客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù) 課件 項(xiàng)目六 客戶(hù)數(shù)據(jù)分析

項(xiàng)目六

客戶(hù)數(shù)據(jù)分析客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)CustomerServicePracticeCustomerserviceskills項(xiàng)目簡(jiǎn)介本項(xiàng)目主要介紹客戶(hù)數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)概念、客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集、客戶(hù)畫(huà)像的構(gòu)建和客戶(hù)畫(huà)像的分析等內(nèi)容。CONTENTS目錄01客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集03客戶(hù)畫(huà)像的分析02客戶(hù)畫(huà)像的構(gòu)建學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.了解客戶(hù)數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)概念、客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集方法；2.理解客戶(hù)分析的相關(guān)指標(biāo)；3.掌握客戶(hù)畫(huà)像的構(gòu)建和分析方法。能力目標(biāo)：1.能正確采集客戶(hù)數(shù)據(jù)，完成數(shù)據(jù)的清洗和預(yù)處理；2.能根據(jù)企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行客戶(hù)數(shù)據(jù)的分析，并創(chuàng)建合適的可視化圖表；3.能構(gòu)建客戶(hù)畫(huà)像并進(jìn)行畫(huà)像分析；4.能根據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。素質(zhì)目標(biāo)：1.幫助學(xué)生樹(shù)立信息安全意識(shí)，強(qiáng)化保護(hù)客戶(hù)、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)則意識(shí)，自覺(jué)維護(hù)客戶(hù)的信息安全；2.培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)分析思維和數(shù)據(jù)敏感度，幫助學(xué)生養(yǎng)成正面思維，使學(xué)生正確認(rèn)識(shí)從商之道；3.增強(qiáng)學(xué)生以商務(wù)決策為導(dǎo)向的數(shù)據(jù)分析意識(shí)，提高學(xué)生的勞動(dòng)素質(zhì)修養(yǎng)，幫助學(xué)生養(yǎng)成耐心、細(xì)心、靜心的優(yōu)良品格；4.提升學(xué)生誠(chéng)信、嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)的職業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，使學(xué)生具備強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)。任務(wù)一

接待客戶(hù)的技巧王一迪所在的公司為了優(yōu)化企業(yè)運(yùn)營(yíng)策略、提升營(yíng)收，決定對(duì)店鋪進(jìn)行客戶(hù)數(shù)據(jù)分析。有一天，上司和他說(shuō)："你來(lái)工作有一段時(shí)間了，對(duì)客戶(hù)服務(wù)的技巧已經(jīng)較為熟悉，為了鍛煉你的綜合能力，現(xiàn)在安排你在數(shù)據(jù)分析部門(mén)進(jìn)行為期一個(gè)月的輪崗交流，你就針對(duì)咱們公司最近一個(gè)月的客戶(hù)行為軌跡、瀏覽與收藏行為展開(kāi)分析。"王一迪接到任務(wù)后，認(rèn)認(rèn)真真地觀看了上司以前做過(guò)的客戶(hù)分析，并且還在網(wǎng)上查閱了相關(guān)資料后才開(kāi)始工作。黨的二十大報(bào)告對(duì)強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)等安全保障體系建設(shè)作出重大決策部署。接下來(lái)，王一迪需要思考的問(wèn)題是：利用哪些數(shù)據(jù)可以分析客戶(hù)從進(jìn)入企業(yè)店鋪到離開(kāi)企業(yè)店鋪整個(gè)過(guò)程中的行為？分析客戶(hù)行為時(shí)涉及的指標(biāo)主要有哪些？需要與哪些部門(mén)溝通來(lái)確定分析需求？思考：所有的客戶(hù)數(shù)據(jù)都要分析和利用嗎？客戶(hù)數(shù)據(jù)分析的工作流程是什么？我們?cè)趺床杉较胍目蛻?hù)數(shù)據(jù)？任務(wù)情境一、認(rèn)知客戶(hù)數(shù)據(jù)當(dāng)商業(yè)環(huán)境從以產(chǎn)品為核心的模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為核心的模式后，客戶(hù)數(shù)據(jù)就是各個(gè)商務(wù)企業(yè)十分重視的一類(lèi)數(shù)據(jù)了。通過(guò)積累客戶(hù)各方面的數(shù)據(jù)，如客戶(hù)基本信息、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為、客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)忠誠(chéng)度等，企業(yè)可以總結(jié)出客戶(hù)的各種特征，從而為制訂有效的營(yíng)銷(xiāo)和推廣計(jì)劃，以及更好地維護(hù)自身與客戶(hù)之間的關(guān)系提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。（一）客戶(hù)數(shù)據(jù)的概念

