物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè)新編

帶格式的：左側(cè)：3.17厘米，右似：3.17里米，頂端：2.54

厘米，底提：2.54厘米

質(zhì)量手冊(cè)修改履歷表

修改日期修改內(nèi)容修改原因修改人

2002年12月28日全文公司組織架構(gòu)變動(dòng)品質(zhì)部

2(24年03月28日全文與旭勤公司業(yè)務(wù)整品質(zhì)部

2005年10月全文合品質(zhì)部

公司組織架構(gòu)變動(dòng)

《質(zhì)量手冊(cè)》換版和作用說(shuō)明

1、本《質(zhì)量手冊(cè)》于2001年制訂，A版因公司組織架構(gòu)調(diào)整，2002年底在

實(shí)施一年后的基礎(chǔ)上改編成B版，2003年底，物業(yè)公司與旭勤公司業(yè)務(wù)

整合，遵照總經(jīng)理的指令，對(duì)手冊(cè)作了相應(yīng)的增補(bǔ)，本次修訂是因公司發(fā)

展需要.本手冊(cè)適用于本公司物業(yè)的管理服務(wù)和旭勤公司的對(duì)■外經(jīng)營(yíng)服

務(wù)。

2、本《質(zhì)量手冊(cè)》闡明了本公司的質(zhì)量方針，描述了本公司的質(zhì)量體系。它

對(duì)內(nèi)是實(shí)氈質(zhì)量管理的基本法規(guī)，對(duì)外是公司質(zhì)量菅理能力的證實(shí)文件。

3、本《質(zhì)量手冊(cè)》由品質(zhì)部負(fù)責(zé)改編、發(fā)放、控制和管理，管理者代表負(fù)責(zé)

組織編制和最終審核，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)并加蓋紅色控制印章后生效。

4、本《質(zhì)量手冊(cè)》只發(fā)給各相關(guān)部門(mén)主要負(fù)賁人和相關(guān)的機(jī)構(gòu)（如第三方認(rèn)

證機(jī)構(gòu)），手冊(cè)使用人必須使用最新版本的受控手冊(cè)。本手冊(cè)未經(jīng)管理者

代表批準(zhǔn)，任何人員不得復(fù)制或向外單住和個(gè)人發(fā)放。

5、本《質(zhì)量手冊(cè)》的版本狀況在批準(zhǔn)工和內(nèi)容頁(yè)中用英文大寫(xiě)字母表示；手

冊(cè)中每章節(jié)的修改情況記錄在首頁(yè)《修訂履歷表》中，當(dāng)修改的章節(jié)數(shù)起

過(guò)2/3或手冊(cè)發(fā)放期滿(mǎn)3年時(shí)，本手冊(cè)需換版。

公司簡(jiǎn)介

深圳市赤灣物業(yè)管理有限公司成立于1998年11月，是由中國(guó)南山開(kāi)發(fā)（集

團(tuán)）股份有限公司與上海誠(chéng)南房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司合資組建的一家專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理公

司，2003年，物業(yè)公司與旭勤公司業(yè)務(wù)整合，注冊(cè)資金250萬(wàn)元人民幣。是具

有深圳市物業(yè)管理部門(mén)認(rèn)可的乙級(jí)資質(zhì)單位。

公司主要從事各類(lèi)物業(yè)的管理、環(huán)境綠化、工程維修和市政服務(wù)等。

公司下設(shè)行政部、財(cái)務(wù)部、品質(zhì)部、物業(yè)管理部、綠化部、市政管理部、

工程部，現(xiàn)有員工300余人。

公司組建伊始，就以“依法管理、業(yè)主至上、服務(wù)第一”為企業(yè)宗旨，以

“一流信譽(yù)、一流管理、一流服務(wù)”為企業(yè)目標(biāo)，經(jīng)過(guò)幾年的努力，探索和走出

了一條具有自己發(fā)展特色的經(jīng)營(yíng)管理之路，取得了良好的成績(jī)。所轄的港灣住宅

小區(qū)，1999年評(píng)為“深圳市標(biāo)兵示范安全文明小區(qū)”、2000年評(píng)為“南山區(qū)優(yōu)

秀住宅區(qū)”、“深圳市優(yōu)秀住宅區(qū)”，2001年被評(píng)為深圳市“園林式、花園式”

達(dá)標(biāo)小區(qū)、南山區(qū)“衛(wèi)生先進(jìn)單位”，2003年再次被評(píng)為“南山區(qū)衛(wèi)生先進(jìn)單

