格力電器全國質(zhì)量獎(jiǎng)自評報(bào)告

25086.713.8%121999于實(shí)施。20013000200210020037在國內(nèi)和國際市場上的競爭力。2004資5660萬元建設(shè)的格力重慶公司二期工程竣工投產(chǎn)，使重慶生產(chǎn)基地的產(chǎn)能達(dá)到

第一波士頓評為“中國最具投資價(jià)值的12BB圖B.1-1格力電器目前的主要產(chǎn)品包括家用空

B.1-1企業(yè)文化基本構(gòu)成。格力電器人員構(gòu)成見圖B.1-2、圖BB30-404018-20- 表B.1-管理技術(shù) 圖B.1-2崗位構(gòu)成比例 圖B.1-3年齡構(gòu)成比例 圖B.1-4學(xué)歷構(gòu)成比公司產(chǎn)品完全自行開發(fā)并擁有自主知識產(chǎn)CAD、3D、Pro-E、UG-2、Alias設(shè)計(jì)軟件、SGI/OCTANEB.1-5

公司還擁有120余臺(tái)/套各類高精尖的實(shí)驗(yàn)檢測設(shè)備，170多個(gè)試驗(yàn)室，固定資產(chǎn)總值B.1-6標(biāo)準(zhǔn)或國際標(biāo)準(zhǔn)，如：GB7725、GR4706、IEC60335、CASC368、UL484、EN14511BB 總B.1-8總

114B.1-8。

BB價(jià)值創(chuàng)造過程中供應(yīng)商和經(jīng)銷商的角

700B.1-3BB供應(yīng)商都是國內(nèi)目前通過多年的誠信合作，格力與主要供應(yīng)商之間供應(yīng)商絕大多數(shù)均為公司從產(chǎn)品開發(fā)到生產(chǎn)及售后過程，與廣大供實(shí)力雄厚的大型物流國家指定機(jī)構(gòu)或國內(nèi)公司價(jià)值創(chuàng)造過程的重

市場調(diào)研售前

售

經(jīng)銷商反饋導(dǎo)購安裝回訪

上門服務(wù)售后滿意度調(diào)查B.1-9c)中所述，與供

熱線電話B.1-10多個(gè)省市自治區(qū)和全球100多個(gè)國家和地BB市場份 B.1-1130%以上的增長率。相對目前的主要

業(yè)外類似過程的比較數(shù)據(jù)主要通過文獻(xiàn)資BB2001200420012004200220032005

B.1-12格力電器目前的管理體系是以組織各方面業(yè)績（B.1-13。

6S

QC

6σ

BB合理化建 質(zhì)量整TP TQMISOISO9000ISO14000OHSAS18000B.1-13具體的改進(jìn)方式有QC小組活動(dòng)、6S

BBB.1-144.14.1公司高層領(lǐng)導(dǎo)通過確立專業(yè)化發(fā)展方a公司領(lǐng)導(dǎo)確定和展開組織的價(jià)值1991

4.1-1“在公司高層確立公司的價(jià)值觀的過程暴法(BrainStorming)和親和圖（AffinityDiagram4.14.14.1-2 4.1-3公司基于日積月累的“實(shí)”文化，對 心價(jià)值觀做提綱挈領(lǐng)式闡釋和表述如下表4.1-

24.14.1中層干部（擴(kuò)大）4.1-

4.1-4。愿

4.1-4.14.1.1.1.b4.1

34.14.14.1-

展管理辦法（4.4.1.24.4.1.2效運(yùn)行的領(lǐng)導(dǎo)管理體制。19964.14.1內(nèi)部審計(jì)由公司審計(jì)部獨(dú)立行使審計(jì)

104.1-5PerformanceIndicatorsKPI）經(jīng)常核平衡記分卡中過程和結(jié)果的關(guān)鍵績效指

4.2.2戰(zhàn)略部署。表（4.1-4）之中。4.14.14.1-4.14.1PDCA（

整體績效所需要的技能與知識的廣度和深4.14.1圖4.1-6

R22，減少對大1800再次在職業(yè)健康安全方面，推行公司投資350萬元配置粉末封閉式回收系4.1-7符合RoHS公司在實(shí)施IS014000環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系過程中4.14.1公司通過正式和非正式途徑來過市場走訪或者廣泛的社會(huì)接觸來自我總

4.1-8公司領(lǐng)導(dǎo)以身作則積極參與社會(huì)的公益活參與紅十字會(huì)活動(dòng)，2006年在公司支持下成3000多萬元。4.14.14.1-92003

4.1-101991了令人矚目的輝煌成就。2005是中國經(jīng)濟(jì)改革開放和快速發(fā)展的真實(shí)寫a公司04年確定了格力電器新的戰(zhàn)略管理線

年度公司經(jīng)營計(jì)劃。54.24.2步驟戰(zhàn)略計(jì)劃過程輸入內(nèi)容環(huán)境分析：政治、經(jīng)濟(jì)、文化、科技評價(jià)和修正公司愿景、使命、核心價(jià)值觀和關(guān)鍵成 戰(zhàn)略組合制功因素 訂和選擇資源、報(bào)酬、執(zhí)行和風(fēng)險(xiǎn)等分析戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃展開產(chǎn)業(yè)分析：現(xiàn)有競爭者、潛在競爭者、替代品、供應(yīng)商、顧客內(nèi)部分析：價(jià)值鏈分析，優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)、威脅參與人員戰(zhàn)略制訂 戰(zhàn)略制訂戰(zhàn)略行動(dòng)與調(diào)整需求分析：顧客、需求分析：顧客、社區(qū)、員工、供方（4.2-SWOT4.2-廣泛的，除定期的信息收集外（如每年10

