萬科物業(yè)小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案（技術(shù)方案）

業(yè)委會物業(yè)服務(wù)

項目

,

目錄

一、法定代表人證明書………錯誤!未定義書簽。

二、投標文件簽署授權(quán)委托書………………錯誤!未定義書簽。

三、投標函……………………錯誤!未定義書簽。

四、投標人情況介紹及相關(guān)資質(zhì)材料………錯誤!未定義書簽。

(一)營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證三證合一.........................錯誤!未定義書簽。

(二)資質(zhì)證書..........................................錯誤!未定義書簽。

(三)其他證書............................................錯誤!未定義書簽。

五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)項目業(yè)績表..............................錯誤!未定義書簽。

十一、物業(yè)管理方案及相關(guān)服務(wù)計劃...........................................1

第一章物業(yè)服務(wù)總體思路..................................................1

(一)項目概況及分析...................................................1

1、本小區(qū)項目概況...............................................1

2、項目特性解析..................................................1

(二)總體服務(wù)設(shè)想.....................................................4

1、以智開啟......................................錯誤!未定義書簽。

2、以慧聯(lián)接......................................錯誤!未定義書簽。

3、陽光透明.....................................................4

4、服務(wù)豈止于4.05元.............................................7

5、友鄰市集.....................................................8

第二章項目人員的配置、培訓與管理.......................................10

(一)人員配備——崗位設(shè)置及組織架構(gòu)..................................10

(二)WK物業(yè)培訓體系..................................錯誤!未定義書簽。

1、培訓講師體系..................................錯誤未定義書簽。

2、員工培訓類型...................................錯誤!未定義書簽。

3、培訓項目......................................錯誤!未定義書簽。

4、培訓層級介紹...................................錯誤!未定義書簽。

(三)本項目培訓計劃.................................................11

1、第一階段：項目移交接管前.....................................11

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2、第二階段：項目正式移交接管后...................................12

