【盲人旅客乘機(jī)服務(wù)改進(jìn)設(shè)計(jì)3700字（論文）】

II盲人旅客乘機(jī)服務(wù)改進(jìn)設(shè)計(jì)摘要隨著航空服務(wù)業(yè)的發(fā)展，乘坐飛機(jī)成為很多人出行時(shí)的首選，這也直接導(dǎo)致特殊旅客乘機(jī)人數(shù)的上升，特殊旅客服務(wù)成了航空服務(wù)中不可缺少的一部分。航空服務(wù)人員處于為特殊旅客服務(wù)的一線(xiàn)，需要根據(jù)特殊旅客的心理需求，從而改進(jìn)服務(wù)，以提升旅客對(duì)于航空服務(wù)的滿(mǎn)意度。所以研究特殊旅客的心理狀況，對(duì)于航空服務(wù)人員改進(jìn)服務(wù)具有重要意義。而盲人旅客又是特殊旅客當(dāng)中的重要組成部分，所以本文從盲人旅客的角度出發(fā)進(jìn)行分析，以發(fā)現(xiàn)目前航空服務(wù)中針對(duì)盲人旅客所做的服務(wù)存在的問(wèn)題，進(jìn)而謀求對(duì)盲人旅客航空服務(wù)的改進(jìn)與提升產(chǎn)生積極作用。關(guān)鍵詞：客艙服務(wù)；盲人旅客；服務(wù)改進(jìn)目錄TOC\o"1-3"\h\u18627摘要 I28059目錄 II18870一、選題的目的和意義 123966（一）選題的目的 113214（二）選題的意義 112267二、畢業(yè)設(shè)計(jì)創(chuàng)作過(guò)程 126057（一）畢業(yè)設(shè)計(jì)的方法 14810（二）畢業(yè)設(shè)計(jì)的內(nèi)容 329478（三）畢業(yè)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新點(diǎn) 425191三、不足與展望 420568（一）不足 419796（二）展望 421540參考文獻(xiàn) 5PAGEPAGE2PAGE引言隨著我國(guó)航空服務(wù)行業(yè)體量的不斷增加，理論方面對(duì)于航空服務(wù)的研究也越來(lái)越多，其中一個(gè)重要組成部分就是對(duì)于旅客心理的研究。目前對(duì)學(xué)界對(duì)于特殊旅客的心理研究已經(jīng)有相當(dāng)一部分成果，但是對(duì)盲人旅客的服務(wù)仍然略顯不足。本文通過(guò)將盲人旅客乘機(jī)分為四個(gè)階段進(jìn)行分析，結(jié)合航空服務(wù)的現(xiàn)實(shí)情況，進(jìn)一步謀求航空服務(wù)的改進(jìn)，以促進(jìn)特殊旅客服務(wù)品質(zhì)的提升，進(jìn)而提升航空公司在軟實(shí)力方面的競(jìng)爭(zhēng)力。選題的目的和意義（一）選題的目的本文結(jié)合航空服務(wù)的實(shí)際情況對(duì)盲人旅客乘機(jī)時(shí)的心理狀況進(jìn)行分析是為了在行業(yè)本身的競(jìng)爭(zhēng)壓力以及旅客自身更高的服務(wù)需求下，能夠讓盲人旅客有更好的服務(wù)體驗(yàn)，以便于增加盲人旅客對(duì)航空服務(wù)品質(zhì)的信任，同時(shí)促進(jìn)空中乘務(wù)服務(wù)人員的的自身職業(yè)素養(yǎng)的進(jìn)一步提升。（二）選題的意義民航服務(wù)是一項(xiàng)與旅客聯(lián)系密切的工作，現(xiàn)有的民航旅客服務(wù)研究大多把所有旅客群體作為進(jìn)行整體性研究，著眼于特殊旅客群體的研究較少。在航空服務(wù)中特殊旅客的服務(wù)又根據(jù)人群不同有所差別，其中盲人旅客作為特殊旅客的重要組成部分，其乘機(jī)需求更需要研究。