內(nèi)容，也決定著組織的戰(zhàn)略方向。每年10圖4.2-205如圖4.2-1，公司在制定發(fā)展戰(zhàn)略過程中，科學(xué)地貫徹“基于事實(shí)”的管理思想，廣泛收集各方面的信息，并系統(tǒng)運(yùn)用PEST分析，五力模型分析，價(jià)值鏈分析，產(chǎn)品生命0進(jìn)行中長期戰(zhàn)略目標(biāo)的修正和確定,并確定策略組合,以充分發(fā)揮優(yōu)勢,彌補(bǔ)短板,把握機(jī)會(huì),迎接挑戰(zhàn)。公司“2005—2009年五年戰(zhàn)略規(guī)劃”中明確提出，格力電器的戰(zhàn)略目標(biāo)是把“格力空調(diào)”創(chuàng)立成一個(gè)世界知名品牌；而要在空調(diào)行業(yè)獲得新的發(fā)展，在專業(yè)化的道路上越走越寬，公司必須實(shí)施一體化發(fā)展戰(zhàn)略，將公司的業(yè)務(wù)向后擴(kuò)展到部分核心零配套件的生產(chǎn)，向前擴(kuò)展到產(chǎn)品的銷售和服務(wù)。一體化戰(zhàn)略可以保證格力電器對自己價(jià)值鏈系統(tǒng)進(jìn)行有效的控制；而低成本、差異化和快速反應(yīng)的競爭策略是由空調(diào)產(chǎn)業(yè)4.24.24.2-3標(biāo)進(jìn)行優(yōu)先順序排序，并且通過創(chuàng)建部門進(jìn)一步的分解（4.2.2?？冃繕?biāo)體系 績效目標(biāo)體系目標(biāo)體系績效指標(biāo)體系 績效指標(biāo)體系BSCBSC崗位KPI

在公司戰(zhàn)略管理線路圖的戰(zhàn)略輸入階業(yè)的競爭環(huán)境的變化（4.2-5）分析表05以下，空調(diào)生產(chǎn)企業(yè)由400多家驟減至20目標(biāo)計(jì)劃 輔導(dǎo)反考核評估

崗位績效過程體系崗位

績效責(zé)任體系

企業(yè)高層部門

4.24.24.2-44.2.1b4.24.24.2-54.2-6通過公司制冷技術(shù)研究院的信息情報(bào)

3宏觀環(huán)境分析（具體見公司5全國質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)材 自我評價(jià)報(bào)告— 4.2戰(zhàn)SWOTSWOT（4.2-2）4.2.1c03

（4.2-705年公司開展在平衡記分卡的基礎(chǔ)上映公司對突發(fā)事件的應(yīng)變能力。公司《2005-2009SWOT優(yōu)勢劣勢機(jī)會(huì)123、技術(shù)研發(fā)，保持國內(nèi)市場上的技4123威脅12、保持良好的供應(yīng)鏈關(guān)系，建立戰(zhàn)3124.2-

圖4.2-7格力電器相關(guān)方示意 圖4.2-8戰(zhàn)略目標(biāo)展全國質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)材 自我評價(jià)報(bào)告— 4.2戰(zhàn)d公司戰(zhàn)略管理委員會(huì)每年通過召開年

a格力電器戰(zhàn)略展開和部署的過程如圖形成了一個(gè)有機(jī)的循環(huán)，保證了公司戰(zhàn)略 圖4.2－10格力戰(zhàn)略地圖示4.2-9

經(jīng)過審批形成正式計(jì)劃，納入實(shí)施、檢查

（4.2-4.24.24.2-11b不斷擴(kuò)大，空調(diào)實(shí)現(xiàn)全球25%的份額。公司30%0950018%0910.88加強(qiáng)新產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新工作，打造精

信息化程度反映了一個(gè)企業(yè)的現(xiàn)代化個(gè)公司建成一個(gè)能快速響應(yīng)變化的有機(jī)體4.4.4①堅(jiān)持營銷創(chuàng)新，加強(qiáng)營銷工作；空4.24.2②加強(qiáng)售中和售后服務(wù)的監(jiān)督和管理，06年建立起完善的用戶滿意度調(diào)查機(jī)③加強(qiáng)出口銷售工作；海外市場是格3002009其中打格力牌的空調(diào)占出口量的50%以上。④完善顧客滿意度調(diào)查工作；顧客忠05年進(jìn)一步完善公司對顧客滿意度調(diào)①格力空調(diào)，領(lǐng)跑世界，首先表現(xiàn)在

4.2-126QC要求產(chǎn)品售后故障率到094‰4.2.2.1c4.2-309

表4.2-3為規(guī)劃期內(nèi)主要戰(zhàn)略績效指標(biāo)預(yù)4位（4.2-5。4.24.2年總銷售額（億家用空調(diào)內(nèi)銷年銷售額（億家用空調(diào)出口年銷售額（億商用空調(diào)內(nèi)銷年銷售額（億商用空調(diào)出口年銷售額（億四子公司銷售額（億年總凈利潤（億空調(diào)利潤（億四子公司利潤（億年產(chǎn)量（萬臺(tái)/套售后故障率（%（勞動(dòng)生產(chǎn)率（萬元/人（含商用新品開發(fā)周期（天精品數(shù)比例（含商用（%（顧客滿意度員工滿意度年人均培訓(xùn)時(shí)間（小時(shí)4.2-4.24.2200520042003------4.2-54.2-4.34.3譽(yù)為“214.3-1

a（4.2.1的發(fā)展。因此，公司在制定《2005－2009向后整合相關(guān)產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略方向（詳見圖①②80%以上的商用空調(diào)銷量要靠建筑

群體（4.3-2。4.34.3 對高檔產(chǎn)品市場：年收入在10萬元－104.3-群 政府部門投資或?qū)嵙^強(qiáng)的開發(fā)商興建的較大型或政府投資或私人投資興建4.3-管送風(fēng)式空調(diào)機(jī)組、GMV溫恒濕機(jī)、中央空調(diào)末端設(shè)備等9大系列1000