客戶(hù)數(shù)據(jù)是指企業(yè)采集和管理的客戶(hù)信息，包括客戶(hù)基本信息、交易記錄、歷史互動(dòng)記錄等。客戶(hù)數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)了解客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而促進(jìn)銷(xiāo)售增長(zhǎng)和市場(chǎng)份額擴(kuò)大。（二）客戶(hù)數(shù)據(jù)的分類(lèi)根據(jù)不同的分析目的和維度，客戶(hù)數(shù)據(jù)可以分為不同的數(shù)據(jù)類(lèi)型，本章節(jié)主要研究客戶(hù)畫(huà)像，因此按照客戶(hù)畫(huà)像分析維度，可以把客戶(hù)數(shù)據(jù)分為兩類(lèi)，一類(lèi)是靜態(tài)客戶(hù)數(shù)據(jù)，另一類(lèi)是動(dòng)態(tài)客戶(hù)數(shù)據(jù)。1.靜態(tài)客戶(hù)數(shù)據(jù)靜態(tài)客戶(hù)數(shù)據(jù)靜態(tài)客戶(hù)數(shù)據(jù)是指客群相對(duì)穩(wěn)定的信息，主要包括個(gè)人屬性、社會(huì)屬性、消費(fèi)屬性等方面的數(shù)據(jù)。這類(lèi)信息自成標(biāo)簽，如果企業(yè)有真實(shí)信息則無(wú)須過(guò)多建模預(yù)測(cè)，而是做好數(shù)據(jù)清洗工作。個(gè)人屬性數(shù)據(jù)（性別、出生日期、年齡、地域、婚姻狀況等）。社會(huì)屬性數(shù)據(jù)（職業(yè)、收入、社交信息等）。消費(fèi)屬性數(shù)據(jù)（消費(fèi)水平、已購(gòu)商品、購(gòu)物頻次、購(gòu)買(mǎi)渠道等）。12.動(dòng)態(tài)客戶(hù)數(shù)據(jù)2動(dòng)態(tài)客戶(hù)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)客戶(hù)數(shù)據(jù)是指客群不斷變化的行為信息。對(duì)于網(wǎng)店來(lái)說(shuō)，客群行為主要有搜索、點(diǎn)擊、瀏覽、收藏、加購(gòu)、咨詢(xún)、下單、支付等?？蛻?hù)瀏覽數(shù)據(jù)（客戶(hù)瀏覽的頁(yè)面及時(shí)間等）客戶(hù)行為數(shù)據(jù)（點(diǎn)擊、發(fā)表、評(píng)論、點(diǎn)贊、搜索、下單、購(gòu)買(mǎi)等行為的數(shù)據(jù)）二、收集客戶(hù)數(shù)據(jù)收集客戶(hù)數(shù)據(jù)是客戶(hù)數(shù)據(jù)分析中十分重要的一環(huán)，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一項(xiàng)系統(tǒng)性工作，根據(jù)企業(yè)各崗位的客戶(hù)數(shù)據(jù)需求，通過(guò)可靠的數(shù)據(jù)來(lái)源與合適的數(shù)據(jù)采集方式獲得、維護(hù)、更新客戶(hù)數(shù)據(jù)，為后續(xù)客戶(hù)數(shù)據(jù)分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。企業(yè)需要收集的數(shù)據(jù)有很多，較為重要的有客戶(hù)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)場(chǎng)景以及客戶(hù)的行為特征等。針對(duì)不同的企業(yè)類(lèi)型或者不同的產(chǎn)品類(lèi)型，所需要收集的信息也不是固定的，因此，企業(yè)需要根據(jù)自己的分析目標(biāo)以及具體的消費(fèi)場(chǎng)景進(jìn)行針對(duì)性地收集。（一）收集渠道和工具客戶(hù)數(shù)據(jù)可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研、客戶(hù)訪談、社交媒體監(jiān)聽(tīng)、商家后臺(tái)、銷(xiāo)售會(huì)話(huà)智能平臺(tái)、CRM系統(tǒng)等渠道獲取。其中，最主要的收集渠道為商家后臺(tái)，常用的收集工具有生意參謀、京東商智、店偵探、自有系統(tǒng)等，下面簡(jiǎn)單介紹生意參謀、京東商智、客戶(hù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)這三個(gè)常用的客戶(hù)數(shù)據(jù)收集工具。（一）收集渠道和工具生意參謀2京東商智3客戶(hù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)生意參謀是阿里巴巴商家端統(tǒng)一的數(shù)據(jù)產(chǎn)品平臺(tái)，屬于內(nèi)部數(shù)據(jù)采集工具。京東商智是京東向第三方商家提供數(shù)據(jù)服務(wù)的產(chǎn)品?？蛻?hù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)是基于阿里大數(shù)據(jù)為商家提供客戶(hù)全生命周期管理的智能化CRM平臺(tái)。1（二）收集方法1靜態(tài)客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集靜態(tài)客戶(hù)數(shù)據(jù)主要來(lái)源于客戶(hù)的各種屬性數(shù)據(jù)，這類(lèi)數(shù)據(jù)一般可以通過(guò)以下渠道和方法進(jìn)行獲取。（1）通過(guò)客戶(hù)的注冊(cè)數(shù)據(jù)來(lái)獲取。通過(guò)客戶(hù)屬性的標(biāo)簽化，以及對(duì)文本的挖掘獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，并存入客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。（2）通過(guò)客戶(hù)事件來(lái)獲取。這部分?jǐn)?shù)據(jù)不一定都是在客戶(hù)注冊(cè)行為中發(fā)生的，但又是相對(duì)靜態(tài)的數(shù)據(jù)。例如，客戶(hù)的相關(guān)社會(huì)屬性或者購(gòu)物偏好可以在客戶(hù)使用產(chǎn)品的過(guò)程中通過(guò)文本挖掘，以及對(duì)自然語(yǔ)言的處理來(lái)獲取相關(guān)數(shù)據(jù)。（二）收集方法2動(dòng)態(tài)客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集動(dòng)態(tài)客戶(hù)數(shù)據(jù)收集主要是對(duì)客戶(hù)瀏覽數(shù)據(jù)和客戶(hù)行為數(shù)據(jù)進(jìn)行收集與統(tǒng)計(jì)。（1）通過(guò)客戶(hù)的瀏覽數(shù)據(jù)來(lái)獲取。一般通過(guò)頁(yè)面瀏覽統(tǒng)計(jì)工具進(jìn)行這類(lèi)數(shù)據(jù)的收集與統(tǒng)計(jì)，例如，若要統(tǒng)計(jì)不同客戶(hù)瀏覽不同頁(yè)面的偏好，通常是通過(guò)自建數(shù)據(jù)后臺(tái)或者借助第三方工具來(lái)完成，如百度統(tǒng)計(jì)等。（2）通過(guò)客戶(hù)的行為數(shù)據(jù)來(lái)獲取。一般通過(guò)在產(chǎn)品上設(shè)置相關(guān)埋點(diǎn)來(lái)進(jìn)行這類(lèi)數(shù)據(jù)的收集與統(tǒng)計(jì)，例如，若要統(tǒng)計(jì)客戶(hù)點(diǎn)贊、收藏、評(píng)論等行為，可以通過(guò)自建數(shù)據(jù)后臺(tái)或者借助第三方工具來(lái)完成。三、認(rèn)知客戶(hù)數(shù)據(jù)分析客戶(hù)數(shù)據(jù)分析是指通過(guò)收集和分析客戶(hù)基本信息、消費(fèi)行為特征及其與經(jīng)濟(jì)效益之間的關(guān)系，構(gòu)建客戶(hù)畫(huà)像、評(píng)估客戶(hù)價(jià)值的過(guò)程。

