重大事件保障服務(wù)方案

重大事件保障服務(wù)保障方案v1.1重大事件保障組織服務(wù)中心制定了重大活動(dòng)的保障組織。在客戶有重要活動(dòng)時(shí)我們將立即響應(yīng)，提前制定合理的保障策略。1）工作組：為保障各種重大事件，我中心長(zhǎng)期設(shè)置有經(jīng)理級(jí)以上人員為工作組領(lǐng)導(dǎo)，中高級(jí)工程師為主的工作組。當(dāng)客戶服務(wù)器等設(shè)備需進(jìn)行重大保障服務(wù)時(shí)，我中心立即啟用組成工作組。請(qǐng)立即與交付與服務(wù)中心取得聯(lián)系，交付與服務(wù)中心的工程師會(huì)竭盡全力為客戶提供最迅速、最有力的現(xiàn)場(chǎng)和電話支持。2）時(shí)間安排：對(duì)于重大事件的響應(yīng)不受工作日與非工作日的限制。只要客戶服務(wù)器發(fā)生重大事件，請(qǐng)立即與我司售后服務(wù)部聯(lián)系，相應(yīng)的技術(shù)工程師將立即協(xié)商、確定解決方案。我司向客戶承諾提供365*7*24小時(shí)的原廠工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和熱線保障服務(wù)。對(duì)于對(duì)客戶業(yè)務(wù)造成較大影響，較為復(fù)雜的緊急情況，啟動(dòng)危急情況處理體系。由專職服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，成立危急情況處理小組，調(diào)集相關(guān)的資源。該小組需每天向公司匯報(bào)處理進(jìn)展，每小時(shí)更新緊急情況處理系統(tǒng)的相關(guān)記錄。該小組具有高度權(quán)威，能快速調(diào)動(dòng)相關(guān)資源，找到我公司及上游廠商、合作伙伴中最具經(jīng)驗(yàn)的專家，防止問題處理的任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)延遲，以盡快解決問題。3）聯(lián)系方式：如果有任何問題，客戶可立即致電400-XXX-XXX，交付與服務(wù)中心將為客戶提供全天候24小時(shí)熱線服務(wù)。XX客服人員在接到客戶電話后在20分鐘內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。重大事件保障內(nèi)容重大事件保障一般分為事前、事中、事后三個(gè)階段。事前工作為信息采集，保障方案確定、應(yīng)急預(yù)案制定，責(zé)任分工、落實(shí)實(shí)施，關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)控制，保障人員落實(shí)等。事中工作為現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試保障、現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)反饋，應(yīng)急處理流程待命，現(xiàn)場(chǎng)故障處理、實(shí)時(shí)參數(shù)調(diào)整等事后工作為數(shù)據(jù)刪除，保障期間數(shù)據(jù)提取及分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、輸出總結(jié)報(bào)告等。重大事件保障場(chǎng)景為了確保IT系統(tǒng)設(shè)備發(fā)生重大事件或面對(duì)意外事故，在系統(tǒng)出現(xiàn)各種升級(jí)、調(diào)整或者意外情況（如系統(tǒng)升級(jí)、架構(gòu)調(diào)整、數(shù)據(jù)遷移、系統(tǒng)崩潰、電源掉電等）時(shí)，相關(guān)服務(wù)能在最短時(shí)間內(nèi)得以恢復(fù)以使正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)繼續(xù)進(jìn)行，保證用戶端數(shù)據(jù)安全，將損失降低到最小限度，保證系統(tǒng)業(yè)務(wù)的持續(xù)性和可用性。重大事件及故障應(yīng)急管理方法論交付與服務(wù)中心為了提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事故的組織指揮能力和應(yīng)急處置能力，保證應(yīng)急處理時(shí)指揮調(diào)度工作迅速、高效、有序地進(jìn)行，滿足突發(fā)情況下系統(tǒng)運(yùn)行和系統(tǒng)故障恢復(fù)工作的需要，總結(jié)整理了應(yīng)急管理和預(yù)案演練的方法論如下：重大事件及故障應(yīng)急規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)交付與服務(wù)中心為了提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事故的組織指揮能力和應(yīng)急處置能力，保證應(yīng)急處理時(shí)指揮調(diào)度工作迅速、高效、有序地進(jìn)行，滿足突發(fā)情況下系統(tǒng)運(yùn)行和系統(tǒng)故障恢復(fù)工作的需要，總結(jié)整理了應(yīng)急管理和預(yù)案演練的方法論如下：總則信息技術(shù)運(yùn)行達(dá)到絕對(duì)安全是根本不現(xiàn)實(shí)的。在信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境中存在著各種風(fēng)險(xiǎn)，這種風(fēng)險(xiǎn)有些是可以控制的，但有些是不可控的；我們需要做的是把風(fēng)險(xiǎn)程度降低到可以接受的范圍內(nèi)，能夠?qū)L(fēng)險(xiǎn)帶來的損失降到最小。