位”；同年，海運(yùn)大廈被評(píng)為“南山區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”、“深圳市南山區(qū)

青年文明號(hào)”。2001年3月，公司導(dǎo)入IS09001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系，實(shí)

行了社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的一體綜合管理體制，不斷提高企業(yè)的競(jìng)

爭(zhēng)實(shí)力，向廣大客戶(hù)提供更滿(mǎn)意的服務(wù)。

施一流管理獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

創(chuàng)高雅環(huán)境旨客戶(hù)滿(mǎn)意

?結(jié)合質(zhì)量體系策劃，持續(xù)運(yùn)作及改進(jìn)質(zhì)量管理體系。

?持續(xù)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，在企業(yè)內(nèi)部展開(kāi)對(duì)客戶(hù)要求認(rèn)知活

動(dòng)。

?制定合理質(zhì)量目標(biāo)，提高各項(xiàng)質(zhì)量管理績(jī)效。

?提供安全文明高尚的物業(yè)管理服務(wù)。

質(zhì)量目標(biāo)

?物業(yè)管理：港灣社區(qū)保持市級(jí)“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)；海

運(yùn)大廈保持區(qū)級(jí)級(jí)“物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標(biāo)準(zhǔn)。

?市政市容管理滿(mǎn)意率達(dá)到90%以上。

?對(duì)外服務(wù)（綠化、市政管理、工程維修、保潔）滿(mǎn)意率達(dá)90%

以上。

?管理目標(biāo)化、運(yùn)作規(guī)范化、隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)道德化、言行職

業(yè)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、作業(yè)高效化、培訓(xùn)制度化

?轄區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。

注；“重大安全費(fèi)任事故”是指；

a）因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；

b）因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故：

c）因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故：

d）因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故：

e）因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。

公司組織架構(gòu)

崗位職責(zé)

10管理者（總經(jīng)理）

11主持制訂、批準(zhǔn)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

12任命管理者代表

13批準(zhǔn)《質(zhì)量手冊(cè)》和程序文件

14主持安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組工作：

15組織并主持對(duì)重大物業(yè)管理項(xiàng)目合同或標(biāo)書(shū)的評(píng)審

16主持管理評(píng)審

17組織新項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)。

20管理者代表

21組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn)，以保證公司的質(zhì)量體系

運(yùn)作符合IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)；

22向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況；

23主持內(nèi)部質(zhì)量審核：

24就質(zhì)量體系的有關(guān)事宜與外部聯(lián)絡(luò)。

30行政部

31負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司的行政、后勤、車(chē)柄、信息及其他行政管理工作；

32負(fù)責(zé)制訂修訂公司各項(xiàng)管理規(guī)章制度；

33負(fù)責(zé)組織安排公司各類(lèi)會(huì)議、傳達(dá)會(huì)議精神；

34負(fù)貪處理公司的來(lái)往信函及接待工作：

35負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司的合同和檔案資料；

36負(fù)責(zé)公司文件資料及信息的保密工作；

37負(fù)責(zé)控制公司各項(xiàng)行政費(fèi)用的開(kāi)支；

38負(fù)責(zé)公司員工的外培、調(diào)配、勞資工作；

39負(fù)或■研究制定公司人才戰(zhàn)略；

310負(fù)責(zé)組織制定審核公司的組織架構(gòu)及人員定編；

311負(fù)責(zé)公司員工考勤、考評(píng)與工資福利管理工作；

312負(fù)責(zé)處理公司的勞資關(guān)系；

313負(fù)責(zé)處理公司投訴與合理化建議：

314負(fù)責(zé)物料的采購(gòu)、驗(yàn)收、入庫(kù)保管及出庫(kù)工作；

315負(fù)責(zé)或協(xié)助組織、策劃公司的有關(guān)活動(dòng)：

316完成上級(jí)安排的其他工作：

40品質(zhì)部

41負(fù)責(zé)IS09001：2000質(zhì)量體系文件的制定、編制、培訓(xùn)、實(shí)施監(jiān)控與維持

和改進(jìn)：

42負(fù)責(zé)具體組織IS09001：2000質(zhì)量體系內(nèi)審和質(zhì)量運(yùn)行狀態(tài)和檢查與考核;

