買家修改中差評；8.在不違反公司制度的前提下讓客戶感受到最大程度的滿意9.在同級崗位（物流商品）空缺時，臨時代理崗位工作。10.上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其他相關(guān)工作。篇2:項目客服中心職責(zé)項目客服中心職責(zé)一、特定服務(wù)管理1．費(fèi)用的收繳管理負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)的收?。回?fù)責(zé)有償服務(wù)費(fèi)用的收??；負(fù)責(zé)水、電、氣費(fèi)的代收代繳；負(fù)責(zé)各種費(fèi)用的催收；負(fù)責(zé)收費(fèi)票據(jù)的保管及帳務(wù)處理。2．物業(yè)交付負(fù)責(zé)參加物業(yè)接管驗收；負(fù)責(zé)物業(yè)交付驗收；負(fù)責(zé)辦理入伙手續(xù)；負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案。3．裝修管理負(fù)責(zé)對業(yè)主裝修申請的審批；搭配工程維護(hù)和修理部進(jìn)行業(yè)裝修管理；搭配工程維護(hù)和修理部進(jìn)行裝修驗收；負(fù)責(zé)裝修保證金的管理、清退。二、特約服務(wù)管理1．特約服務(wù)內(nèi)容管理負(fù)責(zé)特約服務(wù)項目確實定；負(fù)責(zé)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的擬定。2．特約服務(wù)項目處理負(fù)責(zé)受理客戶需求；負(fù)責(zé)依據(jù)項目分類處理客戶需求；負(fù)責(zé)小區(qū)游泳池的管理；負(fù)責(zé)特約服務(wù)工作的回訪與驗證。三、投訴求助管理1．投訴處理負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的受理；負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的處理；負(fù)責(zé)投訴處理的回訪。2．求助處理負(fù)責(zé)業(yè)主求助的受理；負(fù)責(zé)業(yè)主求助的處理；負(fù)責(zé)業(yè)主求助的回訪。四、對外溝通、協(xié)調(diào)工作負(fù)責(zé)定期對業(yè)主進(jìn)行訪問，及時了解業(yè)主需求；負(fù)責(zé)業(yè)主滿意度的調(diào)查；負(fù)責(zé)對外發(fā)布相關(guān)信息；負(fù)責(zé)對外接待工作；負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會的聯(lián)絡(luò)工作。五、服務(wù)質(zhì)量管理負(fù)責(zé)收集各類服務(wù)質(zhì)量的反饋，巡察服務(wù)質(zhì)量情形，督促項目內(nèi)各項服務(wù)的有效實施。六、內(nèi)務(wù)管理負(fù)責(zé)對客服務(wù)類相關(guān)文件的起草和收發(fā)；負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量記錄的保管。七、收費(fèi)帳務(wù)管理訂立項目收費(fèi)臺帳；負(fù)責(zé)制作項目月收費(fèi)報表。八、客服檔案管理收集并整改客戶信息，妥當(dāng)各類資料和檔案。篇3:公司客服部崗位職責(zé)培訓(xùn)公司客服部崗位職責(zé)培訓(xùn)一、客戶資料管理1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項特別緊要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管布置信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，躲避遺漏。3.資料處理?？头鞴芤勒肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)本領(lǐng)的原則，調(diào)配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做認(rèn)真?zhèn)浒浮６?、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不絕更改，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時挽救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后調(diào)配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行溝通溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最終分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進(jìn)行最終資料歸檔?；卦L內(nèi)容：1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和看法；2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）3.友情提示客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多?；卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個躲避，三個必保，即躲避在客戶休息時打亂客戶；必需保證會員客戶的100%的回訪；必需保證回訪信息的完整記錄；必需保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。開始：您好我是，請問您是先生/小姐嗎？打亂您了。溝通：感謝您在時間接受了我們的服務(wù)項目，請問您對服務(wù)項目滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告知我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束：【滿意】：感謝您的回復(fù)，您假如需要什么幫忙，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日歡快），再見！【不滿意/一般】：特別感謝您的反應(yīng)，這一點我們確實做得不足，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日歡快），再見！二、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，重視處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，快速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面：1.為顧客投訴供應(yīng)便利的渠道；2.對投訴進(jìn)行快速有效的處理；3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短渠道短平代價平快速度快認(rèn)得服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永久都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自身的需求、喜好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：1、投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。2、投訴推斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。假如投訴不能成立，即可以委婉的方式回復(fù)客戶，取得客戶的諒解，除掉誤會；假如投訴成立，則依據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客予以確定時間打開調(diào)查。3、打開調(diào)查，分析投訴原因要查明客戶投訴的實在原因，實在造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。4、提出處理方案。依據(jù)實際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。5、實施處理方案對直接責(zé)任者和部門主管要依照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行懲罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋看法。6、總結(jié)批價。對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進(jìn)對策，不絕完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。投訴處理準(zhǔn)則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1.不爭辯；不惡言；不動怒；2.不輕易承諾，不失言；3.不推卸責(zé)任；4.不提高說話音調(diào)。5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不行等”6.不懷疑顧客的誠實德行；須注意：敬重顧客的人格，認(rèn)真對待顧客，認(rèn)真傾聽，從顧客角度啟程分析顧客的實際問題，給顧客確定的自主權(quán)。請顧客參加共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的看法得到敬重，盡量用彌補(bǔ)性方法調(diào)整與顧客的關(guān)系。三、與各部門緊密溝通，參加營銷活動，幫忙市場銷售。企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起偏緊要作用，這就要求客服專員具有確定的銷售業(yè)務(wù)本領(lǐng)，掌握確定的業(yè)務(wù)技巧。電話營銷溝通技巧：一、掌握客戶的心理二、聲音技巧1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相全都；2、有感情；3、熱誠的態(tài)度。三、開場白的技巧1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介紹自身的公司，表明自身的身份；3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫忙客戶決議，引導(dǎo)客戶的思維；面對客戶的拒絕不要趕忙退縮，放棄；4、在電話里說話的聲音要比平常大些，營造出特別好的通話氣氛；5、簡單明白，