超市員工手冊

株洲市奇跡超市有限責(zé)任公司

編制：萬立新審核：楊建輝批準(zhǔn)：公司職代會

2009年5月

員

工

手

冊

卷首語

歡迎你加入株洲市奇跡超市有限責(zé)任公司，你的熱忱加入，讓我們

倍感興奮！從現(xiàn)在起你就是奇跡企業(yè)的一名員工。

奇跡公司本著“以人為本、誠信經(jīng)營、科學(xué)營銷、穩(wěn)健發(fā)展”的經(jīng)

營理念，始終致力于塑造“以顧客為中心、以員工為資本、以質(zhì)量為根

本，以營銷為生命線、以超越自我為動力、以創(chuàng)新求佳為目標(biāo)”的顯明

企業(yè)特色。在多變的市場競爭中，公司通過富有先鋒相識和探究精神的

市場拓展，不僅于穩(wěn)健的崛起中得到發(fā)展，取得了令人矚目的經(jīng)濟(jì)效益

和社會效益，更樹立起良好的市場形象。在經(jīng)營形態(tài)上，公司引進(jìn)當(dāng)今

零售業(yè)之全新銷售形式并結(jié)合國內(nèi)實際，創(chuàng)建性地將百貨商場、超級市

場、農(nóng)貿(mào)市場、生熟食店融為一體，并集購物、休閑、消遣于一身，從

而確立了公司將來連鎖發(fā)展的模式。在店址選擇上，則突破大型百貨商

場設(shè)于商業(yè)繁華鬧市的常規(guī)，將店址選擇在居民住宅區(qū)密集的交通便利

地帶，把奇跡建成為貼近社區(qū)、便利顧客、服務(wù)生活為主導(dǎo)的社區(qū)超市。

為了讓你更快、更好的熟識奇跡企業(yè)對你的要求，有利于充分發(fā)揮

你的精明才能，公司修訂編制了這本《員工手冊》，作為奇跡企業(yè)的工

作準(zhǔn)則及工作指導(dǎo)。從現(xiàn)在起你應(yīng)恪守公司的各項規(guī)章制度，努力工作,

充分發(fā)揮你的才能，不斷地提升和完善自我。

這本《員工手冊》歸納了奇跡公司的經(jīng)營及管理理念、職責(zé)要求、

工作方法、文明服務(wù)等各項必備的工作常識，請細(xì)致閱讀、牢記，并遵

照執(zhí)行。

假如你對此冊的內(nèi)容有任何疑問，請詢問你的上級0

祝你在奇跡工作開心！

目錄

一'公司簡

介...............................................

.....4

二企業(yè)文

化...............................................

.....4

三、我們應(yīng)具備的工作看

法..........................................5

四、我們應(yīng)具備的服務(wù)形

象..........................................5

五、我們應(yīng)具備的服務(wù)素

養(yǎng)..........................................7

六、我們的工作規(guī)

范................................................7

七、我們的服務(wù)規(guī)

范................................................8

八、我們的管理制

度.............................................9

九、文明服務(wù)規(guī)

范.............................................17

十、文明服務(wù)獎懲細(xì)

則.............................................21

十一、我們的工作流

程...............................................22

十二、我們的售后服

務(wù)..............................................23

十三、平安保衛(wèi)規(guī)

定................................................26

十四、服務(wù)用語及禁忌用

語..........................................27

附錄：超市百

問........................................................

32

優(yōu)秀營業(yè)員勝利閱歷三十

條.......................................37

后

記........................................................

40

一、公司簡介

株洲奇跡企業(yè)是一家集車業(yè)、超市、藥業(yè)、倉儲、廣告經(jīng)營于一體

的企業(yè)集團(tuán)。奇跡超市是奇跡企業(yè)集團(tuán)的主要企業(yè)，于2019年6月正

式注冊為具有獨立法人資格的株洲市奇跡超市有限責(zé)任公司，是一家現(xiàn)

代型民營商貿(mào)企業(yè)。主要以商業(yè)零售為主，現(xiàn)有奇跡超市蘆淞店、合泰

店、慶云山店、奇跡大藥房、合泰大藥房等幾家店，員工400余人，經(jīng)

營面積12000余平方米。

奇跡超市購物環(huán)境美麗、商品齊全，形成集購物、休閑、消遣、健

身于一體的商業(yè)中心。公司本著“以人為本，誠信經(jīng)營，科學(xué)營銷，穩(wěn)

健發(fā)展”的經(jīng)營理念，依據(jù)“自營為主，聯(lián)營、批發(fā)為輔”的經(jīng)營思路,

堅持奉行“互利雙贏、和諧共處”的合作交往原則。2019年，公司制

定了“五年打造株洲社區(qū)超市第一品牌”的發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)營業(yè)績正穩(wěn)步

提升，企業(yè)規(guī)模正穩(wěn)步擴(kuò)大，目前已成為株洲社區(qū)超市有規(guī)模，品種齊,

人氣旺，聲望高的社區(qū)旗艦店，在消費者、供應(yīng)商、當(dāng)?shù)卣块T中享

有良好的聲譽(yù)和口碑。2019~2009年，公司先后被株洲市、湖南省授

予“就業(yè)和再就業(yè)工作先進(jìn)單位”、“消費者信得過單位”，“五星明

星企業(yè)”、“食品放心示范超市”、“重合同守信用單位”等榮譽(yù)稱號，

贏得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。在基本實現(xiàn)“五年打造株洲社區(qū)超

市第一品牌”發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)的基礎(chǔ)上，2009年，公司又適時制訂了“五

年打造湖南省社區(qū)超市知名品牌”的新戰(zhàn)略目標(biāo)，并于2009年8月順

當(dāng)通過了IS09001：2019質(zhì)量管理體系認(rèn)證，成為湖南省首家通過

IS09001：2019質(zhì)量管理體系認(rèn)證的商貿(mào)企業(yè)，正朝著這一戰(zhàn)略目標(biāo)穩(wěn)

步邁進(jìn)。

“天地正氣，奇跡情懷二在激烈的市場競爭中，奇跡人永不滿足,

勇于挑戰(zhàn)自我、超越自我；在充溢創(chuàng)新及挑戰(zhàn)的時代，精誠團(tuán)結(jié)，奮勇

爭先，創(chuàng)建更多的財寶，更好地服務(wù)于社會。

二、企業(yè)文化

（一）企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)

在“經(jīng)營管理一體化”的思想指導(dǎo)下，向社區(qū)超市連鎖方向發(fā)展。

依據(jù)公司2019年制定的“五年內(nèi)打造株洲社區(qū)超市第一品牌”發(fā)展策

略及規(guī)劃，實行自主開發(fā)、連鎖經(jīng)營和自營品牌的經(jīng)營方式，使公司在

超市領(lǐng)域能全方位的健康發(fā)展。

（二）企業(yè)經(jīng)營宗旨

?誠信經(jīng)營，顧客至上；親鄰近鄰，服務(wù)鄰居；

?穩(wěn)健發(fā)展，務(wù)實創(chuàng)新；運財育人，服務(wù)社會。

（三）企業(yè)精神

?團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、向上、開拓

（四）企業(yè)管理觀

?循章管理、重在執(zhí)行

?不找借口、克服自滿

?堅持原則、大張旗鼓

?留意細(xì)微環(huán)節(jié)、負(fù)責(zé)究竟

?講求效益、力求完備

（五）企業(yè)人文觀

?虛心好學(xué)，樂觀自信

?細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)，專心把事情做對、做好

?限制心情，顧全大局

?有人負(fù)責(zé)，我聽從，無人負(fù)責(zé)，我負(fù)責(zé)

?勤奮實干，永不滿足

?專心致志，以業(yè)績和綜合實力論才能

三、我們應(yīng)具備的工作看法

我們的工作看法：酷愛本職工作，對自己的工作職責(zé)負(fù)全責(zé)，對

本職工作應(yīng)爭取時效，不拖延，不積壓；努力提高工作技能和工作效率,

同事之間應(yīng)通力合作，相互協(xié)作，不得相互拆臺或搬弄事非；待人接物

看法謙和，營造良好的工作環(huán)境和企業(yè)文化氛圍。

（一）循章守紀(jì)一一遵守國家法律法規(guī)，遵守社會公德和職業(yè)道德,

遵守公司規(guī)章制度。相互監(jiān)督，對作奸犯科行為敢于指責(zé)指正。

（二）聽從領(lǐng)導(dǎo)一一員工應(yīng)嚴(yán)格遵守個人聽從組織，下級聽從上級

的原則，切實聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作支配和調(diào)度，按時完成工作任務(wù)，不得無

故拖延、拒絕或終止工作。如有疑難或不滿的，應(yīng)剛好向領(lǐng)導(dǎo)請示或反

映。

（三）微笑服務(wù)一一“微笑”是友情的“天使”，是連接顧客的橋

梁，能給顧客以親切和輕松開心的感覺，因此我們應(yīng)常常面帶微笑服務(wù)

