企業(yè)管理-04 精細(xì)化管理

精細(xì)化管理編制人：王力2019.02在我司內(nèi)部，本門課程針對(duì)的培訓(xùn)對(duì)象主要是項(xiàng)目經(jīng)理和作為有項(xiàng)目經(jīng)理潛質(zhì)的工程管理人員，通過(guò)本課程的培訓(xùn)能夠幫助相關(guān)人員：第一、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理有一個(gè)整體概念和認(rèn)識(shí)，理清系統(tǒng)思路；第三、能將自己與現(xiàn)場(chǎng)相結(jié)合，找到一套適合于自己的現(xiàn)場(chǎng)管理方法論（方法和手段）。第二、能夠基本做到有能力預(yù)測(cè)問(wèn)題和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；前言

集中在對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的系統(tǒng)認(rèn)識(shí)和方法論上：（一）現(xiàn)場(chǎng)管理是一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)內(nèi)涉及到各個(gè)專業(yè)部門，對(duì)外涉及到各個(gè)參建單位以及客戶、政府資源等所有相關(guān)干系人；（二）在這個(gè)大的系統(tǒng)中，有著各種各樣的矛盾，這就要求我們必須具備識(shí)別這些矛盾的能力，尤其重要的是我們必須具備解決這些矛盾的方法和手段；（三）按照事物的發(fā)展階段，識(shí)別出在不同階段的矛盾特殊性，也就是要抓住主要矛盾，以便于我們?cè)诰唧w工作過(guò)程之中有的放矢的去解決應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題；重點(diǎn)（四）在把握住主要矛盾的同時(shí)，還要關(guān)注全局。也就是在每一階段既要抓住主要問(wèn)題和解決主要問(wèn)題，還要關(guān)注次要問(wèn)題，否則次要問(wèn)題也會(huì)隨著條件的變化演變發(fā)展成為主要問(wèn)題；（五）預(yù)則立，不預(yù)則廢，弄清項(xiàng)目前期策劃的重要性以及方式方法；（六）項(xiàng)目過(guò)程管理的經(jīng)驗(yàn)、技巧。第一部分什么是現(xiàn)場(chǎng)管理第二部分項(xiàng)目準(zhǔn)備階段

第三部分項(xiàng)目實(shí)施階段

第四部分項(xiàng)目交付階段

第五部分總結(jié)及案例分享

目錄我們看到的工程現(xiàn)場(chǎng)第一部分什么是現(xiàn)場(chǎng)管理質(zhì)量保證工期保證客戶需求風(fēng)險(xiǎn)防范安全文明成本控制結(jié)算配合現(xiàn)場(chǎng)管理——就是要解決項(xiàng)目管理各要素之間的矛盾！我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)經(jīng)常面對(duì)的問(wèn)題是什么？社會(huì)資源合作伙伴現(xiàn)場(chǎng)管理定義：

基于企業(yè)的戰(zhàn)略和遠(yuǎn)景目標(biāo)，努力解決在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中發(fā)生的各種問(wèn)題，最終為客戶提供滿意的建筑消防安裝產(chǎn)品?，F(xiàn)場(chǎng)管理本質(zhì)上是對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程什么是經(jīng)營(yíng)？

——提供令客戶滿意的產(chǎn)品

——保證公司盈利目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)什么是管理？

——有效預(yù)測(cè)問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題

——借助及組織各種資源完成預(yù)訂目標(biāo)施工企業(yè)最有效的的最終方法論是什么？

定目標(biāo)盯目標(biāo)跟回款每個(gè)項(xiàng)目都是相似的，每個(gè)項(xiàng)目又都是不同的發(fā)現(xiàn)主要矛盾并去解決它，是一個(gè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理成功的關(guān)鍵現(xiàn)場(chǎng)管理的“秘訣”

堅(jiān)持把正確的事做正確先有正確的人才有正確的事第二部分項(xiàng)目準(zhǔn)備階段選擇正確的人（對(duì)內(nèi)：團(tuán)隊(duì)）項(xiàng)目經(jīng)理采購(gòu)主管成本主管質(zhì)量技術(shù)及安全工程師資料員勞務(wù)班組如何打造項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)？選擇正確的人（對(duì)外：合作資源）總包監(jiān)理景觀裝修。。。。如何選擇合作隊(duì)伍呢？什么是正確的事？案例

