信息化工程監(jiān)理、測試評估認(rèn)證運維運營服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

信息化工程監(jiān)理、測試評估認(rèn)證運維運營服務(wù)

投標(biāo)方案

目錄

第一章技術(shù)方案...................................5

1.1.項目采購(我方完全響應(yīng)并了解采購需求)...5

1.1.1.服務(wù)范圍：.........................5

1.1.2.招標(biāo)要求...........................9

1.1.3.資格證明文件填報要求.............11

1.1.4.投標(biāo)報價要求.....................12

1.2.項目管理組織體系.......................15

1.2.1.售前技術(shù)服務(wù).....................15

1.2.2.實施過程技術(shù)服務(wù).................15

1.2.3.質(zhì)量保證期技術(shù)服務(wù)...............16

1.2.4.其他技術(shù)承諾服務(wù).................16

1.3.質(zhì)量管理與控制.........................17

1.3.1.項目組人員保證方案...............17

1.3.2.編制和評審質(zhì)量計劃...............17

1.3.3.“過程和工作產(chǎn)品”的質(zhì)量檢查.....18

1.3.4.不符合項的跟蹤處理...............18

1.3.5.質(zhì)量管理責(zé)任分配.................18

1.3.6.質(zhì)量保證小組職責(zé).................19

1.3.7.2.2.2配置管理小組職責(zé)...........20

1

1.3.8.2.2.3測試小組職責(zé)...............20

1.4.質(zhì)量保證措施...........................22

1.4.1.2.3.1項目進(jìn)度..................22

1.4.2.2.3.2需求分析.................23

1.4.3.2.3.3系統(tǒng)設(shè)計..................24

1.4.4.2.3.4系統(tǒng)實現(xiàn)..................25

1.4.5.2.3.5系統(tǒng)測試..................26

1.4.6.2.3.6系統(tǒng)維護(hù)...................27

1.5.售后服務(wù)流程...........................28

1.5.1.事件建立.........................28

1.5.2.事件分配.........................28

1.5.3.事件確認(rèn).........................30

1.5.4.事件監(jiān)督.........................30

1.5.5.故障處理.........................30

1.5.6.現(xiàn)場支持.........................31

1.5.7.事件轉(zhuǎn)移.........................31

1.5.8.事件內(nèi)部升級.....................31

1.5.9.事件升級到廠家...................31

1.5.10.硬件故障.......................31

1.5.11.事件關(guān)閉........................31

第二章項目進(jìn)度保證方案.........................33

2.1.控制項目進(jìn)度措施.......................33

2.1.1.加強項目進(jìn)度管理.................34

2.2.項目運維管理...........................35

2

2.2.1.規(guī)劃階段.........................35

2.2.2.設(shè)計階段.........................35

2.2.3.建設(shè)階段.........................35

2.2.4.運維階段.........................35

2.2.5.管理階段.........................36

2.2.6.治理階段.........................36

2.3.項目培訓(xùn)計劃...........................41

2.3.1.培訓(xùn)目標(biāo).........................41

2.3.2.培訓(xùn)內(nèi)容.........................41

2.3.3.平臺的常見問題...................42

2.3.4.平臺數(shù)據(jù)模擬.....................42

2.4.信息化工程監(jiān)理服務(wù)規(guī)范.................45

2.4.1.總則.............................45

2.4.2.范圍.............................45

2.4.3.規(guī)范引用文件.....................46

2.4.4.術(shù)語.............................46

2.4.5.規(guī)范框架.........................49

2.4.6.監(jiān)理支撐要素.....................50

2.4.7.監(jiān)理階段及其目標(biāo).................52

2.4.8.監(jiān)理工作.........................53

2.5.測試評估認(rèn)證服務(wù).......................55

2.5.1.上線前...........................55

2.5.2.運維過程.........................55

2.6.運行維護(hù)服務(wù)...........................61

3

2.6.1.項目組織機構(gòu).....................61

2.6.2.服務(wù)原則.........................61

2.6.3.熱線支持服務(wù).....................62

2.6.4.現(xiàn)場支持服務(wù).....................63

2.6.5.遠(yuǎn)程支持服務(wù).....................63

2.6.6.主動支持服務(wù).....................63

2.6.7.WEB支持服務(wù).......................64

2.6.8.客戶回訪服務(wù).....................64

2.6.9.售后服務(wù)流程.....................64

2.7.運營服務(wù)...............................68

2.7.1.運營流程.........................68

2.7.2.項目實施方法論...................68

2.7.3.項目實施過程管理.................70

2.7.4.項目質(zhì)量控制.....................72

2.7.5.項目溝通管理.....................76

2.7.6.問題管理制度.....................78

2.7.7.項目文檔管理.....................80

2.7.8.項目風(fēng)險及風(fēng)險管理...............80

2.8.信息技術(shù)咨詢服務(wù).......................88

2.8.1.咨詢內(nèi)容.........................88

2.8.2.咨詢形式.........................88

2.8.3.咨詢要求.........................88

2.8.4.咨詢原則.........................88

2.8.5.國際信息安全標(biāo)準(zhǔn).................89

4

第一章技術(shù)方案

1.1.項目采購(我方完全響應(yīng)并了解采購需求)

★一、項目名稱：xxxx政府集中采購2022年協(xié)議供

貨(信息技術(shù)服務(wù))

★二、服務(wù)對象：xxxx(鎮(zhèn)、鄉(xiāng))其所屬各級行政事

業(yè)單位。

★三、協(xié)議供應(yīng)商資格期限：框架協(xié)議簽訂之日——

2022年12月31日(xxxx政府采購中心可視具體實際情

況延期)。

1.1.1.服務(wù)范圍：

1.信息化工程監(jiān)理服務(wù)

依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，由定點服務(wù)商提

供的監(jiān)督管理信息系統(tǒng)工程項目實施的服務(wù)，包括：

(1)通用布纜系統(tǒng)工程監(jiān)理；

(2)電子設(shè)備機房系統(tǒng)工程監(jiān)理；

(3)計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程監(jiān)理；

(4)軟件工程監(jiān)理；

(5)信息化工程安全監(jiān)理；

(6)信息技術(shù)服務(wù)工程監(jiān)理。

2.測試評估認(rèn)證服務(wù)

5

由定點服務(wù)商提供的對軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)、質(zhì)量管理、

能力成熟度評估、信息技術(shù)服務(wù)管理及信息安全管理等是

否滿足規(guī)定要求而進(jìn)行的測試、評估和認(rèn)證服務(wù)

3.運行維護(hù)服務(wù)

為滿足信息系統(tǒng)正常運行及優(yōu)化改進(jìn)的要求，由定點

服務(wù)商對采購人信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、軟件及安全

等提供的各種技術(shù)支持和管理服務(wù)，包括：

3.1基礎(chǔ)環(huán)境運維服務(wù)。指對保證信息系統(tǒng)正常運行所

必須的電力、空調(diào)、消防、安防等基礎(chǔ)環(huán)境的運行維護(hù)，包

括機房電力、消防、安防等系統(tǒng)的例行檢查及狀態(tài)監(jiān)控、

響應(yīng)支持、性能優(yōu)化等服務(wù)。

3.2硬件運維服務(wù)。指對硬件設(shè)備(網(wǎng)絡(luò)、主機、存儲

、桌面設(shè)備以及其他相關(guān)設(shè)備等)及其附帶軟件的例行檢

查及狀態(tài)監(jiān)控、響應(yīng)支持、性能優(yōu)化等服務(wù)，包括：

(1)網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)；

(2)主機運維服務(wù)；

(3)存儲運維服務(wù)；

(4)桌面運維服務(wù)；

(5)其他硬件運維服務(wù)。

3.3軟件運維服務(wù)。指對軟件(包括基礎(chǔ)軟件、支撐軟

件、應(yīng)用

6

軟件等)的功能修改完善、性能調(diào)優(yōu)，以及常規(guī)的例

行檢查和狀態(tài)監(jiān)控、響應(yīng)支持等服務(wù)，包括：

(1)基礎(chǔ)軟件運維服務(wù)；

(2)支撐軟件運維服務(wù)；

(3)應(yīng)用軟件運維服務(wù)；

(4)嵌入式軟件運維服務(wù)；

(5)信息安全軟件運維服務(wù)；

(6)其他軟件運維服。

3.4安全運維服務(wù)。指為采購人信息系統(tǒng)提供的安全巡

檢、安全加固、脆弱性檢查、滲透性測試、安全風(fēng)險評估、

應(yīng)急保障等提供的服務(wù)。

3.5其他運行維護(hù)服務(wù)。包括數(shù)據(jù)遷移服務(wù)、應(yīng)用遷移

服務(wù)、機房或設(shè)備搬遷服務(wù)，以及其他運行維護(hù)服務(wù)。

4.運營服務(wù)

由定點服務(wù)商為采購人提供租用軟件應(yīng)用系統(tǒng)、業(yè)務(wù)平

臺、信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施等的部分或全部功能的服務(wù)，配備

操作人員或維護(hù)人員，包括：

4.1軟件運營服務(wù)。指向采購人提供軟件系統(tǒng)的部分或

全部功能的租用服

務(wù)。

7

4.2平臺運營服務(wù)。指向采購人提供應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、測

試、部署、管理等工具平臺，以及業(yè)務(wù)支撐平臺的租用服

務(wù)。

4.3基礎(chǔ)設(shè)施運營服務(wù)。指向采購人提供信息系統(tǒng)基礎(chǔ)

設(shè)施的租用服務(wù)，如數(shù)據(jù)中心服務(wù)，存儲轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)等，包

括：

(1)計算資源租用服務(wù)；

(2)網(wǎng)絡(luò)資源租用服務(wù)；

(3)存儲資源租用服務(wù)；

(4)服務(wù)器托管；

(5)其他基礎(chǔ)設(shè)施運營服務(wù)。

4.4其他運營服務(wù)。包括網(wǎng)吧服務(wù)、其他運營服務(wù)。5.

