食材供應(yīng)服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)標(biāo)）

食材供應(yīng)服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

1.對本項目貨源配送的及時性、保證食材的新鮮度提供的方案..7

1.1供貨服務(wù)流程...................................7

1.2供貨流程細則..................................8

1.2.1接受訂單環(huán)節(jié)..............................8

1.2.2倉庫出貨環(huán)節(jié)..............................8

1.2.3配送環(huán)節(jié)..................................9

1.2.4售后服務(wù)流程..............................11

1.3配送方案.......................................14

1.3.1服務(wù)實施計劃.............................14

1.3.2食材的包裝及配送...........................14

1.3.3車輛配置.................................19

1.3.4配送流程.................................19

1.3.5人員安排.................................20

2.對本項目提供貨源質(zhì)量的正規(guī)性、穩(wěn)定性、充足性........26

2.1食材采購的進度計劃.............................27

2.1.1采購流程.................................27

2.1.2采購原則.................................27

2.2保證采購進度措施.............................28

2.2.1貨源品質(zhì)保證承諾...........................29

2.3日常組織管理.................................31

2.3.1服務(wù)制度.................................31

2.3.2定期回訪.................................32

3.食品衛(wèi)生安全和配送保障方案.........................34

3.1食品衛(wèi)生安全...................................34

1

3.1.1食品安全管理制度.............................34

3.1.2衛(wèi)生管理制度.................................35

3.1.3人員設(shè)備衛(wèi)生管理制度.........................36

3.1.4食品采購管理制度.............................37

3.1.5食品倉庫衛(wèi)生崗位責(zé)任制......................38

3.1.6食品質(zhì)量自檢制度.............................39

3.1.7產(chǎn)品檢驗管理制度.............................40

3.1.8原料購進、驗收管理制度.......................41

3.1.9索證索票制度.................................42

3.1.10采購環(huán)節(jié)管理措施.............................43

3.1.11食材原材料驗收管理措施.....................45

3.1.12食品采購查驗管理標(biāo)準(zhǔn).......................46

3.2配送保障方案.......................................49

3.2.1配送方法.....................................49

3.2.2公司配送、交貨流程...........................49

3.2.3配送組織管理.................................51

3.2.4配送工作細則.................................53

3.2.5驗證、簽證規(guī)定...............................54

3.2.6補、退、換貨工作質(zhì)量.........................55

3.2.7安全保證措施.................................55

3.2.8運輸過程中食材出現(xiàn)損壞的處理方案.............56

4.應(yīng)急處置預(yù)案.........................................58

4.1食品衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案.........................58

4.1.1具體應(yīng)急方案：.................................60

4.1.2食品安全應(yīng)急演習(xí)方案：.........................63

4.2車輛故障應(yīng)急預(yù)案.................................65

4.2.1駕駛室發(fā)生火災(zāi)或其他事故時...................65

2

4.2.2車輛輪胎發(fā)生事故時...........................65

4.2.3車輛發(fā)生翻側(cè)事故時..........................65

4.3道路交通應(yīng)急預(yù)案...............................66

4.3.1偶遇道路施工應(yīng)急預(yù)案........................66

4.3.2道路擁堵應(yīng)急預(yù)案...........................66

4.3.3交通事故應(yīng)急預(yù)案...........................66

4.5緊急加單應(yīng)急預(yù)案.................................68

4.5.1如遇到臨時加急單...........................68

4.5.2若采購方節(jié)假日、重要或大型活動時需追加物資..68

4.5.3緊急運輸響應(yīng)速度...........................68

4.6節(jié)假日加單應(yīng)急預(yù)案...............................70

4.6.1如遇到臨時加急單...........................70

4.6.2遇有緊急訂單情況............................70

4.6.3緊急運輸響應(yīng)速度............................70

4.6.4目的.......................................71

4.6.5應(yīng)急預(yù)案...................................71

4.7自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案...............................73

4.7.1地震、洪水、泥石流等發(fā)生前.................73

4.7.2地震災(zāi)害事件發(fā)生后..........................73

4.7.3接到上級自然災(zāi)害預(yù)(警)報后...............74

4.7.4領(lǐng)導(dǎo)小組在上級統(tǒng)一組織指揮下................74

4.8大霧天運輸應(yīng)急預(yù)案...............................76

4.8.1一般霧天(能見度大于500米或局部薄霧):.....76

4.8.2黃色警報(能見度大于200米小于500米):.....76

4.8.3橙色警報(能見度大于50米小于200米):......76

4.8.4紅色警報(能見度小于50米):................77

4.9冰雪天運輸應(yīng)急預(yù)案...............................78

3

4.9.1一般雪天、道路結(jié)冰預(yù)報......................78

4.9.2黃色警報：(12小時內(nèi)出現(xiàn)影響交通的降雪及道路結(jié)

冰).................................................78

4.9.3橙色警報：(已經(jīng)出現(xiàn)或在6小時內(nèi)將出現(xiàn)對交通有較

大影響的降雪并伴有積雪及道路結(jié)冰).................79

4.9.4紅色警報：(已經(jīng)出現(xiàn)或2小時內(nèi)將出現(xiàn)對交通又很大

影響的降雪并伴有5厘米以上積雪，2小時內(nèi)可能出現(xiàn)或者已

經(jīng)出現(xiàn)對交通有很大影響的道路結(jié)冰。)...............80

5.日常管理制度...........................................81

5.1財務(wù)制度...........................................81

5.1.1財務(wù)借款及核銷管理辦法......................81

5.1.2會計核算管理辦法.............................81

5.1.3成本核算管理辦法.............................82

5.1.4現(xiàn)金及流動資金管理辦法......................82

5.1.5收取支票管理辦法............................84

5.1.6盤點管理制度.................................84

5.1.7出入庫管理辦法：...............................86

5.1.8固定資產(chǎn)管理辦法.............................87

5.1.9保管員工作規(guī)范...............................87

5.1.10報損、報廢管理規(guī)定.........................88

5.1.11內(nèi)部審計管理規(guī)定...........................88

5.2食品采購管理.....................................90

5.2.1食品質(zhì)量自檢管理.............................90

5.2.2食材檢測流程及標(biāo)準(zhǔn)...........................91

5.2.3食材檢驗制度.................................95

5.2.4食材進貨制度.................................97

5.2.5食材安全管理制度.............................98

4

5.2.6食材配送制度...............................102

5.2.7食材配送安全管理制度.......................104

5.2.8庫房冷庫管理制度...........................106

5.2.9原材料、成品庫房管理制度...................108

5.2.10食材配送日常工作質(zhì)量檢查制度...............109

5.2.11食材配送設(shè)備及用具管理制度................110

5.2.12食材原材料入庫管理制度.....................111

5.2.13食材原材料出庫管理制度.....................112

5.2.14食材原料盤點制度...........................113

5.3退貨、換貨服務(wù)方案..............................115

5.3.1處置處理程序...............................115

5.3.2響應(yīng)及處理時間.............................115

5.3.3處理方法...................................116

5.3.4退換貨流程圖...............................117

5.4配送人員考核制度...............................118

5.4.1配送人員管理制度...........................118

5.4.2分揀員管理制度.............................118

5.4.3司機管理制度...............................120

5.5員工管理制度、崗位合作措施.....................124

5.5.1人員管理制度...............................124

5.5.2從業(yè)人員健康檔案管理.......................125

5.5.3從業(yè)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度.......................125