醫(yī)院（株洲優(yōu)雅仕、四方坪優(yōu)雅仕、鐵道學(xué)院優(yōu)雅仕）案例創(chuàng)智消防改造案例海吉星消防維保案例中聯(lián)泉塘消防維保什么是正確的事？滿足客戶要求符合公司利益具備項(xiàng)目條件17客戶要求高質(zhì)量/高品質(zhì)的產(chǎn)品（魯班獎(jiǎng)、市優(yōu)工程）隨時(shí)了解建筑安裝動(dòng)態(tài)的情況按時(shí)履約增值（維保等）服務(wù)客戶要求公司目標(biāo)項(xiàng)目條件公司目標(biāo)客戶要求公司目標(biāo)項(xiàng)目條件質(zhì)量是生命線/建筑安裝企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)均好中加速/快速推進(jìn)、加快資金周轉(zhuǎn)社會(huì)責(zé)任/建立企業(yè)或項(xiàng)目口碑項(xiàng)目條件客戶要求公司目標(biāo)項(xiàng)目條件消防報(bào)建（報(bào)建合格證書、施工圖、開(kāi)工報(bào)告、資金）場(chǎng)地限制（出入道路、加工場(chǎng)地、居住場(chǎng)地、材料對(duì)方場(chǎng)地）管理效率（團(tuán)隊(duì)素養(yǎng)、執(zhí)行力、凝聚力）什么是正確的事？客戶要求公司目標(biāo)項(xiàng)目條件最大化怎么“決定正確的事”？對(duì)一件事是否正確的不同判斷合理性評(píng)價(jià)：完成的可能性、付出的代價(jià)資源分析：內(nèi)部因素（職能部門支持度）；外部因素（平行、總包施工單位能力及要求）內(nèi)部溝通：公司要達(dá)到的目標(biāo)，面臨的困難，實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)的資源保證外部溝通：總包、業(yè)主、監(jiān)理單位要求、資源調(diào)配措施計(jì)劃調(diào)整：確定新的工作目標(biāo)、根據(jù)總包進(jìn)度為所有勞務(wù)分包設(shè)定工作任務(wù)節(jié)點(diǎn)，建立監(jiān)控體系風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控：質(zhì)量保證措施、勞務(wù)分包索賠、安全文明保證正確的事-----謀定而后動(dòng)，項(xiàng)目策劃項(xiàng)目施工方案書成本控制書安全質(zhì)量管理書簽證回款控制書移交手續(xù)流程書正確的方法持續(xù)的執(zhí)行

第三部分項(xiàng)目實(shí)施階段

圖紙預(yù)審與會(huì)審施工圖內(nèi)部預(yù)審由質(zhì)量技術(shù)工程師組織各專業(yè)工程師及成本控制造價(jià)師對(duì)設(shè)計(jì)單位的階段性設(shè)計(jì)成果進(jìn)行預(yù)審查，目的是及時(shí)檢討并發(fā)現(xiàn)一些大的原則性問(wèn)題和“錯(cuò)差碰漏”，為項(xiàng)目簽證打下基礎(chǔ)。圖紙會(huì)審?fù)苿?dòng)建設(shè)方組織設(shè)計(jì)、總包、監(jiān)理、安裝、裝飾、園林等相關(guān)單位，對(duì)施工圖紙進(jìn)行最后的專業(yè)和標(biāo)注性審查，從根本上保證施工圖質(zhì)量，為后期施工依據(jù)奠定基礎(chǔ)。圖紙會(huì)審最忌諱的就是走過(guò)場(chǎng)！必須重視和認(rèn)真！這是簽證的第一單。開(kāi)工審批建設(shè)方報(bào)建的情況必須全部履行開(kāi)工審批手續(xù)（消防報(bào)建合格意見(jiàn)書），無(wú)審批手續(xù)不得開(kāi)工，違規(guī)開(kāi)工者從公司第一負(fù)責(zé)人到項(xiàng)目經(jīng)理均在全司進(jìn)行通報(bào)批評(píng)并納入績(jī)效考核，最終影響個(gè)人的年終績(jī)效和獎(jiǎng)金。項(xiàng)目開(kāi)工審批必須具備以下條件：由政府授權(quán)的第三方審圖機(jī)構(gòu)出具的施工圖審查合格證消防主管單位出具的消防合格意見(jiàn)書（消防支隊(duì)、大隊(duì)）項(xiàng)目組織架構(gòu)已搭建，勞務(wù)分包合同已簽訂特別條款：項(xiàng)目施工及管理人員工地意外險(xiǎn)已購(gòu)買合理工期根據(jù)建設(shè)單位及總包單位的總進(jìn)度計(jì)劃編寫合理工期，該合理工期，包括不同專業(yè)的穿插施工作業(yè)，也就是說(shuō)在總進(jìn)度計(jì)劃出來(lái)后，公司依照項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行編制施工作業(yè)橫道圖，合理安排人力、物力、財(cái)力，保證項(xiàng)目有序開(kāi)展。技術(shù)交底圖紙交底、合同交底、規(guī)范交底向?qū)I(yè)工程師（施工員）交底向班組、工人交底設(shè)計(jì)變更管理與現(xiàn)場(chǎng)簽證不可避免

