物業(yè)服務(wù)手冊(cè)

業(yè)戶手冊(cè)

總經(jīng)理致辭

尊敬的業(yè)主（住戶）：

恭賀您喬遷新喜！

首先請(qǐng)?jiān)试S我代表物業(yè)公司全體員工對(duì)您成為項(xiàng)目業(yè)主（住戶）表示衷心的

祝賀，同時(shí)也為我們能向您提供服務(wù)而深感榮幸。

項(xiàng)目項(xiàng)目是由置業(yè)公司傾情打造的大配置、大規(guī)模高尚住宅小區(qū)。作為小區(qū)

的物業(yè)服務(wù)者，我們深知：您是我們的生存之本，只有您的認(rèn)同和欣賞才能使通

達(dá)物業(yè)的事業(yè)有拓展的空間。我們致力于您的家業(yè)經(jīng)營(yíng)，精心于您的生活環(huán)境服

務(wù)。

根據(jù)“項(xiàng)目”項(xiàng)目的定位特點(diǎn)和物業(yè)管理需求分析，我們將通過專業(yè)化的服

務(wù)隊(duì)伍，讓您充分享受到在項(xiàng)目的“本真生活:我們將努力為您和您的家人創(chuàng)

造一種“安定、融合、舒適、和諧”的生活居住環(huán)境。

愿我們的服務(wù)給您的生活增添亮彩！

順祝：

身體健康！

萬事如意！

物業(yè)公司

總經(jīng)理:

目錄

項(xiàng)目項(xiàng)目介紹

項(xiàng)目業(yè)主、用戶精神文明公約

物業(yè)服務(wù)中心介紹

安全防范

家居智能化

清潔保養(yǎng)

維修服務(wù)

收費(fèi)

增值服務(wù)

特約服務(wù)

配套設(shè)施

投訴

電話查詢

項(xiàng)目項(xiàng)目介紹

項(xiàng)目項(xiàng)目位于鄭州市主干道上，地處中原路交匯處，是環(huán)線稀缺的大配置、

大規(guī)模高尚住宅大盤。項(xiàng)目共占地450畝，建筑面積48萬平米，是嚴(yán)格按照國(guó)

六條規(guī)定（90平米以下戶型占70%以上）規(guī)劃設(shè)計(jì)的。園區(qū)配套設(shè)施齊全，小區(qū)

內(nèi)規(guī)劃有：高檔會(huì)所、運(yùn)動(dòng)休閑場(chǎng)所、商業(yè)步行街等；高智能防范系統(tǒng)有：周邊

紅外遠(yuǎn)程報(bào)警系統(tǒng)、對(duì)講系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、背景音樂系

統(tǒng)等。

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項(xiàng)目業(yè)主、用戶精神文明公約

為把項(xiàng)目小區(qū)建設(shè)成為一個(gè)安全、文明、清潔、舒適、優(yōu)美的高檔住宅小區(qū)，

根據(jù)鄭州市政府的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合小區(qū)實(shí)際，特制定項(xiàng)目業(yè)主/用戶精神文明公

約，望所有業(yè)主/用戶和出入小區(qū)的人員共同遵守。

1、自覺遵守中華人民共和國(guó)法律、法規(guī)，遵守社會(huì)公德及《市民行為規(guī)范》,

做遵紀(jì)守法公民。

2、自覺做到尊老愛幼、家庭和睦。各業(yè)主/用戶之間要和睦相處、互相關(guān)心、

互相尊重、互相禮讓，做到不打罵、不吵鬧，自覺維護(hù)公共秩序。

3、愛護(hù)公共設(shè)施，保持消防、照明、信箱及各類標(biāo)志等完好，不在公共設(shè)

施上亂寫亂畫，文明、正確地使用防盜門、停車場(chǎng)等設(shè)施，使業(yè)主的共有資產(chǎn)得

以保持和延長(zhǎng)使用壽命。

4、愛護(hù)小區(qū)內(nèi)綠化，不踐踏草坪、攀摘樹木及占用綠化帶。

5、講究公共衛(wèi)生，不亂丟垃圾、果皮、紙屑和煙頭等雜物，不隨地吐痰和

大小便，不往門窗外拋物和倒水。

6、小區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所不得燃燒香火紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品等。