本文對(duì)盲人旅客乘機(jī)服務(wù)進(jìn)行分析，以期對(duì)現(xiàn)有的理論進(jìn)行拓展和補(bǔ)充。另外，分別通過(guò)候機(jī)階段、登機(jī)階段、巡航階段和下機(jī)階段四個(gè)方面提出空乘人員對(duì)盲人旅客服務(wù)的不足并進(jìn)行理論上的分析，進(jìn)而提出盲人旅客航空服務(wù)的改進(jìn)措施，并針對(duì)這幾個(gè)方面提出服務(wù)改進(jìn)建議，以期為航空服務(wù)業(yè)的進(jìn)一步完善提供參考和借鑒。畢業(yè)設(shè)計(jì)創(chuàng)作過(guò)程本次畢業(yè)設(shè)計(jì)主要從候機(jī)、登機(jī)、巡航和下機(jī)四個(gè)階段對(duì)盲人旅客乘機(jī)服務(wù)分析，指出現(xiàn)有服務(wù)中存在的不足之處，進(jìn)一步改善航空服務(wù)品質(zhì)。畢業(yè)設(shè)計(jì)的方法1.拍攝方法本文使用文獻(xiàn)法和情景模擬法充分表達(dá)和模擬了盲人旅客乘機(jī)服務(wù)的不足并提出改進(jìn)設(shè)計(jì)。2.拍攝內(nèi)容第一，簡(jiǎn)述本次畢業(yè)設(shè)計(jì)拍攝的目的和意義。第二，在機(jī)場(chǎng)和客艙接收到盲人旅客的客人信息后，乘務(wù)員主動(dòng)來(lái)到前臺(tái)，再次核對(duì)預(yù)訂單上的旅客信息。第三，在開(kāi)始登機(jī)前半小時(shí)，服務(wù)人員在門(mén)口以標(biāo)準(zhǔn)站姿等候盲人旅客。第四，等盲人旅客到達(dá)時(shí)，服務(wù)人員上前接盲人旅客下車(chē)，幫助旅客開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)，并分次數(shù)分時(shí)段向旅客問(wèn)好，幫助客人提拿行李，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否有托運(yùn)行李的需要，是否要將導(dǎo)盲犬帶進(jìn)客艙，同時(shí)盡早通知本機(jī)組人員為盲人旅客的到來(lái)做好相關(guān)準(zhǔn)備。隨后指引旅客到前臺(tái)辦理登機(jī)手續(xù)。第五，引導(dǎo)旅客完成登記手續(xù)的辦理之后，服務(wù)人員主動(dòng)引導(dǎo)盲人旅客在候機(jī)大廳等候飛機(jī)起飛。第六，在前臺(tái)通知服務(wù)人員盲人旅客所乘坐航班可以登機(jī)時(shí)，服務(wù)人員提醒盲人旅客帶好隨身個(gè)人物品，引導(dǎo)旅客通過(guò)安檢，準(zhǔn)備進(jìn)入客艙。第七，盲人旅客通過(guò)安檢，服務(wù)人員再次向盲人旅客問(wèn)好，并且?guī)椭腿颂崮眯欣畹入S身物品，并引領(lǐng)盲人旅客至相應(yīng)的登機(jī)口登機(jī)。（二）畢業(yè)設(shè)計(jì)的內(nèi)容1.盲人旅客乘機(jī)服務(wù)存在的不足候機(jī)階段在候機(jī)時(shí)，服務(wù)人員缺乏對(duì)盲人旅客的語(yǔ)言引導(dǎo)和相應(yīng)的指示。機(jī)場(chǎng)不同于其他地方，在大多數(shù)時(shí)候人流比較密集，外部環(huán)境對(duì)于盲人旅客來(lái)說(shuō)相對(duì)比較復(fù)雜，在盲人旅客候機(jī)時(shí)沒(méi)有專(zhuān)業(yè)人員對(duì)盲人旅客提供幫助和提醒是目前航空服務(wù)存在的不足之處。