、盡量避免

、規(guī)范及時(shí)

案例：設(shè)計(jì)變更和現(xiàn)場(chǎng)簽證帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益決定成本高低的因素設(shè)計(jì)變更數(shù)量40%現(xiàn)場(chǎng)變更30%變更采購(gòu)15%人員組織10%現(xiàn)場(chǎng)管理5%

管理投入的精力設(shè)計(jì)變更數(shù)量5%現(xiàn)場(chǎng)變更20%變更采購(gòu)15%人員組織50%

現(xiàn)場(chǎng)管理15%過(guò)程控制----材料選用戰(zhàn)略合作集中采購(gòu)制度材料設(shè)備供應(yīng)商認(rèn)證評(píng)估制度品牌產(chǎn)品大廠產(chǎn)品經(jīng)過(guò)考察的產(chǎn)品地域差別地方規(guī)定原材料產(chǎn)地滿足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)保要求適應(yīng)地域特點(diǎn)質(zhì)量穩(wěn)定可靠材料選用原則過(guò)程控制----材料封存材料樣板間材料封樣材料對(duì)樣現(xiàn)場(chǎng)專設(shè)一間材料樣板間，由倉(cāng)庫(kù)材料負(fù)責(zé)人管理，分類別貼標(biāo)簽有序陳列，并建立材料樣板入庫(kù)臺(tái)帳。任何人進(jìn)入材料樣板間，都必須有材料工程師陪同，任何對(duì)已確定樣板的變動(dòng)都必須通過(guò)倉(cāng)庫(kù)管理員。招采完成后，項(xiàng)目經(jīng)理部應(yīng)要求工程\合約部或材料供應(yīng)商提供封樣材料，同時(shí)存檔合同或定樣時(shí)所規(guī)定的技術(shù)規(guī)格、要求。對(duì)包工包料的其它重要材料，也應(yīng)進(jìn)行材料封樣。

我司采購(gòu)和三方供貨材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)工程質(zhì)量工程負(fù)責(zé)人可調(diào)出樣板到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行對(duì)樣，用完后及時(shí)歸還。已有封樣的材料第一次進(jìn)場(chǎng)時(shí)，必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)對(duì)樣，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)樣情況做出書面記載。過(guò)程控制----材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收甲供材料乙供材料項(xiàng)目經(jīng)理或施工員組織監(jiān)理公司、供貨商對(duì)材料當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行對(duì)樣；檢查供應(yīng)商是否按要求提供了合格的產(chǎn)品合格證明、質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告；根據(jù)國(guó)家規(guī)范、合同要求對(duì)材料進(jìn)行抽樣送檢。