(四)員工管理...........................................................13

1、員工的招聘入職管理.............................................13

2、員工資料核驗...................................................13

3、員工BI管理.....................................錯誤!未定義書簽。

4、考勤管理.......................................................15

5、員工關(guān)懷.......................................................15

6、溝通與學習......................................錯誤!未定義書簽。

7、員工考核辦法.....................................錯誤!未定義書簽。

8、員工異常行為管理................................錯誤!未定義書簽。

(五)員工發(fā)展路徑.......................................錯誤!未定義書簽。

第三章各項管理指標及措施………………錯誤!未定義書簽。

(一)嚴謹?shù)钠焚|(zhì)服務(wù)意識……………錯誤!未定義書簽。

1、WK物業(yè)文化的影響…………錯誤!未定義書簽。

2、客戶服務(wù)方法探索……………錯誤!未定義書簽。

3、培訓考核………錯誤!未定義書簽。

(二)規(guī)范的質(zhì)量管控體系……………錯誤!未定義書簽。

1、體系保障——國際認證保障服務(wù)品質(zhì)………錯誤!未定義書簽。

2、體系升級——管控機制更全面………………錯誤!未定義書簽。

3、睿服務(wù)體系……………………錯誤!未定義書簽。

4、本小區(qū)的品控體系……………錯誤!未定義書簽。

(三)各項管理指標及控制………………錯誤!未定義書簽。

1、安全管理類指標及措施............................錯誤!未定義書簽。

2、設(shè)備管理類指標及措施............................錯誤!未定義書簽。

3、綠化、環(huán)境衛(wèi)生管理類指標及措施...................錯誤!未定義書簽。

4、客戶服務(wù)類指標及措施............................錯誤!未定義書簽。

第四章物業(yè)制度和檔案的建立與管理.........................................15

(一)物業(yè)制度..........................................................15

1、WK物業(yè)事業(yè)部制度.............................................16

2、公司級專業(yè)制度.................................................16

3、物業(yè)服務(wù)中心管理制度.........................................19

4、業(yè)務(wù)管理運作制度.............................................21

(二)物業(yè)檔案資料建立與管理...........................................23

1、服務(wù)中心需建立的資料.........................................23

2、物業(yè)檔案的管理...............................................24

第五章建筑物本體及設(shè)備設(shè)施管理方案.....................................27

(一)房屋及附屬設(shè)備設(shè)施管理現(xiàn)狀分析...................................27

(二)房屋及設(shè)備設(shè)施維修管理思路及模式.................................30

1、管理思路.....................................................30

2、管理模式——基于互聯(lián)網(wǎng)平臺，四位一體管理.....................31

3、專業(yè)支持與督導(dǎo)...............................................31

(三)小區(qū)主要設(shè)備運行及維修服務(wù)目標...................................33

(四)工程技術(shù)班組織架構(gòu)及職責..........................錯誤!未定義書簽。

1、組織架構(gòu).......................................錯誤!未定義書簽。

2、配置人員崗位職責...............................錯誤!未定義書簽。

(五)(小區(qū)名稱)業(yè)主專有產(chǎn)權(quán)家政維修服務(wù).............................34

(六)(小區(qū)名稱)房屋及附屬設(shè)備設(shè)施管理...............................35

1、房屋本體管理.................................................35

2、公共設(shè)施維護(水景及公共區(qū)域修復(fù)方案見十四、十五部分).........45

3、小區(qū)設(shè)備管理.................................................47

(七)裝修管理.......................................................74

(八)設(shè)備管理流程.....................................錯誤!未定義書簽。

1、日常管理工作流程...............................錯誤!未定義書簽。

2、日常管理工作流程說明...........................錯誤!未定義書簽。

3、設(shè)備設(shè)施故障或重大設(shè)備設(shè)施事故隱患處理程序......錯誤!未定義書簽。

(九)小區(qū)能耗管理......................................錯誤!未定義書簽。

1、從技術(shù)措施上節(jié)能..............................錯誤!未定義書簽。

2、從創(chuàng)新措施節(jié)能................................錯誤!未定義書簽。

3、從管理措施節(jié)能................................錯誤!未定義書簽。

第六章綠化、環(huán)境衛(wèi)生管理方案...........................................76

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(一)小區(qū)環(huán)境管理分析...............................................76

(二)環(huán)境管理思路及模式.............................................77

1、保潔SOP標準化作業(yè)流程......................................77

2、免打擾服務(wù)模式...............................................83

(三)環(huán)境組織架構(gòu)及職責................................錯誤!未定義書簽。

1、組織架構(gòu).......................................錯誤!未定義書簽。

2、人員配置要求..................................錯誤!未定義書簽。

3、崗位職責.......................................錯誤!未定義書簽。

(四)WK環(huán)境管理創(chuàng)新應(yīng)用.............................................84

1、保潔人員管控——人臉考勤系統(tǒng).................................84

2、專業(yè)的技術(shù)支持...............................................85

3、先進的作業(yè)工具...............................................89

4、常用清潔設(shè)備工具.............................................90

(五)系統(tǒng)的綠化、環(huán)境管理.............................................92

1、清潔管理.....................................................92

2、綠色垃圾管理...............................................101

3、四害消殺及白蚊防治..........................................106

4、綠化管理...................................................111

5、泳池監(jiān)控管理...............................................119

(六)環(huán)境類改善建議.................................................128

1、小區(qū)綠化現(xiàn)狀...............................................128

2、小區(qū)清潔現(xiàn)狀...............................................129

第七章保安與車輛管理..................................................136

(一)保安與車輛管理組織架構(gòu)及職責.......................錯誤!未定義書簽。

1、崗位配置原則...................................錯誤!未定義書簽。

2、安全團隊組織架構(gòu)..............................錯誤!未定義書簽。

3、崗位值班安排表.................................錯誤!未定義書簽。

4、崗位職責分工...................................錯誤!未定義書簽。

(二)WK物業(yè)保安與車輛管理特色.....................................136

1、客戶為先，熱情服務(wù)..........................................136

2、作風嚴謹，關(guān)注細節(jié)..........................................137

3、團隊協(xié)作，執(zhí)行有力..........................................137

4、預(yù)防管理為主...............................................138

5、安全隊伍的建設(shè)與管理.......................................138

(三)保安與車輛管理現(xiàn)狀分析.........................................139

1、項目特點分析...............................................139

2、重點考慮因素...............................................140

(四)保安與車輛管理思路及模式.......................................140

1、總體思路(小區(qū)停車管理方案見十三部分).......................140

2、建立“互動式安防體系”......................................141

3、建立“安全防盜體系”........................................141

4、開展小區(qū)客戶“安全關(guān)注點”識別...............................142

5、安全布防系統(tǒng)設(shè)置“無盲點式防線”防控體系.....................143

6、建立重點區(qū)域常備制度.......................................143

(五)保安與車輛日常管理.............................................143

1、公共秩序維護管理...........................................143

2、停車場及交通管理...........................................145

3、卡證管理...................................................149

(六)小區(qū)消防管理...................................................150

1、消防/指揮值班服務(wù)...........................................151

2、動火作業(yè)管理服務(wù)...........................................154

3、安全消防重點部位(裝修)管理服務(wù)...........................154

4、消防設(shè)施安檢服務(wù)...........................................155

5、安防/消防器材、耗材、用具管理服務(wù)...........................156

6、安全消防宣傳/培訓服務(wù).......................................156

(七)四亂一噪的管控.................................................157

(八)裝修管理.......................................................158

1、建立違章裝修管理二級預(yù)案制度.................................159

2、違章裝修事件處理要求.......................................160

(九)公共區(qū)域門禁管理...............................................162

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(十)鑰匙管理......................................................162

