2024年住戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查和回訪(fǎng)制度（三篇）

第5頁(yè)共5頁(yè)2024年住戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查和回訪(fǎng)制度一、工作進(jìn)度安排1.小區(qū)選定與上報(bào)：小區(qū)選定工作已完成，并已上報(bào)至全區(qū)范圍進(jìn)行調(diào)查。2.摸底調(diào)查與抽選：預(yù)計(jì)于____年____月底前，完成對(duì)選定調(diào)查小區(qū)的摸底調(diào)查工作，并抽選出調(diào)查住宅及住戶(hù)。3.樣本開(kāi)戶(hù)：確保在____年____月____日前，落實(shí)調(diào)查戶(hù)，并完成新樣本的開(kāi)戶(hù)工作。4.試記賬階段：自____年____月____日起，啟動(dòng)“分區(qū)縣住戶(hù)小樣本”調(diào)查戶(hù)的試記賬工作，試記賬周期為_(kāi)___個(gè)調(diào)查季度。5.正式記賬：自____年____月____日起，新調(diào)查戶(hù)將正式開(kāi)始記賬。二、精心組織與實(shí)施按照《山東省住戶(hù)收支與生活狀況調(diào)查實(shí)施方案》的要求，由____調(diào)查隊(duì)負(fù)責(zé)布置、培訓(xùn)和組織指導(dǎo)全區(qū)的“分區(qū)縣住戶(hù)小樣本”及“分鎮(zhèn)(街道、開(kāi)發(fā)區(qū))住戶(hù)大樣本”調(diào)查工作。(一)數(shù)據(jù)采集調(diào)查采用日記賬與問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合的方式采集基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。由____調(diào)查隊(duì)統(tǒng)一組織實(shí)施，被抽中的調(diào)查戶(hù)需每日登記日記賬并接受問(wèn)卷調(diào)查。輔助調(diào)查員每月負(fù)責(zé)收集調(diào)查戶(hù)的日記賬和調(diào)查問(wèn)卷，并進(jìn)行審核、編碼及初步數(shù)據(jù)處理。(二)數(shù)據(jù)處理與上報(bào)1.“分區(qū)縣住戶(hù)小樣本”數(shù)據(jù)：由____調(diào)查隊(duì)直接匯總后上報(bào)至____調(diào)查隊(duì)。2.“分鎮(zhèn)(街道、開(kāi)發(fā)區(qū))住戶(hù)大樣本”數(shù)據(jù)：由各鎮(zhèn)(街道、開(kāi)發(fā)區(qū))負(fù)責(zé)采集、錄入、審核后上報(bào)至____調(diào)查隊(duì)。____調(diào)查隊(duì)通過(guò)相應(yīng)權(quán)數(shù)匯總生成分鎮(zhèn)(街道、開(kāi)發(fā)區(qū))數(shù)據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行審核評(píng)估。經(jīng)____調(diào)查隊(duì)和市統(tǒng)計(jì)局核準(zhǔn)后，反饋至各鎮(zhèn)(街道、開(kāi)發(fā)區(qū))。(三)調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)布按照市、區(qū)、鎮(zhèn)的順序依次發(fā)布調(diào)查數(shù)據(jù)。全區(qū)和分鎮(zhèn)(街道、開(kāi)發(fā)區(qū))的居民可支配收入和消費(fèi)支出數(shù)據(jù)，僅發(fā)布合計(jì)數(shù)及其一級(jí)分類(lèi)指標(biāo)。未經(jīng)上級(jí)核定、反饋的調(diào)查數(shù)據(jù)，僅限于內(nèi)部分析使用。三、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與保障(一)強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)城鄉(xiāng)住戶(hù)調(diào)查一體化是適應(yīng)科學(xué)發(fā)展需求的重要改革舉措，具有調(diào)查周期長(zhǎng)、工作難度大、技術(shù)要求高、政策性強(qiáng)、涉及面廣等特點(diǎn)。各鎮(zhèn)(街道、開(kāi)發(fā)區(qū))及基層組織應(yīng)高度重視，將此項(xiàng)工作納入重要議事日程，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確職責(zé)分工，積極解決工作中遇到的困難和問(wèn)題，確保各項(xiàng)工作順利推進(jìn)。(二)明確職責(zé)分工1.____調(diào)查隊(duì)需按照山東省方案要求，精心組織實(shí)施城鄉(xiāng)住戶(hù)調(diào)查一體化工作，確保全面、真實(shí)、準(zhǔn)確地反映居民生活狀況，為各級(jí)黨委、政府制定相關(guān)政策提供可靠依據(jù)。同時(shí)，要發(fā)揮牽頭單位作用，加大工作力度，確保調(diào)查工作順利開(kāi)展。2.區(qū)統(tǒng)計(jì)局應(yīng)通力協(xié)作、密切配合；各鎮(zhèn)(街道、開(kāi)發(fā)區(qū))統(tǒng)計(jì)所和基層組織被抽中單位要認(rèn)真履行職責(zé)，完成各項(xiàng)調(diào)查任務(wù)。3.財(cái)政部門(mén)要對(duì)城鄉(xiāng)住戶(hù)調(diào)查一體化工作所需經(jīng)費(fèi)給予充分支持和保障。