變電站圖像監(jiān)視及安全警衛(wèi)系統(tǒng)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

變電站圖像監(jiān)視及安全警衛(wèi)系統(tǒng)投標(biāo)方案

目錄

第一章專項(xiàng)應(yīng)答文件...............................4

1.1.售后服務(wù)..................................4

1.1.1.質(zhì)保期滿足要求，能夠保證備件供應(yīng)，服務(wù)流

程簡潔高效...................................4

1.1.2.售前、售中、售后服務(wù)承諾..............5

1.1.3.培訓(xùn)...................................7

1.1.4.保修...................................7

1.1.5.措施...................................8

1.1.6.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間...........................8

1.2.技術(shù)支持方案.............................11

1.2.1.客服中心.............................11

1.3.技術(shù)培訓(xùn)方案、巡檢.......................20

1.3.1.技術(shù)服務(wù).............................20

1.3.2.技術(shù)培訓(xùn).............................20

1.3.3.培訓(xùn)的時(shí)間...........................26

1.3.4.使用的培訓(xùn)設(shè)施.......................26

1.3.5.培訓(xùn)的材料和文件.....................27

1.3.6.人員培訓(xùn)時(shí)間表.......................27

1.3.7.維護(hù).................................28

1.3.8.維護(hù)保養(yǎng).............................28

第二章保證及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或者遠(yuǎn)程技術(shù)支持...........30

2.1.售后服務(wù)承諾及保障措施...................30

2.2.售后服務(wù)保障說明.........................32

2.2.1.售后服務(wù)說明.........................32

2.2.2.其他售后服務(wù)措施.....................33

2.2.3.服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制.....................33

2.2.4.售后服務(wù)質(zhì)量保障措施.................33

2.3.售后服務(wù)管理方案.........................35

2.3.1.管理體制.............................35

2.3.2.客戶意見和投訴.......................35

2.3.3.退貨和換貨...........................36

2.3.4.維修服務(wù).............................37

2.3.5.備品備件和檢修工具...................38

2.3.6.資料管理.............................39

2.3.7.售后服務(wù)管理規(guī)定.....................40

2.3.8.保證交貨期的措施.....................44

第三章產(chǎn)品質(zhì)量保證..............................45

3.1.質(zhì)量管理措施.............................46

3.1.1.質(zhì)量控制計(jì)劃.........................46

3.1.2.質(zhì)量管理架構(gòu).........................46

3.2.產(chǎn)品采購質(zhì)量保證措施.....................48

3.2.1.我公司有著完整的采購流程，如下圖所示48

3.2.2.我公司采用2種采購渠道...............48

3.2.3.產(chǎn)品驗(yàn)收.............................50

3.3.產(chǎn)品生產(chǎn)廠家質(zhì)量保證措施.................54

3.3.1.質(zhì)量保證體系.........................54

3.3.2.質(zhì)量控制程序及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)...............54

第一章專項(xiàng)應(yīng)答文件

1.1.售后服務(wù)

1.1.1.質(zhì)保期滿足要求，能夠保證備件供應(yīng)，服務(wù)流程

簡潔高效

我公司承諾，所有投標(biāo)產(chǎn)品在國家規(guī)定的質(zhì)保期內(nèi)，我

公司對(duì)所投產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的故障和零配件磨損問

題，免費(fèi)提供維修和更換服務(wù)。

我公司對(duì)參加此次采購項(xiàng)目所提供的貨物及服務(wù)做如

下承諾：

1、我公司提供的產(chǎn)品嚴(yán)格按照國家的相關(guān)規(guī)定及

IS09001管理體系標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量的完成本次項(xiàng)目的產(chǎn)品；

2、我公司承諾按照項(xiàng)目使用設(shè)備的要求做好集成工作，

保證質(zhì)量，并做好設(shè)備整體培訓(xùn)和驗(yàn)收工作。并滿足相應(yīng)的

維護(hù)、售后服務(wù)、培訓(xùn)等工作要求；

3、我公司產(chǎn)品嚴(yán)格執(zhí)行國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量

穩(wěn)定可靠；

4、我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品在制造和檢測(cè)過程中嚴(yán)格按照公

司的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)制造和檢測(cè)；

5、我公司為本項(xiàng)目提供的產(chǎn)品均為全新產(chǎn)品，我公司

產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)實(shí)行“三包”政策，其產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)的維

護(hù)和維修均有我司承擔(dān)；

4

6、我公司完全響應(yīng)本次招標(biāo)文件要求的項(xiàng)目；

7、售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間承諾：我公司將嚴(yán)格按照售后服

務(wù)方案為該項(xiàng)目提供售后，并依照售后條款承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用。

如出現(xiàn)故障，在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)排除故障，

因特殊情況不能及時(shí)排除故障的，應(yīng)采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施或

與用戶共同商議處理辦法。

8、質(zhì)保期滿后，如果客戶繼續(xù)使用我公司產(chǎn)品，我公

司將一如既往的為用戶提供周到細(xì)致的售后服務(wù)，繼續(xù)為用

戶提供7*24小時(shí)服務(wù)熱線，技術(shù)支持服務(wù)(若需要上門服

務(wù)，只收取交通費(fèi)以及住宿費(fèi)的成本。若設(shè)備出現(xiàn)故障，需

要維修或更換，我公司將收取維修以及更換部件的成本費(fèi)用)

等。

1.1.2.售前、售中、售后服務(wù)承諾

不斷開發(fā)、研制滿足市場(chǎng)需求、新型實(shí)用的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；

力求提供讓用戶滿意的售前、售中、售后服務(wù)，是我公司尋

求企業(yè)發(fā)展永恒的主題，在此我公司向廣大用戶承諾：

1、售前服務(wù)：

a.免費(fèi)為用戶提供技術(shù)咨詢服務(wù)。

b.向用戶提供產(chǎn)品樣本，企業(yè)簡介，資信證明等資料。

c.邀請(qǐng)用戶來我公司考察產(chǎn)品設(shè)計(jì)，產(chǎn)品制造工藝流

程，產(chǎn)品樣機(jī)，產(chǎn)品檢測(cè)設(shè)施和質(zhì)量管理體系。

5

d.邀請(qǐng)用戶實(shí)地考察我公司所售產(chǎn)品的單位，聽取使

用單位的意見。

e.我公司可以委派經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況

和用戶提供的技術(shù)參數(shù)，免費(fèi)設(shè)計(jì)、選型。

2、售中服務(wù)

產(chǎn)品制造過程中，邀請(qǐng)用戶有關(guān)技術(shù)人員到我公司察看

制造過程中各個(gè)工序的檢驗(yàn)，并向用戶有關(guān)技術(shù)人員提供產(chǎn)

品的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)結(jié)果。

3、售后服務(wù)：

a.我公司產(chǎn)品發(fā)貨后，派專人到用戶收貨現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)交

付貨物。

b.對(duì)所售產(chǎn)品免費(fèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試服務(wù)。

c.對(duì)所售產(chǎn)品免費(fèi)指導(dǎo)安裝服務(wù)。

d.我公司配備一支以技術(shù)人員為主的高素質(zhì)的售后服

務(wù)隊(duì)伍。在接到用戶的服務(wù)信息或反饋的問題，在最短時(shí)間

之內(nèi)作出讓用戶滿意的答復(fù)和處理。

e.我公司產(chǎn)品質(zhì)保修期嚴(yán)格遵守國家有關(guān)規(guī)定。

f.我公司產(chǎn)品實(shí)行“三包”服務(wù)(確因我公司質(zhì)量問

題包退、包換、包修)。

g.我公司派出的售后服務(wù)人員的工作質(zhì)量由用戶評(píng)判

(用戶在我公司發(fā)出的《用戶反饋信息單》上簽署意見)。

根據(jù)用戶評(píng)判意見，兌現(xiàn)我公司售后服務(wù)人員的獎(jiǎng)懲。

6

h.我公司設(shè)立投訴電話，如對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量售后服

務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量不滿意可進(jìn)行投訴，我公司將認(rèn)真的進(jìn)行

處理。

i.我公司定期對(duì)用戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，

幫助解決在使用過程中可能遇到的各種問題。同時(shí)征求質(zhì)量

及技術(shù)上的改善意見，以便更好的為用戶服務(wù)。

1.1.3.培訓(xùn)