7、保持小區(qū)的良好形象，不私自占用公共場(chǎng)地，不在公共場(chǎng)所晾曬衣服，

不堆放吊掛雜物，不亂搭建，不亂張貼涂寫，公共走道嚴(yán)禁擺放私有物品。

8、為了您和他人的安全，嚴(yán)禁高空拋物。

9、依據(jù)有關(guān)規(guī)定，住宅X內(nèi)不準(zhǔn)飼養(yǎng)禽畜，違者將被追究；犬類飼養(yǎng)要按

《鄭州市限制養(yǎng)犬條例》的要求辦理“養(yǎng)犬許可證”，飼養(yǎng)者應(yīng)對(duì)其行為負(fù)責(zé)，

若有合理投訴，應(yīng)將寵物遷出小區(qū)外。

10、不搞封建迷信，不參與賭博、包情活動(dòng)，不吸毒、販賣毒品，不將違禁

品帶進(jìn)本小區(qū)、不參加非法團(tuán)體組織和集會(huì)。

11、加強(qiáng)治安綜合治理，群防群治，見義勇為，積極配合公安機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)和打

擊“盜、搶、黃、毒、賭、娼”等違法犯罪活動(dòng)。

12、遵守《鄭州市城市市容管理辦法》，保持小區(qū)清潔衛(wèi)生；教育家庭成員

和來訪親友，自覺遵守各項(xiàng)管理制度和本公約。

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物業(yè)服務(wù)中心介紹

一、物業(yè)管理服務(wù)者

物業(yè)公司項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心已被依法委聘為項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)者，享有和承

擔(dān)項(xiàng)目《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》中規(guī)定物業(yè)管理人的各項(xiàng)權(quán)利及義務(wù)。

二、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置

物業(yè)公司項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心辦公地點(diǎn)位于項(xiàng)目一期南會(huì)所，服務(wù)中心設(shè)有客

戶服務(wù)中心、辦公室、物業(yè)維護(hù)部、清潔綠化部、公共秩序部。其中：

客戶服務(wù)中心：直接面向業(yè)主（住戶），24小時(shí)接待來訪來電、辦理物業(yè)

相關(guān)各種手續(xù)、受理業(yè)主（住戶）服務(wù)需求、受理業(yè)主投訴,

聯(lián)絡(luò)溝通業(yè)主（住戶），組織社區(qū)活動(dòng)。

辦公室：負(fù)責(zé)服務(wù)中心內(nèi)部事務(wù)及對(duì)外關(guān)系工作。

物業(yè)維護(hù)部：負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的維修與公共設(shè)備、設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)及其

它委托性維修。

清潔綠化部：負(fù)責(zé)小區(qū)的環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護(hù)及其它委托性服務(wù)。

公共秩序部：負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)的公共秩序，分門崗、監(jiān)控、巡邏等職能，并兼

具裝修管理、車輛交通疏導(dǎo)、消防管理等職能。

三、緊急聯(lián)絡(luò)，資料更新

萬一有危急事件發(fā)生時(shí)，而業(yè)主因外出工作或未居留于所屬物業(yè)，服務(wù)中心

需要迅速與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，以阻止事件擴(kuò)散及減輕損失。請(qǐng)各業(yè)主合作，如有變化

及時(shí)與服務(wù)中心更新有關(guān)聯(lián)絡(luò)方式及資料。

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公共秩序管理

一、主要管理措施

A:主出入口設(shè)立門崗及周界紅外線報(bào)警系統(tǒng)

1、進(jìn)出主出入口

秩序員24小時(shí)值班，如有訪客或其它人員來訪，秩序員將通過其身份證等

有效證件登記后放行。

2、紅外線報(bào)警系統(tǒng)

安裝于小區(qū)外圍墻上，該系統(tǒng)通過紅外感應(yīng)動(dòng)作，一旦有非正常途徑進(jìn)入小

區(qū)的情況發(fā)生，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)報(bào)警，秩序員聽到報(bào)警聲后將于第一時(shí)間趕到。

B：24小時(shí)秩序員定時(shí)巡邏及閉路監(jiān)控系統(tǒng)

