導醫(yī)工作管理制度

導醫(yī)工作管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為確保醫(yī)院導醫(yī)工作的順利開展，規(guī)范導醫(yī)人員的行為，提高導醫(yī)服務質(zhì)量，訂立本制度。本制度依據(jù)《中華人民共和國衛(wèi)生計生委員會關(guān)于導醫(yī)工作的規(guī)定》等相關(guān)法律、法規(guī)，遵從便民、高效的原則，旨在為患者供應優(yōu)質(zhì)的導醫(yī)服務。第二條適用范圍本制度適用于我院全部導醫(yī)人員。導醫(yī)人員包含在門診大廳、急診科室等就診場合進行導醫(yī)工作的工作人員。第三條導醫(yī)工作職責導醫(yī)人員負責幫助患者了解醫(yī)院的各類就診流程、科室布局、醫(yī)生專業(yè)領域等信息。導醫(yī)人員要熟識醫(yī)學基礎知識，能夠供應就診指引、解答患者常見疑問，并引導患者進行預約掛號、排隊候診等工作。導醫(yī)人員要與醫(yī)院其他部門緊密搭配，幫助解決患者就診過程中的問題，供應滿意的服務。第四條導醫(yī)服務內(nèi)容導醫(yī)工作內(nèi)容包含但不限于：供應醫(yī)院介紹、科室簡介、醫(yī)生信息等咨詢服務。幫助患者辦理就診登記、掛號、預約等手續(xù)。指引患者就診路線，供應就診流程、候診時間等信息。對患者提出的問題進行解答，盡力幫忙患者解決問題。維護導醫(yī)臺及四周環(huán)境的乾凈與秩序。導醫(yī)工作不包含下列內(nèi)容：醫(yī)療咨詢、確診和治療等具體醫(yī)療行為。接待患者家屬和伙伴的陪伴工作。第二章導醫(yī)工作流程第五條接待流程導醫(yī)人員應于上班前做好準備工作，包含了解當天醫(yī)生出診情況、科室樓層更改等信息。導醫(yī)人員應著工作制服，佩戴工作證，在導醫(yī)臺就位并保持工作臺面乾凈。導醫(yī)人員對患者提問或需求要耐性傾聽，樂觀回答，確保信息的正確轉(zhuǎn)達。導醫(yī)人員通過電子提問系統(tǒng)、電話等途徑供應導醫(yī)服務。第六條掛號預約流程導醫(yī)人員應對患者提出的掛號預約需求進行確認，了解患者的基本信息及就診需求。導醫(yī)人員應依據(jù)患者就診需求，為患者建議合適的科室和醫(yī)生，并向患者解釋醫(yī)生的專業(yè)特長。導醫(yī)人員應引導患者填寫掛號預約單，并依據(jù)醫(yī)生出診情況為患者預約合適的就診時間。第七條就診指引流程導醫(yī)人員應依據(jù)患者掛號預約單上的信息，指引患者到達對應科室。導醫(yī)人員應告知患者就診流程、候診時間、檢查項目、注意事項等信息，并耐性解答患者提出的問題。導醫(yī)人員應隨時關(guān)注候診區(qū)情況，及時協(xié)調(diào)調(diào)整候診患者的就診次序，確保候診秩序。第八條服務記錄流程導醫(yī)人員應在導醫(yī)臺上設置服務記錄簿，記錄患者的基本信息、服務需求及供應的服務內(nèi)容。導醫(yī)人員應及時匯總服務記錄，向醫(yī)院相關(guān)部門報告工作進展情況和存在問題。導醫(yī)人員應對緊要信息進行保密，不得泄露患者個人隱私。第三章搭配工作要求第九條協(xié)作搭配導醫(yī)人員應與醫(yī)院其他科室緊密搭配，及時傳遞患者的緊要信息，如掛號預約情況、就診次序調(diào)整等。導醫(yī)人員應與醫(yī)院醫(yī)生、護士等協(xié)作工作，樂觀幫助完成醫(yī)療過程中的各項工作。第十條著裝要求導醫(yī)人員應統(tǒng)一著裝，穿著乾凈、干凈，穿著工作證，不得穿拖鞋、短褲等不符合工作要求的服裝。第十一條服務態(tài)度導醫(yī)人員應以友善、不冷不熱的服務態(tài)度對待每位患者，細心傾聽患者需求，盡力解答患者疑問。導醫(yī)人員應保持耐性、熱誠，不得因個人情緒影響服務品質(zhì)。第四章考核與獎懲第十二條服務考核定期對導醫(yī)人員的服務質(zhì)量進行評估，依據(jù)服務滿意度、工作表現(xiàn)等因素進行考核，并形成考核結(jié)果。依據(jù)考核結(jié)果，采取相應的嘉獎或懲罰措施。第十三條獎懲措施對于服務優(yōu)秀的導醫(yī)人員，可予以嘉獎，如表揚、獎金、晉升等。對于服務不符合要求的導醫(yī)人員，可予以懲罰，如警告、罰款、降職等。第五章附則第十四條其他事項本制度經(jīng)醫(yī)院負責人審定后生效，并在醫(yī)院內(nèi)部公示。對于本制度未能涵蓋的相關(guān)事項，應依據(jù)實際情況及時訂立相關(guān)管理方法。對本制度的解釋權(quán)和修改權(quán)歸醫(yī)院管理層全部。以上是我院的導醫(yī)工作管理制度，為確保導醫(yī)工作的順利開展和供應優(yōu)質(zhì)服務，全部導醫(yī)人員應