我公司根據(jù)貴方要求，在設(shè)備安裝、調(diào)試驗(yàn)收過程中，

將對(duì)貴方技術(shù)人員，操作維修人員進(jìn)行培訓(xùn)，并負(fù)擔(dān)其費(fèi)用。

1.1.4.保修

1、我公司根據(jù)貴方要求，質(zhì)保期遵守國家有關(guān)規(guī)定。

在此期間貴方在遵守說明書中各種要求的條件下，因制造質(zhì)

量而發(fā)生的損壞或不能正常工作，公司免費(fèi)提供維修服務(wù)，

對(duì)不能維修的堅(jiān)決更換。保修期之后，產(chǎn)品部件出現(xiàn)故障，

本公司以該部件的成本費(fèi)銷售給貴方。

2、我公司維修機(jī)構(gòu)備有足夠的零部件，以滿足貴方維

修需要。

3、質(zhì)保期后，我方仍將向貴方提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠

的服務(wù)。

7

1.1.5.措施

1、我公司將為貴方建立健全使用維護(hù)及保養(yǎng)檔案，每

六個(gè)月進(jìn)行一次檢驗(yàn)，及時(shí)了解信息，協(xié)助貴方做好設(shè)備的

保障運(yùn)行工作。

2、對(duì)產(chǎn)品實(shí)行終身服務(wù)，定期回訪，主動(dòng)征求貴方意

見，協(xié)助貴方做好產(chǎn)品的運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題免費(fèi)提供

維修服務(wù)。

3、開通24小時(shí)服務(wù)熱線，一切調(diào)試安裝、維修、保養(yǎng)

等售后事宜，均保證接到貴方電話后按通知要求的時(shí)間內(nèi)派

員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)解決問題，直到用戶滿意為止。

4、我公司為用戶提供精良服務(wù)，并實(shí)行終身服務(wù)，保

修期內(nèi)一旦貴方需要，將盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)，為貴方排憂解難。

所有零備件及易損件的供應(yīng)可與公司直接聯(lián)系。保修期外，

備品備件及易損壞件的更換，只收取材料費(fèi)，并免費(fèi)安裝、

維修。

1.1.6.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

售后服務(wù)保障方式、范圍和收費(fèi)情況

保障方式范圍收費(fèi)情況備注

全國范圍內(nèi)30分鐘內(nèi)響應(yīng)并

售后服務(wù)熱線免費(fèi)

均可撥打給予最佳技術(shù)支

8

持

質(zhì)保期內(nèi)有任何

220kV變電

關(guān)于220kV變電

站圖像監(jiān)視

站圖像監(jiān)視及安

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持及安全警衛(wèi)免費(fèi)

全警衛(wèi)系統(tǒng)產(chǎn)品

系統(tǒng)產(chǎn)品使

使用方面的技術(shù)

用地

支持需求

220kV變電

220kV變電站圖

站圖像監(jiān)視

像監(jiān)視及安全警

技術(shù)培訓(xùn)及安全警衛(wèi)免費(fèi)

衛(wèi)系統(tǒng)產(chǎn)品交付

系統(tǒng)產(chǎn)品使

前培訓(xùn)1天

用地

220kV變電

現(xiàn)場(chǎng)220kV變電

站圖像監(jiān)視

站圖像監(jiān)視及安

及安全警衛(wèi)免費(fèi)

全警衛(wèi)系統(tǒng)產(chǎn)品

系統(tǒng)產(chǎn)品使

維護(hù)、保養(yǎng)

用地

220kV變電最快時(shí)間趕

最快時(shí)間趕到現(xiàn)

站圖像監(jiān)視到現(xiàn)場(chǎng)處理，

場(chǎng)處理，質(zhì)保期

現(xiàn)場(chǎng)維修及安全警衛(wèi)質(zhì)保期內(nèi)免

內(nèi)免費(fèi)，質(zhì)保期

系統(tǒng)產(chǎn)品使費(fèi)，質(zhì)保期后

后只收取成本費(fèi)

用地只收取成本

9

費(fèi)

10

1.2.技術(shù)支持方案

我公司售后部門有優(yōu)秀技術(shù)人員和雄厚的技術(shù)力量支

持，我公司將指定專職服務(wù)經(jīng)理來負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的技術(shù)支持與

售后服務(wù)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)工作。

1.2.1.客服中心

(1)運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制：

明細(xì)如下：部門宗旨；部門職能；流程框架結(jié)構(gòu)；崗位

職責(zé)；管理制度；晉升機(jī)制；客戶服務(wù)項(xiàng)目的落地機(jī)制；客

戶服務(wù)熱線行為規(guī)范。

(一)部門宗旨

客服部宗旨：用專業(yè)、及時(shí)、貼心的服務(wù)為客戶創(chuàng)造最

大價(jià)值；最大程度的滿足客戶需求，讓客戶放心!

(二)部門職能

客服部職能概述

客服部的職能就是通過制定客戶服務(wù)原則與標(biāo)準(zhǔn)，擬定

標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作，為企業(yè)

內(nèi)部、外部客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以塑造和維護(hù)企業(yè)的良

好形象和信譽(yù)。

11

(三)流程框架

技術(shù)支持

項(xiàng)目單位與售后服

務(wù)害求

客戶服務(wù)中心

專職服務(wù)經(jīng)理

任務(wù)

分配

客戶服務(wù)中心

本部技術(shù)人員

技術(shù)支扦知

問題解答與解決方案問題分析

必嬰時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理識(shí)訊庫

(四)崗位職責(zé)

1、客服經(jīng)理

職位概要：全面負(fù)責(zé)公司的客戶服務(wù)體系建立、部門為

了發(fā)展計(jì)劃、部門管理及相關(guān)規(guī)章制度的制定與實(shí)施，確保

公司客服部工作的正常運(yùn)行。

崗位職責(zé)：

負(fù)責(zé)部門為了發(fā)展的計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施，全面提

升客戶服務(wù)質(zhì)量；

組織建立符合客戶需求的各類客服相關(guān)的管理制度及

措施，并推進(jìn)實(shí)施；

監(jiān)督、檢查下屬員工的工作；

定期聽取直接下屬述職，并對(duì)其工作評(píng)定；

掌握市場(chǎng)部工作情況和本部門有關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)；

12

關(guān)系下屬思想工作、生活

負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排

對(duì)下屬的記錄行為、工作秩序、精神面貌負(fù)責(zé)；

維護(hù)和拓展指定區(qū)域內(nèi)的客戶關(guān)系

培訓(xùn)、考核客服人員，提升客服人員工作能力，改善工

作質(zhì)量

在深入研究其他成功網(wǎng)絡(luò)公司客服成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，

有步驟的搭建客戶服務(wù)體系；與各部門的溝通，協(xié)調(diào)工作；

受理關(guān)于客服工作的重大投訴；

關(guān)注事實(shí)，尤其是行業(yè)信息，要對(duì)公司產(chǎn)品線所涉及的

相關(guān)行業(yè)進(jìn)行深入了解，努力消除自己在這一領(lǐng)域的盲區(qū)。

全面了解本行業(yè)的宏觀政策走向。

2、客服部主管

職位概要：貫徹實(shí)施上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的工作與事宜，監(jiān)督

下屬工作并及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并嚴(yán)格執(zhí)行公司級(jí)部門制

定的流程及制度；

崗位職責(zé)：

協(xié)助客服經(jīng)理抓管理，建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善客

服工作流程，及時(shí)傳達(dá)公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知，執(zhí)行各

項(xiàng)任何的實(shí)施管理，維持客服部門正常的工作秩序；

規(guī)范執(zhí)行客戶服務(wù)程序，監(jiān)督下屬的行為規(guī)范；

對(duì)重大客戶轉(zhuǎn)交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理；

13

執(zhí)行直接上級(jí)制定之售后服務(wù)計(jì)劃，協(xié)助下屬完成客戶

的跟蹤與維護(hù)；

部門整體工作協(xié)調(diào)，正確及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示；

接受外部(客戶)、內(nèi)部(同事)投訴及時(shí)處理有關(guān)問

題；

收集成交客戶信息，及時(shí)上報(bào)