4.3-2

4.3.1b廣泛收集與了解顧客信息，并將這4.3-34.34.34.3-4.3-397

③在珠?？偛靠蛻舴?wù)中心和全國各（010-849201844.3-4息（4.3.3.2。4.34.3電視廣 親 報(bào) 經(jīng)銷 格力網(wǎng)頻 比例 圖4.3-5用戶了解格力空調(diào)的渠 資料來源：廣東省用戶委員考慮因素人數(shù)（多選選擇比例考慮因素人數(shù)（多選選擇比例（%）表4.3- 資料來源：廣東省用戶委員2862%反映出價(jià)格對空調(diào)消費(fèi)的決定力量越來越

4.3－54.3－6進(jìn)公司產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和質(zhì)量策劃（詳見4.34.3工程項(xiàng)目面積品質(zhì)量要求較離心機(jī)組水冷螺桿風(fēng)冷螺桿4.34.3面積不大或中初始投資比較風(fēng)管機(jī)組包括大風(fēng)管機(jī)組（16～65kw）和小風(fēng)管機(jī)組（2.6～16kw）單元柜機(jī)數(shù)碼多聯(lián)變頻多聯(lián)家裝中央空調(diào)智能多聯(lián)戶式機(jī)組對溫度和濕度的控制精度比風(fēng)冷恒溫4.3-4.3-4.3.1c使了解顧客需求和期望的方法適合2004年開始公司就對國內(nèi)家用空調(diào)和商用4.3-7。

除了持續(xù)改進(jìn)顧客滿意度調(diào)查的方法

方頻方頻經(jīng)銷商會(huì)各地銷售調(diào)查公司設(shè)定問卷，公司抽樣、上門調(diào)查,調(diào)查問卷

4.3-64.3-

4.3.2.1a建立顧客關(guān)系，提高其滿意度和在建立區(qū)域銷售公司制度這種共贏的關(guān)系4.34.3

2005（LG，而且顯示出未來幾年規(guī)模和效益的良好發(fā)展勢頭（具體見顧客與市場的結(jié)果理的經(jīng)驗(yàn)寫作出版了傳記體小說《棋行天4.3-74.34.34.3-4.34.34.3-

b顧客查詢信息、交易和投訴的主⑴公司通過滿意度調(diào)查與各方面信息能夠通過不同途徑了解格力空調(diào)的基本情1次采購指導(dǎo)與產(chǎn)品公司全面情況的接受用戶咨詢和投訴，解決用戶接受用戶咨詢和投訴，與經(jīng)銷商經(jīng)銷商定期匯總4.3-4.3

——自我評價(jià)報(bào) 全國質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)材

4.3-84.3-9（QFD）工具，把40

方法最好?怎樣用最好的指令去完成工作?104.3-10小綠洲QFDc公司明確了客戶投訴的管理程4.3-11常重視產(chǎn)品維修服務(wù)和顧客反饋問題的處

雜志社設(shè)立格力空調(diào)質(zhì)量投訴熱線：8492018462005116QG10.01-02《售后服務(wù)管理辦法》執(zhí)4.34.34.34.34.3-124.3-134.3-14

呼叫中心系統(tǒng)流程圖- 關(guān) 回

改

分部/自 分部/總部轉(zhuǎn)錄 閱反

無 保

閱 閱 自處 改 跟4.3自處 回 回4.3改 4.3－154.36組織全國售后服務(wù)單位到用戶家進(jìn)行大回訪，如：0410整個(gè)行業(yè)（4.3-194.3d持續(xù)改進(jìn)建立顧客關(guān)系的方法，4.3-16

a在測量顧客滿意過程，因顧客群⑴一直以來公司就非常重視了解顧客查的企業(yè)之一。公司制定并嚴(yán)格按照《CX08-01保證調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)公正，20012005戶委員會(huì)對家用空調(diào)的顧客滿意度進(jìn)行調(diào)50004.3-7。經(jīng)營結(jié)果部分（4.7－1A。⑵通過各種渠道獲得的信息在公司都

QFD4.34.34.3－17QFD4.3－18QFD4.34.3⑴公司主要通過三個(gè)層次的途徑對產(chǎn)4.3－134000行“2500萬用戶大回訪活動(dòng)”后，在

300030004.3-193000c根據(jù)廣東省用戶委員會(huì)2005年調(diào)查的 美 質(zhì)量可靠；售后服務(wù)好 4.3-11

4.7－1A根據(jù)公司各階段不同的發(fā)展規(guī)劃與戰(zhàn)和國外客戶的滿意度調(diào)查（見前面的表74.3-204.3-214.34.3格力電器制定的05—09年戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)

公司建立了綜合的人力資源管理系統(tǒng)（見圖4-1）來確保滿足公司戰(zhàn)略發(fā)展對人才的需求，支持公司戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，以最終實(shí)現(xiàn)組織愿景。公司根據(jù)總體戰(zhàn)略規(guī)劃來制定人力資源子規(guī)劃，動(dòng)態(tài)設(shè)計(jì)和調(diào)整公司的組織工作系統(tǒng),不斷完善員工培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)制、績效管理機(jī)制，并建立靈活多樣的激營造以人為本的用人環(huán)境。 招聘（內(nèi)外

4.44.44.4-14.44.4a部分部門（分廠）4.4-

50（合理化建議4.7.34.7-3-1H）做出分析（如表4.4-2員工申訴意見解決4.4-4.7.37－3－1L）

OA及內(nèi)部4.4-b效由相關(guān)崗位負(fù)責(zé)人承擔(dān)（4.4-2模型4.44.44.4－2

（4.4-3）4.4-4。4.44.4（記錄、指導(dǎo)、反饋（收集數(shù)據(jù)、結(jié)果審定（確定目標(biāo)及指標(biāo)4.4-34.4- 4.4-4.4-5。

a班組級的培訓(xùn)（4.4－5。4.44.44.4-593%以上，0698%以上。3-6

4.7.34.7-3-1D。4.44.4層 12344.4-

20054.4-7。4.4-8。4.44.44.4-4.4-職等的發(fā) 圖4.4-6職業(yè)發(fā)展通道公司為員工職業(yè)發(fā)展提供多個(gè)通道。為能更好地達(dá)到“育人、用人、留人”的目的，公司十分重視員工的職業(yè)發(fā)展?；诠ぷ飨到y(tǒng)狀況，為員工提供的“橫向”和（如圖4.4－6。表格縱向?yàn)槁毜劝l(fā)展，由下到上逐漸升高；表格橫向?yàn)槁毤壈l(fā)展，由左至右逐漸升高。員工可根據(jù)為員工提供了廣闊的個(gè)人發(fā)展空間。

