學(xué)生返校接站車輛租用服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

學(xué)生返校接站車輛租用服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章服務(wù)方案及服務(wù)內(nèi)容.........................8

1.1.項目管理方案.............................8

1.1.1.員工行為規(guī)范.........................8

1.1.2.培訓(xùn)制度...........................13

1.1.3.監(jiān)督機(jī)制...........................25

1.1.4.自我約束機(jī)制.......................26

1.1.5.證件、檔案及年審管理制度...........31

1.1.6.駕駛員管理制度.....................31

1.1.7.客戶投訴制度.......................35

1.1.8.危險品檢查制度.....................36

1.1.9.有獎投訴、舉報制度.................37

1.1.10.消防安全管理制度...................38

1.1.11.車輛日常安全檢查與維護(hù)制度.........38

1.2.服務(wù)方案.................................59

1.2.1.服務(wù)承諾...........................59

1.2.2.需求的理解程度.....................59

1.2.3.重點(diǎn)難點(diǎn)的分析.....................64

1.2.4.接站工作流程安排...................70

1.2.5.接站方案...........................99

第二章組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員車輛配備評價...........112

2.1.項目機(jī)構(gòu)設(shè)置...........................112

1

2.2.人員相關(guān)職責(zé)...........................113

2.2.1.總經(jīng)理.............................113

2.2.2.項目經(jīng)理...........................113

2.2.3.辦公室職責(zé).........................114

2.2.4.安全負(fù)責(zé)人.........................115

2.2.5.行政管理人員.......................116

2.2.6.車輛管理負(fù)責(zé)人.....................117

2.2.7.財務(wù)管理人員.......................118

2.2.8.員工安全職責(zé).......................119

2.2.9.安技調(diào)度部.........................120

2.2.10.租賃部...........................123

2.2.11.技術(shù)保障組.......................126

2.2.12.租賃服務(wù)聯(lián)絡(luò)組...................126

2.2.13.GPS車輛動態(tài)監(jiān)控平臺職守組.......127

第三章服務(wù)質(zhì)量保障措施.........................130

3.1.服務(wù)質(zhì)量管理體系.......................130

3.1.1.公司衛(wèi)星定位系統(tǒng)使用情況簡介.......130

3.1.2.衛(wèi)星定位系統(tǒng)監(jiān)控管理..............130

3.1.3.安全衛(wèi)星定位系統(tǒng)的使用.............130

3.1.4.安全衛(wèi)星定位系統(tǒng)的管理制度.........130

3.1.5.安全衛(wèi)星定位系統(tǒng)的日常管理.........131

3.1.6.服務(wù)質(zhì)量保障措施...................131

3.2.服務(wù)質(zhì)量保障管理制度...................133

3.2.1.服務(wù)質(zhì)量的檢查與評定制度...........133

2

3.2.2.對整車的技術(shù)要求制度...............133

3.2.3.安全駕駛操作規(guī)程制度...............135

3.2.4.車容車貌制度.......................137

3.2.5.職業(yè)道德制度.......................137

3.2.6.服務(wù)要求制度.......................138

3.3.服務(wù)質(zhì)量管理體系運(yùn)行及業(yè)績情況.........139

3.3.1.服務(wù)質(zhì)量體系運(yùn)行情況...............139

3.3.2.服務(wù)質(zhì)量管理體系業(yè)績情況...........140

3.4.服務(wù)進(jìn)度保障措施.......................147

3.4.1.組織精干高效的項目管理班子.........147

3.4.2.加強(qiáng)服務(wù)進(jìn)度計劃管理..............147

3.4.3.組織強(qiáng)有力的專業(yè)隊伍，保證用戶的需求147

3.4.4.加強(qiáng)與招標(biāo)方的協(xié)調(diào)及溝通...........147

3.4.5.加強(qiáng)對節(jié)假日、惡劣天氣的提前準(zhǔn)備...148

3.4.6.穩(wěn)定員工隊伍措施...................148

3.4.7.勞動力的保證措施...................151

第四章安全管理措施.............................155

4.1.車輛安全保障能力方案...................155

4.2.駕駛員配置服務(wù)方案.....................157

4.2.1.駕駛員培訓(xùn)學(xué)習(xí)方案.................158

4.2.2.駕駛員安全駕駛培訓(xùn)方案...........158

4.3.車輛設(shè)施設(shè)備的配備情況.................161

4.3.1.視頻錄像監(jiān)控設(shè)備...................161

4.3.2.GPS系統(tǒng)實現(xiàn)的功能.................161

3

4.3.3.車輛安全配置.......................162

4.4.項目具體實施...........................166

4.4.1.保養(yǎng)維修...........................166

4.4.2.建立車輛檔案.......................167

4.4.3.易損件(輔助件)的采購和領(lǐng)用.......167

4.4.4.油料的補(bǔ)充.........................167

4.4.5.相關(guān)記錄...........................167

4.4.6.車輛運(yùn)行前檢查.....................168

4.4.7.車輛日常保養(yǎng)檢查記錄...............169

4.4.8.車輛維修申請單.....................170

4.4.9.車輛維修報告.......................171

4.5.車輛使用管理制度.......................174

4.5.1.經(jīng)營行為保證措施...................174

4.5.2.行車日志管理.......................177

4.5.3.客運(yùn)安全告知管理...................178

4.6.車輛安全管理制度.......................180

4.6.1.管理機(jī)構(gòu)及工作職責(zé).................181

4.6.2.駕駛員的崗位職責(zé)...................181

4.6.3.安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查制度...............182

4.6.4.消除安全生產(chǎn)事故隱患制度...........182

4.6.5.駕駛員安全管理制度.................183

4.6.6.駕駛員的管理、宣傳、教育...........184

4.6.7.車輛技術(shù)管理制度...................185

第五章應(yīng)急處理方案.............................188

4

5.1.緊急情況的應(yīng)急處置原則.................188

5.1.1.迅速傳遞危險信號...................188

5.1.2.避重就輕...........................188

5.1.3.先保人后保物.......................188

5.2.緊急情況的應(yīng)急處置方法.................189

5.2.1.制動失效...........................189

5.2.2.轉(zhuǎn)向失控...........................189

5.2.3.車輛爆胎...........................190

5.2.4.車輛側(cè)滑...........................190

5.2.5.發(fā)動機(jī)熄火.........................191

5.2.6.車輛起火...........................191

5.2.7.行人、牲畜突然橫穿道路.............192

5.2.8.事故現(xiàn)場的處理步驟、原則和方法.....193

5.2.9.事故后的脫困方法...................196

5.3.駕駛?cè)送话l(fā)疾病的應(yīng)急處置...............202

5.3.1.駕駛?cè)送话l(fā)疾病的危險...............202

5.3.2.駕駛?cè)送话l(fā)疾病的應(yīng)急措施...........202

5.3.3.預(yù)防駕駛?cè)送话l(fā)疾病的措施...........202

5.4.用戶突發(fā)疾病的應(yīng)急處置.................204

5.4.1.用戶突發(fā)疾病的危險.................204

5.4.2.用戶突發(fā)疾病的應(yīng)急措施.............204

5.4.3.預(yù)防用戶突發(fā)疾病的措施.............204

5.5.車輛安保情況的應(yīng)急處置.................206

5.5.1.預(yù)防破壞活動的原則和措施...........206

5

5.5.2.應(yīng)對破壞活動的原則和措施...........206

5.6.安全生產(chǎn)綜合應(yīng)急預(yù)案...................208

5.6.1.總則...............................208

5.6.2.公司概況及危險源分析...............209

5.6.3.預(yù)防安全生產(chǎn)突發(fā)事故發(fā)生的措施.....210

5.6.4.公司應(yīng)急反應(yīng)指揮部的組成及其工作職責(zé)212

5.6.5.公司應(yīng)急反應(yīng)相關(guān)部門工作職責(zé).......214

5.6.6.對事故或緊急情況的信息報告.........214

5.6.7.安全生產(chǎn)及突發(fā)事故應(yīng)急處理.........216

5.6.8.事故、事件、緊急情況或重大險情應(yīng)急處理

終止.....................................219

5.6.9.應(yīng)急保障...........................220

5.6.10.善后處理.........................221

5.6.11.應(yīng)急反應(yīng)的訓(xùn)練和演習(xí).............221

5.7.突發(fā)車輛故障應(yīng)急預(yù)案...................222

5.7.1.總則...............................222

5.7.2.組織機(jī)構(gòu)及職責(zé).....................222

5.7.3.應(yīng)急響應(yīng)...........................223

5.7.4.應(yīng)急解除及信息報告.................223

5.7.5.獎懲...............................223

5.7.6.預(yù)案管理...........................223

5.8.極端惡劣天氣安全行車應(yīng)急預(yù)案............225

5.8.1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo).......................225