顧客。

（四）文明用語一一運用敬語，做好“三聲服務(wù)”（來有迎聲、問

有答聲、去有送聲），常以“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，運用“歡迎

光臨”、“對不起”等禮貌用語，做到顧客至上，熱忱有禮。

（五）剛好快捷一一提高工作效率，留意工作上的技術(shù)細(xì)微環(huán)節(jié)，

想顧客所想、急顧客所急，為顧客排憂解難，以贏得顧客的滿足和良好

的口碑。努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。

（六）細(xì)致負(fù)責(zé)一一無論是常規(guī)服務(wù)還是日常工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，

一切務(wù)必得到剛好圓滿的效果，給人以高效率和良好服務(wù)的印象。

（七）團(tuán)結(jié)協(xié)作一一員工之間應(yīng)保持團(tuán)結(jié)、相互協(xié)作，真誠協(xié)作，

不得相互扯皮、挑拔離間，借故推諉，應(yīng)同心同德解決疑難，維護(hù)商場

聲譽(yù)及利益。

（A）忠誠醇厚一一忠誠醇厚是員工必需具備的美德，有事必報，

有錯必改，不得飾非掩過、陽奉陰違、誣陷他人。

四、我們應(yīng)具備的服務(wù)形象

著裝得體、衛(wèi)生整齊，精神飽滿，舉止大方。留意自身修養(yǎng)及內(nèi)在

氣質(zhì)，保持良好的服務(wù)形象。

（一）儀容儀表

1、服裝：一線員工上崗必需穿規(guī)定制服，保持服裝整齊清潔；禁

止一線員工穿自己的便服（防損員因工作須要臨時性著便裝除外）。制

服要求勤換洗并燙整齊，衣服不得有明顯皺紋，褲子熨出褲線；襯衫領(lǐng)

口、袖口扣緊；下擺扎入裙內(nèi)（褲內(nèi)），不得敞領(lǐng)口卷袖口，不得敞胸

露懷。女員工不得著超短裙，內(nèi)外裝搭配得當(dāng)，自覺愛惜公司所發(fā)制服。

2、頭部：勤修剪頭發(fā)，保持整齊，不允許剃光頭發(fā)，頭發(fā)以黑色

為標(biāo)準(zhǔn)色。男性員工要做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。

女性員工頭發(fā)不允許隨意披散，須用公司統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)夾盤束，選擇發(fā)

型必需符合自己的身份，不行獨樹一幟。

3、面部：女性員工宜淡雅清妝，男員工不允許留絡(luò)腮胡或小胡子,

要剛好在上崗之前剃須。

4、眼部：要留意眼角衛(wèi)生，佩戴眼鏡一要大小形態(tài)適合本人，二

要保持清潔，三要在室內(nèi)工作時不佩戴有色眼鏡。

5、氣味：保持口氣清爽，不宜有蔥蒜、煙酒氣味及口臭，不得噴

灑濃香型的香水。

6、裝飾物：要求少而精，首飾不宜夸張、珍貴，選擇適合本人佩

帶的飾物。

7、手：勤洗手，營業(yè)員手指甲要勤修剪，指甲不能超過2nim,不得

涂染指甲油或在指甲上粘貼怪異的美甲飾品。

8、鞋襪：工作時間禁止穿拖鞋或?qū)鲂┏赏闲瑺?。女員工禁止

著過高的高跟鞋，皮鞋要保持光亮，顏色以黑、棕、白色為宜，襪子以

黑色、肉色為主，無破損，保持清潔。

9、胸卡及工作牌：全部員工上崗必需佩戴工號牌，應(yīng)將胸卡或者

工作牌佩戴在左胸前顧客視線監(jiān)督的范圍內(nèi)，不得歪斜及反戴，嚴(yán)禁佩

戴他人工作牌。

（二）行為舉止

總的要求：舉止大方，行為端正，站姿挺立，坐姿文靜，行姿穩(wěn)重。

不叉腰、不抱胸、不背靠他物。不倚背、不伸腿，不能趴在柜臺上休息。

行走輕穩(wěn)，雙目平視，語言文明，言辭得當(dāng)。在辦公和公共場所（賣場）

須保持寧靜和諧，不邊走邊大聲談笑喧嘩，不在賣場內(nèi)奔跑追逐。及顧

客錢物交接時要唱收唱付、輕拿輕放，不拋不丟。接受詢問時語氣溫柔,

堅持運用文明用語，不頂撞顧客。

1、站姿

1）基本站姿：頭部端正，目視前方，表情自然，身體站正，腰板

挺直，膝并攏，中間相距約一拳頭寬度，兩腳跟牢靠攏也可距3-5cm,

兩腳呈“V”狀分開，腳尖角度以自身舒適為宜（一般是身高L6m左右

的45度，1.65m的約55度，L7m以上的60度）。雙臂自然下垂，處于

身體兩側(cè)，手指并攏微屈，從其正面來看，頭正、肩平、身直，從側(cè)面

來看，主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。

2）迎賓姿態(tài)：在基本姿態(tài)的基礎(chǔ)上，雙臂屈肘，雙手虎口交叉相

握，疊放于小腹前。

3）待客姿態(tài)：手腳適當(dāng)放松，以一腳為中心，將另一只腳向外略

微分開，使雙腳呈叉開狀，雙手指尖朝前，輕放于柜臺，若無柜臺，可

雙手相握，疊放于腹前（握手式）或雙手握于身后（背手式）。同時留

意雙腳伸直，肩臂自然放松，脊背挺直。

4）服務(wù)姿態(tài)：身風(fēng)光對顧客，面部保持微笑，收腹，臀部收縮,

呈基本站姿狀，及顧客介紹時可略有手勢，但不行過多過大。

不良站姿：身軀歪斜，彎腰駝背，趴伏倚靠，兩腿大叉，腳位不當(dāng),

手位不當(dāng)，半坐半立，渾身亂動等。

2、行姿

總體要求：

女性：輕快、靈敏；男性：端正、穩(wěn)健。

?動作要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后搖擺，重心稍前移，雙眼

平視，面帶笑容；行走時，腳尖正對前方，先落腳跟再過渡到腳尖。

?禁忌行態(tài)：橫沖直撞、悍然搶行，阻擋道路，不守秩序，蹦蹦

跳跳，制造噪音，步態(tài)不雅，勾肩搭背等。

3、手勢

手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，它是服務(wù)人員向顧客作介

紹、引路及指示方向時，協(xié)作語言的一種肢體動作。

基本要求：正規(guī)、得體、適度。

?向顧客介紹、引導(dǎo)、指明方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并

攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并

留意對方是否看清目標(biāo)。

雙手托腮或用胳膊支住柜臺而立；將手放在衣服的口袋之內(nèi)；雙手

抱在胸前；將兩手抱在腦后；用一■個手指指引方向；手持私人物品；顧

客在詢問事情時，營業(yè)員一言不發(fā)，擺手作答。

4、表情

表情是人們發(fā)自內(nèi)心，體現(xiàn)在面部的喜、怒、哀、樂，用來表達(dá)情

感的一種方式。

A、基本要求：微笑服務(wù)、自然、懇切；

我們的職業(yè)表情分為自然表情及微笑表情兩種。

①自然表情一一用于上崗后，無客時。

②微笑表情一一用于接待顧客及服務(wù)時。

B、禁忌表情：冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑；表情冷漠呆

滯，緊繃著臉，橫眉冷對，冷眼看人，冷眼相對；心情萎靡，無精打采；

談笑自若，高談闊論。

5、工作期間嚴(yán)禁以下行為：

摳鼻子、剔牙齒、打哈欠、頻繁看表、咬指甲、撮鼻涕、掏耳朵、

搔癢、哼小曲、打噴嚏、吐痰、吹口哨、喃喃自語或敲東西、玩手機(jī)或

飾物等。

五、我們應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)

營業(yè)員的首要職責(zé)就是讓顧客滿足，其基礎(chǔ)就是必需具備較高的服

務(wù)技能和綜合素養(yǎng)。

1、豐富的商品學(xué)問

營業(yè)員是商品的推銷者，凡是能主動引導(dǎo)顧客購買的相關(guān)學(xué)問，營

業(yè)員都應(yīng)駕馭。商品學(xué)問包括：

?基本商品學(xué)問：貨號、產(chǎn)地、品名、花色、規(guī)格、價格、商標(biāo)、

生產(chǎn)日期、有效期、用途等;

?較高層次的商品學(xué)問：如質(zhì)量性能、運用操作方法、原料、成

份、運用保管留意事項、簡潔故障解除及同類商品性價比較，相關(guān)配套

商品、流行發(fā)展趨勢等。

2、嫻熟的銷售技能

服務(wù)快捷，目光精確；拿放得當(dāng)，展示得體；包扎嫻熟、懂得確定

的拆裝修理技術(shù)。

3、超群的語言技巧

盡量用標(biāo)準(zhǔn)的一般話及顧客溝通，且語言生動、表達(dá)具體、針對性

強(qiáng)；實事求是、看法懇切；語速適中、語調(diào)柔軟。

4、敏銳的視察力

營業(yè)員要擅長察言觀色，來辨別顧客的品嘗、愛好；揣摩顧客的心

理，捕獲購買信息。以敏捷的言語及服務(wù)技巧，實行不同的待客策略來

應(yīng)對每一位顧客。

5、良好的心理素養(yǎng)

