汽車(chē)消費(fèi)心理學(xué)第七章

汽車(chē)消費(fèi)心理學(xué)本章內(nèi)容4S店銷(xiāo)售流程2134S店與4S店相關(guān)人員4S店相關(guān)人員對(duì)消費(fèi)者的影響第一節(jié)4S店與4S店相關(guān)人員

4S店全稱(chēng)為汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)4S店（AutomobileSalesServicshop4S），是一種集整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）四位一體的汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)。4S店與汽車(chē)廠家共同組成汽車(chē)品牌聯(lián)盟，代表汽車(chē)品牌文化，體現(xiàn)品牌價(jià)值，維持品牌忠誠(chéng)度，為汽車(chē)生產(chǎn)廠家樹(shù)立良好的汽車(chē)品牌知名度和信譽(yù)。一、4S店及其特點(diǎn)二、4S店的優(yōu)勢(shì)與缺陷（一）4S店的優(yōu)勢(shì)1．信譽(yù)度方面4S店有一系列的客戶(hù)投訴、索賠的管理方案，這會(huì)給車(chē)主留下良好的印象。2．專(zhuān)業(yè)方面由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車(chē)型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車(chē)的性能、技術(shù)參數(shù)、使用及維修都非常專(zhuān)業(yè)，真正做到了“專(zhuān)而精”。3．售后服務(wù)保障方面隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大，4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車(chē)生產(chǎn)廠家，所以顧客在售后服務(wù)方面可以得到保障。4．人性化方面在4S店，能真正讓車(chē)主享受到“上帝”的感覺(jué)，有完善的休息室可供顧客休息，有健全的備用車(chē)體系解決了著急用車(chē)車(chē)主的后顧之憂(yōu)，還有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員協(xié)助打理，不用車(chē)主操心就能順利完成整個(gè)業(yè)務(wù)。（一）4S店的缺陷1．投資大，風(fēng)險(xiǎn)高建設(shè)一個(gè)4S店需要大量的資金投入，少則上百萬(wàn)，多則上千萬(wàn)，一般由經(jīng)銷(xiāo)商自己投資建立，一旦所經(jīng)營(yíng)汽車(chē)滯銷(xiāo)，將背上沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。2．車(chē)型單一由于展廳面積所限，所以展廳里同檔次車(chē)型通常只有一種或幾種，無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者多樣性的需求。3．維修費(fèi)用高4S店的維修保養(yǎng)費(fèi)用相對(duì)較高，實(shí)際上損害了消費(fèi)者利益。三、4S店相關(guān)人員（一）大廳接待大廳接待的主要工作是與客戶(hù)進(jìn)行良好溝通，按照廠家及工作流程要求，完成對(duì)來(lái)店維修車(chē)輛的問(wèn)診、估價(jià)、結(jié)算等工作。此外，大廳接待需要保證顧客滿(mǎn)意度、積極開(kāi)發(fā)維修資源，增加管理內(nèi)用戶(hù)，提高售后維修收入。大廳接待的具體工作主要包括接車(chē)問(wèn)診、安排修理、缺貨下定單、修理結(jié)算、接聽(tīng)救援電話(huà)、安排救援車(chē)輛及人員、回收救援費(fèi)用、掌握各進(jìn)店維修車(chē)輛的維修進(jìn)度和妥善回答及解決顧客提出的各種問(wèn)題等。（二）銷(xiāo)售顧問(wèn)汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)是指為客戶(hù)提供顧問(wèn)式的專(zhuān)業(yè)汽車(chē)消費(fèi)咨詢(xún)和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)人員。汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)的具體工作包括客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)跟蹤、銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)、銷(xiāo)售洽談、銷(xiāo)售成交等基本過(guò)程，還可能涉及到汽車(chē)保險(xiǎn)、上牌、裝潢、交車(chē)、理賠、年檢等業(yè)務(wù)的介紹、成交或代辦。