5.8.2.成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組...................225

6

5.8.3.強(qiáng)化應(yīng)對措施.......................225

5.8.4.加強(qiáng)值班和應(yīng)急處置工作...........226

5.8.5.極端天氣應(yīng)急聯(lián)動救援人員及車輛.....226

5.9.車輛消毒保潔及疫情防控方案.............227

5.9.1.車輛消毒保潔......................227

5.9.2.疫情防控方案.......................231

第六章汽車建檔、日常維護(hù)和定期保養(yǎng)方案.........248

6.1.車輛日常維護(hù)...........................248

6.1.1.具有完善車輛安全保養(yǎng)措施...........248

6.1.2.日常檢查、保養(yǎng)、維護(hù)...............248

6.2.保養(yǎng)維修...............................250

6.2.1.定期保養(yǎng)內(nèi)容.......................251

6.2.2.發(fā)動機(jī)保養(yǎng)作業(yè).....................253

6.2.3.底盤保養(yǎng)作業(yè).......................253

6.2.4.建立車輛檔案.......................254

6.3.車輛零件檢測計劃.......................255

6.3.1.汽車零部件檢測項目匯總.............255

6.3.2.汽車零部件檢測標(biāo)準(zhǔn).................255

6.3.3.易損件(輔助件)的采購和領(lǐng)用.......282

7

第一章服務(wù)方案及服務(wù)內(nèi)容

1.1.項目管理方案

1.1.1.員工行為規(guī)范

①駕駛員安全考評記分及處罰標(biāo)準(zhǔn)

1、公司經(jīng)營安全科對駕駛員每月的安全經(jīng)營行為、服

務(wù)質(zhì)量行為進(jìn)行整體考核評比，每年底進(jìn)行一次年度綜合考

評，年度安全考評結(jié)果，于次年1月30日前進(jìn)行公布。

2、駕駛員月度安全考評分值在90分及以上的為合格，

月度安全考評分值低于90分的為不合格；年度安全考評分

值在100分及以上的為合格，年度安全考評分值低100分

的為不合格；年度安全考評分值在100分及以上的為優(yōu)良。

3、駕駛員有下列行為之一的，月度安全考評扣20分，

處以50元-100元經(jīng)濟(jì)處罰：

(1)駕駛車輛未隨身攜帶駕駛證、從業(yè)資格證、行駛證、

公司上崗證的；

(2)駕駛轉(zhuǎn)向燈、剎車燈、后視鏡、雨刮器不符合安全

要求的車輛；

(3)駕駛車輛時使用手機(jī)、吸煙、飲食、閑談或有其他

妨礙安全行車行為的；

(4)擅自在車輛內(nèi)擺放凳子，加設(shè)座位的；

8

(5)不按規(guī)定臨時停車的；

(6)未按時參加安全學(xué)習(xí)或安全活動的；

4、駕駛員有下列行為之一的，月度安全考評扣50分，

月度安全考評扣50分，處以100元-200元經(jīng)濟(jì)處罰：

(1)駕駛未按時進(jìn)行二級維護(hù)和強(qiáng)制保養(yǎng)車輛上路的；

(2)駕駛未按時進(jìn)行車輛CNG氣瓶附屬設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)

車輛上路的；

(3)駕駛未按時參加公司月檢、臨檢車輛上路的；

(4)駕駛車輛時，穿拖鞋的；

(5)車未停穩(wěn)上下乘客或未關(guān)好車門移動車輛的；

(6)車輛行李箱上座人的；

(7)隨車安全設(shè)備、設(shè)施不齊或設(shè)備、設(shè)施失效的；

(8)無故不按時參加安全學(xué)習(xí)或安全活動的；

(9)人工直接供油、供氣或加氣時裝載人的。

5、駕駛員有下列行為之一的，月度安全考評扣100分，

月度安全考評扣100分，處以200元-500元經(jīng)濟(jì)處罰：

(1)不聽從上級部門指揮和公司現(xiàn)場人員的安排，冒險

駕車的；

(2)駕駛車輛未進(jìn)行車輛例行安全檢查的；

(3)明知車輛存在安全隱患，還駕駛隱患車輛上路的；

(4)未與公司簽訂各類安全責(zé)任書、保證書駕駛公司車

輛的；

9

(5)不服從車站安全管理規(guī)定的；

(6)擅自變更線路或運(yùn)行走向的。

6、駕駛員有下列行為之一的，月度安全考評扣200分，

違反一次處以500元-1000元經(jīng)濟(jì)處罰，取消年終安全考評

資格：

(1)將車輛交給無公司上崗證的人駕駛的；

(2)駕駛員連續(xù)駕駛車輛超過4個小時未停車休息，24

小時以內(nèi)累計駕駛時間超過8個小時的；

(3)駕駛車輛裝載超過核定人數(shù)20%以下的；

(4)駕駛車輛行駛速度超過規(guī)定速度50%以下的；

(5)駕駛未年審合格的車輛行駛上路的；

(6)駕駛未保險車輛或脫保車輛上路行駛的；

(7)記分滿6分，未參加公司科目一考試駕駛公司車輛

的；交通違法行為記分滿12分，未參加交通管理部門重新

學(xué)習(xí)考試或考試不合格，未消除扣分記錄且駕駛公司車輛的；

(8)駕駛證、從業(yè)資格證未按期年審，且駕駛車輛的；

(9)駕駛車輛違法裝載危險品的；

(10)拒不接受安全檢查，對抗公司安全管理的。

7、駕駛員有下列行為之一的，月度安全考評扣500分，

處以1000元-2000元經(jīng)濟(jì)處罰，取消公司年度考評資格和上

崗資格，取消公司年度考評資格和上崗資格：

10

(1)私自帶學(xué)徒駕駛公司車輛的；

(2)將車輛交給無機(jī)動車駕駛證的人駕駛的；

(3)飲酒后駕駛公司車輛的；

(4)駕駛轉(zhuǎn)向、制動、輪胎等有嚴(yán)重不符合安全要求車

輛的；

(5)駕駛車輛裝載超過核定人數(shù)20%以上(含20%)的；

(6)駕駛車輛行駛速度超過規(guī)定速度50%以上(含50%)

的；

(7)擅自對所駕車輛改型的。

8、凡發(fā)生安全事故負(fù)有責(zé)任的駕駛員，一律按照所發(fā)

生安全事故保險公司理賠金額的1%至3%處以經(jīng)濟(jì)處罰，作

出書面經(jīng)過和檢討，視情況停運(yùn)學(xué)習(xí)整改1至7天或開除，

觸及刑事責(zé)任或民事責(zé)任的，公司將依法追究相關(guān)刑事或民

事責(zé)任；凡有嚴(yán)重交通違法行為的駕駛員，除處以經(jīng)濟(jì)處罰

外，同時作出書面經(jīng)過和檢查，一律停崗整改7天，情節(jié)嚴(yán)

重的，公司予以辭退和開除。

②獎勵措施

1、駕駛員年度安全考評達(dá)到優(yōu)良，且在公司駕駛車輛

一年以上的，公司按當(dāng)年度安全處罰金總額比例予以獎勵。

2、駕駛員經(jīng)營有下列行為之一的，在接受運(yùn)輸管理機(jī)