實(shí)現(xiàn)了內(nèi)職業(yè)生涯和外職業(yè)生涯的協(xié)調(diào)發(fā)面4.4－7：4.44.44.4－74.4-9。聘者資料，主要通過兩條途徑完成。見表4.4-將合適的專業(yè)人才應(yīng)聘資料轉(zhuǎn)入系統(tǒng)內(nèi)的“人才即可立即從中提取相應(yīng)資在公司急需人才時(shí)快速招4.4-

4.4-104.4-8生產(chǎn)線名稱:xx4.4-84.44.4a大廳后建了一個(gè)大型人工湖和高達(dá)10

假山，營造了詩情畫意般的廠區(qū)風(fēng)景（4.4—60001.3710，專為生產(chǎn)一線工人興建了大型員工生活區(qū)111212000美，064.44.44.4-94.4-10整潔寬敞的員工4.4-114.44.4700100化報(bào)警、滅火消防系統(tǒng)及設(shè)施方面便投入4006

52組織質(zhì)量月、質(zhì)量整改、QCb員工滿意度調(diào)查的開展和實(shí)施。圖4.4-12設(shè) 設(shè)模 問滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查4.4-127－3－1F辦公系統(tǒng)為員工提供了良好的意見反饋渠

54.4-司非常注重從技能學(xué)校直接進(jìn)行招聘和儲(chǔ)4.44.4通過員工績效管理系統(tǒng)評價(jià)招聘戰(zhàn)略的有效性與五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的匹通過員工績效管理系統(tǒng)評價(jià)招聘戰(zhàn)略的有效性與五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的匹配程三輪面試過程，三輪面試過程，HR4.4－13：的措施有：1）系統(tǒng)的入職培訓(xùn)；2）福利措施；3）新員工導(dǎo)師制。

4.44.456、財(cái)務(wù)工作管理制度7、成本核算制 56、財(cái)務(wù)工作管理制度7、成本核算制 會(huì)檔案管理制度務(wù)理度財(cái)務(wù)工作交接規(guī)定財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作程序責(zé)責(zé)財(cái)務(wù)部職能層面4.4財(cái)產(chǎn)清查理資理成費(fèi)用理固資產(chǎn)理采購及入庫理付款報(bào)銷理應(yīng)賬款4.4財(cái)產(chǎn)清查理資理成費(fèi)用理固資產(chǎn)理采購及入庫理付款報(bào)銷理應(yīng)賬款理資金理理面累資金的優(yōu)勢，以商業(yè)信用和留存收益（

4.44.46與不守信用的廠商進(jìn)行業(yè)務(wù)往來以避免風(fēng)

4.4.3a公司根據(jù)歷年戰(zhàn)略規(guī)劃及產(chǎn)品規(guī)劃要二期的先后竣工投產(chǎn)（96年的二期工程竣992002一期竣工投產(chǎn)、20032004年重慶二期竣工投產(chǎn)及五期工程的竣工投1000冷研究院、商用空調(diào)研發(fā)生產(chǎn)中心、170在格力電器的實(shí)驗(yàn)室中完全獨(dú)立地完成試入格力專業(yè)的配套生產(chǎn)廠家進(jìn)行捆綁式發(fā)54.4-15。4.4-15大的生產(chǎn)規(guī)模，公司目前擁有設(shè)備數(shù)量達(dá)目前公司擁有國際先進(jìn)的快速成型設(shè)30%以上。

54374.4-16非標(biāo)生產(chǎn)設(shè)備開發(fā)管理辦法。4.4-16程圖（局部）4.4-17。4.4-174.44.44.4.3b設(shè)備的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制1TPM4.4-20。4.4-184.4-18

234.4-194.44.44.4-20TPM4.444.454.4-21678

4.4-2291011124.4-22。134.4-22141516、目視化管理法（VCS：4.4-23。4.4-23

4.4.3c制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，提高設(shè)（4.7-3-造的成功性高。設(shè)備改造的流程圖如圖4.4-24術(shù)和手段對設(shè)備進(jìn)行改進(jìn)提高設(shè)備技術(shù)能30034.44.480%以4.4.3d（IECQHSPMQC080000）的要求，200504.4-25。

4.4-25804.4-263004.44.44.45（CAD，輔助分析(

（OA

4.44.44.4－27過互聯(lián)網(wǎng)專線的方式實(shí)現(xiàn)了總部與各子公Cisco2900、3500的千兆光纖以太網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了10/100/1000M

外網(wǎng)防火墻＋VPN方式訪問總部的各應(yīng)用服百臺(tái)服務(wù)器、PC4000

物資大樓三樓物資大樓五 物資中心三樓四期空四廠二樓五期保安室

4.44.44.4IBMp680IBMp670且為核心應(yīng)用系統(tǒng)構(gòu)建了光纖存儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)4.4（SAN），格力光纖存儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)是以IBM4.4.5并結(jié)合信息對組織自身擁有得技術(shù)進(jìn)行評

建立與國外多家機(jī)構(gòu)（GE、Whirlpool等）技術(shù)合作關(guān)系，并（與國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作（如GB/T7725-2004《房間空氣調(diào)節(jié)4.44.4多個(gè)方面積極研究及推廣先進(jìn)技重金聘請日本空調(diào)領(lǐng)域的著名專110020058

