連鎖加盟店的作業(yè)程序和管理制度

連鎖加盟店的作業(yè)程序和管理制度

連鎖加盟制度在美國(guó)十分發(fā)達(dá)，作為一種現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)策略，它是對(duì)社會(huì)資源的最佳整合。對(duì)加盟總部來說，以一個(gè)本錢即樣本店、品牌或成功提成，可以“克隆”出無數(shù)個(gè)加盟店，實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò)張，而對(duì)于加盟者來說，則是花錢直接享受他人的成功模式，大大降低了創(chuàng)業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。

一、特許連鎖店的概念及種類

企業(yè)實(shí)行特許連鎖店的管理制度是指企業(yè)利用特許店的形式在統(tǒng)一的營(yíng)銷計(jì)劃指導(dǎo)下向客戶實(shí)施統(tǒng)一的銷售方式、支付條件和購(gòu)貨方式。總店需要對(duì)特約店提供貨源和其他營(yíng)銷援助，而特約店則負(fù)責(zé)開拓市場(chǎng)，創(chuàng)造銷售利潤(rùn)?？偟陮?duì)特許店既可限定地區(qū)，也可限定商品或設(shè)施等。

連鎖加盟店可分為以下三種形式：

（一）自由連鎖。也稱合作連鎖，即從連鎖店在合資形式或入股形式加入連鎖系統(tǒng)，除商品供應(yīng)一般依賴于連鎖總部的統(tǒng)一安排外，各連鎖店在其他經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)上，均有相當(dāng)高的自由度可自主決定。

（二）直營(yíng)連鎖。也稱正規(guī)連鎖店，即連鎖店由連鎖總部出資開設(shè)，派人經(jīng)營(yíng)，總部對(duì)各分店擁有完全的所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)，在人員、財(cái)產(chǎn)物資、生產(chǎn)和銷售上實(shí)行統(tǒng)一管理。各加盟店無論是在資金營(yíng)運(yùn)，發(fā)展戰(zhàn)略、市場(chǎng)開發(fā)、價(jià)格確定還是經(jīng)營(yíng)管理、員工培訓(xùn)、商品供應(yīng)、廣告促銷等方面均無自主權(quán)。這種經(jīng)營(yíng)方式的優(yōu)點(diǎn)在于總部能完全控

制連鎖店的全部經(jīng)營(yíng)并集中管理。其缺點(diǎn)是這種方式的連鎖加明店在拓展市場(chǎng)上缺乏靈活性，速度較慢。

（三）連鎖加盟。這種連鎖加盟店的特點(diǎn)在于“總部授權(quán)”，因而稱特許連鎖店。連鎖店的總部和分部之間靠契約相互聯(lián)系在一起?？偛恳罁?jù)雙方間的契約將商品連同商標(biāo)和標(biāo)識(shí)供分店使用，并提供人員訓(xùn)練、商品供應(yīng)、技術(shù)決竅、組織結(jié)構(gòu)、營(yíng)銷管理和策略等方面的指導(dǎo)和協(xié)助。分店在享受總部給予的這些權(quán)利后，需向總部繳納相關(guān)的費(fèi)用。

這種連鎖加盟形式在總部與加盟店之間形成集中規(guī)劃和專業(yè)管理的組織網(wǎng)絡(luò)，通過協(xié)同效應(yīng)，能迅速的擴(kuò)大規(guī)模，同時(shí)增強(qiáng)了與供應(yīng)商討論價(jià)格的能力，有助于物質(zhì)流動(dòng)的順暢，獲得規(guī)模效應(yīng)，加快了擴(kuò)展的速度，增強(qiáng)了連鎖整體在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。

二、總店對(duì)加盟的管理模式

當(dāng)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)發(fā)展到一定的規(guī)模后，除了加強(qiáng)各門店的管理外，更須將其引向標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、效率化，將組織機(jī)能取代個(gè)人的機(jī)能，以實(shí)現(xiàn)以制度管理眾多門店的連鎖真諦。

