管理技能提升訓(xùn)練教材

管理技能提升訓(xùn)練優(yōu)秀組長(zhǎng)、指導(dǎo)員第二章新員工管理第四章員工激勵(lì)管理第五章員工沖突管理

彼得杜拉克說過，“管理的第一要素是人?！痹谌恕⒇?cái)、物等生產(chǎn)要素中，人是最重要的因素。因?yàn)樗惺虑槎际侨俗龅?。課程大綱第一章管人要先了解人第三章員工培訓(xùn)與開發(fā)第一章管人要先了解人管理技能提升訓(xùn)練優(yōu)秀組長(zhǎng)、指導(dǎo)員人們行動(dòng)的特點(diǎn)帶人先帶心做事先做人，管人先管好自己一、先信守對(duì)自己的承諾，才能新手對(duì)他人的承諾二、你怎樣對(duì)別人，別人也會(huì)像鏡子一樣怎么對(duì)你一、班組長(zhǎng)人員管理要點(diǎn)遵循團(tuán)隊(duì)管理工作原則一、尊重每一位下屬二、勇于承擔(dān)責(zé)任1、人們將按照其所受到的禮遇行事，2、人的所有行為都有目的性3、沒有人不可以被激勵(lì)4、每一個(gè)都有著自己的使命公正合理、分工明確、真誠(chéng)守信、激勵(lì)適當(dāng)對(duì)不同員工采用不同的管理方式人員管理應(yīng)做到1、承認(rèn)個(gè)人在能力和興趣上的差別2、盡可能滿足不同人的不同需求3、所有人都應(yīng)受到尊重4、學(xué)會(huì)授權(quán)，激勵(lì)員工做好工作一、

如何了解下屬需求1、換位思考2、內(nèi)部營(yíng)銷3、溝通交流4、外部了解二、

如何滿足員工需求1、明確崗位職責(zé)和目標(biāo)2、做好設(shè)備和用品的管理3、加強(qiáng)溝通管理4、建立意見反饋機(jī)制5、及時(shí)考評(píng)溝通，適當(dāng)激勵(lì)員工的需求層次生理安全社交尊重二、了解員工心理及需求自我實(shí)現(xiàn)一、

了解下屬的三個(gè)層次1、初步了解2、比較了解3、知人善任一、

如何了解下屬需求1、換位思考2、內(nèi)部營(yíng)銷3、溝通交流4、外部了解二、

如何滿足員工需求1、明確崗位職責(zé)和目標(biāo)2、做好設(shè)備和用品的管理3、加強(qiáng)溝通管理4、建立意見反饋機(jī)制5、及時(shí)考評(píng)溝通，適當(dāng)激勵(lì)三、員工的主要需求全球著名的管理咨詢顧問公司蓋洛普公司通過調(diào)查后，得出了現(xiàn)代員工的12中需求：（1）在工作中我知道公司對(duì)我有什么期望；（2）我有把工作做好所必需器材和設(shè)備；（3）在工作中我有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)的事；（4）在過去的一周，我出色的工作表現(xiàn)得到了承認(rèn)和表?yè)P(yáng)；（5）在工作中我的上司把我當(dāng)一個(gè)有用的人來(lái)關(guān)心；（6）在工作中有人常常鼓勵(lì)我向前發(fā)展；（7）在工作中我的意見一定有人聽??；（8）公司的使命和目標(biāo)使我感到工作的重要性；（9）我的同事們也在致力于做好本職工作；（10）我在工作中經(jīng)常會(huì)有一個(gè)最好的朋友；（11）在過去的6個(gè)月里，有人跟我談過我的進(jìn)步；（12）去年，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。四、了解班組員工的類型明星型乖巧型朽木型問題型表現(xiàn)型結(jié)果型分析型順從型以職業(yè)態(tài)度和技能劃分以行為風(fēng)格劃分五、如何與不同類型的員工打交道分析型員工1、天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而認(rèn)真2、不流露自己的情感，面部表情少，說話時(shí)手勢(shì)少，走路速度慢3、觀察力敏銳，會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題，考慮周密，辦事有序4、沉淪于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，并容易應(yīng)保持沉默，少言寡語(yǔ)5、事事喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理框框6、對(duì)日?