構(gòu)表彰獎勵后，公司給予同等值獎勵：

(1)參與重大社會活動，表現(xiàn)突出的；

11

(2)有助人為樂、見義勇為、拾金不昧等重大事跡的；

(3)經(jīng)人民政府認(rèn)定的其他重大立功行為。

3、公司經(jīng)營安全科是駕駛員日常安全行為和經(jīng)營行為

監(jiān)督管理部門，對駕駛員的各類違法、違規(guī)行為行使監(jiān)督

權(quán)力和處罰權(quán)力，對存在重大安全行為的駕駛員有權(quán)下達(dá)停

崗決定。

4、對違法、違規(guī)行為查處屬實，但不按時繳納處罰金

的駕駛員，經(jīng)營安全科負(fù)責(zé)人有權(quán)停止違法、違規(guī)駕駛員

及所駕車輛交警部門和運(yùn)管部門的各項業(yè)務(wù)。對有違法、

違規(guī)行為查處屬實，但拒不接受公司整改、教育及處罰的，

科室負(fù)責(zé)人有權(quán)向公司安全生產(chǎn)委員會提交申請，經(jīng)公司

安全生產(chǎn)委員會同意后，將駕駛員逐入黑名單。

5、駕駛員對受到的扣分行為和處罰有爭議的，可以向

公司安全生產(chǎn)管理委員會提出重新調(diào)查。

③駕駛員有下列情況之一者，給予解除合同

◆發(fā)生重大事故或駕駛證被交通管理部門吊扣的；

◆肇事后逃跑、見死不救，造成極壞影響的，月內(nèi)沖

紅燈三次、年內(nèi)十次違章和違例的；

◆當(dāng)眾鬧事，幫兇打人或先動手打人，辱罵和阻撓管

理人員不服從檢查，車內(nèi)發(fā)生治安案件或其他突發(fā)事件，不

采取有效措施致乘客人身財產(chǎn)受到嚴(yán)重?fù)p害的；

◆因違章等原因被運(yùn)政部門取消準(zhǔn)駕資格者；

12

◆交車他人開，或?qū)?zhǔn)駕資格證轉(zhuǎn)交他人使用者；

◆服務(wù)質(zhì)量差，被媒體點(diǎn)名曝光造成極壞影響者；

◆嚴(yán)重違反公司規(guī)定，不服從調(diào)度、態(tài)度惡劣、投訴

多，經(jīng)常遲到的，毆打管理人員，帶頭鬧事，煽動或參與罷

駛者；

◆違反國家法律法規(guī)如走私、賭博、吸毒、販毒及未

經(jīng)法定程序批準(zhǔn)私自罷駛等違法行為；

◆違反國家法律，受拘捕、判刑者。

1.1.2.培訓(xùn)制度

1、駕駛員必須按時參加公司定期組織的安全教育學(xué)習(xí)

和相關(guān)培訓(xùn)，內(nèi)容包括：

(1)國家和地方政府有關(guān)道路交通安全的方針、政策、

法律、法規(guī)；

(2)行業(yè)管理部門規(guī)章、規(guī)程、法令、文件、決定；

(3)公司安全生產(chǎn)管理規(guī)章制度；

(4)安全生產(chǎn)知識、行車知識、安全操作規(guī)程；

(5)重大節(jié)日、特殊時期、季節(jié)性安全生產(chǎn)活動的宣講；

(6)安全事故報告、事故現(xiàn)場保護(hù)，應(yīng)急處理措施；

(7)安全生產(chǎn)事故典型案例分析；

(8)其他需要培訓(xùn)的內(nèi)容。

2、安全教育學(xué)習(xí)時間：每月5日上午9:00至11:00;

下午15:00至16:00。

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3、駕駛員不得無故不參加公司組織的安全教育學(xué)習(xí)，

如因特殊原因無法參加學(xué)習(xí)的，需提前向公司經(jīng)營安全科說

明請假事由，并在7天之內(nèi)到公司補(bǔ)學(xué)。

①培訓(xùn)制度

(1.1)指導(dǎo)思想

堅持“以人為本、安全第一”的原則，以“安全乘車、

安全開車”為主線，以深化交通安全宣傳工作為重點(diǎn)，集中

開展多種形式和內(nèi)容的駕駛員安全教育培訓(xùn)活動，切實加強(qiáng)

和落實駕駛員安全教育工作，進(jìn)一步提高駕駛員交通安全法

制意識和自我保護(hù)能力，預(yù)防和減少涉及駕駛員的交通事故，

保證和促進(jìn)駕駛員的安全意識，確保公司各種安全工作的正

常開展。

(1.2)具體培訓(xùn)計劃

①征訂交通安全方面的學(xué)習(xí)資料，組織駕駛員收看有

關(guān)交通安全教育光盤。

②每日利用早檢期間，針對每位駕駛員情況，與駕駛

員進(jìn)行面對面口頭教育。

③利用每周五例會，組織企業(yè)內(nèi)部員工學(xué)習(xí)各種交通

法律法規(guī)及典型案例。

④每月組織一次安全(培訓(xùn)教育)例會，主要組織駕

駛員學(xué)習(xí)傳達(dá)上級交通安全指導(dǎo)精神，及學(xué)習(xí)有關(guān)交通安全

知識，重點(diǎn)加強(qiáng)典型案例及惡劣天氣和復(fù)雜道路駕駛常識、

14

緊急避險、危險源辨識、應(yīng)急救援處置、防御性駕駛等方面

的教育和培訓(xùn)，并針對本公司具體實際情況，落實布置安全

措施。(安全學(xué)習(xí)實行簽到制度，保證所有駕駛員都要參加

安全教育會議，對于值班駕駛員第二天進(jìn)行補(bǔ)充教育學(xué)習(xí))

⑤節(jié)假日及上下班高峰前要組織重點(diǎn)教育，進(jìn)一步提

高駕駛員交通安全法制意識，預(yù)防和減少交通事故的發(fā)生。

必要時要收看交通安全錄像和聘請運(yùn)管處、公安交警部門到

公司上交通安全教育課。

⑥每周對信息中心進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的責(zé)

任感，確保監(jiān)控平臺24小時值班制度，

⑦定期或不定期的組織駕駛?cè)藛T進(jìn)行必要的安全及

相關(guān)知識教育，聽取駕駛?cè)藛T對安全行車工作的建議，并定

時進(jìn)行試卷考核，并存檔作為安全獎勵的依據(jù)之一。

②車隊駕駛員學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃

培訓(xùn)時間：每周二、周四下午四點(diǎn)。

培訓(xùn)人數(shù)：車隊全體人員。

培訓(xùn)內(nèi)容：

①安全行車注意事項

1)駕駛操作熟練、思想重視、遵守交通規(guī)則是安全行車

重要的保證。

2)行駛中，車輛隨時都可能發(fā)生技術(shù)上的異常變化或故

障。駕駛員必須經(jīng)常注意觀察各種儀表和警告裝置的指示情

15

況，如冷卻液溫度警告燈、充電指示燈、機(jī)油壓力警告燈、

abs制動系統(tǒng)故障警告燈、制動系統(tǒng)故障警告燈、發(fā)動機(jī)故

障警告燈等閃亮?xí)r，要停車查看，排除故障后方能重新起步。

3)行駛過程中，駕駛員可以通過嗅覺感察到有無橡膠、

塑料、線圈、摩擦片等被燒焦的氣味，以便了解一些總成和

部件的工作情況，如離合器是否打滑、導(dǎo)線是否短線等。

4)在行駛過程中，駕駛員要注意細(xì)聽發(fā)動機(jī)和底盤部

位有無異常響聲，如敲缸、傳動軸松曠等，以便及時“對癥

下藥”。

5)駕駛員在行駛中還要隨時對車輛進(jìn)行停車檢查，特

別是長途行車，停車休息時必須進(jìn)行檢測，如檢查一下轉(zhuǎn)向

燈、轉(zhuǎn)向橫拉桿、直拉桿是否正常，制動鼓、輪胎是否發(fā)熱，

胎面花紋是否夾有石子，雙胎間是否卡有磚塊，以及制動件、

傳動件的緊固情況、貨物的捆綁情況怎樣等。

6)對于職業(yè)駕駛員，一是要保持適當(dāng)?shù)能囁?，不要?/p>

速行車。隨著車速的增加，人的視力會明顯下降。車速一高，

駕駛員不但對道路上的行人、自行車和對面來車的速度難以

正確估計，而且還會使駕駛員的聽覺變的遲鈍，因此高速行

車很容易發(fā)生交通事故；另外，由于車速太快，發(fā)生緊急情

況時，即使緊急剎車，車體也不會一下子就停下來，這就更

增加了發(fā)生事故的可能性，因此一般行車要中速行駛；二是

重視掌握汽車性能和維護(hù)保養(yǎng)的一些常識。在職業(yè)駕駛員當(dāng)

16

中，普遍存在著不重視學(xué)習(xí)掌握汽車性能和維護(hù)保養(yǎng)知識的

現(xiàn)象，他們認(rèn)為只要駕駛技術(shù)過硬就行，學(xué)不學(xué)有關(guān)知識無

所謂。如果對汽車有關(guān)專業(yè)知識一點(diǎn)都不懂，當(dāng)汽車制動系

統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)出現(xiàn)故障時依然駕駛汽車，十之八九會造成車

輛事故，甚至導(dǎo)致悲劇的發(fā)生。

7)在夏天多雨、多霧的天氣特征下駕駛車輛的注意事

項，從行車的視線、路況、以及冷卻水溫、輪胎狀況等細(xì)節(jié)，

講解各種常見問題的處理辦法。

②安全行車禁忌

1)一忌酒后開車

酒精對駕駛員的心理和行為有很大的影響。如視覺和觸

覺機(jī)能下降，駕駛員的注意力減弱，思考判斷力下降，記憶

力變差，情緒變得不穩(wěn)定，往往不能控制自己的操作行為，

表現(xiàn)為行車偏離直線，成為蛇行蜿蜒曲線，且膽大妄為，不

知危險，出現(xiàn)超速行駛、超行超車等違章行為，極易發(fā)生嚴(yán)