5.5.4采購工作安排計劃...........................126

5.5.5檢測工作安排計劃...........................127

5.5.6配送工作安排計劃...........................127

5.5.7售后工作安排計劃...........................127

5.6食品安全培訓(xùn)計劃...............................128

5

5.6.1人員培訓(xùn)制度.............................128

5.6.2方法與形式...............................128

5.6.3培訓(xùn)檔案的管理...........................129

5.6.4新員工入職培訓(xùn)...........................129

5.6.5老員工在崗培訓(xùn)...........................129

5.6.6培訓(xùn)內(nèi)容................................130

6.服務(wù)特點、難點分析及定位.........................133

6.1服務(wù)重難點分析及應(yīng)對措施.......................133

6.1.1重點難點分析.............................133

6.1.2應(yīng)對措施.................................134

6.2服務(wù)理念與定位...............................136

6.2.1服務(wù)理念................................136

6.2.2服務(wù)宗旨.................................136

6.2.3服務(wù)目標(biāo)................................136

6.2.4服務(wù)模式................................137

6.2.5服務(wù)優(yōu)勢.................................137

6.2.6服務(wù)措施................................138

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1.對本項目貨源配送的及時性、保證食材的新鮮度提供的方案

1.1供貨服務(wù)流程

客戶下達訂單

訂單部審核訂單，

品名、數(shù)量、質(zhì)量、

審單分類統(tǒng)計

規(guī)格、送貨時間等，

經(jīng)理確認簽字

經(jīng)理下達分配任務(wù)

業(yè)務(wù)員組織貨源

過秤、登記、抽檢

質(zhì)量、留樣，品檢

食材出貨前檢測

員在“出貨檢驗單”

上簽字

檢測合格后食材分

類撞裝車

根據(jù)客戶分布情況安排好

發(fā)貨

送貨路線，準(zhǔn)時發(fā)車送貨

貨物達到客戶指定地點

后，由采購方人員驗貨，

客戶收貨

食材檢測合格后，方可卸

貨入庫

及時處理客戶的投訴及建

售后服務(wù)及改進

議，提出改進方案

7

1.2供貨流程細則

1.2.1接受訂單環(huán)節(jié)

公司業(yè)務(wù)人員收到客戶的訂單后，首先要詳細檢查并填寫好有關(guān)

內(nèi)容：

a.產(chǎn)品的名稱及數(shù)量

b.客戶的姓名、地址、電話號碼

c.接單日期

d.接單經(jīng)手人簽名

確認訂單內(nèi)容準(zhǔn)確無誤后，統(tǒng)一由項目組負責(zé)，傳訂單到財務(wù)審

核，再由公司總經(jīng)理審核，審核通過后再傳到業(yè)務(wù)員手中。

業(yè)務(wù)員把當(dāng)天的原始訂單整理好，統(tǒng)一交項目組相關(guān)人員保管，

編寫當(dāng)日訂單的流水號，按時間順序裝訂成冊。

業(yè)務(wù)員對貨品進行運輸前的檢測，采購檢測合格后，由倉庫管理

員做派送前的準(zhǔn)備。

1.2.2倉庫出貨環(huán)節(jié)

倉庫主管接到客戶訂單后，首先要檢查清除訂單的詳細內(nèi)容，如

有不明確之處，要及時聯(lián)系公司業(yè)務(wù)員。

倉庫主管要準(zhǔn)備根據(jù)訂單的要，安排各組做好出貨工作。

填寫發(fā)貨單(送貨單)時，要在發(fā)貨單上注明貨品名稱及數(shù)量，

客戶名稱、地址等，并在備注欄上注明該批貨物的訂單日期，是否有

欠貨，發(fā)貨單一式三份，倉庫及公司各存檔一份，客戶一份。

填寫補發(fā)欠貨的發(fā)貨單時，要在備注欄注明原訂單的日期，并注

8

明“補發(fā)”的字樣，如：補發(fā)x年x月x日的訂單產(chǎn)品。

如果新訂單和補發(fā)的訂單同時發(fā)貨時，要分開填寫發(fā)貨單。倉庫

主管要在已確定發(fā)貨的訂單上寫明“已發(fā)貨”字樣，有欠貨的要寫明

“欠貨”字樣，已補發(fā)欠貨的要在傳真訂單上取消“欠貨”字樣。當(dāng)

天已發(fā)送的貨物的發(fā)貨單要送回公司存檔。

因出貨所造成的問題，責(zé)任由倉庫工作人員負責(zé)，由此使公司造

成損失的，將對當(dāng)事人進行經(jīng)濟處罰。

1.2.3配送環(huán)節(jié)

為了能夠及時、準(zhǔn)確的完成采購方食品配送任務(wù)，滿足采購人的

需求，我們制定了嚴(yán)格的配送管理制度：

在正常提供時，為了滿足客戶需求，必須提前三天進行貨源檢查，

與廠家確認，如果數(shù)量不夠，即立刻進行貨源補充，保障貨源。

針對該項目，我司成立了專門的物流配送車輛和人員，確保貨物

保質(zhì)、保鮮，運輸工具(包括車廂、船倉和各種容器等)符合衛(wèi)生要求；

保證清潔、干燥、無異味、有篷蓋，根據(jù)產(chǎn)品特點配備防雨、防曬、

防塵、冷藏、保溫等設(shè)施。

裝貨前要由司機和倉庫主管一起核對清點貨物的名稱及件數(shù)，裝

車后再清點一次，檢查是否有遺漏。

貨物裝好后，司機要檢查車輛的性能狀況，如輪胎壓力、油箱儲

量、關(guān)好車門等。

發(fā)車前檢查發(fā)貨單上的收貨人與地址是否相符，檢查準(zhǔn)確后方可

出發(fā)，避免誤送。

9

司機在發(fā)車前對送貨路線要明確，以免走錯路線，浪費能源；行

車時要遵守交通規(guī)則，時刻注意交通安全；留意并熟記送貨的路線，

以便下次送貨時要順利快速。

貨物送達目的地后，與采購人收貨方進行收貨簽收；并做統(tǒng)一單

據(jù)蓋章，作為結(jié)算時的原始單據(jù)。

對于運輸車輛并制定了以下措施：

a.運輸車輛內(nèi)外必須清潔干凈、無污漬、無異味、保持通風(fēng)

良好。

b.送貨器具保持干凈，無污漬。

c.運輸冷藏食品及易腐食品，應(yīng)當(dāng)采取保鮮措施。

d.運輸車在運輸食品前，必須進行消毒，并設(shè)有專人負責(zé)監(jiān)

督執(zhí)行。

e.運輸車在運輸過程中，應(yīng)有防雨措施。

f.有特殊氣味的食品、調(diào)料與易吸收氣味的食品不可混合裝

運。

g.在運輸食品時，不得同時裝有有毒有害物質(zhì)，防止食品污

染。

h.配送應(yīng)急措施。

我方會在該項目的項目組中建立應(yīng)急人員備檔，該人員24小時

電話不斷機，當(dāng)該項目中任何部分出現(xiàn)緊急情況，都可以通過該工作

人員進行與我方溝通，并制定對應(yīng)的應(yīng)急性方案，以確保食品的正常

供應(yīng)。

10

1.2.4售后服務(wù)流程

我公司提供產(chǎn)品出現(xiàn)任何質(zhì)量問題無條件免費退換貨。

對采購人使用不好非臨保的產(chǎn)品也可免費退換貨。

按相關(guān)規(guī)定進行驗收，凡提供產(chǎn)品不合格或與中標(biāo)時的產(chǎn)品不符，

采購人有權(quán)拒絕收貨，造成影響的或損失的，本公司負全部責(zé)任。

為提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為客戶服務(wù)，我公司將充分落實“第一

人責(zé)任制”,充分體現(xiàn)我公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平：

1)任何接到服務(wù)差錯訴求的公司工作人員，即為該差錯處理

的“第一人責(zé)任人”,全權(quán)負責(zé)該差錯的直接處理；

2)處置處理程序：

A.問題接報(第一責(zé)任人落實);