信息技術(shù)咨詢服務(wù)

由定點服務(wù)商在信息資源開發(fā)利用、工程建設(shè)、管理體

系建設(shè)、技術(shù)支撐等方面為采購人提供的管理或技術(shù)咨詢

服務(wù)，包括：

5.1信息化規(guī)劃服務(wù)。指行業(yè)、區(qū)域或領(lǐng)域的信息化建

設(shè)方案，包括：

(1)信息化遠(yuǎn)景規(guī)劃；

(2)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃；

(3)信息化總體框架設(shè)計等。

8

5.2信息系統(tǒng)設(shè)計服務(wù)。指基于采購人的信息化規(guī)劃，

根據(jù)其實

際業(yè)務(wù)需求，對信息系統(tǒng)的架構(gòu)、選型和實施策略進(jìn)

行設(shè)計，為信息系統(tǒng)的開發(fā)和建設(shè)提供設(shè)計、方案的服務(wù)

5.3信息技術(shù)管理咨詢服務(wù)。指協(xié)助采購人提升和優(yōu)化

其信息化管理工作的咨詢服務(wù)，包括：

(1)質(zhì)量管理咨詢；

(2)項目管理咨詢；

(3)信息安全管理咨詢；

(4)信息技術(shù)治理(IT治理)咨詢；

(5)信息技術(shù)服務(wù)管理(IT服務(wù)管理)咨詢；

(6)過程能力成熟度咨詢；

(7)其他信息技術(shù)管理咨詢服務(wù)。

5.4其他信息技術(shù)咨詢服務(wù)。

1.1.2.招標(biāo)要求

(一)服務(wù)要求

1.投標(biāo)人應(yīng)履行投標(biāo)文件、定點協(xié)議、服務(wù)合同的各項

承諾，無正當(dāng)理由，不得拒絕履行在投標(biāo)文件、定點協(xié)

議、服務(wù)合同中承諾的義務(wù)。

9

2.按照采購人提出的質(zhì)量要求與標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真操作實施，

嚴(yán)格遵守采購人的相關(guān)規(guī)章制度，接受采購人的考核。對

采購人提出的服務(wù)范圍內(nèi)的意見和建議做到實施和整改。

3.建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度

(月度考核),確定維護(hù)(駐場)人員的崗位職責(zé)(包

括人員的上班時間、休息及備勤時間，上班時間的分配等

內(nèi)容),能夠?qū)S護(hù)人員的工作進(jìn)行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，要

求有完備的文檔資料產(chǎn)生。

4.根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)，建立規(guī)范的管理體系，并根據(jù)采購

人需求制訂詳細(xì)的服務(wù)方案，按要求提供相關(guān)駐場人員和

二線技術(shù)團(tuán)隊保障，在規(guī)定的響應(yīng)時間內(nèi)完成服務(wù)任務(wù)。

5.派出的現(xiàn)場項目經(jīng)理需具有相應(yīng)年限的項目管理經(jīng)

驗，并同時具備相應(yīng)的資質(zhì)證書(如信息系統(tǒng)項目管理師

等)。

6.派出具有相應(yīng)專業(yè)資格和實際工作經(jīng)驗的培訓(xùn)人員，

對采購人進(jìn)行充分的技術(shù)培訓(xùn)。

7.服務(wù)期間，應(yīng)自備辦公電腦以及開展運維所需的其

他工具、設(shè)備。

8.投標(biāo)人應(yīng)在與采購人簽訂合同時列出具有相關(guān)資格

的技術(shù)人員情況，附其資格證書、職稱證書的復(fù)印件；并

出具上述人員在本單位服務(wù)的外部證明。

10

9.采購人根據(jù)項目實際需要，選擇具有相關(guān)資格的定

點服務(wù)商(如信息化監(jiān)理，等保測評等)提供服務(wù)，如

被選供應(yīng)商不能滿足項目要求，應(yīng)主動提出。

(二)相關(guān)要求

1、投標(biāo)人應(yīng)服從xxxxxx政府采購電商平臺管理。

2、承諾完全同意《xxxx政府集中采購2022年協(xié)議供

貨、定點服務(wù)框架協(xié)議》全部條款和規(guī)定。一旦中標(biāo)，將

在中標(biāo)公告發(fā)布之日起7個工作日內(nèi)到xxxx公共資源交

易中心簽訂《xxxx政府集中采購2022年協(xié)議供貨、定點

服務(wù)框協(xié)議》,逾期未簽訂框架協(xié)議的供應(yīng)商，視為自動

放棄中標(biāo)資格。

3、承諾法律法規(guī)有規(guī)定須具備相應(yīng)資質(zhì)的，應(yīng)具備相

應(yīng)資格方能提供服務(wù)。

4、承諾采購人或行業(yè)主管部門有特定要求的，在滿足

法律法規(guī)的前提下，投標(biāo)人應(yīng)提供其滿足要求的資格證明

材料后，方能提供服務(wù)。

5、承諾已充分了解并知道中標(biāo)協(xié)議供應(yīng)商不代表一定

能承接相應(yīng)的政府集中采購項目。

1.1.3.資格證明文件填報要求

投標(biāo)人根據(jù)本次招標(biāo)“服務(wù)范圍”內(nèi)容中可能涉及的由

國家行政機關(guān)頒發(fā)的資質(zhì)證書、行政許可、備案等證明文

件，以及適用信息化項目服務(wù)其他資質(zhì)證書(證明文件)

11

,在網(wǎng)上商城系統(tǒng)逐一填寫證書名稱，證書有等級要求的，

應(yīng)標(biāo)明等級；證書中沒有標(biāo)明的，寫“無”。同時，填

寫發(fā)證機關(guān)(全稱)及證書有效期，各類證書將對外公開

備查。

《資質(zhì)證書明細(xì)表》

序號資質(zhì)證書名證書等發(fā)證機有效期備注

稱級關(guān)

1

2

1.1.4.投標(biāo)報價要求

1、各投標(biāo)人所報優(yōu)惠率不得低于5%,否則其投標(biāo)按

照無效投標(biāo)處理。

2、投標(biāo)人承諾中標(biāo)協(xié)議供應(yīng)商后所成交的價格不得高

于相關(guān)行業(yè)主管部門的限價，且不得高于2021年1月1

日(含)以來投標(biāo)人在公開市場及其他縣市政府采購定點

服務(wù)項目簽訂的最低成交價。

★八、評標(biāo)辦法及標(biāo)準(zhǔn)

(一)評標(biāo)方法

本項目擬采用“合格制”方式進(jìn)行評審，即采用資格

性審查和符合性檢查相結(jié)合的辦法進(jìn)行評審。評委會對各

投標(biāo)供應(yīng)商進(jìn)行資格性審查和符合性檢查，資格性審查和

符合性檢查均合格且實質(zhì)性響應(yīng)技術(shù)服務(wù)要求的投標(biāo)供應(yīng)

12

商，可成為本項目的入圍協(xié)議供貨服務(wù)商。(名額數(shù)量不

設(shè)上限)。

(二)評標(biāo)步驟

評標(biāo)委員會對投標(biāo)文件進(jìn)行資格性審查和符合性檢查

合格后，進(jìn)入技術(shù)服務(wù)評議，沒有實質(zhì)性響應(yīng)招標(biāo)文件要

求的，投標(biāo)文件無效。

1、資格性審查和符合性檢查評標(biāo)委員會審查各投標(biāo)人

的投標(biāo)文件是否實質(zhì)上響應(yīng)了招標(biāo)文件的資格性和符合

性要求。實質(zhì)上響應(yīng)的投標(biāo)應(yīng)該是與招標(biāo)文件要求的關(guān)鍵

條款、條件和規(guī)格相符，沒有重大偏離的投標(biāo)。對關(guān)鍵條

文的偏離、保留或反對將被認(rèn)為是實質(zhì)上的偏離。評標(biāo)

委員會只根據(jù)投標(biāo)文件本身的真實無誤的內(nèi)容判斷投標(biāo)的

響應(yīng)性，而不依據(jù)外部的證據(jù)，但投標(biāo)文件有不真實不正

確的內(nèi)容時除外。(詳見《資格性檢查對照表》、《符合

性檢查表對照表》)