，嵤虏桓遗d趣，但衣著講究、正規(guī)7、對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過分依賴材料、數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很慢8、在提出決策和要求時(shí)，或闡述一種觀點(diǎn)時(shí)，喜歡兜圈子員工特征1、遵守時(shí)間，不要寒暄，盡快進(jìn)入主題，要多聽少說，做記錄，不隨便插話2、不要過于親熱友好，尊重其對(duì)個(gè)人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸3、不能過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴(yán)肅，講話要講專業(yè)術(shù)語(yǔ)，避免俗語(yǔ)4、擺事實(shí)并保持其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字5、做好準(zhǔn)備，考慮周到全面，語(yǔ)速放慢，條理清楚，并嚴(yán)格照章辦事6、談具體行動(dòng)和想法而不談感受，同時(shí)要強(qiáng)調(diào)樹立高標(biāo)準(zhǔn)7、避免侵略性身體語(yǔ)言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾相處竅門1、安全感，萬(wàn)無(wú)一失2、對(duì)自己和別人都要求嚴(yán)格，甚至苛刻3、喜歡較大的個(gè)人空間主要需求五、如何與不同類型的員工打交道結(jié)果型員工1、有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語(yǔ)言豐富，動(dòng)作迅速而有力，通常走路速度和說話速度都比較快2、喜歡發(fā)號(hào)施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯(cuò)誤，不在乎別人的情緒和建議，也不表露自己的情緒3、最講究實(shí)際，是決策者、冒險(xiǎn)家，喜歡控制局面，是個(gè)有目的的聽眾4、冷靜獨(dú)立而任性，以自我為中心，是個(gè)優(yōu)秀的時(shí)間管理者5、也關(guān)心別人，但他們的感情通過行動(dòng)而不是語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)員工特征1、直接切入主題，不用寒暄，多說少問，用肯定的語(yǔ)氣與他們交談2、準(zhǔn)備充分，實(shí)話實(shí)說，而且聲音洪亮，加快語(yǔ)速3、準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料，重點(diǎn)描述行動(dòng)結(jié)果4、行動(dòng)要有計(jì)劃，計(jì)劃要嚴(yán)格高效5、處理問題要及時(shí)，闡述觀點(diǎn)要有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位6、從結(jié)果的角度談，而不談感受7、給他提供2-3個(gè)方案供其選擇，他討厭別人告訴他怎么做7、增強(qiáng)眼光接觸的頻率和強(qiáng)度，身體前傾相處竅門1、直接的、準(zhǔn)確的回答2、有事實(shí)、有依據(jù)、大量的新想法3、高效率、明顯的結(jié)果主要需求五、如何與不同類型的員工打交道表現(xiàn)型員工1、樂于表達(dá)感情，表情豐富而夸張，動(dòng)作迅速，聲音洪亮話多，靈活、親切2、精神抖擻，充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀3、凡是喜歡參與，愿意與人打交道，考慮人的因素，害怕孤獨(dú)4、追求樂趣，敢于冒險(xiǎn)，喜歡幻想，衣著隨意，樂于讓別人開心5、只見森林，不見樹木6、通常沒有條理，愿意發(fā)表長(zhǎng)篇大論，時(shí)間不規(guī)律，輕浮，多變，經(jīng)理容易分散員工特征1、聲音洪亮，熱情，微笑，建立良好的關(guān)系，表現(xiàn)出充滿活力、精力充沛的狀態(tài)2、大膽創(chuàng)意，提出新的、獨(dú)特的觀點(diǎn)，并描繪前景3、著眼于全局觀念，而避免過小的細(xì)節(jié)4、如果要寫書面報(bào)告，請(qǐng)簡(jiǎn)單扼要，重點(diǎn)突出5、討論問題反應(yīng)迅速及