及時(shí)對(duì)下級(jí)客服人員服務(wù)工作中的爭(zhēng)議做出裁定，并匯

報(bào)客服經(jīng)理；

受理下級(jí)員工的建議、異議、按照程序處理

客戶節(jié)日禮品申請(qǐng)，節(jié)日前提前匯報(bào)給上級(jí)，并制定出

開戶的禮品申請(qǐng)計(jì)劃；

填報(bào)下屬過失報(bào)告，根據(jù)執(zhí)行程序匯知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

根據(jù)工作需要調(diào)配下級(jí)，上報(bào)直接上級(jí)批準(zhǔn)后執(zhí)行；

定期對(duì)客戶資料的匯總、整理與填充；

定期對(duì)成交客戶進(jìn)行調(diào)研，定期掌握成交客戶的動(dòng)態(tài)，

核實(shí)后報(bào)送上級(jí)；

定期向直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)述職；

對(duì)客服人員工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)；

與客服工作有關(guān)聯(lián)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)與協(xié)作；

處理解決客服工作過程突發(fā)時(shí)間，并呈報(bào)上級(jí)。

3、客服專員

(1)客服專員

14

1)整理日常資料：收集與客戶有關(guān)的更多信息

2)客戶資料的錄入、整理、分析、統(tǒng)計(jì)、匯總

3)嚴(yán)格執(zhí)行行為規(guī)范，熱情服務(wù)

4)及時(shí)正確回訪客戶，合理安排客戶回訪時(shí)間

5)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，了解公司產(chǎn)品及服務(wù)對(duì)象的情

況

6)與公司各部門進(jìn)行簡單的工作業(yè)務(wù)溝通

7)收集客戶對(duì)軟件制作的意見和建議，接受顧客的意義

和意見

8)做好銷售統(tǒng)計(jì)工作，填報(bào)各類規(guī)定表格

9)對(duì)老客戶進(jìn)行產(chǎn)品升級(jí)引導(dǎo)和使用

10)每日按時(shí)寫工作日志，每周、月按時(shí)交報(bào)表和工作

總結(jié)呈送上級(jí)對(duì)此短時(shí)間內(nèi)工作審核

11)節(jié)日問候

12)聽從上級(jí)指揮，執(zhí)行上級(jí)發(fā)布的其他命令

13)懂得并善于從各方面強(qiáng)化自己的服務(wù)水平

14)為人真誠，做事認(rèn)真，責(zé)任心強(qiáng)。有耐心和細(xì)心，

有良好的客戶服務(wù)意識(shí)。對(duì)于不會(huì)操作的客戶要給與指引，

引導(dǎo)客戶，處理好與客戶之間的關(guān)系，為客戶提供實(shí)實(shí)在在

的幫助。

(2)線上客服

1)客服專員線上咨詢、電話溝通訂單相關(guān)事宜或客戶

15

直接電話與客服人員溝通訂單，并及時(shí)記錄客戶的信息和問

題進(jìn)行匯總。

2)根據(jù)客戶訂單內(nèi)容核實(shí)庫存及相關(guān)銷售政策，核算

貨物的總金額。

3)再次與客戶電話確認(rèn)貨物、政策、貨款是否一致，

以及客戶所交待的相關(guān)事宜，最后確定客戶打款方式。

4)經(jīng)財(cái)務(wù)核實(shí)確定客戶打款后，及時(shí)將訂單轉(zhuǎn)接至廠

家，讓其聯(lián)系配送

5)發(fā)貨時(shí)把客戶的所有相關(guān)物品準(zhǔn)備齊全

6)待貨物發(fā)出后第一時(shí)間告知客戶及配送公司的聯(lián)系

方式(最好能確定快遞師傅的電話),以便于客戶準(zhǔn)備接貨

事宜。

7)貨物發(fā)出后三天內(nèi)(正常情況)進(jìn)行客戶到貨跟蹤

回訪，及時(shí)記錄客戶反映的問題并做出解決方

(3)投訴、回訪專員

1)投訴：

資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是

一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)

現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔

案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服經(jīng)理，

由客服經(jīng)理安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理

16

各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

資料處理?？头?jīng)理按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)

能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，

應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

2)回訪：對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

a.客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的

需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和

調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

b.回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

c.回訪流程：從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶

資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過電話(或電郵等方

式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填

寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析

結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》,進(jìn)行最終資料歸檔。

d.回訪內(nèi)容：

①詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意

見；

②特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活

動(dòng)期)

③友情提醒客戶所需物品的持續(xù)使用效果(二次開發(fā))

注意：回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

(4)高效的投訴處理

17

1)完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和

效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速

有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解

決。建立投訴歸檔資料。

2)投訴處理工作的三個(gè)方面：

為顧客投訴提供便利的渠道；對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處

理；對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：渠道短；代價(jià)平；速度快；認(rèn)識(shí)服務(wù)與

品牌的關(guān)系。

3)顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購買者，不是麻

煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要

收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。讓顧客感覺

到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

(五)管理制度

1、保密機(jī)制

1)對(duì)公司各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)(銷量、客戶資料、部門制度等)

2)加強(qiáng)部門辦公區(qū)的安全，未經(jīng)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得

帶外來人員進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)

3)外人用電腦必須經(jīng)過相關(guān)人員同意，并且監(jiān)督下方可

使用，如有亂篡改數(shù)據(jù)、拷貝數(shù)據(jù)者嚴(yán)懲

4)嚴(yán)格遵守咨詢服務(wù)流程，不得違規(guī)泄露客戶信息或公

18

司內(nèi)部信息。

5)對(duì)于過期、作廢的客戶資料或內(nèi)部文檔必須及時(shí)銷毀，

嚴(yán)禁做為廢品出售。

6)指定專人妥善管理和保管內(nèi)部文件和客戶資料，及時(shí)

整理歸檔。

7)不得將與生產(chǎn)無關(guān)的軟件擅自裝入系統(tǒng)終端，不準(zhǔn)利

用系統(tǒng)終端玩游戲，嚴(yán)禁無關(guān)人員使用系統(tǒng)終端及辦公運(yùn)輸

車維修器材產(chǎn)品。

19

1.3.技術(shù)培訓(xùn)方案、巡檢

為確保業(yè)主的人員能對(duì)我們所安裝的系統(tǒng)及貨物裝置

的日常運(yùn)作、耗損和例行維護(hù)、事故的處理和解決方案等有

全面的了解和認(rèn)識(shí)，在系統(tǒng)調(diào)試時(shí)至交付使用前，我們將組

織專業(yè)技術(shù)人員對(duì)業(yè)主維護(hù)管理人員免費(fèi)進(jìn)行操作和維護(hù)

的培訓(xùn)

1.3.1.技術(shù)服務(wù)

1、介紹所有使用貨物的功能；

2、介紹與貨物應(yīng)用相關(guān)的理論和技術(shù)的培訓(xùn)(包括設(shè)計(jì)

理論，與所有檢測(cè)相關(guān)的技術(shù)，應(yīng)用范圍，應(yīng)用注意事項(xiàng)

等);

3、介紹貨物操作步驟，日常檢查和維護(hù)常識(shí)；

4、介紹貨物簡單故障或停止運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)的處理方法；

5、介紹必要的校正方法；

6、講解與最新的國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的檢測(cè)貨物的使用

方法和注意事項(xiàng)。

1.3.2.技術(shù)培訓(xùn)

1、介紹培訓(xùn)計(jì)劃

凡是售出的產(chǎn)品，由本公司負(fù)責(zé)對(duì)貨物操作人員、貨物

日常維護(hù)人員及相關(guān)人員進(jìn)行場(chǎng)地培訓(xùn)，最終保證用戶單位

20

能熟練操作儀器為止。

2、培訓(xùn)方式

培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)地

授課方式

號(hào)方式對(duì)象點(diǎn)注

業(yè)投影儀集

現(xiàn)主現(xiàn)場(chǎng)中面授

現(xiàn)場(chǎng)

場(chǎng)培訓(xùn)師及值現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操

班人員演示

我公投影儀集

業(yè)

定司培訓(xùn)部中面授

2主管理

期培訓(xùn)或業(yè)主指現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操

人員

定的地點(diǎn)演示

業(yè)貨物

參

3主管理供貨參觀考察

觀培訓(xùn)

人員廠家

開

通免費(fèi)

電話咨

詢熱線

3、培訓(xùn)內(nèi)容

(1)、介紹所有使用貨物的功能；

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(2)、介紹與貨物應(yīng)用相關(guān)的理論和技術(shù)的培訓(xùn)(包括設(shè)

