烈士陵園物業(yè)管理服務(wù)投標方案（技術(shù)方案）

烈士陵園物業(yè)管理服務(wù)投標方案

目錄

第一章針對本項目的理解分析和工作思路格式........1

第一節(jié)針對本項目服務(wù)內(nèi)容進行理解分析.........1

一、項目概況...............................1

二、崗位設(shè)置及人員素質(zhì)要求.................1

三、各崗位職責及要求.......................4

第二節(jié)針對項目特點提出工作思路及方案........15

一、物業(yè)管理服務(wù)的主導思路...............15

二、物業(yè)管理服務(wù)指導方針.................18

三、服務(wù)理念及構(gòu)想.......................19

四、物業(yè)管理服務(wù)項目總體設(shè)想.............20

五、烈士陵園物業(yè)管理服務(wù)政治要求...........22

六、物業(yè)管理服務(wù)項目服務(wù)目標.............23

七、用優(yōu)勢管理模式來服務(wù).................26

八、公司優(yōu)勢.............................29

九、針對本項目特點我公司的特色服務(wù).........31

第三節(jié)分析工作中可能出現(xiàn)的服務(wù)重點和難點....35

一、秩序安全應(yīng)急重點和難點...............35

二、環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)急重點和難點...............35

三、設(shè)施設(shè)備應(yīng)急重點和難點...............35

第四節(jié)提出服務(wù)重點和難點相應(yīng)解決措施........36

一、秩序安全應(yīng)急解決措施.................36

二、環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)急解決措施...................86