時(shí)，并能夠作出決策6、夸張身體語(yǔ)言，加強(qiáng)目光接觸，表現(xiàn)出積極的合作態(tài)度7、給他們說話的時(shí)間，并適時(shí)地稱贊，經(jīng)常確認(rèn)及簡(jiǎn)單的重復(fù)8、注意自己要明確目的，講話直率，用肯定而不是猜測(cè)的語(yǔ)氣，注意不要跑題9、重要事情一定要用書面形式與其確認(rèn)相處竅門1、公眾的認(rèn)可與鼓勵(lì)，熱鬧的環(huán)境2、民主的關(guān)系，有好的氛圍3、表達(dá)自己的自由4、有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意主要需求五、如何與不同類型的員工打交道順從型員工1、善于保持人際關(guān)系，忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心2、耐心，說話和走路速度慢，有較強(qiáng)的自制力，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來(lái)3、體態(tài)語(yǔ)言少，面部表情自然而不夸張4、不喜歡采取主動(dòng)，害怕冒險(xiǎn)，只要合情合理，都愿意接受5、非常出色的聽眾，遲緩的決策人，對(duì)別人的意見持歡迎態(tài)度，并善于將不同觀點(diǎn)匯總后6、重視人際關(guān)系，富于同情心，并愿意為之付出代價(jià)，由于害怕得罪人，而不愿發(fā)表自己的意見7、衣著隨意，喜歡拉家常及談?wù)撻e聞?shì)W事，利用時(shí)間不規(guī)律員工特征1、熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減小壓力感，避免清高姿態(tài)2、放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式，如可以談?wù)勆瞵嵤拢貏e是關(guān)于你的個(gè)人情況3、提供個(gè)人幫助，找出共同點(diǎn)，建立信任關(guān)系，顯出謙虛態(tài)度4、講究細(xì)節(jié)，淡化變化，從對(duì)方角度理解，適當(dāng)?shù)闹貜?fù)他的觀點(diǎn)，以示重視5、決策時(shí)不要施加壓力，不要過分催促，更不要限制嚴(yán)肅的期限6、當(dāng)對(duì)方不說話時(shí)，要主動(dòng)征求意見，對(duì)方說話慢時(shí)，不要急于幫對(duì)方結(jié)束講話7、避免侵略性身體語(yǔ)言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾相處竅門1、公眾的認(rèn)可與鼓勵(lì)，熱鬧的環(huán)境2、民主的關(guān)系，有好的氛圍3、表達(dá)自己的自由4、有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意主要需求三、了解班組員工的類型善加利用明星型合格而不適合的員工職業(yè)技能欠缺學(xué)習(xí)和溝通能力良好缺乏職業(yè)技能不符合企業(yè)文化要求對(duì)班組沒有價(jià)值人盡其用提升改造既合格，又合適工作的班組員工不超總數(shù)的20%具有較強(qiáng)的職業(yè)技能缺乏較強(qiáng)的溝通能力無(wú)法通過培訓(xùn)解決的優(yōu)化淘汰員工培訓(xùn)逐步塑造乖巧型朽木型問題型年齡知識(shí)素質(zhì)班組群體四、了解班組群體專業(yè)智能一般員工

“硬漢”型員工舊同事的刁難“吊兒郎當(dāng)”的員工班組的“刺頭”循規(guī)蹈矩型員工勤奮而低效型員工自以為是的員工愛打“小報(bào)告”的員工工作情緒不穩(wěn)定型員工五、不同類型的員工的管理與應(yīng)對(duì)不同的員工必須要采用不同的管理方法才能夠?qū)崿F(xiàn)有效管理，對(duì)于一些特別的員工，還必須進(jìn)行特別的管理。第二章新員工管理管理技能提升訓(xùn)練優(yōu)秀組長(zhǎng)、指導(dǎo)員無(wú)論是剛剛畢業(yè)的學(xué)生，還是從另一家單位剛進(jìn)入本企業(yè)的員工都面臨著新環(huán)境的考驗(yàn)，是否能夠適應(yīng)新的工作，是否能夠得到上司的賞識(shí)，是否能夠與同事相處融洽等等問題，如何解決這一問題，是每一位班組長(zhǎng)都必須思考的。