企業(yè)中主要的管理信息系統(tǒng)(第2章)

第2章

企業(yè)中主要的管理信息系統(tǒng)2.1ERP系統(tǒng)一、ERP系統(tǒng)的由來(lái)（五個(gè)階段）20世紀(jì)40年代的庫(kù)存控制訂貨點(diǎn)法庫(kù)存管理的核心內(nèi)容是發(fā)出訂單和催貨，訂單的依據(jù)是生產(chǎn)部門提供的缺料表。20世紀(jì)60年代的時(shí)段式MRP階段——MaterialRequirementPlanning通過(guò)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)把所有物料的需求聯(lián)系起來(lái)，考慮不同物料需求之間的相互匹配關(guān)系。把所有物料需求分為獨(dú)立需求和非獨(dú)立需求，如果某項(xiàng)物料的需求不依賴其它物料的需求而獨(dú)立存在，則為獨(dú)立需求，否則為非獨(dú)立需求。給物料的庫(kù)存狀態(tài)加入時(shí)間段的概念，即按具體的時(shí)期或計(jì)劃時(shí)區(qū)記錄和存儲(chǔ)庫(kù)存狀態(tài)數(shù)據(jù)20世紀(jì)70年代的閉環(huán)式MRP物料需求受著生產(chǎn)和采購(gòu)的約束，單單考慮物料需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，于是人們提出在基本MRP基礎(chǔ)上的閉環(huán)MRP，形成“計(jì)劃——實(shí)施——評(píng)價(jià)——反饋——計(jì)劃”的過(guò)程2.1ERP系統(tǒng)一、ERP系統(tǒng)的由來(lái)（五個(gè)階段）20世紀(jì)80年代的MRPⅡ把生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、銷售、工程技術(shù)、采購(gòu)等各個(gè)子系統(tǒng)結(jié)合成一個(gè)一體化系統(tǒng)，故稱之為制造資源計(jì)劃（ManufacturingResourcePlaning）20世紀(jì)90年代的ERP以客戶為中心、基于時(shí)間、面向整個(gè)供應(yīng)鏈等管理思想和理念成為新形勢(shì)下制造業(yè)的發(fā)展動(dòng)向。企業(yè)從傳統(tǒng)的以企業(yè)自身為中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，對(duì)客戶的需求迅速作出響應(yīng)，并在最短時(shí)間內(nèi)向客戶交付高質(zhì)量、低成本的產(chǎn)品成為企業(yè)的重要目標(biāo)。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變使得MRPⅡ難以適應(yīng)新的發(fā)展動(dòng)向，于是提出了ERP（EnterpriseResourcePlanning，企業(yè)資源計(jì)劃），并通過(guò)一系列功能來(lái)界定ERP2.1ERP系統(tǒng)一、ERP系統(tǒng)的由來(lái)（五個(gè)階段）支持的功能①集成功能功能擴(kuò)展到質(zhì)量管理、實(shí)驗(yàn)室管理、流程作業(yè)管理、配方管理、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理、維護(hù)管理、倉(cāng)庫(kù)管理②支持混合方式在生產(chǎn)方式上，支持面向訂單生產(chǎn)、面向訂單裝配、面向訂單配置、面向庫(kù)存生產(chǎn)、面向訂單設(shè)計(jì)等生產(chǎn)模式。在經(jīng)營(yíng)方式方面，支持國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)與跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的混合、外向型經(jīng)營(yíng)等等在業(yè)務(wù)方面，出現(xiàn)了生產(chǎn)、分銷和服務(wù)等業(yè)務(wù)的混合，形成技、工、貿(mào)一體化集團(tuán)企業(yè)環(huán)境。③支持能動(dòng)的監(jiān)控能力④支持開放的客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu)2.1ERP系統(tǒng)二、ERP的管理思想與認(rèn)識(shí)（1）管理+IT的思想①ERP不單是一個(gè)軟件系統(tǒng)，而是一個(gè)集組織模型、企業(yè)規(guī)范和信息技術(shù)、實(shí)施方法為一體的綜合管理應(yīng)用體系。ERP的實(shí)施首先是管理問(wèn)題，隨后才是技術(shù)問(wèn)題，克服管理中的低效是企業(yè)實(shí)施ERP的最大效益。②ERP使企業(yè)的管理核心從“在正確的時(shí)間制造和銷售正確的產(chǎn)品”，轉(zhuǎn)移到了“在最佳的時(shí)間和地點(diǎn)，獲得企業(yè)的最大利潤(rùn)”，這種管理方法和手段的應(yīng)用范圍也從制造企業(yè)擴(kuò)展到了其他不同的行業(yè)。③ERP從滿足動(dòng)態(tài)監(jiān)控，發(fā)展到了商務(wù)智能的引入，使得以往簡(jiǎn)單的事務(wù)處理系統(tǒng)，變成了真正具有智能化的管理控制系統(tǒng)④ERP必須能夠適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)，可以支持跨平臺(tái)、多組織的應(yīng)用，并和電子商務(wù)的應(yīng)用具有廣泛的數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)邏輯接口。2.1ERP系統(tǒng)2.1ERP系統(tǒng)供應(yīng)鏈思想下的企業(yè)間的信息交換與業(yè)務(wù)協(xié)同