服務(wù)工作的特殊性，確定了營業(yè)員不能把自身心情發(fā)泄在顧客身

上。所以一名好營業(yè)員必須要有寬容的胸襟，要擅長分解和淡化苦惱及

不快，在接待中不患得患失，不及顧客斤斤計較，時刻保持良好的心態(tài)。

6、高度的服務(wù)熱忱

營業(yè)員首先要酷愛本職工作，才會對顧客付出熱忱，營業(yè)員的服務(wù)

是否熱忱會影響到顧客的購買心情?？傊?，顧客寵愛的營業(yè)員具有以下

特點：熱忱友好、樂于助人，外表整齊、舉止文靜，耐性周到，有問必

答，關(guān)切顧客的利益，急顧客之所急，能提出建設(shè)性看法，幫助顧客做

出最佳選擇。

六、我們的工作規(guī)范

一、行為準(zhǔn)則

1、遵守國家政策、法令和學(xué)院規(guī)章制度，遵守超市各項管理規(guī)定

和勞動紀(jì)律；

2、酷愛本職工作，一心一意為顧客服務(wù)，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，

全面提高自身素養(yǎng)；

3、聽從安排，聽從領(lǐng)導(dǎo)，工作細(xì)致負(fù)責(zé)，堅守崗位，盡忠職守，

保守業(yè)務(wù)隱私；

4、關(guān)切集體，團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互幫助，維護(hù)集體利益和超市信譽(yù)；

5、愛惜超市財物，不奢侈，不化公為私；

6、努力學(xué)習(xí)文化、業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)問，細(xì)致做好服務(wù)工作，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)

服務(wù)，虛心聽取看法，不斷改進(jìn)工作。

二、超市賣場行為標(biāo)準(zhǔn)

1、三不進(jìn)賣場：不穿工作服不進(jìn)賣場；不佩戴工號牌不進(jìn)賣場；

儀表不留意，衣帽不整齊不進(jìn)賣場。

2、三條鐵規(guī)則：商品必需上齊、豐滿、衛(wèi)生；顧客罵不還口，打

不還手，以理服人，理直氣和；定位定崗，不扎堆閑聊，不說笑打鬧，

不搶購快訊商品。

3、三個必需這樣做：待客必需有禮貌，有敬語，有“三聲”；說話

誠懇，幫助選擇，當(dāng)好顧客參謀；細(xì)致執(zhí)行便民措施，保證顧客滿足。

4、衣著要求

A、個人衛(wèi)生：外表樸實、干凈、整齊，發(fā)式要求樸實大方，并保

持頭發(fā)清潔。

B、制服：超市為全部員工統(tǒng)一配備制服，全體員工必需保持制服

的干凈、整齊。

C、工號牌：超市將發(fā)給每位員工工號牌，它是每日著裝的重要組

成部分，若您上班時未佩戴工號牌，將會受到超市的警告懲罰，若遺失,

則必需重新補(bǔ)辦，并繳納工本費五元。

5、員工購物/包裝

公司激勵全部員工成為奇跡超市的會員，并享受購物樂趣，故有如

下規(guī)定：

A、員工只可在非工作時間購物，也不行在用餐時間內(nèi)選購。

B、全部員工的包袋在進(jìn)入和離開賣場時間均接受檢查（購物需在

營業(yè)時間內(nèi)進(jìn)行）。

C、全部員工在未經(jīng)許可的狀況下不得購買損壞的商品。

D、當(dāng)快訊商品緊缺時，全部員工必需把利益讓給廣闊顧客，而不

得私占、多占緊銷商品。

七、我們的服務(wù)規(guī)范

服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣及超市發(fā)展休戚相關(guān)，為了提升服務(wù)質(zhì)量，員工必

需嫻熟駕馭八大文明用語：①歡迎光臨；②請隨意看；③您須要什么；

④請稍等一會；⑤對不起，讓您久等了；⑥特別愧疚，實在對不起；⑦

感謝；⑧歡迎您下次光臨。

（一）顧客進(jìn)店，應(yīng)主動打招呼，不冷落人，并點頭示意，亦可用

“您好”“歡迎光臨”等禮貌用語。對待顧客，不行因其身份、著裝差

異等而持不同看法，都應(yīng)熱忱、親善、機(jī)敏。

（二）顧客詢問時，應(yīng)細(xì)心、熱誠予以解答，不厭煩人，尤其是耐

性不佳、不易應(yīng)付的顧客更要專心服務(wù)，不得及之爭論。

（三）服務(wù)過程中，不運用粗魯話語，不用方言土語，不用“吩咐

式”多用“懇求式”。假如出現(xiàn)失誤，應(yīng)馬上說“對不起”“特別愧疚”

對顧客表示歉意。對少買或不買的顧客，要同樣熱忱、周到，不諷刺、

挖苦。

（四）對顧客寄存的貨物，要妥當(dāng)加以保管，不要亂動，不能錯拿,

顧客離開時要說“歡迎您下次光臨”。

（五）對顧客退換貨，要實事求是，友善接待，盡量讓顧客滿足。

（六）維護(hù)超市信譽(yù)，明碼標(biāo)價，保質(zhì)保量，不賣過期變質(zhì)商品。

保持店面整齊，商品陳設(shè)要充盈。

（七）在工作中，員工彼此之間不行閑聊、談笑或竊竊私語，切記

不行評論顧客等。

（A）離開工作崗位時，應(yīng)跟主管或其他工作人員交代清晰后再離

開。

（九）假如顧客所需商品短缺，應(yīng)向顧客說明緣由，讓顧客心中有

底，對于商品的陳設(shè)位置，有無庫存，應(yīng)常常巡察，剛好補(bǔ)充貨源、整

理排面。

（十）全面駕馭本柜商品的供應(yīng)商、價格、條碼、保質(zhì)期、產(chǎn)地等,

隨時應(yīng)付可能出現(xiàn)的狀況。

（十一）員工應(yīng)多了解一些暢銷商品的信息，盡量多備齊一些能適

應(yīng)當(dāng)?shù)厣倘οM的商品，以滿足顧客的需求。

（十二）上貨時保持通道暢通，以便利顧客選擇。取放商品時必需

謹(jǐn)慎，當(dāng)心不要損壞商品或造成意外事務(wù)。

（十三）員工應(yīng)隨時駕馭滯銷商品，當(dāng)發(fā)覺須終止銷售和退貨時，

應(yīng)及主管協(xié)商，快速并剛好處理退貨事宜及訂正書目、更換其他商品。

（十四）如發(fā)覺商品有變質(zhì)、污損、破損等現(xiàn)象，應(yīng)快速將該商品

換掉。至于有必要退貨或更換商品的，應(yīng)快速辦理相關(guān)手續(xù)。

（十五）顧客停放在店前的物品，服務(wù)人員應(yīng)在人多時幫忙留心看

管，或提示顧客留意，以免遭竊、遺失或拿錯。

八、我們的管理制度

一）員工的聘用

?聘用是超市依據(jù)經(jīng)營及對相關(guān)專業(yè)人員的需用，而對外進(jìn)行一

種聘請的用工行為。

?超市聘用人員應(yīng)按聘用程序?qū)徍?、審查核定，合格后才可聘用?/p>

?超市聘用人員，應(yīng)辦理求職登記手續(xù)，并交齊如下資料：

1、一寸免冠照片一張；

2、身份證復(fù)印件三張；

3、學(xué)歷證明和職稱證明；

4、健康證及其他相關(guān)資格證明的復(fù)印件和原件。

?每一位員工均必需填具人事檔案于公司，記錄個人的人事資料,

同時便于公司人事部備存留檔，資料包括地址、電話、家庭狀況等等，

最重要的是，應(yīng)剛好變更你最新的人事記錄。

?員工應(yīng)照實填寫各類表格，做到真實、不隱瞞、不造假。

?有下列情形之一者，不予聘用：

1、政治審查不合格者；

2、受公安機(jī)關(guān)管制或在案被通緝者；

3、身份不清或無身份證明者；

4、未到法定工作年齡者（十六周歲）；

5、患有精神病，傳染病或其他有重疾無法復(fù)原健康者；

6、超市認(rèn)為不宜聘用人員者。

?超市聘用人員應(yīng)先經(jīng)試用二個月，期滿經(jīng)考核合格方可正式聘用

并簽訂勞動合同。

二）員工的權(quán)利和義務(wù)

第一條員工的權(quán)利：

1、享受法律賜予的公民權(quán)利；

2、享受超市規(guī)定的工資、福利等待遇的權(quán)利；

3、享受對超市發(fā)展提合理化建議和對超市各級管理人員提看法的

權(quán)利；

4、參與超市組織的活動和了解超市公布的信息權(quán)利；

5、對違法違紀(jì)的人或事進(jìn)行制止和舉報的權(quán)利；

其次條員工的義務(wù)：

1、自覺遵守國家法律、法規(guī)和超市的各項規(guī)章制度；

2、充分發(fā)揮各自的聰慧才智、盡心盡責(zé)地完成自己所擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ?