第八章客戶服務(wù).......................................................164

(一)引言：我們的高端服務(wù)歷程.......................................164

(二)客戶群體分析...................................................170

(三)管家服務(wù)思路...................................................171

(四)管家系統(tǒng)組織架構(gòu)和職責.........................................172

(五)客戶基礎(chǔ)服務(wù)...................................................173

1、專屬Mr.RE容管家服務(wù).......................................173

2、大堂早送晚迎服務(wù)............................................176

3、一站式驛站服務(wù).............................................180

4、社區(qū)文化及增值服務(wù)..........................................183

5、金牌家政清潔服務(wù)...........................................188

6、功能強大的信息化指揮中心....................................189

7、業(yè)主自治與物業(yè)服務(wù)相輔相成...................................191

8、一以貫之的美學管理..........................................194

(六)客戶服務(wù)重點、難點分析.........................................195

1、寵物管理...................................................195

2、高空拋物...................................................196

3、鄰里噪音...................................................196

4、車輛亂停放.................................................197

(七)WK物業(yè)特色客戶服務(wù)導(dǎo)入.......................................198

1、住這兒與助這兒.............................................198

2、4009-51-51-51與WK物業(yè)滿意度調(diào)查.........................200

3、共享WK業(yè)主福利...........................................201

4、多重方式結(jié)合，提升物業(yè)收繳率.................................201

5、WK物業(yè)高端服務(wù)模型的導(dǎo)入...................................202

6、360°個性化關(guān)愛服務(wù).........................................204

第九章突發(fā)應(yīng)急措施與方案...............................................206

(一)突發(fā)事件的定義...............................................206

(二)突發(fā)事件的分類.................................................206

(三)突發(fā)事件的處理原則...............................................206

(四)應(yīng)急預(yù)案清單.....................................................207

(五)應(yīng)急預(yù)案流程(示例)...............................錯誤!未定義書簽。

1、電梯困人應(yīng)急處理預(yù)案............................錯誤!未定義書簽。

2、有限空間作業(yè)安全應(yīng)急處理預(yù)案....................錯誤!未定義書簽。

3、火情應(yīng)急處理預(yù)案................................錯誤!未定義書簽。

4、停電、停水應(yīng)急處理預(yù)案..........................錯誤!未定義書簽。

5、公共疫情事件應(yīng)急處理預(yù)案........................錯誤!未定義書簽。

6、自然災(zāi)害應(yīng)急處理預(yù)案(包括臺風、暴雨等)........錯誤!未定義書簽。

第十章本小區(qū)接管工作計劃................................................208

(一)總體接管思路及原則...............................................208

1、接管思路......................................................208

2、移交接管小組成員清單及職責...................................209

3、項目物業(yè)移交接管方案的步驟....................................211

(二)交接流程.........................................................212

(三)物業(yè)移交接管計劃表...............................................212