2.1ERP系統(tǒng)二、ERP的管理思想與認(rèn)識(shí)（2）對(duì)ERP的正確認(rèn)識(shí)①幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)體制創(chuàng)新②“以人為本”的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制③把組織看作是一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)④以“供應(yīng)鏈”為核心⑤以“客戶關(guān)系管理”為前臺(tái)重要支撐⑥實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)，全面整合企業(yè)內(nèi)外資源2.1ERP系統(tǒng)三、ERP中的主要功能一、ERP系統(tǒng)四、ERP的選型（1）企業(yè)是否適宜使用ERP（2）企業(yè)是否真的需要ERP（3）企業(yè)需要什么樣的ERP（4）企業(yè)如何獲取ERP定向開發(fā)企業(yè)自主開發(fā)委托他人開發(fā)聯(lián)合開發(fā)購(gòu)買商品化軟件

2.2CRM系統(tǒng)一、CRM綜述

1、營(yíng)銷方式的變化制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)之間的界限模糊服務(wù)同質(zhì)化趨勢(shì)明顯

2、關(guān)系營(yíng)銷①重視顧客保持②延伸營(yíng)銷組合③全員營(yíng)銷④全面關(guān)系營(yíng)銷3、CRM的由來(lái)①企業(yè)工作重心的轉(zhuǎn)移②客戶分析與服務(wù)體系化③信息技術(shù)成為客戶關(guān)系管理的重要手段2.2CRM系統(tǒng)4、客戶、關(guān)系、客戶關(guān)系管理客戶：對(duì)消費(fèi)者和用戶而言的一個(gè)更廣義的概念，凡接受或可能接受任何單位、個(gè)人提供的產(chǎn)品或服務(wù)的單位或個(gè)人，都可以稱為顧客（客戶）關(guān)系：企業(yè)與客戶之間的關(guān)系是雙方在一定時(shí)間內(nèi)通過(guò)一系列互動(dòng)事件所積累的結(jié)果，這些事件包括信息咨詢、商品交易、銷售回訪、投訴處理、公關(guān)活動(dòng)等，它們都對(duì)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系產(chǎn)生影響——階段：注意、熟悉、深入、信賴、解散2.2CRM系統(tǒng)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)挖掘和積累客戶信息，有針對(duì)性地為客戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展和管理企業(yè)與客戶之間在倫理、情感和/或利益上的關(guān)系，培養(yǎng)客戶長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。客戶關(guān)系管理倡導(dǎo)以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理思想，其管理過(guò)程是一個(gè)系統(tǒng)的管理過(guò)程，信息化是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，客戶信息是客戶關(guān)系管理的核心。2.2CRM系統(tǒng)4、客戶、關(guān)系、客戶關(guān)系管理技術(shù)角度：是“一種電子商務(wù)技術(shù)應(yīng)用方案”，是“基于數(shù)據(jù)分析的營(yíng)銷活動(dòng)”系統(tǒng)運(yùn)作角度：客戶關(guān)系管理是“一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)相關(guān)工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)的目的”企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念的角度：是“企業(yè)處理其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)及顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價(jià)值觀，它要求企業(yè)全面地認(rèn)識(shí)顧客，最大程度地發(fā)展顧客與本企業(yè)的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化”從戰(zhàn)略管理的角度：是“通向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)等部門和人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使之能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的‘一對(duì)一關(guān)系’，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶”2.2CRM系統(tǒng)二、CRM的主要內(nèi)容從關(guān)系營(yíng)銷的角度來(lái)看，吸引一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)現(xiàn)有顧客成本的5—10倍，那么，是拿出很多的資金用于吸引新客戶和一次性交易？還是拿出一部分資金用于保持老客戶和持續(xù)性交易？