為超市的發(fā)展貢獻(xiàn)力氣；

3、自覺地維護(hù)超市的形象、信譽(yù)和利益。遵守職業(yè)道德、愛崗敬

業(yè)、忠誠超市，形成相互敬重、互勉共進(jìn)的良好氛圍及超市同發(fā)展共命

運;

4、自覺遵守保密規(guī)定，不準(zhǔn)泄露超市的機(jī)密和超市的信息；

5、發(fā)覺事故隱患和發(fā)生意外狀況，應(yīng)馬上報告超市有關(guān)部門，剛

好實行必要的措施進(jìn)行有效防止；

6、以超市利益為重，辦任何事情，都要牢記節(jié)約，杜絕奢侈；

7、員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)友愛、和諧相處、相互幫助、相互協(xié)作、求同

存異、顧全大局，正確處理好集體及個人的關(guān)系。

三）上班例會制度

?上班例會是一天工作的起先，它不僅能提高企業(yè)凝合力，培育

嚴(yán)格、規(guī)范的工作習(xí)慣，而且能使員工以最飽滿的精神狀態(tài)投入到新一

天的工作當(dāng)中，這對門店的工作是特別有益的。

1、公司各門店均須按要求召開例會，例會在每天早上（各店依據(jù)

開門營業(yè)時間提前15分鐘）、下午14：15準(zhǔn)時召開，未按時參與者按

遲到處理；

2、參與例會的員工必需統(tǒng)一穿好工作服、工號牌配戴在指定位置;

3、例會必需列隊進(jìn)行，要求列隊整齊、站姿端正、雙手交疊，放

置于后腰；

4、列隊整齊后，由考勤主管帶領(lǐng)宣讀公司員工誓言及四字激勵短

文、唱《奇跡之歌》；

5、門店在宣讀誓言之后要組織學(xué)習(xí)并宣講工作要務(wù)。

?員工誓言：

我宣誓，我是奇跡超市的忠實員工，我將及奇跡榮辱及共，聽從公

司管理，維護(hù)公司（超市）形象，文明服務(wù)，奮勉圖強(qiáng)，為開創(chuàng)奇跡的

美妙明天貢獻(xiàn)自己的才智和力氣。

?奇跡之歌：

心相許，情相依，天生的一群姐妹兄弟。我們的名字都叫奇跡，我

們的名字都叫奇跡叫奇跡。你中有我，我中有你，企業(yè)把我們來凝合，

你中有我，我中有你，市場給我們原動力。奇跡啊奇跡，奇跡啊奇跡，

歌聲唱遍了南北東西，奇跡啊奇跡奇跡啊奇跡，汗水塑造，塑造出我們

自己。

一盤棋，一臺戲，演繹著一代中華兒女。我們的名字都叫奇跡，我

們的名字都叫奇跡叫奇跡。不怕挑戰(zhàn)，只抓機(jī)遇，科技給我們英雄氣，

不怕挑戰(zhàn)，只抓機(jī)遇，時代教我們快進(jìn)取。奇跡啊奇跡，奇跡啊奇跡，

青春亮麗著神州大地，奇跡啊奇跡，奇跡啊奇跡，豪情滾滾像大江東去。

奇跡啊奇跡，奇跡啊奇跡。

?四字激勵短文：

走上崗位，信念百倍，良好心態(tài)，服務(wù)社會。

顧客至上，信譽(yù)第一，團(tuán)結(jié)友愛，聽從管理。

謹(jǐn)記目標(biāo)，勤奮學(xué)習(xí)，務(wù)實創(chuàng)新，自強(qiáng)不息。

文明經(jīng)營，從我做起，同心協(xié)力，共創(chuàng)奇跡.

四）考勤管理制度

公司實行每月28天工作制，其中含加班2天，日工作時間為七小

時（不包括就餐和休息時間），特殊崗位可依據(jù)工作須要敏捷駕馭。上、

下班實行點名制度。員工上、下班均統(tǒng)一點名報到，任何人不得代理他

人或由他人代理報到。超市員工必需遵守超市規(guī)定一的作息時間上下班，

不得遲到、早退。

公司實行考勤制度，其考勤方法

1）未按公司規(guī)定的上班時間到崗者，即為遲到。

2）在公司規(guī)定的下班時間之前離崗者，即為早退。

3）工作時間內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)而離開工作崗位者即為擅離職守。

4）未經(jīng)批準(zhǔn)不到崗上班者，即為曠工。

5）遲到、早退、擅離職守5分鐘以內(nèi)者，第一次予以警告，其次

次罰款10元；遲到、早退、擅離職守5分鐘以上者，每次罰款10元。

遲到、早退、擅離職守1小時以上者，按缺勤處理。當(dāng)月累計4次以上

遲到、早退、擅離職守者處以罰款30元/次，累計達(dá)10次以上者予以辭退并

扣除當(dāng)月工資。

6）曠工1天，扣除其當(dāng)日工資及當(dāng)月獎金；曠工2天，扣除其當(dāng)

月獎金及當(dāng)月基本工資的25%；曠工3天，扣除其當(dāng)月獎金和當(dāng)月基本

工資的50%。連續(xù)曠工3天以上者扣除當(dāng)月全部工資和獎金，并辭退。

7）上班前員工本人須在指定地集合報考勤，如因故未能考勤，必

需剛好向考勤人員說明狀況，否則按遲到或缺勤論處；

8）員工必需本人考勤，不得叫別人代考勤，如有發(fā)覺類似狀況對

舞弊行為者兩人均扣除一天工資；

9）考勤人員必需嚴(yán)格把關(guān)，應(yīng)照實記錄并隨時接受超市領(lǐng)導(dǎo)和辦

公室的檢查，如有發(fā)覺扣除當(dāng)天工資；

10）中途離開賣場，須憑中途離場準(zhǔn)假單，到考勤人員處報備后離

開賣場，并注明事因，否則作早退缺勤處理；

11）若員工因意外的緣由導(dǎo)致遲到或早退五分鐘之內(nèi)，則需向直屬

上級做出說明，上級接受并簽字認(rèn)可后可不作遲到或早退處理。

五）請假制度

1、公假：

1）政府有關(guān)部門要求參與的會議；

2）須到政府有關(guān)部門急需辦理的事情；

2、事假、病假：

1）營運員工因特殊狀況可以請事假、病假。請假人須寫出請假條,

一天內(nèi)由店長批準(zhǔn)，超過一天以上者，須報營運副總經(jīng)理審批。辦公室

人員請假，一天內(nèi)由主管經(jīng)理批準(zhǔn)，超過一天以上者須報總經(jīng)理審批。

副總經(jīng)理、總經(jīng)理直管的部門經(jīng)理請假，由總經(jīng)理審批。上班后應(yīng)主動

消假。請假1天，扣除其日工資和當(dāng)月獎金的25%；請假2天，扣除其

日工資及當(dāng)月獎金的50%；請假3天以上，扣除其日工資和當(dāng)月獎金。

事假超過10天以上的，公司有權(quán)予以解聘（特殊狀況除外）。員工請假

3天以內(nèi)須提前1個工作日，請假3天以上須提前3個工作日。

2）喪假、婚假、產(chǎn)假等按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，本人必需寫好請假

條，經(jīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)審批。

六）休假制度

1、員工不得私自請他人代班和頂班。

2、公司規(guī)定的休息日當(dāng)月有效，不行換休、代休或累計到下月連

休。

3、按公司規(guī)定休息日由部門負(fù)責(zé)人支配輪休，但星期五、星期六、

星期日以及節(jié)假日不得支配休息。員工休、請假單必需提前1天交考勤

人員。

七）加班制度

1、超市要求員工在正常工作時間內(nèi)有效完成工作，因此超市原

則上不激勵加班。但由于工作的須要或任務(wù)緊急，員工有義務(wù)按要求加

班。全部加班必需事先取得店長或人事部的批準(zhǔn)。

2、加班補(bǔ)償原則上實行同等時間補(bǔ)休的方式解決。確因工作須

要未能補(bǔ)休者，公司賜予加班補(bǔ)貼。

3、加班補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)