B.接報人可以直接處理的，立即予以處理；不能直接處理的，

向公司內(nèi)控部門及負責(zé)的區(qū)域總監(jiān)匯報；

C.內(nèi)控及區(qū)域總監(jiān)商量處置方案，同時落實問題處置、解決

人員；如該處置權(quán)限超出責(zé)權(quán)范圍，立即向分管領(lǐng)導(dǎo)溝通、匯報；

D.處置意見反饋貴單位相關(guān)負責(zé)人員，取得同意后，立即安

排人員辦理；

E.處置結(jié)果建檔，內(nèi)部追究責(zé)任人事故責(zé)任，匯報分管領(lǐng)導(dǎo)。

3)響應(yīng)及處理時間：

接報人接到問題，必須立即予以響應(yīng)，任何人不得推諉；匯報及

處置方案的作出，不得超過15分鐘；處置時體現(xiàn)效率，按照就近原

則，在45分鐘內(nèi)予以解決，特殊情況不得超過1.5小時，以不影

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響貴單位為最低解決目標(biāo)。

4)處理方法：

衛(wèi)生安全質(zhì)量差錯懲處：食品衛(wèi)生安全質(zhì)量，直接關(guān)系到貴單位

人員身體健康，必須切實抓緊抓好。為確保我司配送物資的質(zhì)量，我

們承諾：

A.加強事前管理，努力杜絕不合格食品流入貴單位；

B.配送期內(nèi)，如出現(xiàn)衛(wèi)生安全質(zhì)量問題，立即配合貴單位，

妥善解決，如尚未流入餐桌，我司立即收回重新發(fā)貨，并同意扣除該

批物資貨款10%;

C.配送的食品質(zhì)量問題引發(fā)食品安全事故的，自愿終止配送

送貨并廢除協(xié)議并承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任；

D.配送期內(nèi)，如確應(yīng)我司所供貨物質(zhì)量問題造成食物中毒等

其它嚴(yán)重后果的，我司愿承擔(dān)一切經(jīng)濟責(zé)任和法律責(zé)任。

5)食品數(shù)量差錯處罰

食品數(shù)量，是配送質(zhì)量的重要內(nèi)容之一，如果數(shù)量得不到保證，

配送質(zhì)量就無從談起。為了提高配送質(zhì)量，我公司在食品數(shù)量保證上

作出如下承諾：

A.所有標(biāo)準(zhǔn)包裝食材，根據(jù)包裝上標(biāo)明的重量，進行抽檢，

確保份斤充足，保障客戶利益；

B.所有非標(biāo)準(zhǔn)自行分裝食材，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，進行稱重分裝。

每天稱重前，對計量器具進行校準(zhǔn)，確保計量器具準(zhǔn)確。稱重時，不

得所缺斤少兩，尤其對于一些含水量較多的蔬菜，要適當(dāng)增加重量，

12

以防止水分流失后驗收時份斤不足。

C.貴單位驗收稱重時，如發(fā)現(xiàn)份斤不足，如可以認定是水分

流失的因素，同意在配送數(shù)量中進行扣除，或按照貴單位要求，立即

進行就近補貨，決不影響貴部正常用餐。

D.貴單位如有發(fā)現(xiàn)我公司在配送中故意短斤缺兩情況，愿意

按照缺一罰十的標(biāo)準(zhǔn)，接受貴單位的懲罰處理。

13

1.3配送方案

為了滿足客戶的多樣性要求以及公司對運輸成本的控制。因此，

加強對本項目食材運輸方案的研究就具有很重要的意義。為更好地實

現(xiàn)本項目的服務(wù)實施，我公司將按照產(chǎn)品出廠物流的過程，將出廠物

流運輸過程分為指令下達、出庫裝車、在途運輸、實時跟蹤、到達卸

貨、分撥中心分揀、配送等環(huán)節(jié)。

1.3.1服務(wù)實施計劃

我公司的配送宗旨是“三按”,按時、按質(zhì)、按量。“二?！?專

人、專車。

按時——嚴(yán)格按照招標(biāo)方的時間要求和規(guī)定配送；

按質(zhì)——保證提供質(zhì)量合格的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并登記記錄每個送貨批

次；

按量——按照招標(biāo)方的配送明細、數(shù)量、地址認真執(zhí)行配送工作。

專人——公司安排專門工作人員實施配送方案，由配送中心組長

具體負責(zé)；

專車——公司針對本項目的實施。計劃從公司配送中心抽出2輛

運輸車輛，實施專車配送，完全能夠確保按時送達到指定目的地；

1.3.2食材的包裝及配送

食材配送采用當(dāng)日采購、當(dāng)日配送的原則，按采購人要求每天每

天早上6點到7點之間將食材送至采購人指定地點。針對本項目配送

訂單，當(dāng)客戶下達訂單后，我公司采購經(jīng)理將攜同采購人員一同前往

蔬菜供應(yīng)基地，現(xiàn)場采摘所需要的蔬菜，不采摘過熟或欠熟的蔬菜，

14

采摘完畢后由基地工作人員進行清水清洗，保證菜面干凈、無明顯泥

土、無黃葉、枯死葉、無蟲、無雜質(zhì)。清洗完后，采用潔凈的保鮮筐

盛裝，按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)放置，碼放整齊、無破損、大小基本統(tǒng)一，然后裝

入干燥、整潔的面包車，直接配送至客戶指定地點。

1.3.2.1出庫交接

倉庫主管接到客戶訂單后，首先要檢查清除訂單的詳細內(nèi)容，如

有不明確之處，要及時聯(lián)系公司商務(wù)。

倉庫主管要準(zhǔn)備根據(jù)訂單的要，安排各組做好出貨工作。

填寫發(fā)貨單(送貨單)時，要在發(fā)貨單上注明貨品名稱及數(shù)量，

客戶名稱、地址等，并在備注欄上注明該批貨物的訂單日期，是否有

欠貨，發(fā)貨單一式三份，倉庫及公司各存檔一份，客戶一份。

填寫補發(fā)欠貨的發(fā)貨單時，要在備注欄注明原訂單的日期，并注

明“補發(fā)”的字樣，如：補發(fā)x年x月x日的訂單產(chǎn)品。

如果新訂單和補發(fā)的訂單同時發(fā)貨時，要分開填寫發(fā)貨單。

倉庫主管要在已確定發(fā)貨的訂單上寫明“已發(fā)貨”字樣，有欠貨

的要寫明“欠貨”字樣，已補發(fā)欠貨的要在傳真訂單上取消“欠貨”