4.6（4.4-29）4.4-294.4展和提高的活動(dòng)主要通過以下幾個(gè)方面進(jìn)4.414.4—302

3、供應(yīng)商考核制度。45620054.4—314.4—3174.44.4123司前身海利空調(diào)廠時(shí)代就開始為我公司配2

公司對過程建立了一套完整的管理體

4.54.5◎強(qiáng)相關(guān)○相關(guān)4.5-認(rèn)表進(jìn)行（4.5-2。4.5-

4.5-

4.5-1、4.5-2、4.5-34.5－4、4.54.5情報(bào)收集準(zhǔn)確把握顧客需求，包括潛在需市場信息收集及時(shí)溝通新產(chǎn)品開發(fā)信符合國家對顧客需求轉(zhuǎn)化為前瞻性開發(fā)，進(jìn)行質(zhì)量功能展市場需求分析并轉(zhuǎn)化為研究便于員工生產(chǎn)操作進(jìn)行提前的信息符合法律將顧客需求轉(zhuǎn)化對零件進(jìn)行符合法律法規(guī)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要技術(shù)支持符合安全性、易利于提高技具備較高的符合標(biāo)準(zhǔn)及法律法零部件質(zhì)量對供應(yīng)方進(jìn)與供方共同承擔(dān)社進(jìn)貨檢驗(yàn)質(zhì)優(yōu)、避免標(biāo)準(zhǔn)符合提前下達(dá)采對供方提出環(huán)境方顧 股 員 供 社現(xiàn)場余料降低物料積壓，降低物料積壓營造員工生產(chǎn)環(huán)境，確保環(huán)保和安與供方共同減低庫存和廢料處理不對環(huán)境產(chǎn)生負(fù)面生產(chǎn)管理質(zhì)量穩(wěn)定，制造減少生產(chǎn)管理減少勞動(dòng)強(qiáng)度；保證安全；良好的與供方共同確保生產(chǎn)順不要對環(huán)境產(chǎn)生負(fù)產(chǎn)品質(zhì)量減少質(zhì)量管理以質(zhì)量保證生產(chǎn)順利進(jìn)及時(shí)準(zhǔn)確地反饋零部件物流管理保證制造質(zhì)量符使得價(jià)值最大不要出現(xiàn)停及時(shí)溝通需訂單管理實(shí)現(xiàn)利潤最大交付過程質(zhì)量穩(wěn)售后服務(wù)及時(shí)、有效地提保證產(chǎn)品和服質(zhì)量信息溝不要對環(huán)境產(chǎn)生不4.54.5指及時(shí)、通用化、123及時(shí)、準(zhǔn)確、有123供應(yīng)鏈管理過全國質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)材 自我評價(jià)報(bào)告— 4.5過程管指程目標(biāo)：控制采購成本及時(shí)采購物料控制123123標(biāo)要求，在生產(chǎn)、質(zhì)量、安全等方面完成公司的計(jì)劃和OEE（設(shè)備綜合效率及時(shí)性、庫存控123提供及時(shí)完善的售前售中售后服務(wù)，保證銷售目標(biāo)完及時(shí)、準(zhǔn)確、顧123121234.5-

4.5－14.5－24.5－34.5-1

4.5設(shè)計(jì)人員工藝4.5設(shè)計(jì)人員工藝資源物料轉(zhuǎn)化、生產(chǎn)財(cái)務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（以下流程略（以下流程略4.5-2顧客需求采集顧客需求采集驗(yàn)證顧客需求驗(yàn)證顧客需求4.54.54.54.54.64.4-30

軟件設(shè)施：ERPOA（CAPP據(jù)管理、合同管理系統(tǒng)、EXCHANGE郵件系

銷售公司”制度（4.3“顧客與市4.54.54.5-54.514.512、A3（供應(yīng)12（供應(yīng)1123企業(yè)安全內(nèi)部培訓(xùn)指標(biāo)控制（略12123121212123123456712341231、L/C121234564.5-（SPC

如研發(fā)設(shè)計(jì)管理過程，在1995～2005124.54.54.54.5銷售產(chǎn)品原只是對內(nèi)銷產(chǎn)品進(jìn)行評評審審查除項(xiàng)目組負(fù)責(zé)評審?fù)?，還增加了質(zhì)量工程師專門對系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)、電氣、可靠性等方面專項(xiàng)審查，銷售、標(biāo)準(zhǔn)化通用化等單位全面從設(shè)計(jì)、工藝、生產(chǎn)、安裝使用等一一進(jìn)行審查、嚴(yán)格把關(guān)，竭力將所有問題提前發(fā)現(xiàn)、提前解決。PDM評審組織技術(shù)副總或技術(shù)部主管主12345678方案評審→驗(yàn)證評審→確整體評審產(chǎn)品改進(jìn)必須通過方案評柔性化評審管理，規(guī)定了辦理評審時(shí)，技術(shù)部門如某類出口產(chǎn)品改進(jìn)，可以直接通過樣機(jī)評審即可。保證新產(chǎn)品設(shè)計(jì)完整符合性4.5-主管技術(shù)

5204.54.5出口部業(yè)務(wù)員只負(fù)責(zé)2合同評審→接單→生如客戶化文件要求確定，歸口管理單位為出口部，生產(chǎn)運(yùn)作，歸口管理單位為生產(chǎn)部，明確責(zé)任及負(fù)責(zé)跟進(jìn)，層層工作落實(shí)。4.5-公司的關(guān)鍵支持過程。具體方法參見表

