神舟大廈各項(xiàng)物業(yè)管理規(guī)章制度、突發(fā)事件應(yīng)急方案

神舟大廈各項(xiàng)物業(yè)管理規(guī)章制度、突發(fā)事件應(yīng)急方案神舟大廈各項(xiàng)物業(yè)管理規(guī)章制度、突發(fā)事件應(yīng)急方案神舟大廈各項(xiàng)管理規(guī)章制度突發(fā)事件應(yīng)急方案二〇〇七年四月目錄TOC\o"1-5"\h\z\u第一部分客服部運(yùn)行手冊(cè) 8第一章保潔制度 8第二章客服部工作程序 20一、辦理收樓工作程序 20二、客戶(hù)入住工作程序 20三、客戶(hù)二裝工作程序 22四、水牌制作工作程序 23五、費(fèi)用收繳工作程序 24六、日常巡查工作程序 25七、報(bào)修處理工作程序 28八、客戶(hù)投訴處理程序 29九、前臺(tái)接待工作程序 30十、郵件發(fā)放工作程序 31十一、電信服務(wù)工作程序 32十二、有償服務(wù)工作程序 32十三、加時(shí)空調(diào)申請(qǐng)程序 33十四、客戶(hù)滿意度調(diào)查工作程序 34十五、客戶(hù)遷出工作程序 35十六、值班人員工作程序 36十七、綠植養(yǎng)護(hù)檢查程序 37十八、清潔衛(wèi)生檢查程序 38十九、綠化分包工作程序 39二十、項(xiàng)目回訪工作程序 40第二章客服部崗位職責(zé) 41第二部分工程部運(yùn)行手冊(cè) 46第一章工程部管理制度 46一、 交接班制度 46二、 檔案管理制度 46三、 房屋管理制度 47四、 設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)的管理規(guī)定 48五、 巡檢制度 50六、 鑰匙管理制度 50七、 工具管理制度 51八、 臨時(shí)用電管理制度 51九、 值班制度 52十、電氣焊安全操作制度 53十一、能源統(tǒng)計(jì)管理制度 54十二、門(mén)禁制度 54十三、二次供水管理制度 55十四、供暖管理制度 55十五、機(jī)房管理制度 56十六、安全管理制度 57十七、節(jié)能降耗管理制度 58十八、來(lái)訪制度 59十九、配電室運(yùn)行管理制度 59二十、電梯分包監(jiān)督制度 60第二章工程部各崗位職責(zé) 63第三部分安保部管理制度 71第一章規(guī)章制度、管理規(guī)定、防火制度 71一、頂層屋面管理制度 71二、頂層屋面進(jìn)入施工要求制度 71三、對(duì)講機(jī)管理制度 72四、消防中控電話使用制度 72五、消防檔案管理制度 73六、消防器材維護(hù)保養(yǎng)制度 73七、消防中控來(lái)客登記制度 73八、安保部檔案工作管理規(guī)定 73九、安保部器材管理規(guī)定 74十、外出人員管理規(guī)定 74十一、鑰匙管理規(guī)定 75十二、施工安全管理規(guī)定 75十三、辦公室防火制度 77十四、高低壓配電室防火制度 77十五、新風(fēng)機(jī)房防火制度 78十六、水泵房防火制度 78十七、配電間防火制度 78第二章安保部各崗位職責(zé) 80第四部分行政人事部管理制度 94第一章行政部管理制度 94一、工服管理規(guī)定 94二、員工更衣柜使用管理規(guī)定 94三、工牌管理規(guī)定 95四、印章管理規(guī)定 96五、圖書(shū)管理辦法 100六、例會(huì)管理制度 100七、檔案管理辦法 101八、行文管理規(guī)定 105九、采購(gòu)管理制度 107十、庫(kù)房管理辦法 114十一、辦公用品管理規(guī)定 119十二、物資工具領(lǐng)用管理規(guī)定 120十三、車(chē)輛使用管理規(guī)定 121十四、通訊費(fèi)報(bào)銷(xiāo)辦法 123十五、介紹信使用管理規(guī)定 123十六、自用會(huì)議室、培訓(xùn)室使用管理規(guī)定 124十七、電腦、網(wǎng)絡(luò)使用及維護(hù)管理規(guī)定 124十八、浴室使用規(guī)定 126十九、宿舍管理制度 127第二章人事行政部各崗位職責(zé) 129第五部分財(cái)務(wù)部管理制度 133第一章財(cái)務(wù)部管理制度 133一、財(cái)務(wù)管理辦法 133二、現(xiàn)金管理制度 134三、現(xiàn)金管理規(guī)定： 135四、支票管理制度 136五、債權(quán)、債務(wù)的管理 138六、存貨管理制度 139七、固定資產(chǎn)管理制度 139八、其它資產(chǎn)的管理 141九、成本、費(fèi)用的管理 141十、收入、利潤(rùn)的管理 142十一、發(fā)票及收據(jù)管理制度 142十二、財(cái)務(wù)檔案管理制度 144十三、財(cái)產(chǎn)清查盤(pán)點(diǎn)制度 144十四、內(nèi)部監(jiān)控及審計(jì)制度 145十五、預(yù)算管理制度 146十六、財(cái)務(wù)印鑒管理制度 147十七、財(cái)務(wù)報(bào)告與分析制度 147第二章、各項(xiàng)審批流程 149一、現(xiàn)金預(yù)支審批流程 149二、現(xiàn)金報(bào)銷(xiāo)流程 149三、財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)流程 150四、發(fā)單收費(fèi)流程（房租、管理費(fèi)） 151五、發(fā)單收費(fèi)程序（有償服務(wù)收費(fèi)） 151六、處理欠繳管理費(fèi)程序 152第三章財(cái)務(wù)部崗位職責(zé) 157第六部分突發(fā)事件應(yīng)急方案 160第一章各種突發(fā)事件處理程序 160一、對(duì)爆炸、可疑爆炸物品的處理程序 160二、賭博的處理程序 161三、對(duì)淫穢物品的處理程序 161四、對(duì)客戶(hù)丟失財(cái)物的處理程序 161五、對(duì)搶劫、暗殺、槍殺、暴力事件的處理程序 162六、迷路老人和兒童的處理程序 163七、對(duì)糾紛的處理程序 163八、對(duì)突然死亡事故的處理程序 164九、撿拾物品的處理程序 164十、吸毒、販毒的處理程序 165十一、電話炸彈恐嚇處理程序 165十二、對(duì)封建迷信活動(dòng)的處理程序 167十三、火災(zāi)處理程序 167十四、爆炸處理程序 171十五、地震、倒塌處理程序 171十六、大風(fēng)、暴雨、風(fēng)沙、雨雪處理程序 176十七、對(duì)接管區(qū)域施工人員的控制 177十八、空調(diào)專(zhuān)業(yè)設(shè)備應(yīng)急措施 177十九、電梯故障困人救援法 178二十、供暖及供水跑漏水應(yīng)急預(yù)案 179二十一、供水中斷應(yīng)急預(yù)案 179二十二、天然氣泄露應(yīng)急預(yù)案 179二十三、停電應(yīng)急預(yù)案 180二十四、樓宇自控系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案 180二十六、消防中控系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案 181二十七、臺(tái)風(fēng)侵襲 181二十八、電力故障 182二十九、交通意外 183三十、水管爆裂 184三十一、氣體泄漏 184三十二、高空墮物 185三十三、災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)（塌樓、爆炸等） 185三十四、治安事件的處理 186三十五、發(fā)現(xiàn)可疑物品 187三十六、自殺或企圖自殺 187三十七、偷盜、搶劫 188三十八、發(fā)現(xiàn)可疑分子 188三十九、發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品 188四十、打架斗毆 189四十一、流氓滋事 189四十二、恐嚇勒索 190四十三、偷搶車(chē)輛 190四十四、特別案例 190四十五、對(duì)產(chǎn)生干擾情況的管理辦法 191四十六、公共衛(wèi)生應(yīng)急預(yù)案 195第二章突發(fā)事件流程圖 197一、電梯困人處理程序圖 197二、突發(fā)事件處理程序圖 198三、停電處理程序圖 199四、疏散程序圖 200五、火災(zāi)報(bào)警程序圖 201第八部分裝修指南 202第一章裝修申請(qǐng) 202一、裝修申請(qǐng)程序 202二、裝修圖紙標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容 204三、裝修保證金 206四、裝修管理費(fèi) 206五、裝修出入證 207六、專(zhuān)業(yè)承包商 207第二章裝修管理規(guī)定 208第三章裝修技術(shù)要求 217第一部分客服部運(yùn)行手冊(cè)第一章保潔制度一、物業(yè)保潔作業(yè)規(guī)程總則為保障保潔工作的安全高效，物業(yè)保潔員進(jìn)行保潔過(guò)程中要嚴(yán)格按照物業(yè)保潔各項(xiàng)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行操作。對(duì)客戶(hù)有影響的工作，須先在相關(guān)區(qū)域擺放指示牌。用藥液時(shí)須佩戴膠皮手套，嚴(yán)格按照使用說(shuō)明配比藥液。保潔負(fù)責(zé)人對(duì)工作情況進(jìn)行檢查監(jiān)督。保潔工作完成后均須對(duì)使用過(guò)的器具進(jìn)行清潔后存放。二、清潔監(jiān)督流程圖保潔員做完衛(wèi)生后須自行檢查，保潔中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反映至客服部保潔負(fù)責(zé)人每日上下午各對(duì)管區(qū)進(jìn)行一次巡視，將檢查結(jié)果記錄于每日清潔檢查日檢表內(nèi)，并將巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給客服部客服經(jīng)理定時(shí)定期進(jìn)行抽查，并解決檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題予以記錄，限期整改表中 客服部定期匯總工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并據(jù)此增加月計(jì)衛(wèi)生項(xiàng)目，須大廈協(xié)調(diào)解決的重大問(wèn)題以書(shū)面形式上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理保潔員做完衛(wèi)生后須自行檢查，保潔中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反映至客服部保潔負(fù)責(zé)人每日上下午各對(duì)管區(qū)進(jìn)行一次巡視，將檢查結(jié)果記錄于每日清潔檢查日檢表內(nèi)，并將巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給客服部客服經(jīng)理定時(shí)定期進(jìn)行抽查，并解決檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題予以記錄，限期整改表中客服部定期匯總工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并據(jù)此增加月計(jì)衛(wèi)生項(xiàng)目，須大廈協(xié)調(diào)解決的重大問(wèn)題以書(shū)面形式上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理三、衛(wèi)生清潔工作程序清潔原則：第一遍衛(wèi)生以大面工作為主，上午10：00第二遍開(kāi)始細(xì)做。（一）大堂：大堂地面推塵（循環(huán)，每小時(shí)至少全面推塵一次）；地面基礎(chǔ)擦拭；電梯廳擦拭，煙筒清潔；電梯轎箱（從上至下，從內(nèi)至外）；男女衛(wèi)生間（從上至下，從內(nèi)至外）；玻璃（含門(mén)、臺(tái)、窗）；大堂擺設(shè)附件（廣告架、標(biāo)牌、轉(zhuǎn)門(mén)內(nèi)擺設(shè)等）；大堂內(nèi)設(shè)施（空調(diào)、信箱等）；工作區(qū)域（清掃間等）；計(jì)劃衛(wèi)生及其他。（二）樓層：地面推塵（電梯廳及樓層通道）；電梯廳；衛(wèi)生間；開(kāi)水間；通道；通道；計(jì)劃衛(wèi)生及其他。（三）外圍：煙筒；車(chē)場(chǎng)地面；大廈地面；大廈墻面；車(chē)場(chǎng)標(biāo)識(shí)；大廈外門(mén)窗；大廈理石臺(tái)面；草坪修剪；垃圾房；地面油跡清理；計(jì)劃衛(wèi)生及其他。四、客服部設(shè)備使用操作規(guī)程總則項(xiàng)目部設(shè)備主要為物業(yè)保潔各種清潔設(shè)備，項(xiàng)目部保潔員使用時(shí)須經(jīng)由經(jīng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后嚴(yán)格按照各種設(shè)備的使用操作規(guī)程進(jìn)行，以避免事故的發(fā)生。保潔負(fù)責(zé)人須對(duì)員工使用設(shè)備情況進(jìn)行檢查，監(jiān)督員工按照各種設(shè)備使用的操作規(guī)程正確使用。五、拋光機(jī)使用操作規(guī)程使用拋光機(jī)前須檢查機(jī)身、機(jī)內(nèi)是否有損壞，電線是否有破損，如有破損應(yīng)立即報(bào)保潔負(fù)責(zé)人聯(lián)系維修并不得使用以避免事故的發(fā)生。在插上電源插頭前須檢查機(jī)器是否關(guān)閉，如未處于關(guān)閉狀態(tài)應(yīng)先關(guān)閉后再插電源。當(dāng)電源開(kāi)通時(shí)，不要遠(yuǎn)離機(jī)器。使用前必須安裝塵帶或過(guò)濾器，并應(yīng)先對(duì)拋光地面進(jìn)行除塵除雜物工作。機(jī)器工作時(shí)，運(yùn)動(dòng)部件不要接觸人身上的任何部位。