43負(fù)責(zé)IS09001：2000質(zhì)量體系文件和資料的控制；

44負(fù)責(zé)處理其他與運(yùn)作質(zhì)量有關(guān)的事務(wù)；

45完成上級(jí)安排的其它工作。

50財(cái)務(wù)部

51負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)部活動(dòng)的資金運(yùn)作，成本核算、審計(jì)及各種財(cái)務(wù)結(jié)算工作；

52負(fù)責(zé)應(yīng)收、應(yīng)付賬款管理；

53負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)與低值易耗品管理及清查工作；

5.4為總經(jīng)理的籌決策和投資提供真實(shí)可靠的會(huì)計(jì)信息。

5.5負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)、稅務(wù)、銀行工商等部門(mén)和客戶(hù)的溝通聯(lián)絡(luò)。

5.6完成上級(jí)安排的其他工作。

6.0物業(yè)管理部

6.1負(fù)責(zé)物業(yè)的臉妝、接管；

6.2按照物業(yè)委托合同實(shí)施全方位的管理、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)：

6.3負(fù)責(zé)建立并組織實(shí)施本部門(mén)下屬各管理處的作業(yè)規(guī)程：

6.4負(fù)責(zé)文件和資料及下屬各管理處質(zhì)量記錄的管理。

6.5負(fù)責(zé)室內(nèi)對(duì)外保潔服務(wù)；

6.6負(fù)責(zé)外單位委托室內(nèi)擺花及綠化養(yǎng)護(hù)，海運(yùn)大廈、港灣小區(qū)內(nèi)擺花

6.7負(fù)責(zé)苗閾管理

6.8完成上級(jí)安排的其他工作；

7.0市政管理部

7.1負(fù)責(zé)赤灣區(qū)域內(nèi)市容，秩序、道路交通管理

7.2負(fù)責(zé)赤灣區(qū)域內(nèi)交通設(shè)施管理

7.3負(fù)責(zé)貨柜車(chē)停車(chē)場(chǎng)管理

7.4負(fù)責(zé)赤灣轄區(qū)（包括貨柜車(chē)停車(chē)場(chǎng)、商業(yè)街）清潔衛(wèi)生及垃圾清運(yùn)

7.5完成上級(jí)安排的其他工作：

8.0工程部

8.1負(fù)責(zé)承接工程的設(shè)計(jì)、預(yù)決算，施工及監(jiān)理

8.2負(fù)責(zé)污水處理

8.3負(fù)責(zé)排污管疏通

8.4負(fù)費(fèi)赤灣市政轄區(qū)、海運(yùn)大廈外圍綠化

8.5承接對(duì)外環(huán)境綠化業(yè)務(wù)

8.6完成上級(jí)安排的其他工作；

9.0任命書(shū)

任命書(shū)

茲任命胡雪暉同志擔(dān)任赤灣物業(yè)管理有限公司管理者代表。其主要職責(zé)是：

負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn)；檢查和報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)

行情況：協(xié)助最高管理者、做好管理評(píng)審：主持質(zhì)量體系文件的編制、實(shí)施

最高管理者：

2006年6

月6日

任命書(shū)

茲任命盧笛同志擔(dān)任旭勤實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司管理者代表。其主要職責(zé)是：負(fù)

責(zé)組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn)；檢查和報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行