4.54.5需求分析評對顧客需求信息進(jìn)行評對投入產(chǎn)出進(jìn)行評估，為決策提供資通過信息流整合，減少勞動(dòng)通過評估與供方信對社會(huì)需求信息進(jìn)行評估、分析，實(shí)現(xiàn)社會(huì)需3、系統(tǒng)測試、應(yīng)用實(shí)間接實(shí)現(xiàn)產(chǎn)實(shí)現(xiàn)股東利益最大將員工需求轉(zhuǎn)化信息管理，間接實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)與供方信息共間接實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)，承擔(dān)社會(huì)責(zé)員工培訓(xùn)過為產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供為產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供保障，實(shí)現(xiàn)利益最大提高員工能力通過培訓(xùn)增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任薪酬管理過合理薪酬可間接避免成本轉(zhuǎn)移給顧實(shí)現(xiàn)股東利益最大合理實(shí)現(xiàn)員工工福利和榮譽(yù)合理薪酬可間接避免成本轉(zhuǎn)承擔(dān)社會(huì)權(quán)員工績效管為產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供實(shí)現(xiàn)股東利益最大為產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供為產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供保障，滿足解決社會(huì)就業(yè)壓力和富間接避免成本轉(zhuǎn)移給顧保障股東利益最大為產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供保障，滿足員工及時(shí)完成滿足供方及時(shí)付款預(yù)算合理，保障社會(huì)責(zé)任實(shí)現(xiàn)的基間接避免成本轉(zhuǎn)移給顧東掌握企業(yè)運(yùn)營狀務(wù)狀況為決策提供為產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供保障，滿足員工及時(shí)完成滿足供方及時(shí)付款避免壞帳，保障社會(huì)責(zé)任實(shí)現(xiàn)的基計(jì)劃實(shí)施過故障控制過為產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供為產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供保障，實(shí)現(xiàn)利益最大消耗控制過間接避免成本轉(zhuǎn)移給顧實(shí)現(xiàn)股東利益最大為產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供保障，滿足員工節(jié)約資源，設(shè)備工傷事為產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供為產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供保障，滿足股東利潤最大化的使得員工的勞動(dòng)安全得到保障，滿足員工承擔(dān)社會(huì)責(zé)三合一體系運(yùn)作管理過使產(chǎn)品在設(shè)過程實(shí)現(xiàn)保為產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供保障，滿足股東利潤最大化的使得員工勞動(dòng)安全等方面得到保障，滿足與供方共遵紀(jì)守法，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，節(jié)約資源，為人類4.54.5使產(chǎn)品在設(shè)為產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供保障，滿足股東利潤最大化的使得員工生產(chǎn)操作上有方法與供方共遵紀(jì)守法，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，節(jié)約資源，為人類4.5-

子過 要需求評審過 及

12344.54.51目標(biāo)：利用先進(jìn)的信1息技術(shù)和管理技術(shù)，建立支撐公司業(yè)務(wù)持合理、齊全、按期2續(xù)運(yùn)作的信息平臺(tái)，深度開發(fā)信息資源，為實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營目標(biāo)計(jì)劃完成、可讀性21系統(tǒng)測試、應(yīng)嚴(yán)格、全面、按計(jì)2345合理運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)積極因素，為公司的超常規(guī)發(fā)展提供了強(qiáng)有力的智力支持員工績效管理12231212目標(biāo)：為公司的經(jīng)營決策提供財(cái)務(wù)信息，保證資金流通順暢、可控，促進(jìn)公司經(jīng)營12合規(guī)合法、及時(shí)、12目標(biāo)：為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，確保公司產(chǎn)量計(jì)劃和產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)，提供有力的機(jī)器設(shè)備的技術(shù)物質(zhì)基礎(chǔ)和卓設(shè)備檢修計(jì)劃12設(shè)備故障控制設(shè)備備件控制閑置設(shè)備控制設(shè)備工傷事故目標(biāo)：確保公司正常運(yùn)作，為生產(chǎn)、服務(wù)三合一體系運(yùn)1管理方法推廣14.5-

用系統(tǒng)等信息管理系統(tǒng)。其中，ERP系統(tǒng)、PDM系統(tǒng)已經(jīng)成為公司全方位的管理系統(tǒng)，IT4.54.5非直 分

電

Web

InternetInternet各種已有業(yè)務(wù)系

Web4.5-74.5◎多渠道支持（MultiChannelSupport4.5圖4.5-8◎分布式組件化計(jì)算（DistributedComputing

◎企業(yè)整合（EnterpriseIntegrationService泛計(jì)算（PervasiveComputing）的模型。全國質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)材 自我評價(jià)報(bào)告— 4.5過程管2

4.1是充分利用自身規(guī)模大以及誠信度高的優(yōu)

4.5-10TPM維修上挖潛革新，降低成本，僅僅在4.5年就為公司節(jié)約生產(chǎn)和管理成本近4000萬元，同時(shí)大力推行全員設(shè)備維護(hù)管理，開展設(shè)備保全活動(dòng)，力爭提高設(shè)備綜合效益，并利用工余時(shí)間組織員工培訓(xùn)，激發(fā)了員工的工作熱情，提高了創(chuàng)新思維和執(zhí)行力，開展QC5廠冷凍水管道工程,使公司整個(gè)生產(chǎn)鏈從癱瘓的邊緣挽救回來，通過這些，確保了企業(yè)生產(chǎn)的正常運(yùn)行。日常活動(dòng)中還通過組織企4.515

項(xiàng)服務(wù)的交付都要經(jīng)過一系列的流程來完12313123121231212121212121212贏利能力（凈資產(chǎn)收益率（其他略4.5-114.5-

4.54.5（具體參考4.4.120041215（3Mpa

Baan2054.54.54.5-12評價(jià)公司整體層面的績效（4.2-3：公

a）匯總形成年度員工績效考核結(jié)果，具體見4.64.64.6 達(dá)到目 值 改4.6-14.64.6年總銷售額（億家用空調(diào)內(nèi)銷年銷售額（億家用空調(diào)出口年銷售額（億商用空調(diào)內(nèi)銷年銷售額（億商用空調(diào)出口年銷售額（億四子公司銷售額（億年總凈利潤（億空調(diào)利潤（億四子公司利潤（億年產(chǎn)量（萬臺(tái)/套售后故障率（%（勞動(dòng)生產(chǎn)率（萬元/人（含商用新品開發(fā)周期（天精品數(shù)比例（含商用（%（顧客滿意度員工滿意度年人均培訓(xùn)時(shí)間（小時(shí)4.6-4.6