保潔負(fù)責(zé)人須對(duì)員工使用設(shè)備情況進(jìn)行檢查，監(jiān)督員工按照各種設(shè)備使用的操作規(guī)程正確使用。使用完畢后要及時(shí)進(jìn)行檢查及情節(jié)，過(guò)濾器需用熱水清潔干燥后方可再次使用。當(dāng)拋光機(jī)手柄在垂直方向鎖住后方可把機(jī)器置于干凈、干燥的環(huán)境中。六、洗地機(jī)使用操作規(guī)程使用洗滌劑前須檢查機(jī)身、機(jī)內(nèi)是否有損壞，電線是否有破損，如有破損立即報(bào)保潔負(fù)責(zé)人聯(lián)系維修并不得使用以避免事故的發(fā)生。在插上電源插頭前須檢查機(jī)器是否關(guān)閉，如未處于關(guān)閉狀態(tài)應(yīng)先關(guān)閉后再插電源。安裝轉(zhuǎn)刷或活動(dòng)部件之前要切斷電線的電源。要在極其未使用時(shí)拆除轉(zhuǎn)刷或活動(dòng)部件。開(kāi)動(dòng)洗地機(jī)前，手柄應(yīng)低于操作位置，將雙手抓住手柄抓手，手指環(huán)著電閘，在安全開(kāi)關(guān)鎖松開(kāi)前，請(qǐng)勿在閘上施壓。操作時(shí)必須逐步和柔和地操縱，不能突然裝移或劇烈移動(dòng)。并始終將轉(zhuǎn)刷或襯墊表面平衡地平貼地面。使用完畢后要及時(shí)進(jìn)行檢查及清潔，保持洗地機(jī)處于清潔干燥狀態(tài)。電線要繞在手柄桿上的電線收藏鉤上。保潔負(fù)責(zé)人須對(duì)員工使用設(shè)備情況進(jìn)行檢查，監(jiān)督員工按照各種設(shè)備使用的操作規(guī)程正確使用。七、吸水機(jī)使用操作規(guī)程使用吸水機(jī)前須檢查機(jī)身、機(jī)內(nèi)是否有損壞，電線是否有破損，如有破損應(yīng)立即報(bào)保潔負(fù)責(zé)人聯(lián)系維修并不得使用以避免事故的發(fā)生。在插上電源插頭前須檢查機(jī)器是否關(guān)閉，如未處于關(guān)閉狀態(tài)應(yīng)先關(guān)閉后再插電源。當(dāng)電源開(kāi)通時(shí)，不要遠(yuǎn)離機(jī)器。將彈性管插進(jìn)入口并右轉(zhuǎn)，然后安裝適用附件。吸濕過(guò)程中要隨時(shí)注意水箱是否已滿，如已滿應(yīng)及時(shí)排空。排空水箱前要先關(guān)機(jī)斷電。保潔負(fù)責(zé)人須對(duì)員工使用設(shè)備情況進(jìn)行檢查，監(jiān)督員工按照各種設(shè)備使用的操作規(guī)程正確使用。使用完畢后要及時(shí)進(jìn)行檢查及情節(jié)，保持吸水機(jī)處于清潔干燥狀態(tài)。電線要繞在馬達(dá)上部的手柄上。八、吸塵器使用操作規(guī)程使用吸塵器前須檢查機(jī)身、機(jī)內(nèi)是否有損壞，電線是否有破損，如有破損應(yīng)立即報(bào)保潔負(fù)責(zé)人聯(lián)系維修并不得使用以避免事故的發(fā)生。在插上電源插頭前須檢查機(jī)器是否關(guān)閉，如未處于關(guān)閉狀態(tài)應(yīng)先關(guān)閉后再插電源。當(dāng)電源開(kāi)通時(shí)，不要遠(yuǎn)離機(jī)器。使用時(shí)不能將電源線或軟管當(dāng)作手柄托拽吸塵器。關(guān)門(mén)時(shí)勿壓電線，勿將吸塵器碾越電線。不得去吸任何正在燃燒或冒煙的物件，不得在戶(hù)外及濕地使用，不得吸玻璃碎片。選擇相應(yīng)的附件進(jìn)行洗塵工作，避免造成設(shè)備損傷。保潔負(fù)責(zé)人須對(duì)員工使用設(shè)備情況進(jìn)行檢查，監(jiān)督員工按照各種設(shè)備使用的操作規(guī)程正確使用。使用完畢后要及時(shí)進(jìn)行檢查及清潔。九、衛(wèi)生間清潔作業(yè)規(guī)程作業(yè)前器材準(zhǔn)備：干布、干濕毛巾、拖布、清潔藍(lán)、通用清潔劑、潔廁劑、84消毒液等。作業(yè)中在衛(wèi)生間門(mén)口擺放“工作進(jìn)行中”指示牌。清潔用毛巾嚴(yán)格區(qū)分，鏡面臺(tái)面一塊、地面一塊、潔具外側(cè)一塊。按照保潔衛(wèi)生清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行工作。先進(jìn)行用潔廁劑或消毒液對(duì)潔具進(jìn)行浸泡消毒、清出垃圾等工作，然后本著從上之下、從內(nèi)至外的原則進(jìn)行清潔。十、玻璃清潔作業(yè)規(guī)程作業(yè)前器材準(zhǔn)備：玻璃刮水器、抹水器、加長(zhǎng)桿、梯子、干布、玻璃清潔劑等。蹬梯作業(yè)須兩人以上進(jìn)行工作，一人上梯，一人扶梯。先用刮刀將污跡清除。將棉套浸足配比好的玻璃清潔劑后，從玻璃頂端起，自上而下垂直洗抹，有污跡處重點(diǎn)清潔。采用直線法或曲線法操作刮水器，刮去玻璃上的污水，每刮一次都用干布擦干刮條。一洗一刮，循環(huán)進(jìn)行：按順序由里到外換行。在接近地面處操作抹水器及刮水器都要做橫向移動(dòng)作業(yè)。最后用干布抹去留下的水跡，并抹干或拖干地面的剩水。十一、不銹鋼清潔作業(yè)規(guī)程作業(yè)前器材準(zhǔn)備：干布、毛巾、不銹鋼清潔劑、多功能清潔劑、銅油、不銹鋼光亮劑等。用浸有配比好的不銹鋼清潔劑的毛巾涂抹不銹鋼表面。用清水洗過(guò)不銹鋼表面后用干布擦凈。用多功能清潔劑、銅油燈對(duì)屋子污跡較多的區(qū)域進(jìn)行小面積清潔。用不銹鋼光亮劑噴涂然后用干布打光。作業(yè)結(jié)束后，確認(rèn)作業(yè)效果，將機(jī)器工具洗凈、擦干存放。十二、地毯清洗作業(yè)規(guī)程作業(yè)前器材準(zhǔn)備：洗地談機(jī)、吸水機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、刷子、白單、地毯清潔劑、除漬劑等。先搬移可移動(dòng)物品，進(jìn)行吸塵作業(yè)。先用地毯清潔劑及除漬劑對(duì)污漬較多的區(qū)域進(jìn)行小面積手刷清潔。以洗地毯機(jī)從內(nèi)到外進(jìn)行清洗，清洗完畢用吸水機(jī)將多余水分及藥液吸出。用吹風(fēng)機(jī)送風(fēng)干燥地毯或自然晾干，待地毯晾干后方可使用。急用時(shí)須在地毯表面鋪設(shè)白單。作業(yè)結(jié)束后，確認(rèn)作業(yè)效果，將機(jī)器工具洗凈、擦干存放。十三、墻面清潔作業(yè)規(guī)程作業(yè)前器材準(zhǔn)備：干布、毛巾、多功能清潔劑（中性）、梯子等。作業(yè)前在相關(guān)區(qū)域擺放指示牌。上梯作業(yè)須兩人以上進(jìn)行工作，一任上梯，一人扶梯。先用干布對(duì)墻面進(jìn)行除塵處理。用浸有配比好的多功能清潔劑的毛巾從上至下涂抹墻面，從左至右換行。用清水過(guò)洗墻面殘留的清潔劑。待墻面完全干燥后，可再進(jìn)行噴蠟處理。十四、日常清潔作業(yè)規(guī)程日常清潔工作以電梯廳、地面、衛(wèi)生間、其他區(qū)域的順序進(jìn)行。任何區(qū)域清潔項(xiàng)目都遵循從上至下、從左至右的原則進(jìn)行?；◢弾r墻面的日常報(bào)界使用干布進(jìn)行擦拭，并適當(dāng)噴保養(yǎng)蠟增加光亮度。地面保潔先撿拾垃圾（尤其是易劃傷地面硬物），用濕抹布消除地面污垢，然后用噴有牽塵液的塵推進(jìn)行日常保養(yǎng)。地毯日常保潔，用吸塵器每周吸塵2-3次，如發(fā)現(xiàn)地毯上沾有污跡，應(yīng)立即予以清除、打掃，保持地毯清潔。十五、外圍保潔內(nèi)容清潔車(chē)場(chǎng)地面；清潔大廈四周窗臺(tái)和墻縫；清潔大廈四周通風(fēng)口；清潔飾物；清理垃圾房外地面；清理綠地、車(chē)場(chǎng)指示牌、燈桿；清理煙筒；對(duì)大堂衛(wèi)生間保潔、補(bǔ)紙。十六、周保潔內(nèi)容周一：擦拭風(fēng)墻面；周二：徹底清潔垃圾房周?chē)?；周三：綠地剪草、拔雜草、擦車(chē)場(chǎng)圍欄；周四：擦車(chē)場(chǎng)圍欄；周五：擦地庫(kù)坡道；周日：沖洗車(chē)場(chǎng)地面（夏季），擦地庫(kù)坡道。十七、大堂保潔內(nèi)容大堂：1、大堂地面；2、墻面（至手能觸及處）；3、轉(zhuǎn)門(mén)；4、大堂煙筒；5、大堂花架、地墊；6、綠植花盆內(nèi)外；7、大堂電話；8、信報(bào)箱；9、門(mén)、閉門(mén)器；10、臺(tái)式水牌；11、大堂玻璃屏；12、空調(diào)機(jī)；13、前后玻璃；14、滅火器；15、展示柜外側(cè)；16、紅外線探頭。電梯間：1、電梯門(mén)、電梯底槽2、消防栓3、滅火器箱4、通風(fēng)口5、畫(huà)框6、接待臺(tái)、水牌7、紅外線探頭8、墻面（至手能觸及處）。衛(wèi)生間：1、地面2、墻面3、烘手器4、門(mén)、門(mén)框、閉門(mén)器5、皂液盒6、鏡子、臺(tái)面、面盆、水件7、小便池8、隔斷門(mén)、橫梁、溝槽、掛鉤、手紙架9、恭桶及水箱10、熱水器及管路11、排風(fēng)扇12、燈箱13、所有地漏注水14、墻面上的蓋、開(kāi)關(guān)、插座板、裝飾。開(kāi)水間：地面2、墻面3、茶葉桶4、電閘箱5、電燈開(kāi)關(guān)盒6、地漏7、開(kāi)水器（箱體、接水盤(pán)、供水管。樓梯1、臺(tái)階2、地角線3、煙桶4、通道門(mén)、閉門(mén)器5、標(biāo)識(shí)6、扶手、立柱7、通風(fēng)口8、裝飾畫(huà)和警示牌墩布間：1、地面2、墻面3、門(mén)、門(mén)框4、茶葉桶5、墩布池。管道間內(nèi)衛(wèi)生：1、地面2、墻面3、門(mén)、門(mén)框。十八、大堂（周）保潔內(nèi)容周一：清理煙桶。周二：電梯門(mén)、水牌拋光。周三：樓梯扶手立柱拋光。周四：清潔轉(zhuǎn)門(mén)內(nèi)部。周五：擦開(kāi)水間墻面、徹底清潔地面。周日：徹底清潔男、女衛(wèi)生間衛(wèi)生。十九、地下車(chē)場(chǎng)保潔內(nèi)容電梯間：1、地面2、指示燈3、電梯門(mén)、門(mén)套、電梯底槽4、通風(fēng)口、消防栓、報(bào)警按鈕5、煙桶6、過(guò)道門(mén)、門(mén)框、閉門(mén)器7、紅外線探頭。通道：1、地面2、墻上展板、標(biāo)語(yǔ)牌3、門(mén)、閉門(mén)器4、地角線5、安全指示燈6、消防栓、報(bào)警按鈕、通風(fēng)口7、消防管道。衛(wèi)生間及開(kāi)水箱：1、地面2、墻面及開(kāi)關(guān)3、大、小便池4、隔斷門(mén)、橫梁、溝槽、掛鉤、手紙架5、面盆、水件6、地漏、水溝7、各下水管道8、開(kāi)水器9、電閘箱外門(mén)10、鏡子11、茶葉桶12、煙桶13、熱水器及附件。樓梯：1、門(mén)、門(mén)框、閉門(mén)器2、臺(tái)階、地角線3、畫(huà)框、廣告燈箱、警示牌4、扶手、立柱5、防火門(mén)6、紅外線探頭7、顯示燈8、通風(fēng)口9、更衣室10。垃圾桶。二十、周保潔內(nèi)容周一：清理煙桶；周二：電梯門(mén)拋光；周三：大、小便池及附件；周四：清潔垃圾桶（沖洗）；周五：開(kāi)水器及排水溝；周日：衛(wèi)生間、開(kāi)水間墻面、地面二十一、樓層保潔內(nèi)容電梯間：1、地面2、墻面3、公司名牌4、消防栓、報(bào)警器按鈕、安全指示燈5、通風(fēng)口6、電梯門(mén)、門(mén)套、電梯底槽、指示燈7、煙桶8、過(guò)道門(mén)、門(mén)框、玻璃、閉門(mén)器9、紅外線探頭。通道：1、地面2、墻面（溝槽）3、消防栓、通風(fēng)口、報(bào)警按鈕、安全指示燈4、門(mén)（外側(cè)）。衛(wèi)生間：1、地面2、墻面3、烘手器4、門(mén)、門(mén)框、閉門(mén)器5、皂液器6、鏡子、臺(tái)面、面盆、水件7、小便池8、隔斷門(mén)、橫梁、溝槽、掛鉤、手紙架9、恭桶及水箱10、熱水器及管路11、排風(fēng)扇12、燈箱、13、所有地漏注水14、墻面上的蓋、開(kāi)關(guān)插座板。開(kāi)水間：1、地面2、墻面3、茶葉桶4、電閘箱5、電燈開(kāi)關(guān)盒6、地漏7、開(kāi)水器（箱體、接水盤(pán)、供水管、黑盒）樓梯：1、臺(tái)階2、地角線3、煙桶4、通道門(mén)、閉門(mén)器5、標(biāo)識(shí)6、扶手、立柱7、通風(fēng)口8、警示牌。清潔間：1、地面2、地面3、門(mén)、門(mén)框4、茶葉桶5、墩布池。二十二、中班保潔內(nèi)容13：00--16：00周一：清潔大堂玻璃；周二：清潔樓層玻璃；周三：轉(zhuǎn)門(mén)及玻璃門(mén)窗；不銹鋼件拋光；周四：大堂綠植葉面擦洗；周五：清洗地面。16：00--21：00各樓層電梯間、通道、樓梯地面衛(wèi)生；各樓層衛(wèi)生間地面、臺(tái)面衛(wèi)生，補(bǔ)衛(wèi)生紙，倒垃圾桶；大堂地面衛(wèi)生；辦公室衛(wèi)生；會(huì)議室衛(wèi)生；電梯轎廂衛(wèi)生。二十三、每月清潔內(nèi)容清潔大堂低處墻面；清洗辦公室、會(huì)議室地面；清洗大堂地面。二十四、樓層（周）保潔內(nèi)容周一：清理煙桶。周二：電梯門(mén)、水牌拋光。周三：擦開(kāi)水間墻面及洗刷地面。周四：清潔通道、電梯間墻面（干、濕布擦拭）。周五：女衛(wèi)生間徹底清潔并消毒。清潔：墻面、地面、垃圾桶、隔斷門(mén)、恭桶、面盆、各門(mén)把手。消毒：恭桶、面盆、各門(mén)把手。周六：男衛(wèi)生間徹底清潔并消毒。清潔：墻面、地面、垃圾桶、隔斷門(mén)、恭桶、小便池、面盆、門(mén)把手。消毒：恭桶、小便池、面盆、各門(mén)把手。周日：通道、電梯間地面（水擦）。二十五、保潔清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)正門(mén)、后門(mén)、外圍草坪：草坪內(nèi)無(wú)垃圾、雜物，臺(tái)階側(cè)面及臺(tái)面無(wú)污跡、無(wú)積塵。地面：無(wú)污跡、無(wú)水泥跡、無(wú)香口膠跡、無(wú)積水、無(wú)堆放雜物。階梯：無(wú)污跡、無(wú)水泥跡、無(wú)香口膠跡、無(wú)積水、無(wú)堆放雜物。扶手：無(wú)污跡、無(wú)水跡墻面：無(wú)污跡、無(wú)亂張貼物。門(mén)戶(hù)：無(wú)污跡、無(wú)亂張貼物、無(wú)積塵。