第二講職場(chǎng)溝通禮儀

第二講職場(chǎng)溝通禮儀/b/3353558-1235311594.html第一節(jié)直面溝通禮儀一、語(yǔ)言溝通禮儀二、同事交往禮儀三、與上司相處的禮儀四、為人上司的禮儀一、語(yǔ)言溝通禮儀1、態(tài)度友好，善用禮貌用語(yǔ)。2、語(yǔ)調(diào)高低適宜，語(yǔ)速快慢適度。3、講話(huà)思路清晰，詳略得當(dāng)（5W2H）。4、慎用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。5、適度贊美。6、善于聆聽(tīng)。7、身體語(yǔ)言得體自然——眼神、表情、距離、手勢(shì)5W2H法是第二世界大戰(zhàn)中美國(guó)陸軍兵器修理部首創(chuàng)，廣泛用于企業(yè)管理和技術(shù)活動(dòng)，對(duì)于決策和執(zhí)行性的活動(dòng)措施也非常有幫助，也有助于彌補(bǔ)考慮問(wèn)題的疏漏。

Why——為什么要這么做？理由何在？

What——是什么？目的是什么？做什么工作？

Where——在哪里做？從哪里入手？

When——何時(shí)？什么時(shí)間完成？什么時(shí)機(jī)最佳？

Who——由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？誰(shuí)來(lái)完成？誰(shuí)負(fù)責(zé)？

How——如何實(shí)施？方法怎樣？

HowMuch——做到什么程度？數(shù)量如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？

交談話(huà)題的選擇——宜選的話(huà)題：

既定的話(huà)題格調(diào)高雅的話(huà)題對(duì)方擅長(zhǎng)的話(huà)題輕松愉快的話(huà)題時(shí)尚流行的話(huà)題交談話(huà)題的選擇——不宜交談的話(huà)題非議他人、領(lǐng)導(dǎo)、政黨、國(guó)家的話(huà)題。涉及個(gè)人隱私的話(huà)題——年齡、收入、婚姻、經(jīng)歷、信仰、健康等。對(duì)方反感的話(huà)題?？赡芤馉?zhēng)論的話(huà)題。名人八卦、社會(huì)丑聞、男女關(guān)系等格調(diào)不高的話(huà)題。交談中禁忌的角色喋喋不休一言不發(fā)尖酸刻薄無(wú)所不曉逢人訴苦二、同事交往禮儀我們將來(lái)每天都有三分之一的時(shí)間跟同事一起相處，與同事相處的如何直接關(guān)系到自己的工作是否順利、事業(yè)能否發(fā)展。如果同事之間相處融洽和諧，就會(huì)感到心情愉快，有利于工作的順利進(jìn)行，從而促進(jìn)事業(yè)的發(fā)展。反之，同事之間互相拆臺(tái)，經(jīng)常發(fā)生摩擦，一定會(huì)影響工作生活的正常進(jìn)行。1、尊重同事，并平等對(duì)待。2、對(duì)同事困難表示關(guān)心，對(duì)同事榮譽(yù)及時(shí)祝賀。3、不在背后議論同事，不給領(lǐng)導(dǎo)打小報(bào)告。4、對(duì)自己的失誤或同事間的誤會(huì)主動(dòng)道歉說(shuō)明并勇于承擔(dān)責(zé)任，不推諉搪塞。5、物質(zhì)來(lái)往一清二楚。6、善于原諒別人但不膽怯懦弱。二、同事交往禮儀不在公司范圍內(nèi)談?wù)撍缴?。不在同事面前表現(xiàn)出與上司的親近，甚至炫耀與上司的私交。即使在私下，也不隨便和同事論及自己的私密。同事即使是好朋友，也不要在其他同事面前親密交往。尤其涉及工作更要公正客觀(guān)，不拉幫結(jié)派。對(duì)喜歡打聽(tīng)別人私事的同事要有理有節(jié)，巧妙應(yīng)付，不討好，不得罪。同事交往謹(jǐn)忌同事交往

