DB15-T 3686.1-2024 物業(yè)管理服務(wù)規(guī)程 第1部分：客戶(hù)服務(wù)

15PropertymanagementserviceproI 2 6 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定——第2部分：工程運(yùn)維。目的在于規(guī)范設(shè)施設(shè)備管理總體要安防管理、巡邏管理、安防控制中心管理、消防安全管理——第4部分：保潔服務(wù)。目的在于規(guī)范保潔服務(wù)的總體要求、樓內(nèi)?！?部分：綠化養(yǎng)護(hù)。目的在于規(guī)范保潔服務(wù)的總剪、除草、補(bǔ)植、改植、防寒、綠化清潔、綠化垃圾處理、分類(lèi)養(yǎng)護(hù)、極端天氣下植物1物業(yè)管理服務(wù)規(guī)程第1部分：客戶(hù)服務(wù)3.1注：通常指在物業(yè)服務(wù)合同中未要求、物業(yè)服務(wù)人在專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)中也3.24.1.1應(yīng)有固定的服務(wù)場(chǎng)所，客戶(hù)服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際工作配備相應(yīng)數(shù)量的辦公設(shè)備等。有人員負(fù)責(zé)為業(yè)主（物業(yè)使用人）提供咨詢(xún)、繳費(fèi)、報(bào)修、受理投訴等服4.1.2應(yīng)在客戶(hù)服務(wù)中心明顯位置公示企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、服務(wù)人員姓名、照片、崗位信息、服務(wù)事項(xiàng)及24.1.5接待區(qū)域內(nèi)應(yīng)保持工作秩序良好，工作人員不聚集、不閑4.2工作人員4.2.1根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需求配備專(zhuān)業(yè)人員，物業(yè)從業(yè)人員應(yīng)按照規(guī)定取得職業(yè)資格證書(shū)或相應(yīng)的崗位證4.2.2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)在上崗前對(duì)工作人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格方可上崗，工作期間應(yīng)進(jìn)行定期培4.3.1熟悉物業(yè)服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)服務(wù)合同、管理規(guī)約，掌握公司規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)4.3.2受理業(yè)主（物業(yè)使用人）各類(lèi)手續(xù)的辦理（如：入住手續(xù)、裝飾裝修申報(bào)登記手續(xù)、特約服務(wù)4.3.3對(duì)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主（物業(yè)使用人）進(jìn)行定期拜訪、滿(mǎn)意度調(diào)查等，了解客戶(hù)需求，維護(hù)客戶(hù)關(guān)4.3.5對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行巡查管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行制止、勸阻并上報(bào)。4.3.6及時(shí)對(duì)物業(yè)服務(wù)相關(guān)信息、法律法規(guī)、通知公告、物業(yè)服務(wù)合同、管理規(guī)約、溫馨提示4,4培訓(xùn)4.4.1制定培訓(xùn)工作計(jì)劃、有效評(píng)估等培訓(xùn)4.4.2根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)培訓(xùn)工作，并進(jìn)行培訓(xùn)效果4.4.3客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于以下a)物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)服務(wù)合同、管理規(guī)約；35.1.1.2男士不留胡須，女士宜著清新5.1.2.2上崗應(yīng)佩戴統(tǒng)一工號(hào)牌或其他表明人員職務(wù)、編號(hào)的工號(hào)牌。別針式工作胸牌統(tǒng)一平整放在黨徽與其他徽章同時(shí)佩戴，應(yīng)將黨徽置于其他徽章5.1.2.3頭飾、領(lǐng)帶、領(lǐng)花等應(yīng)按照工作裝統(tǒng)一要求佩戴。不5.1.3.3男士頭發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳、5.1.3.4女士劉海不遮眉、不披發(fā)、散發(fā)。