計(jì)理論，與所有檢測(cè)相關(guān)的技術(shù)，應(yīng)用范圍，應(yīng)用注意事

項(xiàng)等);

(3)、介紹貨物操作步驟，日常檢查和維護(hù)常識(shí)；

(4)、介紹貨物簡單故障或停止運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)的處理方法；

(5)、介紹必要的校正方法；

(6)、講解與最新的國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的檢測(cè)貨物的使

用方法和注意事項(xiàng)。

4、培訓(xùn)目的

(1)、保證用戶完全熟練掌握貨物操作方法；

(2)、更加明確國家檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)與該貨物實(shí)際操作中的應(yīng)

用；

(3)、掌握貨物在使用過程中小故障的排除方法；

(4)、了解儀器的日常維護(hù)和保養(yǎng)常識(shí)；

(5)、培訓(xùn)操作人員安全高效地使用貨物。

5、培訓(xùn)時(shí)間

(1)、集中培訓(xùn)：聽從買方單位安排。

(2)、單一培訓(xùn)：

我公司安排專業(yè)培訓(xùn)師定期到用戶單位進(jìn)行培訓(xùn)。

用戶在儀器使用過程中出現(xiàn)問題需要我方進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，

我方立即安排專業(yè)師上門培訓(xùn)。

6、培訓(xùn)課時(shí)

22

1天或根據(jù)用戶要求確定培訓(xùn)次數(shù)。(免費(fèi)培訓(xùn))

7、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

(1)、我方有資質(zhì)培訓(xùn)員的任命

(2)、用戶單位人員的參與

用戶單位根據(jù)自身情況，安排操作使用人員接受培訓(xùn)。

(3)、培訓(xùn)地點(diǎn)

由買方統(tǒng)一安排

單一培訓(xùn)時(shí)可根據(jù)使用方要求在使用方工作單位進(jìn)行。

若需額外租用場(chǎng)地，費(fèi)用由我方負(fù)擔(dān)。

8、培訓(xùn)費(fèi)用

該培訓(xùn)是由我公司提供的免費(fèi)培訓(xùn)，以下培訓(xùn)費(fèi)用由我

公司承擔(dān)：

(1)、我公司員工和培訓(xùn)員的所有費(fèi)用；

(2)、用于培訓(xùn)的樣機(jī)，消耗品，一次性用品等費(fèi)用；

(3)、租用培訓(xùn)場(chǎng)地、參加培訓(xùn)的人員食宿等費(fèi)用。

9、其它可額外提供的培訓(xùn)信息

如用戶需要，雙方可具體協(xié)議。

1)培訓(xùn)計(jì)劃

操作培訓(xùn)是保證客戶正確使用、發(fā)揮應(yīng)有功效的基礎(chǔ)，

任何產(chǎn)品，在保證人性化操作的同時(shí)，也要求使用者按操作

手冊(cè)進(jìn)行操作，才能使?jié)嵕甙l(fā)揮應(yīng)有的功效。

對(duì)產(chǎn)品項(xiàng)目的培訓(xùn)主要是維護(hù)、管理人員的培訓(xùn)和操作

23

使用的培訓(xùn)。

維護(hù)是長期有效運(yùn)行的保證，只有做好日常維護(hù)工作，

才能保證長期穩(wěn)定使用，我部一貫重視維護(hù)工作，針對(duì)建設(shè)

產(chǎn)品，我部將根據(jù)產(chǎn)品情況及各階段對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行相應(yīng)的

系統(tǒng)性培訓(xùn)，并按計(jì)劃做好維護(hù)工作。

產(chǎn)品的維護(hù)包括日常保養(yǎng)和維修，我部積累了豐富的維

護(hù)經(jīng)驗(yàn)，以“服務(wù)就是品牌”為系統(tǒng)維護(hù)的宗旨，在維護(hù)方

面一貫采?。杭訌?qiáng)日常保養(yǎng)，盡量使物資的故障處理在隱患

階段。

產(chǎn)品安裝調(diào)試完畢，進(jìn)入試運(yùn)行階段。在調(diào)試階段，維

護(hù)、管理人員介入，一起參與調(diào)試工作，了解整體情況及原

理。

在移交期間，我們將對(duì)維護(hù)、管理人員重點(diǎn)進(jìn)行以下免

費(fèi)培訓(xùn)：

1、產(chǎn)品安裝位置說明

2、基本原理及功能

3、工作流程

4、規(guī)章制度

5、基本維護(hù)

6、緊急情況應(yīng)急處理報(bào)修處理規(guī)范

在維護(hù)初期，產(chǎn)品項(xiàng)目經(jīng)理安排技術(shù)人員協(xié)同維護(hù)人員

一起進(jìn)行維護(hù)，針對(duì)維護(hù)情況進(jìn)行補(bǔ)充培訓(xùn)。

24

為使操作管理人員能熟練地使用、管理、修改整個(gè)產(chǎn)品，

我部將針對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)制定了培訓(xùn)計(jì)劃。

①培訓(xùn)目標(biāo)

培訓(xùn)的目標(biāo)是使每個(gè)參加培訓(xùn)的人員明知整個(gè)產(chǎn)品的

構(gòu)成和原理，熟悉產(chǎn)品的功能，能夠熟練的操作并能排除常

見故障。

②培訓(xùn)的內(nèi)容

本產(chǎn)品調(diào)試開通后，我部將為客戶提供培訓(xùn)。包括基本

操作、故障排除，維護(hù)說明等項(xiàng)目。

為用戶提供的培訓(xùn)包括以下內(nèi)容：

建組成及功能特點(diǎn)；

各個(gè)子產(chǎn)品及分產(chǎn)品的構(gòu)成及工作原理；

產(chǎn)品運(yùn)行過程中的維護(hù)；

疑難問題解答。

1).管理人員的培訓(xùn)

對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的運(yùn)行和原理有充分的了解，理解設(shè)計(jì)意圖

和思想。

培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)安排如下：

地點(diǎn)天數(shù)內(nèi)容

原理

采購方指定

1天操作

地點(diǎn)

維護(hù)

25

管理注意事項(xiàng)

常見故障排除

2).產(chǎn)品維護(hù)人員

對(duì)整個(gè)的運(yùn)行和原理、操作和故障排除有充分的了解，

掌握本智能化項(xiàng)目的設(shè)計(jì)圖紙和設(shè)計(jì)方案；

清楚的了解各種產(chǎn)品的性能和參數(shù)；

學(xué)習(xí)整個(gè)的安裝、調(diào)試和維護(hù)。

培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)安排如下：

地點(diǎn)天數(shù)內(nèi)容

原理

產(chǎn)品的安裝、操作

采購方指定

1天產(chǎn)品的維護(hù)

地點(diǎn)

操作與維護(hù)

常見故障排除

1.3.3.培訓(xùn)的時(shí)間

培訓(xùn)時(shí)間大約1天左右，根據(jù)實(shí)際情況可調(diào)整。

1.3.4.使用的培訓(xùn)設(shè)施

培訓(xùn)設(shè)施主要包括產(chǎn)品中的工具、現(xiàn)場(chǎng)的產(chǎn)品和儀器。

我部還將提供相關(guān)的與產(chǎn)品有關(guān)的產(chǎn)品供培訓(xùn)使用。

26

1.3.5.培訓(xùn)的材料和文件

使用說明書；

產(chǎn)品安裝手冊(cè)；

方案設(shè)計(jì)；

安裝圖紙；

維護(hù)手冊(cè)。

1.3.6.人員培訓(xùn)時(shí)間表

序

號(hào)受訓(xùn)人數(shù)單價(jià)天數(shù)內(nèi)容地點(diǎn)

項(xiàng)目原理

調(diào)試產(chǎn)品的操作與維護(hù)采購方

管理人員

免費(fèi)過程操作與維護(hù)指定地

(1人)

中就點(diǎn)

參與管理注意事項(xiàng)

項(xiàng)目原理

調(diào)試產(chǎn)品的安裝、操作采購方

產(chǎn)品維護(hù)人

2免費(fèi)過程產(chǎn)品的維護(hù)指定地

員(1人)

中就操作與維護(hù)點(diǎn)