情況；協(xié)助最高管理者、做好管理評(píng)審；主持質(zhì)量體系文件的編制、實(shí)施

最高管理者：

2006年6

月6日

ISO條文與手冊(cè)對(duì)應(yīng)表

2000版ISO9001條文手冊(cè)章節(jié)頁(yè)碼

1范圍114

1.1總則1.114

1.2應(yīng)用1.214

2引用標(biāo)準(zhǔn)214

3術(shù)語(yǔ)和定義314

4質(zhì)量管理系統(tǒng)414

4.1總要求4.114

4.2文件要求4.215

4.2.1總則4.2.115

4.2.2質(zhì)量手冊(cè)4.2.216

4.2.3文件控制4.2.316

4.2.4質(zhì)量紀(jì)錄的控制4.2.416

5管理職責(zé)517

5.1管理承諾5.117

5.2顧客為關(guān)注焦點(diǎn)1217

5.3質(zhì)量方針5.318

5.4策劃1118

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.118

5.4.2質(zhì)量管理體系策劃5.4.218

5.5職責(zé)權(quán)限和溝通5.518

5.5.1職員和權(quán)限5.5.118

5.5.2管理者代表5.5.219

5.5.3內(nèi)部溝通5.5.319

5.6管理評(píng)審5.619

5.6.1總則5.6.119

5.6.2評(píng)審輸入5.6.219

5.6.3評(píng)審輸出的內(nèi)容5.6.320

6資源管理620

6.1資源的提供6.120

6.2人力資源20

6.2.1總則6.320

6.2.2能力、培訓(xùn)和意識(shí)6.2.220

6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.321

6.4工作環(huán)境6.421

ISO條文與手冊(cè)對(duì)應(yīng)表

2000版ISO條文手冊(cè)章節(jié)頁(yè)碼

7產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)721

7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.122

7.2與客戶(hù)有關(guān)要求的過(guò)程7.222

7.2.1與服務(wù)有關(guān)要求的確定7.2.122

7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審7.2.222

7.2.3顧客溝通7.2.323

7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.323

7.3.1設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的策劃7.3.123

7.3.2設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入7.3.223

7.3.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出7.3.323

7.3.4設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審7.3.423

7.3.5設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的驗(yàn)證7.3.524

7.3.6設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的確定7.3.624

73.7設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制7.3.724

7.4采購(gòu)7.424

7.4.1采購(gòu)過(guò)程7.4.124

7.4.2采購(gòu)信息7.4.224

7.4.3采購(gòu)物資的驗(yàn)證7.4.324

7.5服務(wù)提供7.524

7.5.1服務(wù)提供的控制7.5.124

7.5.2服務(wù)提供的過(guò)程確認(rèn)7.5.225

7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.325

7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.426

7.5.5服務(wù)用品的防護(hù)7.5.526

7.6監(jiān)控和測(cè)量裝置的控制7.626

8測(cè)量、分析和改進(jìn)826

8.1總則8.126

8.2監(jiān)視和測(cè)量8.226

8.2.1客戶(hù)滿(mǎn)意8.2.126

8.2.2內(nèi)部審核8.2.226

823過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量82327

8.2.4服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量8.2.427

8.3不符合的控制8.328

8.4數(shù)據(jù)分析8.428

8.5改進(jìn)8.528

8.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.128

8.5.2糾正措施8.5.228

8.5.3預(yù)防措施8.5.328

手冊(cè)條款與權(quán)責(zé)對(duì)照表

總

管

物

市

工備

經(jīng)

理

業(yè)

程

政

人注

理

部

者

管

管

代

理

理

表

部

標(biāo)準(zhǔn)條款jj?部

441總要求?

質(zhì)量4.2文件要求

管理421總則

體系422質(zhì)量手冊(cè)?

4.2.3文件控制?

4.2.4順量記錄的控制?

55.1管理承諾?

管理5.2以顧客為中心?

職責(zé)5.3質(zhì)量方針◎

5.4策劃

5.5職貴權(quán)限與溝通◎

5.5.1職責(zé)和權(quán)限?

5.5.2管理者代表

553內(nèi)部溝通◎

5.6管理評(píng)審◎

66.1資源的提供?

資源6.2人力資源?

管理6.3基礎(chǔ)設(shè)施?

6.4工作環(huán)境?

77.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃?◎◎

產(chǎn)品7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程◎◎?

實(shí)現(xiàn)7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)◎?

7.4采購(gòu)◎

7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供

7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制???

7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)??

7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性?◎◎

7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)??

755產(chǎn)品防護(hù)◎

7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制◎

88」總則?

測(cè)量8.2監(jiān)視和測(cè)量?

分析8.2.1顧客滿(mǎn)意

改進(jìn)8.2.2內(nèi)部審核◎?

823過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量?◎?

824產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量◎?◎◎

8.3不合格品控制??

8.4數(shù)據(jù)分析

8.5改進(jìn)

8.5.1持續(xù)改進(jìn)????

8.5.2糾正措施??