謹(jǐn)忌不以自我為中心，搞好團(tuán)隊(duì)合作。不說(shuō)閑話(huà)和謠言，不然會(huì)失去別人的信任。建立良好、默契的團(tuán)體氛圍，并謀求交流溝通。不相互訴苦抱怨，無(wú)論物以類(lèi)聚或同病相憐。不做金錢(qián)交往，不交酒肉朋友。要信守諾言，不陽(yáng)奉陰違、口是心非。

影響同事的言行有好事不通報(bào)明知而推說(shuō)不知進(jìn)出不互相通告不說(shuō)可以交流的私事有事不愿向同事求助拒絕同事的小惠常和一個(gè)人“咬耳朵”熱衷于探聽(tīng)私事喜歡嘴巴上占便宜神經(jīng)過(guò)于敏感該做的雜務(wù)不做臨到面前獻(xiàn)殷勤三、與上司相處的禮儀尊重上司、理解上司、體諒上司若上司詢(xún)問(wèn)員工的去向，不要認(rèn)為是在查崗，或許是在關(guān)心員工，所以應(yīng)感激上司的關(guān)懷對(duì)以前的上司心存敬意，不要背后說(shuō)其不是三、與上司相處的禮儀在公眾場(chǎng)合見(jiàn)到上司，不要特別熱情，但更不可視而不見(jiàn)，沒(méi)有禮貌。不在職業(yè)場(chǎng)合或有第三人存在的情況下與上司談家常，特別是上司的家事。無(wú)論在公司內(nèi)外，只要上司在場(chǎng)，離開(kāi)時(shí)一定要打招呼。三、與上司相處的禮儀無(wú)論你和上司關(guān)系多好，在職場(chǎng)一定要掌握分寸，保持其威嚴(yán)。切不可當(dāng)著員工的面討論你們的私事或勾肩搭背。遇到上司隱私時(shí)，應(yīng)裝作沒(méi)看見(jiàn)，更不要事后提起。三、與上司相處的禮儀與上司出差一般不要同住一房間，如有事找上司需事先打電話(huà)聯(lián)系，不要貿(mào)然敲門(mén)。理解上司意圖，切莫機(jī)械行事。出錯(cuò)不要找借口，更不能說(shuō)“是您叫我這樣做的”等。三、與上司相處的禮儀上司說(shuō)話(huà)時(shí)不要插嘴，更不要在挨批評(píng)時(shí)插嘴，要學(xué)會(huì)自我檢討，承擔(dān)責(zé)任。上司給的紅包，要及時(shí)拆開(kāi)看，無(wú)論多少都要立即表示感謝，但不要把自己得的紅包、得多少告訴同事，避免引起不必要的麻煩。四、為人上司的禮儀不傳閑話(huà)。在別人眼里，一個(gè)喜歡談?wù)摷议L(zhǎng)里短的人是不值得尊重的，甚至是品行不佳的。不在公開(kāi)場(chǎng)合駁斥任何人。駁斥別人的人可能自以為很聰明，但在別人看來(lái)恰好相反。視下屬如知己好友，多方征詢(xún)意見(jiàn)，勇于接受批評(píng)，善于采納良言，不聽(tīng)信讒言、不居功自傲。千萬(wàn)別吝嗇你的鼓勵(lì)。贊美使人意識(shí)到自己的價(jià)值，增強(qiáng)人的自信，以更好的狀態(tài)迎接下一步的挑戰(zhàn)。鼓勵(lì)、贊美要真誠(chéng)、及時(shí)、具體。將成功歸于團(tuán)隊(duì)，多說(shuō)“我們一起~~~”之類(lèi)的話(huà)，少說(shuō)“我做了~~~”之類(lèi)的話(huà)。四、為人上司的禮儀四、為人上司的禮儀交待下屬工作要清晰明了，且要一項(xiàng)一項(xiàng)交待，切不可含糊其辭，不讓下屬不知所措。得到能使集體獲益的重要信息，要及時(shí)與下屬分享。四、為人上司的禮儀要勇于為團(tuán)體承受失敗、挫傷。只會(huì)推諉過(guò)錯(cuò)的人，即使錯(cuò)不在他，也顯得欠缺領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有的氣魄。女上司還應(yīng)對(duì)同性下屬多加照顧，不要以自己的標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)方。經(jīng)常的問(wèn)候和贊賞，會(huì)讓她更愉快地投入工作。第二節(jié)電話(huà)溝通禮儀/v_show/id_co00XMzYwMzIwNA==.html電話(huà)傳遞你的形象打電話(huà)時(shí)雖然相互看不見(jiàn)，但說(shuō)話(huà)聲音的大小，對(duì)待對(duì)方的態(tài)度，使用語(yǔ)言的簡(jiǎn)潔程度等看不見(jiàn)的風(fēng)度表現(xiàn)，都通過(guò)電話(huà)傳給了對(duì)方。電話(huà)雖然是機(jī)械的，但使用它的，第一件事就是用聲調(diào)表達(dá)出你的誠(chéng)懇和熱情，聲音悅耳，音量適中，這是每一位打電話(huà)的人都應(yīng)遵守的最簡(jiǎn)單、最起碼的禮貌。打電話(huà)的基本禮儀先整理電話(huà)內(nèi)容，后撥電話(huà)（5W2H)