指示牌（包括大廈招牌）：無(wú)污跡、無(wú)亂張貼物、無(wú)積塵。消防栓：無(wú)污跡、無(wú)積塵。出入口欄桿：無(wú)污跡、無(wú)阻塞。衛(wèi)生間地面：無(wú)污跡、無(wú)水泥跡、無(wú)香口膠跡、無(wú)積水、無(wú)堆放雜物。墻面：無(wú)污跡、無(wú)亂張貼物。天花：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)霉跡。燈管罩：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)霉跡。洗手盆：無(wú)污跡、無(wú)茶葉及雜物。鏡臺(tái)：無(wú)污跡、無(wú)亂張貼物、無(wú)積塵。鏡面：無(wú)污跡、無(wú)亂張貼物、無(wú)積塵。排氣口：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)霉跡。小便斗：表面光潔、無(wú)污垢、無(wú)水銹跡、無(wú)煙頭、無(wú)雜物、無(wú)異味。手紙架：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)霉跡。廁座：廁蓋及廁體內(nèi)外表面光潔，其內(nèi)無(wú)污垢、無(wú)水銹跡、無(wú)堵塞。門(mén)戶(hù)：無(wú)污跡、無(wú)亂張貼物、無(wú)積塵。地漏及水溝：無(wú)污物積聚、無(wú)堵塞。開(kāi)水間地面：無(wú)污跡、無(wú)水泥跡、無(wú)香口膠跡、無(wú)積水、無(wú)堆放雜物。墻面：無(wú)污跡、無(wú)亂張貼物。天花：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)霉跡。燈管罩：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)霉跡。洗手盆：無(wú)污跡、無(wú)茶葉及雜物。地漏及水溝：無(wú)污物積聚、無(wú)堵塞。垃圾桶：垃圾不可超過(guò)桶蓋。電梯廳及走廊地面：無(wú)腳印、無(wú)污跡、無(wú)水泥跡、無(wú)香口膠跡、無(wú)積水、無(wú)堆放雜物。墻面：無(wú)污跡、無(wú)亂張貼物。天花：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)霉跡。燈管罩：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)霉跡。水牌及指示牌：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)亂張貼物。門(mén)戶(hù)（管井門(mén)、隔煙門(mén)、廁所門(mén)）：無(wú)污跡、無(wú)亂張貼物、無(wú)積塵。垃圾桶：桶體光潔無(wú)污跡、無(wú)痰跡。消防栓：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)亂張貼物。垃圾房：垃圾袋裝化，四周無(wú)散放垃圾。經(jīng)常噴灑藥水，防止發(fā)生蟲(chóng)害。第二章客服部工作程序一、辦理收樓工作程序目的：規(guī)范大廈收樓工作的程序，為客戶(hù)提供準(zhǔn)確、迅捷、周到、方便的服務(wù)。范圍：適用于客戶(hù)收樓程序的管理。職責(zé)：客服助理負(fù)責(zé)客戶(hù)收樓各項(xiàng)手續(xù)的辦理。標(biāo)準(zhǔn)：確保客戶(hù)已交齊相關(guān)款項(xiàng)。確?？蛻?hù)收樓前租賃區(qū)域一切設(shè)施處于良好狀態(tài)，房門(mén)鑰匙齊全。確保相關(guān)資料齊全，客戶(hù)收樓前做一次全面檢查?？头繙?zhǔn)備為客戶(hù)辦理入住手續(xù)。客戶(hù)攜帶的《入住通知書(shū)》及客戶(hù)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件等來(lái)客服部辦理入住?？头砀鶕?jù)客戶(hù)名稱(chēng)、房號(hào)建立客戶(hù)檔案，并準(zhǔn)備好相關(guān)收樓資料?？头戆凑湛蛻?hù)入住工作程序分別與工程、財(cái)務(wù)、安保等部確認(rèn)各部門(mén)準(zhǔn)備工作在客戶(hù)收樓時(shí)間前已完成?？头砼c客戶(hù)聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系確定收樓時(shí)間?？头砗凸こ滩肯嚓P(guān)人員與客戶(hù)共同清點(diǎn)單元內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施，并與客戶(hù)在房屋設(shè)備驗(yàn)房表內(nèi)確認(rèn)?？头斫挥杩蛻?hù)房門(mén)鑰匙以及《租戶(hù)手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》、《客戶(hù)情況登記表》，與客戶(hù)簽訂《物業(yè)管理協(xié)議書(shū)》、《治安消防安全協(xié)議書(shū)》等。需于入住前填妥以上資料交回客服部《安全、消防協(xié)議書(shū)》、《客戶(hù)情況登記表》、《物業(yè)管理協(xié)議書(shū)》。監(jiān)督：客服主管。質(zhì)量記錄及相關(guān)表格：《入住通知書(shū)》《客戶(hù)入住驗(yàn)房表》《客戶(hù)情況登記表》二、客戶(hù)入住工作程序目的：規(guī)范客戶(hù)入住的程序，全面介紹大廈服務(wù)內(nèi)容。范圍：適用于客戶(hù)單元驗(yàn)收后至正式辦公前階段工作。職責(zé)：客服助理協(xié)助客戶(hù)搬家，詳細(xì)掌握客戶(hù)資料，將客戶(hù)列入日常服務(wù)范圍。標(biāo)準(zhǔn)：合理安排搬家時(shí)間和貨梯使用，保證客戶(hù)搬家不會(huì)與其他客戶(hù)使用電梯發(fā)生沖突。保證自客戶(hù)搬家起，客戶(hù)所在樓層公共區(qū)域的各項(xiàng)設(shè)施處于正常運(yùn)行狀態(tài)。程序：搬家：客服助理與財(cái)務(wù)部核實(shí)客戶(hù)管理費(fèi)交納情況，如未拖欠管理費(fèi)，由財(cái)務(wù)部確認(rèn)。確認(rèn)客戶(hù)按申請(qǐng)日期搬家。通知保潔開(kāi)始當(dāng)層公共區(qū)域及衛(wèi)生間、茶水間的日常清潔。收齊客戶(hù)簽署的《客戶(hù)情況登記表》、《治安消防安全協(xié)議書(shū)》交安保部存檔，并辦理人員出入和攜物出入證明單據(jù)。將《客戶(hù)情況登記表》表內(nèi)相關(guān)資料整理存入客戶(hù)檔案資料中。服務(wù)介紹：客服助理在客戶(hù)入住前與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)人溝通，介紹大廈主要服務(wù)項(xiàng)目及管理規(guī)定。如郵局、餐廳、環(huán)衛(wèi)、防火門(mén)、禁止吸煙、垃圾清倒、客貨梯的使用、駕駛、停車(chē)、訪客、攜物出入、加班、加時(shí)空調(diào)、廣告、裝修、經(jīng)營(yíng)等。確定客戶(hù)正式入住辦公時(shí)間，了解用餐人數(shù)及車(chē)位使用情況，通知相關(guān)部門(mén)。由安保部封存租戶(hù)區(qū)備用鑰匙，客戶(hù)需在封口處蓋章、簽字?？头碇鲃?dòng)將對(duì)口負(fù)責(zé)人名片、部門(mén)聯(lián)系電話告知客戶(hù)。預(yù)定花籃恭賀客戶(hù)喬遷之喜。監(jiān)督執(zhí)行：客服主管。質(zhì)量記錄及相關(guān)表格：《消防安全協(xié)議書(shū)》《客戶(hù)情況登記表》三、客戶(hù)二裝工作程序目的：規(guī)范對(duì)客戶(hù)二裝服務(wù)工作的程序。范圍：適用于大廈客戶(hù)二次裝修手續(xù)的辦理。職責(zé)：客服助理負(fù)責(zé)與工程、安保、財(cái)務(wù)完成客戶(hù)二裝手續(xù)辦理。標(biāo)準(zhǔn)：合理安排裝修時(shí)間和注意事項(xiàng)，保證客戶(hù)二裝不會(huì)與其他客戶(hù)發(fā)生沖突。保證相關(guān)費(fèi)用的收取。資料：客戶(hù)向客服部提交裝修申請(qǐng)?？蛻?hù)的裝修單位提交以下裝修材料：營(yíng)業(yè)執(zhí)照及副本一份。資質(zhì)等級(jí)證書(shū)及副本一份。裝修人員名單。各專(zhuān)業(yè)裝修圖及材料明細(xì)表一式二份。裝修改造工程消防審核申報(bào)表。簽訂消防安全責(zé)任書(shū)。保險(xiǎn)證明。審圖：工程部對(duì)圖紙進(jìn)行審批。審批合格后由安保部確認(rèn)。施工單位從客服部領(lǐng)取施工許可證。裝修方開(kāi)始施工，施工時(shí)要接受大廈物業(yè)的管理和遵守裝修管理規(guī)定。裝修期間：由物業(yè)安保部、工程部、客服部監(jiān)督裝修工人施工現(xiàn)場(chǎng)情況。由物業(yè)安保部審批動(dòng)火申請(qǐng)表。由物業(yè)安保、客服審批大件貨物、建筑垃圾出入放行/貨梯使用申請(qǐng)。由物業(yè)安保、工程監(jiān)督裝修工程必需按圖施工，檢查施工質(zhì)量必須符合政府及大廈總體設(shè)施相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。施工完畢，由裝修方提供竣工圖后，裝修方可申報(bào)完工驗(yàn)收。由物業(yè)客服部、工程部、安保部協(xié)助與客戶(hù)、裝修方進(jìn)行的驗(yàn)收。以上程序完成后，所有涉及文件資料經(jīng)客戶(hù)方審閱無(wú)誤后各方存檔。客服部保存二裝施工各類(lèi)申請(qǐng)表格。工程部保存裝修方施工圖紙資料等。監(jiān)督執(zhí)行：客服主管和客服經(jīng)理。質(zhì)量記錄及相關(guān)表格：《裝修申請(qǐng)表》《裝修指南》《施工許可證》《臨時(shí)出入證辦理登記表》《出門(mén)條》四、水牌制作工作程序目的：規(guī)范對(duì)客戶(hù)辦理水牌服務(wù)工作的程序。范圍：適用于大廈客戶(hù)辦理水牌手續(xù)的辦理。職責(zé)：客服助理負(fù)責(zé)完成客戶(hù)辦理水牌手續(xù)。標(biāo)準(zhǔn)：保證客戶(hù)入住后大廳和樓層、房間號(hào)牌的及時(shí)制作。保證相關(guān)費(fèi)用的收取。程序：客戶(hù)到客服部填寫(xiě)公司名牌制作/更改申請(qǐng)，并提交公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件?？蛻?hù)執(zhí)申請(qǐng)表至財(cái)務(wù)部繳納制作費(fèi)用?？头繌?fù)印已填寫(xiě)明晰的申請(qǐng)表留存?？头堪严嚓P(guān)名稱(chēng)及制作要求轉(zhuǎn)交制作單位。制作單位書(shū)面執(zhí)行排版，經(jīng)由客戶(hù)認(rèn)可后進(jìn)行制作。成品制作完成之后，經(jīng)客服部及客戶(hù)確認(rèn)后安裝到位。監(jiān)督執(zhí)行：客服經(jīng)理質(zhì)量記錄及相關(guān)表格：《公司名牌制作/更改申請(qǐng)表》《水牌制作登記表》五、費(fèi)用收繳工作程序目的：規(guī)范對(duì)客戶(hù)費(fèi)用收繳服務(wù)工作的程序。范圍：適用于對(duì)大廈客戶(hù)費(fèi)用收繳、欠繳、催款等工作的辦理。職責(zé)：客服助理負(fù)責(zé)完成客戶(hù)費(fèi)用的收繳工作。標(biāo)準(zhǔn)：保證按期完成對(duì)客戶(hù)合同費(fèi)用和臨時(shí)、有償服務(wù)等費(fèi)用的收取。保證相關(guān)費(fèi)用收取的及時(shí)性和完整性。程序：由物業(yè)財(cái)務(wù)部將客戶(hù)《繳費(fèi)通知單》交于客服部，發(fā)至客戶(hù)處，客戶(hù)需簽字確認(rèn)。客戶(hù)接到《繳費(fèi)通知單》，按照規(guī)定應(yīng)在每月5日前將物業(yè)費(fèi)、能源費(fèi)及發(fā)生有償服務(wù)費(fèi)用等交至物業(yè)財(cái)務(wù)部。如客戶(hù)未付相關(guān)費(fèi)用，發(fā)出第一次《催款通知書(shū)》，并由客戶(hù)簽收確認(rèn)，客服部主管需具體了解、征詢(xún)業(yè)戶(hù)拖欠原由，如為物業(yè)服務(wù)問(wèn)題，立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)做出整改工作之后，立即將結(jié)果反饋給業(yè)戶(hù)并跟進(jìn)繳款工作，如客戶(hù)仍未付相關(guān)費(fèi)用，由財(cái)務(wù)部發(fā)出第二次《催款通知書(shū)》，由客戶(hù)簽收確認(rèn)。同時(shí)，客服經(jīng)理應(yīng)就此情況立即約見(jiàn)、拜會(huì)對(duì)方負(fù)責(zé)人了解及解決拖欠原因，所涉及的問(wèn)題，并立即向項(xiàng)目經(jīng)理做出匯報(bào)，在管理方將問(wèn)題落實(shí)解決后，立即反饋客戶(hù)并跟進(jìn)繳款工作。如客戶(hù)在收到第二次《催款通知書(shū)》后仍未付相關(guān)費(fèi)用，由客服部發(fā)第三次《催款通知書(shū)》，限期繳納。同時(shí)，客服經(jīng)理與項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)就此情況立即約見(jiàn)、拜會(huì)對(duì)方負(fù)責(zé)人了解及解決拖欠原因，具體準(zhǔn)備實(shí)施行動(dòng)措施。如客戶(hù)在收到信函后并未在指定期限內(nèi)繳納，物業(yè)管理處會(huì)將業(yè)戶(hù)拖欠的具體情況書(shū)面函告，采取措施，如拖欠不屬于我司原因或其它正當(dāng)理由，我司將采取必要行動(dòng)，暫緩、暫停部分服務(wù)，視性質(zhì)情況向拖欠客戶(hù)發(fā)函，待公司批準(zhǔn)后發(fā)出。在公司批準(zhǔn)及指導(dǎo)下采取法律措施催繳。監(jiān)督執(zhí)行：客服經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理。