承包人必須向我司進(jìn)行報(bào)驗(yàn)，驗(yàn)收要求必須符合國(guó)家規(guī)范、現(xiàn)行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、政策、法規(guī)規(guī)定的要求；重要的乙供材料：如風(fēng)系統(tǒng)的鍍鋅板材、風(fēng)機(jī)、風(fēng)閥，項(xiàng)目經(jīng)理部會(huì)同承包人進(jìn)行抽樣檢查，由項(xiàng)目部人員見(jiàn)證入庫(kù)。過(guò)程控制----樣板引路工藝樣板：目的：確定工序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，控制大面積施工范圍：每一道關(guān)鍵工序時(shí)間：關(guān)鍵工序施工前要求：樣板的施工工藝和質(zhì)量合格后（工程合同甲方文字確認(rèn)后），才能大面積施工。注意事項(xiàng)：工藝樣板的實(shí)施時(shí)間必須盡量提前，給設(shè)計(jì)修改和工藝改進(jìn)預(yù)留足夠的時(shí)間。施工樣板庫(kù)：范圍：每一個(gè)系統(tǒng)、每一類設(shè)施（拍照并記錄棟號(hào)、樓層、軸線等數(shù)據(jù)作用：

1、檢驗(yàn)各家勞務(wù)分包單位質(zhì)量水平，及早發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷

2、讓各分包人明白項(xiàng)目質(zhì)量要求。

3、經(jīng)過(guò)驗(yàn)收的施工樣板區(qū)作為施工的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。過(guò)程控制----樣板引路過(guò)程控制----實(shí)測(cè)實(shí)量所有項(xiàng)目100%推動(dòng)實(shí)測(cè)實(shí)量實(shí)測(cè)實(shí)量結(jié)果與一線直管老總及項(xiàng)目人員的績(jī)效考核掛鉤一切以事實(shí)說(shuō)話，實(shí)際和竣工資料必須一致項(xiàng)目組織架構(gòu)設(shè)置中專門設(shè)置“質(zhì)量技術(shù)工程師”過(guò)程控制----成品保護(hù)討論：成品保護(hù)的必要性和作用成品保護(hù)方案審核合理安排工序?qū)嵤┎⒕S護(hù)成品保護(hù)樣板驗(yàn)收成品保護(hù)交驗(yàn)各負(fù)其責(zé)的原則過(guò)程控制----工序檢查目的：工序檢查表的建立主要是填補(bǔ)過(guò)程控制的空白，使之在分步驟驗(yàn)收中規(guī)定更具體。內(nèi)容：確定項(xiàng)目工程師和監(jiān)理公司的檢查比例；簡(jiǎn)要闡述該施工步驟需控制的主要技術(shù)要點(diǎn)。執(zhí)行：編制完善的工序檢查表應(yīng)作為勞務(wù)分包合同簽訂的附件，要求現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人按工序檢查表格要求進(jìn)行驗(yàn)收工作。過(guò)程控制--質(zhì)量通病要解決質(zhì)量通病，一是重視，二是要有科學(xué)的方法擬出清單，列出常見(jiàn)的質(zhì)量通病清單，每個(gè)病例都附注做法，用流程圖、圖片、音頻等媒體表現(xiàn)形式來(lái)說(shuō)明錯(cuò)誤原因及正確做法方式。