給別人打電話(huà)時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會(huì)丟三落四，忘卻了主要事項(xiàng)還毫無(wú)覺(jué)察，等對(duì)方掛斷了電話(huà)才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項(xiàng)地整理記錄下來(lái)，然后再撥電話(huà)，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。實(shí)際上，3分鐘可講1000個(gè)字，相當(dāng)于兩頁(yè)半稿紙上的內(nèi)容，按理是完全能行的。如果一次電話(huà)用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當(dāng)，未抓住綱領(lǐng)、突出重點(diǎn)。打電話(huà)的基本禮儀打電話(huà)的時(shí)間必須留意。往對(duì)方家里打電話(huà)，應(yīng)避開(kāi)早晨8點(diǎn)鐘以前，晚上10點(diǎn)鐘以后。往單位打電話(huà)談公事，最好避開(kāi)臨下班前10分鐘。尤其是需要查詢(xún)后，方可回復(fù)的電話(huà)，處理各種業(yè)務(wù)問(wèn)題的電話(huà)，最好在早晨上班的時(shí)候打，此時(shí)人們頭腦最清楚，辦事效率最高。打電話(huà)時(shí)要先通報(bào)自己的單位或姓名。開(kāi)口就打聽(tīng)自己需要了解的事情，咄咄逼人的態(tài)度是令人反感的。假如要找的人不在，對(duì)方又問(wèn)是否有什么話(huà)需轉(zhuǎn)告時(shí)，你千萬(wàn)不要一聲“沒(méi)有”就掛斷，一般做法是留下姓名和電話(huà)號(hào)碼，如果真沒(méi)事可轉(zhuǎn)告，也應(yīng)客氣地道謝。電話(huà)內(nèi)容應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，切忌長(zhǎng)時(shí)間占用電話(huà)聊天。辦公室的電話(huà)用于辦公，最好不在上班時(shí)間內(nèi)打私人電話(huà)。由于某種原因，電話(huà)中斷了，要由打電話(huà)的人重新?lián)艽?。打電?huà)的基本禮儀向?qū)Ψ桨l(fā)出邀請(qǐng)或通知對(duì)方時(shí)，應(yīng)把話(huà)說(shuō)得簡(jiǎn)單明確又符合禮儀規(guī)范。假如電話(huà)交談的內(nèi)容比較多，問(wèn)明對(duì)方，應(yīng)以商量的口吻再另約時(shí)間，或約對(duì)方過(guò)會(huì)兒再打來(lái)。由于話(huà)筒傳聲與面談?dòng)胁町?，因此，將?huà)筒貼得太近或離得太遠(yuǎn)都不是好習(xí)慣，一般地說(shuō)，音量以聽(tīng)清對(duì)方聲音為標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)速相對(duì)平時(shí)說(shuō)話(huà)慢些，必要時(shí)，可用升調(diào)向?qū)Ψ酵度ビ押玫摹拔⑿Α保寣?duì)方感到親切，但不可裝腔作勢(shì)，拿腔拿調(diào)。