大體上總部對(duì)分店的管理上有以下三種形式：

（一）總部完全分權(quán)管理

總部完全分權(quán)管理其優(yōu)點(diǎn)在于總部管理事項(xiàng)較少，授權(quán)權(quán)限較大，從而節(jié)省了總部的人力成本。而加盟店的自主運(yùn)作彈性高，應(yīng)變力強(qiáng)從而形式單店主管能力較強(qiáng)的現(xiàn)象。但完全分權(quán)管理的缺點(diǎn)顯而

易見。它表現(xiàn)在總部主控力弱，難以形成整體統(tǒng)一規(guī)劃，服務(wù)運(yùn)作難一致，造成客房混淆，分店主管培養(yǎng)時(shí)間長(zhǎng)，人力培訓(xùn)成本高。而且商品采購(gòu)成本及進(jìn)貨價(jià)格較高、促銷費(fèi)用高難以體現(xiàn)整體優(yōu)勢(shì)。

（二）完全集權(quán)管理

這種由總部集權(quán)管理的制度的優(yōu)點(diǎn)在于：首先，總部主控力較強(qiáng)，企業(yè)運(yùn)作的主要決定權(quán)由總部統(tǒng)一決定。其次，連鎖企業(yè)的營(yíng)銷及促銷運(yùn)作由整體統(tǒng)一規(guī)劃執(zhí)行，有利于降低促銷成本。再次，總部統(tǒng)一議價(jià)、采購(gòu)可降低商品采購(gòu)成本，而資源的整合也可衍生營(yíng)業(yè)外收營(yíng)。此外，因服務(wù)與運(yùn)作皆由總部制定標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)系統(tǒng)，有助于達(dá)成整體一致的服務(wù)品質(zhì)，而且，總部征聘容易，人事募集與薪資費(fèi)用較低，有利于節(jié)約人事成本。

但與此同時(shí)，總部的完全集權(quán)管理也會(huì)生產(chǎn)一系列問題。如：決策時(shí)間較長(zhǎng)，運(yùn)作較缺乏彈性，經(jīng)營(yíng)管理事項(xiàng)繁多，總部規(guī)劃管理人力成本較高，而分店人員長(zhǎng)期負(fù)責(zé)執(zhí)行導(dǎo)致了分店人員規(guī)劃能力較弱等問題。此外，由于總部經(jīng)營(yíng)事項(xiàng)繁多易形成組織僵化不易兼顧各分店的差異。

（三）總部授權(quán)管理制度

在充分考慮總部授權(quán)分店的成本效益性、時(shí)效性、政策性、整體一致性、未來性及分店的接受力、執(zhí)行力、成本率，以達(dá)到以低運(yùn)作成本達(dá)到最高效果的管理目標(biāo)。

最佳授權(quán)方式可歸納為以下原則：1、因商圈不同而服務(wù)差異擴(kuò)大，授權(quán)度也必須愈大。

2、商品供應(yīng)區(qū)域成本差異較低時(shí)，授權(quán)度愈大。

3、店數(shù)或經(jīng)營(yíng)規(guī)模愈大時(shí)，授權(quán)度愈強(qiáng)。

4、在企業(yè)內(nèi)已建立系統(tǒng)化運(yùn)作時(shí)，授權(quán)度宜較高

5、集中處理比散處理花費(fèi)時(shí)，授權(quán)度宜較高。

6、對(duì)企業(yè)不致于產(chǎn)生不良影響的決策事項(xiàng)，可以加以授權(quán)?？梢?，連鎖系統(tǒng)采取集權(quán)或分權(quán)管理，皆視企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模與

整體連鎖企業(yè)生產(chǎn)的動(dòng)作效益而定。目的在于尋求連鎖企業(yè)總部與加盟店雙方獲利益的極大效果。

三、連鎖加盟店的業(yè)務(wù)作業(yè)程序

連鎖業(yè)務(wù)運(yùn)作程序包括：采購(gòu)、配送、核算、考核、促銷等。

（一）商品采購(gòu)