字樣。當(dāng)天已發(fā)送的貨物的發(fā)貨單要送回公司存檔。

因出貨所造成的問題，責(zé)任由倉庫工作人員負責(zé)，由此使公司造

成損失的，將對當(dāng)事人進行經(jīng)濟處罰。

1.3.2.2送貨地點的驗貨、交接、簽收等方案措施

1)送貨

裝貨前要由司機和倉庫主管一起核對清點貨物的名稱及件數(shù)，裝

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車后再清點一次，檢查是否有遺漏。

貨物裝好后，司機要檢查車輛的性能狀況，如輪胎壓力、油箱儲

量、關(guān)好車門等。

發(fā)車前檢查發(fā)貨單上的收貨人與地址是否相符，檢查準(zhǔn)確后方可

出發(fā)，避免誤送。

司機在發(fā)車前對送貨路線要明確，以免走錯路線，浪費能源；行

車時要遵守交通規(guī)則，時刻注意交通安全；留意并熟記送貨的路線，

以便下次送貨時要順利快速。

貨物送達目的地后，要由收貨人簽收；送到貨運站的，物流人員

要明確分清不同客戶的貨物，并注意貨運站的環(huán)境安全，確保貨物安

全；當(dāng)貨運站工作人員填寫貨運單時，要認真核對發(fā)往地點、客戶名

稱、電話號碼、貨物數(shù)量等等，確認無誤后方可返回。物流人員要把

當(dāng)天已發(fā)貨的發(fā)貨單交回給物流主管，最后由專人帶回公司存檔，黏

貼在原始訂單上面。

因送貨所造成的問題，責(zé)任由物流人員負責(zé)，由此使公司造成損

失的，將對當(dāng)事人進行經(jīng)濟處罰。

2)交接

客戶收貨員憑配送中心出具的商品交接單據(jù)，驗收清點實際到貨

商品。

所有帶貨必須隨車攜帶具體的送貨清單。

為有效降低交接中的差錯率，商品未交接清楚，配送專員和客戶

收貨員對所清點商品件數(shù)不一致時，不得拉入。如因特殊情況(根據(jù)

16

客戶需求而定),確需入場的，由配送專員和收貨員協(xié)商具體交接辦

法并在交接單中注明。

因裝卸不當(dāng)?shù)热藶樵蛟斐缮唐菲茡p的都需責(zé)任人當(dāng)場按商品

價格賠償。

客戶在卸貨過程中發(fā)現(xiàn)有破損的商品，應(yīng)請客戶填寫拒收單，由

客戶專員帶回配送部處理。

在卸貨過程中，客戶若發(fā)現(xiàn)外包裝有開口、破裂等情況，應(yīng)立即

檢查，如發(fā)現(xiàn)商品內(nèi)包裝短少的，一律由客戶專員現(xiàn)場確認處理。

3)簽收

所配送的物資均達到采購人要求，數(shù)量和質(zhì)量確認合格后，進行

交接。商品交接完畢后，配送專員要協(xié)同客戶收貨員在交接單上簽上

實收件數(shù)(大寫)、收貨員姓名、到貨時間。交接過程中，如實際到

貨件數(shù)和交接單總件數(shù)不相符，以實際到貨件數(shù)為準(zhǔn)，并簽上實收件

數(shù)(如實際到貨總件數(shù)大于交接單上的總件數(shù)的，也必須按照實際到

貨件數(shù)簽收);交接單回單由客戶專員當(dāng)車帶回。

1.3.2.3運送中的安全與衛(wèi)生制度

公司駕駛員必須有相關(guān)駕駛資格和遵守《中華人民共和國道路交

通管理條例》及有關(guān)的交通管理規(guī)章制度，遵守員工管理手冊，安全

駕駛。同時遵守公司的其他規(guī)章制度。

駕駛員要愛惜公司車輛，平時要注意車輛的保養(yǎng)，經(jīng)常檢查車輛

的主要部件，確保車輛正常行駛。

駕駛員出車前要例行檢查車輛看其性能是否正常，發(fā)現(xiàn)異常要立

17

即報修。

駕駛員對車輛的各種證件的有效性應(yīng)經(jīng)常檢查，出車時一定保證

證件齊全。

晚間出車時駕駛員要注意休息，嚴(yán)禁疲勞駕駛及酒后駕駛。駕駛

員酒后駕駛或私自用車造成的一切違章和交通事故后果均由自己承

擔(dān)。

駕駛員要文明駕駛，不準(zhǔn)危險駕車。行車途中如果發(fā)生交通事故，

適用快速處理的就快速處理，如必須現(xiàn)場處理的，應(yīng)立即報警等待處

理，不得逃離現(xiàn)場。如因違反交通規(guī)則而引發(fā)的事故，司機要承擔(dān)全

部后果及責(zé)任。

駕駛員因違章或證件不全被罰款的，有當(dāng)事司機承擔(dān)全部責(zé)任及

后果。

駕駛員在外出送貨時，如遇特殊情況不能按時返回的，應(yīng)及時告

知管理人員，并說明原因。

駕駛員未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得將車輛隨便交給其他人駕駛，如

果領(lǐng)導(dǎo)同意司機要檢查當(dāng)事人是否有駕駛資格，嚴(yán)禁將車輛交給無駕

駛資格的人員駕駛或練習(xí)開車。嚴(yán)禁公車私用違者每次罰款100元。

裝卸車時，首先檢查貨車車廂是否平整或是否有異物，若車廂不

平或有異物時，需立即清理后裝車。

食品堆碼應(yīng)整齊合理，與經(jīng)理溝通，嚴(yán)禁不必要的爭執(zhí)與返工。

嚴(yán)禁野蠻裝卸，造成食品損壞與損失照價賠償。

裝卸完畢后必須做好清理工作。

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裝卸過程嚴(yán)禁光腳或穿拖鞋，嚴(yán)禁吸煙與溜崗。

由于工作原因或私事與客戶爭吵影響公司正常運作視情節(jié)輕重

進行處罰。

1.3.3車輛配置

我單位有滿足采購需求的配送車輛，若有需要可以使用冷藏車，

配送車輛印有供應(yīng)單位標(biāo)識，清晰易辨，車輛內(nèi)外干凈衛(wèi)生，車輛按

規(guī)定投標(biāo)第三方強制責(zé)任險，行駛證齊全，駕駛?cè)藛T具有相應(yīng)駕駛證

和有效的健康證，每個食堂至少2名專業(yè)配送人員，配送人員具有有

效的健康證。

●車輛配置

序號車輛規(guī)格

Ⅱ小型專用客車

2中型廂式貨車

3輕型廂式貨車

4冷鏈車

1.3.4配送流程

配送中心經(jīng)理

訂貨主管庫存主管運輸主管配送主管客服主管

訂采接車配送咨信退

貨購貨管車達詢息貨

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1.3.5人員安排

總經(jīng)理

副總經(jīng)理

財務(wù)部綜合部配送部物控部客戶部

車配果品

主管主管隊通購控主管

主主主主

管管管管

駕庫配果衛(wèi)

總

行

會客

人喜

駛房送購控生戶戶

人管專專青專專

事專

計納政酬務(wù)霞

理員顯越具員震

1.3.5.1分揀員工作崗位職責(zé)

分揀員按時上班在配送中心依據(jù)訂單要求和配送計劃，迅速、準(zhǔn)