——自我評價(jià)報(bào) 全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)申報(bào)材公司的績效測量是通過一套完整的綜（4.5.4和途徑（4.6-2b）為加強(qiáng)競爭力，公司選擇世界行業(yè)協(xié)會(huì)以及通過其它途徑來獲取相關(guān)信

c） 4.6-2效標(biāo)，圖4.6-3a）

在公司戰(zhàn)略管理線路圖的戰(zhàn)略輸入階行業(yè)創(chuàng)新和變化分析、宏觀環(huán)境分析以及SWOT析來預(yù)測市場需求等（4.2.1b）。4.64.6 （OEE4.6-b）通過網(wǎng)絡(luò)、文件內(nèi)部會(huì)議、內(nèi)

a）4.64.6包括政治、經(jīng)文化等多種信技術(shù)革新、改造實(shí)踐、企業(yè)內(nèi)部技術(shù)刊物、4.6-4.6-4。在整

4.64.64.6-4.6-4

直接通過呼叫中心進(jìn)行產(chǎn)品咨詢和故障投4.6-44.64.6圖4.6－5人力資源管理等方面的整體性運(yùn)作績效信b）在硬件配備方面，公司對核心系統(tǒng)PDMERPIBMp680，IBMp670Fast900光纖存儲(chǔ)設(shè)備。對自主Dell5穩(wěn)連續(xù)運(yùn)行。數(shù)據(jù)備份方面配置了IBM3583機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)和障礙維護(hù)工作基礎(chǔ)

進(jìn)一步轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和應(yīng)用項(xiàng)目建設(shè)規(guī)了專項(xiàng)任務(wù)小組設(shè)計(jì)了基于網(wǎng)絡(luò)的深鉆報(bào)4.64.6格力電器信息技術(shù)創(chuàng)新歷程2005格力電器信息技術(shù)創(chuàng)新歷程2005 供應(yīng)商支持系2004 客戶協(xié)同平臺(tái)（以CRM系統(tǒng)為核心2004 開發(fā)設(shè)計(jì)平臺(tái)（以PDM系統(tǒng)為核心2004 內(nèi)部運(yùn)營平臺(tái)（以ERP系統(tǒng)為核心2003 產(chǎn)品數(shù)據(jù)系統(tǒng)98-2002 企業(yè)資源規(guī)劃98—99 客戶服務(wù)系98—99 OA（辦公自動(dòng)化系統(tǒng)98年以 MIS（管理信息系統(tǒng)4.6-64.64.6傳遞是通過多種機(jī)制來完成（4.6-3、

ERP，產(chǎn)品數(shù)據(jù)資料，產(chǎn)品全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)申報(bào)材 自我評價(jià)報(bào)告— 4.6測量分析與改知識管理高層主管（質(zhì)量副總裁知識管理歸口主管部門（科管部、企管部組織的知識資產(chǎn)（內(nèi)外部☆員 ☆專業(yè)論各歸口門負(fù)總結(jié)報(bào)☆各歸口門負(fù)總結(jié)報(bào)知識集☆顧 ☆知識集☆業(yè)務(wù)伙 ☆技術(shù)專利、圖☆政 ☆革新成☆商業(yè)流 ☆標(biāo)☆訣 ☆其企管部總體策劃發(fā)現(xiàn)缺陷實(shí)施改進(jìn)知識資產(chǎn)推廣共享途徑（內(nèi)外部企管部總體策劃發(fā)現(xiàn)缺陷實(shí)施改進(jìn)★內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)★★改進(jìn)成果發(fā)布會(huì)★★六西格瑪網(wǎng) ★內(nèi)部刊★格力科技情報(bào)網(wǎng)★★與大學(xué)合作培訓(xùn)★★以師帶 ★板報(bào)和宣傳★QC成果發(fā)布 ★業(yè)務(wù)員直接接★管理程 ★走訪論壇峰轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織的能力（與戰(zhàn)略方向一致轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織的能力（與戰(zhàn)略方向一致4.6-7

30QC項(xiàng)目編制了《QC3010004.6-7。

4.64.64.6-8（3PDCAPDCA

4.6-9公司的改進(jìn)實(shí)行自上而下和自下而上選用不同的改進(jìn)工具來分析和實(shí)施改進(jìn)活4.64.6QCC/ 化建議 小組/5S 組/現(xiàn)場 改小

4.6-104.6.1a工具和方法的應(yīng)用以及發(fā)布效果等四個(gè)方

公司對達(dá)到目標(biāo)的改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)行認(rèn)可4.64.6367843261QC3924QC3112984.6-6.3.2153307.3-1。年開始由六西格瑪小組組織全公司精英翻25

4.6-12

6.3.2a)公司利用多種形式組織各層次員4.64.6261QC10004.6-跨部門相關(guān)成員成立六西格瑪團(tuán)隊(duì)進(jìn)行攻風(fēng)險(xiǎn)降低計(jì)劃表、質(zhì)量控制計(jì)劃的控制

個(gè)月時(shí)間將上線不合格率約10%降低到0.38%280700QC68%，是問題的突破口，而時(shí)86%，從而該設(shè)備綜合效率提80%，達(dá)到目標(biāo)。6.3.2b）4.64.6QFD、DFMEA、DOE統(tǒng)計(jì)分析、84.6-4.6-13ProcessCapabilityAnalysisforC1-

Process

SampleNStDev(Within)StDev

Potential(Within)

Observed

4.64.6PPM<PPM<PPM<PPM>PPM>PPM>PPMPPMPPM4.6-13QC4.6-14- - - -AnalysisofVarianceforC8(coded Seq AdjAdjMain Residual ABC寸減小1mm,給注塑工藝較寬的可