登機(jī)階段首先，盲人旅客普遍的心理特點(diǎn)是自卑感和自尊心較強(qiáng)，情感與普通人相比也更加豐富，登機(jī)時(shí)乘務(wù)員在幫助盲人旅客時(shí)，過(guò)于主觀(guān)，認(rèn)為盲人旅客是一定需要幫助的，不征求旅客的同意便盲目的進(jìn)行攙扶，沒(méi)有充分照顧到盲人旅客的自尊心。其次，盲人因缺少視覺(jué)感受，行動(dòng)不便，登機(jī)時(shí)乘務(wù)人員在對(duì)盲人旅客進(jìn)行引導(dǎo)時(shí)會(huì)有過(guò)分的攙扶甚至牽拉的情況，在幫助盲人旅客時(shí)乘務(wù)員還會(huì)走到旅客前方進(jìn)行引導(dǎo)，這兩種行為對(duì)于盲人旅客來(lái)說(shuō)也是不尊重的表現(xiàn)。巡航階段飛行中，乘務(wù)員不主動(dòng)提示呼喚鈴的位置，盲人旅客縱然有需求也常常難以向乘務(wù)員表達(dá)。提供餐食時(shí)，服務(wù)人員不會(huì)詳細(xì)說(shuō)明餐食以及餐具的位置，盲人旅客可能會(huì)有無(wú)法使用餐具的情況。下機(jī)階段在日常生活中盲人旅客相較于普通人更加敏感，在乘機(jī)時(shí)，這一特質(zhì)體現(xiàn)的更為明顯。下機(jī)時(shí)，乘務(wù)人員容易放松警惕，抱著“地服人員是專(zhuān)業(yè)的”這樣的心態(tài)直接將盲人旅客直接交接給地面，缺少對(duì)旅客的提醒與溝通。2.改善盲人旅客服務(wù)的對(duì)策

（1）候機(jī)階段在登機(jī)前候機(jī)階段，乘務(wù)員與地面工作人員核對(duì)盲人旅客信息，并在之后做好地面與客艙的交接工作。主動(dòng)前往盲人旅客身邊做自我介紹，詢(xún)問(wèn)相關(guān)手續(xù)的辦理情況，介紹登機(jī)流程和盲人旅客乘機(jī)時(shí)需要注意的事項(xiàng)，提醒盲人旅客的通過(guò)安檢和登機(jī)的時(shí)間。（2）登機(jī)階段首先，空乘專(zhuān)業(yè)人員再次做自我介紹，征得盲人旅客同意以后方可進(jìn)行攙扶，充分照顧到盲人旅客的被他人尊重的需求。其次，在上下飛機(jī)和行走之時(shí)，不要扶著或者拉著盲人旅客走，也不能直接告訴盲人旅客怎么走，應(yīng)該讓盲人旅客自然的牽住空乘人員的手臂維持一定距離的同時(shí)并肩而行，并適當(dāng)向旅客提醒方向，在旅客坐好后幫助他安置手提物品，并且盡量放在旅客可以觸摸到的地方。幫助盲人旅客系好安全帶并講解如何解開(kāi)安全帶，確保盲人旅客能順利解開(kāi)安全帶。如若旅客需要將導(dǎo)盲犬帶進(jìn)艙內(nèi)，可把犬安置于旅客自己的座位的前方，同時(shí)讓導(dǎo)盲犬的頭部朝向客艙窗口，并向周?chē)每妥龀鼋忉屨f(shuō)明。乘務(wù)員還需要主動(dòng)介紹各種按鍵的位置和使用方法，讓盲人旅客通過(guò)真實(shí)觸摸各種服務(wù)設(shè)備了解設(shè)備位置，并教會(huì)他使用方法。巡航階段飛行中由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，熱情且適當(dāng)?shù)卦?xún)問(wèn)盲人旅客的需求，時(shí)常與旅客溝通。當(dāng)盲人旅客想使用洗手間時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向旅客介紹洗手間的方向，協(xié)助盲人旅客進(jìn)出洗手間，介紹洗手間設(shè)備的使用方法。乘務(wù)人員在提供餐品時(shí)，可以把餐盤(pán)比作鐘表，以此讓盲人旅客了解餐盒內(nèi)的各種食物和飲品（冷食、飲料、水果）的位置.必要時(shí)，還可幫助盲人用手感受一下餐盤(pán)里的內(nèi)容。若遇需要切開(kāi)或需使用餐具的餐食，主動(dòng)幫助盲人切割食品、遞拿餐具。