確地將商品從其儲位或其他區(qū)位揀取出來，并按一定的方式進行分類、

集中作業(yè)。

按規(guī)定穿戴好工作服、帽、鞋及口罩等衛(wèi)生用品；

配合主管領(lǐng)取當(dāng)天需分揀的食材產(chǎn)品，并做好成品半成品領(lǐng)用記

錄；

按照分揀標(biāo)準(zhǔn)分揀食材，并根據(jù)裝箱要求分揀急需的食材產(chǎn)品，

再分揀其他食材產(chǎn)品，確保包裝的食材產(chǎn)品的重量且新鮮完好；

把包好保鮮膜的蔬菜按規(guī)定裝筐，并防止擠壓蔬菜；

根據(jù)規(guī)定對包好保鮮膜的蔬菜進行裝箱作業(yè)；

配合庫管將裝好箱的食材入庫，按照碼放要求將箱子在運輸車上

碼放整齊，并整齊的擺放在冷庫內(nèi)，做好入庫記錄；

每天準(zhǔn)備好次日所使用的紙箱，在折紙箱時注意紙箱完好，清除

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所有多余部分，有損壞、褶皺、臟污的紙箱禁止使用，收集好退回庫

房，注意車間內(nèi)不存留多余未折疊的紙箱；

按要求在折好的紙箱上粘貼標(biāo)簽，標(biāo)簽不準(zhǔn)有貼歪、褶皺、破損

等現(xiàn)象，所有標(biāo)簽貼完后要稍用力壓一下，防止粘貼不牢；

下班前關(guān)閉車間內(nèi)所有電器設(shè)備電源或開關(guān)；

下班前打掃車間衛(wèi)生，注意地面異物要清理干凈，并用水進行沖

洗，并將不銹鋼分揀臺和上面的手工包裝機擦拭干凈；

下班前對所有分揀用具，包括刀、菜板等進行清洗，并放到指定

位置；

下班前將運輸車、塑料筐等清理干凈放于指定位置；

將所有垃圾桶清理干凈并將垃圾分類放到指定地點；

使用刀具、手工包裝機等器具時注意人身安全，發(fā)現(xiàn)有安全隱患

及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；

服從領(lǐng)導(dǎo)指揮。

1.3.5.2質(zhì)檢員崗位職責(zé)

負責(zé)搞好產(chǎn)品的日常生產(chǎn)質(zhì)量管理工作。

深入車間，督促和檢查現(xiàn)行的有關(guān)規(guī)定和制度的執(zhí)行情況，并給

予指導(dǎo)，對于違反或不符合質(zhì)量和設(shè)計要求的操作，有權(quán)提出制止，

并立即上報技術(shù)負責(zé)處理。

根據(jù)現(xiàn)行的有關(guān)規(guī)定和制度，按時完成質(zhì)量檢查與把關(guān)工作，及

時完成原始報表的整理、驗收工作。

對出現(xiàn)的質(zhì)量問題，要及時上報品質(zhì)經(jīng)理和提出糾正措施，不得

21

隱瞞實情和有意不報。

參與各種產(chǎn)品的檢查、驗收工作，并對質(zhì)量評定提出切合實際的

意見。

在產(chǎn)品生產(chǎn)的中期或結(jié)束時，協(xié)助技術(shù)負責(zé)填寫信息反饋卡，并

及時收集客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的評定、意見。

負責(zé)廠部產(chǎn)品的抽檢檢驗工作；

負責(zé)檢驗數(shù)據(jù)的記錄填寫工作；

對抽檢不合格的產(chǎn)品及時上報廠部辦公室；

負責(zé)檢驗室的設(shè)備維護與保養(yǎng)工作；

負責(zé)檢驗室的衛(wèi)生工作。

任職要求

食品工程等相關(guān)專業(yè)。

具備本行業(yè)食品生產(chǎn)檢測、質(zhì)量控制經(jīng)驗。

懂理化、微化試驗操作。

接受過食品生產(chǎn)檢測、質(zhì)量管理等方面的培訓(xùn)。

1.3.5.3送貨司機

出車前檢查汽車水箱水、汽油、機油、輪胎狀況。特別注意出車

前必須占好公司門口自行車位。

檢查車輛所載商品是否完好，并保證商品在途的安全、完好是否

完整。

出車前先到公司相關(guān)人員處領(lǐng)送貨單，領(lǐng)送貨單時，要合理安排

好送貨路線，并在領(lǐng)單本上及送貨單送貨員處簽名，最后把送貨單存

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根聯(lián)交給公司。

按照發(fā)貨單后合理安排發(fā)貨順序以及發(fā)貨時間，做好調(diào)車計劃，

保證車輛滿載，行駛路線合理，及時把訂單所需貨物發(fā)貨。

發(fā)貨時認真核對發(fā)貨清單，核實商品名稱，規(guī)格及件數(shù)發(fā)貨費用，

客戶收貨人電話及地址，不得發(fā)錯貨，漏發(fā)，多發(fā)，造成不必要的損

失。

遇到客戶不收貨的，要查明原因，協(xié)調(diào)不行的，主動聯(lián)系業(yè)務(wù)員，

由業(yè)務(wù)員協(xié)調(diào)，有退換貨的，聯(lián)系公司責(zé)任人，同意后方可退換貨，

退貨商品，由文員打退單，商品交給倉庫入庫。

途中安全行駛自覺遵守交通規(guī)則，不開快車，不闖紅燈，如有故

意違規(guī)罰單由司機自行處理!

停車時不能影響正常交通，下車要鎖好車門。

按時到崗，及時送貨，不松懈出車。出入庫要嚴(yán)格按順序和行車

路線行駛，損壞貨物，按進貨價賠償。

車體清潔：定期對車體內(nèi)外完全清潔，禁止臟亂有異味。定期對

車輛進行外觀清洗。

送貨司機行為規(guī)范

穿著干凈整潔、車身干凈、清潔、無污漬。

對訂貨客戶送貨要及時

途中耽誤不能及時送貨，要和公司取得聯(lián)系，方便公司另行派車。

對顧客的抱怨要有耐心傾聽，做好解釋工作。

做好客情，按規(guī)定及時調(diào)換貨。

23

要保證終端定單的及時準(zhǔn)確送達，端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

服從指揮調(diào)度不得無故拖延送貨時間或拒不送貨，不得私自無故

外出送貨。

對調(diào)度人員安排的工作有異議，要在工作完成后向負責(zé)人匯報說

明。

1.3.5.4錄單員

錄單員把人工填制的貨單用電腦錄入到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，使用專門的

錄單系統(tǒng)。

錄單員的工作職責(zé)如下：

嚴(yán)格檢查儀容儀表，提前十分鐘進入工作區(qū)域，保持良好的精神

狀況。

檢查區(qū)域衛(wèi)生，認真看交接記錄，對上班次所遺留工作要明了。

每天上班查看電腦系統(tǒng)及區(qū)域物品，確保營業(yè)的正常運轉(zhuǎn)，及時

解決事故隱患，對系統(tǒng)出現(xiàn)的問題應(yīng)及時上報解決。

對貨單應(yīng)及時錄入電腦，并要看清編號，項目，數(shù)量及金額，避

免造成不必要的遺漏。

下班前認真填寫當(dāng)班營業(yè)日報表，賬目要細致明了。

保管好當(dāng)班期間的單據(jù)，報表，登記表，下班后一并及時上繳財

務(wù)部門。

嚴(yán)格按規(guī)定程序操作收銀設(shè)備系統(tǒng)，并做好清潔保養(yǎng)工作，因自

身因素引起的漏單由責(zé)任人承擔(dān)其損失。

如遇客人詢問應(yīng)熱情、大方的回答客人提問，樹立公司良好的形

24

象。

下班前填好交接記錄，檢查區(qū)域設(shè)備設(shè)施，消除一切不安全隱患。

1.3.5.5庫房管理員

庫房管理員做到認真負責(zé)，入庫物品必須按照標(biāo)準(zhǔn)驗收，仔細檢

查。做到物品和數(shù)量相符，拒收不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的物品。

凡入庫的貨物必須具有正規(guī)的廠名、商標(biāo)、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及