通過(guò)合理、系統(tǒng)的客戶(hù)數(shù)據(jù)分析，企業(yè)可以明確客戶(hù)群體的需求，為不同的客戶(hù)制定個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)策略與資源配置計(jì)劃，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)精準(zhǔn)服務(wù)?？蛻?hù)數(shù)據(jù)分析還可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)，幫助店鋪得到快速發(fā)展。（一）客戶(hù)數(shù)據(jù)分析的概念（二）客戶(hù)數(shù)據(jù)分析的內(nèi)容01客戶(hù)行為分析02客戶(hù)價(jià)值分析04客戶(hù)特征分析05客戶(hù)忠誠(chéng)度分析03客戶(hù)個(gè)性化需求分析（三）客戶(hù)數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵指標(biāo)通過(guò)各種渠道收集客戶(hù)信息僅僅是客戶(hù)分析的第一步，但也是至關(guān)重要的一步，因?yàn)榻酉聛?lái)需要使用某種能洞悉客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣的分析方法對(duì)這些信息進(jìn)行再加工，綜合分析客戶(hù)的歷史數(shù)據(jù)、趨勢(shì)、消費(fèi)心態(tài)和地域分布等數(shù)據(jù)資料，使客戶(hù)數(shù)據(jù)分析的各項(xiàng)結(jié)果具有可操作性，進(jìn)而指導(dǎo)企業(yè)在所有客戶(hù)接觸點(diǎn)上的行動(dòng)。（三）客戶(hù)數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵指標(biāo)01020304新客戶(hù)數(shù)是指首次訪問(wèn)或新注冊(cè)的客戶(hù)數(shù)量。新客戶(hù)數(shù)活躍客戶(hù)是指經(jīng)常光顧店鋪，并為店鋪帶來(lái)經(jīng)濟(jì)價(jià)值的客戶(hù)?；钴S客戶(hù)數(shù)活躍客戶(hù)率＝活躍客戶(hù)數(shù)／客戶(hù)總數(shù)×100％活躍客戶(hù)率新客戶(hù)比例＝新客戶(hù)數(shù)／客戶(hù)總數(shù)×100％新客戶(hù)比例（三）客戶(hù)數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵指標(biāo)05060708復(fù)購(gòu)客戶(hù)數(shù)是指購(gòu)買(mǎi)次數(shù)大于1的客戶(hù)數(shù)量。復(fù)購(gòu)客戶(hù)數(shù)留存客戶(hù)數(shù)是指一段時(shí)期內(nèi),新增的客戶(hù)中還持續(xù)使用或重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶(hù)。留存客戶(hù)數(shù)客戶(hù)留存率＝留存客戶(hù)數(shù)／新客戶(hù)數(shù)×100％客戶(hù)留存率復(fù)購(gòu)率＝重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)數(shù)量/購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)總數(shù)量×100％復(fù)購(gòu)率＝重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的交易次數(shù)/總交易次數(shù)×100％客戶(hù)復(fù)購(gòu)率（三）客戶(hù)數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵指標(biāo)091011流失客戶(hù)數(shù)是指曾經(jīng)光顧店鋪，但之后一段時(shí)間未訪問(wèn)店鋪的客戶(hù)數(shù)量。流失客戶(hù)數(shù)平均購(gòu)買(mǎi)次數(shù)=訂單總數(shù)/購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)總數(shù)×100％平均購(gòu)買(mǎi)次數(shù)客戶(hù)流失率＝流失客戶(hù)數(shù)／客戶(hù)總數(shù)×100％客戶(hù)流失率練一練：請(qǐng)計(jì)算A網(wǎng)店的關(guān)鍵指標(biāo)A網(wǎng)店5月份來(lái)了200名獨(dú)立訪客，其中新訪客160人，老訪客40人；共有16名客戶(hù)下單購(gòu)買(mǎi)了商品，其中新客戶(hù)10人，老客戶(hù)6人；在之后3個(gè)月，5月份新客戶(hù)中有4人再次到店購(gòu)物。請(qǐng)計(jì)算：A網(wǎng)店5月份活躍客戶(hù)數(shù)、活躍客戶(hù)率、客戶(hù)留存率、客戶(hù)流失率。任務(wù)小結(jié)

留住老客戶(hù)、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、鎖定大客戶(hù)是客戶(hù)關(guān)系管理的重點(diǎn)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)必須盡可能地了解客戶(hù)的行為，但這種了解不可能通過(guò)與客戶(hù)直接接觸獲得，因?yàn)槠髽I(yè)不可能與客戶(hù)逐一交談，并且企業(yè)所需要的信息也不是單個(gè)客戶(hù)可以提供的。企業(yè)能做的就是盡可能多地收集客戶(hù)信息，借助各種分析工具和方法，從大量的信息中找出數(shù)據(jù)之間內(nèi)在的規(guī)律。任務(wù)實(shí)施1.實(shí)施內(nèi)容采集與預(yù)處理客戶(hù)行為數(shù)據(jù)2.實(shí)施要求分析客戶(hù)行為軌跡，是分析客戶(hù)進(jìn)入企業(yè)店鋪到離開(kāi)企業(yè)店鋪整個(gè)過(guò)程中的行為數(shù)據(jù)，分別從客戶(hù)入口頁(yè)面、客戶(hù)來(lái)源路徑、客戶(hù)去向路徑展開(kāi)分析；客戶(hù)瀏覽與收藏行為分析，是分析單位時(shí)間內(nèi)客戶(hù)在企業(yè)店鋪的瀏覽量與收藏量變化趨勢(shì)。采集最近一個(gè)月的客戶(hù)從不同頁(yè)面進(jìn)入的瀏覽量與收藏量數(shù)據(jù)。添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述任務(wù)實(shí)施（2）確定數(shù)據(jù)采集的時(shí)間范圍，在Excel中創(chuàng)建客戶(hù)行為數(shù)據(jù)采集表，至少包括以下字段名；添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述訂單創(chuàng)建時(shí)間商品標(biāo)題客戶(hù)行為

（3）開(kāi)展評(píng)價(jià)活動(dòng)，小組互評(píng)，教師點(diǎn)評(píng)，班級(jí)同學(xué)開(kāi)展深入交流與分享。3.實(shí)施步驟（1）全班同學(xué)自由分組，每組3-5人；小組共同制定數(shù)據(jù)采集方案，完成下表；背景介紹