參與常見故障排除

3操作員、保免費(fèi)項(xiàng)目簡單原理采購方

27

安調(diào)試相關(guān)產(chǎn)品的正常操作和指定地

(1人)過程使用點(diǎn)

中就操作與維護(hù)

參與使用注意事項(xiàng)

培訓(xùn)計(jì)劃與產(chǎn)品的安裝是同步的，使受培訓(xùn)的人員可以

在認(rèn)可后進(jìn)行操作。

1.3.7.維護(hù)

運(yùn)行管理工作

為了保證能夠長時(shí)間的正常運(yùn)行，我們會(huì)在進(jìn)行完善的

系統(tǒng)培訓(xùn)，同時(shí)制定系統(tǒng)操作規(guī)程，并配合客戶制定操作員

責(zé)任界面及合理的交接班制度。

1.3.8.維護(hù)保養(yǎng)

我部的售后服務(wù)辦公室在維護(hù)期內(nèi)將對(duì)建設(shè)產(chǎn)品提供

服務(wù)，使它們保持良好的運(yùn)行狀態(tài)，每年定期對(duì)系統(tǒng)提供以

下服務(wù)：

(1)例行保養(yǎng)：

A、基本檢查

物資檢測(cè)

B、運(yùn)行檢查

數(shù)據(jù)庫及存檔記錄的檢查

28

與客戶系統(tǒng)管理員進(jìn)行工作交流及回顧

C、其他管理維護(hù)(以實(shí)際項(xiàng)目為準(zhǔn))

(2)每季度例行保養(yǎng)：

每季度例行保養(yǎng)除上述例行保養(yǎng)的內(nèi)容外，還需對(duì)每季

度各個(gè)運(yùn)行情況、進(jìn)行了解。

(3)年度保養(yǎng)：

每季度例行保養(yǎng)除上述例行保養(yǎng)、每季度保養(yǎng)的內(nèi)容外，

還需對(duì)年度各個(gè)子運(yùn)行情況進(jìn)行了解，而且對(duì)主要產(chǎn)品進(jìn)行

全方面的檢測(cè)，對(duì)功能進(jìn)行全方位的檢測(cè)。

29

第二章保證及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或者遠(yuǎn)程技術(shù)支持

2.1.售后服務(wù)承諾及保障措施

貨物整體硬件免費(fèi)質(zhì)保期12個(gè)月，時(shí)間自最終驗(yàn)收合

格并交付使用之日起計(jì)算。在質(zhì)保期內(nèi)，一旦發(fā)生質(zhì)量問題，

我公司保證特殊情況響應(yīng)時(shí)間2小時(shí)內(nèi)，技術(shù)人員12小時(shí)

內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

公司售后服務(wù)承諾：提供正規(guī)產(chǎn)品，嚴(yán)格履行監(jiān)督安裝、

保修義務(wù)、全程為公司所供貨產(chǎn)品及售后護(hù)航；鄭重承諾對(duì)

保修期內(nèi)非因操作不當(dāng)造成需要更換的零配件全部由我公

司負(fù)責(zé)包修、包換。我公司提供的所有產(chǎn)品均按照應(yīng)答文件

承諾的包修范圍和時(shí)間進(jìn)行包修。

我公司對(duì)采購的產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行終身跟蹤服務(wù)，質(zhì)保期結(jié)

束后，我公司將繼續(xù)免費(fèi)提供售后服務(wù)，負(fù)責(zé)對(duì)所提供的產(chǎn)

品進(jìn)行定期的維修和保養(yǎng)，僅收取零部件成本費(fèi)，不收人工

費(fèi)。我公司提供7*24小時(shí)售后服務(wù)電話，由專業(yè)的技術(shù)項(xiàng)

目經(jīng)理為您提供專業(yè)的服務(wù)。保修起始時(shí)間自驗(yàn)收合格之日

算起，在維保期間的維護(hù)不收取任何額外費(fèi)用，終身維修，

我公司支持遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)。

從采購方確認(rèn)接收我方產(chǎn)品及服務(wù)之日起，此項(xiàng)目進(jìn)入

產(chǎn)品質(zhì)量保修期，對(duì)本項(xiàng)目提供長期維護(hù)服務(wù)，負(fù)責(zé)對(duì)任何

因安裝過程及安裝工藝、材料質(zhì)量而造成的各個(gè)部件的損壞

進(jìn)行更換和維修。

30

如果在維護(hù)期內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重故障和質(zhì)量問題，在接到報(bào)修

電話后，本地技術(shù)服務(wù)人員在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，12小時(shí)內(nèi)到達(dá)

用戶故障現(xiàn)場(chǎng)，查明原因，提出解決方案；在節(jié)假日、休息

日或下班期間，用戶可通過手機(jī)或電話與技術(shù)支持人員取得

聯(lián)系，我們保證用戶的問題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)。

1)我公司負(fù)責(zé)需方所生產(chǎn)的產(chǎn)品精準(zhǔn)、牢靠、美觀、

準(zhǔn)時(shí)安裝到位，直至合格驗(yàn)收。

2)自產(chǎn)品驗(yàn)收合格之日起按照合同約定對(duì)本項(xiàng)目的產(chǎn)

品提供保修服務(wù)。

3)對(duì)保修期內(nèi)的產(chǎn)品不收取配件費(fèi)和人工費(fèi)。

4)對(duì)保修期外的產(chǎn)品按成本收取配件費(fèi)，不收取人工

費(fèi)。

5)需方不了解產(chǎn)品使用情況，我公司現(xiàn)場(chǎng)解決問題。

6)產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)問題，我公司服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

為2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶故障現(xiàn)場(chǎng)。

7)在產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)更換或維修有缺陷的產(chǎn)品，質(zhì)

保期過后，終身成本維修。

8)我公司保證按照產(chǎn)品要求負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試，提供

維修工具和必要的常用零配件。

31

2.2.售后服務(wù)保障說明

我公司將向客戶提供免費(fèi)技術(shù)支持，其內(nèi)容包括：電話

支持、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)、備件更換、故障報(bào)告和預(yù)防、定期巡檢等。

1)接到報(bào)修電話后，本地技術(shù)服務(wù)人員在2小時(shí)內(nèi)響

應(yīng)，14小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶故障現(xiàn)場(chǎng)，查明原因，提出解決方案；

在節(jié)假日、休息日或下班期間，用戶可通過手機(jī)或電話與技

術(shù)支持人員取得聯(lián)系，我們保證用戶的問題在任何時(shí)間都能

得到及時(shí)的響應(yīng)。

2)當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)損壞時(shí)我公司將24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并將

備件替換上以保證正常工作。我們將保證項(xiàng)目中我方所提供

采購量的15%的備件供應(yīng)。以方便用戶快速地更換相關(guān)部件。

3)在維護(hù)的過程中對(duì)已經(jīng)維護(hù)的產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，來確

定產(chǎn)品的使用情況和及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品可能存在的隱患來預(yù)防

產(chǎn)品出現(xiàn)的故障。同時(shí)也做好產(chǎn)品的備件。

2.2.1.售后服務(wù)說明

我公司擁有一支技術(shù)過硬的安裝和維護(hù)隊(duì)伍保證項(xiàng)目

順利建設(shè)并完成。

我公司將按項(xiàng)目具體情況，培訓(xùn)管理員。根據(jù)用戶不同，

制定相應(yīng)的安裝指導(dǎo)書、安裝要求。經(jīng)過培訓(xùn)的管理員將熟

悉安裝程序，能夠熟練使用工具，并擁有一定的故障分析和

處理能力。

32

2.2.2.其他售后服務(wù)措施

我們的項(xiàng)目經(jīng)理要對(duì)安裝過程中發(fā)生的故障及處理方

法給出技術(shù)支持與售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告和技術(shù)分析報(bào)告，以利

于用戶總結(jié)問題產(chǎn)生的原因及預(yù)防方法。此外，我們還將同

各個(gè)供貨廠商進(jìn)行協(xié)作，將各廠商新近發(fā)現(xiàn)的重要問題及時(shí)

通知用戶，使用戶防患于未然。

2.2.3.服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制

我公司對(duì)所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)

督管理機(jī)制，如果客戶對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意

或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接反饋到

公司相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。此時(shí)，公司將另行安排更高級(jí)技術(shù)服

務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，親赴現(xiàn)場(chǎng)，以圓滿解決問題。