1、檔案移交接管.................................................212

2、現(xiàn)場查驗.....................................................212

3、資產(chǎn)移交接管.................................................212

(四)移交接管驗收參考標準.............................................214

1、檔案及資產(chǎn)接管...............................................214

2、建筑設(shè)施服務(wù)接管查驗及問題項評估..............................216

(五)物資準備...........................................錯誤!未定義書簽。

1、安全管理類物資裝備..............................錯誤!未定義書簽。

2、設(shè)備設(shè)施類物資裝備..............................錯誤!未定義書簽。

3、綠化、環(huán)境衛(wèi)生管理類裝備........................錯誤!未定義書簽。

4、便民服務(wù)類物資裝備…………錯誤!未定義書簽。

5、辦公類物資裝備………………錯誤!未定義書簽。

6、行政后勤類物資裝備…………錯誤!未定義書簽。

十二、招標文件要求的其他資料或者投標人認為需要補充的資料…………錯誤!未定義書簽。

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1、行賄犯罪檔案查詢告知函……………錯誤!未定義書簽。

2、企業(yè)2013-2015年度納稅證明(共繳稅5694.483942萬元)……錯誤!未定義書簽。

3、企業(yè)榮譽………………錯誤!未定義書簽。

4、企業(yè)旗下專業(yè)公司支持………………錯誤!未定義書簽。

十三、本小區(qū)停車管理方案…………………錯誤!未定義書簽。

(一)管理目標…………錯誤!未定義書簽。

(二)停車場管理原則…………………錯誤!未定義書簽。

(三)停車場費用………錯誤!未定義書簽。

(四)停車場管理規(guī)劃與設(shè)備設(shè)施維護………………錯誤!未定義書簽。

(五)停車場車位使用建議(需要業(yè)主大會表決實施)………………錯誤!未定義書簽。

(六)停車場日常管理………………錯誤!未定義書簽。

1、崗位設(shè)置……………………錯誤!未定義書簽。

2、崗位職責……………………錯誤!未定義書簽。

3、日常管理……………………錯誤!未定義書簽。

4、車輛出入口突發(fā)事件控制要點……………錯誤!未定義書簽。

十四、本小區(qū)負一層景觀水系統(tǒng)修復(fù)和運行方案……………錯誤!未定義書簽。

(一)水景現(xiàn)狀………錯誤!未定義書簽。

(二)水景修復(fù)原則及費用……………錯誤!未定義書簽。

1、修復(fù)原則……………………錯誤!未定義書簽。

2、修復(fù)費用……………………錯誤!未定義書簽。

(三)檢修內(nèi)容………錯誤!未定義書簽。

(四)檢修流程…………錯誤!未定義書簽。

(五)檢修方法…………錯誤!未定義書簽。

1、水泵控制電路檢修…………錯誤!未定義書簽。

2、水泵電機及葉輪檢修………錯誤!未定義書簽。

3、管網(wǎng)及過濾裝置……………錯誤!未定義書簽。

4、水池…………錯誤!未定義書簽。

(六)水景修復(fù)時間……………………錯誤!未定義書簽。

(七)水景運行…………錯誤!未定義書簽。

1、水景運行方式：自動運行…………………錯誤!未定義書簽。

2、水景日常管理…………………錯誤!未定義書簽。

3、水質(zhì)管理(保持水體清澈干凈、高于國家三類水質(zhì)標準)錯誤!未定義書簽。

4、水景設(shè)備維?！e誤!未定義書簽。

十五、本小區(qū)公共區(qū)域修復(fù)方案………………錯誤!未定義書簽。

(一)小區(qū)公共區(qū)域現(xiàn)狀………………錯誤!未定義書簽。

1、外圍……………錯誤!未定義書簽。

2、大堂……………錯誤!未定義書簽。

3、樓層……………錯誤!未定義書簽。

4、園區(qū)……………錯誤!未定義書簽。

5、地下車庫………錯誤!未定義書簽。

6、商業(yè)部分………錯誤!未定義書簽。

(二)修復(fù)原則及費用…………………錯誤!未定義書簽。

1、修復(fù)原則………錯誤!未定義書簽。

2、修復(fù)費用………錯誤!未定義書簽。

(三)維修方案…………錯誤!未定義書簽。

1、房屋滲漏水維修(采用無毒、無味、對環(huán)境無污染的環(huán)保型防水材料)錯誤!

未定義書簽。

2、墻地面石材、裝飾品、天花、防煙門維修…錯誤!未定義書簽。

3、園區(qū)棚架維修…………………錯誤!未定義書簽。

4、照明系統(tǒng)維修…………………錯誤!未定義書簽。

5、商鋪排煙處理…………………錯誤未定義書簽。

(四)公共區(qū)域修復(fù)時間………………錯誤!未定義書簽。

(五)附一：(小區(qū)名稱)設(shè)備設(shè)施維修改造工程招標方式…………錯誤!未定義書簽。

(六)附二：擬投入專項改善資金對小區(qū)設(shè)備設(shè)施進行維修、改造.錯誤!未定義書簽。

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十一、物業(yè)管理方案及相關(guān)服務(wù)計劃

第一章物業(yè)服務(wù)總體思路

(一)項目概況及分析

1、本小區(qū)項目概況

地理位置和周邊環(huán)境配套

2、項目特性解析

走進本小區(qū)社區(qū)，你可以更直接感受高尚社區(qū)的生活配置，靜謐而從容的社

區(qū)氣質(zhì)，名校教育的智力資本，一切盡顯奢華。

其項目特性分析有以下幾點：

(1)社會關(guān)注度強

本小區(qū)是深圳市的著名住宅社區(qū)，有較高的社會關(guān)注度和影響力，無論從建

筑設(shè)計還是物業(yè)管理方面，均應(yīng)為住宅項目的典范。

(2)服務(wù)需求定位高

本小區(qū)客戶高端，均為深圳各行各業(yè)的精英管理層，因此對居住社區(qū)的物業(yè)