2、進(jìn)入技術(shù)服務(wù)評議。

評標(biāo)委員會對資格性審查和符合性檢查合格均合格的

投標(biāo)文件按照招標(biāo)文件要求進(jìn)行技術(shù)服務(wù)評議，沒有實

質(zhì)性響應(yīng)招標(biāo)文件要求的，投標(biāo)文件無效。內(nèi)容見《技

術(shù)評議對照表》。

3、澄清有關(guān)問題

13

(1)評標(biāo)期間，評標(biāo)委員會有權(quán)要求供應(yīng)商對其投標(biāo)

文件中含義不明確、同類問題表述不一致或者有明顯文字

和計算錯誤的內(nèi)容等作必要的澄清、說明或者修正。供應(yīng)

商必須按照評標(biāo)委員會要求的澄清內(nèi)容和規(guī)定時間做出澄

清。除按招標(biāo)文件第二章規(guī)定改正算術(shù)錯誤外，

供應(yīng)商對投標(biāo)文件的澄清不得超出投標(biāo)文件的范圍或

者改變投標(biāo)文件的實質(zhì)性內(nèi)容。評標(biāo)委員會不得尋求、提

供或允許供應(yīng)商對投標(biāo)報價等實質(zhì)性內(nèi)容做任何更改。

(2)供應(yīng)商的澄清文件是其投標(biāo)文件的有效組成部分。

有關(guān)澄清的答復(fù)均應(yīng)由供應(yīng)商的法定代表人(合伙人)或

投標(biāo)授權(quán)代表簽字的書面形式作出。

4、確定入圍供應(yīng)商名單

評標(biāo)委員會依據(jù)對各投標(biāo)文件的評審結(jié)果，提出書面評

標(biāo)報告，并根據(jù)招標(biāo)文件的規(guī)定，將凡是資格性審查和符

合性檢查均合格且實質(zhì)性響應(yīng)技術(shù)服務(wù)要求的供應(yīng)商，確

定為本項目入圍協(xié)議供貨商。

14

1.2.項目管理組織體系

1.2.1.售前技術(shù)服務(wù)

對用戶的信息化現(xiàn)狀、系統(tǒng)建設(shè)需求、建設(shè)目的進(jìn)行分

析，編寫技術(shù)方案，內(nèi)容包括：需求分析、建設(shè)內(nèi)容、應(yīng)用

系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)功能建設(shè)、建設(shè)方式、系統(tǒng)集成、項目報價

、服務(wù)保障等內(nèi)容，并向用戶介紹軟硬件產(chǎn)品情況，解答有

關(guān)技術(shù)和產(chǎn)品問題。

完成方式：投標(biāo)文件和其他要求的文件。

完成標(biāo)志：簽訂合同。

1.2.2.實施過程技術(shù)服務(wù)

實施過程中，公司將進(jìn)行充分的調(diào)研和總體設(shè)計分析，

提出總體設(shè)計方案，并由用戶方建設(shè)相關(guān)人員予以確認(rèn)。對

總體設(shè)計方案和其他與工程有關(guān)的問題，用戶方相關(guān)人員可

提出建議和疑問，公司將認(rèn)真進(jìn)行解答。系統(tǒng)實施過程中，

用戶方相關(guān)人員可對項目建設(shè)有關(guān)問題提出建議和疑問，公

司將認(rèn)真解答；如果用戶方在招、投文件規(guī)定的各項范圍內(nèi)

要求對系統(tǒng)進(jìn)行修改和調(diào)整，公司將給予支持。

完成方式：提交技術(shù)文檔、應(yīng)用系統(tǒng)。

完成標(biāo)志：應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)入試運行。

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1.2.3.質(zhì)量保證期技術(shù)服務(wù)

合同驗收后，進(jìn)入質(zhì)量保證期，公司將免費提供3年技

術(shù)支持服務(wù)，包括：技術(shù)咨詢、問題的解答、技術(shù)服務(wù)、軟

件升級服務(wù)。

完成方式：按我公司承諾的售后保證期內(nèi)的技術(shù)支持服

務(wù)條款進(jìn)行。

完成標(biāo)志：免費質(zhì)量保證期從全部系統(tǒng)驗收簽字通過之

日起始計24個月。

1.2.4.其他技術(shù)承諾服務(wù)

我公司始終認(rèn)為工程的后續(xù)服務(wù)應(yīng)貫穿于工程的全過

程，服務(wù)工作內(nèi)容應(yīng)根據(jù)不同設(shè)計階段的工作內(nèi)容改變而改

變。為此，公司承諾：我公司將及時為本工程成立項目組，

配備強有力的項目經(jīng)理、總工和各專業(yè)的項目負(fù)責(zé)人，配置

充足的人力資源，做好項目各階段的設(shè)計服務(wù)工作，在設(shè)計

和施工過程中，為招標(biāo)單位提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

16

1.3.質(zhì)量管理與控制

為確保社會領(lǐng)域信息化項目的順利開展和實施，我們分

別制定了項目組人員保證方案和軟件開發(fā)質(zhì)量保證方案以

及項目進(jìn)度保證方案。

1.3.1.項目組人員保證方案

為確保項目的順利開展和實施，項目組的人員配備既有

高層次的技術(shù)帶頭人(專家、教授等),也有中堅力量(博

士、工程師、研發(fā)經(jīng)理等),還有一般工作人員(具體開發(fā)

設(shè)計工作的人員、試驗人員、管理人員等),并實行項目經(jīng)

理、技術(shù)負(fù)責(zé)人質(zhì)量負(fù)責(zé)制，加強技術(shù)管理的有效性和研發(fā)

過程的科學(xué)性、準(zhǔn)確性。

1.3.2.編制和評審質(zhì)量計劃

制定質(zhì)量保證計劃：依據(jù)項目計劃及項目質(zhì)量目標(biāo)確定

需要檢查的主要過程和工作產(chǎn)品，識別項目過程中的干系人

及其活動，估計檢查時間和人員，并制定出本項目的質(zhì)量保

證計劃。

質(zhì)量保證計劃的主要內(nèi)容包括：例行審計和里程碑評審，

需要監(jiān)督的重要活動和工作產(chǎn)品，確定審計方式，根據(jù)項目

計劃中的評審計劃確定質(zhì)量保證人員需要參加的評審計劃。

明確質(zhì)量審計報告的報送范圍。

17

質(zhì)量保證計劃的評審：質(zhì)量保證計劃需要經(jīng)過評審方能

生效，以確保質(zhì)量保證計劃和項目計劃的一致性。經(jīng)過批準(zhǔn)

的質(zhì)量保證計劃需要納入配置管理。當(dāng)項目計劃變更時，需

要及時更改和復(fù)審質(zhì)量保證計劃。

1.3.3.“過程和工作產(chǎn)品”的質(zhì)量檢查

根據(jù)質(zhì)量保證計劃進(jìn)行質(zhì)量的審計工作，并發(fā)布質(zhì)量審

計報告。

審計的主要內(nèi)容包括：是否按照過程要求執(zhí)行了相應(yīng)的

活動，是否按照過程要求產(chǎn)生了相應(yīng)的工作產(chǎn)品。本項目中

對質(zhì)量的控制主要體現(xiàn)在不同階段的審計當(dāng)中。

1.3.4.不符合項的跟蹤處理

對審計中發(fā)現(xiàn)的不符合項，要求項目組及時處理，質(zhì)量

保證人員需要確認(rèn)不符合項的狀態(tài)，直到最終的不符合項狀

態(tài)為“完成”為止。

1.3.5.質(zhì)量管理責(zé)任分配

我公司在開發(fā)項目上按照規(guī)范化軟件的生產(chǎn)方式進(jìn)行

生產(chǎn)。每個項目除配備了項目開發(fā)所需角色外，還專門配備

了質(zhì)量保證小組、配置管理小組、測試小組來確保質(zhì)量管理

的實施，下面針對這三種角色進(jìn)行說明：

18

1.3.6.質(zhì)量保證小組職責(zé)

質(zhì)量保證小組作為質(zhì)量保證的實施小組，在項目開發(fā)的

過程中幾乎所有的部門都與質(zhì)量保證小組有關(guān)。質(zhì)量保證小

組的主要職責(zé)是：以獨立審查方式，從第三方的角度監(jiān)控軟

件開發(fā)任務(wù)的執(zhí)行，分析項目內(nèi)存在的質(zhì)量問題，審查項目

的質(zhì)量活動，給出質(zhì)量審計報告。就項目是否遵循已制定的

計劃、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，給開發(fā)人員和管理層提供反映產(chǎn)品和過