新員工面臨的問題行為問題心理問題職場(chǎng)問題一、班組長(zhǎng)對(duì)新員工的管理職責(zé)班組長(zhǎng)對(duì)新員工的管理職責(zé)提供有關(guān)工作、部門、組織的信息按工作所需適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)員工保證公平待遇提供新員工所需的幫助及工作有關(guān)的指導(dǎo)新員工的具體管理工作工作要求與職務(wù)安排提供職位及技術(shù)所需的材料員工定位與培訓(xùn)部門內(nèi)部安排給彼此一個(gè)好印象給新員工最熱烈的歡迎介紹同事及環(huán)境與新員工做朋友使新員工對(duì)工作滿意詳細(xì)說明公司政策給予操作技能培訓(xùn)解釋薪酬計(jì)算方法介紹升遷管理辦法入職印象環(huán)境熟悉工作說明新員工管理誤區(qū)：

1、短時(shí)間內(nèi)給新員工灌輸過多的知識(shí)

2、只給新員工安排初級(jí)的工作

3、不給員工一定的磨合期

4、急于把新員工推入到工作中去010203二、新員工管理要點(diǎn)三、新員工流動(dòng)的原因及其防范新員工流動(dòng)的原因新員工流動(dòng)的防范措施了解新員工心中的問題關(guān)心新員工做好新員工的歡迎工作加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)引導(dǎo)工作嚴(yán)格要求新員工為新員工提供學(xué)習(xí)和實(shí)踐的機(jī)會(huì)有調(diào)查表明，試用期其前后是員工的離職高峰期之一，50%~60%的員工在工作的前7個(gè)月中變動(dòng)工作第三章員工培訓(xùn)與開發(fā)管理技能提升訓(xùn)練優(yōu)秀組長(zhǎng)、指導(dǎo)員一、培訓(xùn)目標(biāo)第二階段：達(dá)到技術(shù)專精保證原有品質(zhì)，效率明顯提高善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。并使其成為提高效率、改善品質(zhì)的專有技術(shù)第二階段的目的是，使熟練工作者達(dá)到技術(shù)專精，成為班組的技術(shù)專家。班組人員問題現(xiàn)象問題原因解決方法技術(shù)專家熟練工作者專業(yè)技術(shù)掌握時(shí)間過長(zhǎng)不愿?jìng)魇诩夹g(shù)，怕被超越或取代督促激勵(lì)專精人才流失看不到自己以后的發(fā)展目標(biāo)希望得到更多的權(quán)利或經(jīng)濟(jì)回長(zhǎng)期不變的工作環(huán)境使個(gè)人的精神疲倦純粹的技術(shù)學(xué)習(xí)者淘汰熟練工作者熟練工作者專業(yè)技術(shù)掌握時(shí)間過長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)在的技術(shù)成都滿意督促取法發(fā)現(xiàn)型的思維方式熟練人才流失想學(xué)，無(wú)人可教督促鼓勵(lì)對(duì)自己的后期發(fā)展目標(biāo)盲目技術(shù)工培訓(xùn)的問題與對(duì)策第一階段：掌握基本技能兩個(gè)條件：讓員工了解公司產(chǎn)品員工能夠標(biāo)準(zhǔn)的工作效率和品質(zhì)完成工作第一階段的任務(wù)是讓新員工迅速掌握基本技能，成為熟練工作者。二、培訓(xùn)的方法與技巧培訓(xùn)方法講義全體討論自由討論KJ法實(shí)例研究研究示范小組討論集體活動(dòng)培訓(xùn)方法語(yǔ)言技巧關(guān)注我明白、對(duì)我聽到了鼓勵(lì)我想知道你現(xiàn)在覺得怎們樣？有什么其他我應(yīng)該知道的嗎？澄清我認(rèn)為你說的是……你能告訴我更多關(guān)于這件事的內(nèi)容嗎？反饋聽起來(lái)你真的我看起來(lái)對(duì)……感到焦慮總結(jié)作為總結(jié)……我們今天涉及了很多內(nèi)容，特別是……三、班組員工培訓(xùn)的步驟告知示范觀察口頭解釋定期檢查訓(xùn)練員工的五個(gè)步驟員工教導(dǎo)的四個(gè)階段1、準(zhǔn)備：備好作業(yè)指導(dǎo)書、器材、場(chǎng)地位置，調(diào)節(jié)好情緒；2、示范：說清楚步驟、要點(diǎn)，提問回答；3、試作：改正其錯(cuò)誤，提問步驟、要點(diǎn)與理由；4、上線：導(dǎo)入工作，指定協(xié)助人員。