三、設(shè)施設(shè)備應(yīng)急解決措施.................110

第二章針對本項目的管理模式和管理機制..........117

第一節(jié)崗位責任制度..........................117

1

一、項目主管崗位責任.....................117

二、保安隊長崗位責任.....................117

三、保安員崗位責任.......................118

四、保潔員崗位責任.......................120

五、園林綠化員崗位責任...................124

六、水電維護員崗位責任...................126

七、電梯管理員崗位責任...................126

第二節(jié)服務(wù)溝通機制.........................127

一、管理溝通機制.........................127

二、信息反饋機制.........................128

三、責任確立機制.........................131

第三節(jié)工作記錄及檔案管理...................132

一、交接驗收資料.........................132

二、巡視記錄.............................134

三、檔案管理.............................136

四、投訴與處理記錄.......................150

五、其它管理與服務(wù)活動記錄...............154

第三章針對本項目的進退場服務(wù)交接方案...........181

第一節(jié)成立針對本項目的進退場交接小組........181

第二節(jié)進場交接方案..........................184

一、進場準備及時間進度表.................184

二、接管工作流程.........................188

三、工作計劃及工作銜接內(nèi)容...............189

四、工作銜接要求.........................195

五、項目前期籌備工作計劃.................196

六、項目進場過渡期工作計劃表.............199

七、人員平穩(wěn)交接實施措施.................201

2

八、進場交接措施.........................203

第三節(jié)退場交接方案.........................207

一、交接程序主體.........................207

二、具體交接工作安排.....................207

三、交接內(nèi)容.............................207

四、檔案移交流程.........................211

五、退場交接措施.........................212

第四章物業(yè)服務(wù)方案...........................214

第一節(jié)綜合服務(wù)方案.........................214

一、項目組織架構(gòu).........................214

二、崗位設(shè)置.............................217

三、各崗位職責...........................219

四、項目人員素質(zhì)要求.....................228

五、內(nèi)部管理架構(gòu)機制.....................230

第二節(jié)安保方案..............................245

一、崗位配置及工作時間...................245

二、崗位人員素質(zhì)要求.....................245

三、崗位人員職責及要求...................246

四、保安員的培訓.........................249

五、保安管理措施.........................251

六、秩序維護工作方案.....................256

七、消防管理服務(wù).........................275

八、節(jié)假日及政府舉辦活動額外增加保安方案.278

九、安保突發(fā)事件應(yīng)急處理預案.............279

十、獎懲條例..............................301

第三節(jié)保潔方案...............................306

一、人員配置及工作時間...................306

3

二、崗位人員素質(zhì)要求.....................306

三、崗位人員職責及要求...................307

四、保潔項目明細和檢查標準...............311

五、保潔工作程序.........................322

六、保潔服務(wù)各項工作管理標準.............329

七、衛(wèi)生管理制度.........................333

八、檢查與考核...........................336

九、清潔工作實施方案.....................337

十、保潔員管理制度.......................345

十一、保潔工禮儀形象制要求...............347

十二、衛(wèi)生檢查制度.......................348

十三、清潔消耗品領(lǐng)用管理制度............353

十四、“四害”、白蟻消殺工作方案.........354

第四節(jié)綠化方案..............................358

一、人員配置及工作時間...................358

二、崗位人員素質(zhì)要求.....................358

三、崗位人員職責及要求...................358

四、綠化養(yǎng)護及技術(shù)措施...................361

五、綠化工作方針.........................361

六、綠化維護工作內(nèi)容.....................363

七、室內(nèi)植物的擺放及養(yǎng)護.................363

八、綠化養(yǎng)護工作規(guī)程和標準...............366

九、節(jié)慶日環(huán)境布置管理規(guī)定...............383

十、室內(nèi)綠化養(yǎng)護管理規(guī)定................383

十一、綠化藥品領(lǐng)用和管理規(guī)定.............384

第五節(jié)設(shè)施設(shè)備維護方案.....................385

一、人員配置及工作時間...................385

4

二、崗位人員素質(zhì)要求.....................385

三、崗位人員職責及要求...................386

四、設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護實施方案...............386

五、電梯管理方案.........................411

六、故障處理應(yīng)急預案.....................417

第六節(jié)提供本項目的針對性服務(wù)方案............424

一、針對本項目的垃圾分類方案.............424

二、針對本項目的節(jié)能方案.................440

三、針對本項目的疫情防控方案.............443

第五章應(yīng)急預案和應(yīng)急配合方案..................455

第一節(jié)突發(fā)火災(zāi)及停電方面...................455

一、報告程序.............................455

二、組織機構(gòu)的設(shè)置.......................457

三、突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急預案處理措施.............459

四、電力故障應(yīng)急預案處理措施.............462

五、注意事項及相關(guān)記錄...................463

第二節(jié)設(shè)備故障方面.........................464

一、報告程序..............................464

二、給排水系統(tǒng)事故應(yīng)急處理措施...........465

三、給排水系統(tǒng)事故應(yīng)急處理方案...........466

四、供電電源停電及電力故障處理...........466

五、停電應(yīng)急預案.........................467

六、停水應(yīng)急預案.........................468

七、觸電應(yīng)急預案.........................468

八、設(shè)備事故的處理.......................469

九、排污排澇事故的處理...................470

十、電梯故障應(yīng)急預案.....................470

5

十一、其他應(yīng)急維修措施...................471

十二、注意事項及相關(guān)記錄.................472

第三節(jié)公共安全及衛(wèi)生方面...................473

一、報告程序.............................473

二、公共安全應(yīng)急預案處理措施............474

三、公共衛(wèi)生應(yīng)急預案處理措施............524

四、安全生產(chǎn)事故應(yīng)急處置預案.............565

五、應(yīng)急保障設(shè)備配置.....................570

六、注意事項及相關(guān)記錄...................573

第六章針對本項目的保密工作方案................574

第一節(jié)保密要求...............................574

第二節(jié)保密原則...............................575

第三節(jié)保密措施.............................578

第四節(jié)針對本項目的保密守則.................584

第七章人員及穩(wěn)定性方案.......................588

第一節(jié)服務(wù)團隊組建方案.....................588

一、項目組織架構(gòu).........................588

二、崗位設(shè)置.............................591

三、各崗位職責...........................593

四、項目人員素質(zhì)要求.....................602

五、內(nèi)部管理架構(gòu)機制.....................604

第二節(jié)人員穩(wěn)定性方案及承諾.................619

一、原有人員接收方案及承諾...............619

二、保障人員穩(wěn)定性方案措施..............624

第八章人員管理方案...........................634

第一節(jié)人員考核制度.........................634

一、考核管理體系.........................634

6

二、日?？己斯芾泶胧?....................643

三、人員考核情況表.......................646

第二節(jié)培訓制度...............................650

一、培訓總體思路.........................650

二、培訓形式.............................659

三、培訓系統(tǒng)的實施運作...................660

四、項目各類人員培訓方案.................666

五、建立和完善員工培訓體系...............676

六、管理層員工培訓計劃...................676

七、保潔員培訓計劃......................677

八、綠化員培訓計劃.......................680

九、保安員培訓計劃.......................680

十、工程維護員培訓計劃...................681

十一、接管后人員培訓.....................682

十二、對新來員工的培訓...................684

十三、對在職員工的培訓...................684

十四、安全培訓方案.......................685

十五、職業(yè)道德、行為規(guī)范培訓方案.........697

十六、基本技能培訓.......................700

第三節(jié)獎懲制度...............................708

一、激勵條例.............................711

二、處罰條例.............................713

三、獎勵、處罰方式及流程.................714

四、員工違紀處理措施.....................716

7

第一章針對本項目的理解分析和工作思路格式

第一節(jié)針對本項目服務(wù)內(nèi)容進行理解分析

一、項目概況

(一)服務(wù)地址

(二)服務(wù)范圍

二、崗位設(shè)置及人員素質(zhì)要求

(一)崗位設(shè)置

崗位人

序號工作崗位工作時間

數(shù)

上午：8:00-12:00

1項目主管1下午：14:30-17:30

雙休日單休

2保安隊長1每日分3班，每班

3紀念館監(jiān)控崗3工作時長為8小

4東門廣場巡邏崗3時，實行24小時值

5陵園北部生態(tài)區(qū)巡邏崗3班、巡查、監(jiān)控。

辛亥革命紀念區(qū)及潭中周一至周日

63

西路延長線巡邏崗白班：7:00-15:00

7烈士墓地及紀念碑巡邏3中班：15:00-23:00

1

崗夜班：23:00-7:00

8東門門崗3

9園區(qū)保潔6周一至周日

10紀念館保潔2上午：7:30-11:30

11園林綠化員3下午：14:30-17:30

周一至周日

12水電維護員1

上午：8:00-12:00

電梯管理員

131下午：14:30-17:30

合計33

注：可根據(jù)服務(wù)人員的工作情況安排人員輪休。

(二)崗位人員素質(zhì)要求

1.項目主管：

年齡要求55周歲以下，身體健康，有管理經(jīng)驗。

2.保安隊長：

保安隊長要求具備高中(職高)及以上學歷，有較高的

政治素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平，較強的組織協(xié)調(diào)能力，受過專門的保

安業(yè)務(wù)培訓，具備一定的管理經(jīng)驗和處理突發(fā)事件能力，同

時須持有有效的初級以上消防設(shè)施操作員(國家職業(yè)資格五

級以上)或建(構(gòu))筑物消防員五級以上職業(yè)資格證書。

3.保安員：

(1)保安人員應(yīng)知法，懂法，守法，依法辦事，嚴格遵

守保安從業(yè)規(guī)范。

(2)保安人員個人素質(zhì)條件：所有保安人員須持有有效

的《保安員證》,年齡要求55周歲(含)以下，身高要求男

性170cm以上，女性158cm以上，身體健康，無傳染病、精

2

神病及其他不能控制自己行為能力的疾病史，體貌端正，無

犯罪記錄。在安保崗位的基礎(chǔ)上建立禮儀隊，人數(shù)不少于6

人(男性),負責禮儀服務(wù)、臨時任務(wù)和突發(fā)情況的處置。

禮儀隊需為重大節(jié)慶、紀念教育活動和其他重要活動做好禮

儀服務(wù)，按紀念活動儀式要求提供敬獻花籃(圈)、禮儀服

務(wù)等。在清明、烈士公祭日等重要節(jié)慶活動期間，根據(jù)工作

實際，增加不少于40人次的臨時安保服務(wù)。

(3)保安人員要求有吃苦耐勞的精神和高度的責任感，

受過專門崗前培訓。熟知采購人管理規(guī)定，嚴格履行崗位職

責，善于發(fā)現(xiàn)各類問題，并及時報告保安隊長，由保安隊長

報告項目主管，由項目主管報告采購人。

(4)監(jiān)控室保安員要求政治素質(zhì)過硬，人員固定，具備

一定的從業(yè)經(jīng)驗，須持有消防設(shè)施操作員或建(構(gòu))筑物消

防員證書。

4.保潔員：

年齡要求55周歲(含)以下，身體健康，形象良好，具

有相關(guān)的工作經(jīng)驗優(yōu)先，無違法犯罪記錄。

5.園林綠化員：

(1)要求其中1名園林綠化員具有園林、園藝、植保等

園林相關(guān)專業(yè)助理工程師及以上職稱，且具有3年以上園林

工作經(jīng)驗。

(2)能吃苦耐勞，工作責任心強。

6.水電維護員：

要求具有低壓電工證(注：《特種作業(yè)操作證》(高壓

電工證)不可替代低壓電工證使用),年齡要求55周歲以

下，身體健康，形象良好，具有相關(guān)的工作經(jīng)驗優(yōu)先，無違

法犯罪記錄。

3

7.電梯管理員：

要求持有特種設(shè)備作業(yè)人員證書(電梯安全管理A4)或

特種設(shè)備安全管理人員A證，年齡要求55周歲以下，身體

健康，形象良好，具有相關(guān)的工作經(jīng)驗優(yōu)先，無違法犯罪記

錄。

三、各崗位職責及要求

(一)項目主管

1.負責項目的全面協(xié)調(diào)工作，包括人員工作安排、培訓

等，對項目員工進行考核和獎懲等；

2.全面掌握項目管理的各種情況，安排、協(xié)調(diào)各崗位的

工作；

3.團結(jié)服務(wù)人員，堅持做好服務(wù)人員思想工作，熟悉和

掌握服務(wù)人員的思想動態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力；加強職業(yè)