短發(fā)齊肩或過(guò)肩應(yīng)5.2.1.3女士迎接或接待服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)左手在下、右手在上，交疊于小腹前，兩腳后跟并攏，腳尖微放置于小腹前或放置于后背，兩腳分開(kāi)不超5.2.2.1應(yīng)抬頭、挺胸、收腹，上身自然挺直，兩肩平衡放松，目視前方，面帶微笑。僅坐座椅的三5.2.2.2男士?jī)赡_平行分開(kāi)，雙手放5.2.2.3女士?jī)赏炔n，小腿垂直于地與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)雙腿應(yīng)向同側(cè)傾斜，小腿5.2.3.1走路時(shí)，步幅適當(dāng)、節(jié)奏適宜45.2.4.2男士?jī)墒猪樠澘p放置在膝蓋處，女士?jī)墒纸徊姣B放壓于裙邊或高出腿的5.2.4.3在與兒童、坐輪椅的殘疾人、老年人等特殊服務(wù)5.2.6.1眼神自然、柔和、穩(wěn)重，正視服務(wù)對(duì)象，不上下打量，不左顧5.3服務(wù)用語(yǔ)5.3.1應(yīng)使用普通話，語(yǔ)調(diào)溫和、口齒清晰、音量適中、語(yǔ)氣親和、文5.3.4接待人員用語(yǔ)，接待人員常用語(yǔ)包a)接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”；b)為服務(wù)對(duì)象指路時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，您要辦理的c)為服務(wù)對(duì)象引路時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“我?guī)X位置，您這邊請(qǐng)”；e)服務(wù)對(duì)象辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍候，我現(xiàn)在為您辦理”；f)服務(wù)對(duì)象辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)您出示/提供XX），h)服務(wù)對(duì)象業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)說(shuō)：“您的業(yè)務(wù)已辦好，請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要幫助的嗎”；i)服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)內(nèi)容不屬于自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起m)服務(wù)對(duì)象向自己表示謝意時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“n)服務(wù)對(duì)象離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您帶好隨o)電話接待用語(yǔ)，電話接待人員常用語(yǔ)包括但不限于：2)轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍候，我馬上為您轉(zhuǎn)接55.4服務(wù)接待5.4.1.1服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致、態(tài)度友好地解答，表達(dá)語(yǔ)言應(yīng)通俗易懂、清晰準(zhǔn)確。5.4.1.2回答來(lái)訪服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)e)咨詢(xún)其他業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)記錄并與相關(guān)部門(mén)請(qǐng)教咨詢(xún)，并及時(shí)進(jìn)行回復(fù)；5.4.1.4接待投訴的服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)記錄并向投訴人確認(rèn)投訴事項(xiàng)，并約定回復(fù)時(shí)間，按時(shí)向業(yè)主回5.4.1.5服務(wù)對(duì)象情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)冷靜5.4.1.7接收、交付服務(wù)對(duì)象文件材料時(shí)，應(yīng)雙手顧服務(wù)對(duì)象，直至服務(wù)對(duì)象理解，方可把手5.4.3.2上身略向前傾，手臂伸直，自下而上從身前自然劃過(guò)。