物業(yè)客服人員考核標準

物業(yè)客服人員考核標準崗位項目服務標準質(zhì)量記錄分值（滿分100分）客服員A維修1、接到客戶維修申請后，及時填寫《客服部維修登記表》及《維修工作單》。2、將填寫的《維修工作單》在5分鐘內(nèi)送達工程部（急修3分鐘內(nèi)送達工程部），并請接收人簽字接收。3、返單后三天內(nèi)完成維修回訪工作，回訪可采取電話、面談、現(xiàn)場查看與檢查多種方式進行，并填寫回訪記錄，如是上門回訪的必須請用戶簽字確認回訪率達100%。4、回訪過程中如發(fā)現(xiàn)用戶對維修結(jié)果不滿意，管理員應及時安排返修，直至用戶滿意。5、回訪結(jié)束后將記錄歸檔?！犊头烤S修登記表》《維修工作單》12分，1、2、4、5每條2分，第3條為4分。B業(yè)主檔案管理1、業(yè)主檔案的內(nèi)容：經(jīng)業(yè)主簽署的《物業(yè)服務合同》、《業(yè)主公約》、《消防安全責任》、《業(yè)主信息登記表》、《房屋驗收交接表》、《裝修申請表》、《室內(nèi)裝修驗收表》相關圖紙及裝修施工方資料；業(yè)主的有關證件復印件；其他應保存的資料。2、業(yè)主檔案一戶一袋，并按棟號、樓層號、房號的先后順序排列放入檔案盒內(nèi)。業(yè)主檔案袋封面須粘貼《業(yè)主檔案歸檔目錄》。3、業(yè)主檔案須進行跟蹤管理，由管理員每季度進行一次家庭情況的普查。當發(fā)生下列情況時，管理員應將變化情況記錄在業(yè)主檔案中：通訊電話聯(lián)絡方式發(fā)生變化時、業(yè)主發(fā)生更替時。4、業(yè)主檔案屬絕密檔案，應永久保存。特殊情況如需查閱須報管理處主任批準，經(jīng)客戶服務中心檔案管理員辦理登記手續(xù)后方可查閱?！稑I(yè)主檔案歸檔目錄》《文件借閱/復制登記表》12分，每條2分。第3條為4分。C定期回訪1、管理員按負責區(qū)域分工，每月回訪業(yè)主總量不低于總?cè)胱?shù)的8%。2、每月回訪內(nèi)容須記錄于《業(yè)主回訪記錄》上，記錄內(nèi)容清楚、規(guī)范，并要求提交管理處主任簽字確認，且要求針對業(yè)主的意見有相應的糾正、改進措施。3、所有回訪記錄統(tǒng)一整理，在下個月五日前歸檔保存?！稑I(yè)主回訪記錄》《客戶投訴登記表》《客戶投訴處理記錄》《業(yè)主入伙拜訪記錄》《客戶意見征詢表》《客戶聯(lián)系卡》《糾正和預防措施通知單》6分，每條2分。D裝修管理核實客戶身份（身份證或公司證明），是否辦理接房手續(xù)，物管費及其他相關費用是否繳清。請客戶填寫《裝修申報表》并提供相關完整資料。核收相關費用。裝修方案及《裝修申報表》提交2天內(nèi)，客服部會同工程部對方案進行嚴格的審核，并在上述時間內(nèi)提交主任審批并反饋給申請單位或個人。出入證的辦理及收費。施工監(jiān)督管理。每周3次且記錄填寫完整、清晰a）裝修審批手續(xù)是否完善，施工人員證件是否齊全、有效；b）裝修材料、施工垃圾的堆放和清運是否按規(guī)定要求；c）是否侵占公共空間、損壞公共部位和設施，影響毗鄰房屋的安全及使用環(huán)境；d）裝修是否有違反本文中的施工管理規(guī)定；e）檢查現(xiàn)場是否配置消防器材及消防器材是否在有效期內(nèi)。F)處理業(yè)戶在裝修過程中的各項訴求。驗收。清退相關費用。裝修資料歸檔。《裝修申報表》《裝飾裝修管理協(xié)議》《裝修責任書》《裝修施工許可證》《臨時動火作業(yè)申請表》《裝修巡查記錄》《室內(nèi)裝修驗收表》14分。1~5條各2分，第6條4分。E投訴處理1、接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的原則，嚴禁與顧客進行辯論、爭吵。