分析目標(biāo)

數(shù)據(jù)分析指標(biāo)

數(shù)據(jù)采集渠道及工具

任務(wù)評(píng)價(jià)添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述內(nèi)容評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)目標(biāo)評(píng)價(jià)項(xiàng)目自我評(píng)價(jià)組間評(píng)價(jià)教師評(píng)價(jià)專(zhuān)業(yè)知識(shí)（30分）了解客戶(hù)數(shù)據(jù)分析的概念和內(nèi)容得分及備注：得分及備注：得分及備注：熟悉客戶(hù)數(shù)據(jù)分析的指標(biāo)掌握客戶(hù)數(shù)據(jù)收集的方法專(zhuān)業(yè)能力（45分）能制定客戶(hù)數(shù)據(jù)采集方案得分及備注：得分及備注：得分及備注：能根據(jù)具體業(yè)務(wù)選擇合適的指標(biāo)能正確采集客戶(hù)數(shù)據(jù)職業(yè)意識(shí)（25分）數(shù)據(jù)分析思維得分及備注：得分及備注：得分及備注：數(shù)據(jù)安全意識(shí)誠(chéng)信務(wù)實(shí)職業(yè)素養(yǎng)實(shí)踐創(chuàng)新意識(shí)教師建議：評(píng)價(jià)總匯：A.優(yōu)秀B.良好C.基本掌握D.沒(méi)有掌握（參考標(biāo)準(zhǔn)：得分<60分的沒(méi)有掌握，60分～70分的為基本掌握，70分～80分的為良好，>80分的為優(yōu)秀）個(gè)人努力方向：項(xiàng)目六

客戶(hù)數(shù)據(jù)分析客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)CustomerServicePracticeCustomerserviceskills項(xiàng)目簡(jiǎn)介本項(xiàng)目主要介紹客戶(hù)數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)概念、客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集、客戶(hù)畫(huà)像的構(gòu)建和客戶(hù)畫(huà)像的分析等內(nèi)容。CONTENTS目錄客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集03客戶(hù)畫(huà)像的分析01客戶(hù)畫(huà)像的構(gòu)建02學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.了解客戶(hù)數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)概念、客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集方法；2.理解客戶(hù)分析的相關(guān)指標(biāo)；3.掌握客戶(hù)畫(huà)像的構(gòu)建和分析方法。能力目標(biāo)：1.能正確采集客戶(hù)數(shù)據(jù)，完成數(shù)據(jù)的清洗和預(yù)處理；2.能根據(jù)企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行客戶(hù)數(shù)據(jù)的分析，并創(chuàng)建合適的可視化圖表；3.能構(gòu)建客戶(hù)畫(huà)像并進(jìn)行畫(huà)像分析；4.能根據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。素質(zhì)目標(biāo)：1.幫助學(xué)生樹(shù)立信息安全意識(shí)，強(qiáng)化保護(hù)客戶(hù)、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)則意識(shí)，自覺(jué)維護(hù)客戶(hù)的信息安全；2.培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)分析思維和數(shù)據(jù)敏感度，幫助學(xué)生養(yǎng)成正面思維，使學(xué)生正確認(rèn)識(shí)從商之道；3.增強(qiáng)學(xué)生以商務(wù)決策為導(dǎo)向的數(shù)據(jù)分析意識(shí)，提高學(xué)生的勞動(dòng)素質(zhì)修養(yǎng)，幫助學(xué)生養(yǎng)成耐心、細(xì)心、靜心的優(yōu)良品格；4.提升學(xué)生誠(chéng)信、嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)的職業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，使學(xué)生具備強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)。任務(wù)二客戶(hù)畫(huà)像的構(gòu)建近年來(lái),無(wú)論是新興電商還是傳統(tǒng)商家都越來(lái)越認(rèn)同“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。這一理念要求企業(yè)既要明確客戶(hù)的群體特征,又要滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求。因此,企業(yè)必須對(duì)客戶(hù)有看全方位、多角度的了解。要做到這一點(diǎn),就需要構(gòu)建客戶(hù)畫(huà)像?！半p十一”即將來(lái)臨，王一迪所在的企業(yè)擬舉辦一場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)，部門(mén)負(fù)責(zé)人安排他采集客戶(hù)數(shù)據(jù)并繪制出客戶(hù)畫(huà)像，以了解客戶(hù)需求、尋找潛在客戶(hù)，為企業(yè)實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)奠定基礎(chǔ)。思考：什么是客戶(hù)畫(huà)像?如何構(gòu)建和展現(xiàn)客戶(hù)畫(huà)像呢?任務(wù)情境一、認(rèn)知客戶(hù)畫(huà)像在大數(shù)據(jù)時(shí)代，客戶(hù)會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，企業(yè)不斷地積累這方面的數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行一定的處理和分析，繪制出合適的客戶(hù)畫(huà)像，最終將客戶(hù)的數(shù)據(jù)以可視化的形式呈現(xiàn)出來(lái)，方便企業(yè)更加深入地了解客戶(hù)的真實(shí)需求和實(shí)施個(gè)性化的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。