2.2.4.售后服務(wù)質(zhì)量保障措施

為確保使售后服務(wù)工作科學(xué)合理，能夠滿足顧客的要求。

公司通過嚴(yán)格執(zhí)行IS09000中相關(guān)售后服務(wù)控制程序。

為了清楚了解售后服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)和完善售后服

務(wù)工作。售后服務(wù)后，服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查工作。通過郵政信件、

傳真或電話調(diào)查的方式進(jìn)行。

售后服務(wù)完成后，部門助理進(jìn)行滿意度調(diào)查，滿意度調(diào)

查包括兩種方式，問卷調(diào)查和電話調(diào)查，若超過認(rèn)為可以受

33

到信件或傳真的回復(fù)時(shí)間，部門助理應(yīng)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客，了解

情況；若為電話調(diào)查方式，部門助理打電話給顧客負(fù)責(zé)人，

詢問售后服務(wù)情況，填寫電話調(diào)查方式的《公司顧客滿意度

調(diào)查表》。

我公司對(duì)所提供的售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，

如果客戶對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接反饋到我公司項(xiàng)目

相關(guān)負(fù)責(zé)人。此時(shí)，公司將另行安排更高級(jí)技術(shù)服務(wù)人員，

直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，親赴現(xiàn)場(chǎng)，以圓滿解決問題。

34

2.3.售后服務(wù)管理方案

為加強(qiáng)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，促進(jìn)以顧客滿意度為導(dǎo)向

的方針的實(shí)現(xiàn)，特制定以下方案。

2.3.1.管理體制

公司營銷部門下設(shè)專門的售后服務(wù)職位和機(jī)構(gòu)。公司售

后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶(用戶)意見收集、投

訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。公司可設(shè)立專

業(yè)售后服務(wù)隊(duì)伍，或者指定特約服務(wù)商、維修商。公司指定

特約服務(wù)商、維修商的，應(yīng)與之簽訂委托協(xié)議或合同；不能

因公司與特約服務(wù)商之間的銜接不當(dāng)、糾紛而影響對(duì)客戶

(用戶)的服務(wù)。

2.3.2.客戶意見和投訴

公司通過公示的服務(wù)(熱線)電話、信箱等方式，接受客

戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、使用意見反饋、投訴等事務(wù)。售后

客服人員接受專業(yè)培訓(xùn)后，方可上崗。接待過程不得怠慢客

戶和消費(fèi)者。對(duì)每一次來電、來信、來訪，接待員均應(yīng)詳細(xì)

記錄在案，填寫有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和

人員處理。緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。公司設(shè)立多給投訴制。客

戶要向公司當(dāng)事人的直接上級(jí)投訴，或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。

受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，送研發(fā)、

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設(shè)計(jì)或生產(chǎn)、技術(shù)部門處理。受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品

包裝破損、變質(zhì)的，送倉庫、運(yùn)輸部門處理。受理的意見和

投訴中涉及公司營銷、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職

的，送營銷部門處理。受理的意見和投訴中涉及中間商、零

售商的，應(yīng)及時(shí)與之協(xié)調(diào)溝通。公司產(chǎn)品、商品、服務(wù)存在

的重大問題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機(jī)和媒體曝光、法律訴訟、

影響公司公信力的，列為專案優(yōu)先處置。對(duì)多次投訴處理后

仍不服的，提升為個(gè)案處理。公司對(duì)每資助來電、來信、來

訪，須給予迅速、滿意回復(fù)。對(duì)有價(jià)值的意見和建議，予以

獎(jiǎng)勵(lì)?？蛻舻囊庖姾屯对V情況，作為考察與之相關(guān)部門和人

員業(yè)績的依據(jù)之一。

2.3.3.退貨和換貨

公司根據(jù)政府關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、商品交易的相關(guān)法

規(guī)，制定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定。公司產(chǎn)品

和商品退貨和換貨的具體規(guī)定，明示于銷售場(chǎng)所、載于產(chǎn)品

說明材料內(nèi)。公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓(xùn)有關(guān)

人員熟悉該規(guī)程。公司的倉庫、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)部門為退貨和換

貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無縫銜接。查清退

貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個(gè)人的責(zé)任，并

作為業(yè)績考核依據(jù)之一。

36

2.3.4.維修服務(wù)

公司根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)和行業(yè)慣例，確定本公司產(chǎn)品、

商品的保質(zhì)期、保修期。在一個(gè)產(chǎn)品、商品中，不同部位、

部件有不同保修期的應(yīng)加以說明。公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、

保修期載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。公司因促銷等原因?qū)е卤Ｐ奁?/p>

變化的，應(yīng)及時(shí)通知售后服務(wù)部門。

公司售后服務(wù)類別為：

1)免費(fèi)服務(wù)。在保修期內(nèi)的維修服務(wù)不收職服務(wù)費(fèi)。

2)有償服務(wù)。在保修期外的維修服務(wù)，適當(dāng)收取服務(wù)費(fèi)。

3)合同服務(wù)。依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進(jìn)行服

務(wù)。

同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，

維修服務(wù)分別計(jì)費(fèi)公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資

質(zhì)證書后才予上崗，公司鼓勵(lì)維修人員通過多種形式提高其

維修技能。公司服務(wù)接待員在接到維修來電來函時(shí)，詳細(xì)記

錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號(hào)，盡量問清存在問

題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后，送服務(wù)部門處理。維修主

管接到報(bào)修單后，初步評(píng)價(jià)故障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員

負(fù)責(zé)維修。維修人員如上門維修的，應(yīng)佩戴公司工號(hào)卡或出

示有關(guān)證件才能進(jìn)入客戶場(chǎng)所，并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和

備品備件。維修人員如上門維修的，公司應(yīng)協(xié)助其商品運(yùn)輸，

運(yùn)輸費(fèi)用按有關(guān)規(guī)定支墳。維修人員應(yīng)盡責(zé)精心服務(wù)，不得

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對(duì)客戶卡、拿、吃、要，要愛護(hù)客戶家居或辦公環(huán)境，不損

壞其他物品。凡在客戶場(chǎng)所不能修復(fù)帶回修理的，應(yīng)開立收

據(jù)交與客戶，并在公司進(jìn)出商品簿上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶

索回收據(jù)，并請(qǐng)其在維修派工單上簽字。維修服務(wù)收費(fèi)的，

應(yīng)事先向客戶聲明并出示維修項(xiàng)目與由費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表、卡。維修

完畢結(jié)算費(fèi)用，較低費(fèi)用可當(dāng)場(chǎng)收取，將款交財(cái)務(wù)補(bǔ)寄發(fā)票；

否則，開具發(fā)票后另行前往收費(fèi)。每次維修完結(jié)后，維修員

上交派工單，主管考核其維修時(shí)間和質(zhì)量。各種維修應(yīng)在公

司承諾的時(shí)限內(nèi)完成。

2.3.5.備品備件和檢修工具

公司應(yīng)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備品備件倉庫。備品

備件管理本著適時(shí)、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù)ABC分類

法將所有備品備件分為A類、B類、C類進(jìn)行有效管理，合

理進(jìn)行采購、庫存計(jì)劃與控制。備品備件倉庫管理和收發(fā)貨

可能照析材料、成品倉庫管理辦法執(zhí)行。公司可在備品備件

倉庫存放一定數(shù)量的替補(bǔ)商品。在對(duì)客戶商品維修期間，用

該替補(bǔ)品代替故障商品為客戶工作，修復(fù)后替補(bǔ)品收回還倉。

公司售后服務(wù)所需的檢測(cè)、維修運(yùn)輸車維修器材產(chǎn)品工具，

凡價(jià)值較大的，列入公司固定資產(chǎn)科目。公司應(yīng)投資購買選

進(jìn)適用的檢測(cè)維修運(yùn)輸車維修器材產(chǎn)品工具，提高服務(wù)硬件

水平。維修員可配置專門的檢測(cè)、維修運(yùn)輸車維修器材產(chǎn)品

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工具，在登記后由個(gè)人保管、作用。該運(yùn)輸車維修器材產(chǎn)品

工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應(yīng)予賠償(正常損耗

除外),調(diào)離本崗時(shí)應(yīng)移交。正常損耗、毀損貴重工具的，

應(yīng)提出報(bào)告說明原因。檢測(cè)、維修運(yùn)輸車維修器材產(chǎn)品工具

的購置由售后服務(wù)部門詢價(jià)、計(jì)價(jià)、統(tǒng)計(jì)后，報(bào)經(jīng)財(cái)務(wù)核價(jià)