質(zhì)量記錄及相關(guān)表格：《催款通知單》六、日常巡查工作程序目的：規(guī)范客服部對(duì)大廈日常工作檢查的程序。范圍：適用于大廈客服部日常工作檢查的事宜。職責(zé)：客服經(jīng)理和客服助理負(fù)責(zé)分別完成日常檢查工作。標(biāo)準(zhǔn)：客服經(jīng)理每日一次的大廈全面檢查工作。客服助理每日二次的大廈全面檢查工作。程序：檢查樓宇內(nèi)各類(lèi)設(shè)施、設(shè)備能否正常運(yùn)行，有問(wèn)題及時(shí)派發(fā)工程維修單。檢查樓宇整體的清潔衛(wèi)生狀況是否良好，有無(wú)衛(wèi)生死角及蚊蠅、鼠害滋生，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)予以解決。檢查樓宇有無(wú)治安、消防隱患，消防器材是否有效齊全，防火樓梯及逃生出口等重要位置有無(wú)雜物堆放、堵塞，公共區(qū)域有無(wú)異味及異常情況發(fā)生，如有應(yīng)立即安排清潔及上報(bào)安保部。檢查樓宇內(nèi)有無(wú)閑雜人員或可疑人員，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)有禮貌的勸其離開(kāi)，遇不聽(tīng)者及時(shí)報(bào)安保部。檢查樓宇內(nèi)二次裝修的單元有無(wú)違規(guī)施工，有無(wú)吵鄰、擾鄰現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即予以制止。檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)跑、漏水等異常情況，應(yīng)立即查明原因，并上報(bào)客服部及工程部。檢查樓宇及外圍的綠色植物、草坪是否生長(zhǎng)良好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)客服部。檢查人員行為規(guī)范：要求著裝整齊、配戴胸卡、精神飽滿。檢查時(shí)使用文明用語(yǔ)，遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。熟知樓宇布局，牢記各防火樓梯及安全出口位置。檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要冷靜，處理要及時(shí)、準(zhǔn)確，并及時(shí)上報(bào)，做好記錄。檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)，并予以跟進(jìn)，下班時(shí)尚未完成的工作，應(yīng)與下一班交接清楚。檢查內(nèi)容：治安隱患的檢查。公共設(shè)施設(shè)備完好狀況的巡查。清潔衛(wèi)生狀況的巡查。消防違章的巡查。利用巡查機(jī)會(huì)與客戶(hù)溝通。巡查方法：“看”：通過(guò)觀察來(lái)發(fā)現(xiàn)大廈的管理服務(wù)中存在的問(wèn)題?！奥劇保翰檎掖髲B中有無(wú)異味，查尋異味的出現(xiàn)原因?！奥?tīng)”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障?！懊保和ㄟ^(guò)用手觸摸感覺(jué)設(shè)施設(shè)備的使用狀況?！罢{(diào)查了解”：向客戶(hù)或員工調(diào)查大廈公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。檢查要領(lǐng)：樓梯間：檢查樓梯燈是否正常，門(mén)、窗是否處于完好狀態(tài)。檢查樓梯間墻面、天花是否出現(xiàn)剝落現(xiàn)象。檢查消防箱是否完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過(guò)期、失效現(xiàn)象、是否有違章占用樓梯間現(xiàn)象。檢查衛(wèi)生狀況是否良好。屋面：檢查屋面上避雷針、防水層是否完好。檢查有無(wú)違章占用屋面現(xiàn)象。檢查雨水管等排水設(shè)施是否完好。檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查中如發(fā)現(xiàn)有煙霧、油味、焦味應(yīng)立即通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查并組織處理。公用設(shè)施設(shè)備：水、電、氣、通訊、消防設(shè)施。室外設(shè)施有無(wú)破損現(xiàn)象，各種管線有無(wú)滲、漏、滴、冒現(xiàn)象。室外設(shè)施有無(wú)生銹、脫漆現(xiàn)象。室外消防設(shè)施是否配件齊全。室內(nèi)設(shè)施運(yùn)行情況是否有異常。室內(nèi)排污井排水情況。道路、會(huì)議室：設(shè)施設(shè)備是否完好。各種標(biāo)識(shí)是否完好。各類(lèi)井蓋是否完好。衛(wèi)生狀況是否良好。設(shè)備設(shè)施是否齊全，是否完好。電梯間：電梯運(yùn)行是否正常、平層準(zhǔn)確。電梯內(nèi)設(shè)備是否工作正常。停車(chē)場(chǎng)：停放的車(chē)輛有無(wú)損傷。有無(wú)違章停放現(xiàn)象。檢查各類(lèi)標(biāo)識(shí)是否完好無(wú)損。檢查衛(wèi)生狀況是否良好。衛(wèi)生狀況：衛(wèi)生間。樓梯間。屋面。地下通道。周邊環(huán)境：有無(wú)亂張貼、亂拉線現(xiàn)象。有無(wú)損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。衛(wèi)生狀況是否良。是否有違章裝修情況。發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)予以立即解決，及時(shí)將問(wèn)題記錄。發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題處理完畢后，由客服助理在隨后的巡查過(guò)程中加以驗(yàn)證，并將處理情況按報(bào)修管理規(guī)定形成完整記錄?！堆膊橛涗洝酚煽头須w檔保管。監(jiān)督執(zhí)行：客服經(jīng)理。質(zhì)量記錄及相關(guān)表格：《巡查記錄》七、報(bào)修處理工作程序目的：規(guī)范對(duì)客戶(hù)和大廈報(bào)修服務(wù)工作的程序。范圍：本工作程序適用于客戶(hù)報(bào)修工作的處理。職責(zé)：客服助理負(fù)責(zé)完成報(bào)修處理工作的手續(xù)。標(biāo)準(zhǔn)：保證客戶(hù)室內(nèi)報(bào)修工作的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，并完成相關(guān)費(fèi)用的收繳。完成巡查大廈發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題的報(bào)修。程序：日常巡查發(fā)現(xiàn)的工程問(wèn)題或接客戶(hù)報(bào)修電話。及時(shí)通知客服部記錄：一般情況按正常工作流程報(bào)修。緊急情況直接通報(bào)上級(jí)或安排相關(guān)部門(mén)即刻維修。有償服務(wù)按有償服務(wù)相關(guān)程序處理。由客服部填寫(xiě)《報(bào)修單》，工程部派相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員收取《報(bào)修單》，并維修。工程部人員維修時(shí)，如為客戶(hù)區(qū)域內(nèi)工作，需請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)；不能當(dāng)時(shí)處理的，應(yīng)向客戶(hù)解釋?zhuān)⒏M(jìn)處理。工程部將維修結(jié)果通知客服部，客服助理聯(lián)系客戶(hù)，確認(rèn)完成情況，確認(rèn)客戶(hù)對(duì)維修結(jié)果是否滿意?？头棵咳障掳嗲翱偨Y(jié)當(dāng)日?qǐng)?bào)修情況，每周匯總一次。對(duì)未完成的工單跟進(jìn)并對(duì)已完工的工單進(jìn)行復(fù)查。回訪：在全部維修結(jié)束1個(gè)工作日內(nèi)，客服助理應(yīng)對(duì)照《報(bào)修登記表》的記錄進(jìn)行回訪，是用戶(hù)報(bào)修的應(yīng)對(duì)報(bào)修人回訪，公共維修的到現(xiàn)場(chǎng)查看維修質(zhì)量或向報(bào)修人詢(xún)問(wèn)。如回訪情況滿意，則客服助理將回訪情況填寫(xiě)在《報(bào)修單》和《報(bào)修登記表》中。如回訪情況不滿意，則由工程部安排重新維修。監(jiān)督執(zhí)行：客服經(jīng)理。質(zhì)量記錄及相關(guān)表格：《報(bào)修單》《報(bào)修登記表》八、客戶(hù)投訴處理程序目的：確保客戶(hù)的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。范圍：適用于客服部對(duì)客戶(hù)投訴的處理。職責(zé)：大廈客服部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理。被投訴的部門(mén)按照客服部對(duì)投訴處理的安排，具體解決有關(guān)問(wèn)題，將結(jié)果反饋?？头控?fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。行政人事部定期督促事后的糾正/預(yù)防措施。投訴形式：電話投訴。直接投訴。信件投訴。其他間接方式對(duì)大廈提出意見(jiàn)。程序：客服部接到客戶(hù)投訴后，應(yīng)首先向客戶(hù)表示歉意，并在《記錄表》上作好登記。了解投訴人姓氏、公司名稱(chēng)，問(wèn)題發(fā)生時(shí)間并請(qǐng)投訴人盡量詳細(xì)描述具體情況。根據(jù)投訴的問(wèn)題向責(zé)任部門(mén)發(fā)出派工單解決。直接影響客戶(hù)使用的項(xiàng)目需于1小時(shí)內(nèi)完成，如因特殊情況不能完成，應(yīng)立即通知客戶(hù)取得諒解，并告知預(yù)計(jì)解決時(shí)間，不能處理的問(wèn)題，當(dāng)天上報(bào)客服主管處理。客戶(hù)投訴的問(wèn)題解決后，應(yīng)立即致電詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否滿意，是否還有其他問(wèn)題，直到客戶(hù)滿意為止并進(jìn)行記錄?？蛻?hù)書(shū)面投訴的問(wèn)題一般影響嚴(yán)重，應(yīng)予以特別重視，除盡快解決并回復(fù)外，還必須以書(shū)面形式回復(fù)處理結(jié)果?！队涗洷怼酚煽头磉M(jìn)行統(tǒng)一管理，每周匯總一次，并提交客服經(jīng)理。監(jiān)督執(zhí)行：客服主管和客服經(jīng)理。質(zhì)量記錄及相關(guān)表格：《投訴處理程序》《記錄表》九、前臺(tái)接待工作程序目的：規(guī)范前臺(tái)接待管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立公司良好形象。范圍：適用于大廈前臺(tái)接待工作的管理。職責(zé)：客服主管負(fù)責(zé)前臺(tái)接待日常管理和工作安排，前臺(tái)接待負(fù)責(zé)提供服務(wù)。程序：查看大廳環(huán)境是否有異常。轉(zhuǎn)門(mén)是否正常使用，其他設(shè)施是否有損壞，包括照明燈具、裝修材料、消防器材等。光線是否太暗或太亮，是否需要通知配電室。衛(wèi)生是否打掃干凈（地面、墻面、天花）、植物是否有干枯?？吞菔欠襁\(yùn)行正常。與客服助理所發(fā)《入住客戶(hù)聯(lián)絡(luò)表》核對(duì)是否有新入住客戶(hù)，如有，牢記其公司房號(hào)及名稱(chēng)，聯(lián)絡(luò)人姓名。檢查公司水牌制作是否準(zhǔn)確。記住新客戶(hù)的姓名，向其問(wèn)好。遇訪客，要向其詳細(xì)介紹客戶(hù)房號(hào)及位置。接聽(tīng)電話必須在三響之內(nèi)，回答“您好，融祥大廈”，必須使用禮貌規(guī)范用語(yǔ)應(yīng)答。遇到客戶(hù)提出的問(wèn)題無(wú)法回答，需詳細(xì)記錄并盡快予以答復(fù)。遇到推銷(xiāo)人員可將其資料留下，不得讓其進(jìn)入辦公區(qū)。巡視大堂范圍，注意觀察客戶(hù)使用情況，區(qū)域是否干凈整潔，如有裝修區(qū)域是否文明施工等。監(jiān)督執(zhí)行：客服主管。質(zhì)量記錄及相關(guān)表格：《大廈來(lái)訪登記表》十、郵件發(fā)放工作程序目的：規(guī)范大廈郵件發(fā)放工作的規(guī)范程序。范圍：適用于大廈前臺(tái)郵件發(fā)放工作的管理。職責(zé)：客服主管負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作安排和管理，前臺(tái)接待負(fù)責(zé)郵件發(fā)放工作。程序：報(bào)刊、雜志：郵局投遞到大廈的報(bào)刊、雜志等郵件由郵遞員統(tǒng)一交至大廈前臺(tái)，由大廳前臺(tái)負(fù)責(zé)簽收。前臺(tái)接待收到上述報(bào)刊雜志后，負(fù)責(zé)按原訂閱的明細(xì)底單予以分發(fā)至各客戶(hù)的信箱中。快件、特快專(zhuān)遞、郵件通知單：快件、特快專(zhuān)遞、郵件通知單等，需要給郵局辦理簽收的郵件，前臺(tái)接待人員認(rèn)真做好《郵件收發(fā)登記》。將相關(guān)信件及時(shí)通知（送到）客戶(hù)手中，請(qǐng)客戶(hù)填好簽收表。對(duì)于有可疑物的郵件，交由相關(guān)安保部門(mén)處理或經(jīng)安保部門(mén)審查后再予以投放給客戶(hù)。對(duì)地址不明或已搬遷的郵件要認(rèn)真核對(duì)，確定無(wú)誤后及時(shí)退回郵局。避免發(fā)生積壓信件現(xiàn)象，更不允許私拆客戶(hù)信件或郵票。監(jiān)督執(zhí)行：客服主管。