重的交通事故，因此，駕駛員飲酒后嚴(yán)禁開車。我國交通法

規(guī)定，即使酒后開車沒出任何事故，只要在酒后開車，就屬

違法。

2)二是駕駛員開車時大量吸煙

有些駕駛員認(rèn)為吸煙有助于提神，實際上并非如此。行

車中吸煙，特別是大量吸煙時，駕駛員會產(chǎn)生操縱車輛的困

難。而且，行駛中吸煙轉(zhuǎn)移可對道路情況的注意，由于一只

17

手被占用因而也放松了轉(zhuǎn)向盤的掌握。此外，吸煙產(chǎn)生的煙

霧尤其是不斷含在嘴上吸煙的煙霧，它能連續(xù)地刺激眼睛、

呼吸道，引起視線模糊、咳嗽等，都是提高車禍發(fā)生率。

3)三忌疲勞駕駛

在行車中，駕駛員精力高度集中地坐在座椅上，工作受

到一定限制，加之忙于判斷處理車外刺激信息，精神長期處

于狀態(tài)。如果時間過長，則容易產(chǎn)生疲勞，嚴(yán)重時甚至打瞌

睡，使駕駛操作失誤，釀成交通事故。在一天的時間里，駕

駛疲勞多發(fā)生在深夜、凌晨和午后，此時人的大腦清醒程度

較大，在這段時間內(nèi)行車，應(yīng)特別注意集中精力，以防不測。

必要時應(yīng)停車休息，以確保安全。

4)四忌帶情緒開車

①思想麻痹情緒。思想麻痹的主要表現(xiàn)為：

駕駛員放松警惕，注意力不集中，視線散彌，全身懶散

放松。在道路條件較好且路上沒有復(fù)雜的交通情況，長途行

車已安全駛進(jìn)目的地，在車場調(diào)頭、試車與倒車，由復(fù)雜道

路進(jìn)入平坦道路，有城市駕駛轉(zhuǎn)入郊外等級公路駕駛，夜間

車稀人少、車況良好、操縱得心應(yīng)手等幾種場合下，極易產(chǎn)

生思想麻痹情緒。

②驕傲自滿情緒。

有些駕駛員駕車一直比較安全順利，感覺自己技術(shù)高明，

便會忘乎所以，過高地估計自己，因而不能正確認(rèn)識和判斷

18

客觀事物；有些駕駛員目無各種規(guī)章制度，常做出一些越軌

的駕駛動作和行為，導(dǎo)致事故的發(fā)生。

③斗歐賭氣情緒。

在行車中，有些駕駛員碰到不順心或違背自己意愿的事

而生氣，把車輛當(dāng)成自己發(fā)泄怨氣、向?qū)Ψ绞┬袌髲?fù)的工具，

也是造成重大交通事故的原因之一。

④波動情緒。

駕駛員情緒波動(高興與沮喪)時，駕駛員行為表現(xiàn)得

輕率、好動或反應(yīng)遲鈍、動作呆板、兩眼滯木。因此，駕駛

員平時應(yīng)注意保持思想情緒穩(wěn)定。

⑤恐懼的情緒。

恐懼心理(多為新手開車)往往駕駛員的手和眼不能敏

捷精巧地配合，難以做到眼明手快，駕駛員操作容易失誤，

也容易發(fā)生交通事故。

5)五忌服用藥物后行車。

服用了興奮型藥物和抑制型藥物，會產(chǎn)生興奮和壓抑情

緒。很多感冒藥(如速效傷風(fēng)沖劑)就有催眠作用。

6)六忌在一些特殊生理周期內(nèi)行車

人的一些生理周期性變化也會影響情緒。例如女性駕駛

員在月經(jīng)來臨前會有煩躁壓抑的情緒，老年駕駛員在更年期

會有變化無常的情緒波動。

7)七忌部分眼疾患者行車

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色盲、夜盲和立體盲等視覺機(jī)能發(fā)生障礙而引起的疾病，

會直接影響行車安全，不宜開車。

8)八忌駕駛員出車前久看電視

電視機(jī)顯像管中的電子束比較強(qiáng)烈，容易引起神經(jīng)系統(tǒng)

和感覺器官的疲勞。

9)九忌駕駛時打手機(jī)

駕駛時打手機(jī)容易導(dǎo)致注意力分散，誘發(fā)交通事故。實

驗表明，駕車時打手機(jī)容易導(dǎo)致注意力分散10%,遇到重要

情況時可達(dá)30%。

③新駕駛員培訓(xùn)計劃

為進(jìn)一步加強(qiáng)公司安全教育培訓(xùn)工作，針對新上崗駕駛

人員對公司制度不了解，對路面情況不熟悉，對車輛駕駛操

作不熟練，對服務(wù)工作不規(guī)范等方面開展培訓(xùn)工作。

(3.1)培訓(xùn)計劃如下：

①安全責(zé)任狀

1)駕駛員安全責(zé)任培訓(xùn)

2)駕駛員簽安全責(zé)任狀，公司存檔(公司安全責(zé)任狀，

年度、季度責(zé)任狀存檔)

②駕駛員安全運(yùn)營培訓(xùn)

1)安全工作流程培訓(xùn)

2)公司安全管理措施

3)公司突發(fā)事件安全應(yīng)急預(yù)案

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4)安全生產(chǎn)會議制度

③新駕駛員實習(xí)培訓(xùn)

1)新駕駛員上崗后單獨(dú)駕駛一周內(nèi)進(jìn)行三次跟車指導(dǎo)

2)新駕駛員上崗一年內(nèi)每周一次安全培訓(xùn)

④新駕駛員培訓(xùn)內(nèi)容

1)駕駛員安全責(zé)任狀及相關(guān)注意事項

為了切實做好公司的安全工作和服務(wù)工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)和

貫徹落實《中華人民共和國道路交通安全法》和公司的各項

規(guī)章制度，預(yù)防重大、特大交通事故和人為一般事故的發(fā)生，

進(jìn)一步提高駕駛員的安全意識和安全責(zé)任感，加大公司自檢

自查力度和安全管理力度，把安全工作作為公司的重中之重

抓好、抓實，清除各類安全隱患，特制定以下安全責(zé)任狀：

2)安全事項要求

1、公司根據(jù)實際情況不定期的對駕駛員進(jìn)行安全教育

培訓(xùn)，督促駕駛員嚴(yán)格遵守《中華人民共和國道路交通安全

法》及公司制定的各種規(guī)章制度，做到遵章守法。要求駕駛

員勤學(xué)多問，掌握業(yè)務(wù)知識，提高自身駕駛技術(shù)水平，增強(qiáng)

交通安全意識和責(zé)任心，杜絕重特大交通事故和車輛人為一

般事故的發(fā)生，確保公司的安全工作有序開展。

2、駕駛員上崗必須攜帶駕駛證及自身有效證件。行駛

證必須隨車行駛。按規(guī)定日期年檢和換證，堅決杜絕無證上

崗駕駛車輛，如瞞報虛報造成一定后果的責(zé)任自負(fù)。

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3、認(rèn)真學(xué)習(xí)雙燃料車操作規(guī)程及注意事項，做到規(guī)范

化使用，杜絕人為事故的發(fā)生。

4、堅決杜絕酒后上崗或夜間收車后喝大酒次日早班不

能正常上班現(xiàn)象，凡是被查出的一律停止工作，造成嚴(yán)重后

果的責(zé)任自負(fù)，公司將根據(jù)情節(jié)輕重對其進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。

5、行車中杜絕吸煙(包括停車、修車時在車內(nèi)吸煙)、

接打電話、戴耳機(jī)、搶信號、闖信號，占道行駛、強(qiáng)行超車、

強(qiáng)行會車及超速行駛現(xiàn)象。公司對上述違章違法行為將嚴(yán)查、

嚴(yán)管、嚴(yán)處理。一個月出現(xiàn)兩次一般事故占主要責(zé)任的，公

司人事科做待崗或解除勞動合同處理(車輛發(fā)生交通事故時，

做到及時報警、報保險、保護(hù)好現(xiàn)場，出現(xiàn)嚴(yán)重傷者撥打醫(yī)