由于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)急方案有著針對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)非常強(qiáng)的特點(diǎn)，因此交付與服務(wù)中心公司將與客戶一起了解客戶業(yè)務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量要求，確定應(yīng)急恢復(fù)計(jì)劃的范圍與目標(biāo)，設(shè)計(jì)提供應(yīng)急恢復(fù)方案，以保證其業(yè)務(wù)的持續(xù)性和可用性。雙方需共同討論以完成應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)。應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)完成后，雙方應(yīng)共同參與，完成應(yīng)急方案的測(cè)試預(yù)演，以確定其是否滿足業(yè)務(wù)需要和達(dá)到設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)。同時(shí)交付與服務(wù)中心將負(fù)責(zé)對(duì)貴方相關(guān)管理維護(hù)人員進(jìn)行應(yīng)急方案操作培訓(xùn)以確保需要時(shí)可以立即啟動(dòng)。編制依據(jù)以國家及地市有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、相關(guān)政策為依據(jù)，適用性法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)主要有：《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》《北京市實(shí)施<中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法>辦法》《北京市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》《北京市突發(fā)公共事件信息管理暫行辦法》《北京市網(wǎng)絡(luò)與信息安全事件應(yīng)急預(yù)案》ISO/IEC24762:2008信息技術(shù)-安全技術(shù)-信息與通訊技術(shù)災(zāi)難恢復(fù)服務(wù)指南國際標(biāo)準(zhǔn)GB/T20988-2007《信息系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)規(guī)范》國際標(biāo)準(zhǔn)GB/T22080-2008《信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理體系要求》國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T22239-2008《信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)基本要求》國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T24363-2009《信息安全技術(shù)信息安全應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)GB/Z20985-2007《信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全事件管理指南》國家標(biāo)準(zhǔn)GB/Z20986-2007《信息安全技術(shù)信息安全事件分類分級(jí)指南》國家標(biāo)準(zhǔn)基本原則堅(jiān)持協(xié)調(diào)統(tǒng)一、科學(xué)處置堅(jiān)持統(tǒng)一指揮，科學(xué)處置，針對(duì)信息安全事件快速響應(yīng)，科學(xué)分析信息安全事件，科學(xué)進(jìn)行應(yīng)急響應(yīng)，根據(jù)需要積極投入外部應(yīng)急力量。堅(jiān)持預(yù)防為主堅(jiān)持預(yù)防為主，通過安全預(yù)警及安全監(jiān)控等手段，對(duì)可能的信息安全事件進(jìn)行發(fā)現(xiàn)，降低潛在風(fēng)險(xiǎn)對(duì)組織的影響。堅(jiān)持“誰主管誰負(fù)責(zé)、誰運(yùn)營(yíng)誰負(fù)責(zé)”堅(jiān)持“誰主管誰負(fù)責(zé)、誰運(yùn)行誰負(fù)責(zé)”，應(yīng)急響應(yīng)工作明確到人，及時(shí)開展，從而實(shí)現(xiàn)應(yīng)急響應(yīng)工作的規(guī)范化、制度化和流程化。事故分級(jí)原則根據(jù)信息安全事故對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)造成的影響，將信息安全事故劃分為三個(gè)級(jí)別：一級(jí)（重大事故）、二級(jí)（較大事故）和三級(jí)（一般事故）。一級(jí)（重大事故）：造成業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)全部丟失，或者業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷半天以上，或者所有使用人員工作中斷一天以上的信息安全事故。二級(jí)（較大事故）：造成業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)部分丟失，或者業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷半天以下，或者部分使用人員工作中斷半天以上的信息安全事故。