1）平常加班：員工工作時間外，超時經(jīng)批準(zhǔn)可計加班，按25元/

天計發(fā)加班費，加班超過5個小時的，按一個工作日計發(fā)加班費；3個

小時內(nèi)按半個工作日計發(fā)，在1個小時內(nèi)不計加班。

2）法定假日加班：法定假日指國家規(guī)定的節(jié)假日（元旦、春節(jié)、

清明節(jié)、國際勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)），法定假日加班原則

上以相同天數(shù)換休，如確因工作所需未能補(bǔ)休的，則按1：3計發(fā)加班

費；

A）我們的紀(jì)律要求

1、工作時間內(nèi)員工必需無條件聽從上級的工作支配和調(diào)配，嚴(yán)禁

拒不聽從支配、消極怠工或頂撞上級的行為。

2、員工必需遵守公司的上下班制度，并應(yīng)打算充分時間更換制服,

以便準(zhǔn)時到達(dá)崗位。要求員工提前十五分鐘交接班，以便準(zhǔn)時有效的做

好交接工作，無論何種緣由導(dǎo)致未剛好交接清晰的狀況，均必需完成交

接工作后方可下班。

3、上班必需佩戴胸卡，服裝整清，穿戴整齊，須穿工作服上班的

員工，必需按規(guī)定著裝。

4、上班時間必需精神飽滿，應(yīng)保持環(huán)境的寧靜，不要高聲喧嘩，

站姿端正，不得倚靠貨架、柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，更不得坐

在貨物或柜臺上；不準(zhǔn)閑聊（即講一些及工作無關(guān)的人和事）、串崗、

離崗，不準(zhǔn)玩手機(jī)和接聽私人電話，不準(zhǔn)飲酒或含有酒精的飲料，不準(zhǔn)

會客，不準(zhǔn)帶小孩，不得睡覺、看書碟雜志，不準(zhǔn)在賣場內(nèi)吃東西（包

括檳榔、香煙或其他食品）。

5、員工上班不得攜帶私人物品進(jìn)入賣場；女員工用品可以非包形

式帶入賣場自行處理，如發(fā)覺整包商品，按內(nèi)盜處理；無特殊狀況，私

人物品亦不得存放在服務(wù)臺。

6、員工在工作時間不允許購物（包含用餐時間），員工購物時間為

下班后或下班前10分鐘。公司員工不得參及公司嚴(yán)令禁止的促銷活動

及購買特價商品，亦不能為親朋戚友供應(yīng)便利。

7、員工不得利用職務(wù)之便損公肥私、收取賄賂、吃回扣、索拿卡

要。

8、員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)友愛、相互敬重、相互幫助，主動、主動、熱

忱為顧客做好服務(wù)，不得對顧客及同事不禮貌或忽視，不準(zhǔn)用粗言穢語,

不得諷刺顧客及同事，不得及顧客及同事爭吵、打架。

9、超市員工必需無條件聽從所屬部門、課室負(fù)責(zé)人在其職權(quán)范圍

內(nèi)的工作調(diào)動和管理，不聽從調(diào)動安排和管理的，分管部門主要領(lǐng)導(dǎo)有

權(quán)通知其待崗或下崗處理。

10、員工在工作時因疏忽致使工作發(fā)生錯誤：

A、標(biāo)錯商品價格、打錯商品條碼，甲乙商品價格混淆、商品及價格

不符等錯誤，被發(fā)覺或造成顧

客投訴，當(dāng)事人必需依據(jù)該商品的錯誤金額進(jìn)行賠償，相對嚴(yán)峻的公司

將酌情予以懲罰；

B、漏單、錯單、輸重復(fù)單等，當(dāng)事人發(fā)覺錯誤應(yīng)馬上向課長/主管

報告，并依據(jù)該商品錯誤金額進(jìn)行賠償或自行購買該商品。輸重復(fù)單者

如本人未發(fā)覺但未造成影響、必需將重單商品向服務(wù)中心及課長/主管

說明并通過服務(wù)中心確認(rèn)，經(jīng)由課長/主管簽字，自行購買該商品（不

得替換其他商品）的同時處以相應(yīng)罰款。

C、如有意隱瞞錯誤事實，造成顧客投訴，公司將處以十倍的罰款;

未征得課長/主管同意、利用職務(wù)之便私自或伙同他人擅自處理的，公

司將處以500元罰款，并馬上開除或移交公安機(jī)關(guān)處理。

11、員工在工作時無意之中損壞商品，應(yīng)馬上向課長/主管報告，

并按商品的進(jìn)價自行購買該商品；如有意隱瞞將處以該商品進(jìn)價的十倍

罰款。發(fā)覺員工內(nèi)盜行為，視情節(jié)輕重公司可扣除其所交服裝運用保證

金和尚未發(fā)放的工資，并馬上開除；情節(jié)嚴(yán)峻者將移交公安機(jī)關(guān)處理。

公司對商品附帶之贈品視同商品統(tǒng)一管理，如有私拿、私用贈品的行為,

亦按內(nèi)盜行為處理。

12、員工就餐均必需以課為單位按同等人數(shù)分批進(jìn)行，時刻保證有

人工作及巡察。員工就餐后，嚴(yán)禁亂倒剩飯或有意造成奢侈，未經(jīng)特許

不得在賣場內(nèi)就餐，不得將用餐餐具帶離用餐場地或據(jù)為己有。

13、店面經(jīng)理、課（組）長有權(quán)對員工違紀(jì)行為進(jìn)行提示、警告、

罰款等處分，員工應(yīng)在接到罰款單當(dāng)日內(nèi)將罰款上交于公司財務(wù)室。如

有異議者請在3日內(nèi)向公司領(lǐng)導(dǎo)申訴，對于處理錯誤的罰款，公司領(lǐng)導(dǎo)

可在調(diào)查后依據(jù)實情予以更正。

14、店面經(jīng)理（店長）和課（組）長作為公司的管理人員，應(yīng)當(dāng)好

員工的表率，勤奮敬業(yè)，務(wù)實創(chuàng)新，嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度。課

（組）長違反紀(jì)律者，處以員工的雙倍罰款；店面經(jīng)理（店長）違紀(jì)者,

處以三倍罰款，對于不勝任本職工作的店面經(jīng)理（店長）、課（組）長,

公司將按獎懲制度予以罰款、停職，員工對管理人員、員工之間的違紀(jì)

行為舉報有獎，要求員工相互監(jiān)督。

15、在辦公室內(nèi)應(yīng)精神飽滿、舉止文明、衣著整齊、講究衛(wèi)生；不

準(zhǔn)只穿背心、拖鞋；不準(zhǔn)隨地吐痰、亂丟果皮紙屑，自覺維護(hù)和保持環(huán)

境衛(wèi)生。

16、接電話須用禮貌用語，通話力求簡明扼要，禁止用電話閑聊或

長時間占用電話。

17、嚴(yán)守超市機(jī)密、廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。

18、留意平安，落實防火、防盜、防風(fēng)、防雷措施，剛好消退各種

隱患。

19、勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切奢侈現(xiàn)象。

九）職業(yè)紀(jì)律規(guī)范

1、遵守勞動紀(jì)律，不擅自離崗，不遲到，不早退；不聚眾閑聊，

不嘻笑打鬧，工作時間不吃零食，不干私活，不看電視，不看及工作無

關(guān)的書籍，不占用電話閑聊。

2、主動服務(wù)：營業(yè)員在前臺實行迎立服務(wù)，顧客走近柜臺或從柜

臺前走過時，營業(yè)員須站立并主動招呼。

3、微笑服務(wù):營業(yè)員以真誠的笑容向顧客供應(yīng)服務(wù)，使顧客在接受

服務(wù)中體會到一種親切感，融洽顧客及營業(yè)員之間的良好關(guān)系。凝視顧

客的眼睛，用健康的笑，明朗而又坦誠地歡迎顧客的到來，還要做到微

笑的寬容，有理也要讓三分。

4、嚴(yán)格遵守各項工作紀(jì)律，細(xì)致執(zhí)行各項管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)