8.5.3預(yù)防措施??◎◎

1范圍

1.1總則

為了證實(shí)公司具有能力穩(wěn)定地提供滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)需求的質(zhì)量保證能力，具有滿(mǎn)

足物業(yè)管理方面的法律法規(guī)要求的能力，公司按照IS09001-2000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量

管理體系，并通過(guò)體系的有效運(yùn)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合業(yè)

戶(hù)與適合法律法規(guī)的要求，旨在達(dá)到業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意。

1.2應(yīng)用

本手冊(cè)適用于赤灣物業(yè)一旭勤公司所管理的赤灣物業(yè)管理服務(wù)、市政協(xié)

管、工程維修等，在建立體系時(shí)未做刪減。

2、引用標(biāo)準(zhǔn)

本管理手冊(cè)引用如下標(biāo)準(zhǔn)：

IS09000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

IS09001-2000質(zhì)量管理體系要求

3、術(shù)語(yǔ)和定義

本手冊(cè)術(shù)語(yǔ)、定義采用IS09001-2000給出的術(shù)語(yǔ)和定義。

4、管理體系要求

4.1總要求

公司依照IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，將所需的過(guò)程形成

文件，提出了建立實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量有效性的總要求。

4.1.1識(shí)別了管理體系在公司應(yīng)用所需的過(guò)程（詳見(jiàn)程序文件）。

4.1.2按標(biāo)準(zhǔn)要求形成的程序文件、工作手冊(cè)，確定了所需過(guò)程的順序和它們之

間的相互作用。

4.1.3確定了過(guò)程控制和運(yùn)行控制的方法及準(zhǔn)則。

4.1.4運(yùn)行過(guò)程中所必須的記錄，為信息的獲得并支持過(guò)程的有效運(yùn)行和監(jiān)視,

提供依據(jù)。

4.1.5通過(guò)識(shí)別、監(jiān)視、測(cè)量分析等對(duì)過(guò)程、活動(dòng)進(jìn)行控制。

4.1.6本公司的管理體系其核心是：在遵守有關(guān)法律法規(guī)和其他要求的前提下，

重在持續(xù)改進(jìn)。

4.1.7本公司外包的項(xiàng)目有：電梯、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng)、IC卡車(chē)輛

管理系統(tǒng)維修保養(yǎng)、消殺，對(duì)其過(guò)程進(jìn)行了控制。

4.2文件要求

4.2.1總則

本公司形成了文件化的管理體系，其文件包括：

質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量手冊(cè)

必要的程序文件和工作手冊(cè)

管理體系運(yùn)行中的相關(guān)記錄。

4.2.1.2各部門(mén)根據(jù)本公司的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、服務(wù)種類(lèi)、過(guò)程狀況，結(jié)合員工工作技

能和綜合素質(zhì)等

實(shí)際情況，負(fù)責(zé)對(duì)所主管范,國(guó)內(nèi)的體系文件的編寫(xiě)，其繁簡(jiǎn)、詳略，

以達(dá)到既覆蓋標(biāo)準(zhǔn)

要求，又具有可操作性之目的。

文件可采用書(shū)面或磁盤(pán)、光盒等媒體賬式使用或保存。

質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)：

文件內(nèi)容：

按本公司情況制定的質(zhì)量方針、目標(biāo)

4.2.1.5各級(jí)人員通過(guò)宣傳

理解、重視并貫徹實(shí)描逑各職能部門(mén)為實(shí)施質(zhì)量體

系所開(kāi)展的活動(dòng)。

施，使其得以獷藪賁

詳細(xì)的工作文件

4.2.2質(zhì)量手冊(cè)

4.2.2.1公司編制和保持

它描述了旨在關(guān)的或相互作用的

過(guò)程，其序或?qū)ζ湟?/p>

過(guò)程的圾._________________________________\

2本手冊(cè)適用于本公司與質(zhì)量相關(guān)的所有部門(mén)、人員和場(chǎng)所。

3本手冊(cè)是公司質(zhì)量活動(dòng)必須遵循的綱領(lǐng)文件，解釋權(quán)屬赤灣物業(yè)一旭勤公司。

4.2.3文件控制

建立并保持《文件和資料控制程序》，使體系所要求的文件處于受控

狀態(tài)。從而確保：

4.2.4記錄的控制

《質(zhì)量記錄控制程序》，用來(lái)形成并保持質(zhì)量體系所要求的記錄，以提供質(zhì)量管

理體系符合要求和有效運(yùn)行的證據(jù)。

的保存期限內(nèi)，和在適宜的環(huán)境中妥善保管，便于存取和檢索，避免損

壞、變質(zhì)或遺失，

由計(jì)算機(jī)貯存的記錄要做備份并確保其可靠性、完整性和安全性。

5、管理職責(zé)