和主管批準(zhǔn)生可由采購部采購。

2.3.6.資料管理

為提高售后服務(wù)的信息保障能力，公司售后服務(wù)部門應(yīng)

建立完整、實(shí)用的維修資料體系。圍繞公司產(chǎn)品、商品所需

的技術(shù)手冊(cè)、零件手冊(cè)、零件價(jià)目表、技術(shù)圖表、技術(shù)說明

書、技術(shù)刊物、參考書籍等，均應(yīng)收集，并指派專人負(fù)責(zé)保

管。凡業(yè)務(wù)需要的，可提出申請(qǐng)，從速選購。本公司產(chǎn)品的

檢測(cè)、維修指導(dǎo)手冊(cè)，應(yīng)及時(shí)發(fā)送至維修網(wǎng)絡(luò)各節(jié)點(diǎn)，并可

進(jìn)行必要的維修培訓(xùn)。凡涉及公司技術(shù)秘密的資料，應(yīng)妥善

保管，維修人員不得泄密。維修人員對(duì)疑難、罕見故障的維

修案例，應(yīng)提出書面總報(bào)告，并留存于部門內(nèi)，供有關(guān)人員

參考。

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2.3.7.售后服務(wù)管理規(guī)定

為進(jìn)一步提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，提升公司品牌知名度，提

高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有

率，特制定本管理規(guī)定。

售后服務(wù)崗位職責(zé)

接收和受理用戶對(duì)公司產(chǎn)品的投訴與問題反饋；

初步分析判斷問題原因與處理方法；

向用戶闡明售后服務(wù)原則；

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，故障處理；

填寫、整理相關(guān)售后資料；

反饋用戶意見及建議。

售后服務(wù)主要工作說明

接收和受理用戶對(duì)公司產(chǎn)品的投訴與問題反饋；

售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)接聽用戶的售后服務(wù)要求，即時(shí)聯(lián)系

公司維修人員并盡快解決問題。

填寫、整理相關(guān)售后資料。

售后服務(wù)人員對(duì)用戶提出的意見及建議進(jìn)行記錄，并反

饋至部門領(lǐng)導(dǎo)處統(tǒng)一進(jìn)行備案登記，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品出現(xiàn)的問題

進(jìn)行備案登記，以便統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品出現(xiàn)的問題，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)

量。

處理流程：

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，

40

做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立

即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息，客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相

關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)。

分析、核實(shí)問題

根據(jù)不同分類，對(duì)投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)

另擬定處理方式，會(huì)同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門共同分析造

成投訴原因及責(zé)任歸屬部門；對(duì)人為因素和其他原因造成的

投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對(duì)待、

處理。

如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋，并出示

我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶

商討后續(xù)解決問題辦法。

協(xié)商處理辦法

情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門

并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫客戶投訴處理表，

由生產(chǎn)部門提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商

議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報(bào)各部門審批。

處理及落實(shí)處理方案

及時(shí)向客戶反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行

后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)

中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。

售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

41

售后服務(wù)人員必須樹立讓用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作最

終標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，決不允許的頂

撞用戶和用戶發(fā)生口角。

在服務(wù)過程中，積極、熱情、耐心地解答用戶提出的各

種問題，認(rèn)真?zhèn)魇诰S修保養(yǎng)常識(shí)。對(duì)用戶的問題無法解決時(shí)，

應(yīng)予以耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。

服務(wù)人員應(yīng)舉止文明、禮貌待人、主動(dòng)服務(wù)，和用戶建

立良好的關(guān)系。

決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)物或變相提出無理要

求。

對(duì)于售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的重大質(zhì)量信息要及時(shí)反饋，

由部門領(lǐng)導(dǎo)反饋公司有關(guān)部門予以解決。

處理職責(zé)

各部門對(duì)客戶投訴案件的處理職責(zé)如下

售后服務(wù)部門

客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；

客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果

確認(rèn)處理方式的擬定。

迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報(bào)。

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業(yè)務(wù)部

配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確

認(rèn)；提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期；

協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；

技術(shù)中心和技術(shù)部

客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)；

分析問題原因、擬定處理對(duì)策并監(jiān)督執(zhí)行。

生產(chǎn)部

針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢

查提報(bào)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

售后服務(wù)工作原則

售后服務(wù)工作人員對(duì)客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，禮貌接待。

如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)

規(guī)定實(shí)施處罰。

接到投訴后，第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，

原因。

確認(rèn)投訴后，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快

解決，在第一時(shí)間答復(fù)客戶。

監(jiān)督投訴問題的落實(shí)，

遇有爭(zhēng)議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。

43

2.3.8.保證交貨期的措施

交貨日期：2022年9月30日全部貨到現(xiàn)場(chǎng)

44

第三章產(chǎn)品質(zhì)量保證

1、我公司根據(jù)國家相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，建

立了嚴(yán)密的質(zhì)量檢驗(yàn)體系；按照國家或行業(yè)質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)

行，規(guī)格參數(shù)必須一致并滿足規(guī)定的要求，制作材料需符合

國家相應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2、公司嚴(yán)格把關(guān)，杜絕三無產(chǎn)品，選用名牌廠家的產(chǎn)

品，建立嚴(yán)格的產(chǎn)品工藝指標(biāo)，產(chǎn)品每年都經(jīng)過國家技術(shù)檢

測(cè)部門檢測(cè)，各項(xiàng)性能指標(biāo)全部檢測(cè)合格。

3、公司會(huì)按照響應(yīng)投標(biāo)文件承諾和所簽合同的規(guī)定要

求標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)和檢驗(yàn)。

4、產(chǎn)品符合國家相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國內(nèi)相關(guān)

部門手續(xù)完備、具有制造商質(zhì)量保證書(或合格證明)。

5、保證“售后服務(wù)承諾書”全部內(nèi)容的滿足。

6、每件產(chǎn)品配件齊全、包裝完整、完好未拆封。

7、產(chǎn)品實(shí)行包退、包換、包修服務(wù)。

8、保證嚴(yán)格按照國家相關(guān)規(guī)范進(jìn)行安裝和調(diào)試，并保

證所有投標(biāo)產(chǎn)品質(zhì)量符合國家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定的要求。

9、質(zhì)保、保修期：在質(zhì)保期內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的缺

陷，我公司會(huì)免費(fèi)提供包修、包換、包退服務(wù)。

45

3.1.質(zhì)量管理措施

3.1.1.質(zhì)量控制計(jì)劃

質(zhì)量目標(biāo)

一次性驗(yàn)收合格、質(zhì)量達(dá)到優(yōu)良。

我司將加強(qiáng)項(xiàng)目管理，嚴(yán)格履行合同，確保招標(biāo)方滿意。

我司承諾將采取各種有力措施確保項(xiàng)目產(chǎn)品質(zhì)量順利

通過驗(yàn)收，是招標(biāo)方滿意。

3.1.2.質(zhì)量管理架構(gòu)

我公司始終注重質(zhì)量管理體系的建設(shè)，嚴(yán)格按照

IS09000-2000系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行運(yùn)行。

公司質(zhì)量管理架構(gòu)

經(jīng)理

副經(jīng)理

高級(jí)主管

秘書現(xiàn)場(chǎng)主管品質(zhì)控制倉庫

材料質(zhì)量控制質(zhì)量控制

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產(chǎn)品質(zhì)檢部組織架構(gòu)圖

品質(zhì)部經(jīng)理

文員

品質(zhì)工程師副主管

組長(IQC)組長(半成品(成品)