院急救電話，必要時留下證人及電話)。

6、提高自身的駕駛技術(shù)，做到行車精力集中，對機(jī)動

車、非機(jī)動車、路上來往行人判斷觀察到位，杜絕人為的事

故發(fā)生。遇雨、雪、沙塵、霧等惡劣天氣或危險路段、路口

時必須做到減速慢行，不打急方向、不踩急剎車，掌握良好

的駕駛技能；冬季遇有冰雪路面時，應(yīng)小油起步，行駛中要

減少滑行，帶檔行駛，靠發(fā)動機(jī)的自身制動力為車輛減速，

防止過多的踩剎車造成車輛側(cè)滑現(xiàn)象，同時減速慢行，按照

規(guī)定時速(每小時30公里)安全行車。保持安全車距，尤其

是多條線路共用站點(diǎn)?？空緯r，必須與前車保持足夠的車距，

避免追尾事故的發(fā)生；行車中不允許開霸王車、英雄車、情

22

緒車、斗氣車，做到“禮讓三先”“寧停三分不搶一秒”,

減速慢行避讓行人；車輛左轉(zhuǎn)彎時必須做到大迂回避讓直行

車輛。

7、行駛中要嚴(yán)格遵守交警部門及公司規(guī)定限速要求行

駛。如不按規(guī)定時速行駛造成一定后果的，責(zé)任自負(fù)，嚴(yán)重

者解除勞動合同。

8、嚴(yán)禁乘客攜帶有可能威脅乘客人身安全的寵物或過

長、過大、鋒利等物品或危險品(易燃、易爆、易腐蝕)上

車。

9、駕駛員必須保養(yǎng)好自駕車輛，并做好出車前收車后

的車輛自檢自查工作，同時搞好責(zé)任區(qū)衛(wèi)生；每天必須檢查

車輛制動系統(tǒng)和剎車燈、轉(zhuǎn)向燈、氣路、油路等部件，發(fā)現(xiàn)

安全隱患及時停車檢修；正確使用遠(yuǎn)近光，到站停車必須打

開棚頂燈、投幣箱燈；檢查雨刷器、滅火器是否齊全有效，

發(fā)現(xiàn)問題要及時匯報公司，及時整改，及時處理；如有檢查

不到位出現(xiàn)車內(nèi)設(shè)施被盜或損壞的，誰當(dāng)班誰承擔(dān)全部責(zé)任

和一切經(jīng)濟(jì)損失。冬季過后要經(jīng)常檢查車輛螺絲是否松動，

因檢查不到位出現(xiàn)一切后果的由駕駛員承擔(dān)責(zé)任；確保車內(nèi)

設(shè)施齊全有效，保持良好的車況及使用性能。

10、嚴(yán)格按照公司規(guī)定正確使用gps系統(tǒng)，保養(yǎng)好機(jī)器，

確保其使用效果，不準(zhǔn)私自關(guān)閉或調(diào)試gps機(jī)器，違規(guī)者發(fā)

生一切后果由責(zé)任人自行承擔(dān)；熟悉并掌握車載伺服器各種

23

功能，做到正確使用。

11、認(rèn)真履行公司規(guī)定的車輛日檢及月檢程序(月檢：

按照公司規(guī)定日期注油，檢查底盤及轉(zhuǎn)向拉桿等設(shè)施)。經(jīng)

常檢查輪胎的磨損程度(做到胎花完全磨損，但不能露線),

及時更換輪胎。定期檢查電瓶，及時補(bǔ)充電瓶水(冬季補(bǔ)充

電解液，夏季補(bǔ)充蒸餾水)。如因檢查不到位造成一定后果

的，責(zé)任由駕駛員承擔(dān)。

12、服從調(diào)度指揮，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，確保行車安全。

(3.2)服務(wù)事項要求

正確使用文明十字用語，做到熱情服務(wù)，提高自身的道

德素質(zhì)和服務(wù)意識，對待乘客言語要溫順、和藹、客氣，提

高應(yīng)變能力，化解一切矛盾糾紛，保證良好的心態(tài)，創(chuàng)造和

諧的乘車氛圍。

④駕駛員安全運(yùn)營培訓(xùn)

發(fā)車前檢查：機(jī)油是否缺少，輪胎氣壓是否正常，車身

是否有心的劃痕，車體玻璃是否有損壞，車載視頻完好情況，

發(fā)動機(jī)的衛(wèi)生，刷卡機(jī)的衛(wèi)生，制動斷氣剎車是否有異常，

消防錘的保護(hù)，燈光的完好性，車輛是否有四漏現(xiàn)象，如果

發(fā)現(xiàn)上述故障及時告知公司經(jīng)理進(jìn)行維修，不允許帶病上路

運(yùn)營。

收車后檢查：要求駕駛員嚴(yán)格按照公司指定點(diǎn)整齊有序

的擺放車輛，要求停車后關(guān)好車輛電源總閘，鎖好門窗，以

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免火災(zāi)事故及被盜案件的發(fā)生。

1.1.3.監(jiān)督機(jī)制

在工作的過程中，將嚴(yán)格按政府及上級主管部門的有關(guān)

法律、法規(guī)要求開展工作，定期向公司報告工作。檢討工作

運(yùn)作事務(wù)，提交財務(wù)報告書，并制定出日常工作計劃，分解

量化到部門及各個崗位實行目標(biāo)管理責(zé)任制，并對管理目標(biāo)

進(jìn)行考核。每個項目的管理服務(wù)過程，按質(zhì)量體系建立原始

記錄，通過現(xiàn)場檢查，部門自查，外部質(zhì)量審核，確保管理

工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。

我公司根據(jù)用戶的要求，建立健全監(jiān)督檢查機(jī)制，在參

加租賃服務(wù)的客車上設(shè)立服務(wù)監(jiān)督卡，并公示服務(wù)質(zhì)量、投

訴電話號碼和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)址等有效聯(lián)系方式，設(shè)立監(jiān)督服務(wù)電

話，安排24小時值班，隨時處理用戶投訴，接受用戶建議和

意見，加以修正，并在5個工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知用戶。

公司衛(wèi)星定位系統(tǒng)使用情況簡介：

我公司將根據(jù)用戶的要求對車輛加裝安全衛(wèi)星定位裝

置，建立安全監(jiān)控管理中心，并根據(jù)用戶需求提供衛(wèi)星定位

數(shù)據(jù)管理支持，為用戶保密。

①衛(wèi)星定位系統(tǒng)監(jiān)控管理

公司設(shè)立了安全衛(wèi)星監(jiān)控管理中心，建立監(jiān)控管理控制

平臺，由公司統(tǒng)一管理，24小時對車輛安全運(yùn)行動態(tài)情況進(jìn)

行實時監(jiān)控，并根據(jù)天氣變化情況、交通擁堵情況，為用戶

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提供出行計劃和情況提示，努力實現(xiàn)高效、快捷的服務(wù)模式。

②安全衛(wèi)星定位系統(tǒng)的使用

公司根據(jù)用戶要求安裝安全衛(wèi)星定位系統(tǒng)和行車記錄

儀。

③安全衛(wèi)星定位系統(tǒng)的管理制度

公司制定《客車安全監(jiān)控管理辦法》明確衛(wèi)星定位系統(tǒng)

的監(jiān)控管理范圍、保密措施、安裝要求、使用及相關(guān)責(zé)任及

信息處理反饋程序。

④安全衛(wèi)星定位系統(tǒng)的日常管理

值班人員根據(jù)下列情況填寫并登錄《客車安裝安全衛(wèi)星

定位裝置設(shè)備綜合臺帳》:

A、在監(jiān)控平臺上發(fā)布交通信息和天氣情況；

B、接收用戶報警或接收到車輛自動報警信號時做出相

關(guān)處置決定的。

1.1.4.自我約束機(jī)制

在工作過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條

例和實施細(xì)則。

在管理中嚴(yán)格貫徹引入的IS09002質(zhì)量體系。

巡視檢查制：由管理處對各班組員工進(jìn)行定期或不定期

檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)

的問題由管理層檢討并制定糾正預(yù)防措施。

項目履行過程中，將嚴(yán)格按照國家、政府及上級主管部

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門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向公司報告合同履

行工作，根據(jù)合同要求開具票據(jù)并收回合同款項，分解量化

到部門及各個崗位，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，每年對管理目標(biāo)

進(jìn)行考核。

◎公開監(jiān)督機(jī)制

公開物業(yè)公司監(jiān)督投訴電話，設(shè)立公司經(jīng)理信箱，24小

時受理投訴，接受政府相關(guān)部門、社會各界、以及甲方的監(jiān)