1、24小時(shí)秩序員定時(shí)巡邏

在小區(qū)公共區(qū)域內(nèi)秩序員采取流動(dòng)方式對(duì)小區(qū)進(jìn)行定時(shí)巡視。整個(gè)小區(qū)實(shí)行

24小時(shí)全天候公共秩序服務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況，可以及時(shí)追蹤和

盤查，有效地維護(hù)小區(qū)的公共秩序，預(yù)防各類事故的發(fā)生。

2、閉路監(jiān)控系統(tǒng)

服務(wù)中心設(shè)立24小時(shí)閉路監(jiān)控系統(tǒng)。在小區(qū)內(nèi)重要部位設(shè)置監(jiān)控探頭，監(jiān)

控中心秩序員通過監(jiān)控畫面掌握各主要地段的情況，一旦發(fā)現(xiàn)可疑的人或事，可

及時(shí)用對(duì)講機(jī)通知秩序員或管理員在第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。

C:樓宇入口門禁系統(tǒng)及電子巡更系統(tǒng)

1、樓宇入口門禁系統(tǒng)

如有訪客，住戶可通過室內(nèi)的對(duì)講機(jī)進(jìn)行識(shí)別，并可選擇是否開啟門鎖。

2、電子巡更系統(tǒng)

小區(qū)內(nèi)樓宇設(shè)有電子巡更感應(yīng)器，巡邏秩序員到達(dá)的時(shí)間及每天的頻率均被

記錄，并傳輸?shù)街醒氡O(jiān)控室，以便管理員及時(shí)掌握動(dòng)態(tài)巡邏狀況。

二、車輛進(jìn)出大門

1、辦證車輛

1）業(yè)主將車駛至大門道間處，攝像機(jī)讀取車牌號(hào)；

2）啟用感應(yīng)卡完成感應(yīng)程序，道閘自動(dòng)升起，如出現(xiàn)異常情況，由門崗另行處

理；

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3）開車入內(nèi)，進(jìn)入后道閘自動(dòng)落下。

（請(qǐng)注意：與前面車輛保持距離，道間為一車一間，避免跟的太近被道間砸

到車輛）

2、外來車輛

1）司機(jī)將車駛至大門道閘處，攝像機(jī)將讀取車牌號(hào)。

2）門崗發(fā)給司機(jī)臨時(shí)出入卡；

3）開車進(jìn)入小區(qū)，進(jìn)場(chǎng)后道向自動(dòng)關(guān)閉；

4）外來車輛出場(chǎng)前請(qǐng)繳納規(guī)定費(fèi)用。

注：為了您的車輛安全，感應(yīng)卡應(yīng)隨身攜帶，請(qǐng)勿放在車鬧內(nèi)。如不慎遺失應(yīng)即

刻向服務(wù)中心掛失。

三、日常及遇突發(fā)事件求助

如您在日常生活中及遇到突發(fā)事件時(shí)需要求助，請(qǐng)您及時(shí)撥打報(bào)警電110或

撥打服務(wù)中心電話：

?防火須知

發(fā)生火警時(shí)，若情況許可下，盡量嘗試進(jìn)行下列重要步驟，以減輕災(zāi)害。

——保持鎮(zhèn)靜。

——撥打119火警電話。

——關(guān)閉電力總問。

——用就近的滅火器嘗試滅火。

——通知服務(wù)中心或消防控制中心，喚醒鄰居。

——關(guān)閉所有門窗及防煙門，防阻火勢(shì)及煙霧蔓延。

?防風(fēng)措施

——扣緊門窗，免被強(qiáng)風(fēng)吹開。

——宜將門窗玻璃貼上膠紙，防止破碎后，碎片四散，引起危險(xiǎn)。

——勿在玻璃門、窗附近停留。

?防浸水須知

——切斷電器用具的電源總開關(guān)。

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?防地震須知

----保持鎮(zhèn)定。

——躲在桌子或堅(jiān)固的結(jié)構(gòu)下尋求掩護(hù)。

----遠(yuǎn)離窗戶、玻璃隔板、架或懸著的物件。

——地震時(shí)不要躲在樓梯底下。

.緊急救護(hù)