道德的教育；

4.每月度末向采購人匯報本項目服務(wù)情況。

(二)保安隊長

1.組織保安員的教育、培訓工作，提出教育培訓計劃，

不斷提高保安人員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)；

2.監(jiān)督考察保安員的工作表現(xiàn)，處理有關(guān)保安工作方面

的投訴，提出對保安人員的獎懲意見；

3.保安隊長每月須組織保安員開展消防及突發(fā)事件處

置培訓；每年至少組織一次反恐演練、每半年開展一次消防

演練；

4.消防監(jiān)控設(shè)施的巡查維護。

(三)保安員

1.工作職責

4

序

區(qū)域崗位工作職責

號

維護監(jiān)控、操作安防和消防系

1紀念館監(jiān)控室統(tǒng)，核實處理安防及消防信息

流，調(diào)度處置應(yīng)急情況。

負責園區(qū)巡邏，維護公共區(qū)域

內(nèi)秩序和安全。對工作區(qū)域進

2東門廣場巡邏崗

行監(jiān)控，對停車場進出車輛進

行引導和有秩序的停放。

負責園區(qū)巡邏，維護公共區(qū)域

陵園北部內(nèi)秩序和安全。對工作區(qū)域進

3巡邏崗

生態(tài)區(qū)行監(jiān)控，防范無關(guān)人員和車輛

進入。

辛亥革命負責園區(qū)巡邏，維護公共區(qū)域

紀念區(qū)及內(nèi)秩序和安全。對工作區(qū)域進

4巡邏崗

潭中西路行監(jiān)控，防范無關(guān)人員和車輛

延長線進入。

負責園區(qū)巡邏，維護公共區(qū)域

烈士墓地內(nèi)秩序和安全，做好祭掃情況

5巡邏崗

及紀念碑登記，對進入紀念碑和烈士墓

地人員進行引導。

6東門門崗負責出入口人員引導及周邊區(qū)

5

域安全，做好進出人員的登

記。

備注：保安隊長參與保安員輪崗

2.工作要求

(1)供應(yīng)商提供全年的安保服務(wù)，每日分3班，每班工

作時長為8小時，實行24小時值班、巡查、監(jiān)控，保證服務(wù)

區(qū)域內(nèi)的安全。值班期間，保安值勤人員要對入園祭掃人員

進行詢問、登記，禁止外來人員攜帶寵物入園；做好服務(wù)區(qū)

域的安全管理和夜班值守，對重點區(qū)域?qū)嵭卸◢彶⑦M行全覆

蓋的巡邏值班。值班人員不得擅離職守、喝酒、睡覺，不得

在值守期間從事與本職工作無關(guān)的工作。

(2)保證公共區(qū)域設(shè)施的安全，防止有意損壞園內(nèi)紀念

建筑物及設(shè)備設(shè)施的行為，發(fā)現(xiàn)異常情況、打架斗毆及尋釁

滋事等不良現(xiàn)象，應(yīng)立即制止并及時報告保安隊長，由保安

隊長報告項目主管，再由項目主管報告采購人，維護園區(qū)正

常公共秩序，協(xié)助采購人做好接待服務(wù)工作。紀念館實行封

閉管理，閉館期間，協(xié)助工作人員清場，未經(jīng)采購人允許，

任何人不得進入紀念館。

(3)保安員要求熟悉園區(qū)消防設(shè)施的擺放位置，熟練掌

握消防設(shè)施、器材的安全使用，謹慎注意異常情況，避免火

災(zāi)事故的發(fā)生。

(4)做好在異常天氣情況下的“三防”工作及安全應(yīng)急

管理工作。

(5)服務(wù)范圍為園區(qū)的保安員須落實防火、防盜、防破

壞、防治安事故等安全防范措施；每日填寫《值班登記表》,

確保巡查到位。每周向采購人上交《值班登記表》。及時上

6

報可能危害安全或正在危害安全的事項，每月底向采購人總

結(jié)匯報一次。配合采購人依法開展各類保護檢查工作；如發(fā)

現(xiàn)問題，應(yīng)及時向采購人匯報；如有意外發(fā)生，要立即采取

應(yīng)急措施，并在1小時內(nèi)報告采購人。

(6)成交供應(yīng)商在執(zhí)行合同約定的安保服務(wù)職責時，采

購人應(yīng)根據(jù)本單位實際情況向成交供應(yīng)商的派出人員進行

現(xiàn)場交底，并給保安員提供生活用水(電)、照明等。保安

員執(zhí)勤用的電筒、電池、對講機、電子巡更棒等由成交供應(yīng)

商自行配備。

(7)保安員在執(zhí)勤中應(yīng)統(tǒng)一穿著保安制服(由供應(yīng)商自

行配備)、佩帶規(guī)定的保安器具、器械，成交供應(yīng)商負責對

派駐采購人的保安員進行管理，不定期對保安人員的工作進

行檢查，并與采購人進行溝通，及時糾正、解決工作中出現(xiàn)

的問題。

(四)保潔員

1.工作職責

區(qū)域保潔范圍

1.公共路面環(huán)境清掃，循環(huán)保潔。

2.公共垃圾桶的清洗及垃圾清理。

3.綠化帶修剪后綠化垃圾的清掃、室外盆景的清潔。

4.園區(qū)清掃及宣傳牌清潔。

5.紀念碑(包括地面、周邊欄桿)、烈士墓地(包括

地面、墓體)等紀念建筑物以及亭廊等的清潔。

6.排水溝渠、沉沙井的清理等。

7

1.樓道及衛(wèi)生間垃圾清理，各辦公室垃圾清理。

2.所有公共區(qū)域包括展廳、消防通道及走廊地面的清

潔及循環(huán)保潔；天花板、公共燈具清潔；消防栓、

門窗、置物架、櫥窗等清潔。

3.接待區(qū)地面清潔，墻面、桌椅、宣傳欄等所有物品

紀的表面清潔；接待室地面及室內(nèi)物品表面清潔。

室

念4.會議室、報告廳、辦公室、庫房地面及及室內(nèi)物品

內(nèi)