程質(zhì)量的信息和數(shù)據(jù)，使他們能了解整個項目生存周期中工

作產(chǎn)品和過程的情況，提高項目透明度，從而支持其交付高

質(zhì)量的軟件產(chǎn)品。

質(zhì)量保證人員依據(jù)質(zhì)量保證計劃，通過質(zhì)量審計報告向

項目經(jīng)理及有關(guān)人員提出已經(jīng)識別出的不符合項，并跟蹤不

符合項的解決過程，通過審計周報或者審計月報向項目經(jīng)理

提供過程和產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)，并與項目組協(xié)商不符合項的解決

辦法。

質(zhì)量保證小組的檢測范圍主要包括：項目的進(jìn)度是否按

照項目計劃執(zhí)行，用戶需求是否得到了用戶的簽字確認(rèn)，軟

件需求是否正確的反映了用戶的需求，是否將每一項用戶需

求都映射到軟件需求；系統(tǒng)設(shè)計是否完全反映了軟件需求；

實現(xiàn)的軟件是否正確的體現(xiàn)了系統(tǒng)設(shè)計；測試人員是否進(jìn)行

了較為徹底的和全面的測試；客戶驗收和交接清單是否完備；

對于系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的問題，維護(hù)人員是否記錄了詳細(xì)的維

19

護(hù)記錄；配置管理員是否按照配置管理計劃建立了基線，是

否嚴(yán)格控制變更過程，是否對配置庫進(jìn)行了維護(hù)。

1.3.7.2.2.2配置管理小組職責(zé)

配置管理活動的目的是通過執(zhí)行版本控制、變更控制、

基線管理等規(guī)程，借助配置管理工具的使用，來保證整個生

命周期過程產(chǎn)生的所有配置項的完整性、一致性和可追溯性。

配置管理是對工作成果(階段工作成果和產(chǎn)品成果、進(jìn)展?fàn)?/p>

態(tài)成果)的一種有效保護(hù)形式，是反映項目及其工作產(chǎn)品的

過去、現(xiàn)在、動態(tài)的資料和數(shù)據(jù)集中管理體現(xiàn)。

配置管理小組的主要職責(zé)包括：根據(jù)項目計劃制定配置

管理計劃，建立配置庫，為項目組人員分配配置庫權(quán)限，創(chuàng)

建需求、設(shè)計、開發(fā)、測試、交付階段的基線。當(dāng)納入基線

庫的工作產(chǎn)品發(fā)生變更時，嚴(yán)格按照配置項變更控制過程執(zhí)

行變更，變更后建立新的基線。

1.3.8.2.2.3測試小組職責(zé)

作為質(zhì)量控制的主要手段，如同軟件開發(fā)一樣，測試在

執(zhí)行之前，測試小組制定軟件測試計劃、測試用例的編寫和

執(zhí)行工作。

本項目中，測試可以分為如下幾種類型：代碼走查、單

元測試、集成測試、系統(tǒng)測試。為了保證程序的質(zhì)量，開發(fā)

20

人員需要對同伴的代碼進(jìn)行代碼走查，同時對自己編寫的程

序進(jìn)行單元測試，確保程序編譯、運行正確。

測試人員根據(jù)軟件需求分析報告進(jìn)行軟件集成測試用

例和系統(tǒng)測試用例的編寫。對編寫完成的測試用例提交項目

組進(jìn)行評審，同時質(zhì)量保證人員對評審過程和工作產(chǎn)品進(jìn)行

監(jiān)測。

測試人員根據(jù)測試計劃和測試用例執(zhí)行測試用例，并對

發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)行記錄，只有這樣才能確保項目組開發(fā)的軟件

產(chǎn)品滿足用戶需求。在完成集成測試之后，可以進(jìn)行軟件系

統(tǒng)測試，系統(tǒng)測試包括對軟件進(jìn)行功能測試、性能測試、安

全測試、壓力測試。只有進(jìn)行了系統(tǒng)測試軟件測試才是完整

的。系統(tǒng)測試在本項目中占有重要的地位，性能要求有可能

改變軟件的設(shè)計，為避免造成軟件的后期返工，測試在性能

上需要較大的側(cè)重。

21

1.4.質(zhì)量保證措施

通過質(zhì)量管理責(zé)任的分配，通過如下幾個方面來進(jìn)行質(zhì)

量保證的實施過程：

1.4.1.2.3.1項目進(jìn)度

項目計劃的制定為工程項目實施、管理和支持工作、項

目進(jìn)度、成本、質(zhì)量及過程產(chǎn)品的有效控制打下了良好的基

礎(chǔ)，以便所有相關(guān)人員能夠按照該計劃有條不紊地開展工作；

制定《項目計劃》,必須獲得相關(guān)干系人的認(rèn)可，并以此作

為項目跟蹤的基礎(chǔ)。

項目進(jìn)度是項目進(jìn)行是否順利的最直觀表現(xiàn)。制定合理

的項目計劃首要前提是選擇從事類似規(guī)模和類似業(yè)務(wù)項目

的有經(jīng)驗的項目負(fù)責(zé)人參加制定項目進(jìn)度計劃。

項目計劃由項目負(fù)責(zé)人制定，由項目各小組組長、項目

成員、干系人、質(zhì)量保證人員參加一起進(jìn)行評審。評審過程

主要討論項目計劃的可行性，對其中不合理的地方提出修改

意見，對計劃中不合理的地方進(jìn)行修改完善，并由質(zhì)量保證

人員對其結(jié)果進(jìn)行跟蹤處理，以確保項目計劃完整性、可行

性，項目計劃評審?fù)ㄟ^后，交由配置管理人員進(jìn)行配置管

理。

在計劃實施過程中，按項目計劃中里程碑為界限，將整

個開發(fā)周期劃分為若干階段。根據(jù)里程碑的完成情況，適當(dāng)

22

的調(diào)整每一個較小的階段的任務(wù)量和完成的任務(wù)時間，動態(tài)

跟蹤和動態(tài)調(diào)整，以利于項目質(zhì)量保證的實施。

實際運作中，質(zhì)量保證人員在對項目執(zhí)行過程進(jìn)行檢查

時，對于發(fā)現(xiàn)的項目偏差，以質(zhì)量審計報告的形式提交項目

負(fù)責(zé)人。由項目負(fù)責(zé)人組織人員對計劃進(jìn)行維護(hù)，對于已經(jīng)

變動的項目計劃，由配置管理進(jìn)行配置管理。

1.4.2.2.3.2需求分析

需求分析是開發(fā)人員對系統(tǒng)需要做什么和如何做的定

義過程。從系統(tǒng)分析的經(jīng)驗來看，這個過程往往是個循序漸

進(jìn)的過程，一次性對系統(tǒng)形成完整的認(rèn)識是困難的。只有不

斷地和客戶領(lǐng)域?qū)＜疫M(jìn)行交流確認(rèn)，方能逐步明了用戶的需

求。從系統(tǒng)開發(fā)的過程得知，系統(tǒng)分析時犯下的錯誤，會在

接下來的階段被成倍的放大，越是在開發(fā)的后期，糾正分析

時犯下的錯誤所花費的代價越是昂貴，也越發(fā)影響系統(tǒng)的工

期和系統(tǒng)的質(zhì)量。

本項目中，將邀請招標(biāo)方技術(shù)負(fù)責(zé)人參與需求調(diào)研，以

便保證需求調(diào)研質(zhì)量，同時形成用戶需求說明書。需求評審

時會同雙方管理層、項目實施層共同進(jìn)行，對于通過用戶確

認(rèn)的需求，交由配置管理員形成需求基線。

用戶需求在招標(biāo)方確認(rèn)后，由系統(tǒng)分析人員形成軟件需

求分析報告，同時對軟件需求分析報告進(jìn)行評審，對于評審

23

通過的軟件需求分析報告可以交由測試人員進(jìn)行測試計劃

和測試用例的編寫。

對于開發(fā)過程存在的需求變動，招標(biāo)方填寫變更申請單

發(fā)給項目經(jīng)理，在質(zhì)量保證人員參加的情況下，對這個變更

進(jìn)行評審，由項目經(jīng)理組織項目組成員一起討論實施變更的

可行性及實施后所帶來的影響，對于影響小的變更直接記錄，

大的變更則需要形成正式的變更報告，無論那種變更都需要

對相應(yīng)的文檔實施同步變更(包括需求分析報告、系統(tǒng)設(shè)計、

安裝手冊、操作手冊等)。但是對于無法實現(xiàn)或是變更會帶

來巨大的影響而將導(dǎo)致進(jìn)度的延期，這時，我們將變更報告

提交給招標(biāo)方并召開協(xié)調(diào)會議，討論變更取舍問題或是項目

進(jìn)度變更問題。

決定變更之后，由項目負(fù)責(zé)人組織實施變更，測試人員

檢測變更結(jié)果，而質(zhì)量保證人員監(jiān)督變更實施過程，并協(xié)助

配置管理員對變更后的成果進(jìn)行配置管理。變更實施完后，

運行前還需要協(xié)助用戶一同測試并由招標(biāo)方簽字后同意方

可上線。

1.4.3.2.3.3系統(tǒng)設(shè)計

優(yōu)良的體系結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)具備可擴展性和可配置性，而好的

體系結(jié)構(gòu)則需要好的設(shè)計方法，需要針對項目的結(jié)構(gòu)、項目

的特征和用戶的需求來分析。本項目中將安排我公司高級系

24

統(tǒng)架構(gòu)師擔(dān)當(dāng)項目總體設(shè)計師，匯同總體設(shè)計組完成系統(tǒng)設(shè)