督。

◎甲方客戶評議機(jī)制

對各項管理活動實現(xiàn)監(jiān)督、跟蹤、反饋，對甲方和其他

來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。

◎定期報告機(jī)制

管理員向部門領(lǐng)導(dǎo)定期報告工作，反饋物業(yè)費(fèi)回款情況。

并及時總結(jié)工作中出現(xiàn)的各類問題，提出切實可行的改進(jìn)方

法和可行性建議，提高服務(wù)水平。

自我約束機(jī)制

1、在合同簽訂過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有

關(guān)法律、法規(guī)、條例和實施細(xì)則。

2、將嚴(yán)格按照公司的合同管理制度、操作流程和培訓(xùn)

考核。

3、落實重要合同逐級審批原則。

進(jìn)行評審審查的三級方式

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第一級是內(nèi)部自查體系：合同專員的合同臺賬完整，規(guī)

范，記錄詳細(xì)；

第二級是部門抽查體系：通過指定或隨機(jī)抽取方式進(jìn)行

合同相關(guān)內(nèi)容的審查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改；

第三級是監(jiān)督評價體系：按照質(zhì)量保證體系要求所進(jìn)行

的每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時采取

糾正措施，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

一、駕駛員的自我約束

駕駛員是直接與賓客接觸的尖兵，服務(wù)人員服務(wù)的好壞

直接影響到賓客的感受，如服務(wù)得好，讓賓客能夠滿意，這

個客人會一再地惠顧成為企業(yè)之?？?，服務(wù)人員如服務(wù)得不

好，讓客人不滿意，并不是代表某某駕駛員不好，而是代表

企業(yè)服務(wù)不好，不久這位客人就不會再來住這一家企業(yè)了。

所以服務(wù)人員本身應(yīng)具備服務(wù)之條件，才能在面對賓客服務(wù)

時勝任、愉快?，F(xiàn)將分述于下：

(1)服從主管的命令，上班時不可隨便打瞌睡。

(2)上班時間內(nèi)嚴(yán)禁接見親友及閑談。

(3)上班時間內(nèi)嚴(yán)禁接聽私人電話及掛私人電話。

(4)同事間不可發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。

(5)上班要守時，細(xì)心與同事相處。要有信用，共同

合作解決困難。

(6)處理事情最好適當(dāng)請教同事，不要獨(dú)斷獨(dú)行。

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(7)保持企業(yè)內(nèi)的整潔與幽靜，維持正常的私生活，

保持身心健康。

(8)熟記同事和上司的名字，可以增進(jìn)彼此之感情，

增彼此合作之力量。

(9)不可因私人的情緒不佳，而影響正常工作。

(10)準(zhǔn)時上下班，接班時應(yīng)早到，接班人未到不得離

開工作崗位或先行下班。

(11)交接班時應(yīng)將未完成的工作或特別事項交代清楚。

(12)駕駛員上班時，不應(yīng)攜帶太多金錢。

(13)駕駛員上班前必須注意自己儀容。保持清潔、整

齊，并親切服務(wù)。

(14)不得窺視客人的行動或竊聽客人談話。

自我約束機(jī)制

第一章、總則

第一條為了更好地服務(wù)于本項目，適應(yīng)公司業(yè)務(wù)的不斷

開拓與發(fā)展，更好地體現(xiàn)公司的形象，建設(shè)一支高素質(zhì)、講

文明、懂禮貌、規(guī)范化的司機(jī)隊伍，特制定本規(guī)定。

第二條本規(guī)定適用于公司綜合車隊所有在崗專職司機(jī)。

第二章、文明禮儀規(guī)范

第三條為了使司機(jī)人員保持良好的精神面貌，同時也為

了更好地向外界展示公司的形象，公司所有司機(jī)人員應(yīng)按有

關(guān)規(guī)定佩戴胸卡上崗。胸卡上印有中文對照的本人姓名、所

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在公司名稱及公司標(biāo)志圖案。

第四條司機(jī)人員應(yīng)加強(qiáng)自身精神文明建設(shè)，不講臟話粗

話，衣著應(yīng)隨時保持整潔。皮鞋經(jīng)常擦油，在車內(nèi)不準(zhǔn)脫鞋。

第五條司機(jī)人員應(yīng)經(jīng)常對所保管車輛進(jìn)行清洗，按期打

亮油，做到晴天停車后無灰塵，雨雪停車后無泥點(diǎn)。前后風(fēng)

擋玻璃和車門玻璃要保持清潔，輪胎外側(cè)和防護(hù)罩要經(jīng)常清

洗，做到無積土。車內(nèi)經(jīng)常保持清潔，座套要勤洗、勤換，

方向盤、儀表要擦凈無塵土。車輛平時應(yīng)停在指定的地點(diǎn)，

不要亂停亂放。

第六條司機(jī)人員應(yīng)加強(qiáng)公關(guān)禮儀方面的學(xué)習(xí)，熟悉不同

場合的禮儀規(guī)則。對待客人要有禮貌，主動向客人打招呼并

作自我介紹，然后打開車門將客人讓進(jìn)車內(nèi)，關(guān)車間時要注

意乘客的身體和衣物，防止被車門擠壓。如果客人有行李物

品，自己應(yīng)主動上前提供幫助，不要坐在車內(nèi)旁觀。

第七條行車中應(yīng)及時使用冷熱風(fēng)，聽收音機(jī)或聽音樂應(yīng)

征得客人同意，聲音不要大大，以免影響客人思考或休息。

客人之間談話，不得隨便插話，客人問話，應(yīng)禮貌回答。

第八條在涉外活動中，司機(jī)人員對待外賓既要彬彬有禮

又要不卑不亢，態(tài)度要自然、大方。如果對方主動打招呼，

可按一般禮貌同其握手、交談。此外，司機(jī)人員在涉外活動

中不得向外賓索要禮品或示意索取禮品。

第九條為了保持和進(jìn)一步提高車隊司機(jī)人員的精神面

30

貌，車隊將配合人事本部對公司所有司機(jī)人員進(jìn)行比較系統(tǒng)

的精神文明和涉外禮儀方面的培訓(xùn)。

第三章、考核與獎懲

第十條為了確保上述規(guī)定能認(rèn)真貫徹執(zhí)行，使車隊司機(jī)

人員的總體素質(zhì)能有顯著的提高，車隊將對所有在崗司機(jī)人

員進(jìn)行文明、禮儀方面的考核。

第十一條考核采取年終考核與平時考核相結(jié)合、本部門

考核與用戶考核相結(jié)合的辦法，考核的內(nèi)容包括儀態(tài)儀表、

個人精神文明建設(shè)情況以及公關(guān)禮節(jié)等方面的知識。

1.1.5.證件、檔案及年審管理制度

1.保證所有車輛的證件、手續(xù)齊全、有效。

2.為每輛車單獨(dú)建立車輛檔案，包括：車輛照片、發(fā)

動機(jī)拓號、車架拓號、行駛證復(fù)印件、購置證、保險單、營

運(yùn)證等所有相關(guān)手續(xù)。

3.為每輛車單獨(dú)建立車輛維修、保養(yǎng)記錄的詳細(xì)檔案。

包括：每天的車輛檢查養(yǎng)護(hù)記錄、車輛維修申請單、維修結(jié)

算單、單車修理項目和費(fèi)用的統(tǒng)計表。

4.所有車輛都要有備用鑰匙，并妥善保管。

1.1.6.駕駛員管理制度

為完善駕駛員行車管理，提升其工作效率及工作品質(zhì)，

確保車輛使用及時、合理及安全化，提高車輛使用效率、降

31

低維修成本，延長汽車使用壽命。

1.公司駕駛員必須遵守《中華人民共和國道路交通法》

及有關(guān)交通安全管理的規(guī)章規(guī)則，安全駕車。并應(yīng)遵守本公

司其他相關(guān)的規(guī)章制度。

2.駕駛員應(yīng)愛惜公司車輛，負(fù)責(zé)對自己所分管的車輛

進(jìn)行日常例行檢查、養(yǎng)護(hù)和強(qiáng)制養(yǎng)護(hù)，確保車輛正常行駛。

3.駕駛員每天抽適當(dāng)時間檢查自己所管理的車輛，并

做好詳細(xì)的檢查記錄。并保持車輛的清潔(包括車內(nèi)、車外

和引擎的清潔)。

4.出車前必須要提前30分鐘到達(dá)車場，同時要例行檢

查車輛水、電、油及其他性能是否正常，發(fā)現(xiàn)不正常時，要

立即加補(bǔ)或調(diào)整。出車回來，要檢查存油量，發(fā)現(xiàn)存油不足

一格時，應(yīng)立即加油，不得出車時才臨時去加油，收班期間

駕駛員必須要清潔好車輛內(nèi)外衛(wèi)生才能完工。

5.駕駛員發(fā)現(xiàn)所駕車輛有故障時要立即檢修。不會檢

修的，應(yīng)立即報告車隊值班領(lǐng)導(dǎo)并提出具體的維修意見(包

括維修項目和大致需要的經(jīng)費(fèi)等)。超過200元的維修項目

車隊要報公司領(lǐng)導(dǎo)書面批準(zhǔn)，未經(jīng)批準(zhǔn)不許私自將車輛送廠

維修。

6.出車在外或出車歸來停放車輛，一定要注意選取停

放地點(diǎn)和位置，禁止在不準(zhǔn)停車的路段或危險路段停車。駕

駛員離開車輛時要鎖好保險鎖，防止車輛被盜。

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7.駕駛員對自己所開車輛的各種證件的有效應(yīng)經(jīng)常檢