該貨物的配料。

凡入庫的貨物必須有該供貨單位的營業(yè)執(zhí)行、衛(wèi)生許可證、貨物

抽樣的檢查報告或化驗單。

每月定期對庫房貨物進行認真查核，以保證貨物的質(zhì)量，做到先

進先出，易腐先用。對到期貨物進行調(diào)換。個人失職按原價賠償。

每季度對庫房物品的衛(wèi)生許可證及抽樣檢查報告進行審察。對過

期證件及時索要。如果供貨單位不能提供新的證件，立即停止進此單

位的貨物，并向上級匯報。

做好所有物品證件的檔案保管工作，以供各級檢查。

庫房保持整潔衛(wèi)生，物品按類擺放整齊。做好每日臺賬，保持貨

物的正常使用。違者罰款10元。

貨物發(fā)放必須有經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字的正規(guī)領(lǐng)料單為依據(jù)。

做好庫房防鼠、防潮、防火、防盜工作。

做好每日的溫度測量工作并作記錄。

做好每日購進產(chǎn)品的登記。

25

2.對本項目提供貨源質(zhì)量的正規(guī)性、穩(wěn)定性、充足性

公司設(shè)有二十四小時客戶服務(wù)熱線，值班經(jīng)理將于最短的時間內(nèi)

解決客戶的一切疑難；同時每個客戶配有專職客戶服務(wù)代表，隨時為

您提供上門服務(wù)。

確保所有貨物在貴單位制定的時間內(nèi)送達(含白天臨時加補貨

物)。

我公司將安排專業(yè)的熟手送貨員工，不耽誤貴公司時間。

相關(guān)的客戶服務(wù)人員做到每天一次電話跟進，三天一次上門回訪，

以了解貴單位的要求以及合理的建議，確保客戶的每一個要求和建議

都能得到及時解決。

由于季節(jié)原因或其它特殊情況造成的市場缺貨或斷貨現(xiàn)象我們

將以最快的速度與客戶聯(lián)系協(xié)商，保證食材的配送。

對客戶的投訴，我公司將會記錄備案，并且當(dāng)天必須對客戶做出

回復(fù)，并公布處理結(jié)果。

公司每月定期組織各部門負責(zé)人前往貴單位聽取意見與建議，探

討持續(xù)改進方案，竭盡全力達成互惠雙贏效果，配合貴單位搞好后勤

服務(wù)工作。

26

2.1食材采購的進度計劃

2.1.1采購流程

了解客戶需整理采購清

組織貨源分類采購

求單

普通產(chǎn)品集特殊產(chǎn)品單核實采購物統(tǒng)一入庫管

中采購獨采購品理

2.1.2采購原則

采購食品前與第三方等使用部門取得聯(lián)系，做到計劃進貨；

采購食品時向供方提出質(zhì)量要求，并查看食品質(zhì)量；

采購食品時向供方索取合格證明或檢驗報告單；

腐爛變質(zhì)、發(fā)霉、生蟲、有毒有害、摻雜摻假、質(zhì)量不新鮮的食

品不采購。

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2.2保證采購進度措施

組織貨源：擁有優(yōu)質(zhì)的貨源是保障產(chǎn)品質(zhì)量的第一步，同時也是

本項目能夠順利實施的基本保障，為此我公司獲取貨源的方式為：定

向采購——與特定的供應(yīng)商合作，我公司保證所有的產(chǎn)品必須三證齊

全：營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品檢驗報告，杜絕三無產(chǎn)品和假冒偽

劣產(chǎn)品。

采購渠道：良好的采購渠道是保障產(chǎn)品質(zhì)量安全的必要條件，我

們公司的大多數(shù)產(chǎn)品都直接由大型的廠家直接供應(yīng)，大型的廠家會全

程監(jiān)控，保證產(chǎn)品的質(zhì)量。

對商品品質(zhì)的監(jiān)控是保障產(chǎn)品質(zhì)量的重要關(guān)卡，我公司一直高度

重視產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)控，從產(chǎn)品的入庫出庫以及物流配送過程等方面都

進行嚴(yán)格的質(zhì)量把控，具體措施如下：物流配送控制：運輸車輛每天

清洗消毒，保持良好通風(fēng)，無異味；所有工具配置安全、干凈、無污

漬；所有員工必須持上崗證上崗，并每月進行4小時相關(guān)常識培訓(xùn)。

送貨時統(tǒng)一工服，疫情期間送貨防護服送貨。

索證制度：所有商品，必須符合國家、行業(yè)、地方的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的

產(chǎn)品檢驗合格證(進口商品索取口岸檢驗合格證明),產(chǎn)品包裝符合

標(biāo)簽標(biāo)識管理規(guī)定，標(biāo)識清楚完整不脫落。

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2.2.1貨源品質(zhì)保證承諾

本公司為切實做好大坪醫(yī)院食材供應(yīng)服務(wù)，本著“一切追求高質(zhì)

量、高品質(zhì)、用戶滿意”的宗旨，保證提供優(yōu)質(zhì)、安全食品，并對質(zhì)

量、數(shù)量、價格、售后服務(wù)等方面鄭重作如下承諾：

遵守一切國家和各級主管部門對于食品流通的相關(guān)法律法規(guī)及

規(guī)定。任何時候不出售假冒、偽劣、過期變質(zhì)產(chǎn)品，各品種均經(jīng)衛(wèi)生、

防疫、質(zhì)檢等政府職能部門嚴(yán)格檢驗檢疫，杜絕質(zhì)量偽劣產(chǎn)品，如發(fā)

現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品以一罰五十。如發(fā)現(xiàn)供應(yīng)以下食品，保證除全部退貨

外，還同意沒收全部履約保證金，并承擔(dān)由此造成的經(jīng)濟責(zé)任和法律

責(zé)任：

①腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者

其他感官性狀異常，對人體健康的害的；

②含有毒、有害物質(zhì)或者被有害物質(zhì)污染，對人體健康有害的；

③含有致病性寄生蟲、微生物或者微生物含量超過國家限定標(biāo)準(zhǔn)

的；

④未經(jīng)動物檢疫部門檢疫、檢驗或者檢疫、檢驗不合格的肉類及

其制品；

⑤病死、毒死或者死因不明的禽、蓄、獸、水產(chǎn)動物等及其制品；

⑥摻假、摻雜、偽造，影響營養(yǎng)、衛(wèi)生的；

⑦超過保質(zhì)期限的。

在服務(wù)期限內(nèi)保證按時、按質(zhì)、按量將副食品配送到所負責(zé)區(qū)域

指定地點；保證送貨品種齊全、數(shù)量準(zhǔn)確，所有送貨數(shù)量以客戶驗收

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為準(zhǔn)。每天的供貨時間(包括客戶臨時加單、補貨)由客戶指定，如

