銷售培訓課件-7 跟進客戶關(guān)懷

客戶管理之客戶流失CUSTOMERMANAGEMENTOFCUSTOMERLOSS匯報人：流失客戶的管理客戶流失的原因01目錄/CONTENTS對流失客戶的管理02客戶流失的原因Reasonsforthelossofcustomers011、流失客戶指曾經(jīng)是我企業(yè)的客戶，但現(xiàn)在不再購買我企業(yè)的產(chǎn)品或服務的客戶指客戶因價格（通常是更低價）而轉(zhuǎn)移購買。競爭對手以優(yōu)厚條件吸引客戶，受到新的誘惑，有的客戶離開了企業(yè)；個別客戶自恃經(jīng)營實力強大，為得到更優(yōu)惠待遇，以“主動流失”進行要挾，企業(yè)由于不滿足他們的需求，聽任其流失指客戶找到更好的同類產(chǎn)品或服務而轉(zhuǎn)移因為產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定；因為有更好的替代品出現(xiàn)；因為產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新產(chǎn)品流失價格流失2、客戶流失的原因指客戶因不滿意企業(yè)的服務而轉(zhuǎn)移購買。企業(yè)服務意識淡薄，員工傲慢，效率低下，問題不能得到及時解決，投訴沒人處理等客戶轉(zhuǎn)向購買技術(shù)更先進的替代產(chǎn)品或服務技術(shù)流失服務流失2、客戶流失的原因當競爭對手針對本企業(yè)的客戶實施促銷活動時，因我企業(yè)沒有相應對策而使客戶的轉(zhuǎn)移購買促銷流失客戶因需求的變化而流失(麥當勞)，但此時，盡管客戶離開了企業(yè)，卻沒有轉(zhuǎn)向其他競爭對手，流失還有修復的可能需求流失員工跳槽帶走客戶——由于企業(yè)對客戶的管理不夠細膩、規(guī)范，對客戶的影響相對乏力，這樣，一旦業(yè)務員跳槽，老客戶就隨之而去管理流失其他流失客戶搬遷、離開了客戶改行客戶成長客戶衰退、破產(chǎn)客戶的采購主管、采購人員的離職政治流失客戶因不滿意企業(yè)的政治立場與態(tài)度，或認為企業(yè)未承擔社會責任而退出購買。如，抵制日貨，抵制不關(guān)心公益事業(yè)、污染環(huán)境的企業(yè)冷靜看待客戶的流失有些客戶的流失是難免的(即使?jié)M意也會離開)，是公司無能為力的——天要下雨——這是沒有辦法的事，完全避免客戶流失是不切實際的。企業(yè)要做的是——確?？蛻袅魇试谝粋€可以接受的范圍，尤其是，防止大客戶的流失。再次，如果沒有挽回的可能，就要設(shè)法阻止流失客戶散布負面評價，防止負面影響擴大化3、對流失客戶的管理首先，了解客戶流失的原因，以便及時改進，爭取挽回他們；(浪子回頭金不換！)其次，積極與之聯(lián)系，讓他們感受企業(yè)的關(guān)心，給他們投訴、抱怨的機會，爭取挽回；對流失客戶的管理02Managementoflostcustomers3、對流失客戶的管理首先，了解客戶流失的原因，以便及時改進，爭取挽回他們；(浪子回頭金不換！)其次，積極與之聯(lián)系，讓他們感受企業(yè)的關(guān)心，給他們投訴、抱怨的機會，爭取挽回；再次，如果沒有挽回的可能，就要設(shè)法阻止流失客戶散布負面評價，防止負面影響擴大化。案例：美國第一銀行對流失客戶的管理1982年，美國第一銀行總載庫雷召集了300名員工開會，說他收到許多不滿客戶的來信，指示從現(xiàn)在開始，要致力于取悅、維系客戶。為了實現(xiàn)這個目標，銀行開始針對流失的客戶詢問一些問題，包括為何離開？有什么要求？銀行將收集到信息整理后，制訂了一個行動方案，并經(jīng)常檢查流程，更好地滿足客戶的需求。8年后，銀行的客戶流失率在行業(yè)中最低，大約每年只有5%，是其他銀行的一半！在沒有多做額外工作的情況下，銀行的產(chǎn)業(yè)排名由第