館表面清潔。

5.公共衛(wèi)生間清潔。

6.電梯轎廂清潔包括內(nèi)壁、鏡子、地面、天花板清潔。

7.電梯門、電梯廳及防火門；樓梯臺階、窗臺、扶手

欄桿清潔。

8.公共區(qū)域盆景的清潔。

2.工作要求

整個園區(qū)面積約638畝，需清潔的面積約150畝；要求

保潔員在工作中應(yīng)統(tǒng)一穿著保潔制服，按采購人的要求及時

清潔，會議室、接待室、報告廳及其他功能室每周定期吸塵、

清洗、擦拭，確保隨時可以使用。

序

服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量標準

號

園區(qū)道每天在9:00前進行全面清掃1次，不定

1路、停車期巡回保潔，保持無廢棄物，做到垃圾日

場產(chǎn)、日清、日出，衛(wèi)生管理達到文明單位

8

要求。

園區(qū)草

每天清掃草坪垃圾、落葉(不包含園林綠

坪、排水

2化維護產(chǎn)生的垃圾);每天清理園區(qū)排水

溝、沉沙

溝；沉沙井每月清理一次。

井

每天9:00完成第一次清潔；展柜玻璃隨

時清潔，保潔人員每1個小時要巡視自

3展廳

已的工作區(qū)，發(fā)現(xiàn)污漬及時清除，做到無

塵灰、污漬印跡。

室外指示

牌、觀眾每天9:00之前完成清潔，擦拭后達到目

4休息椅、視無明顯塵土、污漬，附屬設(shè)施清潔無塵

展牌等附土無污漬無水漬。

屬設(shè)施

根據(jù)采購人要求隨時準備做好清潔工

5庫房

作。

微型消防

6隨時準備做好清潔工作。

站

清潔展

廳、辦公箱內(nèi)垃圾不得超過2/3,箱身無明顯塵

7

室、室外土、污漬。

垃圾箱

9

每日早上保潔一次，桌子、書柜無塵土；

地面無塵土、雜物；紙簍保潔時清空，更

換塑料袋；茶幾無塵土、污漬，無條綹現(xiàn)

8辦公室象；窗簾、窗臺無塵土；墻壁、頂棚無塔

灰、蜘蛛網(wǎng)；其他附屬設(shè)備設(shè)施表面無塵

土；窗戶內(nèi)外側(cè)每周擦拭一次；沙發(fā)座椅

無灰塵。地毯每周吸塵1次。

桌椅無塵土；地面無塵土、雜物；垃圾箱

保潔時清空，更換塑料袋；窗簾、窗臺無

接待室、

塵土；墻壁、頂棚無塔灰、蜘蛛網(wǎng)；沙發(fā)

9會議室、

座椅無灰塵；其他附屬設(shè)備設(shè)施表面無

報告廳

塵土；窗戶內(nèi)外側(cè)每周擦拭一次，地毯每

周吸塵1次。

每天全面清洗2次，定期巡查，保證清潔

干凈；化糞池沉積物抽排。

地面：目視無積水、無污漬、無塵土；

墻面：目視無灰塵、無污漬；

10衛(wèi)生間大小便器：無污漬、塵土、毛發(fā)，保持本

色，無水漬，無異味；

手盆：無污漬、塵土、毛發(fā)，保持本色，

無水漬；

鏡面：無污漬、塵土，無條綹現(xiàn)象；

10

頂棚：目視無塵土、塔灰、蜘蛛網(wǎng)；

水嘴及附屬物：無水漬、條綹現(xiàn)象，無塵

土，無異味。

保持整個園區(qū)干凈整潔，目視無垃圾堆

放，主要干路無衛(wèi)生死角；綠化帶無枯

11室外衛(wèi)生

枝、樹葉，排水溝渠干凈、無堵塞。特殊

天氣及時處理。

室外展

品、紀念

碑(包括

碑座、地每月清洗1次(清明節(jié)及烈士紀念日之

12

面、周邊前，需用清潔劑清洗),保持外觀潔凈。

欄桿)、

烈士墓墓

體、亭廊

(五)園林綠化員

要求園林綠化員在工作中應(yīng)統(tǒng)一穿著綠化制服，并提供

園林綠地的日常養(yǎng)護服務(wù)：通過植物保護、綁扎修剪、澆水

施肥、花卉補植等方法，對管理范圍內(nèi)的落葉灌木、綠籬帶、

花卉草坪等園藝的養(yǎng)護服務(wù)。

序服務(wù)內(nèi)容及標準

號

1草坪1.無明顯裸露地面，草坪覆蓋率達99%;