服務(wù)水平要求較高。WK物業(yè)進駐后，將充分利用歷史資料和入戶走訪溝通，收集

業(yè)主訴求，細致地分析客戶類型、深挖客戶需求、提升客戶居住感受。WK物業(yè)將

利用自身多年來的住宅管理經(jīng)驗，有針對性地為本小區(qū)客戶提供尊貴的貼心服務(wù)，

提升居住舒適感、環(huán)境整潔度、財產(chǎn)安全性。

客戶群體的主要特征和服務(wù)需求：

{1-

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客戶群體人員特征服務(wù)需求

追求效率注重小區(qū)整體形象

注重生活品質(zhì)關(guān)注細節(jié)，對品質(zhì)要求高

政府官員

知識層次高注重環(huán)境的私密性

有涵養(yǎng)快速響應(yīng)

注重小區(qū)整體形象

個性鮮明

關(guān)注服務(wù)細節(jié)，追求安靜舒適的生活環(huán)境

注重生活品質(zhì)

私密性強

企業(yè)高管充滿激情

關(guān)注個性化的服務(wù)需求

創(chuàng)造性強

關(guān)注服務(wù)的創(chuàng)新與品質(zhì)保證

追求效率

快速響應(yīng)

注重小區(qū)整體形象

知識層次高

關(guān)注細節(jié)，對品質(zhì)要求高

有涵養(yǎng)

關(guān)注設(shè)施設(shè)備運行的穩(wěn)定性

企業(yè)金領(lǐng)講究品位

服務(wù)要求專業(yè)、及時、周到

具有豐富的專業(yè)

注意信息溝通透明、準確

知識

快速響應(yīng)

(3)業(yè)主自治程度高

本小區(qū)業(yè)委會主要成員均具備良好的物業(yè)管理知識，運作成熟規(guī)范，在面對

重大事項時，能很好地代表廣大業(yè)主參與決議。本小區(qū)業(yè)主同樣具備比較成熟的

自治意識和民主意識，相信WK物業(yè)與成熟的業(yè)主群體及規(guī)范的業(yè)主委員會共同管

理本小區(qū)，必將再次樹立福田區(qū)豪宅典范。

(4)公共空間疏于打理

(小區(qū)名稱)已交付已十六年，公共設(shè)備設(shè)施因缺少日常維護，現(xiàn)場品質(zhì)感

較差，嚴重影響小區(qū)的高端樓盤定位。

房屋本體及主要設(shè)備設(shè)施需要進行全面維護保養(yǎng)及局部升級改造才能保持良

好的使用功能，主要包括房屋外立面，空調(diào)支架、房屋防水，排水/污立管，室內(nèi)

Z

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萬科物業(yè)

消防通道、防火門，天花、墻地面；供配電系統(tǒng)，給排水系統(tǒng)，電梯系統(tǒng)，消防，

安防(門禁、對講)系統(tǒng)，停車場管理系統(tǒng)；小區(qū)標識，圍墻/欄桿，道路，休閑

健身設(shè)施等其它基礎(chǔ)設(shè)施。房屋及設(shè)備設(shè)施使用/運行狀態(tài)對保障住戶的日常生活

品質(zhì)起到至關(guān)重要的作用。

WK物業(yè)將結(jié)合項目的實際情況，綜合運用自身多年的技術(shù)改造經(jīng)驗，合理利

用WK專項改善資金及項目專項維修資金進行必要的改造，改變設(shè)施設(shè)備老化現(xiàn)象，

提高物業(yè)的智能化管理水平，為社區(qū)正常運行提供有力的基礎(chǔ)。

(5)缺少高端服務(wù)設(shè)計

(小區(qū)名稱)定位高端住宅社區(qū)，因此前的物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺少對高端服務(wù)的

理解和服務(wù)設(shè)計，導(dǎo)致現(xiàn)在的(小區(qū)名稱)社區(qū)服務(wù)品質(zhì)與普通小區(qū)并無明顯差

異，高端品質(zhì)更無從談起。高端樓盤的服務(wù)設(shè)計應(yīng)覆蓋到服務(wù)人員配置標準、生

活流線打理標準、隱蔽設(shè)施養(yǎng)護標準、業(yè)主情感維護等細節(jié)。

(6)難在停車秩序維護

停車位緊張是深圳十年以上樓盤的常見問題，多年來隨著業(yè)主車輛逐年增多，

停車位已明顯不足，不能滿足業(yè)主停車需求，每天大約300來輛車只能停在人行

通道旁、圍墻邊，既增加了擦碰隱患又造成消防隱患，影響了小區(qū)整體美觀和安

全。默認消防通道停車、取消大堂短停落客功能，是犧牲社區(qū)價值的不當之選。

(7)執(zhí)守物業(yè)服務(wù)陳念

物業(yè)服務(wù)行業(yè)雖仍屬于勞動密集型行業(yè)，多數(shù)崗位對工作專業(yè)技能要求不高；

但互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，正日益影響著每一位業(yè)主的生活起居和生活需求，故步于