打電話(huà)的基本禮儀上下級(jí)或長(zhǎng)輩與晚輩之間通話(huà)時(shí)，按照禮儀，應(yīng)由上級(jí)或長(zhǎng)輩先掛斷電話(huà)。如果是同事或朋友之間打電話(huà)，那么誰(shuí)先撥叫對(duì)方就由誰(shuí)先掛斷。在公共汽車(chē)上或其他公共場(chǎng)合打移動(dòng)電話(huà)，要注意長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，不要喋喋不休，語(yǔ)調(diào)過(guò)響。

打電話(huà)的基本禮儀接電話(huà)的禮儀

電話(huà)鈴響兩次后，取下聽(tīng)筒，不要采取怠慢態(tài)度。接電話(huà)首先報(bào)出單位名稱(chēng)或部門(mén)。接電話(huà)找人是常有的事，你不要一聲“不在”不容分說(shuō)就把電話(huà)掛上了，也不能過(guò)分追問(wèn)對(duì)方情況，例如，你找他有什么事，你是他什么人。這都是非常失禮的表現(xiàn)。你應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等！”如果沒(méi)有看見(jiàn)對(duì)方找的人，要立即告之：“對(duì)不起，本人不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎?”

但詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名后再說(shuō)“本人不在”這樣很容易引起對(duì)方的誤解。接到撥錯(cuò)號(hào)碼的電話(huà)，你不能一聲“錯(cuò)了”，然后重重地掛上電話(huà)，要語(yǔ)氣溫和地告訴對(duì)方：“你打錯(cuò)了，這是××單位。”當(dāng)你自己撥錯(cuò)電話(huà)后，應(yīng)向?qū)Ψ降酪宦暻浮?/p>

別人打電話(huà)找你，你應(yīng)該盡可能地親自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，讓家人或他人去代接是不禮貌的。電話(huà)可以傳遞信息，可以增加工作效率，如果不學(xué)會(huì)和遵守使用電話(huà)的常識(shí)，那將會(huì)適得其反。

接電話(huà)的禮儀

接電話(huà)時(shí)，嘴里正吃著東西，要盡快把東西吞下去再接，免得對(duì)方聽(tīng)不清楚并有失禮之嫌。避免電話(huà)中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。如果在接電話(huà)過(guò)程中不得不查閱資料或找東西，應(yīng)迅速快捷，如果時(shí)間稍長(zhǎng)，應(yīng)征詢(xún)對(duì)方“您稍等還是過(guò)會(huì)給您打過(guò)去，切忌長(zhǎng)時(shí)間不出聲。接電話(huà)的禮儀

電話(huà)洽談注意事項(xiàng)1、很快切入正題，說(shuō)出打電話(huà)的目的。不喋喋不休。2、簡(jiǎn)捷生動(dòng)地表達(dá)出你打電話(huà)的事宜。3、保持對(duì)談話(huà)的控制。不要被對(duì)方牽著鼻子走，弄得六神無(wú)主甚至忘記了打電話(huà)的目的。4、不論電話(huà)所談?wù)摰氖虑槭欠癯晒?，都不要失禮。要給自己留一條后路，如果失敗，還可以再談。5、不要因?yàn)殡娫?huà)費(fèi)隨著通話(huà)時(shí)間的延長(zhǎng)而迫使自己倉(cāng)促做出不良的決定。6、如果發(fā)現(xiàn)前面的通話(huà)有問(wèn)題，應(yīng)馬上重新打過(guò)去。電話(huà)交談中的“忌諱”