4.宣傳部門(mén)應(yīng)配合做好相關(guān)宣傳工作；發(fā)改、農(nóng)業(yè)部門(mén)要給予記賬戶(hù)更多的政策支持和幫助；民政部門(mén)要配合提供相關(guān)數(shù)據(jù)和資料；各級(jí)工會(huì)組織要配合做好抽中職工家庭的溝通工作，提高樣本戶(hù)接受記賬和問(wèn)卷調(diào)查的比率。5.各鎮(zhèn)(街道、開(kāi)發(fā)區(qū))統(tǒng)計(jì)所和基層組織要按照區(qū)政府的統(tǒng)一部署，認(rèn)真落實(shí)本轄區(qū)城鄉(xiāng)住戶(hù)調(diào)查一體化改革的具體調(diào)查工作。被抽中調(diào)查小區(qū)所在的鎮(zhèn)(街道、開(kāi)發(fā)區(qū))和社區(qū)(村)要充分發(fā)揮作用，廣泛動(dòng)員和組織社會(huì)力量配合統(tǒng)計(jì)調(diào)查部門(mén)做好輔助調(diào)查員的選聘和樣本戶(hù)的入戶(hù)調(diào)查工作，確保高質(zhì)量完成調(diào)查任務(wù)。(三)保障經(jīng)費(fèi)投入根據(jù)《山東省人民政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局山東調(diào)查總隊(duì)等部門(mén)關(guān)于開(kāi)展城鄉(xiāng)住戶(hù)調(diào)查一體化改革工作的意見(jiàn)____》(魯政辦字〔____〕____號(hào))要求，各區(qū)縣應(yīng)按照“分級(jí)負(fù)擔(dān)”的原則落實(shí)調(diào)查工作所需經(jīng)費(fèi)。確保記賬戶(hù)記賬補(bǔ)貼和輔助調(diào)查員補(bǔ)貼按時(shí)足額發(fā)放，并將常規(guī)性經(jīng)費(fèi)支出列入年度財(cái)政預(yù)算以保障城鄉(xiāng)住戶(hù)調(diào)查一體化工作的正常開(kāi)展。(四)加強(qiáng)宣傳解讀各鎮(zhèn)(街道、開(kāi)發(fā)區(qū))應(yīng)積極宣傳城鄉(xiāng)住戶(hù)調(diào)查一體化改革的意義、目的和內(nèi)容以取得公眾理解。大力倡導(dǎo)“為國(guó)記賬”的光榮精神并加強(qiáng)對(duì)記賬戶(hù)記賬工作的督促指導(dǎo)切實(shí)幫助記賬戶(hù)解決工作生活中的困難和問(wèn)題。爭(zhēng)取社會(huì)各界特別是記賬戶(hù)的理解、支持和配合為城鄉(xiāng)住戶(hù)調(diào)查一體化改革的順利推進(jìn)創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境。同時(shí)要做好統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果的分析解讀工作幫助公眾正確看待統(tǒng)計(jì)改革并正確使用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)引導(dǎo)媒體正確宣傳統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果。(五)依法調(diào)查確保數(shù)據(jù)質(zhì)量各級(jí)統(tǒng)計(jì)調(diào)查部門(mén)必須嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)統(tǒng)計(jì)法》依法開(kāi)展直接調(diào)查工作。對(duì)虛報(bào)、瞞報(bào)、遲報(bào)、偽造或?2024年住戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查和回訪(fǎng)制度（二）1.目的：旨在迅速且準(zhǔn)確地掌握業(yè)主的反饋意見(jiàn)與建議，以便不斷優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而提升顧客的滿(mǎn)意度水平。2.適用范圍：本規(guī)定專(zhuān)門(mén)針對(duì)江淮印象雅苑項(xiàng)目業(yè)主的意見(jiàn)征集與后續(xù)回訪(fǎng)處理工作，確保流程標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化。3.職責(zé)劃分：3.1服務(wù)中心需全面負(fù)責(zé)滿(mǎn)意度調(diào)查工作的整體策劃、執(zhí)行與監(jiān)督，確保調(diào)查活動(dòng)的順利進(jìn)行。3.2客服中心則具體承擔(dān)滿(mǎn)意度調(diào)查及回訪(fǎng)工作的實(shí)施任務(wù)，確保收集到的信息真實(shí)、全面。4.工作要求：4.1服務(wù)中心需每半年組織一次針對(duì)業(yè)主/用戶(hù)的意見(jiàn)調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容需明確涵蓋以下方面：供電管理、供水管理、消防治安管理、秩序管理、衛(wèi)生管理、綠化管理、公共設(shè)施管理、維修服務(wù)以及服務(wù)態(tài)度等，以全面評(píng)估業(yè)主/用戶(hù)的滿(mǎn)意度。4.2服務(wù)中心應(yīng)對(duì)回收的意見(jiàn)表進(jìn)行詳盡的統(tǒng)計(jì)與分析，并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果（包括調(diào)查表回收數(shù)量、總體滿(mǎn)意率、各分項(xiàng)滿(mǎn)意率以及業(yè)主/用戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)與管理的共性意見(jiàn)等）整理成書(shū)面報(bào)告，提交給服務(wù)中心主任審閱。