并立即在《客戶投訴處理記錄》上做好詳細登記：記錄的內(nèi)容如下：----投訴事件發(fā)生的時間、地點；----被投訴人或被投訴部門；----投訴事件的詳細經(jīng)過；----投訴人的要求；----投訴人的聯(lián)系方式和姓名等；2、一般投訴，不超過兩天或在顧客要求的期限內(nèi)解決；在接到投訴處理完畢后的信息后，于三日內(nèi)對投訴人進行回訪，將處理結(jié)果告之投訴人，并詢問對投訴處理結(jié)果的意見，當投訴人對處理結(jié)果表示滿意并在《客戶投訴處理記錄》上簽名確認后，此投訴處理即告封閉，如被投訴人表示不滿意，由管理員結(jié)合具體情況決定是否再次開具《客戶投訴處理記錄》。回訪率要求達到100%?！犊蛻敉对V登記表》《客戶投訴處理記錄》8分，每條4分。F公共設施巡查1、公共設施范圍：公共照明設施、消防系統(tǒng)設施、停車場地、排水排污井、綠化帶、標示牌、垃圾箱、消防通道、室內(nèi)外墻體、廣告宣傳牌、護欄、玻璃、樓梯走道、屋面、文體娛樂設施、各類管線、管道、樓宇本體等。2、對各項公共設施的衛(wèi)生狀況、完好性與完整性進行檢查，將發(fā)現(xiàn)問題記錄于《管理員巡查記錄》上，并派單至工程部進行維修?！豆灿迷O施設備巡查記錄》10分，每條5分。G空置房管理1、臺賬的建立房屋狀態(tài)的登記、收集、分析，編制、及時更新《空置房登記表》。2、鑰匙的統(tǒng)一保存及管理。3、巡查1次/季度。巡查內(nèi)容包括：環(huán)境衛(wèi)生、安全情況，主體、設施、設備的完好情況，并填制《空置房登記表》，如果存在問題及時安排相關人員整改。4、定期進行通風。每次通風時間不少于4個小時。《空置房登記表》8分。1、3各3分，其余各1分。H社區(qū)文化活動1、每年元月1日前完成本年度社區(qū)文化活動的編制計劃2、應在活動開展前15天，編制《社區(qū)文化策劃和實施方案》，報管理處主任審核、運營總監(jiān)批準實施。3、活動舉行5天之前應在宣傳欄向住戶及有關單位發(fā)出活動通知。4、應采取各種記錄手段對于活動予以記錄，例如攝影、錄像、錄音、文字記錄等。5、在社區(qū)活動的組織中要有對重大突發(fā)事件的防范措施，一旦發(fā)生重大事件要予以及時處理。6、每次活動結(jié)束后編制社區(qū)文化活動總結(jié)，應包括效果評估、改進意見及改進措施。7、大型活動每年開展2次以上。8、小區(qū)公共活動場所設立宣傳文化欄，專人負責，主辦社區(qū)文化報道。宣傳欄內(nèi)容應每月更換一次?！渡鐓^(qū)文化策劃和實施方案》《年度社區(qū)文化活動計劃》《年度宣傳欄宣傳計劃》《社區(qū)文化活動總結(jié)》15分。第4條1分，其余各2分。I二級倉庫管理1、庫內(nèi)保持清潔。2、物品擺放整齊。建立并規(guī)范填寫《庫存商品明細賬》，帳、卡、物相符。3、警界庫存符合規(guī)定，低于警界庫存及時編制采購計劃。4、有必要的防護或隔離措施，無安全隱患。5、出入庫手續(xù)齊全，物品驗收符合驗收標準。6、無入庫一個季度以上仍未使用的常用物資?！段镔Y標示卡》《調(diào)撥單》《入（出）庫單》《盤點表》《庫存商品明細賬》6分。每條1分。J景觀水池管理每日早上9：00----10：00，對水池內(nèi)觀賞魚進行飼料投放，投放量根據(jù)魚食用量確定。《共用設施設備巡查記錄》3分K鑰匙管理鑰匙的分類：辦公類（辦公室、辦公桌、文件柜、倉庫、宿舍等）；服務類（各種服務設施、設備房、公共通道門等）；業(yè)主（未交付給業(yè)主的房屋、空置房等）。建立鑰匙臺賬。鑰匙的標識：