如果認(rèn)為保持現(xiàn)有顧客對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要，接下來(lái)的問(wèn)題是如何保持顧客，是有選擇性的保持顧客？還是保持所有顧客？事實(shí)上，并不是所有的顧客都有價(jià)值，有選擇性地保持顧客對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)更有意義，因此如何識(shí)別客戶的價(jià)值、如何根據(jù)客戶價(jià)值進(jìn)行關(guān)系的細(xì)分、對(duì)不同類型的關(guān)系實(shí)施不同的營(yíng)銷戰(zhàn)略和策略成為CRM的主要內(nèi)容。2.2CRM系統(tǒng)二、CRM的主要內(nèi)容2.2CRM系統(tǒng)二、CRM的主要內(nèi)容（1）客戶組合分析①客戶識(shí)別和細(xì)分市場(chǎng)②識(shí)別客戶價(jià)值（傳統(tǒng)的測(cè)算方法有VBC法、ABC法和RFM法）③制定客戶組合戰(zhàn)略2.2CRM系統(tǒng)二、CRM的內(nèi)容（2）客戶信息積累與客戶信息庫(kù)客戶信息至少要包括客戶的自然屬性信息、地理屬性信息、財(cái)務(wù)屬性信息、購(gòu)買行為屬性信息。（3）設(shè)計(jì)客戶價(jià)值如何深層次地挖掘客戶的真實(shí)需要，開發(fā)出令客戶滿意的價(jià)值組合（4）傳遞客戶價(jià)值傳遞有一明一暗兩條主線，明線是客戶接觸過(guò)程，它直接影響著客戶的感受，是價(jià)值傳遞的前沿；暗線是指維持整個(gè)交付傳遞系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)。（5）客戶周期管理獲取客戶、保持客戶、開發(fā)客戶和對(duì)客戶流失的管理是客戶周期管理中的內(nèi)容（6）績(jī)效評(píng)估2.2CRM系統(tǒng)三、CRM的技術(shù)支撐平臺(tái)（1）CRM中的技術(shù)呼叫中心、銷售自動(dòng)化和客戶信息檔案管理，（2）CRM的硬件平臺(tái)2.2CRM系統(tǒng)三、CRM的技術(shù)支撐平臺(tái)（3）CRM的軟件系統(tǒng)客戶及產(chǎn)品信息管理、營(yíng)銷管理、呼叫中心管理、服務(wù)和支持、即時(shí)通訊、伙伴關(guān)系管理、統(tǒng)計(jì)分析等等2.3決策支持系統(tǒng)與商務(wù)智能一、決策及其過(guò)程（1）決策按組織目標(biāo)的要求，在組織內(nèi)外條件的約束下，對(duì)多個(gè)可行的行為方案進(jìn)行比較選擇并執(zhí)行選擇結(jié)果的管理活動(dòng)。（2）決策過(guò)程例：2.3決策支持系統(tǒng)與商務(wù)智能決策過(guò)程2.3決策支持系統(tǒng)與商務(wù)智能（3）決策的影響因素①?zèng)Q策者的態(tài)度②環(huán)境③過(guò)去的決策④企業(yè)或組織成員的態(tài)度2.3決策支持系統(tǒng)與商務(wù)智能（4）決策方法①主觀決策法經(jīng)理人員決策法、專家會(huì)議法、德菲爾法、頭腦風(fēng)暴法等。這種方法適用于受社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治等非計(jì)量因素影響較大、所含因素錯(cuò)綜復(fù)雜、涉及社會(huì)心理因素較多以及難以用準(zhǔn)確數(shù)量表示的綜合性問(wèn)題。②客觀決策法統(tǒng)計(jì)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等對(duì)決策問(wèn)題進(jìn)行量化分析，根據(jù)分析結(jié)果作出決策如果以高價(jià)去投標(biāo)，中標(biāo)的概率為0.3，高價(jià)標(biāo)的損益值為125萬(wàn)元；如果以中等價(jià)去投標(biāo)，中標(biāo)的概率為0.2，中價(jià)標(biāo)的損益值為80萬(wàn)元；如果以低價(jià)去投標(biāo)，中標(biāo)的概率是0.5，低價(jià)標(biāo)的損益值為50萬(wàn)元，構(gòu)造決策樹

2.3決策支持系統(tǒng)與商務(wù)智能二、決策支持系統(tǒng)的構(gòu)成與分類（1）決策支持系統(tǒng)的構(gòu)成

2.3決策支持系統(tǒng)與商務(wù)智能二、決策支持系統(tǒng)的構(gòu)成與分類（2）決策支持系統(tǒng)的分類①單模型輔助決策②決策支持系統(tǒng)③專家系統(tǒng)④智能決策支持系統(tǒng)⑤群決策支持系統(tǒng)⑥經(jīng)理信息系統(tǒng)2.3決策支持系統(tǒng)與商務(wù)智能三、商務(wù)智能（1）商務(wù)智能的概念①商務(wù)智能的定義：商務(wù)智能（BusinessIntelligence,BI）是企業(yè)或組織利用現(xiàn)代信息技術(shù)收集、管理和分析結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的商務(wù)數(shù)據(jù)和信息，創(chuàng)造和累計(jì)商務(wù)知識(shí)和見解，改善商務(wù)決策水平，采取有效的商務(wù)行動(dòng)，完善各種商務(wù)流程，提升各方面商務(wù)績(jī)效，增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的智慧和能力。②商務(wù)智能中的要素：企業(yè)、信息技術(shù)、收集、管理、分析、結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非結(jié)