——撥120要求緊急醫(yī)療服務(wù)。

——通知物業(yè)服務(wù)中心詳述意外情況，包括所屬單位、地點(diǎn)、姓名、電話號(hào)碼、

目擊者、事件情況等。

——在任何情況下，應(yīng)盡量保持鎮(zhèn)定。

?陌生人士

由于職費(fèi)所在，秩序員在必要時(shí)，會(huì)查詢進(jìn)入本小區(qū)的陌生人士，請(qǐng)向貴親

友解釋此護(hù)衛(wèi)措施，若有失敬及不便，統(tǒng)希鑒諒。

各業(yè)主開啟單元門進(jìn)出時(shí)，請(qǐng)留意陌生人士跟隨，提防生人尾隨而入。若有

懷疑，請(qǐng)即通知附近秩序員或管理員，也可告知服務(wù)中心或監(jiān)控中心。

?防避罪案

——當(dāng)遇到或聽見任何可疑人士或聲音，請(qǐng)立即通知服務(wù)中心或監(jiān)控中心。

——切勿隨便給陌生人士開啟單元門和入戶門。

——凡遇見自稱公共機(jī)構(gòu)或政府人員，必須清楚查臉其證件，若有懷疑及時(shí)致電

該機(jī)構(gòu)驗(yàn)證。

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家居智能化

一、遠(yuǎn)程對(duì)講系統(tǒng)

1、通過室內(nèi)對(duì)講機(jī)可與單元門口、監(jiān)控中心聯(lián)系。

2、“呼叫”燈亮?xí)r表示系統(tǒng)占線，燈滅時(shí)才能使用。

3、室內(nèi)分機(jī)振鈴時(shí)，拿起話筒可與單元門口機(jī)通話，確認(rèn)來客身份后，按

“開鎖”鍵開門。

4、按“呼叫”鍵，可呼叫監(jiān)控中心，并和監(jiān)控中心通話。

二、智能化信息系統(tǒng)

1、電話部分：預(yù)留有插口。

2、閉路電視：預(yù)留有插口。

3、寬帶網(wǎng)絡(luò)：預(yù)留有插口。

?注意事項(xiàng)

由于智能化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)均已安裝完畢，請(qǐng)業(yè)主在裝修時(shí)，避免任意穿鑿行為。

同時(shí)禁止私自拆裝智能網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)施，如確需拆裝，請(qǐng)聯(lián)絡(luò)服務(wù)中心，由專業(yè)人

員為您操作，或在專業(yè)人員指導(dǎo)下進(jìn)行。

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清潔服務(wù)

一、公共區(qū)域清潔服務(wù)

服務(wù)中心設(shè)有專職清潔人員，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)地面、道路、樓道、綠地等公共區(qū)

域的環(huán)境衛(wèi)生工作。

二、非生活垃圾處理

裝修施工垃圾及住戶的非生活垃圾、廢料清理請(qǐng)參照《裝修須知》。

三、生活垃圾處理

1、垃圾放置業(yè)主將垃圾袋裝，放入單元門外的垃圾箱內(nèi)。

2、垃圾收集由清潔員安排收取，每天收集一次。

3、垃圾處理由清潔員將垃圾統(tǒng)一送到固定的垃圾中轉(zhuǎn)站后由環(huán)衛(wèi)部門統(tǒng)一

清運(yùn)。

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維修服務(wù)

一、公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)

服務(wù)中心將根據(jù)公共設(shè)施的全年養(yǎng)護(hù)維修計(jì)劃對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)

護(hù)維修。

二、室內(nèi)的維修服務(wù)

業(yè)主在住宅使用過程中遇到水、電及住房設(shè)施損壞等問題，可撥打服務(wù)中心

電話。

服務(wù)中心為業(yè)主（住戶）提供24小時(shí)的值班，提供力所能及的服務(wù)，具體

費(fèi)用另行協(xié)商。

三、園林景觀的維修養(yǎng)護(hù)

