IDC專項(xiàng)應(yīng)急處置預(yù)案

TDC專項(xiàng)應(yīng)急方案

隨著網(wǎng)絡(luò)信息化建立的不斷深入，加強(qiáng)機(jī)房各類設(shè)備、系統(tǒng)以及

信息與網(wǎng)絡(luò)平安等方面應(yīng)對突發(fā)事件的處理能力將是我們目前面臨

的一項(xiàng)重要任務(wù)。為確保系統(tǒng)及機(jī)房平安與穩(wěn)定，以保證正常運(yùn)行為

宗旨，按照“預(yù)防為主，積極處置〃的原那么，本著建立一個(gè)有效處

置突發(fā)事件，建立統(tǒng)一指揮、職責(zé)明確運(yùn)轉(zhuǎn)有序、反響迅速處置有力

的機(jī)房平安體系的目標(biāo)，將正在發(fā)生或已發(fā)生事故的損害程度減輕到

最低，確保員工平安，特制定IDC應(yīng)急處置方案。

本方案共分為應(yīng)用系統(tǒng)故障應(yīng)急流程、機(jī)房突發(fā)事件應(yīng)急流程、

應(yīng)急處置具體措施三局部。

一、系統(tǒng)故障應(yīng)急流程

L1系統(tǒng)故障應(yīng)急流程說明

1、故障發(fā)生

系統(tǒng)運(yùn)維效勞小組可從以下途徑得知故障的發(fā)生：

1.1.運(yùn)維效勞中心通過網(wǎng)管告警發(fā)現(xiàn)故障。

1.2、維護(hù)站點(diǎn)通過維護(hù)巡檢發(fā)現(xiàn)故障。

1.3.用戶發(fā)現(xiàn)故障，報(bào)給呼叫中心。

1.4.駐場工程師發(fā)現(xiàn)故障。

2、報(bào)障受理

監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)維效勞小組得知系統(tǒng)故障發(fā)生后，立即響應(yīng)，并向報(bào)

障人或單位詳細(xì)r解系統(tǒng)故障情況。

3、信息研判

運(yùn)維效勞小組根據(jù)了解到的系統(tǒng)故障情況進(jìn)展分析判斷，以確定

采用一般故障處理流程還是立即啟動系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急處理方案。

4、方案啟動

如需啟動應(yīng)急方案，那么立刻通知系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，

由領(lǐng)導(dǎo)小組啟動應(yīng)急方案，對系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急事件進(jìn)展全面管控處

理。

5、資源確認(rèn)

系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急方案啟動后，首先是根據(jù)現(xiàn)場突發(fā)故障實(shí)際狀

況、緊急程度、技術(shù)難度、備品備件等情況對相關(guān)資源〔主要是參與

人員〕依據(jù)經(jīng)歷進(jìn)展調(diào)度和確認(rèn)，主要有以下資源：

我公司技術(shù)支持人員；

相關(guān)廠家技術(shù)支持人員；

我公司聘請的技術(shù)專家

6、方案執(zhí)行

按照既定的方案進(jìn)展突發(fā)故障搶修，如遇到問題及時(shí)向系統(tǒng)突發(fā)

故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。

7、方案終止

方案的終止時(shí)間由故障現(xiàn)場技術(shù)人員根據(jù)現(xiàn)場的實(shí)際進(jìn)展情況，

在與用戶單位有關(guān)部門協(xié)調(diào)后報(bào)系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組決定。

8、結(jié)果上報(bào)

方案中止后，相關(guān)方案參與人員將整個(gè)事件過程中的經(jīng)歷和教

訓(xùn)I,修改、完善事件應(yīng)急方案。然后集中上報(bào)至系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)