質(zhì)量記錄及相關(guān)表格：《郵件收發(fā)登記》十一、電信服務(wù)工作程序目的：規(guī)范大廈電話服務(wù)程序，為客戶(hù)提供方便、迅捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。范圍：適用于客服部各種電信辦理工作程序的管理。職責(zé)：客服助理負(fù)責(zé)執(zhí)行電信服務(wù)過(guò)程中的操作。程序：根據(jù)《客戶(hù)入住通知書(shū)》的電信服務(wù)約定，由客戶(hù)填寫(xiě)《新裝/變更電話申請(qǐng)表》或相關(guān)電信服務(wù)需求，并簽字蓋章確認(rèn)。通知工程部主管工程師和通，按《新裝/變更電話申請(qǐng)表》等的要求給客戶(hù)開(kāi)通?？头砗凸こ滩恐鞴芄こ處煂ⅰ缎卵b/變更電話申請(qǐng)表》存檔并輸入相關(guān)檔案中。確認(rèn)各種話費(fèi)或電信費(fèi)用的收取。根據(jù)通訊單位每月提供的各種話費(fèi)、電信費(fèi)用數(shù)據(jù)，填寫(xiě)各客戶(hù)的收費(fèi)通知單。將收費(fèi)通知單按時(shí)交財(cái)務(wù)部結(jié)算。監(jiān)督執(zhí)行：客服主管和客服經(jīng)理。質(zhì)量記錄及相關(guān)表格：《客戶(hù)入住通知書(shū)》《新裝/變更電話申請(qǐng)表》十二、有償服務(wù)工作程序目的：規(guī)范客服部對(duì)客有償服務(wù)工作的程序,提高服務(wù)效率及管理質(zhì)量。范圍：適用于大廈客戶(hù)有償服務(wù)工作的處理。職責(zé)：客服助理負(fù)責(zé)執(zhí)行有償服務(wù)工作過(guò)程中的操作。程序：客戶(hù)提出有償服務(wù)申請(qǐng)。如為有償服務(wù)報(bào)價(jià)表上的內(nèi)容，客服部參考《有償服務(wù)報(bào)價(jià)表》，向客戶(hù)報(bào)價(jià)并通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行服務(wù)工作。如為特殊服務(wù)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況報(bào)價(jià)，客戶(hù)認(rèn)可后進(jìn)行。由客戶(hù)簽字確認(rèn)有償服務(wù)費(fèi)用。相關(guān)部門(mén)進(jìn)行有償服務(wù)，完成工作后請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)。將客戶(hù)簽字確認(rèn)原件轉(zhuǎn)至財(cái)務(wù)部，復(fù)印件轉(zhuǎn)至相關(guān)部門(mén)，客服部同時(shí)備案。客服助理與客戶(hù)聯(lián)系，確認(rèn)服務(wù)工作是否滿意?？头棵咳障掳嗲翱偨Y(jié)當(dāng)日工程維修有償服務(wù)情況，每周匯總一次。財(cái)務(wù)部月底結(jié)算。由客服部保存《工程維修單》、《有償維修單登記表》。監(jiān)督執(zhí)行：客服主管和客服經(jīng)理。質(zhì)量記錄及相關(guān)表格：《工程維修單》《有償維修單登記表》十三、加時(shí)空調(diào)申請(qǐng)程序目的：完善大廈對(duì)客戶(hù)加時(shí)使用空調(diào)的管理，確保有償服務(wù)的正常收費(fèi)。適用范圍：大廈所有客戶(hù)的額外空調(diào)申請(qǐng)的辦理。職責(zé)：客服部向客戶(hù)提供《加班空調(diào)申請(qǐng)表》、《額外空調(diào)供應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》并請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)。工程部接客服部轉(zhuǎn)來(lái)的《加班空調(diào)申請(qǐng)表》安排空調(diào)供應(yīng)，并結(jié)算收費(fèi)金額。財(cái)務(wù)部按照工程部結(jié)算金額收費(fèi)。程序：客戶(hù)入住前客服助理將《額外空調(diào)供應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》及《加班空調(diào)申請(qǐng)表》交與客戶(hù)行政負(fù)責(zé)人，告知相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及使用方法。客戶(hù)需要額外空調(diào)供應(yīng)時(shí)，應(yīng)在工作時(shí)間內(nèi)提前1小時(shí)向客服部提出申請(qǐng)?？蛻?hù)填寫(xiě)《加班空調(diào)申請(qǐng)表》，經(jīng)客戶(hù)蓋章后，交客服部?？头韺⑻顚?xiě)完整的《加班空調(diào)申請(qǐng)表》交與工程部維修管理員安排空調(diào)供應(yīng)及核算金額。工程部維修管理員負(fù)責(zé)檢查加班空調(diào)的供應(yīng)情況，如已按要求供應(yīng)，則將算出金額的《加班空調(diào)申請(qǐng)表》交物業(yè)財(cái)務(wù)部收費(fèi)。財(cái)務(wù)部將收費(fèi)金額加入此客戶(hù)繳費(fèi)單中，月底發(fā)單收費(fèi)。監(jiān)督執(zhí)行：客服主管和客服經(jīng)理。質(zhì)量記錄及相關(guān)表格：《加班空調(diào)申請(qǐng)表》十四、客戶(hù)滿意度調(diào)查工作程序目的：規(guī)范大廈宣傳品擺放的管理工作程序,保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及管理質(zhì)量。范圍：適用于大廈客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查工作的管理。職責(zé)：由客服助理負(fù)責(zé)執(zhí)行客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查工作程序的操作。程序：對(duì)公司現(xiàn)有提供的服務(wù)及管理項(xiàng)目進(jìn)行記錄，從中選擇與客戶(hù)密切相關(guān)的管理、服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查項(xiàng)目一般以本公司提供的日常服務(wù)為主，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)工作需要，每年進(jìn)行兩次《客戶(hù)滿意度調(diào)查表》調(diào)查，并按期回收問(wèn)卷并作統(tǒng)計(jì)匯總。準(zhǔn)備相應(yīng)資料，客服助理在發(fā)放調(diào)查表的前兩天進(jìn)行準(zhǔn)備，以公司為單位統(tǒng)計(jì)整座大廈各公司數(shù)量，以統(tǒng)計(jì)上來(lái)的數(shù)量為依據(jù)印制調(diào)查表。調(diào)查表的發(fā)放，由客服助理（或指定人員）上門(mén)進(jìn)行發(fā)放，發(fā)放率應(yīng)保證在現(xiàn)有客戶(hù)的80%以上?；厥照{(diào)查表，調(diào)查表應(yīng)在發(fā)放后兩周內(nèi)進(jìn)行回收，回收的方式一般為客戶(hù)將調(diào)查表送至客服部辦公室，也可由客服助理上門(mén)進(jìn)行回收。調(diào)查表回收率應(yīng)占發(fā)放總數(shù)的70%，未能達(dá)到時(shí)，客服助理應(yīng)急時(shí)采取措施，上門(mén)回收未交回的調(diào)查表。如果需要應(yīng)重新印制調(diào)查表，并對(duì)未接受調(diào)查的客戶(hù)進(jìn)行重新調(diào)查。整理分析調(diào)查結(jié)果，客服助理應(yīng)在調(diào)查表收回后十天內(nèi)，做完調(diào)查工作的整理、統(tǒng)計(jì)、分析工作，并做出調(diào)查報(bào)告?？头鞴芨鶕?jù)回收的客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，應(yīng)同時(shí)統(tǒng)計(jì)滿意率和滿意度。整理《客戶(hù)滿意度調(diào)查表》中所涉及的問(wèn)題，從相關(guān)部門(mén)了解問(wèn)題的具體情況，提前做好走訪準(zhǔn)備工作。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷反映的問(wèn)題和從相關(guān)部門(mén)了解問(wèn)題的改進(jìn)情況，安排進(jìn)行走訪。上門(mén)走訪，對(duì)客戶(hù)提及的不明確的問(wèn)題加以解釋?zhuān)缬泄芾矸?wù)方面的嚴(yán)重失誤或失職責(zé)任，應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)表示歉意，并做好記錄請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)。匯總客戶(hù)提及的問(wèn)題，向相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)發(fā)處理，并匯總調(diào)查問(wèn)卷及走訪情況，轉(zhuǎn)項(xiàng)目經(jīng)理辦公室。相關(guān)問(wèn)題得以解決，做好工作記錄，防止類(lèi)似問(wèn)題的再次發(fā)生。對(duì)客戶(hù)再次進(jìn)行回訪工作，告知客戶(hù)整改結(jié)果。對(duì)客戶(hù)仍舊不滿意的項(xiàng)目進(jìn)行再次整改，并適當(dāng)征求客戶(hù)意見(jiàn)。改進(jìn)工作，各部門(mén)經(jīng)理根據(jù)調(diào)查結(jié)果反映情況，制定改進(jìn)工作計(jì)劃，并具體實(shí)施。在開(kāi)展下一期的調(diào)查中，著重對(duì)本期發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)查，了解改進(jìn)的實(shí)質(zhì)效果?？头繉⒖蛻?hù)意見(jiàn)調(diào)問(wèn)卷及相關(guān)客戶(hù)意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)、調(diào)查報(bào)告等資料整理歸檔。監(jiān)督執(zhí)行：客服經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理。質(zhì)量記錄及相關(guān)表格：《客戶(hù)滿意度調(diào)查表》十五、客戶(hù)遷出工作程序目的：規(guī)范大廈客戶(hù)遷出手續(xù)辦理工作的管理，保障公司利益及管理質(zhì)量。范圍：適用于大廈客戶(hù)遷出手續(xù)辦理的程序。職責(zé)：由客服助理負(fù)責(zé)執(zhí)行客戶(hù)遷出手續(xù)辦理工作程序的操作。程序：客服部根據(jù)大廈租賃部分《客戶(hù)遷出通知書(shū)》，按通知單要求辦理客戶(hù)遷出手續(xù)?？蛻?hù)于遷出日前7天，到客服部填寫(xiě)《客戶(hù)遷出申請(qǐng)表》。由客服部、工程部、安保部人員共同陪客戶(hù)前往該房間，共同檢查單元狀況。工程部檢查遷出單元各種工程設(shè)施設(shè)備是否完好。安保部檢查遷出單各種消防安全設(shè)備是否完好。單元內(nèi)設(shè)施情況檢查完畢，如客戶(hù)委托接管單元鑰匙，與客戶(hù)交接鑰匙，此鑰匙交給安保部和客服部分別保管。由客服部與工程部人員抄寫(xiě)能源表底數(shù)，填寫(xiě)《客戶(hù)遷出驗(yàn)房表》，檢查完關(guān)閉該單元內(nèi)水電能源?？头扛鶕?jù)各部門(mén)填寫(xiě)的《客戶(hù)遷出申請(qǐng)表》，向財(cái)務(wù)部確認(rèn)各種費(fèi)用已繳清。所簽署文件上交客服部審閱無(wú)誤后存檔?？头勘４婵蛻?hù)檔案及各相關(guān)表格。監(jiān)督執(zhí)行：客服部經(jīng)理。質(zhì)量記錄及相關(guān)表格：《客戶(hù)遷出申請(qǐng)表》《客戶(hù)遷出通知書(shū)》《客戶(hù)遷出驗(yàn)房表》十六、值班人員工作程序目的：規(guī)范客服部及總值人員工作程序,提高服務(wù)效率及管理質(zhì)量。范圍：適用于大廈客服部及總值人員24小時(shí)值班人員工作程序的管理。職責(zé)：巡視樓宇，對(duì)大廈運(yùn)轉(zhuǎn)情況有全面了解。接待客戶(hù)投訴，包括口頭、書(shū)面并作相應(yīng)處理，對(duì)安保報(bào)告進(jìn)行處理。發(fā)《維修單》，并注意跟進(jìn)。協(xié)調(diào)各部門(mén)處理緊急事件。入住客戶(hù)日常事件協(xié)調(diào)及處理。程序：準(zhǔn)時(shí)到崗、不得遲到。認(rèn)真閱讀交接班記錄本每一項(xiàng)內(nèi)容，注意未完成工作的跟進(jìn)。向前一班人員口頭詢(xún)問(wèn)上一班工作情況，搞好相關(guān)文件及資料的銜接。主要文件有：郵件報(bào)刊簽收、通告、部門(mén)傳閱文件、巡樓報(bào)告、派工單、安保報(bào)告、特別事件報(bào)告、貨梯使用單、搬家通知單等。檢查各項(xiàng)常用設(shè)施是否處于正常狀態(tài)，如對(duì)講機(jī)及電池。數(shù)碼相機(jī)或攝像機(jī)電池，拍攝完畢馬上安排沖洗。巡視已入住樓層客戶(hù)使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題填寫(xiě)《維修單》，并注意跟進(jìn)。派工單發(fā)出24小時(shí)后如未返回，交客服主管處理。遇緊急情況不得驚慌，須按特別事件處理程序處理，非辦公時(shí)間與各部門(mén)值班人員聯(lián)系。掌握其他各專(zhuān)業(yè)日常及值班聯(lián)絡(luò)人的電話。巡樓重點(diǎn)為已入住客戶(hù)及有裝修項(xiàng)目的樓層，發(fā)現(xiàn)情況立即處理。非辦公時(shí)間值班人員注意：巡樓須帶好對(duì)講機(jī)及手電。