連鎖店在前線服務(wù)顧客，物流配送中心在后勤提供各項(xiàng)支援，二者配合無間才能帶來最大的利益。而商品采購(gòu)則是連鎖企業(yè)商品流通的首要環(huán)節(jié)。

商品采購(gòu)管理工作包括：多種商品的銷售數(shù)據(jù)與信息的調(diào)查與分析的管理；采購(gòu)業(yè)務(wù)；存貨管理；商品品質(zhì)管理；滯鎖商品淘汰和新產(chǎn)品開發(fā)；對(duì)供應(yīng)商的資料分類和管理；對(duì)采購(gòu)員管理。抓好以上的采購(gòu)環(huán)節(jié)不僅能使店鋪正常營(yíng)業(yè)而且能為店鋪創(chuàng)造益利。

在連鎖經(jīng)營(yíng)體系中，采購(gòu)部門有負(fù)了三項(xiàng)重任：1）統(tǒng)籌采購(gòu)各連鎖店所需商品；

提供各營(yíng)業(yè)點(diǎn)商品知識(shí)和流行情報(bào)；

存貨管控調(diào)配。

其中商品采購(gòu)流程如圖：

采購(gòu)員－市場(chǎng)調(diào)查－洽談商品－分析商品－選擇商品－進(jìn)行利潤(rùn)分析－制定資金運(yùn)作計(jì)劃－作商品計(jì)劃表－根據(jù)計(jì)劃營(yíng)業(yè)額制定訂貸數(shù)量－作商品陣列圖－輸入供應(yīng)資料－輸入商品資料－打印訂單－審核訂單－修改訂單－發(fā)出訂單

連鎖體系內(nèi)部采購(gòu)制度是否健全，須靠公司內(nèi)部的配合，研制出一套整體性嚴(yán)密的采購(gòu)管理制度，其中包括：銷售預(yù)測(cè)、采購(gòu)、驗(yàn)收、存儲(chǔ)、物流、產(chǎn)績(jī)等串聯(lián)性的經(jīng)營(yíng)。而采購(gòu)人員除了采購(gòu)商品外，對(duì)商品銷售情形、市場(chǎng)反應(yīng)或存貨數(shù)量，都應(yīng)了如指掌，這樣才能在“再訂購(gòu)“時(shí)，有效控制訂購(gòu)點(diǎn)和數(shù)量。

此外，采購(gòu)單位的績(jī)效、各項(xiàng)工作的執(zhí)行，仍颥需依賴各種管理報(bào)表的有效控制，及其他各套部門的相互配合。

（二）商品配送

商品配送首要解決的問題是物流配送中心問題，物流配送中心一頭連接生產(chǎn)，一頭連接零售，其核心功甬銷售代理和商品配送。

物流配送中心的運(yùn)作方式包括：采購(gòu)、加工、分裝、配組、倉(cāng)儲(chǔ)等環(huán)節(jié)。是商流、物流、信息流的有機(jī)結(jié)合的流通機(jī)構(gòu)。

采購(gòu)：連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的采購(gòu)，是根據(jù)各個(gè)店鋪的要貨計(jì)劃由配送中心匯總，結(jié)合總部的要求和市場(chǎng)供應(yīng)情況，制訂采購(gòu)計(jì)劃，統(tǒng)一采購(gòu)商品和物料。

分裝：配送中心為了降低購(gòu)貨成本，在制訂采購(gòu)計(jì)劃的是匯集所

有店鋪的要貨情況大批量購(gòu)進(jìn)的，為了不造成連鎖店的積壓，和方便顧客購(gòu)買的方針，應(yīng)對(duì)大批量批進(jìn)的商品進(jìn)行分裝，縮小包裝。