（一）客戶(hù)畫(huà)像的概念客戶(hù)畫(huà)像又稱(chēng)客戶(hù)畫(huà)像，是企業(yè)收集與分析客戶(hù)的社會(huì)屬性、生活習(xí)慣、消費(fèi)行為等各方面信息的數(shù)據(jù)后，抽象出來(lái)的客戶(hù)商業(yè)特征?？蛻?hù)畫(huà)像并非用來(lái)描述某個(gè)具體客戶(hù)，而是用來(lái)描述整個(gè)或大部分客戶(hù)群體，它具有標(biāo)簽化、虛擬化和概括性等特征。其中，標(biāo)簽化是客戶(hù)畫(huà)像的核心特征。換句話(huà)說(shuō)，構(gòu)建客戶(hù)畫(huà)像的核心工作就是給客戶(hù)貼“標(biāo)簽”，即通過(guò)分析客戶(hù)數(shù)據(jù)，提煉出高度概括的特征標(biāo)識(shí)。（二）客戶(hù)畫(huà)像的作用實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)2優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)3檢驗(yàn)市場(chǎng)效果客戶(hù)畫(huà)像有助于企業(yè)明確客戶(hù)的基本特征，了解客戶(hù)的消費(fèi)行為特征，進(jìn)而洞察客戶(hù)真實(shí)需求，讓營(yíng)銷(xiāo)更加精準(zhǔn)。企業(yè)通過(guò)客戶(hù)畫(huà)像分析進(jìn)一步挖掘客戶(hù)數(shù)據(jù)，可以改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大客戶(hù)規(guī)模的同時(shí)保有存量客戶(hù)的黏性。企業(yè)將新的產(chǎn)品投入市場(chǎng)，一段時(shí)間后想要檢驗(yàn)它的效果是否滿(mǎn)足我們的預(yù)期，除了通過(guò)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析以外，也可以通過(guò)客戶(hù)畫(huà)像來(lái)進(jìn)行判斷。1二、構(gòu)建客戶(hù)畫(huà)像客戶(hù)畫(huà)像的方法很多，電子商務(wù)企業(yè)客戶(hù)畫(huà)像一般采用數(shù)據(jù)--客戶(hù)標(biāo)簽映射法。數(shù)據(jù)-客戶(hù)標(biāo)簽映射法的優(yōu)點(diǎn)是以海量的客戶(hù)真實(shí)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以大數(shù)據(jù)分析和可視化技術(shù)為手段，畫(huà)像效率較高，結(jié)果更具說(shuō)服力。構(gòu)建客戶(hù)畫(huà)像的核心工作是給客戶(hù)打標(biāo)簽，打標(biāo)簽的主要目的是讓人能夠快速理解畫(huà)像特征，同時(shí)還能便于計(jì)算機(jī)進(jìn)行處理。（一）采集基礎(chǔ)數(shù)據(jù)主要采集客戶(hù)的靜態(tài)數(shù)據(jù)（人口特征、賬號(hào)特征、位置特征等）和動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)（行為特征、心理偏好特征、社交特征等）。針對(duì)不同的企業(yè)類(lèi)型或者不同的產(chǎn)品類(lèi)型，所需要收集的數(shù)據(jù)也是不固定的。例如我們可以收集客戶(hù)瀏覽該廣告的時(shí)間，或者是收集客戶(hù)訪問(wèn)的來(lái)源，這些都是非常有效的數(shù)據(jù)，可以幫助我們不斷完善客戶(hù)的畫(huà)像，從而得出更為優(yōu)秀的推廣方式。（二）設(shè)計(jì)客戶(hù)標(biāo)簽客戶(hù)標(biāo)簽可以理解為具有某種特征的客戶(hù)群體的代稱(chēng)，其目的在于幫助企業(yè)記憶、識(shí)別和查找客戶(hù)。為每位客戶(hù)貼上標(biāo)簽，企業(yè)就能實(shí)現(xiàn)更加精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)推廣。將采集到的客戶(hù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，通過(guò)分類(lèi)、聚類(lèi)或關(guān)聯(lián)規(guī)則等方法進(jìn)一步處理，得到客戶(hù)的標(biāo)簽信息。由于客戶(hù)畫(huà)像可以根據(jù)企業(yè)需求從不同的維度進(jìn)行分析，每個(gè)維度下涉及多種客戶(hù)屬性，而每一種客戶(hù)屬性都有不同的屬性值，將不同的屬性值組合起來(lái)就可以構(gòu)成特定的客戶(hù)標(biāo)簽。因此，標(biāo)簽屬性值的設(shè)計(jì)是客戶(hù)標(biāo)簽設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。就網(wǎng)店而言，標(biāo)簽屬性值涉及客戶(hù)的基本信息和各種偏好。（三）構(gòu)建畫(huà)像模型根據(jù)企業(yè)的分析目的不同，建立不同的畫(huà)像模型，主要包括客戶(hù)的基本信息、行為特征、需求偏好、購(gòu)買(mǎi)能力等多個(gè)維度。根據(jù)設(shè)計(jì)出的客戶(hù)標(biāo)簽進(jìn)行客戶(hù)畫(huà)像建模，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件等要素，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是什么客戶(hù)、在什么時(shí)間、在什么地點(diǎn)、做了什么事。構(gòu)建完客戶(hù)畫(huà)像模型后，用Excel、PowerBI等可視化工具對(duì)前面產(chǎn)生的客戶(hù)畫(huà)像進(jìn)行直觀地呈現(xiàn)，為經(jīng)營(yíng)者提供更直觀的分析參考。（四）豐富客戶(hù)畫(huà)像經(jīng)過(guò)以上步驟對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析建模，客戶(hù)畫(huà)像的骨架已經(jīng)基本形成。為了使客戶(hù)畫(huà)像更加形象、生動(dòng)，還需要進(jìn)一步地潤(rùn)色和美化，豐富客戶(hù)畫(huà)像的具體步驟如表6-1所示：任務(wù)小結(jié)通過(guò)構(gòu)建客戶(hù)畫(huà)像，企業(yè)能很好地洞察出客戶(hù)的真實(shí)需求和潛在需求。因此，將客戶(hù)畫(huà)像作為真實(shí)客戶(hù)的虛擬代表，可以很好地反映出真實(shí)客戶(hù)的實(shí)際需求。在構(gòu)建客戶(hù)畫(huà)像的過(guò)程中應(yīng)將客戶(hù)畫(huà)像要建立在真實(shí)的數(shù)據(jù)之上、考慮客戶(hù)畫(huà)像的優(yōu)先級(jí)、定期修正客戶(hù)畫(huà)像、將客戶(hù)畫(huà)像依托于實(shí)際業(yè)務(wù)?？傊?，客戶(hù)畫(huà)像就像一座橋，它能跨越企業(yè)與客戶(hù)之間的信息鴻溝，利用大數(shù)據(jù)的手段，可以把客戶(hù)錯(cuò)綜復(fù)雜的消費(fèi)行為和難以捉摸的心理狀態(tài)以更加理性的方式呈現(xiàn)出來(lái)，讓企業(yè)決策真正做到“有理有據(jù)”。