5.1管理承諾

公司總經(jīng)理通過(guò)以下活動(dòng)對(duì)其建立、實(shí)施和改進(jìn)管理體系的承諾提供證

據(jù)：

5.1.1重視與員工的溝通，向全體員工傳達(dá)滿(mǎn)足相關(guān)方和有關(guān)法律、法規(guī)要求

對(duì)公司的生存和發(fā)展的重要性，使全體員工理解和執(zhí)行；

5.1.2制定了適合自身的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，表明了公司質(zhì)量所追求的目標(biāo)

和方向，并確保貫徹和實(shí)施；

5.1.3定期開(kāi)展管理評(píng)審活動(dòng)，對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)

行評(píng)價(jià)，以確?？蛇_(dá)到規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)；

5.1.4從人力、物力和財(cái)力上確定并提供必需的資源，確保公司獲得建立和改

進(jìn)質(zhì)量管理體系有關(guān)的必要的資源。

5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

5.2.1總經(jīng)理將實(shí)現(xiàn)相關(guān)方滿(mǎn)意作為公司管理方針、管理目標(biāo)的重要內(nèi)容：

5.2.2公司規(guī)定了識(shí)別相關(guān)方明確的或隱含的需求和期望（包括與服務(wù)有關(guān)的

義務(wù)，法律法規(guī)的

要求）的職責(zé)權(quán)限、工作程序并控制執(zhí)行：

5.2.3公司將相關(guān)方的需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)要求、相關(guān)方要求和法律法規(guī)

的要求；

5.2.4通過(guò)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)相關(guān)方滿(mǎn)意；

5.2.5制定《業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量程序》，使業(yè)主的信息得以及時(shí)反饋：

5.2.6制定各種激勵(lì)政策鼓勵(lì)員工主動(dòng)在滿(mǎn)足相關(guān)方要求和法律法規(guī)的要求方

面提出改進(jìn)措施，

并積極采納確實(shí)可行的措施。

5.3質(zhì)量方針

響的基礎(chǔ)上批準(zhǔn)并正式頒布實(shí)施，為公司確定了質(zhì)量指導(dǎo)方向和行動(dòng)原則，提供

建立和評(píng)審管理目標(biāo)和指標(biāo)的框架，并以此作為質(zhì)量體系活動(dòng)的依據(jù)。

5.3.2質(zhì)量方針已形成文件，公司全體員工都要學(xué)習(xí)、理解和在實(shí)際工作中貫

徹執(zhí)行；

5.3.3總經(jīng)理組織定期評(píng)審質(zhì)量方針，必要時(shí)予以修訂，以適應(yīng)實(shí)際需要和符

合公司的要求。

5.4策劃

公司制定并實(shí)施《質(zhì)量目標(biāo)管理程序》，明確制定質(zhì)量目標(biāo)的職責(zé)和要求。

每年至少對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行一次評(píng)審，必要時(shí)予以修訂，以反映所期望的持續(xù)改進(jìn)。

質(zhì)量目標(biāo)盡可能量化，以便于監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)e

目標(biāo)由公司總經(jīng)理組織制定并枇準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。

各相關(guān)的管理層和執(zhí)行層應(yīng)根據(jù)承擔(dān)的目標(biāo)職責(zé)制定本部門(mén)分階段實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，

它們必須和公司的目標(biāo)保持一致。

目標(biāo)的考核：管理者代表按年或季度組織有關(guān)職能部門(mén)對(duì)目標(biāo)完成情況進(jìn)行考

核，將考核的精況匯總分析，分析的結(jié)果以書(shū)面形式報(bào)總經(jīng)理，必要時(shí)

應(yīng)采取相應(yīng)措施。

5.4.2質(zhì)量管理體系策劃

5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通

5.5.1職責(zé)和權(quán)限

置，其中包括人力資源和專(zhuān)項(xiàng)技能、技術(shù)以及財(cái)力資源。委派具有工作

經(jīng)監(jiān)并受過(guò)相關(guān)

專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的人員從事管理工作。

5.5.2管理者代表

總經(jīng)理任命一副總經(jīng)理為管理者代表，其職責(zé)見(jiàn)第6頁(yè)。

5.5.3內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商

《內(nèi)部溝通管理程序》，規(guī)定適應(yīng)的溝通過(guò)程和要求；

5.6管理評(píng)審

5.6.1總則

《管理評(píng)審控制程序》規(guī)定進(jìn)行。以確保體系的持續(xù)改進(jìn)、適用性、充分性和有

效性，從而取得良好的管理績(jī)效。管理評(píng)審過(guò)程應(yīng)確保收集必要的信息，

以供管理者進(jìn)行評(píng)價(jià)工作。

5.6.2評(píng)審輸入內(nèi)容

質(zhì)量體系滿(mǎn)足方針和目標(biāo)的程度；

5.6.3評(píng)審輸出內(nèi)容

6、資源管理

6.1資源的提供

資源包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，它是公司建立和實(shí)施質(zhì)量管理

體系、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的必備條件?？倹芾砀鶕?jù)公司的情況確定、提供所需