五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目與服務(wù)對(duì)象共同行走一段路程時(shí)，位于服務(wù)對(duì)象5.4.6.1電話應(yīng)控制在響鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)，接通后應(yīng)表達(dá)問(wèn)候并自報(bào)66.1.1對(duì)來(lái)電來(lái)訪或其他方式，使用規(guī)范6.1.2對(duì)來(lái)電服務(wù)，電話響鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)，并對(duì)來(lái)電內(nèi)容向業(yè)主（物業(yè)使用人）進(jìn)行重復(fù)，來(lái)訪接待接待或主動(dòng)向業(yè)主（物業(yè)使用人）說(shuō)“請(qǐng)您稍等一下”等禮貌用6.1.5不能立即回復(fù)的，應(yīng)及時(shí)對(duì)服務(wù)需求與相關(guān)部門(mén)咨詢(xún)、確認(rèn)，并在約定時(shí)間內(nèi)6.1.6需要分解任務(wù)傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)的，需跟進(jìn)、督促相關(guān)部門(mén)完成進(jìn)度，并及時(shí)將完成情況進(jìn)行回6.1.7對(duì)受理的報(bào)事、報(bào)修、投訴、意見(jiàn)、建議等事項(xiàng)，記錄訴求和意見(jiàn)，并對(duì)投訴人耐心安撫，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理，適時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度，并進(jìn)行反饋，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行6.1.8熟知所服務(wù)項(xiàng)目的基本情況以及目前正在進(jìn)行的重大事項(xiàng)或有關(guān)服務(wù)進(jìn)展，對(duì)業(yè)主（物業(yè)使用6.2報(bào)修接待服務(wù)6.2.1接到業(yè)主（物業(yè)使用人）報(bào)修需求時(shí)，工作人b)已過(guò)房屋質(zhì)量保修期的，征求業(yè)主（物業(yè)使用人）同意后按照特約服務(wù)處理；c)維修完畢后由業(yè)主（物業(yè)使用人）在維修6.2.3屬共有部位的維修，根據(jù)合同約定，應(yīng)由物業(yè)服務(wù)人承擔(dān)的維修項(xiàng)，由工程運(yùn)維人員立即進(jìn)行6.2.4屬共有部位的維修，根據(jù)合同約定應(yīng)由業(yè)主分?jǐn)偦蚴褂脤?zhuān)項(xiàng)維修資金的維修項(xiàng)，在征詢(xún)業(yè)主意6.2.5接到緊急報(bào)修時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)6.2.7業(yè)主（物業(yè)使用人）對(duì)維修結(jié)果不滿(mǎn)意的，應(yīng)派工作人員了解原因，做好記錄，并將信息及時(shí)6.3服務(wù)體驗(yàn)6.3.1.1.1需根據(jù)服務(wù)管理區(qū)域具體情況7b)見(jiàn)面問(wèn)好：面對(duì)業(yè)主（物業(yè)使用人）時(shí)應(yīng)面c)拜訪內(nèi)容：向拜訪對(duì)象闡述拜訪目的，e)訴求跟進(jìn)：溝通拜訪后要及時(shí)將業(yè)主（物業(yè)使用人）訴求填寫(xiě)記錄并派單跟進(jìn)處理；a)制定座談會(huì)計(jì)劃；注：就主題內(nèi)容展開(kāi)交流；針對(duì)意見(jiàn)和建議做出回復(fù)；如不能現(xiàn)8a)匯總會(huì)議中提出的相關(guān)意見(jiàn)、建議，制定整改方案；b)整改方案以書(shū)面形式反饋至參會(huì)人，并向業(yè)主（物業(yè)使用人）進(jìn)行公示；6.3.3.2做好現(xiàn)場(chǎng)接待、引導(dǎo)及現(xiàn)場(chǎng)6.3.4.1制定調(diào)查方案。明確調(diào)查目a)確認(rèn)相關(guān)信息后，致電業(yè)主（物業(yè)使用人），告知業(yè)主（物業(yè)使用人）6.4業(yè)主檔案管理9a)檔案分區(qū)、分樓號(hào)存放，貼上清晰標(biāo)簽，以便查找；6.5社區(qū)文化活動(dòng)e)明確活動(dòng)組織的第一責(zé)任人，確定活動(dòng)主辦方、承辦方等相關(guān)方的責(zé)任分工；f)活動(dòng)的具體組成內(nèi)容，以及開(kāi)展形式、流程、日程等詳細(xì)安排；a)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)配備充足的工作人員；d)活動(dòng)進(jìn)行中，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，做好活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的清潔；b)對(duì)活動(dòng)進(jìn)行宣傳報(bào)道；c)對(duì)活動(dòng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，不斷提升社區(qū)文化活動(dòng)服務(wù)質(zhì)量和水平；b)應(yīng)對(duì)通知公告的內