11

2.草坪剪草后留在5-6厘米，草坪生長長度不

超過9-11厘米；

3.全年修剪草坪2次，并對草坪草長勢過快的

位置進行針對性修剪；

4.草坪基本無雜草，闊葉雜草、針葉雜草不得

影響感觀；

5.草坪無大面積病蟲害發(fā)生，發(fā)現(xiàn)病蟲害兩日

內(nèi)采取相應(yīng)措施進行處理。

1.缺株斷檔不得超過15厘米；

2.雜草高度不高過5厘米；

3.無大面積病蟲害發(fā)生，發(fā)現(xiàn)病蟲害兩日內(nèi)采

取相應(yīng)措施進行處理；

2綠籬

4.造型綠籬輪廓清晰，面平整，線順直，角方

正；

5.新修剪綠籬相鄰高低差在5厘米內(nèi)；

6.綠籬采用撒施方式施肥后進行趕肥、淋水。

1.保持造型，圓成球，方成塊；

2.造型灌木每年整形、修剪不少于6次；

3.無大面積病蟲害發(fā)生，發(fā)現(xiàn)病蟲害兩日內(nèi)采

3灌木

取相應(yīng)措施進行處理；

4.灌木樹盤整潔，無明顯雜草或雜物；

5.徒長枝條不超過10厘米。

12

1.喬木枯枝每兩月清理一次；

2.無大面積病蟲害發(fā)生，發(fā)現(xiàn)病蟲害兩日內(nèi)采

取相應(yīng)措施進行處理；

4喬木3.喬木基部無枯、黃、病、蟲枝及徒長枝；

4.保持樹型，視情況對影響行人、行車的下垂

枝條進行疏枝；

5.每年入冬時，全面涂白一次。

1.3至12月每月對植物進行一次病蟲害防治；

病蟲2.每年春季、冬季進行一次病害預防；

5害防3.發(fā)現(xiàn)活體害蟲及時進行防治；

治4.對喬木進行蟲害防治；

5.確保全年病蟲害防治無藥害現(xiàn)象。

1.針對長勢不良的喬木、灌木，進行針對性施

肥；

2.在入冬時對陵園綠化植物全面施肥一次；

6施肥

3.對開花植物進行施肥，花前施磷肥，花后施

鉀肥；

4.針對草坪專門施用葉面肥。

進行綠化帶修剪、室內(nèi)外盆景維護工作時，當

綠化

天的綠化垃圾當天清理，不允許留在現(xiàn)場過

7垃圾

夜，采購人提供臨時的綠化垃圾堆放點，短暫

清理

堆放后及時清運出陵園。

(六)水電維護員

13

負責設(shè)備設(shè)施日常使用操作和維護：包括公用的上下給

排水管道和設(shè)備設(shè)施、電氣線路、辦公照明、配電房、發(fā)電

機設(shè)備、電梯等。

1.工作要求：

(1)配電房、發(fā)電機房每天巡查，保持設(shè)備外觀清潔，

能正常運行；

(2)展廳空調(diào)系統(tǒng)的開、關(guān)操作與巡查；

(3)室內(nèi)外公用照明燈具維護；

(4)辦公空調(diào)清潔保養(yǎng)；

(5)低壓配電系統(tǒng)巡查維護；

(6)給排水系統(tǒng)及衛(wèi)生潔具維護；

(7)監(jiān)控設(shè)備巡查維護；

(8)其他設(shè)備設(shè)施的操作和維護。

(七)電梯管理員

(1)電梯運行安檢工作，協(xié)助維保單位檢修人員做好電

梯安全維護工作，及時通報電梯運行情況，確保安全運行；

(2)其他設(shè)備設(shè)施的操作和維護。

14

第二節(jié)針對項目特點提出工作思路及方案

一、物業(yè)管理服務(wù)的主導思路

以專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)為基礎(chǔ)，以高度的政治統(tǒng)

一為主導，緊密配合政府工作，樹立政府物業(yè)新形象，確

保政府物業(yè)服務(wù)全面到位，持續(xù)改進，實現(xiàn)以品牌服務(wù)政

府、服務(wù)社會的綜合效益。

以政治為高度，擁護黨的領(lǐng)導，黨支部監(jiān)督公司運營

發(fā)展，以社會主義核心價值觀為基礎(chǔ)，指引公司服務(wù)群

眾、業(yè)主，同時工會組織帶引員工享有當家做主的權(quán)利，

使員工與公司一條心，全體員工是公司的主人，共同努力

服務(wù)好業(yè)主。

以政府個性化需求為導向，以專業(yè)品質(zhì)和對政府物業(yè)

的管理服務(wù)經(jīng)驗為基礎(chǔ)，整合柳州地方社會優(yōu)秀資源，為

烈士陵園物業(yè)提供“持續(xù)改進、快速反應(yīng)、人性化管理、

全方位保障”的物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達到用專業(yè)服務(wù)政

府，樹立新的政府物業(yè)形象的目的。

我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)

勢和資金優(yōu)勢，把烈士陵園服務(wù)成為整潔、舒適、有序的

場所。

我公司決定在烈士陵園物業(yè)服務(wù)工作中全面推行標準

化管理和人性化管理的模式，特別措施有：

(一)建立和實施完善的管理服務(wù)體系：行業(yè)的發(fā)展

過程證明了要達到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須建立一套高標準

的質(zhì)量保證體系，在烈士陵園物業(yè)服務(wù)中，從一開始就要

堅持做到高標準、高起點，科學管理、規(guī)范服務(wù)。

(二)培育高素質(zhì)的員工隊伍：人才是最重要的資

15

源，在人才的管理上，我們著重抓好兩個環(huán)節(jié)，一是“引

進關(guān)”,引進的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合

素質(zhì)和較強的服務(wù)意識。二是“培訓關(guān)”,我們每年都要

針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃，要求大家都

要做到一專多能，每年的培訓考核成績都要方案做為職務(wù)

晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。作為搞好服務(wù)工作的重要前

提，我們的人才培養(yǎng)目標是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員

工隊伍。

(三)成立項目經(jīng)理垂直管理機制：負責監(jiān)督協(xié)調(diào)日

常管理服務(wù)運作，定期(每周或每月)向業(yè)主匯報上階段

的運作情況，增強溝通、促進了解，以利于日常工作的開

展。

(四)設(shè)立服務(wù)中心：采取一站式服務(wù)的方法，只需

打一個熱線服務(wù)電話，所有日常服務(wù)中的問題均可在承諾

的時間內(nèi)得到處理。

(五)時效工作制：所有的對外服務(wù)工作均采用限時

工作制，在對業(yè)主承諾的時間內(nèi)完成。

(六)不均衡管理：所有員工的工作均是按照業(yè)主的

工作生活節(jié)奏設(shè)計的，均以滿足業(yè)主的生理需要和心理需

要為主要目標。

(七)保本微利：我方承諾將按照保本微利原則提供

服務(wù)，無論何時我方都只按一定比例公開提取微薄的管理

傭金，所有的管理節(jié)余將用于服務(wù)之中。

(八)全天候服務(wù)：我方實行全天24小時服務(wù)，設(shè)熱

線服務(wù)電話。

(九)建立人性化的服務(wù)標識系統(tǒng)(CIS),我們將設(shè)

立服務(wù)標識，如公司標識、服裝標識、工作牌、辦公標識

16

等。

(十)企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢，一個

成功的企業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊伍。搞好物業(yè)的

管理和服務(wù)，首要是靠人，員工培訓是進一步適應(yīng)后勤社

會化改革形勢的需要，是各項工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和

現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。通過有計劃有組織地對員

工進行系統(tǒng)培訓，可以促進員工綜合素質(zhì)的提高，進一步

樹立員工愛崗敬業(yè)精神，提高服務(wù)和管理水平。因此建立

員工培訓制度并制定培訓的具體安排，圍繞著“提高管理

服務(wù)水平”的方針，著重把思想作風、職業(yè)道德教育和業(yè)