計。

另外對公共類模塊的開發(fā)。由總體設(shè)計組通過對用戶需

求的仔細(xì)研究，盡可能的識別出公共類，并進(jìn)行定義和設(shè)計，

以減少重復(fù)工作。對于項目組提供的設(shè)計文檔，由項目經(jīng)理

組織，質(zhì)保小組成員參與，對其設(shè)計文檔進(jìn)行評審，及時發(fā)

現(xiàn)設(shè)計中可能存在的錯誤，降低項目開發(fā)風(fēng)險，同時確保設(shè)

計文檔能為開發(fā)人員、

測試人員提供切實的指導(dǎo)。對于可復(fù)用的設(shè)計進(jìn)行提取

作為公共庫設(shè)計和開發(fā)，提供項目組。最后交由配置管理員

進(jìn)行設(shè)計文檔的版本控制。

1.4.4.2.3.4系統(tǒng)實現(xiàn)

系統(tǒng)實現(xiàn)的目的是依據(jù)系統(tǒng)設(shè)計文檔，由程序員進(jìn)行程

序編寫，以便實現(xiàn)設(shè)計要求，系統(tǒng)實現(xiàn)過程中，開發(fā)人員需

要對模塊進(jìn)行代碼走查和交叉單元測試，以保證模塊代碼質(zhì)

量。軟件實現(xiàn)也就是代碼的生產(chǎn)過程。根據(jù)上一階段形成的

設(shè)計文檔，程序員在完成代碼之后，可以開始編碼并且進(jìn)行

代碼走查和單元測試。對于測試完成的程序可以交由配置管

理人員進(jìn)行配置管理。

25

1.4.5.2.3.5系統(tǒng)測試

系統(tǒng)開發(fā)涉及到一系列的過程，每一個過程都有可能引

入缺陷(Bug),本系統(tǒng)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到正常使用和

日后的維護(hù)。在開發(fā)過程中，我們將質(zhì)量控制貫穿于所有階

段和所有參與系統(tǒng)的人員中，包括系統(tǒng)分析、設(shè)計和編碼。

分階段的評審和測試是軟件質(zhì)量的有力保障。

系統(tǒng)存在平臺測試和應(yīng)用系統(tǒng)的測試以及最終的測試。

由于測試也存在協(xié)調(diào)的問題，如錯誤具體定位，在應(yīng)用系統(tǒng)

發(fā)現(xiàn)一個錯誤，到底是應(yīng)用系統(tǒng)的自身的錯誤還是中間件存

在的錯誤，需要測試人員進(jìn)行準(zhǔn)確的判斷。

為了達(dá)到良好的測試目的，本系統(tǒng)測試工作由測試組來

完成，主要采用下列方法進(jìn)行系統(tǒng)的測試：

從測試方法上來說，分為黑盒測試和白盒測試：

黑盒測試：著重于測試軟件系統(tǒng)的外部特性；根據(jù)系統(tǒng)

的設(shè)計要求，每一項功能都要進(jìn)行逐個測試，檢查其是否達(dá)

到了預(yù)期的要求，是否能正確地接受輸入，是否能正確地輸

出結(jié)果。

白盒測試：由于軟件的所有源代碼都要由項目組成員編

寫，對其內(nèi)部的邏輯規(guī)則和數(shù)據(jù)流程，都要進(jìn)行測試，以檢

查其代碼編寫是否符合設(shè)計要求。

從測試策略上來說分為集成測試和系統(tǒng)測試：

26

集成測試：在所有模塊都通過了單元測試后，將各個模

塊組裝在一起，進(jìn)行組裝測試，用于發(fā)現(xiàn)與接口相聯(lián)系的問

題。在通過組裝測試后，將經(jīng)過單元測試的模塊組裝成一個

符合設(shè)計要求的軟件結(jié)構(gòu)。

系統(tǒng)測試：在本項目通過了以上的測試步驟后，與其它

系統(tǒng)元素(如硬件服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等)進(jìn)行集成測試和系

統(tǒng)級的確認(rèn)測試，將各種可能的缺陷完全排除掉，從根本上

保證系統(tǒng)的長期穩(wěn)定運行。

1.4.6.2.3.6系統(tǒng)維護(hù)

本項目中，技術(shù)支持小組的任務(wù)一方面是保證對項目客

戶的跟蹤服務(wù)，另一方面是確保該項目的技術(shù)咨詢工作。

系統(tǒng)維護(hù)期，對于一般性的錯誤，如操作不當(dāng)?shù)纫鸬?/p>

問題，全部由技術(shù)支持小組執(zhí)行完成，但需要用戶測試確認(rèn)

上線。如果較大的修改則需要走變更控制流程，填寫變更申

請，經(jīng)項目組討論分析可行方案在由技術(shù)支持小組實施，通

過測試后方可提交用戶。在這個過程中質(zhì)量人員需要對維護(hù)

過程和維護(hù)記錄單進(jìn)行檢查。

27

1.5.售后服務(wù)流程

嚴(yán)格按照質(zhì)量保證體系制定的售后服務(wù)控制程序來執(zhí)

行服務(wù)過程、保證服務(wù)質(zhì)量。售后服務(wù)控制程序，規(guī)定了服

務(wù)質(zhì)量控制的基本要求，通過規(guī)范的服務(wù)流程和事件處理流

程，保證提供的軟硬件產(chǎn)品或系統(tǒng)能安全、可靠、穩(wěn)定、有

效地運行，保證產(chǎn)品或系統(tǒng)滿足合同要求、收集質(zhì)量信息，

為改進(jìn)工程及相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù)。

我們將客戶遇到的各種問題和幫助申請統(tǒng)稱為事件。

如圖所示，事件處理流程如下：

1.5.1.事件建立

現(xiàn)場維護(hù)人員或用戶通過電話、傳真、電子郵件把其故

障告知支持中心的值班人員工程師，值班工程師需完成以下

工作：

記錄用戶信息；

記錄故障信息；

初步確定故障級別；

生成事件記錄。

1.5.2.事件分配

值班工程師在事件建立后，對于自己能夠認(rèn)定為有效的

事件，直接分配事件給一線工程師。對于自己不能認(rèn)定的事

件，需要進(jìn)行“事件確認(rèn)”。

注：部門內(nèi)部采取輪換值班制度執(zhí)行售后服務(wù)。

28

29

1.5.3.事件確認(rèn)

值班工程師把自己不能認(rèn)定的事件，向經(jīng)理確認(rèn)用戶身

份/產(chǎn)品保修期；

如經(jīng)理不同意技術(shù)支持，值班人員需要電話或其它方式

向用戶進(jìn)行解釋說明，并關(guān)閉事件；

如經(jīng)理同意技術(shù)支持，值班人員需要依據(jù)技術(shù)支持人員

名單分配事件給指定的工程師或由經(jīng)理直接分配事件給人

員；

1.5.4.事件監(jiān)督

監(jiān)督事件在最初的1小時內(nèi)的執(zhí)行情況是值班工程師的

職責(zé)，手段包括電子郵件的收發(fā)及電話聯(lián)系，檢查時間分別

為從分配事件給工程師后的第15分鐘、第30分鐘和第45

分鐘；

如果指定的一線工程師在45分鐘的時間內(nèi)沒有回呼用

戶，則依據(jù)技術(shù)支持人員名單分配事件給另外一個一線工程

師，要求他15分鐘內(nèi)回呼用戶，并把情況報告給經(jīng)理。

注：一線工程師：服務(wù)于客戶處的基礎(chǔ)工程師或者離故

障點最近的工程師。

1.5.5.故障處理

工程師通過遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場服務(wù)以及設(shè)備維修與更換等

方式對用戶的故障進(jìn)行處理；

如在規(guī)定的時限內(nèi)，不能確診，需要依據(jù)升級上報程序

30

采取下一步行動。

1.5.6.現(xiàn)場支持

當(dāng)工程師在事件處理過程中需要現(xiàn)場支持時，他需要向

經(jīng)理進(jìn)行申請，同時把事件轉(zhuǎn)移給經(jīng)理。

中心經(jīng)理負(fù)責(zé)指定現(xiàn)場工程師并進(jìn)行“再分配事件”。

1.5.7.事件轉(zhuǎn)移

當(dāng)事件處理需要現(xiàn)場支持時，需要當(dāng)前處理事件的工程

師把事件轉(zhuǎn)交給經(jīng)理，經(jīng)理再把事件分配給相關(guān)人員。

1.5.8.事件內(nèi)部升級

當(dāng)工程師無法獨立解決事件或到達(dá)規(guī)定的升級時限時，

他要把事件轉(zhuǎn)交給經(jīng)理，經(jīng)理再把事件分配給二線服務(wù)人員

中的高級工程師。

1.5.9.事件升級到廠家

高級工程師依然無法獨立解決事件或到達(dá)規(guī)定的升級

時限時，他要將事件直接升級到相關(guān)廠家。并且在廠家的工

程師進(jìn)行事件處理直到事件關(guān)閉的過程中提供支持與協(xié)助。

1.5.10.硬件故障

對于由硬件設(shè)備故障產(chǎn)生的事件，需要工程師填寫申請

交給相關(guān)負(fù)責(zé)人，在得到確認(rèn)后，繼續(xù)由原來的工程師進(jìn)行

事件處理直至事件關(guān)閉。

1.5.11.事件關(guān)閉

工程師在關(guān)閉事件前，需要與用戶進(jìn)行溝通，確認(rèn)用戶

31

同意關(guān)閉事件后，才能關(guān)閉事件，并通知值班員進(jìn)行客戶滿

意度調(diào)查。

交貨期、質(zhì)保期

框架協(xié)議簽訂之日——2022年12月31日(xxxx政府采

購中心可視具體實際情況延期)