任務(wù)實(shí)施1.實(shí)施內(nèi)容構(gòu)建并豐富客戶(hù)畫(huà)像2.實(shí)施要求結(jié)合本任務(wù)所學(xué)知識(shí)，根據(jù)給定的信息，設(shè)計(jì)出客戶(hù)標(biāo)簽，完成客戶(hù)畫(huà)像的構(gòu)建和豐富，為下一步開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)奠定基礎(chǔ)。3.實(shí)施步驟（1）全班同學(xué)自由分組，每組3-5人；打開(kāi)素材文件“客戶(hù)信息數(shù)據(jù).xlsx”，根據(jù)給定信息構(gòu)建客戶(hù)畫(huà)像模型；（2）小組進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，在客戶(hù)畫(huà)像基礎(chǔ)模型上進(jìn)行潤(rùn)色、豐富，形成一個(gè)生動(dòng)、形象的客戶(hù)畫(huà)像，做成PPT，并進(jìn)行展示匯報(bào)。添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述任務(wù)評(píng)價(jià)添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述內(nèi)容評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)目標(biāo)評(píng)價(jià)項(xiàng)目自我評(píng)價(jià)組間評(píng)價(jià)教師評(píng)價(jià)專(zhuān)業(yè)知識(shí)（30分）了解客戶(hù)畫(huà)像的概念得分及備注：得分及備注：得分及備注：熟悉客戶(hù)畫(huà)像的作用掌握客戶(hù)畫(huà)像的構(gòu)建方法專(zhuān)業(yè)能力（45分）能根據(jù)屬性和屬性值進(jìn)行組合，設(shè)計(jì)客戶(hù)標(biāo)簽得分及備注：得分及備注：得分及備注：能根據(jù)企業(yè)不同的業(yè)務(wù)需求構(gòu)建恰當(dāng)?shù)目蛻?hù)畫(huà)像能對(duì)客戶(hù)畫(huà)像進(jìn)行定期更新和完善職業(yè)意識(shí)（25分）數(shù)據(jù)分析思維得分及備注：得分及備注：得分及備注：奮斗奉獻(xiàn)及團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)精益求精的工匠精神實(shí)踐創(chuàng)新意識(shí)教師建議：評(píng)價(jià)總匯：A.優(yōu)秀B.良好C.基本掌握D.沒(méi)有掌握（參考標(biāo)準(zhǔn)：得分<60分的沒(méi)有掌握，60分～70分的為基本掌握，70分～80分的為良好，>80分的為優(yōu)秀）個(gè)人努力方向：項(xiàng)目六

客戶(hù)數(shù)據(jù)分析客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)CustomerServicePracticeCustomerserviceskills項(xiàng)目簡(jiǎn)介本項(xiàng)目主要介紹客戶(hù)數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)概念、客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集、客戶(hù)畫(huà)像的構(gòu)建和客戶(hù)畫(huà)像的分析等內(nèi)容。CONTENTS目錄客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集02客戶(hù)畫(huà)像的分析01客戶(hù)畫(huà)像的構(gòu)建03學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.了解客戶(hù)數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)概念、客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集方法；2.理解客戶(hù)分析的相關(guān)指標(biāo)；3.掌握客戶(hù)畫(huà)像的構(gòu)建和分析方法。能力目標(biāo)：1.能正確采集客戶(hù)數(shù)據(jù)，完成數(shù)據(jù)的清洗和預(yù)處理；2.能根據(jù)企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行客戶(hù)數(shù)據(jù)的分析，并創(chuàng)建合適的可視化圖表；3.能構(gòu)建客戶(hù)畫(huà)像并進(jìn)行畫(huà)像分析；4.能根據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。素質(zhì)目標(biāo)：1.幫助學(xué)生樹(shù)立信息安全意識(shí)，強(qiáng)化保護(hù)客戶(hù)、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)則意識(shí)，自覺(jué)維護(hù)客戶(hù)的信息安全；2.培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)分析思維和數(shù)據(jù)敏感度，幫助學(xué)生養(yǎng)成正面思維，使學(xué)生正確認(rèn)識(shí)從商之道；3.增強(qiáng)學(xué)生以商務(wù)決策為導(dǎo)向的數(shù)據(jù)分析意識(shí)，提高學(xué)生的勞動(dòng)素質(zhì)修養(yǎng)，幫助學(xué)生養(yǎng)成耐心、細(xì)心、靜心的優(yōu)良品格；4.提升學(xué)生誠(chéng)信、嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)的職業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，使學(xué)生具備強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)。任務(wù)三客戶(hù)畫(huà)像的分析王一迪為了更好地運(yùn)用客戶(hù)畫(huà)像，專(zhuān)門(mén)去了解了淘寶的千人千面。他發(fā)現(xiàn)是淘寶的千人千面是依靠其龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)構(gòu)建出來(lái)的客戶(hù)興趣模型，它能從細(xì)分類(lèi)目中抓取那些特征與客戶(hù)的興趣點(diǎn)匹配的推廣商品，將商品展現(xiàn)在目標(biāo)客戶(hù)瀏覽的網(wǎng)頁(yè)上，幫助商家鎖定潛在客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。例如，淘寶會(huì)根據(jù)客戶(hù)的特征以及瀏覽和購(gòu)買(mǎi)行為，同時(shí)為客戶(hù)和網(wǎng)店打上標(biāo)簽，然后設(shè)法將兩者進(jìn)行匹配?