遇到雨雪天氣，提前通知保潔、安保、工程部做好防護(hù)工作。遇到無(wú)法處理的問(wèn)題，立即與上級(jí)聯(lián)絡(luò)。監(jiān)督執(zhí)行：客服經(jīng)理。質(zhì)量記錄及相關(guān)表格：《維修單》《特別事件報(bào)告》十七、綠植養(yǎng)護(hù)檢查程序目的：規(guī)范大廈對(duì)綠地養(yǎng)護(hù)及植物租擺工作的監(jiān)督和管理程序。范圍：適用于大廈對(duì)綠地養(yǎng)護(hù)及植物租擺工作的監(jiān)督和管理。職責(zé)：環(huán)維主管負(fù)責(zé)對(duì)日常綠地養(yǎng)護(hù)及植物租擺工作的監(jiān)督和管理。程序：客服助理每日至少巡查一次物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)涉及的綠地養(yǎng)護(hù)及租擺植物。綠地養(yǎng)護(hù)及租擺植物巡視檢查工作重點(diǎn)為目視感官、花葉衛(wèi)生、擺放位置和角度。發(fā)現(xiàn)有不符合檢查標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)及時(shí)通知外包公司進(jìn)行整改，并作相應(yīng)記錄。外包公司應(yīng)按照已通過(guò)客服部審核的綠化租擺工作檢查結(jié)果進(jìn)行整改，客服部如發(fā)現(xiàn)完成項(xiàng)目不符合綠植檢查標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)及時(shí)通知外包公司進(jìn)行返工并提出要求返工完成時(shí)間，待返工完成后客服部再次進(jìn)行復(fù)查?？头繉?duì)外包公司進(jìn)行審核執(zhí)行情況專(zhuān)項(xiàng)檢查時(shí)，如發(fā)現(xiàn)外包公司未按照大廈要求進(jìn)行綠植擺放及養(yǎng)護(hù)，客服部應(yīng)問(wèn)明原因并做相應(yīng)記錄?？头慷ㄆ趨f(xié)同外包公司負(fù)責(zé)人對(duì)物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)的工作情況進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查，如發(fā)現(xiàn)大廈綠地養(yǎng)護(hù)或租擺植物的情況不符合檢查標(biāo)準(zhǔn)，要求外包公司及時(shí)整改。外包公司每月應(yīng)將當(dāng)月大廈現(xiàn)場(chǎng)的綠地養(yǎng)護(hù)及租擺植物有關(guān)明細(xì)，由客服部上報(bào)進(jìn)行審核和費(fèi)用結(jié)算?？头繖z查人定期對(duì)相關(guān)工作記錄進(jìn)行分析，并及時(shí)在雙方工作會(huì)上，對(duì)工作質(zhì)量和問(wèn)題，進(jìn)行通報(bào)和督促承包方改進(jìn)，對(duì)重大事宜直接向客服部經(jīng)理或行政人事部匯報(bào)，督促外包方限期解決。對(duì)所有檢查存在的問(wèn)題，承包方應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)解決，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)落實(shí)完畢，如有未解決事宜，應(yīng)在檢查表中詳細(xì)注明原因，向客服部經(jīng)理或行政人事部報(bào)告，提請(qǐng)協(xié)調(diào)解決或延期解決。監(jiān)督執(zhí)行：客服經(jīng)理。質(zhì)量記錄及相關(guān)表格：《綠植工作檢查表》十八、清潔衛(wèi)生檢查程序目的：規(guī)范大廈對(duì)外包保潔服務(wù)公司工作的監(jiān)督和管理程序。范圍：適用于大廈區(qū)域內(nèi)對(duì)外包保潔服務(wù)公司工作的監(jiān)督和管理。職責(zé)：環(huán)維主管負(fù)責(zé)對(duì)外包保潔服務(wù)公司日常工作的監(jiān)督和管理。程序：日常保潔：客服助理每日應(yīng)至少巡視檢查2次物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生工作情況；清潔衛(wèi)生巡視檢查結(jié)果應(yīng)達(dá)到專(zhuān)業(yè)清潔標(biāo)準(zhǔn)。如客服部人員發(fā)現(xiàn)物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生不符合檢查標(biāo)準(zhǔn),一般問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知保潔公司進(jìn)行整改,并跟進(jìn)檢查。如遇較嚴(yán)重問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知客服部，下書(shū)面通知，令其限期整改，客服部跟進(jìn)檢查。專(zhuān)項(xiàng)保潔：保潔公司按照保潔計(jì)劃完成清潔工作后，應(yīng)及時(shí)通知客服部進(jìn)行檢查，客服部如發(fā)現(xiàn)完成項(xiàng)目不符合清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)及時(shí)通知保潔公司進(jìn)行返工，并提出要求返工完成時(shí)間，待返工完成后客服部再次進(jìn)行復(fù)查?？头堪凑毡嵰堰M(jìn)行的計(jì)劃清潔工作進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查時(shí),如發(fā)現(xiàn)保潔未按照保潔計(jì)劃進(jìn)行清潔時(shí),客服部應(yīng)問(wèn)明原因并要求保潔補(bǔ)做，同時(shí)進(jìn)行相應(yīng)記錄?？头慷ㄆ趹?yīng)匯同保潔負(fù)責(zé)人對(duì)物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)的清潔情況進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查，如發(fā)現(xiàn)清潔情況不符合清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)，客服部應(yīng)要求保潔及時(shí)整改?？头慷ㄆ谡偌嵷?fù)責(zé)人召開(kāi)清潔工作例會(huì)，總結(jié)現(xiàn)場(chǎng)清潔情況，安排相關(guān)工作?？头繎?yīng)不定時(shí)的對(duì)保潔庫(kù)房進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)保潔設(shè)備減少或損壞，應(yīng)要求保潔公司限時(shí)補(bǔ)齊或修復(fù)。保潔應(yīng)于每周將物業(yè)區(qū)域保潔員工考勤情況通報(bào)客服部助理。保潔應(yīng)于每月底及節(jié)日休假前安排相關(guān)清潔工作計(jì)劃，并上報(bào)客服部進(jìn)行審核?？头繎?yīng)定期召集保潔人員，為現(xiàn)場(chǎng)員工進(jìn)行大廈相關(guān)工作培訓(xùn)。每月底客服部對(duì)保潔當(dāng)月情況進(jìn)行評(píng)估，并協(xié)同保潔現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)大廈進(jìn)行全面檢查，評(píng)估及檢查結(jié)果將與當(dāng)月保潔專(zhuān)業(yè)費(fèi)用的結(jié)算掛鉤。監(jiān)督執(zhí)行：客服經(jīng)理。質(zhì)量記錄及相關(guān)表格：《保潔日常工作檢查表》十九、綠化分包工作程序一、目的：保證綠化工作質(zhì)量，滿足對(duì)客服務(wù)需要。二、范圍：適用于神舟大廈項(xiàng)目部的綠化分包監(jiān)督工作。三、責(zé)任者：1、項(xiàng)目部副經(jīng)理負(fù)責(zé)綠化分包工作評(píng)定結(jié)果的審核。2、項(xiàng)目部客服部經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)綠化分包工作的評(píng)定。3、項(xiàng)目部客服部經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際情況，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議，以便于公司選擇合格的綠化工作服務(wù)供應(yīng)商。4、項(xiàng)目部客服主管或助理負(fù)責(zé)按照綠化管理合同有關(guān)條款，對(duì)綠化公司提供的綠化服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和管理。5、項(xiàng)目部客服主管或助理負(fù)責(zé)檢查綠化公司使用的藥物、工具是否符合安全規(guī)定。6、項(xiàng)目部客服主管或助理負(fù)責(zé)綠化工作的檢查工作，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)綠化工作完成情況。四、工作程序1、 客服部根據(jù)綠化公司提供的綠化管理方案對(duì)綠化員的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查及評(píng)估。2、 對(duì)于損傷和長(zhǎng)勢(shì)不好的植物，客服部要求外包公司及時(shí)調(diào)換。3、 客服部助理監(jiān)督外包公司工作情況，每月對(duì)外包工作進(jìn)行評(píng)定。4、 每月末，客服部助理將綠化分包公司評(píng)定結(jié)果上報(bào)部門(mén)經(jīng)理。5、 客服部應(yīng)及時(shí)與綠化公司協(xié)調(diào)，綠化質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及客戶(hù)投訴等問(wèn)題，并提出整改要求。6、 客服部負(fù)責(zé)監(jiān)督綠化公司的整改實(shí)施效果。五、相關(guān)文件：《綠化管理合同》六、記錄清單：《綠地養(yǎng)護(hù)驗(yàn)收表》二十、項(xiàng)目回訪工作程序一、目的：通過(guò)對(duì)項(xiàng)目回訪，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，確保為客戶(hù)提供滿意的服務(wù)。二、范圍：適用于神舟大廈項(xiàng)目部對(duì)該物業(yè)管理項(xiàng)目工作質(zhì)量的回訪。三、責(zé)任者：1、部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目部管理項(xiàng)目的客戶(hù)回訪工作。2、部門(mén)主管、助理協(xié)助經(jīng)理完成項(xiàng)目的回訪工作。四、工作程序1、項(xiàng)目回訪執(zhí)行一站式回訪，由接待客戶(hù)問(wèn)題匯總?cè)素?fù)責(zé)進(jìn)行回訪。2、項(xiàng)目回訪內(nèi)容：項(xiàng)目各部門(mén)工作質(zhì)量；項(xiàng)目工作人員服務(wù)質(zhì)量；項(xiàng)目各工作完成情況；項(xiàng)目服務(wù)工作的不足等。3、接待客戶(hù)問(wèn)題匯總?cè)素?fù)責(zé)回訪工作的記錄。4、針對(duì)客戶(hù)提出的建議或意見(jiàn)，由項(xiàng)目制定相應(yīng)的改進(jìn)措施并實(shí)施。5、部門(mén)根據(jù)項(xiàng)目改進(jìn)情況進(jìn)行檢查。6、部門(mén)經(jīng)理就項(xiàng)目改進(jìn)結(jié)果再次征求客戶(hù)意見(jiàn)。7、部門(mén)主管負(fù)責(zé)相關(guān)資料的歸檔工作。五、記錄清單：《神舟大廈對(duì)客維修登記/意見(jiàn)反饋表》第二章客服部崗位職責(zé)一、客服部部門(mén)職責(zé)范圍計(jì)劃管理：根據(jù)大廈的客戶(hù)情況和公司的經(jīng)營(yíng)管理的總體目標(biāo)，客服部要完成公司計(jì)劃，以使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。主要計(jì)劃工作有：完成和控制部門(mén)年度內(nèi)的各項(xiàng)預(yù)算。根據(jù)大廈客戶(hù)情況完成每月工作任務(wù)。制定定期培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。制定好物資設(shè)備的采購(gòu)工作。組織管理：根據(jù)大廈的規(guī)模及管理體制，設(shè)置、調(diào)整和完善部門(mén)的各種機(jī)構(gòu)和崗位，明確各種崗位的職責(zé)和任職要求，并制定各項(xiàng)工作的操作程序、業(yè)務(wù)程序及規(guī)章制度。人員管理：根據(jù)各崗位的任職要求和結(jié)果考核人員，通過(guò)培訓(xùn)使他們掌握客服工作的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時(shí)，通過(guò)有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理，使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行服務(wù)工作。物資設(shè)備管理：制定好客服部物資設(shè)備的管理計(jì)劃。參照市場(chǎng)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，做好客服部的物資設(shè)備的采購(gòu)、領(lǐng)用、巡查、維修、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作。