32

第二章項目進(jìn)度保證方案

2.1.控制項目進(jìn)度措施

(1)項目經(jīng)理一定對整個項目的開發(fā)周期有一個清楚的

了解，把任務(wù)的劃分一定要一天為單位，不要一模塊為單位，

而每天無論是開發(fā)人員還是測試人員，都要對自己的工作

有一個大致的估計。即每天下午，有項目經(jīng)理組織開發(fā)人員

進(jìn)行系統(tǒng)的了解，并且作好相應(yīng)的記錄。對已經(jīng)解決的問題

一定要一個詳細(xì)的記錄。而對沒有解決的問題一定要重視

起來。不要向后退。找到根本的原因所在。

(2)加強溝通和交流，項目經(jīng)理一定要多多與開發(fā)人員

進(jìn)行交流，要調(diào)動其的積極性，讓他們學(xué)會問題該如何解決，

不要讓他等待問題的解決。了解其實際的進(jìn)展以及對開發(fā)工

具的熟練程度，這對以后的任務(wù)的重新安排有重要的借鑒意

義。

(3)把一些難點提出，讓大家共同克服，或者有一些技

術(shù)比較精通的人來解決。解決完以后一定，讓大家都熟悉其

編程思路。而對經(jīng)常用的知識點，一定有詳細(xì)的說明。這樣

實現(xiàn)資源的共享。

(4)做好項目的總結(jié)，無論是難點還是不難，只要有問

題，一定要提出，并且解決完以后一定讓大家都熟悉，這樣

有助于大家的技術(shù)水平的提高。

(5)做到日清日結(jié)，是保證項目進(jìn)度的關(guān)鍵所在。

33

2.1.1.加強項目進(jìn)度管理

為保證項目按期完成，通過制定項目里程碑管理運行表、

定期舉行項目狀態(tài)會議、比較各項任務(wù)的實際開始日期與計

劃開始日期是否吻合、確定正式的項目里程碑是否在預(yù)期完

成等方式加強項目進(jìn)度管理。

34

2.2.項目運維管理

2.2.1.規(guī)劃階段

在初步的需求分析基礎(chǔ)上提出項目建議書和可行性研

究報告。

在建設(shè)工程項目管理中常界定為項目前期。

2.2.2.設(shè)計階段

編制總體規(guī)劃、完成初步設(shè)計、評審、修訂，進(jìn)而完成

詳細(xì)的技術(shù)設(shè)計和施工設(shè)計。

此階段的項目內(nèi)容與建設(shè)工程的設(shè)計階段的模式相似，

但計價卻又不同。

2.2.3.建設(shè)階段

按照設(shè)計完成的方案、計劃、流程推進(jìn)工程建設(shè)的實施

及建設(shè)過程的監(jiān)理和工程品質(zhì)控制。

2.2.4.運維階段

在工程驗收后進(jìn)入正常的運行維護(hù)。項目投資方可以自

行組織運維團(tuán)隊，也可以將運維業(yè)務(wù)外包給具備專業(yè)水準(zhǔn)的

服務(wù)團(tuán)隊完成。

對于傳統(tǒng)建設(shè)工程而言，項目的管理到此為止。但對信

35

息化工程而言，工程的運轉(zhuǎn)和效能發(fā)揮卻還必須有科學(xué)、合

理、有效的運行管理和維護(hù)。

2.2.5.管理階段

在工程建設(shè)完成后的運營周期內(nèi)，對工程的運轉(zhuǎn)、維護(hù)

、業(yè)務(wù)交易和客戶服務(wù)進(jìn)行有效的管理。

與建設(shè)工程不同之處在于：信息化工程不僅要管理“實

體”資源，還要管理“智力”資源和“人力”資源。

2.2.6.治理階段

對工程的規(guī)劃、建設(shè)、運維、經(jīng)營按照信息系統(tǒng)工程的

規(guī)范進(jìn)行績效評價和深化治理，以改善、提升、規(guī)范工程管

理，或提出對工程的升級、改造、乃至重建的決策參考。

信息化項目建設(shè)階段與造價類型的對應(yīng)關(guān)系

規(guī)劃段項目建議書/可行性研究投資估算

總體規(guī)題/初步設(shè)計工程造價概算價格

管理

設(shè)計段詳細(xì)設(shè)計/技術(shù)設(shè)計修正造價概算

施工段計/進(jìn)度計劃工程造價預(yù)算

招投標(biāo)合同價格

價格

建設(shè)段工程建設(shè)/工程監(jiān)理結(jié)算價格

校材

竣工驗收決算價格

運維/外售

運維段運維/外包服務(wù)服務(wù)成本

成本

效數(shù)

管理段工程經(jīng)營管理管理成本

管理

控M

治理投入

治理段績效評估/工程治理

后效益評估

1.2.3信息化工程的項目類型

36

信息化工程項目按單項工程的屬性可分為基礎(chǔ)工程、技

術(shù)工程和應(yīng)用工程三個類別。其中：

基礎(chǔ)工程為信息系統(tǒng)運行與管理提供基本設(shè)施和環(huán)境

平臺。

技術(shù)工程為信息化業(yè)務(wù)提供需要的專項技術(shù)。

應(yīng)用工程為建設(shè)單位的自有專屬業(yè)務(wù)，采用信息化手段

實現(xiàn)的項目。

信息化工程概述

信息化工程項目類型

計算

信息化工程中計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的新建、

機網(wǎng)

升級和改造工程，包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)備、

絡(luò)系

信息安全系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的建設(shè)及

信統(tǒng)工

程與相應(yīng)軟件系統(tǒng)的集成調(diào)試。

息

基

化為保證計算機設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、通信設(shè)

礎(chǔ)

工信息備等電子設(shè)備的安全有效運行而提供的

工

程系統(tǒng)配套系統(tǒng)的新建、升級和改造工程，它

程

內(nèi)機房包括室內(nèi)裝飾、供配電、空調(diào)、消防、

容工程安全防范、機房環(huán)境監(jiān)控、機房環(huán)境、

防雷、接地等的建設(shè)。

綜合支持廣泛應(yīng)用范圍(如語音、數(shù)據(jù)、圖

布線像等數(shù)字信息傳輸)的結(jié)構(gòu)化通用布纜

37

工程系統(tǒng)的新建、升級和改造工程，它包含

工作區(qū)、配線子系統(tǒng)、干線子系統(tǒng)、設(shè)

備間、管理、建筑群子系統(tǒng)的建設(shè)。

數(shù)據(jù)

集中式數(shù)據(jù)管理與服務(wù)外包發(fā)展趨勢。

中心

軟件是計算機系統(tǒng)中與硬件相互關(guān)聯(lián)而

實現(xiàn)信息處理功能的核心部件，包括計

軟件

算機運行時所需要的各種程序、相關(guān)數(shù)

工程

據(jù)及其說明文檔。按軟件的功能可劃分

為：系統(tǒng)軟件、支持軟件、應(yīng)用軟件。

通訊數(shù)據(jù)傳輸?shù)幕就ǖ?，包括有線通訊網(wǎng)

系統(tǒng)和移動通訊網(wǎng)。

技

網(wǎng)絡(luò)包括有線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(CAN、LAN、WAN)和

術(shù)

系統(tǒng)無線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(WiFi、WLAN)。

工

程數(shù)字

信息化工程的的具體實施形式，是信息

化工

程化最本質(zhì)的工程體現(xiàn)。

3S技

指全球定位系統(tǒng)GPS、地理資源系統(tǒng)GIS、

術(shù)應(yīng)

謠感系統(tǒng)RS、3S技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)字化

用工

程空間的基礎(chǔ)技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)。

38

信息安全系統(tǒng)是為保護(hù)信息系統(tǒng)中的軟

件、硬件及信息資源，使之免受偶然或

信息

惡意的破壞、篡改和泄露，保證信息系

安全

統(tǒng)正常運行和服務(wù)不中斷的安全防范體

系統(tǒng)

系。包括物理訪問、邏輯訪問、應(yīng)用環(huán)

境、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、災(zāi)備系統(tǒng)的安全管理。

指信息處理系統(tǒng)的工程實現(xiàn)，其依據(jù)的

科學(xué)原理和方法是《信息系統(tǒng)工程》,

信息

其功能是信息系統(tǒng)工程建設(shè)單位在其業(yè)

系統(tǒng)

務(wù)活動中實現(xiàn)管理流程、組織機構(gòu)、業(yè)

工程

務(wù)活動機能以及業(yè)務(wù)手段和工具的科學(xué)

化、信息化、系統(tǒng)化。

指運用計算機、網(wǎng)絡(luò)和通信等現(xiàn)代信息

應(yīng)