查，出車時一定保證證件齊全。

8.駕駛員要注意休息，不準(zhǔn)開疲勞車，不準(zhǔn)酒后駕車，

接聽電話文明用語.(如您好!我是##,請問有事嗎?請稍

等……)等等禮貌性用語。

9.駕駛員駕車一定要遵守交通規(guī)則，文明開車，不準(zhǔn)

危險駕車(包括高速、緊跟、爭道、賽車等)。如果駕駛員

在駕駛過程中出現(xiàn)違章處罰或交通事故責(zé)任的話，一切法律

責(zé)任或賠償責(zé)任均由駕駛員自行全部承擔(dān)。

10.駕駛員因故意違章或證件不全被罰款的，費(fèi)用自理。

違章造成的后果由駕駛員負(fù)責(zé)。

11.因駕駛員原因造成旅客、旅行社等相關(guān)客戶投訴的，

如經(jīng)調(diào)查之后是歸究于駕駛員責(zé)任的，所造成的一切損失及

責(zé)任均由駕駛員承擔(dān)。

12.車內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。公司員工在車內(nèi)吸煙時，應(yīng)有禮貌

的制止；公司外的客人在車內(nèi)吸煙時，可婉轉(zhuǎn)告知本公司陪

同人員，但不能直接制止。

13.駕駛員對乘車人要熱情禮貌，說話應(yīng)文明。車內(nèi)客

人談話時，除非客人主動搭話，不準(zhǔn)隨便插嘴。

14.接送員工上下班的司機(jī)，要準(zhǔn)時出車，不得誤點(diǎn)。

15.上班時間內(nèi)駕駛員有要事確需離開時，要告知部門

負(fù)責(zé)人去向和所需時間，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開；出車回來應(yīng)立

33

即到部門負(fù)責(zé)人處報到。

16.駕駛員對車隊的工作安排應(yīng)無條件服從，不準(zhǔn)借故

拖延或拒不執(zhí)行。對工作安排有意見的，事后可向部門負(fù)責(zé)

人反映。

17.駕駛員出車執(zhí)行任務(wù)，遇特殊情況不能及時返回的，

應(yīng)及時設(shè)法通知部門負(fù)責(zé)人，并說明原因。

18.不論什么時間，駕駛員身上必須攜帶移動通訊工具，

必須每天24小時開通。對公司呼應(yīng)隨時接聽。

19.用車完畢后，應(yīng)將車輛停放在公司指定地點(diǎn)保管，

不準(zhǔn)私自用車或開回家。

20.駕駛員未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得將自己保管的車輛交給

他人駕駛或練習(xí)駕駛；嚴(yán)禁將車輛交給無證人員駕駛。

21.行車時，因發(fā)生交通事故等意外事故造成車輛損壞

的，車損在800元以下由駕駛員個人承擔(dān)，在800元以上(后

面自行補(bǔ)充)

22.加油費(fèi)、停車費(fèi)、過橋、過路費(fèi)，當(dāng)日填報審核，

由車隊每周統(tǒng)一報報銷。

23.駕駛員因個人原因申請辭職的應(yīng)提前一個月提交申

請給領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后才能離開，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離開一律

按曠工處理，曠工一個月則視為自動離職。

24.對于工作勤奮、遵守制度、表現(xiàn)突出的，可視具體

情況給予嘉獎；對工作怠慢沒有責(zé)任心、違反制度、發(fā)生事

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故者，視具體情況給予警告、除名處理。

1.1.7.客戶投訴制度

投訴機(jī)制

1.接到客戶打來的投訴電話后，我公司承諾48小時之

內(nèi)對投訴客戶有明確的答復(fù)。

2.如遇重大投訴案件，我公司負(fù)責(zé)投訴人員將直接匯

報總經(jīng)理，且在24小時之內(nèi)有明確答復(fù)。

3.查明原因后，如確屬我方工作人員失誤，公司將為

投訴人提供同型租賃車輛一部，免費(fèi)使用一天(即投訴之日

起一年內(nèi)有效，遇車輛使用繁忙時另議)且書面通知投訴人

我公司對被投訴事件或人員的處理決定書。

4.原因查明后如不屬我方工作失誤，應(yīng)耐心為投訴客

戶進(jìn)行詳細(xì)的解釋，態(tài)度不得生硬，解釋到客戶滿意為止。

接到投訴電話后的工作程序

召開會議

接到投訴電話后，負(fù)責(zé)接待投訴電話的人員立即通知各

有關(guān)人員進(jìn)行會議商討在一天之內(nèi)形成處理意見。

參會人員：總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、車輛調(diào)度、財務(wù)人員

及負(fù)責(zé)接待投訴的人員。

以上人員可能根據(jù)以下幾個方面進(jìn)行查實：

第一，把投訴客戶來電的內(nèi)容進(jìn)行分類討論。

投訴內(nèi)容大體分為兩個方面：第一方面，服務(wù)的態(tài)度、

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租車的費(fèi)用、車輛衛(wèi)生、車損的價格、車內(nèi)物品丟失等；第

二方面，車質(zhì)、車輛的調(diào)換、信譽(yù)保證、保險及處理事故方

面等。

第二，根據(jù)客戶打來投訴電話的內(nèi)容，進(jìn)行歸類，屬哪

方面原因，落實到部門及個人，查明事情的真正原由及詳細(xì)

的經(jīng)過。

投訴內(nèi)容的記錄

負(fù)責(zé)接待投訴的人員根據(jù)討論結(jié)果依照類別進(jìn)行詳細(xì)

的記錄，單獨(dú)歸檔管理，以備以后若有類似事件發(fā)生，能夠

有據(jù)可查。

1.1.8.危險品檢查制度

為了加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，防止和減少生產(chǎn)安全事故，保

障人民群眾生命財產(chǎn)安全，堅持安全生產(chǎn)必須從源頭抓起這

一原則，現(xiàn)特制定危險品查堵制度如下：

1、危險品檢查工作由源頭管理人員、隨車駕駛?cè)撕统?/p>

務(wù)員、各單位安全管理人員及公司安全管理人員自行不定期

組織檢查。

2、危險品檢查人員必須佩戴危險品檢查袖章持證上崗，

要認(rèn)真負(fù)責(zé)，堅守崗位，用心觀察，發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時進(jìn)

行開包檢查，杜絕旅客攜帶危險品乘車。

3、對托運(yùn)行包安排專人負(fù)責(zé)檢查，并加貼安檢標(biāo)簽，

未經(jīng)安檢的貨物不得進(jìn)站上車。

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4、如有故意或偽裝夾帶大批危險品隱瞞不報者，一經(jīng)

查出，立即報公安機(jī)關(guān)處理。

5、對查到的少量時危險品進(jìn)行登記，及時扣留上交，

妥善保管，由單位統(tǒng)一銷毀。

6、危險品檢查員要經(jīng)常對旅客攜帶危險品上車的危害、

進(jìn)行宣傳教育。

8、駕乘人員有責(zé)任、有義務(wù)做好旅客攜帶危險品上車

的查堵工作，凡違反規(guī)定和私運(yùn)國家禁運(yùn)物資造成的一切后

果，均由承包車主或駕駛?cè)素?fù)責(zé)，構(gòu)成犯罪的直至追究刑事

責(zé)任。

9、危險品檢查臺賬必須認(rèn)真逐項填寫，并嚴(yán)格做好上

下班的交接工作。

1.1.9.有獎投訴、舉報制度

1、車廂設(shè)立有獎投訴、舉報，接受乘客監(jiān)督，有效打

擊車輛不規(guī)范經(jīng)營和超速、超載等違章行為。

2、實施投訴舉報專人負(fù)責(zé)制。針對旅客投訴、舉報要

有專人負(fù)責(zé)，接待時要熱情周到，解釋時要耐心細(xì)致，并認(rèn)