務(wù)培訓方面作為培訓的主要內(nèi)容，始終把員工培訓工作作

為一場長期性、規(guī)范性的基礎(chǔ)工作扎扎實實地堅持至今。

(十一)在思想教育方面，在員工培訓教育中除了向

員工灌輸“三優(yōu)一滿意”(即以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的作風和

優(yōu)美的環(huán)境讓業(yè)主滿意)的工作理念外，還結(jié)合工作實踐，

提出了“服務(wù)育人，管理育人，環(huán)境育人”三育人的原則

和“誠信敬業(yè)，無微不至，盡善盡美”的服務(wù)理念；除了

集中培訓教育外，利用多種形式對員工進行思想教育，甚

至是利用發(fā)放工資的機會對員工進行思想教育，在每一位

員工的工資袋里，都要附上一張紙條：“沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

就沒有我們的工資。這是您一個月來辛勤勞動的回報，望

繼續(xù)努力工作!”。領(lǐng)導在員工領(lǐng)取工資時還要對員工一個

月來的工作進行點評，使員工在得到自己勞動報酬的同

時，接受一次思想教育，大大強化了員工愛崗敬業(yè)、為廣

大群眾主動服務(wù)的意識。

(十二)在職業(yè)道德教育方面提出了“愛烈士陵園、

愛公司、愛崗位、愛信譽、愛業(yè)主”的“五愛”職業(yè)道德

17

準則，要求員工愛護環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施，當作自己的家

一樣；“愛公司”,要求每一位員工熱愛工作，對企業(yè)忠

誠；“愛崗位”,要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不

易的工作機會，努力提高服務(wù)質(zhì)量；“愛信譽”,作為公

司的一員，要愛護公司的聲譽，注意自己的言行舉止，在

為物業(yè)服務(wù)中樹立和維護公司的良好形象；同時為了規(guī)范

員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項工

作盡善盡美；每一次服務(wù)無微不至，每一次接待熱情周

到；每一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現(xiàn)；每一個

細節(jié)決不放過，每一個隱患及時整改”八個“每一”的工

作準則。

(十三)在業(yè)務(wù)培訓方面，把重點放在制定的崗位責

任制、綜合管理制度等各項管理制度上，從基礎(chǔ)的東西開

始，緊緊圍繞應(yīng)知、應(yīng)會、應(yīng)做、應(yīng)辦、應(yīng)干的東西來培

訓，使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、

工作要求和工作程序深刻了解、準確把握，知道怎么做是

對的，怎么做是錯的，確保把基本的工作做好、做到位，

對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素

質(zhì)要求。

二、物業(yè)管理服務(wù)指導方針

管理服務(wù)理念：服務(wù)無距離，管理無缺陷

管理服務(wù)要求：持續(xù)改進、快速反應(yīng)、人性化管理、

全方位保障

建設(shè)兩個工程：品質(zhì)工程、形象工程

持續(xù)提高兩個素質(zhì)：專業(yè)素質(zhì)、政治素質(zhì)

18

培養(yǎng)三個能力：全方位保障能力、應(yīng)急處理能力、綜

合管理服務(wù)能力

三、服務(wù)理念及構(gòu)想

烈士陵園物業(yè)服務(wù)對安全及環(huán)境要求較高，對烈士陵

園物業(yè)服務(wù)實行半封閉式管理，實行安保監(jiān)控、巡查值

守，加強安全保衛(wèi)、保安、環(huán)境保潔，營造整潔、安全、

舒適、文明的公共辦公服務(wù)環(huán)境，明確烈士陵園物業(yè)的公

共安全依靠統(tǒng)籌的物業(yè)管理和養(yǎng)護，與業(yè)主單位共同維護

花園般的環(huán)境，配合深化后勤制度的改革，我們將其物業(yè)

管理定位為：

(一)環(huán)保

優(yōu)于烈士陵園的特殊性，業(yè)主對工作環(huán)境提出了新要

求，因此，保持烈士陵園物業(yè)環(huán)境的自然、健康成為物業(yè)

項目建設(shè)的重要課題，我們擬從物業(yè)作業(yè)方式、物料、耗

材的選擇予以控制，將降低污染、保護環(huán)境作為基本原

則。

(二)高效

烈士陵園物業(yè)作為政府單位重要物業(yè)，結(jié)合烈士陵園

物業(yè)的特點，其工作的高效將直接影響到園區(qū)內(nèi)舉辦的清

明、烈士公祭日等重要節(jié)慶活動、紀念教育活動和其他重

要活動。物業(yè)管理中，將以嚴密的工作程序、科學的管理

方案、快捷的應(yīng)急措施和超強的應(yīng)變能力，為業(yè)主提供高

效的后勤保障，并做好保密工作。

(三)親和

在建設(shè)“和諧”政府理念的背景下，采取封閉式與開

19

放式結(jié)合，外松內(nèi)緊的烈士陵園物業(yè)安全管理，是在“自

然、開放”的大環(huán)境中予以專業(yè)、嚴謹?shù)谋Ｕ洗胧?；營造

寬松、溫馨的環(huán)境，實現(xiàn)面對面微笑服務(wù)，采用客服中心

信息反饋模式，重視細節(jié)服務(wù)和環(huán)節(jié)控制，并在此基礎(chǔ)

上，通過業(yè)主回訪制度，挖掘服務(wù)潛力，提升服務(wù)檔次。

通過“業(yè)主滿意才是硬道理”服務(wù)宗旨，采取差異性服務(wù)

模式，根據(jù)需求的針對性制定工作標準和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)