技術(shù)手段，實現(xiàn)政府組織結(jié)構(gòu)和工作流

用

電子

程的優(yōu)化重組，超越時間、空間和部門

工

政務(wù)

程分隔的限制，建成的一個精簡、高效、

廉潔、公平的政府運作模式。

電子商務(wù)是一個為企業(yè)或個人提供網(wǎng)上

交易洽談的平臺。利用電子商務(wù)平臺提

電子

供的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、支付平臺、安全平

商務(wù)

臺、管理平臺等共享資源有效地、低成

本地開展企業(yè)或個人的商業(yè)活動。

39

電子社區(qū)是電子政務(wù)的高級應(yīng)用階段，

電子

是全民性電子政務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分

社區(qū)

0

智能建筑工程是一種智能化信息系統(tǒng)工

智能程，主要內(nèi)容包為智能建筑自動化控制

建筑系統(tǒng)(BAS)的功能、結(jié)構(gòu)和設(shè)備及與辦

工程公自動化系統(tǒng)和建筑自動化網(wǎng)絡(luò)的集成

0

信息信息數(shù)字化工程包括兩項基本內(nèi)容，即：

數(shù)字信息數(shù)字化技術(shù)與信息數(shù)字化管理，在

化工數(shù)字化圖書館和數(shù)字化檔案管理應(yīng)用系

程

統(tǒng)中，信息數(shù)字化工程是關(guān)鍵工程之一。

40

2.3.項目培訓(xùn)計劃

2.3.1.培訓(xùn)目標(biāo)

一、●使系統(tǒng)操作人員通過培訓(xùn)，勝任系統(tǒng)的日常操作

和業(yè)務(wù)處理。

二、●使數(shù)據(jù)準(zhǔn)備人員通過培訓(xùn)，勝任系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備

工作。

三、●使應(yīng)用維護(hù)支撐人員通過培訓(xùn)，勝任系統(tǒng)管理，

日常維護(hù)、一般故障診斷和處理。

四、●使業(yè)務(wù)決策、管理人員通過培訓(xùn)，具備利用本

系統(tǒng)參與的能力；掌握系統(tǒng)提供的管理和分析功能，能夠?qū)?/p>

操作人員的管理考核。

五、●使高級技術(shù)人員通過培訓(xùn)，掌握系統(tǒng)的整體設(shè)計

思想、數(shù)據(jù)模型、前后臺的開發(fā)方法。

2.3.2.培訓(xùn)內(nèi)容

六、在項目實施期間，針對新系統(tǒng)的各種培訓(xùn)是必不可

少的。從培訓(xùn)對象和目的來劃分，可劃分以下3類。

七、●初級培訓(xùn)(操作培訓(xùn))

八、●高級培訓(xùn)

九、●現(xiàn)場培訓(xùn)(維護(hù)培訓(xùn))

十、2.1初級培訓(xùn)

十一、培訓(xùn)對象：平臺一線使用人員

41

十二、培訓(xùn)內(nèi)容：●平臺使用方法

2.3.3.平臺的常見問題

十三、培訓(xùn)教師：公司的技術(shù)業(yè)務(wù)骨干，具備熟練的中

文或英文回話和書寫能力；具有相關(guān)的理論知識；參加了建

設(shè)和維護(hù)工作；表達(dá)和溝通能力強，為用戶方進(jìn)行過維護(hù)培

訓(xùn)，具備豐富培訓(xùn)經(jīng)驗。

十四、培訓(xùn)教材：《系統(tǒng)操作手冊》、《系統(tǒng)安裝及維

護(hù)手冊》

十五、2.2高級培訓(xùn)

十六、培訓(xùn)對象：高級技術(shù)人員、維護(hù)支撐人員

十七、培訓(xùn)內(nèi)容：●系統(tǒng)體系架構(gòu)

2.3.4.平臺數(shù)據(jù)模擬

十八、●平臺軟件的管理與維護(hù)

十九、培訓(xùn)教師：公司的技術(shù)專家，具備熟練的中文或

英文會話和書寫能力；精通操作系統(tǒng)，主機及相關(guān)設(shè)備；精

通數(shù)據(jù)庫技術(shù)；精通中間件技術(shù)；精通主流程序語言；精通

建設(shè)工作；表達(dá)和溝通能力強，為用戶進(jìn)行過高級技術(shù)培訓(xùn)

,具備豐富培訓(xùn)經(jīng)驗。

二十、培訓(xùn)教材：《高級培訓(xùn)教材》

二十一、2.3現(xiàn)場培訓(xùn)

二十二、培訓(xùn)對象：維護(hù)支撐人員

42

二十三、培訓(xùn)內(nèi)容：●平臺軟件的管理與維護(hù)

二十四、●系統(tǒng)日常維護(hù)常識

二十五、培訓(xùn)教師：公司的軟件業(yè)務(wù)和技術(shù)骨干，具備

熟練的中文或英文會話和書寫能力；精通操作系統(tǒng)，主機及

相關(guān)設(shè)備；精通數(shù)據(jù)庫技術(shù)；精通中間件技術(shù)；精通主流程

序語言；精通建設(shè)工作；表達(dá)和溝通能力強，為用戶進(jìn)行過

高級技術(shù)培訓(xùn)，具備豐富培訓(xùn)經(jīng)驗。

二十六、培訓(xùn)教材：《系統(tǒng)說明書》、《系統(tǒng)操作手冊

》、《系統(tǒng)安裝及維護(hù)手冊》。

二十七、2.4范圍說明

二十八、培訓(xùn)內(nèi)容由公司提供，主題是平臺相關(guān)的應(yīng)用

軟件培訓(xùn)，由公司的資深專家對實際應(yīng)用中經(jīng)常使用的部分

編寫教材，并由公司提供講解培訓(xùn)。不包括廠家提供的培訓(xùn)

課程和費用。

二十九、培訓(xùn)方式

三十、針對培訓(xùn)對象和內(nèi)容的實際情況，建議采用集中

培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)、培訓(xùn)等多種類型，有白、黑板講課式培訓(xùn)

、PowerPoint講課式培訓(xùn)，上機實際操作培訓(xùn)等多種培訓(xùn)方

式相結(jié)合。

三十一、培訓(xùn)環(huán)境要求

三十二、要求提供培訓(xùn)教室或會議室，具備投影儀和白

板，具備應(yīng)用系統(tǒng)的實際操作環(huán)境。

43

三十三、培訓(xùn)資料

三十四、需求規(guī)格說明書

三十五、系統(tǒng)設(shè)計說明書

三十六、系統(tǒng)操作手冊

三十七、系統(tǒng)安裝及維護(hù)手冊

44

2.4.信息化工程監(jiān)理服務(wù)規(guī)范

2.4.1.總則

1.1為了提高信息化工程監(jiān)理水平，規(guī)范信息化工程行為

,編制本規(guī)范。

1.2本規(guī)范適用信息化工程項目的立項、實施、評測等方

面的監(jiān)理工作。

1.3實施信息化工程監(jiān)理前，監(jiān)理單位必須與信息化建設(shè)

單位簽訂書面信息化工程委托監(jiān)理合同，合同中應(yīng)包括監(jiān)理

單位對信息化工程技術(shù)要求、費用、進(jìn)度進(jìn)行全面控制和管

理的條款。

1.4信息化工程監(jiān)理應(yīng)實行總監(jiān)理工程師負(fù)責(zé)任。

1.5監(jiān)理單位應(yīng)公正、獨立、自主地開展監(jiān)理工作，維信

息化建設(shè)單位承建單位的合法權(quán)益。

1.6信息化工程監(jiān)理除應(yīng)符合本規(guī)范外，還應(yīng)符合國家現(xiàn)

行的有關(guān)強制性標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的規(guī)定。

2.4.2.范圍

本規(guī)范

——規(guī)定了信息化工程監(jiān)理的要求和方法

——確定了信息化工程監(jiān)理的基本原則

——給出了信息化工程監(jiān)理工作實施指南

45

——適用于從事信息化工程監(jiān)理的單位、個人，從事信

息化工程的建設(shè)單位、承建單位和相關(guān)的培訓(xùn)單位也可參照

使用。

2.4.3.規(guī)范引用文件

下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過在本規(guī)范中引用而構(gòu)成為

本規(guī)范的條文。在規(guī)范出版時，所示版本均為有效。所有標(biāo)

準(zhǔn)都會被修訂，使用本規(guī)范的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新

版本的可能性。

《信息技術(shù)軟件生存期過程》GB/T8566-2001

《軟件工程術(shù)語》GB/T11457-1995

《建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范》GB50319-2000

2.4.4.術(shù)語

4.1工程監(jiān)理

是指信息化工程監(jiān)理單位，接受信息化建設(shè)單位的委托

,依據(jù)國家的有關(guān)規(guī)定、信息化工程建標(biāo)準(zhǔn)和信息化工程承

建、監(jiān)理合同，對信息化工程的質(zhì)量、進(jìn)度和投資方面實施

監(jiān)督和控制。即從技術(shù)和管理的角度，對信息化工程項目的

實施過程進(jìn)行控制和管理，確保信息化工程能夠按照信息化

建設(shè)單位需求，高效、經(jīng)濟的按時完成，實現(xiàn)預(yù)期的建設(shè)目

標(biāo)。

4.2工程監(jiān)理單位

46

具有獨立企業(yè)法人資格，取得相應(yīng)等級資質(zhì)證書，受業(yè)