的資源，滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)需求，增強(qiáng)業(yè)主滿(mǎn)總。

6.2人力資源

6.2.1總則

建立實(shí)施并保持《人力資源控制程序》，對(duì)質(zhì)量體系各工作崗位、所從事

的質(zhì)量活動(dòng)及規(guī)定的職責(zé)對(duì)人員能力需求進(jìn)行了識(shí)別，并據(jù)此對(duì)人員進(jìn)行綜

合評(píng)價(jià)，人員的能力從教育程度、接受的培訓(xùn)、具備的技能和工作經(jīng)歷來(lái)確

定。

6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)

《人力資源控制程序》要求識(shí)別與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的各類(lèi)人員的能力需求。

劃，由各部門(mén)組織對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施等。

《人力資源控制程序》對(duì)員工實(shí)施培訓(xùn),使處干每一有關(guān)職能與層次的人員

都意識(shí)到：

a.符合質(zhì)量方針與程序以及符合質(zhì)量體系要求的重要性。

b.他們工作活動(dòng)中實(shí)際的或潛在的重大影響，以及個(gè)人工作的改進(jìn)所帶來(lái)

的管理績(jī)效。

c.他們?cè)趫?zhí)行質(zhì)量方針與程序、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系要求作用與職責(zé)：

d.偏離規(guī)定的運(yùn)行程序所潛在的后果O

6.3基礎(chǔ)設(shè)施

a）辦公場(chǎng)所、維修場(chǎng)所和相應(yīng)的辦公設(shè)施：

b）硬件（電腦）、軟件（如計(jì)算機(jī)軟件或其他）、清潔綠化及維修用器具。

c）支持性服務(wù)設(shè)施，如電話(huà)、對(duì)講機(jī)等。

6.4工作環(huán)境

公司對(duì)服務(wù)提供所需的工作環(huán)境進(jìn)行了識(shí)別和管理，提供必要的工作條件，

包括物理的、社會(huì)的、心理的及其他環(huán)境因素。創(chuàng)造一種良好的工作氛圍，

從而更好地發(fā)揮全體員工的潛能。

7服務(wù)實(shí)現(xiàn)

7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃

本公司開(kāi)發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程就是物業(yè)管理服務(wù)的策劃和提供過(guò)程，建立、

實(shí)施并維持《物業(yè)管理方案制訂和控制程序》，使服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃與管

理的要求一致。知?jiǎng)澪飿I(yè)管理方案要求有管理目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)、主要

業(yè)務(wù)及流程描述、支持性業(yè)務(wù)及流程描述、評(píng)價(jià)和改進(jìn)、收支預(yù)算等。

7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程

7.2.1與服務(wù)有關(guān)的要求的確定

建立并保持《合同管理控制程序》，在簽訂服務(wù)合同前，與相關(guān)

方對(duì)服務(wù)要求的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)并形成文件，這些內(nèi)容包括：

7.2.1.1顧客提出的要求，包括服務(wù)的具體內(nèi)容、提供方式、提供時(shí)間、

臉收標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求、后續(xù)服務(wù)要求等；

7.2.2與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審

7.2.2.1根據(jù)《合同管理控制程序》，對(duì)與服務(wù)有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審，確

保有能力實(shí)現(xiàn)這些要求。評(píng)審在公司向顧客提供服務(wù)之前進(jìn)行。

a）物業(yè)服務(wù)所需的專(zhuān)業(yè)水平、管理水平、人員素質(zhì)、時(shí)間、費(fèi)用的

合理性及付款方式、效

果等要求是否都已明確；

b）任何與投標(biāo)不一致的合同或仃單要求已經(jīng)得到解決：

c）合同條款是否符合有關(guān)法律法規(guī)要求；

d）公司是否有能力滿(mǎn)足合同或訂單要求。

7.2.3顧客溝通

《業(yè)主滿(mǎn)意度測(cè)量程序》，識(shí)別并實(shí)施與相關(guān)方溝通的安排，包括了解相關(guān)