程；嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，假公濟(jì)私。

十）證件及證牌

1、員工及其他在職工作人員（如：促銷員、專柜人員）均由公司

按規(guī)定發(fā)給工號牌，部門主管及防損員有權(quán)隨時檢查有關(guān)證件。

2、員工在職工作期間（含試用期）均必需辦理好健康證，且每年

都必需復(fù)檢。

3、員工在職工作期間（含試用期）均必需辦理意外損害保險。

4、凡進(jìn)入公司的員工，在辦理聘請手續(xù)時必需將相關(guān)證件復(fù)印件

交至公司人事部（如身份證、戶口本及其他相關(guān)資格證明）。

5、公司發(fā)放證件如有遺失、被竊，應(yīng)剛好向課長/主管報告，并按

規(guī)定到公司人事部辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。

6、員工離職時，應(yīng)將公司發(fā)放的全部證件剛好交回公司人事部,

并按規(guī)定做好工作交接、辦好退職手續(xù)。

十一）常規(guī)工作

1、各項衛(wèi)生清掃要求做到“六凈”即：貨架、堆碼、商品、公司

場地、設(shè)備設(shè)施、工具器皿清潔干凈。

2、商品陳設(shè)要求：美觀、整齊、豐盈、突出商品的特點和特性，

依據(jù)商品布局結(jié)構(gòu)有效合理的進(jìn)行陳設(shè)。

3、每天上下班前必需交接清晰、貨款相符，尤其是珍貴商品日盤,

必需簽名負(fù)責(zé)，上班后剛好查看記事本，跟蹤落實所交代的工作。

4、員工上下班必需走指定的員工通道。驗貨通道除收、驗、搬運

貨品時的相關(guān)人員可以通行，其他人員一律不得經(jīng)由此通道。攜帶公司

貨物出入必需持有效憑證，并主動接受防損人員的檢查。

5、做好四防工作：防火、防盜、防爆、防騙。下晚班后5分鐘內(nèi)，

剛好切斷電源，鎖好保險柜和門窗，細(xì)致清檢和解除一切有損公司的各

種隱患。

十二）財、物管理要求

1、不得違反在收款方面的收款程序，不得在柜臺及其他場合倒賣

商品、私收現(xiàn)金。

2、不得將銷售業(yè)務(wù)引渡到廠家、供應(yīng)商、批發(fā)商、專賣店或競爭

店，從中謀取私利。

3、不得利用職務(wù)之便，挪用公司款項、套取商品差價，利用公司

名義銷售非本公司商品謀取個人私利，不得私留、截留促銷獎品、贈品。

4、不得隨意從其他員工、顧客和供應(yīng)商處索取任何私人利益。不

得以高返利誘惑員工投資不明項目或參及任何形式的傳銷及私彩等活

動。

5、對公物、商品、贈品不亂拿、亂用、據(jù)為已有，不得隨意試吃

公司任何食品。

十三）愛惜公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生

1、公司全部用具、貨物及設(shè)備設(shè)施要留意保養(yǎng)、維護(hù)，任何人不

得利用人行自動扶梯運載貨物。

2、節(jié)約用水、用電，工作中盡量節(jié)約物料和耗材的運用。不亂拿、

隨意運用或損壞公物、商品、贈品。

3、養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂丟紙屑和雜物，如在營

業(yè)場所發(fā)覺有紙屑、雜物、水漬等，應(yīng)剛好清掃，以保持環(huán)境衛(wèi)生干凈、

整齊。

4、在運用公司設(shè)備設(shè)施過程中，如因個人操作不當(dāng)造成不能正常

運用或損壞，須由個人擔(dān)當(dāng)修理費用或者照價賠償。

十四）制服管理

1、公司的制服由公司統(tǒng)確定樣制作，公司視員工崗位及工作須要,

發(fā)放不同制服。

2、員工自行清洗服裝，并保持服裝整齊和完好無損。員工下班后,

必需將制服存入員工寄存箱內(nèi)，任何人不得穿制服外出。

3、制服在運用期內(nèi)損壞，其修補(bǔ)費用由個人自行擔(dān)當(dāng)。制服在運

用期內(nèi)遺失，其追加費用由個人自行擔(dān)當(dāng)。

4、公司依據(jù)員工工作時間每滿一年報銷一套制服（視崗位不同及

公司的著裝規(guī)定一件或一套）費用。

5、員工離職時必需交清制服應(yīng)交款項。促銷員（導(dǎo)購員）制服費

用由供應(yīng)商墊付或其本人擔(dān)當(dāng)該費用。

6、防損或監(jiān)督部門有權(quán)對衣著不整以及違反相關(guān)規(guī)定者作罰款處

理。

十五）員工寄存柜管理

1、公司為員工供應(yīng)寄存柜，以便工作時存放衣物和私人用品及下

班后存放制服。

2、員工必需保持寄存柜的整齊，嚴(yán)禁在寄存柜上亂寫亂畫，嚴(yán)禁

亂扔棄物。

3、不得在寄存柜內(nèi)存放珍貴物品，寄存柜宜緊鎖，公司概不賠償

任何在寄存柜丟失的財物。

4、寄存柜不得存放國家禁止的違禁品（黃色書刊、影碟、毒品、

易燃易爆物品、利器等）。

5、員工之間不能私下調(diào)換寄存柜，不得強(qiáng)行開啟寄存柜鎖，如有

意損壞寄存柜，將賠償有關(guān)費用。

6、寄存柜鑰匙若有遺失，應(yīng)馬上報告防損人員及部門經(jīng)理，并賠

償人民幣5元。

7、防損課或監(jiān)督部門有權(quán)要求員工開柜接受檢查。

8、員工（含聘用工和臨時促銷員）離職或離開公司，均須上繳寄

存柜鑰匙，方能辦理相關(guān)離職手續(xù)。

十六）遺留物品處理

1、員工在公司任何場所發(fā)覺不明全部人的錢、物應(yīng)馬上上交主管

領(lǐng)導(dǎo)或防損課，由主管領(lǐng)導(dǎo)或防損課轉(zhuǎn)交公司，并記錄在案。

2、如收到員工或顧客交來的拾得錢、物時，由服務(wù)臺帶領(lǐng)拾物員

工或顧客登記其姓名、身份證號碼、地址、電話及拾物細(xì)微環(huán)節(jié)。

十七）保守機(jī)密

1、未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或供應(yīng)有關(guān)公司的一

切資料（包括個人、同事狀況），公司一切有關(guān)文件及資料不得交給無

關(guān)人員、不得復(fù)印或擅自攜離辦公地點，如需查詢，可向相關(guān)負(fù)責(zé)人詢

問。

2、不得私自給任何商業(yè)競爭對手供應(yīng)任何形式的幫助或服務(wù)。

3、不得向上司、同事及下級供應(yīng)虛假的商業(yè)情報。

4、未獲授權(quán)人的事先許可，不得擅自張貼任何形式的通告。

5、未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，任何員工不得代表公司向任何新聞媒介發(fā)

表言論。

6、員工有義務(wù)制止外來人員在我超市抄襲、拍照等一切攝取商業(yè)

信息的行為；不得隨意回答他人對我超市各方面信息的問詢和盤問。

十八）公共道德要求

1、不得教唆其他員工干擾任何部門的正常工作，不得向其他員工、

顧客、供應(yīng)商制造和傳播謠言。

2、不得脅迫、誹謗、毆打或非法監(jiān)禁任何員工、顧客及供應(yīng)商。

3、不得唆使員工實行任何形式的罷工或示威游行，不得傳播書刊、

信息或不健康事物，不得組織或參與違紀(jì)違法不利于身心健康的非法團(tuán)

體。

十九）員工上訴

員工假如對其工作不滿或認(rèn)為受到不公正待遇可依據(jù)以下途徑反

映：

1、首先可干脆向直屬上級反映。

2、若及直屬上級商討后，仍未能得到滿足解決時，可以書面形式

向經(jīng)理（店長）投訴，經(jīng)理（店長）應(yīng)予以解決。

3、如須要進(jìn)一步上訴，員工有權(quán)將此事干脆提交公司副總。

4、員工可通過總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日向公司總經(jīng)理反映有關(guān)

狀況。

5、提請公司勞動爭議調(diào)解委員會調(diào)解，如仍未能達(dá)到調(diào)解目的，

員工可向當(dāng)?shù)貏趧訝幾h仲裁委員會申訴。

6、歡迎員工對公司店面管理、經(jīng)營管理工作提出珍貴看法和建議,

通過有效途徑反映實際狀況。

二十）獎懲制度

1、員工嘉獎分下列4種：

1）嘉獎：每次發(fā)給5-50元獎金，并于當(dāng)天發(fā)放；

2）記功：每次發(fā)給10-100元獎金，并于當(dāng)月發(fā)放；

3）記大功：每次發(fā)給20-200元獎金，并于當(dāng)月發(fā)放；

4）晉級：晉升一級工資或提職。

2、有下列情形之一者，予以嘉獎：

1）品德端正，工作努力，足為同仁表率，能按時完成重大或特殊

任務(wù)者;