上線準(zhǔn)備示范試作四、現(xiàn)場(chǎng)OJT的優(yōu)點(diǎn)與要點(diǎn)OJT（OntheJobTraining）即在崗培訓(xùn)或在職培訓(xùn)，是指公司有計(jì)劃實(shí)施有助于員工學(xué)習(xí)與工作相關(guān)能力的活動(dòng)。現(xiàn)場(chǎng)OJT的優(yōu)點(diǎn)建立有效溝通渠道，增強(qiáng)班組長(zhǎng)與員工的聯(lián)系，擴(kuò)大影響力日常工作中即可進(jìn)行，不耽誤工作時(shí)間、節(jié)約培訓(xùn)費(fèi)用針對(duì)性更強(qiáng)，通過學(xué)習(xí)提高員工公布工作技能現(xiàn)場(chǎng)OJT的要點(diǎn)幫助員工制定明確的績(jī)效目標(biāo)幫助員工有效執(zhí)行目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)員工創(chuàng)新工作幫助員工總結(jié)工作五、班組現(xiàn)場(chǎng)OJT的內(nèi)容與實(shí)施步驟說明向員工說明即將學(xué)習(xí)的事項(xiàng)、重要性、操作要點(diǎn)與步驟由或示范人員指導(dǎo)員親身操作讓員工自己操作，并觀察是否規(guī)范，如有錯(cuò)誤，及時(shí)糾正有員工自己一邊操作一邊講解，保證員工想法與動(dòng)作的一致性示范操作邊做邊說定期檢查正確的的予以鼓勵(lì)，錯(cuò)誤的予以糾正第四章員工激勵(lì)管理管理技能提升訓(xùn)練優(yōu)秀組長(zhǎng)、指導(dǎo)員一、班組人員激勵(lì)的原則讓工作有趣且重要讓員工了解工作的意義讓員工明白你對(duì)他們的期望讓員工明白工作表現(xiàn)與獎(jiǎng)賞掛鉤M1M2M4M3因人而異公平公正肯定員工獎(jiǎng)勵(lì)正確的事行動(dòng)引導(dǎo)原則獎(jiǎng)懲適度美國(guó)哈佛大學(xué)心理學(xué)家的一項(xiàng)研究證明，員工在沒有激勵(lì)的情況下，其個(gè)人能力只發(fā)揮了20%，而在開發(fā)和激勵(lì)后，其潛能能夠發(fā)揮到80%。激勵(lì)措施具有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，班組長(zhǎng)在實(shí)施激勵(lì)時(shí)，一定要謹(jǐn)慎，在理解和遵守以上六個(gè)原則的基礎(chǔ)上再制定相應(yīng)的激勵(lì)方式。二、可供班組長(zhǎng)選擇的激勵(lì)方法精神激勵(lì)提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)富有挑戰(zhàn)性的工作，包括晉升和輪崗授權(quán)給予榮譽(yù)贊揚(yáng)設(shè)定目標(biāo)積極參與三、怎么樣對(duì)員工進(jìn)行授權(quán)激勵(lì)希望在作業(yè)場(chǎng)所中發(fā)揮自己的能力希望那個(gè)團(tuán)體中的人們與上司會(huì)認(rèn)定他的存在希望在良好的作業(yè)場(chǎng)所、團(tuán)體與上司底下工作有安定的收入及安全的工作設(shè)法找到工作自我實(shí)現(xiàn)尊重需求社交需求安全需求生理需求授權(quán)的關(guān)鍵明確自身權(quán)限責(zé)任授權(quán)的關(guān)鍵授權(quán)，但不棄權(quán)授權(quán)是對(duì)員工的一種很好的激勵(lì)措施，授權(quán)賦予員工的是自由、尊重。而信任是一種激勵(lì)力量，能產(chǎn)生自信，帶來(lái)積極性。精明的管理者應(yīng)該把你的員工訓(xùn)練成一支隊(duì)伍，給他們創(chuàng)造舞臺(tái)，并放開手腳，做到在有健全的監(jiān)督機(jī)制監(jiān)控下工作。