真做好臺賬記錄，不得虛假、漏記。

3、針對投訴、舉報案件要及時展開調(diào)查，并在三日及

時給以回復(fù)。投訴、舉報事實清楚的要給予舉報人適當(dāng)經(jīng)濟(jì)

獎勵。

4、認(rèn)真做好投訴人、舉報人工作。

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1.1.10.消防安全管理制度

為切實加強(qiáng)消防安全管理，保護(hù)國家財產(chǎn)及職工生命免

受火災(zāi)危害，根據(jù)中華人民共和國《消防法》,結(jié)合本公司

的實際情況，制定本制度。

1、堅持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，按照“誰主

管、誰負(fù)責(zé)”的原則，公司董事長為消防安全第一責(zé)任人，

對公司消防安全管理工作負(fù)責(zé)。

2、實行逐級防火責(zé)任制：由公司主要領(lǐng)導(dǎo)成員和各生

產(chǎn)單位、專線負(fù)責(zé)人組成的消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組，安全科和各

生產(chǎn)單位、專線安全科是消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組的辦事機(jī)構(gòu)，負(fù)

責(zé)消防安全日常管理工作。

3、定期召開消防安全工作會議，宣傳、貫徹、執(zhí)行消

防工作方針、條例、規(guī)定和上級有關(guān)消防工作指示精神，研

究、部署、推動、檢查、總結(jié)消防安全工作，做好重點(diǎn)防火

季節(jié)的專項治理工作。

4、制定對電源、火源、水源及重點(diǎn)部位的消防安全管

理和值班巡邏制度，落實逐級防火責(zé)任制。

5、對職工進(jìn)行消防安全教育，普及防消知識，提高職

工的防火安全意識。

6、組織防火安全檢查，加強(qiáng)對重點(diǎn)部位的防火檢查和

管理，對存在火災(zāi)隱患，應(yīng)及時予以排除，消除火災(zāi)危害。

1.1.11.車輛日常安全檢查與維護(hù)制度

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為了保證車輛安全運(yùn)行，保持車輛技術(shù)狀況良好，提高

駕駛員對車輛日常巡視檢查維護(hù)的認(rèn)識，延長車輛使用壽命，

特制定本制度。

1、汽車日常巡視檢查維護(hù)以清洗、補(bǔ)給和檢查為主要

內(nèi)容，由車輛駕駛?cè)送瓿?。駕駛?cè)艘龊密囕v發(fā)車前，行車

中和收車后的“三段查”工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確保車

輛運(yùn)行安全，車輛技術(shù)狀況良好。

2、出車前應(yīng)對下列各項進(jìn)行檢查：

(1)檢查行車證件、牌照是否齊全，并檢查隨車裝置、

工具及備件等是否齊全帶足；

(2)環(huán)繞車輛一周，檢視車身外表情況和各部機(jī)件完

好狀況，是否有漏油、漏水、漏氣、漏電現(xiàn)象；

(3)擦拭門窗玻璃、清潔車身外表，保持燈光照明裝

置和車輛號牌清晰；

(4)檢查燃油箱儲油量、散熱器的冷卻液量、曲軸箱

機(jī)油量、制動液量(液壓制動車)、蓄電池電解液量等是否

合乎要求；

(5)檢查發(fā)動機(jī)風(fēng)扇皮帶是否有老化、斷裂、起毛線

等現(xiàn)象，松緊度是否合適；

(6)檢查輪胎外表和氣壓。剔除胎間及嵌入胎紋間雜

物、小石子，輪胎氣壓應(yīng)符合規(guī)定。還要注意帶好備胎，放

置要牢靠；

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(7)檢查轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)是否靈活，橫、直拉桿等各連接部

位是否有松曠；

(8)檢查輪轂軸承、轉(zhuǎn)向節(jié)主銷是否松動，輪胎、半

軸、傳動軸、鋼板彈簧等處的螺母是否緊固；

(9)檢視駕駛室各個儀表和操縱裝置的完好情況。檢

查燈光、刮水器、室鏡、后視鏡、門鎖與升降器手搖柄等是

否齊全有效；

(10)檢查方向盤、離合器、制動踏板自由行程和駐車

制動器的情況是否正常，離合器踏板與制動踏板自由行程應(yīng)

符合正常規(guī)定值。注意方向盤自由轉(zhuǎn)動量不得超過30°;

(11)啟動發(fā)動機(jī)后，檢查發(fā)動機(jī)有無異響和異常氣味，

查看儀表工作是否正常。

3、行駛途中檢查：

(1)車輛起步后，應(yīng)緩慢行一段距離，其間應(yīng)檢查離

合器、轉(zhuǎn)向、制動等各部分的工作性能；

(2)在行駛中，應(yīng)經(jīng)常注意查看車上各種儀表，擦拭

各種駕駛機(jī)件，察聽發(fā)動機(jī)及底盤聲音；如發(fā)覺操縱困難、

車身跳動或顫抖、機(jī)件有異響或焦臭味時，即應(yīng)停車檢查進(jìn)

行必要的調(diào)整和修理；

(3)車輛行駛涉水路段后應(yīng)注意檢查行車制動器的效

能；

(4)行駛中發(fā)動機(jī)動力突然下降，應(yīng)檢查是否冷卻液

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或機(jī)油量不足引致發(fā)動機(jī)過熱所致(注意水溫高時不準(zhǔn)打開

水箱蓋);

(5)行駛中方向盤的操縱忽然變得沉重并偏向一側(cè)，

應(yīng)檢查是否因其中一邊輪胎泄氣所致；

(6)檢查輪胎的外表和氣壓及溫度，清除胎間和胎紋

中的雜物；

(7)檢查冷卻液和機(jī)油量，有無漏水、漏油，氣壓制

動有無漏氣現(xiàn)象；

(8)檢查車輪制動器有無拖滯、發(fā)咬或發(fā)熱現(xiàn)象，駐

車制動器作用是否可靠；

(9)檢查輪轂、制動轂(盤)、變速器、分動器和驅(qū)

動橋溫度有無異常；

(10)檢查轉(zhuǎn)向、制動裝置和傳動軸、輪胎、鋼板彈簧

各連接部位是否牢固可靠。

上述6一10項可在途中停車期間進(jìn)行。

4、收車后檢查：

(1)停車后，應(yīng)將手制動桿拉緊，并把變速桿掛入一

檔或倒擋，自動變速器的汽車應(yīng)掛入停車擋，以防止汽車自

動滑移，發(fā)生危險；

(2)熄火前，觀察電流表、機(jī)油表、水溫表、氣壓表

的工作是否正常；熄火后，觀察電流表是否有反向漏電的指

示(若電流表指針偏向一側(cè)，則說明存在漏電現(xiàn)象);

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(3)檢查有無漏油、漏水、漏氣現(xiàn)象，視需要補(bǔ)充燃

油、潤滑油和冷卻水；

(4)檢查輪胎氣壓，清除胎間及表面的雜物；

(5)檢查油水分離器中是否有積水和污物，注意清除

干凈；

(6)對于氣壓制動裝置的車輛，應(yīng)將貯氣筒的空氣放

凈并關(guān)好放氣開關(guān)；對于液壓制動的車輛，應(yīng)檢查總泵制動

液和液面高度；

(7)檢查風(fēng)扇皮帶和空壓機(jī)皮帶的松緊度以及完好情

況，必要時應(yīng)進(jìn)行調(diào)整；

(8)檢查輪胎螺母和半軸螺母是否松動，并查看檢查

鋼板彈簧總成是否有折斷及騎馬螺栓是否松動；

(9)在冬季當(dāng)氣溫低于或接近0°C時，若車庫無保溫

設(shè)施，汽車?yán)鋮s系也未加防凍液，每日用車后應(yīng)將散熱器和

氣缸水套的放水開關(guān)打開，放盡存水，并作短時間的發(fā)動，

排盡余水，然后關(guān)好放水開關(guān)；

(10)檢查、整理隨車的工具、附件，并切斷電源；

(11)打掃車廂和駕駛室，清洗底盤，擦拭發(fā)動機(jī)、各

部附件和清潔整車外表。同時察看各部有無破損；

(12)及時排除已發(fā)現(xiàn)的故障，為下次出車做好準(zhǔn)備。

車輛維護(hù)保養(yǎng)制度

為了確保車輛安全技術(shù)設(shè)備完好，防止和減少車輛機(jī)械

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事故，及時完成各種運(yùn)輸任務(wù)，特制定車輛設(shè)備定期維護(hù)修

理和檢測制度如下：

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