導(dǎo)小組。

1.2系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程圖

二、機(jī)房突發(fā)事件應(yīng)急流程

2.1.機(jī)房突發(fā)事件分類

1、自然災(zāi)害：指地震、火災(zāi)等因自然因素引起的網(wǎng)絡(luò)與信息系

統(tǒng)的損壞。

2、事故災(zāi)難：指電力中斷、網(wǎng)絡(luò)損壞、軟件、硬件設(shè)備故障等

引起的網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的損壞。

3、人為破壞：指人為破壞網(wǎng)絡(luò)線路、通信設(shè)施，黑客攻擊、病

毒攻擊、恐懼襲擊等引起的網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的損壞。

2.2、突發(fā)事件處理原那么

1.預(yù)防為主。立足平安防護(hù)，加強(qiáng)預(yù)警，重點(diǎn)保護(hù)根底信息網(wǎng)絡(luò)

和關(guān)系信息平安、穩(wěn)定的重要信息系統(tǒng)，從預(yù)防、監(jiān)控、應(yīng)急處理、

應(yīng)急保障等環(huán)節(jié)，在管理、技術(shù)、人員等方面采取多種措施充分發(fā)揮

各方面的作用，共同構(gòu)筑平安保障體系。

2.快速反響。突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，按照快速反響機(jī)制，及時(shí)獲取充

分而準(zhǔn)確的信息，跟蹤研判，果斷決策，迅速處置，最大程度地減少

危害和影響。

3.分級負(fù)責(zé)。按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)〃的原那么，建立和完善平

安責(zé)任制及聯(lián)開工作機(jī)制。根據(jù)各負(fù)責(zé)人的職能，各司其職，加強(qiáng)各

負(fù)責(zé)人的協(xié)調(diào)與配合，共同履行應(yīng)急處置工作的管理職責(zé)。

4.以人為本。把保障人員以及公共利益的平安作為首要任務(wù)。

5.常備不懈。加強(qiáng)技術(shù)儲藏，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急處置措施與操作流程，定

期進(jìn)展方案演練，確保應(yīng)急方案切實(shí)有效，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)與信息平安突發(fā)

公共事件應(yīng)急處置的科學(xué)化、程序化與標(biāo)準(zhǔn)化。

2.3、機(jī)房應(yīng)急開關(guān)機(jī)具體措施

機(jī)房各設(shè)備關(guān)閉順序如下：

2.4、機(jī)房日常維護(hù)

1、建立健全機(jī)房管理制度

1.1在正常工作日內(nèi)，信息技術(shù)部人員負(fù)責(zé)對機(jī)房進(jìn)展監(jiān)控，主

要職責(zé)是:巡視網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及系統(tǒng)的運(yùn)行情況,發(fā)生異常情況及時(shí)處理,

消除網(wǎng)絡(luò)故障隱患。

1.2節(jié)假日期間技術(shù)人員輪流值班，負(fù)責(zé)處理有關(guān)異常情況。

1.3機(jī)房采取來人來訪登記制度，未經(jīng)允許，無關(guān)人員不得進(jìn)入

公司機(jī)房區(qū)域。

2、機(jī)房內(nèi)嚴(yán)格采取防雷、防火、防塵、防靜電等措施以及機(jī)房

24小時(shí)監(jiān)控等措施。

3、認(rèn)真做好數(shù)據(jù)備份工作，定期做一次數(shù)據(jù)庫完全備份，每月

檢查效勞器運(yùn)行和備份情況。

4、對機(jī)房的主要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備〔路由器、主干交換機(jī)等〕進(jìn)展工作

時(shí)間內(nèi)全程監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)進(jìn)展處理，碓保整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的正

常運(yùn)行。

2.5.效勞器及存儲設(shè)備故障處理

1、排錯(cuò)流程

三、應(yīng)急處置具體措施

3.1機(jī)房漏水應(yīng)急方案

〔1〕發(fā)生機(jī)房漏水時(shí)，第一目擊者應(yīng)立即通知運(yùn)維效勞小組，

并及時(shí)報(bào)告監(jiān)控系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。

〔2〕假設(shè)空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)滲漏水，運(yùn)維效勞小組負(fù)責(zé)人應(yīng)立即安