四、如何激發(fā)員工的工作意愿項(xiàng)目具體措施項(xiàng)目具體措施工作興趣使員工了解工作的目的和意義培養(yǎng)員工的參與意識(shí)讓員工參與班組決策使工作內(nèi)容豐富化對(duì)員工進(jìn)行必要的授權(quán)合理設(shè)計(jì)工作流程，使其符合生理和心理需求培育員工的責(zé)任感給員工一定的決策權(quán)使員工獲得滿足給員工提供提高其素質(zhì)和能力的機(jī)會(huì)使員工能及時(shí)了解工作的進(jìn)度和工作的結(jié)果讓員工獨(dú)立完成工作使員工有成就感滿足員工對(duì)尊重的需求讓員工了解相關(guān)評(píng)價(jià)讓員工了解評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的需求讓員工了解相應(yīng)的獎(jiǎng)懲方式及時(shí)的贊美和獎(jiǎng)勵(lì)讓員工及時(shí)了解對(duì)自己工作的評(píng)價(jià)結(jié)果改善人際關(guān)系加強(qiáng)與員工的溝通為員工之間進(jìn)行有效的溝通創(chuàng)造條件培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神工作意愿低下主管或班組長(zhǎng)存心找麻煩自己拼命做的事，卻被忽視感受不到來(lái)自上司的關(guān)懷人際關(guān)系緊張五、如何調(diào)動(dòng)和保持員工的積極性（一）調(diào)動(dòng)班組積極性的要點(diǎn)1、發(fā)動(dòng)全員參與2、喚醒自主創(chuàng)新意識(shí)（二）調(diào)動(dòng)員工積極性的措施1、獎(jiǎng)懲并舉2、推進(jìn)5S管理3、賦予員工工作動(dòng)機(jī)4、認(rèn)識(shí)到“經(jīng)歷促成長(zhǎng)”5、做好評(píng)價(jià)反饋（三）保持員工積極性的方法1、保持員工士氣工作表六、如何轉(zhuǎn)變員工的消極態(tài)度未能達(dá)到最低的工作要求對(duì)自己和別人缺乏尊重不能界定自己的職責(zé)合作精神差溝通水平低行為情緒化對(duì)工作的承諾較低同事偷懶不出力上司壓制不敢勝過同事員工流失率高同事間缺乏相互尊重缺乏上司的賞識(shí)缺乏自我控制消極行為的原因消極行為的類型參與實(shí)踐法強(qiáng)化法目標(biāo)導(dǎo)向法宣傳教育法榜樣示范法信息溝通法懇談法轉(zhuǎn)變的方法不管對(duì)方是冷淡、敵視、悲觀或者挑釁，他的態(tài)度本身已經(jīng)說出了他內(nèi)心的許多話。而為了對(duì)人們不斷變化的態(tài)度能夠有所把握，班組長(zhǎng)必須找出原因，以及隱藏在某一種態(tài)度背后的意圖和心情。七、如何增強(qiáng)員工的自信心序號(hào)方法1建立明確的規(guī)則，執(zhí)行規(guī)則前后要一致2當(dāng)員工彼此發(fā)生沖突時(shí)，要為他們解決問題3和員工談話時(shí)，要專心一致，讓他們覺得受重視4賦予責(zé)任時(shí)，讓員工以自己的方式發(fā)揮。及時(shí)事情做不好，也不要收回他們的責(zé)任5誠(chéng)實(shí)的表達(dá)你的感情，要求員工也誠(chéng)實(shí)地表達(dá)他們的感情6承認(rèn)自己的錯(cuò)誤7讓每個(gè)員工在工作范疇內(nèi)發(fā)揮他的創(chuàng)意8注意員工好的表現(xiàn)，不要只挑錯(cuò)9避免責(zé)罵10讓員工知道你信任他11不要拿員工比來(lái)比去12公平，不要偏心13鼓勵(lì)整潔14不要將員工和他的工作混為一談。如果員工錯(cuò)了，讓他了解你不滿意的是他的工作，不是他個(gè)人15與員工分享決策的權(quán)力16不要求員工做超過他們能力的事，如果員工實(shí)在不能勝任工作，可以委婉地勸他們干別的工作17對(duì)員工要仁慈、體恤八、如何用人情打動(dòng)員工的心序號(hào)具體內(nèi)容1能教導(dǎo)員工的工作。不僅教導(dǎo)員工如何處理事務(wù)，更能幫助員工早日完成工作2能告訴員工有關(guān)公司的情形。這種班組長(zhǎng)也會(huì)教導(dǎo)員工如何待人處事3能給予員工好好工作的機(jī)會(huì)4能指點(diǎn)員工有關(guān)工作的做法與工作態(tài)度5能面對(duì)面地商談，并能直接幫助員工6能經(jīng)常招呼員工。