醫(yī)患糾紛協(xié)商處理管理制度

醫(yī)患糾紛協(xié)商處理管理制度第一章總則第一條為加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)患糾紛處理工作，維護(hù)醫(yī)患關(guān)系和諧穩(wěn)定，保障患者合法權(quán)益，訂立本管理制度。第二條本管理制度適用于本醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的醫(yī)患糾紛的解決工作。第二章協(xié)商處理程序第三條醫(yī)患糾紛協(xié)商處理采取自動接待、公開透亮、公正公平、依法合規(guī)的原則。第四條當(dāng)患者或其家屬對醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑或不滿意時(shí)，應(yīng)向醫(yī)院提出書面申訴，并盡量供應(yīng)相關(guān)證據(jù)料子，醫(yī)院應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)予以接受。第五條醫(yī)院應(yīng)成立醫(yī)患糾紛協(xié)商處理小組，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)任命負(fù)責(zé)，經(jīng)過特地培訓(xùn)并具有相關(guān)醫(yī)療知識和法律知識的工作人員構(gòu)成。第六條醫(yī)患糾紛協(xié)商處理小組負(fù)責(zé)對醫(yī)患糾紛進(jìn)行調(diào)查、取證、協(xié)調(diào)、傾聽雙方看法，依法處理糾紛。第七條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對醫(yī)患糾紛協(xié)商處理工作開展樂觀宣傳，讓患者了解醫(yī)患糾紛協(xié)商處理的程序和權(quán)益保障。第三章協(xié)商處理流程第八條當(dāng)醫(yī)院接收到患者的書面申訴后，應(yīng)及時(shí)布置專人進(jìn)行初步了解和核實(shí)。第九條若醫(yī)院不能及時(shí)核實(shí)或有需要進(jìn)一步核實(shí)的情況，應(yīng)告知患者并說明核實(shí)時(shí)間。第十條在醫(yī)患糾紛協(xié)商處理過程中，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)敬重患者的選擇，鼓舞患者與醫(yī)療團(tuán)隊(duì)進(jìn)行面對面的溝通和協(xié)商。第十一條當(dāng)醫(yī)患糾紛協(xié)商處理小組完成核實(shí)工作后，應(yīng)盡快召開協(xié)商會議，邀請雙方當(dāng)事人參加。第十二條協(xié)商會議由醫(yī)患糾紛協(xié)商處理小組負(fù)責(zé)主持，會議記錄由特地人員記錄，并由與會人員簽字確認(rèn)。第十三條協(xié)商會議應(yīng)當(dāng)邀請雙方當(dāng)事人就糾紛事實(shí)和情況進(jìn)行敘述，并結(jié)合醫(yī)療知識和法律法規(guī)進(jìn)行討論。第十四條協(xié)商會議應(yīng)當(dāng)以和諧、友好、互諒互讓的原則，通過有效的溝通和協(xié)商解決醫(yī)患糾紛。第十五條若協(xié)商會議結(jié)束后，雙方當(dāng)事人對解決結(jié)果不滿意，可要求醫(yī)院供應(yīng)相關(guān)證據(jù)和調(diào)查情況，再次進(jìn)行協(xié)商，尋求解決糾紛的最佳途徑。第四章特殊情況處理第十六條對于涉嫌醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛、違法違規(guī)行為等重點(diǎn)醫(yī)患糾紛，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告上級主管部門，并依照相關(guān)法律法規(guī)的要求進(jìn)行處理。第十七條對于有違法違規(guī)行為的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院應(yīng)依照相應(yīng)的紀(jì)律和法律程序進(jìn)行處理，以保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)患關(guān)系的安全。第十八條對于涉及隱私保護(hù)的醫(yī)患糾紛，醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)格依照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定保護(hù)患者的個(gè)人隱私信息。第十九條存在醫(yī)患糾紛的醫(yī)療記錄應(yīng)當(dāng)及時(shí)歸檔，并嚴(yán)格依照相關(guān)政策規(guī)定進(jìn)行保密和保管。第二十條醫(yī)患糾紛協(xié)商處理小組應(yīng)當(dāng)及時(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告工作進(jìn)展和處理結(jié)果。第五章監(jiān)督與評估第二十一條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立醫(yī)患糾紛協(xié)商處理工作的定期監(jiān)督與評估機(jī)制，對糾紛處理工作進(jìn)行定期檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行整改。第二十二條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立投訴管理信息系統(tǒng)，記錄和統(tǒng)計(jì)醫(yī)患糾紛的基本情況和處理結(jié)果，供應(yīng)數(shù)據(jù)支持和參考。第二十三條醫(yī)患糾紛協(xié)商處理小組應(yīng)當(dāng)及時(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況，接受領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)和監(jiān)督。第二十四條各部門和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)樂觀搭配醫(yī)患糾紛協(xié)商處理工作，確保協(xié)商工作的順利進(jìn)行和有效落實(shí)。第六章附則第二十五條本管理制度由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審定，于頒布后執(zhí)行，并不定期進(jìn)行修訂、完善。第二十六條委托律師參加醫(yī)患糾紛協(xié)商處理工作時(shí)，應(yīng)遵