電話(huà)交談中的“忌諱”，一般注意以下幾點(diǎn)：

1.內(nèi)容應(yīng)以雙方共同感興趣、需要商量的事為主，對(duì)別人不愿談及的事或容易引起悲痛傷心的事，應(yīng)盡量回避，如遇不得已而提及，語(yǔ)言應(yīng)婉轉(zhuǎn)含蓄。2.交談中避免提及對(duì)方的生理缺陷。3.不應(yīng)隨便議論長(zhǎng)者和名人，特別不應(yīng)把他們的私生活當(dāng)作談資，否則給人留下淺薄無(wú)聊的印象。4.交談中，如果無(wú)意涉及某些話(huà)題，刺傷了對(duì)方，應(yīng)立即道歉，請(qǐng)求原諒，這是交談中應(yīng)有的風(fēng)度。

5.電話(huà)中還應(yīng)避免交談敏銳的政治問(wèn)題、涉及個(gè)人隱私方面的話(huà)題、競(jìng)爭(zhēng)者的壞話(huà)、公司及同行的壞話(huà)、毫無(wú)邊際的奉承話(huà)、故弄玄虛地賣(mài)弄自己的學(xué)識(shí)見(jiàn)識(shí)等。電話(huà)交談中的“忌諱”使用手機(jī)禮儀1、在一切公共場(chǎng)合，手機(jī)在沒(méi)有使用時(shí)，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。不要在并沒(méi)使用的時(shí)候放在手里或是掛在上衣口袋外。放手機(jī)的常規(guī)位置有：一是隨身攜帶的公文包里，這種位置最正規(guī)；二是上衣的內(nèi)袋里。2、在別人洽談的時(shí)候，最好的方式關(guān)掉手機(jī)，或調(diào)到震動(dòng)、靜音狀態(tài)。這樣既顯示出對(duì)別人的尊重，又不會(huì)打斷發(fā)話(huà)者的思路。而那種在會(huì)場(chǎng)上鈴聲不斷，象是業(yè)務(wù)很忙，實(shí)則顯示缺乏修養(yǎng)。3、不在公共場(chǎng)合或座機(jī)電話(huà)接聽(tīng)中、開(kāi)車(chē)中、飛機(jī)上、劇場(chǎng)里、圖書(shū)館和醫(yī)院里接打手機(jī)，就是在公交車(chē)上大聲地接打電話(huà)也是有失禮儀的。4、給對(duì)方打手機(jī)時(shí)，應(yīng)注意從聽(tīng)筒里聽(tīng)到的回音來(lái)鑒別對(duì)方所處的環(huán)境，以鑒別能否順利通話(huà)。但不論在什么情況下，是否通話(huà)還是由對(duì)方來(lái)定為好，所以“現(xiàn)在通話(huà)方便嗎？”通常是撥打手機(jī)的第一句問(wèn)話(huà)。其實(shí)，在沒(méi)有事先約定和不熟悉對(duì)方的前提下，我們很難知道對(duì)方什么時(shí)候方便接聽(tīng)電話(huà)。所以，在有其他聯(lián)絡(luò)方式時(shí)，還是盡量不打?qū)Ψ绞謾C(jī)好些。使用手機(jī)禮儀5、公共場(chǎng)合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無(wú)人地使用手機(jī)，應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低一下，而絕不能大聲說(shuō)話(huà)。6、在一些場(chǎng)合，比如在看電影時(shí)或在劇院打手機(jī)是極其不合適的，如果非得回話(huà)，或許采用靜音的方式發(fā)送手機(jī)短信是比較適合的。7、在餐桌上，關(guān)掉手機(jī)或是把手機(jī)