數(shù)年前的物業(yè)服務(wù)思想，已明顯無法滿足互聯(lián)網(wǎng)時代的社區(qū)生活需要；故步于傳

統(tǒng)物業(yè)行業(yè)的四大基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，更無法做到高端社區(qū)的高端服務(wù)需求。

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萬科物業(yè)

(二)總體服務(wù)設(shè)想

WK物業(yè)集二十余年物業(yè)管理經(jīng)驗之大成整合移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推出“睿服務(wù)”

管理模式，是WK物業(yè)的優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)與高新科技完美結(jié)合。WK物業(yè)憑借強大

的研發(fā)團隊、專業(yè)的智能科技公司，以及各子公司、各業(yè)務(wù)端口不斷研發(fā)、推廣、

共享新技術(shù)的應(yīng)用成果“FIT模型”,讓物業(yè)服務(wù)更智能、簡單、高效。它既解決

了物業(yè)管理行業(yè)的瓶頸問題，又是攜手客戶一起奔向幸福的金鑰匙。

1、陽光透明

(1)尊利大使在行動——尊重業(yè)主權(quán)益是物業(yè)管理的前提和基礎(chǔ)

1999年，WK物業(yè)第一期“尊利大使在行動“活動在WK城市花園拉開序幕。

每一次活動，不僅僅是對物業(yè)員工尊重客戶權(quán)益的教育，同時也讓客戶認識到作

為產(chǎn)權(quán)人的權(quán)利和義務(wù)。

(2)營賬系統(tǒng)，陽光透明

為做到讓收費更透明，WK物業(yè)開發(fā)營帳系統(tǒng)，WK物業(yè)每個員工都有自己

的登錄賬號，每個班次都有自己的管理責任，同時，較為關(guān)鍵的一點是，營帳系

統(tǒng)引進了“賬本”的概念，便于業(yè)主查詢自己每月的賬單以及繳費情況，可對接

到業(yè)主自己的實時繳費，讓服務(wù)體驗更好。

(3)物業(yè)服務(wù)報告——開創(chuàng)物業(yè)管理透明之先河

1999年，深圳物業(yè)首創(chuàng)“物業(yè)服務(wù)報告”,對管理服務(wù)內(nèi)容及資金使用狀況

進行公示，開創(chuàng)物業(yè)管理先河。這一制度在WK物業(yè)沿用至今，無論是服務(wù)項目

的重點工作，還是物業(yè)管理中存在的問題，抑或是客戶的抱怨聲音，WK物業(yè)都

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萬科物業(yè)

與客戶進行坦誠、公開的溝通。物業(yè)服務(wù)報告的財務(wù)部分，將物業(yè)費、共有部分

收益、維修資金的收支情況也進行了報告，這些報告每季度在社區(qū)的公開位置展

示，供客戶查閱，是對業(yè)主知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)的保障。讓客戶了解、參與物業(yè)管理，

體現(xiàn)了專業(yè)開放、透明服務(wù)的心態(tài)。

按照合同進行共有部分收益的處理，是WK物業(yè)多年堅守的職業(yè)底線。無論

是否與業(yè)主之間成立共管賬戶，也無論是包干制還是酬金制項目，WK物業(yè)均按

照合同約定對共有部分收益進行處理。

理報尊敬的各位業(yè)主：

-8為了創(chuàng)造一個能美、舒適、安全、文明的觀

tRNFAL

mN****4*代居住環(huán)境，不斷提高我們每個管理人員的管理

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服務(wù)水平，增加管理造明度，體現(xiàn)深圳萬料物業(yè)

L*k4營理有限公司“全心全意全為您”的眼務(wù)常旨和

1E4種和閉“業(yè)主自池與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合”的管理模式，現(xiàn)將

我們本季度的管理報告至現(xiàn)于您，以使您能夠全

m*面地了解我們驟務(wù)的內(nèi)容，敬清您提出寶貴的意

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見和建議。謝謝!