三級(jí)（一般事故）：造成業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷，或者部分使用人員工作中斷半天以下的信息安全事故。應(yīng)急機(jī)制故障升級(jí)機(jī)制突發(fā)事件的處理結(jié)果直接決定了用戶對(duì)我們服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。要確保突發(fā)事件在SLA范圍內(nèi)處理完成，服務(wù)實(shí)施前，交付與服務(wù)中心將與貴司的業(yè)務(wù)人員溝通應(yīng)急事件故障級(jí)別的定義，并將根據(jù)故障的級(jí)別提供相應(yīng)更高的服務(wù)響應(yīng)。技術(shù)備份機(jī)制對(duì)于重要的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，建議貴方建立應(yīng)急所需的軟硬件資源、數(shù)據(jù)等備份機(jī)制。建議采用完備的備份恢復(fù)方案，使得故障后，系統(tǒng)能夠快速恢復(fù)到故障點(diǎn)前的狀態(tài)；備份恢復(fù)方案必須經(jīng)過嚴(yán)格的測(cè)試；日常管理中，必須經(jīng)常檢查系統(tǒng)的備份狀態(tài)，確保備份的可恢復(fù)性。設(shè)備備用機(jī)制使用備用服務(wù)器，備用服務(wù)器應(yīng)隨時(shí)處于待命狀態(tài)，當(dāng)主服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)，可快速切換到備用服務(wù)器，從而降低業(yè)務(wù)的停頓時(shí)間。遠(yuǎn)程災(zāi)備機(jī)制條件允許的情況下，建立遠(yuǎn)程災(zāi)備系統(tǒng)，在數(shù)據(jù)中心出現(xiàn)災(zāi)難事故，短時(shí)間內(nèi)無法恢復(fù)正常時(shí)，可由遠(yuǎn)程災(zāi)備系統(tǒng)接管關(guān)鍵業(yè)務(wù)，使得關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受重大影響。人員備份機(jī)制除了建立應(yīng)急的技術(shù)備份機(jī)制外，還需要建立人員的備份。重要崗位建立雙人或多人備份制度；定期組織培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括應(yīng)急計(jì)劃和應(yīng)急組織體系的運(yùn)作。應(yīng)對(duì)措施我們針對(duì)客戶的實(shí)際環(huán)境，經(jīng)過系統(tǒng)的巡檢、分析，評(píng)估出目前系統(tǒng)存在的安全性現(xiàn)狀，對(duì)于存在風(fēng)險(xiǎn)的問題進(jìn)行評(píng)估，設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)方案。硬件故障采用冗余硬件設(shè)備來防止單點(diǎn)錯(cuò)誤使用HA等雙機(jī)軟件實(shí)現(xiàn)自動(dòng)切換購置主要設(shè)備和易損部件的備件，及時(shí)更換磁盤鏡象和RAID技術(shù)增強(qiáng)冗余可靠采用UPS電源保障供電安全互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供雙機(jī)整機(jī)、系統(tǒng)軟件及應(yīng)用軟件故障通過構(gòu)筑本地高可用技術(shù)的群集系統(tǒng)來保證完善備份機(jī)制使用HA等雙機(jī)軟件實(shí)現(xiàn)自動(dòng)切換存儲(chǔ)設(shè)備的應(yīng)急預(yù)案當(dāng)存儲(chǔ)設(shè)備系統(tǒng)發(fā)生存儲(chǔ)故障時(shí)，如果發(fā)生存儲(chǔ)數(shù)據(jù)丟失，我們將啟動(dòng)存儲(chǔ)故障應(yīng)急預(yù)案。下面將是具體的實(shí)施步驟：確認(rèn)數(shù)據(jù)是否備份。更換存儲(chǔ)損壞的部件。根據(jù)原來的存儲(chǔ)空間規(guī)劃，恢復(fù)損壞的磁盤存儲(chǔ)LUN配置。在主機(jī)上從新確認(rèn)和生成損壞的LUN的設(shè)備信息。按照原先的LVM配置信息，恢復(fù)LVM配置。如果有文件系統(tǒng)，按照原先的方式重新創(chuàng)建新的文件系統(tǒng)?；謴?fù)裸設(shè)備和文件系統(tǒng)的屬主和權(quán)限。將備份軟件備份的數(shù)據(jù)恢復(fù)到新的裸設(shè)備和文件系統(tǒng)上去。在單機(jī)環(huán)境下對(duì)恢復(fù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)試。看是否恢復(fù)正常。恢復(fù)群集軟件配置信息。將應(yīng)用重新恢復(fù)到高可用性環(huán)境下。在HACLUSTER環(huán)境下對(duì)應(yīng)用進(jìn)行測(cè)試。確認(rèn)應(yīng)用恢復(fù)正常。填寫現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告記錄。整理事故報(bào)告并備案。網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急預(yù)案當(dāng)貴方系統(tǒng)的發(fā)生網(wǎng)路故障時(shí)，我們將應(yīng)用切換備用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)上，將用戶的損失減到最低，同時(shí)我們將啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急預(yù)案預(yù)案。