超過規(guī)定時間30分鐘扣款當(dāng)次金額10%,超過1小時扣款30%。

本公司保證提供的肉類每方肉上均蓋有屠宰場的檢驗檢疫章，同

時提供《動物或動物產(chǎn)品分銷信息憑證》或《動物檢疫合格證》和《肉

品品質(zhì)檢驗合格證》;保證提供的冰凍類原材料時提供產(chǎn)品合格證明

文件，動物產(chǎn)品提供《動物或動物產(chǎn)品分銷信息憑證》或《動物檢疫

合格證》。

我方可以派專車和專人，提供全天候的跟蹤服務(wù)，保證客戶的任

何需要都得到即時的落實。

我公司有關(guān)負責(zé)人每月定期上門回訪跟蹤客戶，隨時了解客戶各

種建議、意見和要求，并及時做出處理。

本公司設(shè)立電話專線、專員為該項工作提供24小時服務(wù)，全天

候受理各類咨詢、投訴，并上門服務(wù)，第一時間解決業(yè)務(wù)往來中出現(xiàn)

的各種問題。

本公司無條件接受各級各部門和社會各界對該項工作的監(jiān)督。愿

意隨時無條件接受有關(guān)監(jiān)管部門對協(xié)議供貨產(chǎn)品質(zhì)量、價格等的抽查

和檢查。如違反了承諾，自愿接受處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，將由招標(biāo)方?jīng)]

收履約保證金并取消協(xié)議供應(yīng)商資格。

30

2.3日常組織管理

在多年的發(fā)展實踐中，我公司司建立了一支高效團結(jié)的隊伍公司

實行總經(jīng)理管理下的責(zé)任制，在總經(jīng)理下設(shè)有客服部、采購部、倉儲

部、配送部、財務(wù)部和售后服務(wù)部等部門，由各主管落實各項具體工

作，做到責(zé)任清晰，運轉(zhuǎn)高效。

2.3.1服務(wù)制度

根據(jù)客戶需求，按時按量送貨上門；

所提供新鮮食材滿足國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，而且在配送時間上除非有不

可抗拒力，完全實現(xiàn)零延誤配送，而且在一些特殊情況下，如果不能

按時運達，項目負責(zé)人會及時通知客戶。

為滿足客戶需求，每天按時將訂單內(nèi)所有食材品類送到甲方指定

的地點并配送完畢。

配送服務(wù)人員講究文明用語，服務(wù)周到、細致、靈活機動、有始

有終、任勞任怨，以客戶滿意為目標(biāo)。

遵守客戶轄區(qū)內(nèi)和內(nèi)部的規(guī)章制度，如：噪音污染、地面保潔、

財務(wù)制度等，不得摻入，不得干擾客戶的內(nèi)部事務(wù)。

要了解和熟悉客戶的情況，掌握其運作規(guī)律，訂貨規(guī)律，用料規(guī)

律。如送貨時間、上班時間、收貨時間、開飯時間、干貨庫存情況，

菜式品種變化情況，發(fā)現(xiàn)問題第一時間與客戶溝通，與公司反應(yīng)協(xié)商

落實。

客戶臨時加單急用品種，因我方原因造成退換貨的品種都必須快

速反應(yīng)、第一時間落實，保證在客戶指定的時間內(nèi)送到。

31

任何時候，確因質(zhì)量達不到要求，引至客戶不滿意，立即給予退

貨或換貨。所造成的損失或事故我方承擔(dān)一切責(zé)任。

送貨員及主管在客戶處必須盡可能多的與客戶交流，掌握客戶的

各種情況以及各種要求和我們不滿意的方面。告知客戶市場實際行情，

引導(dǎo)客戶消費，讓客戶既吃好，又能少花錢。

協(xié)助客戶開報訂貨單，并將各種要求注明在訂菜單上。

項目的所有配送員必須無條件在客戶處服務(wù)到規(guī)定時間，在此時

間之前不能離開，如違反每人每次罰款20元。

對客戶的所有意見、要求、建議，必須全部徹底與公司部門負責(zé)

人反應(yīng)，客戶意見較多和反應(yīng)強烈時必須第一時間通報公司主要負責(zé)

人，并做出書面的情況反應(yīng)。

對客戶反饋的各種信息，本人能夠落實由本人立即落實，本人不

能落實的通報公司相應(yīng)的負責(zé)人并積極跟進協(xié)助公司落實。

項目負責(zé)人及項目各級管理人員對客服員、配送員等反應(yīng)的情況

必須立即做出處理，杜絕拖拉推諉，被客戶投訴或造成損失的按公司

相關(guān)規(guī)定從重處理。

違反以上售后服務(wù)規(guī)范依情節(jié)輕重罰款10-100元，對情節(jié)嚴(yán)重

造成惡劣影響立即辭退。

2.3.2定期回訪

目的：及時掌握客戶的意見和建議，改善服務(wù)水平，提高客戶滿

意率。

范圍：適用于原材料供應(yīng)客戶意見調(diào)查和回訪的處理。

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職責(zé)：售后服務(wù)部門負責(zé)主持、安排、監(jiān)督滿意度調(diào)查工作的組

織開展。售后服務(wù)部門負責(zé)滿意度調(diào)查和回訪工作的具體開展。

工作要求：售后服務(wù)部門每周年進行一次客戶意見調(diào)查?？蛻粢?/p>

見調(diào)查應(yīng)列明客戶對以下方面的滿意程度。

★物流配送

★商品品質(zhì)

★商品價格

★衛(wèi)生管理

★服務(wù)態(tài)度

售后服務(wù)對回收的意見表進行統(tǒng)計分析，并將結(jié)果按調(diào)查表的回

收份數(shù)、總的滿意率以及分項滿意率、客戶對公司服務(wù)、管理的意見

(共性的意見)等統(tǒng)計后書面報告管售后服務(wù)負責(zé)人。

對存在的問題，售后服務(wù)負責(zé)人提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限

期解決。

對客戶的誤解，應(yīng)進行必要的耐心解釋。

客戶意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)向客戶單位公布，接受監(jiān)督。

相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)客戶進行回訪。

回訪時虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回

訪記錄。

回訪中對客戶詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。

33

3.食品衛(wèi)生安全和配送保障方案

3.1食品衛(wèi)生安全

3.1.1食品安全管理制度

第一條為加強食品質(zhì)量安全工作的管理力度，落實食品質(zhì)量安全

監(jiān)管責(zé)任，保護人民群眾身體健康和生命安全，防范食品質(zhì)量安全事

故的發(fā)生，嚴(yán)肅追究食品質(zhì)量安全事故的行政責(zé)任，根據(jù)《中華人民

共和國食品安全法》及實施條例的規(guī)定，結(jié)合質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局實際，

特制定本制度。

第二條本制度所指的食品安全責(zé)任，是指質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局工作人

員在執(zhí)行食品質(zhì)量安全公務(wù)時，因故意或重大過失，違反法律、法規(guī)、

規(guī)章或規(guī)范性文件，造成一定后果的行為需被追究的責(zé)任。

第三條食品質(zhì)量安全責(zé)任的追究形式分為誡勉談話、責(zé)令作出檢

查、限期整改、通報批評和行政處分。

第四條食品安全責(zé)任追究必須堅持以下原則：

(1)實事求是、客觀公正原則。追究食品安全責(zé)任，必須以事

實為依據(jù)，以相關(guān)法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，客觀、公正、準(zhǔn)確地認定過錯事