下機(jī)階段空乘服務(wù)需要在飛機(jī)即將降落時(shí)主動(dòng)提醒盲人旅客做好下機(jī)準(zhǔn)備，同時(shí)幫助盲人旅客整理衣物。在整理衣物時(shí)一定要注意盲人旅客的心理感受，切勿因過(guò)分關(guān)注和幫助旅客而使得旅客自尊心受到傷害。在下飛機(jī)時(shí)要主動(dòng)提拿行李，護(hù)送盲人下飛機(jī)，做好與機(jī)場(chǎng)相關(guān)工作人員的工作對(duì)接，并且親切熱情的與盲人旅客告別。（三）畢業(yè)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新點(diǎn)相較于普通旅客，盲人旅客有著更強(qiáng)烈的尊重需求，故在航空服務(wù)時(shí)需要更加重視對(duì)于盲人旅客的尊重。眾所周知，民航規(guī)定，不允許隨身攜帶任何刀，叉，剪子，扳子，錘子等鋼鐵制用品，只可以放在托運(yùn)行李里。餐具皆由機(jī)組人員統(tǒng)一提供，但盲人旅客對(duì)于餐具的使用較為困難，需要空乘人員輔助，從心理學(xué)角度出發(fā)這種行為一定程度上的傷害了盲人旅客的自尊心。所以引入盲人專(zhuān)用餐具將改善盲人旅客用餐環(huán)境，讓盲人旅客可以獨(dú)立就餐，最大限度的尊重盲人旅客的個(gè)人選擇。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新之處在于建議為盲人旅客提供的盲人專(zhuān)用餐具，包括餐盤(pán)與餐匙。餐盤(pán)擁有多個(gè)用于放置食物的凹槽，凹槽上緣設(shè)有觸片，觸片背面一側(cè)有擁有分辨菜品的盲文觸點(diǎn)，簡(jiǎn)單有效的將信息傳遞給盲人旅客。餐匙的手柄上設(shè)有凸塊，凸塊延手柄正方向大小遞增，方便識(shí)別。不足與展望（一）不足本次畢業(yè)設(shè)計(jì)主要從盲人旅客的乘機(jī)需求角度出發(fā)，分析盲人旅客的心理需求，進(jìn)而謀求航空服務(wù)的提升與改進(jìn)。但是由于自身對(duì)于盲人旅客服務(wù)的實(shí)踐非常淺薄，航空行業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較少，寫(xiě)作能力比較有限，所以對(duì)于盲人旅客的航空服務(wù)問(wèn)題認(rèn)識(shí)還存在一定片面之處，以至于本文所列出的服務(wù)改進(jìn)措施還有待于進(jìn)一步研究。（二）展望民航盲人旅客服務(wù)改進(jìn)設(shè)計(jì)，主要是為了實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：一是為航空服務(wù)人員處理盲人旅客問(wèn)題提供理論依據(jù)。從盲人旅客實(shí)際需求層面出發(fā)，真正做到想旅客所想，認(rèn)識(shí)盲人旅客心理，有助于航空服務(wù)人員加深對(duì)盲人旅客心理的認(rèn)識(shí)和了解，以便于在服務(wù)盲人旅客時(shí)，能夠做到有的放矢。二是進(jìn)一步完善航空服務(wù)體系。盲人旅客作為特殊旅客的重要組成部分，是航空服務(wù)是必須要面對(duì)的旅客，提升對(duì)于盲人旅客的服務(wù)質(zhì)量，細(xì)化對(duì)于盲人旅客的服務(wù)要求，有利于進(jìn)一步完善航空服務(wù)體系。參考文獻(xiàn)[1]恒璽,何奇.淺談航空服務(wù)禮儀及個(gè)性化服務(wù)[J].交通企業(yè)管理,2013(2)[2]葛詩(shī)梅.淺談服務(wù)理念葛先進(jìn)技術(shù)對(duì)提高客服服務(wù)質(zhì)量的有效性