措施，包含日常服務(wù)、計劃服務(wù)、預約服務(wù)、等一系列服

務(wù)內(nèi)容，以滿足不同性質(zhì)、不同層次需求。

四、物業(yè)管理服務(wù)項目總體設(shè)想

定位：以“工匠心”追求物業(yè)品質(zhì)，精細化作業(yè)成為

標桿。

工匠精神，是樹立一種對工作的執(zhí)著，對所做事情精

益求精、精雕細琢的精神。工匠精神是愛心、責任、嚴謹

共同作用的產(chǎn)物。物業(yè)工作便是如此，看似平常簡單但做

起來卻需要扎實的專業(yè)基礎(chǔ)做后盾，更是需要安全、嚴

謹、耐心、專注的態(tài)度，工匠精神體現(xiàn)的淋漓盡致，公司

人深諳物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)，精于工、匠于心、品于行，如匠

人般專業(yè)，更有一顆專注的心，默默為城市的美好而奉

獻。

精細化管理，通過建立目標細分、標準細分、任務(wù)細

分、流程細分體系，實現(xiàn)物業(yè)規(guī)范化管理的要求。

根據(jù)以上服務(wù)定位，我們擬定出以下三化服務(wù)模式：

(一)質(zhì)量管理責任化

公司全面導入并通過IS09001質(zhì)量管理體系、

20

OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系、ISO14001環(huán)境管理體

系三標認證，其構(gòu)筑公司高質(zhì)量服務(wù)水平的高標準質(zhì)量保

證體系，為此，公司計劃在接管入駐烈士陵園物業(yè)之初，

結(jié)合甲方需求、要求和項目特點，提前設(shè)計好服務(wù)標準體

系，做到高標準、高起點，科學管理、規(guī)范服務(wù)。

根據(jù)招標文件的要求，結(jié)合烈士陵園物業(yè)的實際情

況，實行項目經(jīng)理質(zhì)量問責制及網(wǎng)格化管理，將管理責任

具體化、明確化，分標段進行網(wǎng)格劃分，并選派具有豐富

日常管理經(jīng)驗的管理人員組成物業(yè)項目管理班子，配齊所

有的職能人員，將具體明確任務(wù)和目標落實到每一名管理

和作業(yè)人員，變一人操心為大家操心，體現(xiàn)人人都管理、

處處有管理、事事見管理。

(二)管理制度精細化

管理必須有所依據(jù)，而制度就是管理的基本規(guī)范。從

體系建立、網(wǎng)格劃分、管理標準、作業(yè)流程、管理要求、

學習培訓、應(yīng)急事件處置、強制性規(guī)定等九大方面，進行

詳細的規(guī)定，為烈士陵園物業(yè)服務(wù)提供了詳細的、規(guī)范

的、細致的標準要求。精細化的管理制度為精細化作業(yè)奠

定了堅實的基礎(chǔ)。

(三)人員管理系統(tǒng)化

1、建立人員管理制度，我們通過強化監(jiān)管、深挖細

節(jié)，形成了“四級管理、三大抓手、兩條主線、一套網(wǎng)

格”的物業(yè)管理體系，即實行公司總部、項目經(jīng)理、班組

長和服務(wù)人員的四級管理，將定期考核、評優(yōu)觀摩、學習

培訓作為物業(yè)管理水平提升的三大抓手，將班組長和員工

作為物業(yè)日常管理的兩條主線，實施網(wǎng)格化管理。

2、制定各類業(yè)務(wù)管理制度、作業(yè)規(guī)程和崗位職責，對

21

員工和一線管理員的考勤紀律、儀容儀表、作息時間、崗

位職責、業(yè)務(wù)學習、工作流程都進行了詳細規(guī)定，并建立

獎懲機制，對在重要迎檢、重大節(jié)慶保障中出現(xiàn)重大問題

扣罰績效工資，對表現(xiàn)突出予以表彰獎勵，充分調(diào)動管理

員和員工工作積極性，按照管理制度進行精細化管理。

3、重視培訓，提升員工能力，我們?nèi)瞬排囵B(yǎng)目標是培

養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊伍，通過兩個環(huán)節(jié)抓好人才

管理：一是“引進關(guān)”,引進具有專業(yè)技能、綜合素質(zhì)和

服務(wù)意識的人才。二是“培訓關(guān)”,公司擁有完善的培訓

體系，針對不同層次的人員特點及發(fā)展需求制訂詳細的培

訓計劃，力爭將人員培育成一專多能，同時針對烈士陵園

物業(yè)的特點，加強對員工思想作風、職業(yè)道德教育、政治

保密和專業(yè)及綜合業(yè)務(wù)的培訓，力爭打造一支高素質(zhì)專為

烈士陵園物業(yè)服務(wù)的專業(yè)團隊。

五、烈士陵園物業(yè)管理服務(wù)政治要求

(一)政治上與政府保持高度一致

對于政府物業(yè)的外來辦事人員和廣大市民群眾來說，政

府單位的所有工作人員包括物業(yè)公司的服務(wù)人員都代表著

烈士陵園物業(yè)的形象。因此，物業(yè)管理公司必須服從于政府

的統(tǒng)一領(lǐng)導和指揮，在政治上必須與政府保持高度一致。

(二)物業(yè)管理人員要求思想覺悟高為保證政治上的

高度一致，嚴防與杜絕政治錯誤，要求物業(yè)公司員工要有

較高的政治思想覺悟，組織大家定期或不定期的學習黨的

路線、方針和政策，進行經(jīng)常性的思想政治教育，提高廣

大員工的政治覺悟。

22

(三)要具有高度的政治敏銳性及警惕性

物業(yè)管理公司員工除了執(zhí)行本崗位的職能外，同時也

是烈士陵園物業(yè)安全的守衛(wèi)者。對于進入的每一個陌生

人，無論是管理人員、保安人員、還是普通清潔工都要提

高警惕，嚴防不法分子作案。同時，每個員工對外來陌生

人員及社會媒體詢問內(nèi)部情況及政務(wù)事項時，都應(yīng)有高度

的政治敏銳性，未經(jīng)允許決不能擅自接受訪問。在物業(yè)內(nèi)

工作必須嚴格遵守《保密守則》,做到不該看的不看，不

該問的不問，不該說的不說，不該動的不動。

六、物業(yè)管理服務(wù)項目服務(wù)目標

我方將充分發(fā)揮自身的管理、技術(shù)、經(jīng)驗優(yōu)勢，本著

“業(yè)主至上、服務(wù)第一”和“誠信星級服務(wù)”的宗旨和理

念，盡心竭力實現(xiàn)公司對烈士陵園物業(yè)的保潔、綠化養(yǎng)

護、秩序維護及設(shè)施設(shè)備維修維護等管理目標；同樣物

業(yè)，管理狀態(tài)最佳；同樣價格，服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)。通過我們

的服務(wù)為辦公人員創(chuàng)造安全、整潔、便利、舒適的工作環(huán)

境和展覽環(huán)境。

標準如下：

承

序國優(yōu)諾

項目基本內(nèi)容

號標準指

標

房屋外觀無破壞立面、無改變

使用功能、無亂搭建、外觀整

1房屋完好率98%100%

潔、公用設(shè)施及通道無隨意占

用。

23

道路暢通無損壞，路面平坦整

道路完好率

290%98%潔，排水暢通，無隨意占道，

及使用率

無改變使用功能。

化糞池、雨

落實責任人，實行巡邏制度，

水井、污水

定期疏通、清理，井蓋齊全完

3井、排水100%

好，保證排放通暢、無堵塞、

管、明暗溝

無積水、無塌陷、無殘缺。

完好率

路燈完好無損，夜間正常使

4路燈完好率85%100%用，定期檢查、維護、保養(yǎng)，

保持潔凈。

停車場、單

5—100%場內(nèi)整潔，設(shè)施完好無損。

車棚完好率

公共文體、

確保娛樂設(shè)備使用功能，定期

6休憩設(shè)施完98%

維修、養(yǎng)護、完好無損。

好率

消防設(shè)備設(shè)定期檢查維護，確保系統(tǒng)設(shè)備

7100%

施完好率始終處于完好狀態(tài)。

定期檢查維護，確保系統(tǒng)設(shè)備

網(wǎng)絡(luò)、電信

898%完好無損，杜絕由于管理操作

設(shè)備完好率

不善造成設(shè)備事故。

提前制訂維修保養(yǎng)計劃，合理

例行維修保

9100%調(diào)整人員安排，分工負責，保

養(yǎng)兌現(xiàn)率

證落實。

零修、急修接到維修單在承諾時間內(nèi)到達

1099%100%

及時率現(xiàn)場，零修、急修及時完成，

24

小修不過夜。

分項檢查、結(jié)合部位嚴格把

維修保養(yǎng)質(zhì)