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注：帶理報告共分六部分，報告的解釋權(quán)為

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深圳事物在常護有限公司

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一九光成學些月光日

1999年啟用的物業(yè)管理報告

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萬科物業(yè)

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沿用至今的物業(yè)服務(wù)報告

互聯(lián)網(wǎng)時代帶來的是對信息閱讀隨時性、趣味性的需求，WK物業(yè)為了讓更多

業(yè)主了解物業(yè)服務(wù)工作，參與到物業(yè)服務(wù)的建言獻策中，除每季度制作規(guī)范化物

業(yè)服務(wù)報告外，還結(jié)合時下興起的HTML5形式，制作動態(tài)服務(wù)報告，推送至管

家朋友圈，供業(yè)主隨時查閱、監(jiān)督。

社交時代的HTML5物業(yè)服務(wù)報告

(4)業(yè)主懇談會

半年一次的業(yè)主懇談會，不僅僅是業(yè)主與物業(yè)進行溝通交流的平臺，更是一

個保障業(yè)主知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)的一個重點體現(xiàn)。通過此舉，業(yè)主不僅僅了解了物業(yè)

管理的現(xiàn)狀，業(yè)主的權(quán)益，更是一個業(yè)主參與管理、進行自治的一個渠道。

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萬科物業(yè)

(5)物業(yè)管理開放日

每年WK物業(yè)將結(jié)合業(yè)主懇談會開展物業(yè)管理開放日向業(yè)主展示設(shè)備維護，

作業(yè)流程、企業(yè)文化等深層次的物業(yè)管理工作，讓業(yè)主除了日常保潔、綠化養(yǎng)護、

外來人員管理外，更深入的了解物業(yè)服務(wù)情況。

2、服務(wù)豈止于4.05元

作為業(yè)主資產(chǎn)保值增值的捍衛(wèi)者，WK物業(yè)提出，用于設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)費用不

得低于物業(yè)服務(wù)總支出的6%,小區(qū)現(xiàn)在每月4.05元的物業(yè)服務(wù)費，通過WK物

業(yè)對社區(qū)的打理，這4.05元將獲得更多的產(chǎn)出回報。WK物業(yè)自2000年起，開

展對項目的成本進行系統(tǒng)地管控，能耗占據(jù)物業(yè)管理總成本的約20%左右，通過

引入先進的技術(shù)，如變頻技術(shù)、LED技術(shù)等，對設(shè)備設(shè)施進行迭代式的節(jié)能管理，

通過較小的投入獲得更大的節(jié)能回報。

本小區(qū)作為大型的住宅小區(qū)，設(shè)備數(shù)量多、老化嚴重，接管后將開展大范圍

的設(shè)備修復(fù)工程，具體修復(fù)方案將根據(jù)入場后的現(xiàn)場勘探結(jié)果擬定詳細修復(fù)計劃

和成本測算，與業(yè)委會充分協(xié)商開展；同時，老化設(shè)備的能耗較新設(shè)備更多，節(jié)

能降耗也成為設(shè)備設(shè)施管理的重點。根據(jù)小區(qū)的情況，節(jié)能能耗管理將通過無負

壓供水設(shè)備應(yīng)用、電梯節(jié)能裝置應(yīng)用、LED照明改造、能耗評估與控制等手段，

到達預(yù)期效果。

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萬科物業(yè)

3、友鄰市集

啟動于2016年9月25日，WK物業(yè)樸里節(jié)時間近兩年，有越來越多商家找

到物業(yè)公司要進入小區(qū)。面對利益誘惑，我們一直在思考：消費帶來社區(qū)商業(yè)繁

榮的同時，如何推動小區(qū)公共治理的繁榮?

住這兒”發(fā)起“友鄰計劃”,旨在搭建一個業(yè)主與商家的平臺。鄰居們在友

鄰市集購買產(chǎn)品或服務(wù)，商家將向“友鄰計劃”捐贈一定比例款項，“友鄰市集”

承諾自身0利潤?！坝燕徲媱潯睍⒕栀浀馁Y金投入到小區(qū)的硬件常新及文化建

設(shè)兩大領(lǐng)域。

硬件常新+公共空間良好

業(yè)主資產(chǎn)

友鄰市集一反部計劃保值增值

文化建設(shè)→鄰里關(guān)系融治

發(fā)雄時劃自勞質(zhì)患的展生段人到您有在小區(qū)的健件家新及文

我建按展大質(zhì)域，工見要夠力量，要發(fā)定的康金廣值，

設(shè)施設(shè)備維護信息、社區(qū)報事信息、公共資源收入和友鄰計劃陽光透明，業(yè)

主可以通過住這兒的“陽光社區(qū)”來享受相關(guān)服務(wù)。

用友鄰計劃連接商業(yè)伙伴、用透明連接業(yè)主信任：讓社區(qū)回歸業(yè)主，住這兒就

是回家!

好的物業(yè)管理應(yīng)堅持一體化運營

加入“友鄰計劃”,為小區(qū)做貢獻!