過(guò)程控制----計(jì)劃管理計(jì)劃可分為：一級(jí)計(jì)劃：公司年度目標(biāo)計(jì)劃（公司計(jì)劃）二級(jí)計(jì)劃：各項(xiàng)目里程碑節(jié)點(diǎn)計(jì)劃（項(xiàng)目計(jì)劃）三級(jí)計(jì)劃：各項(xiàng)目（詳細(xì)實(shí)施）計(jì)劃（分包計(jì)劃）過(guò)程控制----計(jì)劃管理項(xiàng)目唯一不變的規(guī)律就是“變化”理性而冷靜的對(duì)待“變化”分析和確認(rèn)“影響”申請(qǐng)并調(diào)整計(jì)劃運(yùn)用project做好項(xiàng)目動(dòng)態(tài)計(jì)劃管理過(guò)程控制----安全管理安全管理的關(guān)鍵在于：方案合理、措施到位分專業(yè)、分區(qū)域、責(zé)任管理嚴(yán)格的過(guò)程監(jiān)控、檢查到位眼明腿勤，高度責(zé)任感可視化建筑業(yè)每年由于傷害事故喪生的從業(yè)人員超過(guò)千人！損失逾百億！關(guān)乎生命的事情都不是小事，一定要嚴(yán)肅對(duì)待。過(guò)程控制----文明施工文明施工的關(guān)鍵在于：合理的投入制定預(yù)案和獎(jiǎng)罰措施監(jiān)督制度的落實(shí)與執(zhí)行讓所有參與人養(yǎng)成工完場(chǎng)清的習(xí)慣定期和不定期的檢查、獎(jiǎng)罰分明管理人員高度的責(zé)任感過(guò)程控制----預(yù)驗(yàn)收確定行程和范圍制定專項(xiàng)方案和計(jì)劃參與人員（包括各分包單位和項(xiàng)目部成員，邀請(qǐng)甲方、監(jiān)理、總包、物業(yè)）各專業(yè)協(xié)同一致，責(zé)任到人提前通知并提供信息，讓客戶（甲方或建設(shè)方）和準(zhǔn)業(yè)主（物業(yè)公司）充滿期待必要時(shí)進(jìn)行彩排微笑待客，服務(wù)到位過(guò)程控制----品牌示范區(qū)在每一個(gè)項(xiàng)目找到最亮的亮點(diǎn)，進(jìn)行全司示范，并進(jìn)行推廣。讓亮點(diǎn)不僅僅只在某一個(gè)項(xiàng)目沉寂。避免問(wèn)題重復(fù)發(fā)生案例：某公司在制定質(zhì)量滿意度提升計(jì)劃時(shí)，發(fā)現(xiàn)連續(xù)兩年客戶質(zhì)量投訴前三位的問(wèn)題均為——自動(dòng)報(bào)警主機(jī)誤報(bào)、消火栓栓頭滲漏、室外管道滲漏。而相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)早就發(fā)布了，工程部經(jīng)理很苦惱。這是為什么呢？節(jié)點(diǎn)的實(shí)施把關(guān)留為形式，管理人員責(zé)任感淡漠，施工人員經(jīng)驗(yàn)化的自信，檢驗(yàn)批只在資料上體現(xiàn)，等等因素。案例：鐵道學(xué)院優(yōu)雅士牙科醫(yī)院原計(jì)劃在2018年12月31日開(kāi)始設(shè)計(jì)，2019年1月進(jìn)場(chǎng)施工，現(xiàn)在3月工程報(bào)建報(bào)批任然一再后延，項(xiàng)目事務(wù)部、設(shè)計(jì)、報(bào)建負(fù)責(zé)人相互推諉，甚至找原因到了總辦和總經(jīng)理身上了，那這責(zé)任究竟該由誰(shuí)負(fù)責(zé)呢？誰(shuí)該為結(jié)果負(fù)責(zé)？誰(shuí)該為結(jié)果負(fù)責(zé)？圖紙拖了，是設(shè)計(jì)相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任！成本給的錢太少了，沒(méi)法搞好現(xiàn)場(chǎng)！甲方總是沒(méi)完沒(méi)了的修改裝修方案，現(xiàn)場(chǎng)亂套了！采購(gòu)部選的單位太差了！“不關(guān)心是最大的罪惡”