隨時(shí)注意員工的健康，能悉心關(guān)照7能注意員工進(jìn)步的情況8在日常生活方面能適當(dāng)給予意見記住員工的名字掌握員工的心理狀況對(duì)員工體貼關(guān)懷關(guān)心員工健康悉心照顧員工悉心照顧員工的具體措施1、一定要表示感謝2、關(guān)心他們的利益3、不要下命令，要用請(qǐng)求口氣4、如有可能，盡可能讓員工主動(dòng)請(qǐng)纓5、進(jìn)行有效激勵(lì)打動(dòng)員工的方法引導(dǎo)員工的要點(diǎn)九、如何善用表?yè)P(yáng)與批評(píng)贊揚(yáng)是班組長(zhǎng)最佳的激勵(lì)手法以下場(chǎng)合，班組長(zhǎng)要適時(shí)表?yè)P(yáng)：1、圓滿完成任務(wù)目標(biāo)時(shí)，如產(chǎn)量目標(biāo)達(dá)成；2、推進(jìn)工作QCD的改善，并取得成效時(shí)；3、正在向難度很高的工作挑戰(zhàn)時(shí)；4、報(bào)告內(nèi)容精彩，有翔實(shí)的5W1H的內(nèi)容；5、能夠發(fā)現(xiàn)一般人發(fā)現(xiàn)不了的問題，或?qū)Π嘟M作業(yè)有新見解時(shí)；6、取得公認(rèn)資格，或通過公司內(nèi)部考試合格時(shí)7、5S活動(dòng)第一個(gè)執(zhí)行時(shí)8、熱心指導(dǎo)晚輩掌握工作時(shí)9、協(xié)助他人工作，取得成果時(shí)10、在班組或公司伸張正義時(shí)不要吝嗇你的贊揚(yáng)贊美員工的閃光點(diǎn)贊揚(yáng)要適時(shí)1、不漏聽、不漏看、不忘記班組員工取得的成果2、要及時(shí)在眾人面前表?yè)P(yáng)3、可以借助他人來(lái)表?yè)P(yáng)九、如何善用表?yè)P(yáng)與批評(píng)應(yīng)批評(píng)項(xiàng)批評(píng)方法舉例說明缺勤、遲到、早退增多關(guān)切批評(píng)平時(shí)很少見到你，是不是身體不舒服肆無(wú)忌憚地發(fā)表對(duì)他人、公司不滿、埋怨的言辭委婉批評(píng)你有很多不滿是嗎！能不能把其中的某個(gè)原因和經(jīng)過說給我聽聽臉色不好，干活無(wú)精打采略加批評(píng)平時(shí)的生龍活虎勁哪里去了？拿出點(diǎn)勁來(lái)對(duì)人粗聲惡氣，行為不檢點(diǎn)嚴(yán)厲批評(píng)這種話你都敢說？這種事你都敢做？這是你嗎有逃避工作、不負(fù)責(zé)任的言行嚴(yán)厲批評(píng)究竟怎么回事？這不像你的所作所為背后造謠中傷同事揭穿批評(píng)你有事實(shí)根據(jù)嗎？沒有就不要隨便給人添油加醋訴說自己身體不適，不愿承擔(dān)更多責(zé)任關(guān)愛批評(píng)怎么沒照顧好自己？什么時(shí)候開始的？看醫(yī)生了沒有待人辦事心不在焉提醒批評(píng)對(duì)人這樣很失禮！我只說到此為止，聽漏別人說的話，辦錯(cuò)了事，對(duì)你我都沒有好處接連抱怨身心疲憊，推脫工作勉勵(lì)批評(píng)再加把勁吧！如果要我一塊做的話請(qǐng)告訴我漸漸沒了生氣，缺乏干勁提醒批評(píng)有什么心事說出來(lái)，讓我也聽聽，看有什么能幫你的批評(píng)要講究方法批評(píng)的注意事項(xiàng)1、就事論事，切莫言及他人他事2、不給人留臺(tái)階3、不聽員工解釋，揪住就批，有理沒理先罵一頓再說4、不給挽回機(jī)會(huì)，一錯(cuò)就批，根本不采取補(bǔ)救措施5、不再信任，錯(cuò)一回就認(rèn)為無(wú)可救藥，以后就不再使用該人6、不采取相應(yīng)的實(shí)際處罰，不能形成威懾作用表?yè)P(yáng)批評(píng)積極效果三、員工溝通管理溝通的兩個(gè)基本模式理想的溝通境界：不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨；引發(fā)別人的渴望；保持愉快的心情；傾聽別人；讓別人覺得重要；主動(dòng)用愛心關(guān)懷別人；真誠(chéng)贊美別人；說別人感興趣的話。肢體語(yǔ)言行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的?！