排停用故障空調(diào)，去除機(jī)房積水，并及時(shí)聯(lián)系設(shè)備供給方處理，同時(shí)

啟動備用空調(diào)，必要情況下可臨時(shí)用備用空調(diào)對效勞器進(jìn)展降溫。

〔3〕假設(shè)為墻體或機(jī)房門滲漏水，運(yùn)維效勞小組負(fù)責(zé)人應(yīng)立即

采取有效措施確保機(jī)房平安，及時(shí)去除積水，維修墻體或門窗，消除

滲漏水隱患。

3.2設(shè)備發(fā)生被盜或人為損害事件應(yīng)急方案

〔1〕發(fā)生設(shè)備被盜或人為損害設(shè)備情況時(shí)，使用者或管理者應(yīng)

立即報(bào)告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場。

〔2〕系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組接報(bào)后，通知用戶保衛(wèi)部門、

相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，一同核實(shí)審定現(xiàn)場情況，清點(diǎn)被盜物資或盤查人為損害情

況，做好必要的影像記錄和文字記錄。

〔3〕事發(fā)單位和當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)積極配合公安部門進(jìn)展調(diào)查，并將

有關(guān)情況向系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。

〔4〕系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組安排運(yùn)維效勞小組、事發(fā)單位

及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，并對事件進(jìn)展調(diào)查。運(yùn)維效勞小組和事發(fā)單

位應(yīng)在調(diào)查完畢后一日內(nèi)書面報(bào)告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。事態(tài)

或后果嚴(yán)重的，應(yīng)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3.3機(jī)房長時(shí)間停電應(yīng)急方案

〔1〕定期檢查機(jī)房供電設(shè)備的運(yùn)行狀況和電路線纜器材情況，

當(dāng)發(fā)生以下突發(fā)事件時(shí)，按照以下方案進(jìn)展處置：

〔2〕當(dāng)機(jī)房發(fā)生市電供電突然停電或是電源異常時(shí)。首先應(yīng)和

后勤部門聯(lián)系確認(rèn)正常停電以及預(yù)計(jì)停電時(shí)間。檢查不連續(xù)電源的電

池可供電時(shí)間，確保設(shè)備正常運(yùn)行，如遇到突然斷電，應(yīng)及時(shí)將空調(diào)

等不在UPS電源供電范圍內(nèi)的設(shè)備及時(shí)斷電，預(yù)防突然來電時(shí)瞬間電

流過大導(dǎo)致設(shè)備損壞等現(xiàn)象。

〔3〕當(dāng)確定停電時(shí)間超出機(jī)房UPS承載范圍后，首先確定停電

的范圍以及受影響的設(shè)備范圍。并及時(shí)通知各部門做好停電應(yīng)急準(zhǔn)

備。然后通知機(jī)房電源維護(hù)人和設(shè)備的負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場，做好各設(shè)備

的電源停電準(zhǔn)備。在UPS供電電量僅剩10%之后，嚴(yán)格按操作手冊停

掉各效勞器的電源，最后停核心交換機(jī)和路由器，等待電力恢復(fù)。

〔4〕當(dāng)確定停電原因是在本身供電系統(tǒng)范圍內(nèi)，立即匯報(bào)給負(fù)

責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)維護(hù)人員到達(dá)現(xiàn)場檢修。對于恢復(fù)時(shí)間無法

預(yù)計(jì)的，要通知后勤部門做好柴油機(jī)發(fā)電及電源車供電準(zhǔn)備

〔5〕恢復(fù)供電后，嚴(yán)格按照操作程序逐步恢復(fù)機(jī)房設(shè)備和UPS

的供電，以防瞬間電流過大造成設(shè)備損壞。

3.4通信網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急方案

〔1〕發(fā)生通信線路中斷、路由故障、流量異常、域名系統(tǒng)故障

后，操作員應(yīng)及時(shí)通知本單位信息系統(tǒng)管理員，經(jīng)初步判斷后及時(shí)上

報(bào)運(yùn)維效勞小組和系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。

〔2〕運(yùn)維效勞小組接報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)查清通信網(wǎng)絡(luò)故障位置，

