2024年公司話務(wù)員工作計(jì)劃（二篇）

第3頁共3頁2024年公司話務(wù)員工作計(jì)劃電話服務(wù)在酒店的客戶服務(wù)中占據(jù)著核心地位，電話接線員需以熱忱的態(tài)度、得體的語言、悅耳的聲音、熟練的技巧，迅速而高效地為賓客提供服務(wù)。電話如同服務(wù)的紐帶，而接線員則是在幕后以聲音塑造良好印象的關(guān)鍵角色。因此，接線員需具備優(yōu)秀的專業(yè)素養(yǎng)。1）發(fā)音清晰，語音悅耳，無耳、喉部位的慢性疾病。2）書寫迅速，反應(yīng)敏捷。3）工作專注，記憶力強(qiáng)。4）具備出色的外語聽說能力，能使用三種以上外語為賓客提供電話服務(wù)。5）具有酒店電話服務(wù)或類似工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉電話業(yè)務(wù)操作。6）熟練掌握電腦操作及打字技能。7）了解各類旅游景點(diǎn)及娛樂活動的相關(guān)知識和信息。8）具備出色的溝通能力，能有效傳遞信息。電話服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)：電話服務(wù)在酒店的客戶服務(wù)中至關(guān)重要，每一位接線員的聲音都象征著“酒店的形象”。他們必須以熱情、禮貌、甜美的聲音和熟練的技能，為客人提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，使客人即使僅通過電話也能感受到微笑、熱情、禮貌和專業(yè)，以及酒店的品質(zhì)和管理水平。1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：確保及時回復(fù)。4）緊急情況處理：如火警電話，需準(zhǔn)確了解火情及具體位置，并依次通知總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、工程部、保安部、醫(yī)務(wù)室及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，同時明確說明火情及位置。5）喚醒服務(wù)：a.對所有內(nèi)部喚醒請求，接線員需重復(fù)并確認(rèn)信息。b.在喚醒記錄本上詳細(xì)記錄日期、房間號、時間、記錄時間及接線員編號。c.立即將喚醒請求輸入電腦，檢查顯示及打印記錄的準(zhǔn)確性。d.夜班接線員需按時間順序整理喚醒記錄，并注明整理、輸入、核對人并簽字。e.在最早喚醒時間前，檢查喚醒設(shè)備是否正常，打印機(jī)是否能正常打印。如有問題，立即通知信息中心。f.喚醒服務(wù)要求時間精確，接線員需用中英文親切地問候客人，告知喚醒時間已到。g.注意記錄未回應(yīng)的喚醒房間號，及時通知客房服務(wù)中心，并在交接本上詳細(xì)記錄。商務(wù)中心員工能力要求：1）精通本部門的工作職責(zé)和流程，掌握工作技巧和服務(wù)技能。2）性格開朗，機(jī)敏靈活，能與客人建立良好的溝通。3）工作認(rèn)真，細(xì)致且有耐心。4）具備大專以上教育背景，具有較高的外語水平，能熟練進(jìn)行英語聽說讀寫。5）具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。2024年公司話務(wù)員工作計(jì)劃（二）1、在接到客戶電話后，我們將嚴(yán)謹(jǐn)?shù)靥幚砦械臉I(yè)務(wù)，力求無事故、無錯誤，避免延誤電話的情況發(fā)生。2、我們將持續(xù)學(xué)習(xí)和查閱資料，深入研究業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握處理范圍內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)及相關(guān)規(guī)定。3、始終保持專業(yè)且熱情的態(tài)度，以用戶為中心，提供清晰的溝通，對每個電話負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意。電話服務(wù)的基本準(zhǔn)則可概括為：快速、準(zhǔn)確、暢通、優(yōu)質(zhì)，這涵蓋了工作計(jì)劃的所有核心內(nèi)容。k.關(guān)于叫醒服務(wù)的執(zhí)行情況。l.保持室內(nèi)環(huán)境的清潔衛(wèi)生。2、總機(jī)房員工的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：電話服務(wù)在酒店服務(wù)中至關(guān)重要，話務(wù)員需以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、動聽的聲音、熟練的技能，高效地為客人提供服務(wù)。電話是服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是幕后默默工作的聲音使者。因此，話務(wù)員應(yīng)具備良好的素質(zhì)。1）發(fā)音清晰，語音甜美，無耳、喉部慢性疾病。2）書寫迅速，反應(yīng)敏捷。3）工作專注，記憶力強(qiáng)。4）具備較強(qiáng)外語聽說能力，能使用三種以上外語為客人提供服務(wù)。5）有酒店話務(wù)或類似工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉電話業(yè)務(wù)操作。6）熟練掌握電腦操作和打字技能。7）了解旅游景點(diǎn)及娛樂等多方面知識和信息。8）具備出色的信息溝通能力。3、話務(wù)服務(wù)的基本規(guī)范：電話服務(wù)在酒店服務(wù)中起著關(guān)鍵作用，每位話務(wù)員的聲音都代表了酒店的形象。必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使客人通過電話感受到微笑、熱情、禮貌和專業(yè)，以及酒店的品質(zhì)和管理水平。1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：確保及時回復(fù)。4）處理緊急電話：如火警，需迅速并準(zhǔn)確地了解情況，通知相關(guān)部門和人員。5）叫醒服務(wù)：遵循既定程序，確保準(zhǔn)確無誤，及時通知客房服務(wù)中心處理無人應(yīng)答的情況。（五）商務(wù)中心員工素質(zhì)要求：1、精通部門工作業(yè)務(wù)和流程，掌握工作技巧和服務(wù)技能。2、性格開朗，機(jī)智靈活，能與客人建立良好溝通。3、工作專注，細(xì)致且有耐心。4、具備大專及以上學(xué)歷，外語能力出眾，具備較高的英語聽說讀寫能力。5、熟練掌握電腦操作和打字技術(shù)。6）熟知旅游景點(diǎn)及娛樂信息，了解中國歷史、地理，熟悉酒店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。商務(wù)中心的票務(wù)員還需與航空公司、火車站等保持良好關(guān)系，熟悉各類票價及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，了解國內(nèi)外郵政規(guī)定及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉國內(nèi)外報(bào)紙、雜志類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。a.轉(zhuǎn)接電話時，需全神貫注聽取客人需求，禮貌地告知“請稍等”，如客人有其他咨詢或留言，應(yīng)告知