物業(yè)管理人員案例分析試題及答案

姓名：成績：物業(yè)管理人員案例分析試題案例一（怎樣應(yīng)對業(yè)主成見？）某小區(qū)一位業(yè)主裝修時(shí)。私自在陽臺(tái)頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽臺(tái)極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改告知書，該業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，闡明保持樓宇外觀統(tǒng)一必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問題上絕不退縮。業(yè)主見管理處態(tài)度這樣堅(jiān)決，只好按照規(guī)定進(jìn)行整改。雖說違章裝修問題處理了，但這位業(yè)主心中留下了對管理處成見，每次會(huì)面都板著臉，管理員上前積極搭話也愛理不理。為消除她誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，仍然真誠地為她提供各方面協(xié)助，換取她理解和信任。裝修時(shí)協(xié)助她打掃衛(wèi)生，入住時(shí)協(xié)助她搬運(yùn)家私，通過一系列微小事情，這位業(yè)主終于積極與管理處配合，還成了協(xié)助該小區(qū)管理主力軍。[問題]這種狀況，你有什么好處理措施？[參照答案]堅(jiān)持原則處理此類問題要態(tài)度堅(jiān)決，決不能輕易退讓，否則開了一種口子，會(huì)一發(fā)不可收拾。一心換心管理處每天都在和業(yè)主打交道；磕磕碰碰總是難免，有了矛盾不要緊。關(guān)鍵要積極用自己真誠重新?lián)Q取理解和信任。案例二（怎樣處理小區(qū)商鋪違反管理處規(guī)定事情？）某小區(qū)有商鋪近60家，他們大多數(shù)都可以按照有關(guān)管理規(guī)定開展商務(wù)活動(dòng).但其中一家店鋪，近年來頻頻違規(guī)，常常將某些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區(qū)環(huán)境整潔美貌。管理人員多次勸說、批評、警告，其往往不予理會(huì)，仍然我行我素。最終決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅(jiān)決采用懲罰措施。[問題]這種狀況，你有什么好處理對策[參照答案]主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴(yán)厲指出頻頻亂擺放，嚴(yán)重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶承認(rèn)小區(qū)管理規(guī)定，理應(yīng)予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)可以積極配合小區(qū)管理和繳費(fèi)工作，因此再給一次自覺整改機(jī)會(huì)。然后，提出三個(gè)問題請其換位思索：假如你是小區(qū)管理人員，你怎樣去履行自己管理職責(zé)呢？假如你同行都象你同樣，你想象我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢？假如你是客戶，你樂意到門前亂七八糟店鋪里購物嗎？（最能打動(dòng)他就是這句話）。嚴(yán)厲認(rèn)真態(tài)度、推心置腹談話，使店鋪老板受到震動(dòng)，當(dāng)即保證不再亂擺亂放。事后，他立即進(jìn)行了整改。案例三（怎樣處理業(yè)主錯(cuò)誤索賠規(guī)定？）某小區(qū)物業(yè)企業(yè)按照制定維修維護(hù)計(jì)劃，對小區(qū)內(nèi)所有污水管網(wǎng)進(jìn)行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進(jìn)行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，私自將裝修殘存水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該業(yè)主管彎頭處，堵塞了本單元管道。樓上住戶排出污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家地漏處冒出。管理處發(fā)現(xiàn)了跑水后，立即告知了李先生，由于李先生當(dāng)時(shí)不在家中，電話聯(lián)絡(luò)兩小時(shí)后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。事后，李先生認(rèn)為物業(yè)企業(yè)未盡到管理職責(zé)。遂向物業(yè)企業(yè)提出索賠規(guī)定。李先生受損原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢棄物。[問題]物業(yè)處該不該滿足李先生賠償規(guī)定？為何？碰到這種狀況，你將怎樣處理？[參照答案]該小區(qū)《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)小區(qū)管理及房屋和公共配套設(shè)施維護(hù)，養(yǎng)護(hù)，在實(shí)際工作中，每年每月均有計(jì)劃地進(jìn)行修繕這方面工作。而就在事發(fā)前幾日還做過該樓污冰水管例行清理。因此，物業(yè)企業(yè)完全盡到了設(shè)備，設(shè)施平常維護(hù)職責(zé)。