隔離故障區(qū)域，并將事態(tài)及時(shí)報(bào)告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，通知

相關(guān)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商查清原因洞時(shí)及時(shí)組織相關(guān)技術(shù)人員檢測故障

區(qū)域，逐步恢復(fù)故障區(qū)與效勞器的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接，恢復(fù)通信網(wǎng)絡(luò)，保證正

常運(yùn)轉(zhuǎn)。

〔3〕事態(tài)或后果嚴(yán)重的,應(yīng)向應(yīng)急指揮辦公室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

〔4〕應(yīng)急處置完畢后，運(yùn)維效勞小組應(yīng)將故障分析報(bào)告，在調(diào)

查完畢后一日內(nèi)書面報(bào)告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。

3.5不良信息和網(wǎng)絡(luò)病毒事件應(yīng)急方案

〔1〕發(fā)現(xiàn)不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒時(shí)，信息系統(tǒng)管理員應(yīng)立即斷開

網(wǎng)線，終止不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒傳播，并報(bào)告指揮調(diào)度中心運(yùn)維效勞

小組和系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。

〔2〕運(yùn)維效勞小組應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指令，采

取隔離網(wǎng)絡(luò)等措施，及時(shí)殺毒或去除不良信息，并追查不良信息來源。

〔3〕事態(tài)或后果嚴(yán)重的，應(yīng)向監(jiān)控中心辦公室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

〔4〕處置完畢后，運(yùn)維效勞小組應(yīng)將事發(fā)經(jīng)過、造成影響、處

置結(jié)果在調(diào)查工作完畢后一日內(nèi)書面報(bào)告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小

組。

3.6效勞器軟件系統(tǒng)故障應(yīng)急方案

〔1〕發(fā)生效勞器軟件系統(tǒng)故障后，運(yùn)維效勞小組負(fù)責(zé)人應(yīng)立即

組織啟動備份效勞器系統(tǒng)，由備份效勞器接收業(yè)務(wù)應(yīng)用，并及時(shí)報(bào)告

系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組；同時(shí)安排相關(guān)責(zé)任人將故障效勞器脫離

網(wǎng)絡(luò)，保存系統(tǒng)狀態(tài)不變，取出系統(tǒng)鏡像備份磁盤，保持原始數(shù)據(jù)。

⑵運(yùn)維效勞小組應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的指令，

在確認(rèn)平安的情況下，重新啟動故障效勞器系統(tǒng)；重啟系統(tǒng)成功，那

么檢查數(shù)據(jù)喪失情況，利用備份數(shù)據(jù)恢復(fù)；假設(shè)重啟失敗，立即聯(lián)系

相關(guān)廠商和上級單位，請求技術(shù)支援，作好技術(shù)處理。

〔3〕事態(tài)或后果嚴(yán)重的，應(yīng)向監(jiān)控中心應(yīng)急指揮辦公室和相關(guān)

領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

〔4〕處置完畢后,運(yùn)維效勞小組應(yīng)將事發(fā)經(jīng)過、處置結(jié)果等在調(diào)

查工作完畢后一日內(nèi)報(bào)告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。

3.7黑客攻擊事件應(yīng)急方案

〔1〕當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)被非法入侵、網(wǎng)頁內(nèi)容被篡改，應(yīng)用效勞器上

的數(shù)據(jù)被非法拷貝、修改、刪除，或通過入侵檢測系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有黑客正

在進(jìn)展攻擊時(shí)，使用者或管理者應(yīng)斷開網(wǎng)絡(luò)，并立即報(bào)告系統(tǒng)突發(fā)故

障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。

〔2〕接報(bào)告后，系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即指令運(yùn)維效

勞小組核實(shí)情況，關(guān)閉效勞器或系統(tǒng)，修改防火墻和路由器的過濾規(guī)