4.3針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，服務(wù)中心主任需及時(shí)提出整改意見(jiàn)，并明確責(zé)任部門(mén)及整改期限，確保問(wèn)題得到有效解決。4.4對(duì)于業(yè)主/用戶(hù)的誤解或疑惑，服務(wù)中心應(yīng)耐心進(jìn)行解釋與溝通，以消除誤解，增強(qiáng)信任。4.5業(yè)主/用戶(hù)的意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)公開(kāi)透明，向業(yè)主單位進(jìn)行通報(bào)，并接受其監(jiān)督與指導(dǎo)。4.6相關(guān)職能部門(mén)需定期對(duì)涉及的業(yè)主/用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，以了解整改措施的實(shí)施效果及業(yè)主/用戶(hù)的最新需求。4.7在回訪(fǎng)過(guò)程中，應(yīng)保持謙虛態(tài)度，認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主/用戶(hù)的意見(jiàn)與建議，誠(chéng)懇接受批評(píng)指正，并積極采納合理化建議。同時(shí)，需做好回訪(fǎng)記錄，為后續(xù)工作提供參考。4.8若在回訪(fǎng)中遇到業(yè)主/用戶(hù)的詢(xún)問(wèn)或意見(jiàn)無(wú)法當(dāng)即答復(fù)的情況，應(yīng)明確告知預(yù)約答復(fù)的時(shí)間，確保溝通順暢無(wú)阻。2024年住戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查和回訪(fǎng)制度（三）在賬目管理方面，針對(duì)錯(cuò)記、漏記的情況，需入戶(hù)進(jìn)行詳盡核實(shí)，確保賬目準(zhǔn)確無(wú)誤，并及時(shí)進(jìn)行糾正與補(bǔ)記。對(duì)于賬目中存在的混淆或不明確之處，應(yīng)入戶(hù)與調(diào)查戶(hù)共同回憶并分解，以確保數(shù)據(jù)的清晰與準(zhǔn)確。同時(shí)，對(duì)賬頁(yè)數(shù)據(jù)的任何修訂均需詳盡記錄，并由調(diào)查戶(hù)本人簽字確認(rèn)，以確保修訂的合法性與有效性。在調(diào)查戶(hù)管理方面，需以耐心細(xì)致的態(tài)度，積極做好其思想工作，協(xié)助其解決記賬過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題。同時(shí)，應(yīng)確保有關(guān)記賬工作的指示精神與要求能夠準(zhǔn)確傳達(dá)至調(diào)查戶(hù)，并對(duì)其資料實(shí)行嚴(yán)格保密制度，以維護(hù)其合法權(quán)益。關(guān)于輔助調(diào)查員的考核工作，需確保其按時(shí)、準(zhǔn)確地完成區(qū)縣統(tǒng)計(jì)局安排的調(diào)查數(shù)據(jù)收集任務(wù)，并配合其入戶(hù)調(diào)查工作進(jìn)行即時(shí)考核與記錄。每半年需對(duì)輔助調(diào)查員的工作進(jìn)行全面總結(jié)，并將其工作考核與所管調(diào)查記賬戶(hù)的考核記分排序情況相掛鉤。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異、勝任調(diào)查工作的輔助調(diào)查員，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)木衽c物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；而對(duì)于不勝任工作、影響調(diào)查進(jìn)展的輔助調(diào)查員，則需進(jìn)行批評(píng)教育，若仍無(wú)改進(jìn)，則應(yīng)予以解聘。在數(shù)據(jù)采集監(jiān)督方面，需建立健全相關(guān)制度，以保障源頭數(shù)據(jù)的質(zhì)量與規(guī)范性。局領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人以及區(qū)縣統(tǒng)計(jì)局均需定期開(kāi)展訪(fǎng)戶(hù)檢查與審核工作，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性與客觀(guān)性。同時(shí)，在審查過(guò)程中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注賬本質(zhì)量、數(shù)據(jù)完整性以及調(diào)查員入戶(hù)審核記錄等方面的問(wèn)題，并及時(shí)進(jìn)行整改與記錄。在數(shù)據(jù)審核評(píng)估及匯總上報(bào)方面，需加強(qiáng)數(shù)據(jù)審核與評(píng)估工作力度，以確保住戶(hù)調(diào)查報(bào)表的準(zhǔn)確性與質(zhì)量。數(shù)據(jù)審核內(nèi)容應(yīng)涵蓋賬、賬、機(jī)一致性、數(shù)據(jù)變化分析、邏輯關(guān)系平衡關(guān)系審核以及陡升陡降數(shù)據(jù)專(zhuān)項(xiàng)審核等方面。數(shù)據(jù)審核評(píng)估