質(zhì)量管理：定期和不定期培訓(xùn)員工樹(shù)立良好的質(zhì)量意識(shí)，實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過(guò)對(duì)客服部各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn)，這樣一個(gè)不斷循環(huán)往復(fù)的過(guò)程，不斷保持和提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。協(xié)調(diào)管理：協(xié)調(diào)好客服部與大廈內(nèi)各部門(mén)以及大廈外業(yè)務(wù)單位的關(guān)系。前者如安保、工程、財(cái)務(wù)、行政人事、保潔等部門(mén)的關(guān)系，后者如與合作公司、郵政、通信、二次裝修施工單位以及政府各職能部門(mén)等的關(guān)系，以取得它們對(duì)大廈客服工作與管理工作的支持和合作。二、客服部部門(mén)工作職責(zé)保持物業(yè)公司同客戶(hù)的聯(lián)系，通過(guò)與客戶(hù)接觸和定期拜訪收集、整理客戶(hù)信息和需求并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門(mén)作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。協(xié)調(diào)各部門(mén)辦理客戶(hù)的收樓手續(xù)，分發(fā)客戶(hù)需填寫(xiě)的資料，并對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行存檔。協(xié)調(diào)各部門(mén)辦理客戶(hù)二次裝修手續(xù)，并對(duì)二次裝修工程進(jìn)行監(jiān)管。辦理客戶(hù)搬家、入住手續(xù)，向客戶(hù)介紹大廈各項(xiàng)使用及管理規(guī)定。接受處理客戶(hù)投訴、記錄維修要求并填寫(xiě)派工單，同時(shí)把客戶(hù)的意見(jiàn)和要求傳遞給有關(guān)部門(mén)，并督促其迅速解決，將處理意見(jiàn)反饋給客戶(hù)。巡視樓宇，控制和提高安保、工程、保潔等部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量。定期整理大廈入住客戶(hù)檔案，將有關(guān)服務(wù)信息分發(fā)給相應(yīng)的部門(mén)。負(fù)責(zé)大廈電話及網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)開(kāi)通的受理，并客戶(hù)電話費(fèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、收取工作。負(fù)責(zé)大廈車(chē)位的登記申請(qǐng)、收費(fèi)及協(xié)助管理工作。負(fù)責(zé)公司部分對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。以電話、信函、拜訪和張貼通知等形式將大廈的信息通知客戶(hù)并給予解釋。協(xié)調(diào)各部門(mén)辦理客戶(hù)退租手續(xù)。協(xié)助為客戶(hù)辦理大廈各項(xiàng)有償服務(wù)業(yè)務(wù)。非辦公時(shí)間由行政人事部安排大廈周末總值工作，協(xié)調(diào)各部門(mén)值班人員處理突發(fā)的緊急事件，并向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。對(duì)物業(yè)管理標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理，及時(shí)修補(bǔ)及更換。對(duì)貨梯的使用進(jìn)行安排，以免發(fā)生使用沖突。為客戶(hù)提供部分便民服務(wù)。負(fù)責(zé)客戶(hù)及大廈舉辦的大型活動(dòng)的接待及籌備工作。負(fù)責(zé)物業(yè)市場(chǎng)信息的調(diào)研，開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，向公司提出合理化建議。三、崗位職責(zé)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)：直接上級(jí)：項(xiàng)目經(jīng)理直接下屬：客服部主管貫徹執(zhí)行項(xiàng)目經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)客服部的各項(xiàng)管理工作，負(fù)責(zé)部門(mén)工作的具體實(shí)施。審定本部門(mén)各崗位工作計(jì)劃，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，審定本部門(mén)的年度工作計(jì)劃及月度實(shí)施方案，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批后執(zhí)行。負(fù)責(zé)制定本部門(mén)制度、工作程序和要求，并督導(dǎo)執(zhí)行。安排日常的客戶(hù)接待、報(bào)修、前臺(tái)各項(xiàng)服務(wù)及工作處理情況，監(jiān)督檢查其實(shí)施結(jié)果，并給予指導(dǎo)意見(jiàn)及建議。主持部門(mén)工作例會(huì)，檢查本部門(mén)各項(xiàng)工作記錄，確保服務(wù)工作到位。全權(quán)調(diào)配本部員工，確定各崗位及員工工作范圍及職責(zé)，并監(jiān)管執(zhí)行到位。培訓(xùn)下屬員工，定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，并按規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)懲。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)同公司其他部門(mén)關(guān)系及對(duì)外關(guān)系。做好本部門(mén)的年度收支計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。負(fù)責(zé)與相關(guān)政府部門(mén)的聯(lián)絡(luò)、溝通，及時(shí)匯報(bào)政府部門(mén)要求，按要求布置落實(shí)。對(duì)于大廈發(fā)生意外事件超出大廈所能解決的范圍時(shí)，及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展，請(qǐng)示項(xiàng)目經(jīng)理后與相關(guān)政府主管部門(mén)取得聯(lián)系，并積極配合政府部門(mén)處理。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作?？头恐鞴軑徫宦氊?zé)：直接上級(jí)：客服部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：客服助理、前臺(tái)接待、外包保潔員負(fù)責(zé)部門(mén)經(jīng)理布置的各項(xiàng)工作的具體實(shí)施，并跟進(jìn)匯報(bào)。與客戶(hù)緊密聯(lián)系，了解客戶(hù)動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理客戶(hù)投訴及時(shí)跟進(jìn)上報(bào)。掌握各種費(fèi)用的收繳情況，定期上報(bào)并安排費(fèi)用的催繳工作。熟知和落實(shí)本部門(mén)各項(xiàng)工作程序，制定、上報(bào)部門(mén)物品采購(gòu)計(jì)劃。對(duì)客服助理、前臺(tái)接待和相關(guān)外包商的日常工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查。負(fù)責(zé)對(duì)客服部工作進(jìn)行總結(jié)，完成各種匯總表格及時(shí)上報(bào)，并提出自己的建議及整改意見(jiàn)。熟練掌握各項(xiàng)緊急時(shí)間的處理程序，及時(shí)調(diào)派相關(guān)部門(mén)人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行適當(dāng)處理，不能及時(shí)處理的事件應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)。日常檢查大廈綠化、租擺情況，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的綠植協(xié)調(diào)分包公司進(jìn)行更換。負(fù)責(zé)大廈公共區(qū)域的清潔質(zhì)量巡查工作，填寫(xiě)巡查記錄表，并對(duì)保潔公司日常工作進(jìn)行檢查及監(jiān)督。對(duì)相關(guān)外包商的日常工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查。直接監(jiān)督管理外包保潔公司的日常運(yùn)作，并定期對(duì)保潔公司的工作進(jìn)行評(píng)估。對(duì)每日在崗工作進(jìn)行匯總，負(fù)責(zé)每日本部門(mén)工作日志的填寫(xiě)工作，完成夜間和節(jié)假日值班記錄，上報(bào)客服部經(jīng)理處理。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)所下達(dá)的各項(xiàng)工作?？头韻徫宦氊?zé)：直接上級(jí)：客服部主管直接下屬：無(wú)在部門(mén)經(jīng)理和主管的領(lǐng)導(dǎo)下，按公司及本部門(mén)的相關(guān)規(guī)定做好客戶(hù)接待、服務(wù)及節(jié)假日大廈的值班管理工作。負(fù)責(zé)客戶(hù)日常報(bào)修、投訴的接待工作。負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)的電話接聽(tīng)、接待、溝通及協(xié)調(diào)等，將客戶(hù)的需求信息及時(shí)反饋其他部門(mén)，并跟進(jìn)事件處理情況。協(xié)助相關(guān)部門(mén)，做好客戶(hù)需求的跟進(jìn)及聯(lián)系工作。負(fù)責(zé)收集、整理、歸檔客戶(hù)需求信息等相關(guān)資料。負(fù)責(zé)大廈公共區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的巡視、報(bào)修工作，并填寫(xiě)相關(guān)工作報(bào)告。負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的催繳工作。協(xié)助相關(guān)部門(mén)對(duì)裝修客戶(hù)進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)通報(bào)問(wèn)題并協(xié)助解決。了解各項(xiàng)緊急時(shí)間的處理程序，及時(shí)處理的事件并立即向上級(jí)匯報(bào)。認(rèn)真詳細(xì)地做好交接班工作，對(duì)于節(jié)假日無(wú)法處理或未完成的工作，記好交接日記，請(qǐng)下一班次跟進(jìn)。詳細(xì)準(zhǔn)確地掌握大廈已入住及出租的客戶(hù)房號(hào)、名稱(chēng)，緊急情況聯(lián)絡(luò)人、非辦公時(shí)間聯(lián)絡(luò)電話，以備緊急情況發(fā)生時(shí)聯(lián)絡(luò)。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。前臺(tái)接待崗位職責(zé)：直接上級(jí)：客服部主管督導(dǎo)下級(jí)：無(wú)熱情迎接客戶(hù)，主動(dòng)問(wèn)好，儀態(tài)端莊，儀表整潔。接待臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向客服部請(qǐng)示后，有人接替方可離開(kāi)。接待業(yè)務(wù)詢(xún)問(wèn)要有問(wèn)必答，禮貌待客，百問(wèn)不厭。熟悉業(yè)務(wù)，熟練掌握大廈客戶(hù)單位名稱(chēng)、位置、單位聯(lián)系人、聯(lián)系電話等情況，熟練掌握大廈的基本設(shè)施、位置、服務(wù)項(xiàng)目。接待來(lái)訪客戶(hù)首先做到詢(xún)問(wèn)清楚，電話聯(lián)系被訪單位，并向來(lái)訪客戶(hù)講清位置?？蛻?hù)要求提供服務(wù)，做到詢(xún)問(wèn)清楚，做好記錄并確認(rèn)無(wú)誤，迅速給予提供?？蛻?hù)提出投訴，不論正確與否，先行笑意接受，并詳細(xì)記錄投訴意見(jiàn)，立即上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。接待電話詢(xún)問(wèn)，回答要準(zhǔn)確、清楚，有些問(wèn)題注意要替客戶(hù)保密。遇到特殊情況，如不能及時(shí)處理，要迅速報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)報(bào)刊、文摘及信件等收訖、分發(fā)等工作。保持接待臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面上的清潔，除電話文具及相關(guān)表冊(cè)及大廈內(nèi)公司宣傳資料外，其他任何物品不得置于桌面上。地面保持清潔，不要放任何無(wú)關(guān)物品。做好交接班工作，認(rèn)真填寫(xiě)值班記錄。第二部分工程部運(yùn)行手冊(cè)第一章工程部管理制度交接班制度接班人員提前十分鐘到崗，做好接班準(zhǔn)備工作。交班人要做到“五交”：交設(shè)備，即設(shè)備運(yùn)行狀況及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；并做清潔與保養(yǎng)。交使用工具。交場(chǎng)地，交班前需進(jìn)行清掃、清潔工作。