那么，封鎖或刪除被攻破的登陸帳號，阻斷可疑用戶進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)的通道。

〔3〕運(yùn)維效勞小組應(yīng)及時(shí)清理系統(tǒng)，恢復(fù)數(shù)據(jù)、程序，恢復(fù)系

統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)正常；情況嚴(yán)重的，應(yīng)向監(jiān)控中心應(yīng)急指揮辦公室和相關(guān)領(lǐng)

導(dǎo)匯報(bào)，并請求支援。

〔4〕處置完畢后，運(yùn)維效勞小組應(yīng)將事發(fā)經(jīng)過、處置結(jié)果等在

調(diào)查工作完畢后一日內(nèi)報(bào)告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。

3.8核心設(shè)備硬件故障應(yīng)急方案

〔1〕發(fā)生核心設(shè)備硬件故障后，運(yùn)維效勞小組應(yīng)及時(shí)報(bào)雷系統(tǒng)

突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，并組織查找、確定故障設(shè)備及故障原因，進(jìn)

展先期處置。

〔2〕假設(shè)故障設(shè)備在短時(shí)間內(nèi)無法修復(fù)運(yùn)維效勞小組應(yīng)后動備

份設(shè)備，保持系統(tǒng)正常運(yùn)行；將故障設(shè)備脫離網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)展故障排除工

作。

〔3〕運(yùn)維效勞小組故障排除后，在網(wǎng)絡(luò)空閑時(shí)期，替換備用設(shè)

備；假設(shè)故障仍然存在，立即聯(lián)系相關(guān)廠商，認(rèn)真填寫設(shè)備故障報(bào)告

單備查。

〔4〕事態(tài)或后果嚴(yán)重的，應(yīng)向監(jiān)控中心應(yīng)急指揮辦公室和相關(guān)

領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3.9業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞應(yīng)急方案

〔1〕發(fā)生業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞時(shí)，運(yùn)維效勞小組應(yīng)及時(shí)報(bào)告系統(tǒng)突

發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，檢查、備份業(yè)務(wù)系統(tǒng)當(dāng)前數(shù)據(jù)。

〔2〕運(yùn)維效勞小組負(fù)責(zé)調(diào)用備份效勞器備份數(shù)據(jù)，假設(shè)備份數(shù)

據(jù)損壞，那么調(diào)用磁帶機(jī)中歷史備份數(shù)據(jù),假設(shè)磁帶機(jī)數(shù)據(jù)仍不可用，

那么調(diào)用異地備份數(shù)據(jù)。

〔3〕業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞事件超過2小時(shí)后，運(yùn)維效勞小組應(yīng)及時(shí)報(bào)

告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，及時(shí)通知業(yè)務(wù)部門以手工方式開展業(yè)

務(wù)。

〔4〕運(yùn)維效勞小組應(yīng)待業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)恢復(fù)后，檢查歷史數(shù)據(jù)和

當(dāng)前數(shù)據(jù)的差異，由相關(guān)系統(tǒng)業(yè)務(wù)員補(bǔ)錄數(shù)據(jù)；重新備份數(shù)據(jù)，并在

工作完畢后一日內(nèi)報(bào)告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。

3.10雷擊事故應(yīng)急方案

〔1〕遇雷暴天氣或接上級部門雷暴氣象預(yù)警，運(yùn)維效勞小組應(yīng)

及時(shí)報(bào)告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，經(jīng)請示同意后關(guān)閉局部效勞

器，切斷電源，暫停內(nèi)部計(jì)算機(jī)局部網(wǎng)絡(luò)工作。

〔2〕雷暴天氣完畢后，運(yùn)維效勞小組報(bào)經(jīng)系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)

導(dǎo)小組同意，及時(shí)開通效勞器，恢復(fù)內(nèi)部計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工作，對設(shè)備和

數(shù)據(jù)進(jìn)展檢查。

〔3〕因雷擊造成損失的，運(yùn)維效勞小組應(yīng)會同相關(guān)部門