——特里莎修女（1979年諾貝爾和平獎(jiǎng)得主）現(xiàn)場(chǎng)是項(xiàng)目業(yè)務(wù)鏈的引擎現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任感造就健康的對(duì)立關(guān)系，通過(guò)適當(dāng)?shù)臎_撞來(lái)提高業(yè)務(wù)質(zhì)量某項(xiàng)目實(shí)施消防年度檢測(cè)，委托當(dāng)?shù)匾痪邆錂z測(cè)資格證書的單位來(lái)做，結(jié)果是檢測(cè)指標(biāo)全部合格。后期，業(yè)主進(jìn)行消防抽檢，另外選擇了一家同樣具備資格的檢測(cè)單位，檢測(cè)結(jié)果卻是水泵電機(jī)生銹早已不能夠正常工作。經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)，原檢測(cè)單位在實(shí)施檢測(cè)時(shí)未嚴(yán)格按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的辦法實(shí)施，檢測(cè)時(shí)根本沒(méi)有啟泵試驗(yàn)，導(dǎo)致結(jié)果偏差。技術(shù)能力是現(xiàn)場(chǎng)管理的前提我們的人員不夠上新，為了“合格”，蒙哄過(guò)關(guān)；而檢測(cè)單位認(rèn)為我們需要的僅是檢測(cè)報(bào)告，幫我們把問(wèn)題“消滅”了。案例1：專業(yè)能力是工程人員基本的價(jià)值體現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理不是單純的溝通協(xié)調(diào)，否則ye人員比我們更具有競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)技術(shù)問(wèn)題有發(fā)言權(quán)才能與合作方平等對(duì)話技術(shù)能力是現(xiàn)場(chǎng)管理的前提讓問(wèn)題可視化把事情一次就做對(duì)公開(kāi)問(wèn)題：讓所有人知道問(wèn)題將發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的責(zé)任落實(shí)到人依靠團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題可視化不是找責(zé)任人正確接地有效利用資源現(xiàn)場(chǎng)管理不是僅依靠甲方的身份就行必要的換位思考有利于合作要求必須足夠明確現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)合作單位的管理協(xié)調(diào)--------總包、監(jiān)理、分包、材料供應(yīng)商公司內(nèi)部及職能部門間的協(xié)調(diào)--------設(shè)計(jì)、工程、采購(gòu)、成控政府關(guān)系的管理協(xié)調(diào)--------建設(shè)、質(zhì)檢、安檢、消防壟斷資源的配合協(xié)調(diào)--------供水、供電、供暖、人防社會(huì)監(jiān)督管理協(xié)調(diào)---------媒體（包括新媒體）、公眾對(duì)合作單位，平等，尊重是前提對(duì)內(nèi)部職能部門，既要客觀、更要效率對(duì)政府部門，腿勤、嘴勤、眼更勤對(duì)壟斷資源，合作、公平、實(shí)事求是對(duì)社會(huì)監(jiān)督，引導(dǎo)、歡迎、創(chuàng)口碑建立良好的人際關(guān)系知人之心自信之心積極之心主動(dòng)之意誠(chéng)懇之意建立良好人際關(guān)系“三心二意”圖52衡量項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理能力的尺度持續(xù)力是現(xiàn)場(chǎng)管理成功的關(guān)鍵！安全速度質(zhì)量成本+X持續(xù)力()關(guān)注客戶(甲方)體驗(yàn)第四部分項(xiàng)目交付階段客戶對(duì)質(zhì)量感知的維度客戶認(rèn)為表現(xiàn)工程質(zhì)量的主要維度是品質(zhì)感（外觀效果、品牌材料及功能）案例：某項(xiàng)目在預(yù)驗(yàn)收時(shí)，客戶提出了大量問(wèn)題，由于內(nèi)部信息傳遞原因，這些問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)得到整改；交付時(shí)客戶發(fā)現(xiàn)自己前次提出的問(wèn)題完全沒(méi)有得到整改，結(jié)果情緒非常激動(dòng)，最后引發(fā)了投訴拒付工程款。交付階段的快速反應(yīng)直接影響客戶認(rèn)知案例：蓋勒普進(jìn)行的質(zhì)量滿意度調(diào)查顯示，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，如果我們的整改反應(yīng)及時(shí)、且能夠一次性解決問(wèn)題，客戶的質(zhì)量滿意度反而會(huì)出現(xiàn)提升。交付階段是項(xiàng)目管理的最后一道防線客戶預(yù)驗(yàn)收可以提升客戶體驗(yàn)，但前提是質(zhì)量具有基本保證快速、有效的維修整改能夠挽回客戶的信任及時(shí)進(jìn)行項(xiàng)目交付總結(jié)交付階段及時(shí)總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)將對(duì)后續(xù)項(xiàng)目產(chǎn)生重要影響。魯班獎(jiǎng)消防工程優(yōu)秀做法與案例分享第五部分總結(jié)及優(yōu)秀做法推介課程總結(jié)第一部分：工程管理精細(xì)化的前提1.把質(zhì)量融入生命――質(zhì)量是工程持續(xù)的生命線2.項(xiàng)目經(jīng)理，決定項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)成敗的關(guān)鍵3.設(shè)置質(zhì)量技術(shù)工程師崗位，讓專業(yè)工程師專注于進(jìn)度與協(xié)調(diào)4.分包單位――不是誰(shuí)都可以做好消防工程課程總結(jié)第二部分：如何保證所有項(xiàng)目高度受控？1.開(kāi)工審批―