2）拾金不昧（有確定金額）者；

3）熱心服務(wù)，模范帶頭，有具體事實者；

4）有顯著的善行佳話，為公司贏得榮譽(yù)者；

5）工作環(huán)境艱苦但表現(xiàn)精彩者。

3、有下列情形之一者，予以記功：

1）對管理制度或營銷方案提出改進(jìn)建議，經(jīng)接受實施，卓有成效

者；

2）悉心維護(hù)公司財物及設(shè)備，節(jié)約物料或廢料利用，以致節(jié)約費

用卓有成效者；

3）擔(dān)當(dāng)臨時重要任務(wù)，能按時完成，并達(dá)如期目標(biāo)者；

4）遇有災(zāi)難或無故鬧事，勇于負(fù)責(zé)，處置得宜者；

5）檢舉違規(guī)或損害公司利益的行為經(jīng)查屬實者；

6）發(fā)覺職守外事故，予以速報或妥辦，防止損害足以嘉許者。

4、有下列情形之一者，予以記大功：

1）對業(yè)務(wù)、維護(hù)和管理有重大改善，能提高質(zhì)量和降低成本者；

2）對公司設(shè)備維護(hù)得宜，或搶修工作提早完成增加效益者；

3）對業(yè)務(wù)、維護(hù)和管理之方法提出改進(jìn)建議，經(jīng)接受施行而成效

顯著者；

4）對選購、銷售、會計處理、財物調(diào)度、人力運用等有重大改進(jìn),

而降低成本或增加收入，可明確計算其價值者；

5）對天災(zāi)人禍或有害公司利益之事務(wù)，能奮不顧身，不避危急，

而削減損害者；

6）維護(hù)員工平安，冒險執(zhí)行任務(wù)確有功績者；

7）有其他重大功績者。

5、有下列情形之一者，予以晉級：

1）對本身主管業(yè)務(wù)表現(xiàn)出卓越才能，品德優(yōu)良，服務(wù)特優(yōu)，且有

具體事跡足以為證者；

2）開拓創(chuàng)新，對公司有特殊貢獻(xiàn)，足為同仁表率者；

3）一年內(nèi)多次評優(yōu)者；

4）服務(wù)每滿3年，考績優(yōu)良，未曾曠工或受過記過以上重大處分

者。

6^員工懲處分下列四種：

1）警告：每次予以警告并處以10-20元罰款。

2）記過：每次處以20-100元罰款并寫出書面檢討。

3）記大過：每次處以100-200元罰款并寫出書面檢討。

4）開除：按相關(guān)制度懲罰.如因行為不檢、偷盜公私財物，或利用

工作職務(wù)之便謀取私利、損害公司利益者，賜予開除處分并扣除應(yīng)發(fā)未

發(fā)工資、獎金及違約保證金；

7、有下列情形之一者，予以警告，并加以罰款：

1）工作時間遲到、早退、離崗、串崗和做及工作無關(guān)之事者；

2）攜帶不宜之物品進(jìn)入公司，或帶眷屬、小孩到工作場所致使工

作受影響者；

3）不遵守公司行為規(guī)范（如：穿拖鞋、吃零食、吸煙、做私事等）,

不按規(guī)定著裝和佩戴規(guī)定標(biāo)記者。

4）不能適時完成交辦的重大或特殊任務(wù)者；

5）因個人過失致使工作發(fā)生錯誤，而造成顧客投訴和公司受損失;

6）拒絕防損員檢查所攜帶物品或不協(xié)作防損員做自我檢查者；

7）在墻壁、設(shè)備和重要物品上亂涂寫或損壞財物者；

8）私事外出不做登記，阻礙現(xiàn)場工作或團(tuán)體秩序，情節(jié)稍微者；

9）商品、柜臺、排面、場地及其他衛(wèi)生經(jīng)檢查不合格者；

10）違反公司其他相關(guān)規(guī)定者。

8、有下列情形之一者，予以記過：

1）行為不檢，在工作場所游戲、喧嘩、口角、偷懶睡覺，有損公

司形象者；

2）對同仁惡意攻擊或誣陷、偽證、制造事端，在公司散布謠言阻

礙工作秩序者；

3）擅自違背上級指揮或惡意頂撞上司者；

4）因疏忽致公司財產(chǎn)或物品材料遭遇損害或傷及他人者；

5）指揮不當(dāng)或監(jiān)督不周導(dǎo)致部屬發(fā)生錯誤或玩忽職守使公司受損

失者.

6）少登、錯登或不按時、不按要求登記、報送帳單造成帳目不清

者；

7）不聽從主管人員合理指導(dǎo)，屢次不聽，并影響到工作者；

9、有下列情形之一者，予以記大過或開除：

1）在公司范圍內(nèi)酗酒滋事，阻礙秩序，情節(jié)嚴(yán)峻者；

2）向外泄露公司技術(shù)、商業(yè)機(jī)密，致使公司蒙受重大損失者；

3）一月內(nèi)遲到、早退、擅離職守、曠工累計達(dá)四次者；

4）利用公司名義，在外招搖撞騙或違反法律法規(guī)者；

5）利用職權(quán)徇私舞弊，索賄、受賄、或收受回扣，接受不正值利

益者;

6）有意損壞公司財物，因有意或過失之行為，引起災(zāi)難者；

7）打架斗毆、詐騙、對同仁及顧客暴力威逼、恐嚇、毆打、阻礙

公司秩序、破壞公司形象者；

8）對上級領(lǐng)導(dǎo)不滿，不通過正值渠道陳述己見，對上級領(lǐng)導(dǎo)隨意

謾罵或羞辱者；

9）未經(jīng)許可，兼任其他職業(yè)或兼營及本公司同類業(yè)務(wù)者；

10）煽動怠工或罷工、散播不利于公司之謠言及挑撥勞資雙方感情

者；

11）攜帶武器、兇器或違禁品進(jìn)入公司者；

12）利用工作、職務(wù)之便謀取私利、貪污、偷竊、盜竊公私財物、

或損公肥私、損害公司利益者，除按“開除”的規(guī)定辦理外，還可將其

不軌行為公告，追訴賠償；情節(jié)嚴(yán)峻者，將移送司法機(jī)關(guān)依法懲處；

13）因失誤、失職導(dǎo)致公司造成嚴(yán)峻損失者，除按“開除”的規(guī)定

辦理外，還將追訴賠償；

14）在公司內(nèi)賭博或做有傷風(fēng)化之行為而造成不良影響者；

15）觸犯法律被拘留、勞教或判刑者；

16）偽造、變造或濫用公司印信者。

17）四次受警告或警告以上處分者。

18）經(jīng)手錢財不清、拖欠錢財不償、違反公司財務(wù)制度者；

19）公司遭遇任何災(zāi)難或發(fā)生緊急事務(wù)時，責(zé)任人或在場員工未能

剛好全力加以挽救者；

20）在公司外的行為足以阻礙其應(yīng)執(zhí)行的公務(wù)、有損公司聲譽(yù)或利

益者；

21）恣意制造內(nèi)部沖突，影響公司團(tuán)結(jié)和工作協(xié)作者；

22）玩忽職守、丟失責(zé)任、行動遲緩、違反規(guī)章、給公司業(yè)務(wù)或效

益帶來損害者；

23）嚴(yán)峻違反公司勞動紀(jì)律及各項規(guī)章制度者；

24）竊取、泄露、盜賣公司經(jīng)營、財務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密者；

二十一）在職培訓(xùn)

1、培訓(xùn)

1）為提高員工的工作效率和工作效果，員工須按超市培訓(xùn)支配參

與及超市發(fā)展和個人工作崗位相關(guān)的培訓(xùn)課程，超市建立員工培訓(xùn)記

錄，這些記錄將作為對員工的工作實力評估的一部分；

2）員工接受超市出資的培訓(xùn)時，超市可依據(jù)勞動合同及員工簽訂

培訓(xùn)協(xié)議，約定服務(wù)期等事項。

2、內(nèi)部競聘：超市在職位出現(xiàn)空缺時，在可能狀況下優(yōu)先在內(nèi)

部員工中進(jìn)行選拔競聘，然后再向外聘請。

3、晉升機(jī)會：超市的政策和慣例是盡可能地從超市內(nèi)部提拔最具

資格的員工，接替空缺并擔(dān)當(dāng)更大的責(zé)任。

二十二）補(bǔ)充

1）因嚴(yán)峻失職或過錯造成公司財產(chǎn)遭遇重大損失者，公司將予以開

除，并保留進(jìn)一步追究其法律責(zé)任和要求賠償?shù)臋?quán)利。

2）超市員工違反平安保衛(wèi)規(guī)定，并造成超市經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)依法擔(dān)

當(dāng)全部賠償責(zé)任。

3）本獎懲制度所未涉及之其它犯規(guī)行為，將視具體狀況斟酌懲罰。

4）本制度所未涉及之其他內(nèi)容，參照公司相應(yīng)規(guī)章制度執(zhí)行。

九、文明服務(wù)規(guī)范

營業(yè)員服務(wù)規(guī)范

服務(wù)準(zhǔn)則：

為消費者服務(wù)、對消費者負(fù)責(zé)，文明經(jīng)商，禮貌待客，不冷落、不

頂撞顧客，主動熱忱，耐性周到；

嚴(yán)格執(zhí)行商品供應(yīng)政策、價格政策，不私自搭配商品，不隨意漲價

和變相提價；

維護(hù)商業(yè)信譽(yù)，明碼標(biāo)價、保質(zhì)保量；

堅守崗位，遵守勞動紀(jì)律、柜臺紀(jì)律和公司規(guī)章制度；

保持良好的柜容柜貌，商品陳設(shè)豐滿、整齊，衣著要干凈大方；

接受監(jiān)督，歡迎指責(zé)、有錯即改，不護(hù)短、不包庇。

每次為顧客服務(wù)完畢后，都必需真誠地對顧客說：我是△△△號營

業(yè)員，我叫△△△（亮工作牌給顧客看），歡迎您對我的服務(wù)工作提看

法。

十條紀(jì)律：

顧客進(jìn)店、主動招呼、不冷落人；

顧客詢問、具體答復(fù)、不厭煩人；

顧客選擇、誠懇介紹、不欺瞞人；

顧客少買、同樣熱忱、不諷刺人；

顧客退換、實事求是、不埋怨人；

顧客不買、自找緣由、不挖苦人;