11100%100%關(guān)，按照工序一步到位，杜絕

量合格率

返工。

綜合樓內(nèi)實行衛(wèi)生責任區(qū)包

清潔、保潔干，全天12小時保潔制，每

1299%99%

率天清掃、擦抹一次，垃圾日產(chǎn)

日清，衛(wèi)生設(shè)施齊全、完好。

在充分挖掘內(nèi)部潛力的同時，

特約服務(wù)項≥60

13積極網(wǎng)絡(luò)社會資源，擴展服務(wù)

目提供項

的廣度和深度，收費合理。

業(yè)主及來往

有效投訴在第一時間內(nèi)解決，

14辦事人員投100%

無效投訴及時給予回復。

訴處理率

業(yè)主及來往

教育員工視業(yè)主及物業(yè)使用人

辦事人員對

1595%為衣食父母，盡其才、盡全力

物業(yè)管理綜

為客戶及辦公人員排憂解難。

合滿意率

員工上崗培訓合格的上崗人員。培訓方

16(培訓)合100%式，集中培訓與個人自學相結(jié)

格率合，每半年輪訓一次。

建立巡視制度，跟蹤管理，服

1%以

17違章發(fā)生率務(wù)投訴少于1%,有責零投訴。

下

發(fā)現(xiàn)違章及時處理。

檔案資料建員工在崗率達100%;建立資料

18100%

立完好率庫，檔案齊全，管理完善。

25

建立會務(wù)服務(wù)的流程、作業(yè)標

會務(wù)服務(wù)零

190%準，確保會務(wù)服務(wù)的及時率、

缺陷率

準備率，零缺陷。

上級領(lǐng)導、客戶、辦公人員對

98%

20工作滿意度我們的管理團隊提供的服務(wù)感

以上

到滿意。

七、用優(yōu)勢管理模式來服務(wù)

服務(wù)質(zhì)量要求：按本項目招標文件要求提供服務(wù)。

公司攜誠信、創(chuàng)新、卓越、奉獻的服務(wù)理念，竭誠為甲

方提供專業(yè)、便捷的超值服務(wù)，使烈士陵園物業(yè)所有業(yè)主領(lǐng)

導、辦公人員、到訪廣大市民群眾能夠得到全方位精心呵護。

在市場的磨礪中，綜合我公司對行政、事業(yè)單位物業(yè)管

理服務(wù)經(jīng)驗，逐漸建立起一套符合自身發(fā)展的政府類物業(yè)項

目管理服務(wù)質(zhì)量體系，同時編寫了《黨政機關(guān)企事業(yè)單位物

業(yè)服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標準》,形成了管理服務(wù)特色和優(yōu)勢。

(一)全方位管理，多功能服務(wù)，堅決執(zhí)行“三零”服

務(wù)。

1、“零干擾服務(wù)”:根據(jù)烈士陵園物業(yè)服務(wù)特殊性，我

們強調(diào)服務(wù)工作的及時性與隱蔽性相結(jié)合，充分了解工作規(guī)

律基礎(chǔ)上，合理調(diào)配服務(wù)人員，精細安排工作時間，重要空

間區(qū)域的保潔、綠化、維修均待領(lǐng)導上班前、下班后雙人作

業(yè)完成；機械作業(yè)、噪音施工等均安排在夜間進行。

2、“零障礙”服務(wù)：烈士陵園物業(yè)服務(wù)設(shè)置專員負責收

集業(yè)主的各類信息，借助網(wǎng)絡(luò)、軟件、短信平臺等智能化設(shè)

施，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)項目各個職能部門和操作層的日常管理

26

服務(wù)工作，高速反饋、處理業(yè)主的意見和需求，建立業(yè)主信

息庫，使業(yè)主、辦公工作人員的報修、投訴得到有效受理、

處理，有效化解矛盾，實現(xiàn)與業(yè)主溝通的“零障礙”。

3、“零泄密”服務(wù)：烈士陵園物業(yè)作為政府辦公場所，

保密工作為重中之重，我們將通過員工入職政審，崗前簽訂

《保密協(xié)議》,按期進行在崗培訓、關(guān)鍵崗位人員實行雙崗

作業(yè)，互相監(jiān)督管理等措施有力預防和杜絕泄密事件，在我

公司管理服務(wù)的行政、事業(yè)單位中，從未發(fā)生泄密事件。

(二)高素質(zhì)的管理團隊，高技能的服務(wù)團隊，團隊輸

送計劃。

截止目前，我公司全國注冊物業(yè)管理師3名，取得柳州

市物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理證書人員2名，擁有高級職稱人員25

名。我公司與職業(yè)院校簽訂了人員培養(yǎng)合作協(xié)議，院校將定

期選聘優(yōu)秀的學生到公司任職，為公司注入了新鮮血液。

烈士陵園物業(yè)服務(wù)標準要求高，我們不言而喻。在項目

管理服務(wù)中，我們將推行“三jing”服務(wù)。

在多年與政府物業(yè)服務(wù)探索的實踐中，我們以“一切為

了業(yè)主滿意”為首要，推行“首問責任制”,遇事有耐心，

不推諉，不敷衍。在服務(wù)過程中嚴格做到“三jing”服務(wù)，

即“凈、靜、敬”。

☆凈——干凈在進行烈士陵園物業(yè)保潔服務(wù)各區(qū)域、

重點部位清潔作業(yè)時必須保持干凈，做到窗明幾凈。我們嚴

格按照ISO-9001質(zhì)量管理體系、ISO-4001環(huán)境管理體系的

要求，ISO-8001職業(yè)健康管理體系要求實行“三查”,即自

查、巡查、抽查。提倡“人人都是清潔工”的服務(wù)意識，確

保人過地凈。

☆靜——安靜在烈士陵園物業(yè)區(qū)域、樓層通道作業(yè)時

27

必須保持安