，F(xiàn)在，王一迪思考：如何讓網(wǎng)店在千人千面的搜索規(guī)則下得到更多的展示機(jī)會(huì)？思考：網(wǎng)店的客戶(hù)畫(huà)像反映了客戶(hù)的哪些特征?如何根據(jù)客戶(hù)特征來(lái)優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略？任務(wù)情境一、客戶(hù)畫(huà)像分析的維度客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)因受到地域、年齡、性別、職業(yè)、收入、文化程度、民族等因素的影響，其需求存在較大的差異，并且隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)觀念、消費(fèi)心理也在不斷發(fā)生變化，導(dǎo)致客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)差異越來(lái)越大。客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)店之后，商家首先要關(guān)注他們從哪里來(lái)，他們什么時(shí)間來(lái)，他們的年齡層次是怎樣的，他們的性別情況是怎樣的，他們是什么職業(yè)，他們的消費(fèi)能力如何，他們的購(gòu)買(mǎi)頻率怎樣，他們的會(huì)員等級(jí)如何，他們有什么樣的偏好，是新客戶(hù)還是老客戶(hù)，對(duì)于有些客戶(hù)還需要分析他們的婚姻狀況和家庭狀況。下面將簡(jiǎn)單介紹主要的客戶(hù)特征分析。（一）客戶(hù)性別分析不同性別的客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的心理特征有較大差別。通常男性客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有較強(qiáng)的被動(dòng)性，屬于有目的購(gòu)買(mǎi)和理智購(gòu)買(mǎi)，選擇商品時(shí)更加注重質(zhì)量和性能，價(jià)格敏感度較低，更為自信，不喜歡客服的過(guò)多介紹，希望能快速完成交易，不喜歡等待；而女性客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)普遍具有沖動(dòng)性和靈活性，她們選擇商品十分細(xì)致，購(gòu)買(mǎi)心理不穩(wěn)定，容易受到外界因素的影響，購(gòu)買(mǎi)行為受情緒影響較大，選擇商品時(shí)更多地注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格。（二）客戶(hù)地域分析這是指從空間維度上分析客戶(hù)，商家要弄清楚客戶(hù)從哪里來(lái)，屬于哪個(gè)省，哪座城市，哪個(gè)商圈。這樣商家就可以對(duì)重點(diǎn)地域或重點(diǎn)城市展開(kāi)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，以提升營(yíng)銷(xiāo)效果。（三）客戶(hù)年齡分析不同年齡段的群體有各自的消費(fèi)特點(diǎn)，例如少年好奇心強(qiáng)，喜歡標(biāo)新立異的事物；青年人購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)，喜歡追逐潮流；中年人比較理智和忠誠(chéng)，注重質(zhì)量、服務(wù)等；老年人珍視健康，熱愛(ài)養(yǎng)生，對(duì)新產(chǎn)品常持有懷疑態(tài)度。因此商家要關(guān)注客戶(hù)的年齡，熟悉和理解他們的消費(fèi)特點(diǎn)，這樣才能更好地滿(mǎn)足他們的需求。（四）客戶(hù)職業(yè)分析不同職業(yè)的客戶(hù)對(duì)商品的需求差異很大，如教職工大都比較喜歡造型雅致、美觀大方、色彩柔和的商品；公司職員的交際和應(yīng)酬通常比較多，選擇商品時(shí)更重視時(shí)尚感；醫(yī)護(hù)人員重視健康，對(duì)商品的安全性要求比較高。（五）客戶(hù)訪問(wèn)時(shí)段分析這是指從時(shí)間維度上分析客戶(hù)，商家首先需要關(guān)注的是流量的高峰時(shí)段，然后是成交的高峰時(shí)段，接著是對(duì)不同終端類(lèi)型的流量高峰和成交高峰展開(kāi)分析。（六）客戶(hù)會(huì)員等級(jí)分析客戶(hù)會(huì)員等級(jí)是評(píng)價(jià)會(huì)員的綜合指標(biāo)。生意參謀基于買(mǎi)家過(guò)去12個(gè)月在淘寶的購(gòu)買(mǎi)、互動(dòng)等行為，綜合計(jì)算出一個(gè)淘氣值，即買(mǎi)家在淘寶上購(gòu)買(mǎi)次數(shù)越多、消費(fèi)金額越大、與商家互動(dòng)越多，其購(gòu)物信譽(yù)就越高，淘氣值也越高。如果店鋪客戶(hù)的淘氣值高，說(shuō)明店鋪被優(yōu)質(zhì)買(mǎi)家認(rèn)可。（七）客戶(hù)消費(fèi)層級(jí)分析消費(fèi)層級(jí)反映的是客戶(hù)半年內(nèi)每次購(gòu)物平均消費(fèi)金額的多少，分為低、偏低、中、偏高和高5個(gè)層級(jí)。通過(guò)消費(fèi)層級(jí)分析，商家可以判斷客戶(hù)的消費(fèi)能力。（八）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)頻率分析購(gòu)買(mǎi)頻率是指客戶(hù)在一定時(shí)期內(nèi)購(gòu)買(mǎi)某種或某類(lèi)商品的次數(shù)。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為在一定的時(shí)期內(nèi)是有規(guī)律可循的。客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)頻率是商家選擇目標(biāo)市場(chǎng)、確定經(jīng)營(yíng)方式、制定營(yíng)銷(xiāo)策略的重要依據(jù)。（九）客戶(hù)偏好分析客戶(hù)偏好情況是指客戶(hù)對(duì)一種商品（或者商品組合）的喜好程度?？蛻?hù)根據(jù)自己的意愿對(duì)可供消費(fèi)的商品或商品組合進(jìn)行排序，這種排序反映了客戶(hù)個(gè)人的需要、興趣和偏好。（十）新客戶(hù)占比分析客戶(hù)瀏覽網(wǎng)店的目的是想在網(wǎng)店里找到想要的商品，所以網(wǎng)店銷(xiāo)售的商品和客戶(hù)體驗(yàn)很重要。如果網(wǎng)店銷(xiāo)售的商品對(duì)客戶(hù)有吸引力，再加上不錯(cuò)的客戶(hù)體驗(yàn)，新客戶(hù)變成老客戶(hù)的概率就會(huì)上升。淘寶將6天內(nèi)訪問(wèn)店鋪后再次到訪的客戶(hù)記為老客戶(hù)，否則記為新客戶(hù)。新客戶(hù)比例越高，說(shuō)明網(wǎng)店的推廣做得越好；老客戶(hù)比例越高，說(shuō)明網(wǎng)店的黏性越強(qiáng)。一般正常的網(wǎng)店，每日新客戶(hù)比例應(yīng)該在80％左右，老客戶(hù)比例在20％左右。二、客戶(hù)畫(huà)像分析的方法根據(jù)企業(yè)分析目的不同，在進(jìn)行客戶(hù)畫(huà)像分析時(shí)可以選取不同的分析維度，下面以A網(wǎng)店為例進(jìn)行實(shí)操講解?！緦?shí)戰(zhàn)操作】分析客戶(hù)畫(huà)像中的各個(gè)維度特征