檢驗(yàn)員檢驗(yàn)員

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3.2.產(chǎn)品采購質(zhì)量保證措施

為了保證我公司產(chǎn)品的質(zhì)量，我公司開始在產(chǎn)品采購這

一環(huán)節(jié)十分注重質(zhì)量問題，選用合適的生產(chǎn)廠家與我公司合

作，保證產(chǎn)品禁止流入假冒偽商品，水貨。

3.2.1.我公司有著完整的采購流程，如下圖所示

生產(chǎn)部倉庫采購部財(cái)務(wù)部

開始生產(chǎn)計(jì)劃表

計(jì)劃依據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃

流程

物料需求

計(jì)劃細(xì)分

計(jì)劃表保構(gòu)計(jì)劃表

核對(duì)庫存制定采購計(jì)劃

香

審核

是

物料采購

物料采購

流程

采購部按照公司的需要，由技術(shù)部提供的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，利

用各種渠道尋找供應(yīng)商。

3.2.2.我公司采用2種采購渠道

直接渠道：直接渠道就是找到材料的生產(chǎn)廠家，直接從

廠家進(jìn)貨。這一渠道的優(yōu)點(diǎn)是：可以降低進(jìn)貨價(jià)格，防止假

冒偽商品進(jìn)入自己的企業(yè)。

固定渠道：固定渠道就是選擇資信好、生產(chǎn)能力強(qiáng)、商

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品質(zhì)量高的供貨商，與他們建立長期的合作關(guān)系，固定進(jìn)貨

渠道。通常適用于日常生活用品、需求量穩(wěn)定的商品和廠家

生產(chǎn)質(zhì)量穩(wěn)定的商品。優(yōu)點(diǎn)是：可以通過良好的合作關(guān)系規(guī)

范采購活動(dòng)，適時(shí)保障市場(chǎng)供應(yīng)，并可通過長期的合作關(guān)系

使買賣雙方受益。

通過這兩種渠道選擇合格的供應(yīng)商，對(duì)初選供應(yīng)商分別

記錄并作出《供應(yīng)商調(diào)查表》對(duì)供應(yīng)商員工、生產(chǎn)能力、認(rèn)

證證書、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告等綜合性材料。經(jīng)公司初步評(píng)審如未

通過則返回重新尋找供應(yīng)商，如通過后，進(jìn)行小批量試制，

試制產(chǎn)品經(jīng)技術(shù)、品管、研發(fā)鑒定，沒有通過，要求供應(yīng)商

重新試制，若三次不合格，則重新尋找供應(yīng)商；經(jīng)鑒定通過

的，我公司采購部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察，現(xiàn)場(chǎng)考察合格后，先進(jìn)行

小批量的試產(chǎn)，如果不合格，就重新尋找供應(yīng)商，通過后，

納入《合格供應(yīng)商名錄表》,以確保我公司的產(chǎn)品保質(zhì)保量。

產(chǎn)品采購流程

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倉庫采購部財(cái)務(wù)部總經(jīng)理品管部

采購計(jì)開腳

劃流程

申購單否香

車

是審

編制物料中購

申購單橫荒

是

一看通采的

是否采購合同表

下采病

訂單詢。比，議價(jià)簽訂采購合同

追蹤交貨期

送檢(監(jiān)收入店型否

收貨送檢合格否

入庫倉庫入南是

流程

3.2.3.產(chǎn)品驗(yàn)收

確保公司入庫產(chǎn)品在數(shù)量上的準(zhǔn)確與質(zhì)量上的完好，確

保公司利益，須加強(qiáng)產(chǎn)品驗(yàn)收管理工作，使驗(yàn)收程序化、規(guī)

范化、專業(yè)化，現(xiàn)明確產(chǎn)品入庫要求和流程如下：

(一)產(chǎn)品驗(yàn)收的基本要求

1、嚴(yán)肅：產(chǎn)品的驗(yàn)收，關(guān)系到公司財(cái)產(chǎn)的安全和利益，

因此，驗(yàn)收人員必須具有高度的責(zé)任心、嚴(yán)格按制度、規(guī)定、

標(biāo)準(zhǔn)和手續(xù)，認(rèn)真進(jìn)行檢驗(yàn)，并對(duì)所驗(yàn)產(chǎn)品負(fù)全部責(zé)任；

2、準(zhǔn)確：對(duì)入庫產(chǎn)品的品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量的驗(yàn)

收，必須做到準(zhǔn)確無誤，不得摻入自己的主觀偏見和臆斷。

要如實(shí)反映產(chǎn)品當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況并真實(shí)、準(zhǔn)確地加以記錄；

3、及時(shí)：要按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)完成驗(yàn)收工作、提出驗(yàn)

收結(jié)果，以保證產(chǎn)品盡快入庫、及時(shí)供應(yīng)，并在規(guī)定期限內(nèi)

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處理有關(guān)糾紛。

(二)產(chǎn)品驗(yàn)收項(xiàng)目

1、數(shù)量檢驗(yàn)。根據(jù)供貨單位規(guī)定的計(jì)量方法進(jìn)行數(shù)量

檢驗(yàn)，或過磅、或檢尺換算，以準(zhǔn)確的測(cè)定出全部數(shù)量。數(shù)

量檢驗(yàn)除規(guī)格整齊劃一、包裝完整者可抽驗(yàn)5-15%者外，其

它應(yīng)采取全驗(yàn)的方法，以確保入庫產(chǎn)品數(shù)量的準(zhǔn)確。

2、產(chǎn)品質(zhì)量驗(yàn)收：凡使用一般測(cè)試儀器檢驗(yàn)出產(chǎn)品質(zhì)

量的，可由倉庫驗(yàn)收人員自行檢查，檢查外觀質(zhì)量是否符合

規(guī)范，是否完整，標(biāo)識(shí)是否清晰，有無損壞。對(duì)于技術(shù)復(fù)雜、

技術(shù)性能高、重要新型冠狀病毒防疫防控物資產(chǎn)品以及與供

應(yīng)商有爭(zhēng)議物資，應(yīng)由物流中心會(huì)同使用單位進(jìn)行驗(yàn)收。

(三)產(chǎn)品驗(yàn)收流程：

1、采購員根據(jù)公司文件或采購決策，開具一式三聯(lián)的

供貨通知單，經(jīng)物流中心經(jīng)理簽字或蓋章后，一聯(lián)留底，一

聯(lián)交給公司庫存管理員，一聯(lián)通知供應(yīng)商供貨。采購中需提

供樣品產(chǎn)品，采購員根據(jù)決策結(jié)果將中標(biāo)供應(yīng)商的樣品移交

給實(shí)物接收人員。

2、當(dāng)物資運(yùn)抵倉庫時(shí)，一般產(chǎn)品資驗(yàn)收，由倉庫實(shí)物

管理員核對(duì)到貨通知單和送貨清單，根據(jù)各項(xiàng)驗(yàn)收憑證實(shí)地

過磅、檢尺、點(diǎn)數(shù)，嚴(yán)格驗(yàn)收。把好六關(guān)，即產(chǎn)品名稱、型

號(hào)、規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量和交貨時(shí)間關(guān)。驗(yàn)收實(shí)物核對(duì)無誤后，

倉庫實(shí)物管理員開具手工產(chǎn)品接(暫)收單，雙方在產(chǎn)品接

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(暫)收單上簽字確認(rèn)。

3、采購員提供樣品產(chǎn)品，產(chǎn)品到貨時(shí)，由倉庫實(shí)物管

理員將實(shí)到產(chǎn)品與樣品進(jìn)行比對(duì)，如發(fā)現(xiàn)兩者有差異，倉庫

實(shí)物管理員可以拒收產(chǎn)品，且立即通知采購員，采購員召集

原商務(wù)談判小組成員和供應(yīng)商進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，處理結(jié)果報(bào)公

司領(lǐng)導(dǎo)層批準(zhǔn)；如兩者一致，實(shí)物管理員在送貨清單上簽字

入庫。

4、對(duì)于技術(shù)復(fù)雜、技術(shù)性能高以及訂貨合同中明確規(guī)

定檢驗(yàn)的產(chǎn)品，當(dāng)產(chǎn)品運(yùn)抵倉庫時(shí)，由物流中心會(huì)同使用單

位進(jìn)行驗(yàn)收，并負(fù)責(zé)提供檢驗(yàn)記錄。

5、對(duì)于簽定框架協(xié)議，由需求部門通知供貨配送至各

區(qū)域中心物資，由實(shí)物管理員按需求部門提供的到貨通知單

和供應(yīng)商的送貨清單與實(shí)物的型號(hào)、數(shù)量進(jìn)行核對(duì)驗(yàn)收，確

認(rèn)無誤后，在簽收單上簽字確認(rèn)。

6、實(shí)物管理員在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的數(shù)量不符，超出允許誤

差以及規(guī)格、質(zhì)量不符、數(shù)量短缺的