實，恰當(dāng)?shù)刈肪控?zé)任。

(2)從嚴(yán)治政、有錯必糾原則。堅持有錯必糾、有錯必究，不

姑息遷就任何過錯責(zé)任人。

(3)懲前毖后、治病救人原則。追究食品安全責(zé)任，實行懲戒

與教育相結(jié)合、監(jiān)督檢查與改進工作相結(jié)合。

第五條有關(guān)部門負責(zé)人對食品安全工作有失職、瀆職情況或者有

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領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的，依照本制度追究責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第六條有下列情形之一的，追究有關(guān)單位和責(zé)任人的責(zé)任：

(1)發(fā)生食品安全事故，對事故進行隱瞞、謊報、緩報或者授

意他人隱瞞、謊報、緩報，阻礙他人報告，信息報送不及時的。

(2)發(fā)生食品安全事故，未積極有效的開展事故救援和調(diào)查處

理的；拒絕、阻礙、干涉事故調(diào)查工作正常進行的。

(3)食品監(jiān)管部門失察、監(jiān)督不力或監(jiān)管不到位，給食品安全

工作帶來嚴(yán)重后果的。

(4)未及時完成上級部門交辦的工作，給工作帶來嚴(yán)重后果的。

(5)索賄受賄、包庇食品生產(chǎn)經(jīng)營中違法行為的。

(6)對食品安全舉報、投訴未及時處理，造成嚴(yán)重后果的。

(7)在行政許可、認證、檢查、處罰等行政行為中不遵守法定

條件和程序，甚至失職、以權(quán)謀私、徇私枉法的。

(8)有其他與食品安全相關(guān)的失職行為的。

3.1.2衛(wèi)生管理制度

1、生產(chǎn)場區(qū)周圍保持清潔，無污染源，25米內(nèi)不得有暴露的垃

圾堆、垃圾場、坑式廁所、糞池等滋生有害昆蟲的場所，衛(wèi)生區(qū)采取

“四定”辦法，即：定人、定物、定時間、定質(zhì)量，劃片分工，責(zé)任

到人，確保內(nèi)外環(huán)境整潔。

2、原材料要符合衛(wèi)生要求，采購員采購食品必須按規(guī)定向供貨

方索取有效的檢驗合格證明及衛(wèi)生許可證復(fù)印件，禁止采購不符合衛(wèi)

生要求的食品。

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3、食品入庫前要進行驗收登記，食品貯存應(yīng)做到分類存放，離

地離墻先入先出，定期檢驗，及時清理；盛裝原材料的容器要定期清

洗。倉庫嚴(yán)禁存放亞硝酸鹽及殺蟲劑等有害有毒物質(zhì)。

4、倉庫內(nèi)應(yīng)保持干燥、整潔、通風(fēng)，地面清潔，無積水，門窗

玻璃潔凈完好，墻壁天花板無霉斑、無脫落，防蟲、防鼠、防塵、防

潮、防霉、防火設(shè)施配置齊全有效；定期做好清潔衛(wèi)生消毒工作，每

日進行防蠅、防鼠、防蟲等檢查和打掃衛(wèi)生。

5、生產(chǎn)設(shè)備、工具、容器在使用前徹底清洗消毒，用后要清洗。

6、全體員工均應(yīng)保持經(jīng)營場所的干凈、整潔，不得隨地吐痰、

亂丟果皮、雜物等；不得存放有毒、有害物品；不得隨地吐痰、亂丟

果皮、雜物等；滅蚊蠅燈、鼠夾、殺蟲劑應(yīng)保持有效狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障

應(yīng)及時報告辦公室，采取措施加以解決。

3.1.3人員設(shè)備衛(wèi)生管理制度

3.1.3.1設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生管理制度

送貨時統(tǒng)一工服，疫情防控期間送貨防護服送貨。倉庫保管員有

權(quán)拒收一切不符合食品衛(wèi)生要求的食品，并應(yīng)在食品進庫后實行分類

存放。做到清潔、整齊，不準(zhǔn)亂堆、亂放雜物，不得亂扔、亂倒垃圾，

不準(zhǔn)隨地吐痰。每天一清掃，每月一大掃，保持地面、天花板的清潔，

不積塵、不積水。

商品陳列有序，分類分架、離地離墻擺放，不與有毒有害或者其

他不潔物品混放。倉儲的食品做到先進先出，由專人定期檢查，嚴(yán)防

食品過期變質(zhì)。食品貯存區(qū)應(yīng)采取防鼠、防蟲、防潮、通風(fēng)等措施，

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確保存放的儲物保持干燥清潔，整齊有序。

對由于庫存時間過長而超過保存期限的，或發(fā)現(xiàn)由于其他原因出

現(xiàn)腐敗變質(zhì)、酸敗、生蟲、霉變的食品，禁止配送。

3.1.3.2人員衛(wèi)生管理制度

所有新員工必須持合格《健康證》方可辦理入職手續(xù)，堅持先體

檢后上崗的原則，對不符合相應(yīng)崗位健康要求的不予以錄用。

從業(yè)人員必須有健康證明方可上崗，每年至少要進行一次健康體

檢。從業(yè)人員患上有礙食品安全的疾病時，應(yīng)立即離開原崗位。病愈

須取得健康證明后，方可重新上崗。

從業(yè)人員必須保持良好的個人衛(wèi)生，不留指甲、不染指甲油、不

戴金銀首飾，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗衣服、勤洗

被褥、勤換工作衣帽。

從業(yè)人員進入經(jīng)營場所前必須清凈、消毒雙手，穿戴整潔的工作

服、工作帽、工作鞋，工作服應(yīng)當(dāng)蓋住外衣，頭發(fā)不得露于帽外，不

得吸煙及從事其他有礙食品衛(wèi)生的活動。應(yīng)建立從業(yè)人員健康檔案，

檔案至少保存三年。

3.1.4食品采購管理制度

采購食品，應(yīng)當(dāng)查驗供貨者的許可證和食品合格的證明文件。應(yīng)

當(dāng)建立食品進貨查驗記錄制度，如實記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、

生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進貨日期等內(nèi)容。食品

進貨查驗記錄應(yīng)當(dāng)真實，保存期限不得少于二年。

實行統(tǒng)一配送經(jīng)營方式的食品經(jīng)營企業(yè)，可以由企業(yè)總部統(tǒng)一查

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驗供貨者的許可證和食品合格的證明文件，進行食品進貨查驗記錄。

采購各類食品應(yīng)注意生產(chǎn)日期或保存期等食品標(biāo)識，不應(yīng)采購快

到期或超期食品。

采購時應(yīng)向銷售方索取該批產(chǎn)品有效許可證和食品合格的證明

文件。

禁止采購腐敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或其他感官性

狀異常、可能對人體健康造成危害的食品。

禁止采購摻假、摻雜、偽造、冒牌、超期或用非食原料加工的食

品。

采購人員應(yīng)記錄采購食品的來源及保管好相關(guān)的資料，注意個人

衛(wèi)生并隨時接受管理人員檢查。

3.1.5食品倉庫衛(wèi)生崗位責(zé)任制

食品貯存方法

低溫貯存：

1)冷藏貯存：0℃至一10℃條件下貯存

2)冷凍貯存：0℃至一29℃條件下貯存

常溫貯存

貯存基本要求

清潔衛(wèi)生

通風(fēng)干燥

無