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萬科物業(yè)

春形所：讓社區(qū)回歸業(yè)主

住這兒就是回家

“安心、參與、信任、共生”是WK物業(yè)的核心價值觀，WK物業(yè)正是遵循這

一核心理論，實現(xiàn)社會、客戶、員工、合作伙伴的共同成長，讓更多用戶體驗物

業(yè)服務(wù)之美好。

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萬科物業(yè)

第二章項目人員的配置、培訓與管理

(一)人員配備——崗位設(shè)置及組織架構(gòu)

項目經(jīng)理/副經(jīng)理客服工程保安保潔行政后勤合計

2341845361136

注一：人員配置后期將根據(jù)現(xiàn)場實際情況及業(yè)主的服務(wù)需求進行評估，與業(yè)委會協(xié)商后調(diào)整，以使更多的經(jīng)費投入到現(xiàn)場品質(zhì)提升改善中。

注二：紅框標示為管理人員屬性，目前管理人員為27人，管理人員人均管理面積6666.6m2。

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(三)本項目培訓計劃

作為管理組成部分，此培訓計劃旨在根據(jù)本小區(qū)項目物業(yè)管理的特殊性，結(jié)

合項目的實際工作內(nèi)容進行有針對性的強化訓練，以進一步提高專業(yè)技能，激發(fā)

職業(yè)潛能，以保障物業(yè)管理的規(guī)范化和創(chuàng)造性發(fā)展?；诖耍覀冇媱潓⒋伺嘤?/p>

分為兩個階段進行：

1、第一階段：項目移交接管前

培訓主題：針對本小區(qū)項目物業(yè)管理的特點，對擬調(diào)配到物業(yè)服務(wù)中心的員

工，進行物業(yè)交接相關(guān)事項的培訓，了解各業(yè)務(wù)塊交接工作中的要點。同時加強

職業(yè)道德、管理技能、團隊建設(shè)、禮儀與儀容儀表等方面的培訓。

培訓目的：使上崗員工迅速適應(yīng)新的崗位工作要求，對本小區(qū)項目的地理位

置、物業(yè)特點等全面掌握，為今后工作的開展打下堅實的基礎(chǔ)。提高工作人員的

專業(yè)水平，加強員工之間的團結(jié)性，提高部門的整體凝聚力和工作能力。

培訓名稱培訓對象培訓目標

讓員工了解項目的基本概況，快熟熟悉

項目基本情況講解到崗員工

現(xiàn)場，盡快開展現(xiàn)場工作。

規(guī)范項目現(xiàn)場員工的服務(wù)禮儀，樹立良

BI及服務(wù)禮儀到崗員工

好的第一印象。

讓員工了解財務(wù)交接要點，重難點問問

財務(wù)交接到崗員工

題解析培訓。

讓員工了解現(xiàn)場業(yè)務(wù)交接要點，查驗現(xiàn)

現(xiàn)場查驗到崗員工場，建立現(xiàn)場業(yè)務(wù)交接清單及后續(xù)工作

重難點標注。

清點項目資產(chǎn)，建立資產(chǎn)清單及管理標

資產(chǎn)管理到崗員工

準。

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培訓名稱培訓對象培訓目標

做好業(yè)主資料、業(yè)委會資料、建設(shè)規(guī)劃

文檔資料管理到崗員工

等重要資料的交接于存檔。

2、第二階段：項目正式移交接管后

培訓目的：進一步提高工作人員的工作能力與服務(wù)水平，強化各層次、各崗

位的工作能力和服務(wù)理念，旨在為物業(yè)使用人提供和保持一個舒適、安全、有序、

整潔的居住及商業(yè)環(huán)境。同時，培養(yǎng)專業(yè)的物業(yè)管理人才，塑造高效的團隊。

培訓主題：針對本小區(qū)項目物業(yè)管理特點與實際，及時調(diào)整、完善相關(guān)規(guī)章

制度，明確物業(yè)環(huán)節(jié)和崗位職責，加強操作性、實務(wù)性培訓。重點進行服務(wù)意識

提升、高端項目服務(wù)要點及專業(yè)技能提升等方面的培訓。針對各類災(zāi)害和極端天

氣制訂有針對性的應(yīng)急預(yù)案并不斷演練。

引導(dǎo)階段引導(dǎo)項目引導(dǎo)內(nèi)容入職引導(dǎo)人參考時長

歡迎新同事加入

新人加入30分鐘

介紹團隊人員

公共引導(dǎo)公司簡介介紹WK物業(yè)10分鐘

公司文化講解公司企業(yè)文化40分鐘

制度規(guī)范講解制度規(guī)范40分鐘

衣—發(fā)放工裝及介紹穿著標準入職引導(dǎo)人10分鐘

食一食堂及用餐情況介紹10分鐘

衣食住行

住—宿舍介紹20分鐘

生活引導(dǎo)

行一交通出行情況簡介10分鐘

溝通與學“有瓣兒”下載、介紹

10分鐘

習學習平臺介紹