下面將是具體的實(shí)施步驟：確認(rèn)是否是網(wǎng)絡(luò)出了問題，排除主機(jī)故障、存儲(chǔ)故障和應(yīng)用故障將應(yīng)用切換備用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)上聯(lián)系網(wǎng)路系統(tǒng)的開發(fā)或維護(hù)商。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用進(jìn)行診斷根據(jù)診斷結(jié)果，修復(fù)相關(guān)的問題將應(yīng)用切回到主用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)上重新在群集環(huán)境中對(duì)應(yīng)用進(jìn)行測(cè)試填寫現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告記錄整理事故報(bào)告并備案人為因素所造成的故障加強(qiáng)對(duì)管理人員的專項(xiàng)培訓(xùn)建立完善的維護(hù)操作規(guī)范總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)推廣系統(tǒng)調(diào)整所造成的緊急情況事先提供完善的計(jì)劃和安排重點(diǎn)任務(wù)的實(shí)施要經(jīng)相關(guān)配合人員的充分討論，并明確的分工專家審核變更、上線、調(diào)整的方案，保證可靠和高成功率需要的時(shí)候現(xiàn)場(chǎng)駐守工程師保證順利實(shí)施機(jī)房環(huán)境突發(fā)性事故采用UPS電源保障供電安全合格的機(jī)房裝修，溫度、濕度和灰塵符合設(shè)備要求嚴(yán)格完善的防火、防雷擊、防靜電設(shè)施機(jī)房位置選擇和設(shè)備固定以防地震和房屋倒塌災(zāi)難性事故不能通過一般的高可用性技術(shù)來解決，需要采用災(zāi)難恢復(fù)技術(shù)來解決，即遠(yuǎn)程災(zāi)備。應(yīng)急演練為了提高突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力，在日常工作過程中，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行的前提下，每年度將組織兩次服務(wù)演練，選擇若干用戶單位進(jìn)行模擬故障演練，交付與服務(wù)中心按照貴方演練計(jì)劃派技術(shù)人員到選定用戶單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬故障排除。貴方要提前發(fā)出演練通知，說明演練時(shí)間，參演人員，演練范圍，演練內(nèi)容，所有人員要按照應(yīng)急情況處置演練流程進(jìn)行，演練流程有變動(dòng)的要提前制定演練計(jì)劃并分發(fā)給各演練參與人員，同時(shí)說明注意事項(xiàng)。演練流程詳細(xì)步驟1）制定故障演練計(jì)劃方法和標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)故障演練要求進(jìn)行調(diào)研并制定計(jì)劃輸入：《應(yīng)急預(yù)案》、（或《故障演練任務(wù)書》）輸出：《故障演練計(jì)劃》時(shí)間安排：（編寫計(jì)劃的時(shí)間）資源。風(fēng)險(xiǎn)和假設(shè)：任務(wù)假設(shè)故障各項(xiàng)工作已建設(shè)完成，內(nèi)部評(píng)審?fù)ㄟ^、軟件需求分析已確定。存在需求無法完全確定，計(jì)劃可能變更的風(fēng)險(xiǎn)。角色和職責(zé)：由貴方用戶方及交付與服務(wù)中心公司共同執(zhí)行該任務(wù)，為故障演練提供測(cè)試計(jì)劃，并組織計(jì)劃的評(píng)審工作。2）故障演練時(shí)間安排根據(jù)調(diào)研的結(jié)果確認(rèn)演練時(shí)間安排。3）協(xié)調(diào)參與故障演練人員說明故障演練過程中負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工作的人員及職責(zé)：貴方參與本項(xiàng)目的協(xié)調(diào)人員及其職責(zé)貴方有關(guān)管理機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)人員及其職責(zé)本項(xiàng)目同其它有關(guān)項(xiàng)目之間的協(xié)調(diào)人員及其職責(zé)4）故障演練環(huán)境準(zhǔn)備說明硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)通訊和系統(tǒng)軟件。說明故障的數(shù)據(jù)環(huán)境準(zhǔn)備。說明故障演練系統(tǒng)配套的管理制度及操作規(guī)程。說明故障演練所需的各種條件和設(shè)施。5）公告故障演練時(shí)段6）具體故障演練方法和標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)故障演練計(jì)劃或方案進(jìn)行測(cè)試輸入：《故障演練計(jì)劃》輸出：?jiǎn)栴}報(bào)告單、《故障演練測(cè)試報(bào)告》時(shí)間安排：根據(jù)故障演練發(fā)現(xiàn)的問題，修改故障演練計(jì)劃及相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。風(fēng)險(xiǎn)和假設(shè)：任務(wù)假設(shè)系統(tǒng)預(yù)測(cè)試評(píng)審?fù)ㄟ^，各版本測(cè)試的問題能夠得到及時(shí)解決?？赡艽嬖谙到y(tǒng)預(yù)測(cè)試評(píng)審不通過和缺陷不能及時(shí)修復(fù)，新版本無法準(zhǔn)時(shí)提交