L4（23）------2mm。4.64.64.6-1520064112005公司2005182.4831.92%，5.10比上年增長21.11%，凈資產(chǎn)收益率達(dá)2005

4.74.74.74.7

4.7-對格力空調(diào)的關(guān)注及認(rèn)仍然選擇格力品牌的可4.7-4.7-1A。 行業(yè)標(biāo)格力電 行業(yè)平 行業(yè)標(biāo)50004.7-（3)公司的用戶滿意程度在行業(yè)中處于較

在格力用戶滿意度水平列表（表4.7－4.7-1C圖4.7－1C 2003 2004 2005格力電 行業(yè)平 行業(yè)標(biāo)2006年，公司的質(zhì)量目標(biāo)是故障率比200520％4.7-1-2A：4.74.7圖4.7－1A 852001 2002 2003 2004 2005圖4.7－1B 200320042005

4.7-1-2E：4.7圖4.7-1-2E投訴三天解決率1011004.7圖4.7-1-2E投訴三天解決率1011002003年2004年2005年 4.7-1-2B比，4.7-1-2C，4.7-1-2D圖4.7-1-2C2.6KW分體室內(nèi)機(jī)噪音水平對比圖4.7-1-2C2.6KW分體室內(nèi)機(jī)噪音水平對比2002 2003 2004 2005格力電 行業(yè)平 行業(yè)標(biāo)噪音值2003 2004 2005 投訴占銷售量比例EER2003 2004 2005EER 2003 2004 2005 COP圖4.7-1-2G圖4.7-1-2G 372002 2003 2004 20054.7圖4.7-1-2H4.7圖4.7-1-2H2002250 1921501001002002年2003年2004年2005年項(xiàng)目5520002000200020002001200320032003200320042004數(shù)碼多聯(lián)空調(diào)機(jī)組（GMV-20042005200520052005200520054.7-1-

譽(yù)為“21因此，格力一直引導(dǎo)著行業(yè)的發(fā)展，圖4.7-1-3A4.7-1-3B4.74.7圖4.7-1-3A2003、2004、2005年度各空調(diào)企業(yè)累計(jì)銷售總量對比總銷量（萬臺(tái)總銷量（萬臺(tái)20052004200520042003圖4.7-1-3B2003、2004、2005年度各空調(diào)企業(yè)累計(jì)生產(chǎn)情況對比產(chǎn)量（萬臺(tái)產(chǎn)量（萬臺(tái)-2005200420052004200321

銷售量超過了70020027.8％。4.7奧4.7奧圖4.7-1-3C2003、2004、2005年度各空調(diào)企業(yè)國內(nèi)銷量對比 志高奧克斯春 海信格蘭仕長 三星澳柯瑪其20032004200505年1-1205年1-12月空調(diào)市場份額分布（總銷量其格三松3.5美4.1%海04年1-12月空調(diào)市場份額分布（總銷量格蘭仕 05年1-1205年1-12月空調(diào)市場份額分布（內(nèi)銷4.4%是格力的兩個(gè)重要業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，如圖4.7-1-3D

4.74.704年1-12月空調(diào)市場份額分布（出口05年1-12月空調(diào)市場份額分布（出口）美圖4.7-1-3D2003、2004、2005年度各空調(diào)企業(yè)累計(jì)出口量對比 LG富士通三 志高格蘭仕奧克斯松下飛達(dá)仕 2005 2004 20034.7-1-全國質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)材 自我評價(jià)報(bào)告— 4.7經(jīng)營結(jié)

額平均增長20.02%，每股凈收益平均增長19.69%，14.04%。圖4.7-2A主營業(yè)務(wù)收入（空調(diào)業(yè)務(wù)銷售額（億元銷售額（億元（億元（億元

2003

圖4.7-2B主營業(yè)務(wù)收入（總體

；2003資銀行——瑞士信貸第一波士頓對中國

2003 2004 2005 圖4.7-2C

（億元 （億元

3.27

2003 2004 2005格力電器 美 海圖4.7-2D銷售凈利率3.36%3.16%

格力電 美格力電 美 海

2003 2004 2005

公司051,824,812.79

圖4.7-2E凈資產(chǎn)收益率比上年增長31.92%，實(shí)現(xiàn)利潤總額61,154.1721.26%，每股0.9523.08%。近

圖4.7-1-3E商用空調(diào)2002－2005圖4.7-1-3E商用空調(diào)2002－20052002年 2003年 2004年 2005年圖4.7-2F每股收益0.35

2003 2004 2005格力電格力電 美 海

ERPROSH小組、商用生產(chǎn)協(xié)調(diào)小組、PDM小組等；加4.7-3-1A格力新聘員工保留率

圖4.7-3-1C 2003 2004 20054.7-3-1D2003 2004 2005

2003 2004 2005

4.7-3-1E年度培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)成率4.7-3-1B

2003 2004 20054.74.7-3-1F4.74.7-3-1F員工對培訓(xùn)的滿意程度2003 2004 2005 2003 2004 2005公司十分重視員工的職業(yè)生涯發(fā)展培圖4.7-3-1J三年來6sigma及QC小組項(xiàng)目開展取得效益 QC小 62003 2004 2005圖4.7-3-1G內(nèi)部輪崗率圖4.7-3-1G內(nèi)部輪崗率200320042005單位（萬元效益（萬元圖4.7-3-1H圖4.7-3-1H 296 建議項(xiàng)目數(shù)（項(xiàng)效益（千萬元

圖4.7-3-1K圖4.7-3-1K2003年 圖4.7-3-1L格力員工滿意度水平2005圖4.7-3-1L格力員工滿意度水平200520042003

4.74.7圖4.7-3-1I三年來6sigma及QC小組開展項(xiàng)目數(shù) QC小 6 ：

圖4.7-3-1M勞動(dòng)效率（主營收入/人數(shù)134.28

2003 2004 2005格力電 美 海

投入資金（億元投入資金（億元11

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