下面將A網(wǎng)店2022年11月16日產(chǎn)生交易行為的客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)到Excel中，要求分析當(dāng)日客戶(hù)畫(huà)像中的性別、地域、年齡、產(chǎn)品偏好、價(jià)格偏好、職業(yè)、訪客終端、下單時(shí)間等維度的特征，具體操作如下。（一）分析客戶(hù)性別打開(kāi)“客戶(hù)畫(huà)像維度分析.xlsx”素材文件，在新工作表中創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表，將“性別”字段添加到“行”區(qū)域，將“客戶(hù)名稱(chēng)”（或“性別”）添加到“值”區(qū)域，此時(shí)“值”區(qū)域?qū)⒆詣?dòng)判斷為以計(jì)數(shù)的方式進(jìn)行匯總（圖6-1），然后插入數(shù)據(jù)透視圖，為了更直觀地了解客戶(hù)性別的占比情況，這里選擇用餅圖進(jìn)行可視化，效果如圖6-2所示。圖6-1客戶(hù)性別分析-數(shù)據(jù)透視表圖6-2客戶(hù)性別分析-可視化圖表（二）分析客戶(hù)地域參考上述操作，在新工作表中創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表，將“常住地區(qū)”字段添加到“行”區(qū)域，將“客戶(hù)名稱(chēng)”（或“常住地區(qū)”）添加到“值”區(qū)域，此時(shí)“值”區(qū)域?qū)⒆詣?dòng)判斷為以計(jì)數(shù)的方式進(jìn)行匯總（圖6-3），然后插入數(shù)據(jù)透視圖，為了更直觀地了解客戶(hù)性別的占比情況，這里選擇用餅圖進(jìn)行可視化，效果如圖6-4所示。圖6-3客戶(hù)地域分析-數(shù)據(jù)透視表圖6-4客戶(hù)地域分析-可視化圖表（三）分析客戶(hù)年齡在“年齡”項(xiàng)目后面，插入新的一列，命名為“年齡分層”，這里分別采用IF函數(shù)和Vlookup函數(shù)兩種方法進(jìn)行年齡分層。方法一：用IF函數(shù)進(jìn)行年齡分層在C2單元格輸入公式“=IF(B2<18,"1-18歲",IF(B2<25,"18-25歲",IF(B2<30,"25-30歲",IF(B2<35,"30-35歲",IF(B2<40,"35-40歲",IF(B2<45,"40-45歲",IF(B2<50,"45-50歲","50歲以上")))))))”，按【Ctrl+E＋Enter】組合鍵返回結(jié)果，向下拖動(dòng)填充柄，實(shí)現(xiàn)年齡數(shù)據(jù)的分層。方法二：用Vlookup函數(shù)進(jìn)行年齡分層首先在工作表中的N、O、P三列創(chuàng)建新的表格，如圖6-5所示，在C2單元格輸入公式“=VLOOKUP(B2,$N$2:$O$9,2,TRUE)”，按【Ctrl+E＋Enter】組合鍵返回結(jié)果，向下拖動(dòng)填充柄，實(shí)現(xiàn)年齡數(shù)據(jù)的分層。（三）分析客戶(hù)年齡圖6-5分組表格示意圖（三）分析客戶(hù)年齡將年齡分層之后，在新的工作表中創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表，將“年齡分層”字段添加到“行”區(qū)域，將“客戶(hù)名稱(chēng)”（或“年齡分層”）添加到“值”區(qū)域，此時(shí)“值”區(qū)域?qū)⒆詣?dòng)判斷為以計(jì)數(shù)的方式進(jìn)行匯總（圖6-6），然后插入數(shù)據(jù)透視圖，進(jìn)行可視化，效果如圖6-7所示。圖6-6年齡分層-數(shù)據(jù)透視表圖6-7年齡分析-可視化圖表（四）分析客戶(hù)偏好在新工作表中創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表，將“產(chǎn)品名稱(chēng)”字段添加到“行”區(qū)域，分別將“產(chǎn)品名稱(chēng)”和“產(chǎn)品價(jià)格”添加到“值”區(qū)域，進(jìn)行值字段設(shè)置，讓“產(chǎn)品名稱(chēng)”按計(jì)數(shù)方式進(jìn)行匯總，讓“產(chǎn)品價(jià)格”按平均值方式進(jìn)行匯總，如圖6-8所示；然后創(chuàng)建組合圖，將“產(chǎn)品名稱(chēng)”設(shè)置為柱狀圖，將“產(chǎn)品價(jià)格”設(shè)置為折線(xiàn)圖，且設(shè)為次坐標(biāo)軸，效果如圖6-9所示。圖6-8偏好-數(shù)據(jù)透視表圖6-9偏好-可視化圖表（五）分析客戶(hù)職業(yè)在新工作表中創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表，將“客戶(hù)職業(yè)”字段添加到“行”區(qū)域，將“客戶(hù)名稱(chēng)”（或“客戶(hù)職業(yè)”）添加到“值”區(qū)域，按計(jì)數(shù)方式進(jìn)行匯總，如圖6-10所示；然后插入數(shù)據(jù)透視圖，進(jìn)行可視化，如圖6-11所示。圖6-10職業(yè)-數(shù)據(jù)透視表圖6-11職業(yè)-可視化圖表（六）分析客戶(hù)交易終端在新工作表中創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表，將“訪客來(lái)源”字段添加到“行”區(qū)域，將“客戶(hù)名稱(chēng)”（或“訪客來(lái)源”）添加到“值”區(qū)域，按計(jì)數(shù)方式進(jìn)行匯總，如圖6-12所示；然后插入數(shù)據(jù)透視圖，進(jìn)行可視化，如圖6-13所示。圖6-12客戶(hù)端-數(shù)據(jù)透視表圖6-13客戶(hù)端-可視化圖表（七）分析客戶(hù)下單時(shí)間在新工作表中創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表，將“下單時(shí)間”字段添加到“行”區(qū)域，將“客戶(hù)名稱(chēng)”（或“下單時(shí)間”）添加到“值”區(qū)域，按計(jì)數(shù)方式進(jìn)行匯總，如圖6-14所示；然后插入數(shù)據(jù)透視圖，進(jìn)行可視化，如圖6-15所示。圖6-14下單時(shí)間-數(shù)據(jù)透視表圖6-15下單時(shí)間-可視化圖表（八）分析客戶(hù)交易筆數(shù)在新工作表中創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表，將“訂單數(shù)量”字段添加到“行”區(qū)域，將“客戶(hù)名稱(chēng)”（或“訂單數(shù)量”）添加到“值”區(qū)域，按計(jì)數(shù)方式進(jìn)行匯總，如圖6-16所示。然后插入數(shù)據(jù)透視圖，進(jìn)行可視化，如圖6-17所示。圖6-16訂單數(shù)量-數(shù)據(jù)透視表