主單位委托負(fù)責(zé)信息化工程監(jiān)理單位。

4.3工程建設(shè)單位

具有信息化工程發(fā)包主體資格和支付工程價款能力的

單位。

4.4工程承建設(shè)單位

取得相應(yīng)等級的資質(zhì)證書，承擔(dān)信息化工程建設(shè)的具有

工程承包主體資格的單位。

4.5監(jiān)理監(jiān)理機構(gòu)

具有監(jiān)理單位承擔(dān)某一信息化工程項目時負(fù)責(zé)履行監(jiān)

理合同的組織機構(gòu)。

4.6監(jiān)理工程師

具有監(jiān)理方面專業(yè)知識，并從事某一專業(yè)工程監(jiān)理工作

的工程師。

4.7總監(jiān)理工程師

由監(jiān)理單位法定代表人書面授權(quán)，全面負(fù)責(zé)委托監(jiān)理合

同的履行，主持工程監(jiān)理機構(gòu)工作的監(jiān)理工程師。

4.8總監(jiān)理工程師代表

經(jīng)監(jiān)理單位法定代表人同意，由總監(jiān)理工程師書面授權(quán)

,代表總監(jiān)理工程師行使其部分職責(zé)和權(quán)力的項目監(jiān)理機構(gòu)

中的監(jiān)理工程師。

4.9專業(yè)監(jiān)理工程師

47

根據(jù)項目監(jiān)理崗位職責(zé)分工和總監(jiān)理工程師的指令，負(fù)

責(zé)實施某一方面的監(jiān)理工作，具有相應(yīng)監(jiān)理文件簽發(fā)權(quán)的監(jiān)

理工程師。

4.10監(jiān)理員

經(jīng)過信息化工程監(jiān)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)，具有同類工程相關(guān)專業(yè)

知識，從事具體監(jiān)理工作的監(jiān)理人員。

4.11監(jiān)理規(guī)劃

在總監(jiān)理工程師的主下編制、經(jīng)監(jiān)理單位技術(shù)負(fù)責(zé)人批

準(zhǔn)，用來指導(dǎo)項目監(jiān)理機構(gòu)全面開展監(jiān)理工作的指導(dǎo)性文件

0

4.12監(jiān)理實施細(xì)則

根據(jù)監(jiān)理規(guī)劃，由專業(yè)監(jiān)理工程師編寫，并經(jīng)總監(jiān)理工

程師批準(zhǔn)，針對信息化工程項目中某一專業(yè)或某一方面監(jiān)理

工作的操作性文件。

4.13工程監(jiān)理例會

由項目監(jiān)理機構(gòu)主持的，在信息化工程實施過程中針對

工程技術(shù)要求、投資、進(jìn)度、合同管理等事宜定期召開的、

由有關(guān)單位參加的會議。

4.14工程變更

在信息化工程項目實施過程中，按照合同約定的程序?qū)?/p>

部分或全部信息化工程在技術(shù)要求、項目技術(shù)功能、技術(shù)指

標(biāo)及實施辦法等方面做出的改變。

48

4.15關(guān)鍵驗證

在關(guān)鍵階段或關(guān)鍵環(huán)節(jié)設(shè)計實施中，有監(jiān)理人員對工程

實施程序過程進(jìn)行的監(jiān)督活動。

4.16外委監(jiān)制

監(jiān)理單位根據(jù)委托監(jiān)理合同和大型系統(tǒng)軟件訂貨合同

對大型系統(tǒng)軟件開發(fā)過程進(jìn)行的監(jiān)督活動。

4.17費用索賠

根據(jù)承包合同的約定，合同一方面因另一方面原因造成

本方經(jīng)濟損失，通過監(jiān)理工程師向?qū)Ψ剿魅≠M用的活動。

4.18臨時延期批準(zhǔn)

對發(fā)生的非承建單位原因造成的持續(xù)性影響項目進(jìn)度

的事件，總監(jiān)理工程師所作出暫時延長工程進(jìn)度的批準(zhǔn)。

4.19延期批準(zhǔn)

對發(fā)生的非承建單位原因造成的持續(xù)性影響項目進(jìn)度

事件，總監(jiān)理工程師所作出的最終延長工程進(jìn)度的批準(zhǔn)。

2.4.5.規(guī)范框架

5.1工程監(jiān)理規(guī)范技術(shù)參考模型

信息化工程監(jiān)理規(guī)范(以下簡稱規(guī)范)由四個要素組成

,即監(jiān)理支撐要素、監(jiān)理階段、監(jiān)理內(nèi)容和監(jiān)理對象(包括

信息安全)。

5.2規(guī)范技術(shù)參考模型中的具體內(nèi)容

5.2.1監(jiān)理支撐要素

49

監(jiān)理支撐要素包括三個層次共七個方面的內(nèi)容，包括國

家法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)理規(guī)劃和監(jiān)理實施細(xì)則(以下簡稱

細(xì)則)、監(jiān)理機構(gòu)、監(jiān)理設(shè)施、監(jiān)理人員和質(zhì)量保證等。

5.2.2監(jiān)理階段

本規(guī)范中所指的監(jiān)理階段是從建設(shè)單位與監(jiān)理單位簽

訂的委托監(jiān)理合同生效開始，到完成工程驗收為止。監(jiān)理工

作主要包括四個階段：工程招投標(biāo)階段、工程設(shè)計階段、工

程實施階段和工程驗收階段。

5.2.3監(jiān)理內(nèi)容

監(jiān)理單位根據(jù)監(jiān)理對象各階段的特點開展工作，依據(jù)監(jiān)

理規(guī)劃和細(xì)則的要求實施質(zhì)量控制、進(jìn)度控制、投資控制、

合同管理、信息管理和協(xié)調(diào)，實施監(jiān)理目標(biāo)。

5.2.4監(jiān)理對象

本規(guī)范中的監(jiān)理對象是指各種類型的信息化工程，如布

線工程、計算機網(wǎng)絡(luò)工程和軟件工程等，相關(guān)監(jiān)理對象的技

術(shù)規(guī)范不在本規(guī)范的范圍內(nèi)。

信息安全是保證信息系統(tǒng)正常運行的必要條件，是信息

化工程建設(shè)的重要組成部分，貫穿于所有類型信息化工程建

設(shè)的全過程。由于它的特殊性，所以在監(jiān)理對象中單獨將其

列出。

2.4.6.監(jiān)理支撐要素

6.1監(jiān)理規(guī)劃與細(xì)則

50

6.1.1監(jiān)理規(guī)劃

監(jiān)理規(guī)劃的編制應(yīng)針對工程的實際情況，明確工程監(jiān)理

機構(gòu)的工作目標(biāo)，確定具體的監(jiān)理工作制度、方法和措施，

并應(yīng)具有可操作性。

6.1.1.1監(jiān)理規(guī)劃編制的程序

6.1.1.2監(jiān)理規(guī)劃編制的依據(jù)

6.1.1.3監(jiān)理規(guī)劃的內(nèi)容

6.1.2監(jiān)理實施細(xì)則

工程監(jiān)理機構(gòu)應(yīng)依據(jù)收到的工程實施方案編制監(jiān)理實

施細(xì)則，在工程實施開始前編制完成。監(jiān)理實施細(xì)則應(yīng)符合

監(jiān)理規(guī)劃的要求，并應(yīng)結(jié)合工程項目的專業(yè)特點，做到詳細(xì)

具體、具有可操作性。

6.1.2.1監(jiān)理實施細(xì)則編制的程序

6.1.2.2監(jiān)理實施細(xì)則編制的依據(jù)

6.1.2.3監(jiān)理實施細(xì)則的內(nèi)容

6.2工程監(jiān)理機構(gòu)

6.2.1監(jiān)理機構(gòu)設(shè)置

監(jiān)理單位履行信息化工程監(jiān)理合同時，須建立工程監(jiān)理

機構(gòu)，工程監(jiān)理機構(gòu)在完成監(jiān)理合同規(guī)定的監(jiān)理工作后方可

解除。

6.2.2監(jiān)理機構(gòu)的組織形式和規(guī)模

6.3監(jiān)理設(shè)施

51

6.3.1監(jiān)理單位應(yīng)具備的設(shè)備

6.3.2建設(shè)單位為監(jiān)理單位提供的設(shè)施

6.4監(jiān)理人員

6.4.1監(jiān)理人員的構(gòu)成

6.4.2監(jiān)理人員的職責(zé)

6.4.2.1總監(jiān)理工程師職責(zé)

6.4.2.2總監(jiān)理工程師代表的職責(zé)

6.4.2.3專業(yè)監(jiān)理工程師的職責(zé)

6.4.2.4監(jiān)理員的職責(zé)

6.5質(zhì)量保證

6.6監(jiān)理模式

6.6.