方對(duì)服務(wù)或服務(wù)提供過(guò)程的要求、了解合同或訂單的處理及修

改、了解相關(guān)方的意見(jiàn)及用關(guān)方投訴等與外部相關(guān)方聯(lián)絡(luò)的接

妝、文件形成和答復(fù)，以確保溝通有效。

7.2.3.2必要時(shí)，對(duì)外部相關(guān)方通報(bào)公司的質(zhì)量體系要求和活動(dòng)過(guò)程，并

通過(guò)與外部的信息交流

進(jìn)行妝集、記錄和處理信，&反饋。

7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)

本公司從事于物業(yè)管理、依照與業(yè)主簽訂的物業(yè)管理合同進(jìn)行管理

服務(wù)，此條款主要應(yīng)用于新接管物業(yè)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)及過(guò)程的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)，

也適用于新服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)。

7.3.1設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的策劃

建立與維持《物業(yè)管理方案的制訂和控制程序》，編制物業(yè)管理方案

由總經(jīng)理或委派人員主持，成立籌備小組，制訂工作計(jì)劃，確定設(shè)計(jì)和

開(kāi)發(fā)過(guò)程及評(píng)審、驗(yàn)證確認(rèn)活動(dòng)。明確各成員的職責(zé)和權(quán)限，對(duì)接口進(jìn)

行管理，以確保有效的溝通。

7.3.2設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入

在管理方案設(shè)計(jì)前，應(yīng)走訪(fǎng)相關(guān)方，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察，了解委托方需求，進(jìn)

行資料收集整理、記錄存檔，評(píng)審確定：

7.3.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出

設(shè)計(jì)的物業(yè)管理方案為驗(yàn)證方案，發(fā)行前應(yīng)得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)，管理方案

應(yīng)蒲足輸入的要求。

7.3.4設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審

管理方案應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，評(píng)估能否滿(mǎn)足要求的能力，提

出存在的問(wèn)題和需要的措施，評(píng)審結(jié)果和所需采取的措施應(yīng)做記錄。

7.3.5設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的驗(yàn)證

為確保設(shè)計(jì)的管理方案能滿(mǎn)足輸入的要求，在實(shí)施三個(gè)月后，可采用內(nèi)審

方案進(jìn)行驗(yàn)證，臉證結(jié)果及任何要求的措施應(yīng)預(yù)以記錄。

7.3.6設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)

所設(shè)計(jì)的方案如能夠滿(mǎn)足規(guī)定的或已知預(yù)期的效果，應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)。這種確

認(rèn)包括業(yè)主的反饋、相關(guān)方及第三方的確認(rèn)，確認(rèn)的結(jié)果應(yīng)記錄。

7.3.6設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制

管理方案的更改，應(yīng)按《文件資料控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

7.4采購(gòu)

7.4.1采購(gòu)過(guò)程

建立并保持《供方的選擇與管理、物料采購(gòu)與臉證控制程序》，確保采購(gòu)

物品完全符合規(guī)定要求；依據(jù)《供方的選擇與管理、物料采購(gòu)與驗(yàn)證控制

程序》對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇，對(duì)合格供方進(jìn)行管理。

7.4.2采購(gòu)信息

采購(gòu)信息包括：服務(wù)/產(chǎn)品采購(gòu)批準(zhǔn)的要求、對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品的驗(yàn)收要求、適

用的質(zhì)量管理體系要■求、其他要求（如價(jià)格、數(shù)量、交付、人員）等。

7.4.3采購(gòu)物資的臉證

采購(gòu)回的物資由倉(cāng)庫(kù)管理員協(xié)同相關(guān)使用人員進(jìn)行驗(yàn)證，合格后方可填寫(xiě)入倉(cāng)單

入庫(kù)，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問(wèn)題，做好標(biāo)識(shí)，由采購(gòu)員負(fù)責(zé)處置。

7.5服務(wù)提供

本公司提供的管理服務(wù)，主要有：公共事務(wù)服務(wù)、設(shè)備管理、安全防范、清潔綠化和工程維修等。

7.5.1服務(wù)提供的控制

公司建立并保持有關(guān)的服務(wù)提供控制的程序文件和作業(yè)文件（見(jiàn)各部門(mén)工作手

冊(cè)）。

具備監(jiān)視和測(cè)量的設(shè)備有：閉路監(jiān)控系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng)、IC卡門(mén)間管理