蹦槻勘砬槲⑿χ硎居焉贫Y貌，皺眉表示懷疑和不滿意眼神盯著看意味著不禮貌，眼也可以表示興趣，需求支持姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣聲音演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念、吸引注意力語(yǔ)言溝通：口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言、圖片或者圖形肢體語(yǔ)言溝通：動(dòng)作、表情、眼神三、員工溝通管理溝通的兩個(gè)基本模式事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施溝通要點(diǎn)關(guān)心支持指導(dǎo)理解重視得到指示及時(shí)反饋給予協(xié)調(diào)Who（對(duì)象）What（任務(wù)內(nèi)容）When（何時(shí)完成）Where（地點(diǎn)）Howmany（數(shù)量）How（如何做）Why（任務(wù)的原因）下達(dá)命令的方法原則1維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信原則2專心傾聽原則3要求下屬幫助解決問題與下屬溝通的三原則三、員工溝通管理溝通障礙的類型表達(dá)障礙經(jīng)驗(yàn)局限傳遞損失信息過量心理障礙網(wǎng)絡(luò)不暢下達(dá)命令的方法班組長(zhǎng)溝通障礙的原因1、缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不足2、人的記憶力局限3、對(duì)于重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的不足或條理不清楚4、不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主5、按自己的思路去思考，而忽略員工的需求6、準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見7、失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)8、時(shí)間不足，情緒不好9、判斷出現(xiàn)錯(cuò)誤10、有時(shí)員工來(lái)自四面八方，語(yǔ)言不通力求表達(dá)清楚完整應(yīng)用雙向溝通控制信息量以誠(chéng)相待選擇合適的溝通網(wǎng)絡(luò)讓下屬感到滿意溝通障礙的排除方法三、員工溝通管理（一）如何用溝通化解下屬的抵觸1、正確對(duì)待抵觸2、了解下屬為何心生抵觸3、化解的抵觸（二）與下屬溝通時(shí)如何傾聽鼓勵(lì)、詢問、反應(yīng)、復(fù)述（三）與下屬溝通時(shí)如何控制氛圍聯(lián)合、參與、依賴、察覺（四）與下屬溝通時(shí)如何控制氛圍回饋、提議、推論、增強(qiáng)溝通技巧詢問反應(yīng)復(fù)述鼓勵(lì)四、員工壓力管理工作社會(huì)家庭員工壓力員工工作失去動(dòng)力工作質(zhì)量下降高曠工率員工流動(dòng)性大員工之間關(guān)系惡劣壓力來(lái)源工作壓力源生活壓力源生理壓力源心理壓力源1、改善工作環(huán)境2、注意員工的工作量和時(shí)間安排3、采取靈活的管理模式4、創(chuàng)造合作上進(jìn)的企業(yè)文化5、進(jìn)行工作再設(shè)計(jì)6、創(chuàng)造條件幫助員工完成工作7、有效疏導(dǎo)壓力8、特殊員工特殊對(duì)待員工壓力管理策略引導(dǎo)咨詢宣泄第五章員工沖突管理管理技能提升訓(xùn)練優(yōu)秀組長(zhǎng)、指導(dǎo)員一、妥善處理與員工的沖突1、如何處理員工的抱怨？2、如何處理與下屬的不愉快？3、班組長(zhǎng)如何走出沖突？？班組長(zhǎng)處理沖突的方法1、引咎自責(zé)，自我批評(píng)2、放下架子，主動(dòng)搭腔3、不與爭(zhēng)論，冷卻處理4、請(qǐng)人斡旋，從中化解5、避免尷尬，電話溝通6、尋找機(jī)會(huì)，化解矛盾7、寬宏大量，適度忍讓分析原因邀人調(diào)停區(qū)別對(duì)待表對(duì)善意適可而止班組長(zhǎng)處理沖突的基本原則認(rèn)真傾聽了解原因平等溝通果斷處理就事論事二、員工沖突處理與良好氛圍建立盡量接近下屬公正解決糾紛合理應(yīng)對(duì)下屬?zèng)_突1、確定工作職位之間的分工明確2、在班組落實(shí)企業(yè)文化3、做好班組內(nèi)部溝通4、重視班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)，營(yíng)造寬松的工作氛圍營(yíng)造良好的人際氛圍1、清楚影響信任的四大障礙2、培養(yǎng)信任感3、運(yùn)用多種方式表達(dá)對(duì)下屬的信任4、以誠(chéng)相待5、選擇合適的溝通網(wǎng)絡(luò)6、讓下屬感到