配組：根據(jù)各店鋪的商品銷售情況的不同，配送中心在采購(gòu)商品后，要進(jìn)行配組后再進(jìn)行分送。

倉(cāng)儲(chǔ)：連鎖店為了節(jié)約成本，一些常年銷售的商品勢(shì)必要大批進(jìn)貨。這就要求配送中心在保證商品儲(chǔ)存品質(zhì)的限度內(nèi)大批進(jìn)貨，在商鋪提出要貨計(jì)劃時(shí)直接調(diào)運(yùn)分送。一些季節(jié)性產(chǎn)品，也應(yīng)保持一定的倉(cāng)儲(chǔ)量，以保證銷售需要。

為了使商品配送要能有序、高效的進(jìn)行，連鎖店應(yīng)制訂一套相應(yīng)的作業(yè)制度。一個(gè)成熟的商品配送的作業(yè)制度應(yīng)該包括三面：訂購(gòu)進(jìn)貨管理制度、配送作業(yè)制度、配送管理制度。

1、訂購(gòu)進(jìn)貨管理制度則包含訂購(gòu)制度、進(jìn)貨制度、返品、報(bào)廢作業(yè)制度四方面的設(shè)定。

2、配送作業(yè)制度：則需要連鎖經(jīng)營(yíng)者考慮以下幾個(gè)方面：倉(cāng)儲(chǔ)配送中心的目的，配送中心設(shè)置規(guī)范，儲(chǔ)存空間規(guī)劃要領(lǐng)。

3、配送管理制度：揀貨作業(yè)管理、交貨裝運(yùn)規(guī)定。

（三）連鎖分店的商品促銷與廣告宣傳

連鎖店接觸的是最為直接一端－－消費(fèi)者。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，連鎖分店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，促銷可有利于提高營(yíng)業(yè)額、促進(jìn)商品回轉(zhuǎn)等功能。

連鎖分店的促銷活動(dòng)可以從二大方面來規(guī)范，即：商品的促銷活動(dòng)（多指賣場(chǎng)的促銷活動(dòng)）及商品陳列的形態(tài)、目的、規(guī)劃、重點(diǎn)、

技巧二方面。

商品促銷對(duì)營(yíng)銷的幫助是非常大的，但它的效能必須依市場(chǎng)效果、品牌地位及戰(zhàn)略目標(biāo)而發(fā)揮，并且要與其他營(yíng)銷活動(dòng)作良好的搭配地能真正發(fā)揮威力，下面介紹一下促銷總體程序，包括以下幾個(gè)方面：

1、促銷計(jì)劃：即是促進(jìn)商品銷售和展示新產(chǎn)品的計(jì)劃。

2、銷售目標(biāo)：為促銷產(chǎn)品制定的預(yù)期銷售售量。

3、確定銷售目的標(biāo)的具體方法：如一般規(guī)定銷售目標(biāo)為8小時(shí)示范的銷售目標(biāo)為日均數(shù)量X3；4小時(shí)示范的銷售目標(biāo)為日均數(shù)量X2。這些必須在促銷員的每日?qǐng)?bào)告中顯示。

4、促銷工作：需要多長(zhǎng)時(shí)間、選擇位置等。

5、促銷商品知識(shí)：1）預(yù)先了解商品；2）根據(jù)供應(yīng)商的建議了解商品；3）必須掌握的商品基本知識(shí)。

因此，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)認(rèn)識(shí)到成功的促銷可以做到以下的目標(biāo)：A.鼓勵(lì)來購(gòu)買者試用或試購(gòu)本品牌商品；

B.可鼓勵(lì)現(xiàn)有的購(gòu)買者多買一點(diǎn)兒本品牌商品；C.可維護(hù)現(xiàn)有的購(gòu)買者繼續(xù)購(gòu)買本品牌；

D.引起品牌的轉(zhuǎn)換、壟斷其他品牌市場(chǎng)；E.對(duì)抗其他品牌的攻擊，穩(wěn)固市場(chǎng)；F.支援文選及銷售活動(dòng)；

G.鼓勵(lì)零售店增加本品牌的貨物。

但是促銷也不是萬能的，促銷造成的影響始終有限，僅靠促銷不

可能做到的：