項(xiàng)目的園林設(shè)計(jì)以“后街區(qū)文化”為主題，園區(qū)內(nèi)遍布工業(yè)遺跡，并保留

有參天大樹，種植了大量植物，如銀杏、黃楊等，擁有面積近萬平米的水景花園，

配以季節(jié)性花草，使業(yè)主在不同季節(jié)感受到不同的景色。在這里，您將擁有春的

盎然、夏的燦爛、秋的豐碩、冬的道勁。

為了保持好這些美好的景色，我們有專業(yè)的園林技師花大量時(shí)間進(jìn)行維養(yǎng)。

但只有園藝師的精心呵護(hù)是不夠的，花草樹木同樣也需要您的愛，相信項(xiàng)目的美

好景色在我們大家的共同愛護(hù)下一定會(huì)成為都市中心的“世外桃源”。

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收費(fèi)

一、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》約定標(biāo)準(zhǔn)收取，如需調(diào)整，

調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)需報(bào)經(jīng)物價(jià)部門備案，并在調(diào)整前告知業(yè)主。

二、服務(wù)費(fèi)繳付的起始日期

物業(yè)服務(wù)費(fèi)按開發(fā)商通知業(yè)主交房之日起收取。

三、服務(wù)費(fèi)的繳付方式（辦法）

物業(yè)服務(wù)費(fèi)由業(yè)主按月到服務(wù)中心繳納。

四、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的運(yùn)用

為保障各業(yè)主在本物業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，達(dá)到投資保值和升值的效果，因此各業(yè)

主需要承擔(dān)本物業(yè)的保養(yǎng)、維修及日常管理開支，按時(shí)繳付物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

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增值服務(wù)

增值服務(wù)是項(xiàng)目服務(wù)中心在您所繳納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)基礎(chǔ)上，為了使您享受到

更加細(xì)致、更為貼心的物業(yè)管理服務(wù)，而提供的超出傳統(tǒng)服務(wù)范圍的特別服務(wù)。

所設(shè)服務(wù)項(xiàng)目有：

?我們將無償為您提供下列服務(wù)：

----代叫出租車

——代訂花卉、蛋攜服務(wù)

——代送純水、牛奶服務(wù)

——提供家教、保姆、家電維修信息服務(wù)

——代訂搬家公司服務(wù)

——代訂酒店、賓館服務(wù)

——代訂報(bào)刊、雜志服務(wù)

注：以上增值服務(wù)項(xiàng)目將根據(jù)業(yè)主入住情況在適當(dāng)時(shí)機(jī)推出。

在您繁忙緊張的工作之余，我們會(huì)為您安排各類社區(qū)活動(dòng)，例如：組織節(jié)

日晚會(huì)，組織業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)，提供各類健康咨詢，組織戶外活動(dòng)，以及安排其他各

類活動(dòng)等。

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特約服務(wù)

特約服務(wù)是項(xiàng)目服務(wù)中心為了給小區(qū)業(yè)主提供更多便利，針對(duì)業(yè)主房屋保修

期以外的維修內(nèi)容以及某些日常服務(wù)的延伸。

一、特約服務(wù)登記

特約服務(wù)是業(yè)主在有需求時(shí)向服務(wù)中心提出，服務(wù)中心受理并登記，并按約

定的時(shí)間、地點(diǎn)安排人員為業(yè)主提供服務(wù)。

二、特約服務(wù)項(xiàng)目

——私人區(qū)域清潔服務(wù)

——水電安裝服務(wù)

——商務(wù)中心（打字、傳真、復(fù)?。┓?wù)

——房屋信息服務(wù)

——棋牌出租服務(wù)

注：以上特約服務(wù)項(xiàng)目將?根據(jù)業(yè)主入住情況在適當(dāng)時(shí)機(jī)推出。

三、特約服務(wù)收費(fèi)

按與業(yè)主約定的服務(wù)價(jià)格和內(nèi)容收取費(fèi)用。

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配套設(shè)施

一、會(huì)所

項(xiàng)目會(huì)所配套高檔設(shè)施，為全體業(yè)主締造一處高雅舒適的健身、休閑、娛樂

空間。會(huì)所服務(wù)項(xiàng)目主要包括：健身房、游泳池、乒乓球、棋牌室等。

二、幼兒園

項(xiàng)目幼兒園擁有功能齊備的硬件設(shè)施，聘請(qǐng)專業(yè)的幼兒專家，實(shí)施多元智能

化教育，使您的孩子能得到全面健康的學(xué)前教育。

三、多功能廳

為使項(xiàng)目社區(qū)充滿濃郁的文化氛圍，