交值班記錄本。交機(jī)房的鑰匙。接班人要做到：必須按交接班記錄本上的記錄，核對(duì)設(shè)備狀況。檢查儀表、工具，聽(tīng)取上一班值班人員對(duì)運(yùn)行情況的介紹。核對(duì)機(jī)房鑰匙，并在交接班記錄表上簽字。如發(fā)現(xiàn)未按交接班要求交班，接班人有權(quán)拒絕接班，并報(bào)告主管。下列情況不得交接班：上一班運(yùn)行情況未交代清楚。接班人員或代班人員未到，未經(jīng)主管同意指定合適的代班人時(shí)。接班人員有醉酒現(xiàn)象或有急病未找到頂班人時(shí)。設(shè)備運(yùn)行故障影響客戶(hù)正常的辦公和生活時(shí)。介紹系統(tǒng)運(yùn)行方式、設(shè)備位置；介紹模擬圖板（運(yùn)行電工）。介紹本班系統(tǒng)運(yùn)行狀況及運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或設(shè)備的缺損情況。當(dāng)班發(fā)生的問(wèn)題要及時(shí)處理，未處理完要將情況填寫(xiě)在記錄上。按要求可以處理而未處理的不能離崗。交班時(shí)發(fā)生的一切故障由雙方共同處理，由交班人員負(fù)責(zé)、接班人員主動(dòng)配合，故障處理完后交班人方可離開(kāi)工作崗位。檔案管理制度檔案材料的形成和歸檔制度檔案文件主要來(lái)源于設(shè)備說(shuō)明書(shū)、圖紙。歸檔要求：按照建筑檔案的自然形成規(guī)律，內(nèi)在有機(jī)聯(lián)系以及各建筑項(xiàng)目的具體情況，進(jìn)行分類(lèi)、編號(hào)，必須符合統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，達(dá)到收集完整、歸類(lèi)準(zhǔn)確、歸檔及時(shí)，滿足使用之目的。歸檔的材料必須完整齊全，做到紙質(zhì)優(yōu)良、圖紙清晰、字跡工整、統(tǒng)一格式。簽字手續(xù)齊全，裝訂不用金屬物，底圖扎邊。移交部門(mén)按系統(tǒng)整理好，經(jīng)雙方核對(duì)清點(diǎn)無(wú)誤后，履行交接登記及簽字手續(xù)。工程部檔案資料主管人員將收集的資料及時(shí)登記造冊(cè)后，要填寫(xiě)《檔案明細(xì)目錄》報(bào)行政部備案。離職人員須將手中借閱和應(yīng)歸檔的文件材料移交資料檔案員，離職轉(zhuǎn)單上經(jīng)工程部簽字確認(rèn)后方可辦理離職手續(xù)。檔案的保管期限的劃分：根據(jù)國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)按項(xiàng)目部要求，對(duì)檔案的保管期限劃分為永久、長(zhǎng)期、短期三種。檔案使用借閱制度短期保存的檔案：借閱檔案需經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)，并及時(shí)歸還，填寫(xiě)《檔案借閱登記表》。長(zhǎng)期保存的檔案：借閱檔案需經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)，并須在一日內(nèi)歸還。永久保存的檔案：本項(xiàng)目部非工程專(zhuān)業(yè)人員借閱工程檔案，屬特殊情況，需經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理簽批非本項(xiàng)目部與個(gè)人，原則上嚴(yán)禁借閱本項(xiàng)目部工程檔案。記錄表格：《檔案借閱登記表》房屋管理制度各專(zhuān)業(yè)對(duì)本專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)房屋共用部分進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。根據(jù)房屋使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小維修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和租房專(zhuān)項(xiàng)維修基金使用計(jì)劃，組織維修。每周巡查一次大廈房屋共用部分的門(mén)、窗、玻璃、幕墻等，做好巡視記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。各專(zhuān)業(yè)按照裝飾、裝修管理有關(guān)管理規(guī)定和租賃合同的要求，裝修前，依規(guī)定審核租戶(hù)的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，填寫(xiě)《二裝巡視表》。發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危機(jī)房屋機(jī)構(gòu)安全及拆改公用管線等損壞公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)主管部門(mén)。記錄表格：《二裝巡視表》設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)的管理規(guī)定職責(zé)：工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)安排設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)的編號(hào)，管道的涂色設(shè)備掛牌工作，井檢查標(biāo)識(shí)、掛牌工作符合本規(guī)定要求。各員工必須清楚各設(shè)備設(shè)施、管道標(biāo)識(shí)的應(yīng)用、指示、位置等，并在日常巡查工作中，保證標(biāo)識(shí)或設(shè)備掛牌符合本規(guī)定要求，無(wú)丟失、損壞等情況。工作內(nèi)容：設(shè)備設(shè)施的編號(hào)由兩部分組成：(1)設(shè)備名稱(chēng)簡(jiǎn)寫(xiě)，由漢語(yǔ)拼音大寫(xiě)字母組成，要求兩個(gè)字母表示，出現(xiàn)重復(fù)或名稱(chēng)較復(fù)雜的可用3個(gè)字母表示；(2)第幾臺(tái)，用三位數(shù)字表示，編號(hào)形式如下：專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)簡(jiǎn)寫(xiě)設(shè)備名稱(chēng)簡(jiǎn)寫(xiě)順序號(hào)舉例說(shuō)明：專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)簡(jiǎn)寫(xiě)設(shè)備名稱(chēng)簡(jiǎn)寫(xiě)順序號(hào)專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)：QD強(qiáng)電；RD弱電；XF消防；SH水；TF通風(fēng)。設(shè)備名稱(chēng)；例如消防泵SFB。順序號(hào)：QD001－099RD100－199XF200－299SH300－399TF400－499管道涂色：按照要求對(duì)各種管道應(yīng)進(jìn)行涂色、標(biāo)識(shí)、添加代碼。代碼由管道名稱(chēng)漢語(yǔ)拼音大寫(xiě)字母組成，標(biāo)注在箭頭尾部。各種管道具體涂色、代碼如下：名稱(chēng)代碼色環(huán)底色排氣管 PQ黑色紅色給水管GS黃色綠色熱水管RS藍(lán)色綠色鹽水管YS藍(lán)色淺黃風(fēng)道FD黃色藍(lán)色消防管道(消防管／噴淋管)XF／PL黃色紅色排水管(污水管／雨水管)ws／Ys黃色黑色注：用箭頭表示各種管道系統(tǒng)流動(dòng)方向。設(shè)備掛牌：所有設(shè)備都必須懸掛設(shè)備牌，以便追溯。設(shè)備牌應(yīng)包括：設(shè)備名稱(chēng)、設(shè)備編號(hào)、所在位置、管轄區(qū)域四項(xiàng)內(nèi)容。設(shè)備牌應(yīng)有妥善保護(hù)，具體尺寸為A4紙的四分之一，如圖(一)所示。管道井標(biāo)識(shí)：包括各種供水管井、供暖井、電力井、皂齜污水井、廢水井、雨水井等室外管線井。圖(一)：設(shè)備卡編號(hào)：201設(shè)備名稱(chēng)：消防泵設(shè)備編號(hào)：XF—XFB—201設(shè)備位置：地下二層消防泵房控制區(qū)域：全大廈注意事項(xiàng)：標(biāo)識(shí)包括編號(hào)、涂色、掛牌等方式。根據(jù)實(shí)際管道涂色情況填寫(xiě)《管道涂色備案表》，將表格附在本規(guī)定后面，便于日常管理和應(yīng)急使用。記錄表格：《管道涂色備案表》巡檢制度工程部經(jīng)理要對(duì)工程部所屬各專(zhuān)業(yè)、機(jī)房、值班室進(jìn)行不定期的抽檢，重點(diǎn)巡視工作記錄中的數(shù)據(jù)是否正確，工作環(huán)境、設(shè)備工作的工況是否符合安全標(biāo)準(zhǔn)，儀表儀器的衛(wèi)生狀況，人員的精神面貌狀況，并不定期檢查主管日檢記錄表，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理，并做記錄。各專(zhuān)業(yè)主管每日檢查本專(zhuān)業(yè)所屬的設(shè)施設(shè)備，檢查其運(yùn)行狀態(tài)是否正常，檢查員工填寫(xiě)的各項(xiàng)工作記錄是否正確、完整，是否采取有效改進(jìn)措施。并要在各值班記錄、運(yùn)行記錄上簽字，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題寫(xiě)下批注。檢查的項(xiàng)目有：人員出勤情況及精神狀態(tài)。各設(shè)備機(jī)房安全狀態(tài)，有無(wú)不安全隱患。所屬本專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生狀況。各種表格記錄是否正確，是否符合標(biāo)準(zhǔn)。鑰匙管理制度員工應(yīng)牢記“安全第一”的原則，嚴(yán)格執(zhí)行各專(zhuān)業(yè)制定的崗位職責(zé)，提高對(duì)各機(jī)房鑰匙管理重要性的認(rèn)識(shí)。工程部運(yùn)行值班員負(fù)責(zé)管理工程部所有的機(jī)房、辦公用房的鑰匙，如需借用，借用人須填寫(xiě)《工程部鑰匙借用登記表》，所借鑰匙當(dāng)天必須歸還。如須長(zhǎng)期借用填寫(xiě)《工程部鑰匙長(zhǎng)期借用記錄表》。運(yùn)行值班工在工作中對(duì)所管轄的機(jī)房鑰匙要進(jìn)行妥善保管、存放，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的交接制度。工程部設(shè)備機(jī)房屬重點(diǎn)部位，員工在崗時(shí)不許私自將鑰匙轉(zhuǎn)借他人。各機(jī)房門(mén)鎖不能隨便更換，如門(mén)鎖損壞需更換時(shí)，要經(jīng)過(guò)工程部經(jīng)理同意，到安保部辦理相應(yīng)手續(xù)后才能更換，并把備用鑰匙交安保部一把封存?zhèn)溆?。鑰匙一旦丟失，應(yīng)立即向部門(mén)報(bào)告，不允許丟失后不匯報(bào)，私自補(bǔ)配鑰匙。對(duì)于違反上述規(guī)定的人員，均屬工作過(guò)失，將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。記錄表格：《工程部鑰匙借用登記表》、《工程部鑰匙長(zhǎng)期借用記錄表》工具管理制度公用工具的管理公用工具為小型機(jī)械、精密儀器及個(gè)人不宜管理的各種工具，由各專(zhuān)業(yè)指定專(zhuān)人做為專(zhuān)業(yè)材料工具保管員管理，并填寫(xiě)《工程部公用工具領(lǐng)用登記表》。借用公用工具必須填寫(xiě)《工程部公用工具領(lǐng)用登記表》。登記要清楚，歸還時(shí)，保管員要檢查工具完好與否，在完好狀態(tài)下銷(xiāo)賬入庫(kù)。借用者應(yīng)掌握工具的基本性能和操作要領(lǐng)，確保使用方法正確。對(duì)工具要精心保管、精心使用，如因使用不當(dāng)或保管不善，造成損壞、丟失，應(yīng)由借用者負(fù)責(zé)賠償。工具不得轉(zhuǎn)借他人，歸還時(shí)需擦干凈。工具保管員每月要對(duì)物料、工具進(jìn)行清點(diǎn)、核對(duì)。個(gè)人工具的管理工具必須精心使用，妥善保管，如有丟失或使用不當(dāng)造成損壞由個(gè)人原價(jià)賠償。工具的更新配置由工程部經(jīng)理審批，統(tǒng)一安排。記錄表格：《工程部公用工具領(lǐng)用登記表》臨時(shí)用電管理制度客戶(hù)需要臨時(shí)用電時(shí)，先向客服部提出申請(qǐng)，客服部在征得工程部同意后給客戶(hù)下書(shū)面批準(zhǔn)。工程部根據(jù)客戶(hù)持書(shū)面批準(zhǔn)文件，填寫(xiě)《臨時(shí)用電申請(qǐng)表》，應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)所用負(fù)荷性質(zhì)、設(shè)備容量、保護(hù)方式及參數(shù)。經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)，確定計(jì)量方式、最高用電容量限額及保護(hù)方式。由強(qiáng)電主管勘察現(xiàn)場(chǎng)，安排接線及送電工作。工程部專(zhuān)業(yè)人員每日巡視臨時(shí)用電現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)違章及超出申請(qǐng)表填寫(xiě)內(nèi)容的用電有權(quán)停止送電。使用功率較大的用電設(shè)備應(yīng)由自動(dòng)空氣開(kāi)關(guān)/漏電開(kāi)關(guān)控制。如由指定配電箱引出施工照明電源，照明線路應(yīng)懸掛敷設(shè)，使用護(hù)套軟線，照明燈具應(yīng)使用防火燈、白熾燈泡，每只燈泡不宜超過(guò)100W，使用碘鎢