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)，務(wù)必做到準(zhǔn)確無(wú)誤；7.1.4與業(yè)主（物業(yè)使用人）預(yù)約提供有償服務(wù)時(shí)間，將工單轉(zhuǎn)至相關(guān)部門(mén)，并按照約定時(shí)間提供有7.2無(wú)償服務(wù)7.2.1對(duì)于業(yè)主（物業(yè)使用人）提出的服務(wù)需求，確認(rèn)為無(wú)償服務(wù)的根據(jù)服務(wù)事項(xiàng)，與業(yè)主（物業(yè)使7.2.4在服務(wù)完畢后對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪，并將回訪信息8.1.1業(yè)主或其委托人到客戶(hù)服務(wù)中心辦理裝飾裝修申報(bào)登記并簽8.2裝修管理范圍8.2.1.1嚴(yán)禁損壞原房屋的結(jié)構(gòu)、外貌及8.2.1.2嚴(yán)禁擅自拆移住宅建筑的任何梁、樓板、層面板、柱、承重墻（墻體、門(mén)窗、空調(diào)孔洞）及8.2.3.6空調(diào)室外機(jī)的安裝,應(yīng)嚴(yán)格按照原設(shè)計(jì)預(yù)留的位置安裝機(jī)位，空調(diào)落水管應(yīng)接到預(yù)留集中排8.3.1工作人員到現(xiàn)場(chǎng)巡查，對(duì)巡查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄并跟8.3.2檢查戶(hù)內(nèi)是否動(dòng)用明火，有無(wú)危險(xiǎn)品放置、施8.3.3裝修工人在排渣或搬運(yùn)裝修材料時(shí)，有亂堆亂放、對(duì)公共區(qū)域環(huán)境造成二次污染等情況，應(yīng)及8.3.4對(duì)噪音（異味）施工、未按規(guī)定時(shí)間施工等影響其他業(yè)主（物業(yè)使用人）的行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并8.4裝修垃圾清運(yùn)a)委托清運(yùn)的，應(yīng)指定臨時(shí)堆放地點(diǎn)，采取圍擋、遮蓋措施，并及時(shí)清運(yùn)；8.5.1發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修的，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻并引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行整改，并發(fā)出整改通知，要求業(yè)主限期整改8.5.2對(duì)拒不整改的，及時(shí)留下證據(jù)并書(shū)面報(bào)主管部門(mén)，同時(shí)跟進(jìn)其處9.1.2對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行高效處理。不能及時(shí)處理的，應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)情況，并9.1.3注重承諾和契約，有諾必踐；處理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原9.1.4協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任部門(mén)、法務(wù)處理問(wèn)題，分清責(zé)任，依據(jù)“誰(shuí)責(zé)任、誰(shuí)承擔(dān)”的原則進(jìn)行裁定，做9.2.1.1投訴來(lái)源包括主管部門(mén)、客戶(hù)9.2.2.1物業(yè)服務(wù)人接到投訴信息后，安排專(zhuān)人進(jìn)行溝通，并制定投訴問(wèn)題9.2.2.4物業(yè)服務(wù)人應(yīng)對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行9.2.3.1投訴未按照規(guī)定時(shí)間受理、處理，導(dǎo)致業(yè)主（物業(yè)使用人）對(duì)物業(yè)服務(wù)人再次投訴，物業(yè)服9.2.4.1組織召開(kāi)投訴分析會(huì)議，9.3協(xié)辦事項(xiàng)9.3.1反映開(kāi)發(fā)建設(shè)單位不履行合同和承諾，如房屋漏水等質(zhì)量問(wèn)題、公共設(shè)施不能按期投入使用等9.4有效投訴業(yè)主（物業(yè)使用人）對(duì)物業(yè)服務(wù)人的有效投訴，包括但不限a)沒(méi)有履行《物業(yè)服務(wù)合同》中規(guī)定的責(zé)任義務(wù)；c)違反國(guó)家或政府頒布的物業(yè)管理法f)服務(wù)態(tài)度惡劣、侮辱客戶(hù)人格，經(jīng)10.1.3對(duì)內(nèi)，統(tǒng)一組織、快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對(duì)；對(duì)外，主動(dòng)應(yīng)對(duì)、公開(kāi)透明、防患10.