顧客看法、虛心接受、不報復(fù)人;

顧客有錯、說理說明、不指責(zé)人;

顧客傷殘、關(guān)切幫助、不取笑人;

顧客離店、熱忱道別、不督促人;

二十四項要求（“一二三、四六八”口訣）:

“一心”：一心為顧客；

“二要”：業(yè)務(wù)要精通，服務(wù)要一流；

“三不”：不講訓(xùn)斥顧客的話，不計較顧客的要求是否合理，不做及

工作無關(guān)的事；

“四一樣”：心情好及壞一樣，生人及熟人一樣，營業(yè)時忙及閑一樣,

檢查及不檢查一樣；

“六多”：多一聲問候，多一句說明;

多一點憐憫，多一份關(guān)愛;

多一些笑容，多一聲祝愿。

“八不說”：

不禮貌的話不說,不耐煩的話不說，

高傲的話不說，責(zé)難的話不說

諷刺的話不說，刁難的話不說

泄氣的話不說，庸俗的話不說

接待顧客十步曲:

1、等待顧客:

正確做法：站立迎客，兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開30?

60度，等待顧客靠近時上前主動問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。

錯誤做法：及其他營業(yè)員、導(dǎo)購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品

時及其他營業(yè)員、導(dǎo)購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對

顧客的詢問不予答復(fù)，斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，

離開崗位時不通知其他同事。

2、接待顧客：

正確做法：雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問好，待到顧客有須

要幫助的表示時上前詢問，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢問須要什

么幫助，遇到面熟的顧客在等待時，示意你記得他（她），盡量請同事

幫忙，并對顧客的耐性等待表示感謝。

錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說，對顧客

的要求反應(yīng)超過10秒鐘就會造成此印象；待客以貌取人（我們的待客

原則：以禮待客、一視同仁）；隨意讓其他同事在半途代替接待客人，

自己再接待其他客人或離開干別的事。

3、展不商品：

正確做法：當(dāng)顧客指明要看某件商品時，快速精確找出并雙手遞交

顧客；顧客不能明確指出所要商品時，要禮貌地上前幫助，依據(jù)顧客的

表情，手勢和自己的閱歷找到其感愛好的商品或賜予指引；當(dāng)顧客希望

聽取你的建議時，選擇你認(rèn)為合適的商品雙手遞上，說明你選擇的理由。

錯誤做法：以懶散厭煩的看法給顧客拿商品；看法高傲，拒絕拿商

品給顧客（即使要去貨倉補(bǔ)貨，也要請顧客稍等，當(dāng)缺貨時應(yīng)舉薦類似

商品或可以訂購）；簡潔地告知顧客“不合適”或“不好”（應(yīng)向顧客

舉薦其它商品及表明自己的理由）；一件接一件地將貨品取出，并隨意

丟放，使顧客無所適從。

4、介紹商品：

正確做法：運用自已的生活閱歷和學(xué)問，向顧客舉薦商品；在介紹

時要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點，切忌以教訓(xùn)的口吻向顧

客建議。

錯誤做法：對顧客的選擇及自己有不同看法時，聳聳肩，表示無可

奈何；用高壓推銷手段勸告顧客購買；錯誤或亂介紹商品的特點；拿出

商品后、不言或講解中表達(dá)不清（應(yīng)事先對商品進(jìn)行很好地了解并進(jìn)行

預(yù)演）；及顧客爭論。

5、報價:

正確做法：清晰地念出商品的價格，檢查標(biāo)價，并讓顧客明白；清

晰、精確、完整地將商品單價、總金額報給顧客。

錯誤做法：商品標(biāo)價不清或錯誤；不向顧客報價，在顧客不知情、

未確認(rèn)價格時就匆忙輸入電腦打印電腦小票。

6、收款:

正確做法：接受付款（如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用,

是否有效和有足夠的金額、并按銀行規(guī)定辦理結(jié)算）；高效流暢、精確

地操作、確保收款正確。

錯誤做法：接受現(xiàn)款不當(dāng)面清點；流露出不情愿接受信用卡付款方

式的表情，收銀速度慢、不嫻熟，使顧客久等；拒絕接受顧客的零錢付

款；在收銀臺及其他人員閑聊或嬉笑，顧客會以為在爭論他（她），更

加會讓顧客覺得有可能被騙。

7、包裝商品：

正確做法：包裝之前確認(rèn)品種數(shù)量，有沒有及其它顧客所買的商品

混淆一起，并確認(rèn)無損壞或短缺；如作為禮物的商品要征詢顧客看法是

否撕掉標(biāo)價，并請顧客到服務(wù)總臺進(jìn)行禮品包裝。

錯誤做法：包裝時及其他同事閑聊、心不在焉；包裝時不當(dāng)心漏裝;

包裝時不當(dāng)心將其他顧客的貨品裝入；顧客須要進(jìn)行禮品包裝，沒有賜

予相應(yīng)指引。

8、交付商品：

正確做法：雙手向顧客遞交商品；禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。

錯誤做法：一只手隨意地將商品給顧客；臉無表情及沒有感謝詞；

誤將別的商品交給顧客。

9、檢查憑證：

正確做法：校對所購商品及電腦小票；將商品及電腦小票給顧客，

并囑咐顧客妥當(dāng)保管，以備商品退換時查驗。

錯誤做法：遺忘核對電腦小票；遺忘給顧客商品及電腦小票。

10、送客：

正確做法：友好、禮貌地說：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開。

錯誤做法：顧客離開前自己先離開；遺忘向顧客表示“感謝”和“歡迎

再次光臨”等用語。

行為舉止

總的要求：舉止大方，行為端正，站姿挺立，坐姿文靜，行姿穩(wěn)重。

不叉腰、不抱胸、不背靠他物。不倚背、不伸腿，不能趴在柜臺上休息。

行走輕穩(wěn)，雙目平視，語言文明，言辭得當(dāng)。在辦公和公共場所（賣場）

須保持寧靜和諧，不邊走邊大聲談笑喧嘩，不在賣場內(nèi)奔跑追逐。及顧

客錢物交接時要唱收唱付、輕拿輕放，不拋不丟。接受詢問時語氣溫柔,

堅持運用文明用語，不頂撞顧客。

⑴、站姿

①基本站姿：頭部端正，目視前方，表情自然，身體站正，腰板挺

直，膝并攏，中間相距約一拳頭寬度，兩腳跟牢靠攏也可距3-5cm,兩

腳呈“V”狀分開，腳尖角度以自身舒適為宜（一般是30-60度）。雙臂

自然下垂，處于身體兩側(cè)，手指并攏微屈，從其正面來看，頭正、肩平、

身直，從側(cè)面來看，主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。

②迎賓姿態(tài)：在基本姿態(tài)的基礎(chǔ)上，雙臂屈肘，雙手虎口交叉相握,

疊放于小腹前。

③待客姿態(tài)：手腳適當(dāng)放松，以一腳為中心，將另一只腳向外略微

分開，使雙腳呈叉開狀，雙手指尖朝前，輕放于柜臺，若無柜臺，可雙

手相握，疊放于腹前（握手式）或雙手握于身后（背手式）。同時留意

雙腳伸直，肩臂自然放松，脊背挺直。

④服務(wù)姿態(tài)：身風(fēng)光對顧客，面部保持微笑，收腹，臀部收縮，

呈基本站姿狀，及顧客介紹時可略有手勢，但不行過多過大。

不良站姿：身軀歪斜，彎腰駝背，趴伏倚靠，兩腿大叉，腳位不當(dāng),

手位不當(dāng)，半坐半立，渾身亂動等。

⑵、行姿

總體要求：

女性：輕快、靈敏；男性：端正、穩(wěn)健。

?動作要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后搖擺，重心稍前移，雙眼平

視，面帶笑容；行走時，腳尖正對前方，先落腳跟再過渡到腳尖。

?禁忌行態(tài)：橫沖直撞、悍然搶行，阻擋道路，不守秩序，蹦蹦跳

跳，制造噪音，步態(tài)不雅，勾肩搭背等。

⑶、手勢

手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，它是服務(wù)人員向顧客作介紹、

引路及指示方向時，協(xié)作語言的一種肢體動作。

基本要求：正規(guī)、得體、適度。

?向顧客介紹、引導(dǎo)、指明方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏,

手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并留意

對方是否看清目標(biāo)。

雙手托腮或用胳膊支住柜臺而立；將手放在衣服的口袋之內(nèi)；雙手

抱在胸前；將兩手抱在腦后；用一個手指指引方向；手持私人物品；顧

客在詢