同步，該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物業(yè)企業(yè)申報(bào)，領(lǐng)取裝修許可證。并嚴(yán)格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。在這一事件中，物業(yè)企業(yè)確實(shí)按照規(guī)定與該家裝修主業(yè)及施工隊(duì)伍簽定了裝修協(xié)議書，并規(guī)定其交納了裝修押金。告知其應(yīng)遵守規(guī)定，也常常派人員至裝修現(xiàn)場巡視。這次事件，是裝修工人在逃避物業(yè)企業(yè)監(jiān)管狀況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽污水管道中導(dǎo)致。此中狀況已經(jīng)超過了物業(yè)企業(yè)管理范圍及力量以外，物業(yè)企業(yè)不也許察覺。因此在這個(gè)問題上，物業(yè)企業(yè)亦沒有疏漏，因此，手業(yè)企業(yè)不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。那么這個(gè)責(zé)任究竟由誰來負(fù)呢？根據(jù)有關(guān)法律以及建設(shè)部《家庭居家裝飾裝修管理試行措施》中明確規(guī)定：這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而導(dǎo)致，應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。最終，該管理處將有關(guān)法規(guī)復(fù)印成文字提供應(yīng)李先生并積極為他提供有關(guān)法律征詢指導(dǎo)，讓他感覺十分滿意。案例四（怎樣應(yīng)對主業(yè)忽然投訴？）一天，某小區(qū)一位老年業(yè)主在小區(qū)中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責(zé)問正準(zhǔn)備下班某管理員：“小區(qū)內(nèi)為何要搞一種沙地？”本來他家小孫子在沙地玩，回家身上沙子搞得家里到處都是，假如不小心還會(huì)對眼睛導(dǎo)致傷害，老人認(rèn)為這個(gè)沙地存在安全陷患。也許是下玫緣故吧。這位管理員并沒有太在意。只是隨口說：都市里小孩子接觸到泥沙機(jī)會(huì)并不多，我們小區(qū)內(nèi)有好多其他喜歡玩沙小孩子呀，其他物體也存在著也許危險(xiǎn)，我們不能由于它存在也許危險(xiǎn)就取消了呀。這位老先生針對“不能由于它存在危險(xiǎn)就取消”話來氣了：你們服務(wù)中心沒有聽取我們業(yè)主意見，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)。。。。。。[問題]假如是你，你會(huì)對這位先生采用什么樣方式？是置之不理？還是積極處理？你有何詳細(xì)措施將此事妥善處理？[參照答案]這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將把你意見向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)一下再和你聯(lián)絡(luò)好嗎？當(dāng)日，這位管理員找到開發(fā)商技術(shù)人員，問詢了有關(guān)沙地問題，才懂得該沙地并不是小孩子娛樂場所，而是有消防方面功能。于是該管理員找到了那位老先生，首先對自己不妥理解表達(dá)道歉，并詳細(xì)向業(yè)主闡明了事由，得到了業(yè)主理解。我們物業(yè)管理工作者每天都會(huì)碰到多種各樣業(yè)主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事態(tài)度，要千方百計(jì)站在業(yè)主角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠地為其分憂解難，這實(shí)際上最能反應(yīng)出你服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。另一方面在平時(shí)工作中，管理人員要對小區(qū)有關(guān)設(shè)備功能、物業(yè)管理有關(guān)知識等信息盡量理解得全面某些。搜集、儲(chǔ)備一切能為業(yè)主提供以便信息?；卮饦I(yè)主提問不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。案例五（怎樣應(yīng)對找借口拖欠管理費(fèi)業(yè)主？）一日，某小區(qū)管理處走進(jìn)一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開始不交管理費(fèi)，你們管理處也不要來找我?！闭f完后揚(yáng)長而去。在后來幾種月內(nèi)，不管管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式告知，都不予理會(huì)。[問題]你認(rèn)為該業(yè)主做法與否合理？為何。作為一名管理員，你要怎樣說服業(yè)主準(zhǔn)期交納管理費(fèi)？處理過程[參照答案]《住宅物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)行細(xì)則第六章第四十條“住宅管理服務(wù)費(fèi)基本開支包括：住宅公用設(shè)施、設(shè)備和公共場所（地）平常管理、維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)