（三）服務(wù)顧問(wèn)（1）負(fù)責(zé)客戶(hù)的咨詢(xún)解答、電話(huà)回訪(fǎng)、投訴處理和預(yù)約維修等服務(wù)。（2）負(fù)責(zé)接待咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶(hù)或前來(lái)送修車(chē)輛的客戶(hù)，認(rèn)真詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的來(lái)意與要求。（3）負(fù)責(zé)配合技術(shù)人員對(duì)送修車(chē)輛技術(shù)進(jìn)行診斷，確定維修內(nèi)容和大致期限。（4）負(fù)責(zé)維修報(bào)價(jià)，決定客戶(hù)的進(jìn)廠維修時(shí)間和預(yù)約維修費(fèi)用。（5）負(fù)責(zé)維修業(yè)務(wù)的日常進(jìn)度監(jiān)督與對(duì)維修增項(xiàng)意見(jiàn)的征詢(xún)與處理。（6）負(fù)責(zé)接待前來(lái)企業(yè)提車(chē)的客戶(hù)，引導(dǎo)客戶(hù)視檢竣工車(chē)輛，向客戶(hù)匯報(bào)維修情況，辦理結(jié)算手續(xù)。第二節(jié)4S店銷(xiāo)售流程一、準(zhǔn)備階段（一）形象準(zhǔn)備銷(xiāo)售人員需要根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行形象的準(zhǔn)備。一個(gè)良好的面貌可以帶動(dòng)消費(fèi)者良好的情緒，而邋遢的外在會(huì)抑制消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。（二）精神準(zhǔn)備銷(xiāo)售人員要充滿(mǎn)活力、面帶笑容、隨時(shí)處于準(zhǔn)備迎接客戶(hù)的狀態(tài)。（三）硬件準(zhǔn)備硬件分為文件類(lèi)和文具類(lèi)。文件類(lèi)如銷(xiāo)售彩頁(yè)、報(bào)價(jià)單、試乘試駕報(bào)表等，都要提前準(zhǔn)備；文具類(lèi)包括必備的紙、筆等，提前準(zhǔn)備以便隨時(shí)記錄有用信息，如客戶(hù)的需求信息。（四）其他準(zhǔn)備銷(xiāo)售人員還有一些其他的準(zhǔn)備事項(xiàng)，主要包括知識(shí)準(zhǔn)備、心態(tài)準(zhǔn)備、銷(xiāo)售技巧準(zhǔn)備和尋找潛在用戶(hù)。二、接待（一）電話(huà)接聽(tīng)電話(huà)接聽(tīng)是銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售的渠道之一，接聽(tīng)電話(huà)的流程是非常重要的，銷(xiāo)售人員在電話(huà)中良好的語(yǔ)氣、語(yǔ)句等每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都能給客戶(hù)留下好印象，進(jìn)而提高客戶(hù)進(jìn)展廳的機(jī)會(huì)，增加銷(xiāo)售成功幾率。因此銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)遵循基本的接聽(tīng)流程，使用標(biāo)準(zhǔn)的用語(yǔ)，來(lái)樹(shù)立良好的品牌形象。（二）進(jìn)店接待客戶(hù)進(jìn)入展廳，接待方式一般都是迎接客戶(hù)、引導(dǎo)客戶(hù)看車(chē)、進(jìn)行交談、送行等幾個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)于進(jìn)入4S店展廳的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員要熱情有禮貌地打招呼，給客戶(hù)留出隨意觀看汽車(chē)的時(shí)間。當(dāng)客戶(hù)停留在某種車(chē)型前觀察超過(guò)3分鐘后，銷(xiāo)售人員就可以走上前，主動(dòng)地介紹自己，先給客戶(hù)留下深刻的第一印象，通過(guò)一些輕松、幽默的話(huà)題拉近彼此之間的距離。在做足了鋪墊后，下一步的工作就可順利地進(jìn)行了。此外，銷(xiāo)售人員要注意詢(xún)問(wèn)的技巧，由淺入深，開(kāi)始多問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題。當(dāng)顧客離去時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)將顧客送至門(mén)外，目送顧客離開(kāi)，直至顧客走出視線(xiàn)范圍。三、需求分析一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)了解客戶(hù)的需求。在提問(wèn)時(shí)銷(xiāo)售人員一定要熱情、真誠(chéng)，要體現(xiàn)出時(shí)刻為客戶(hù)著想的態(tài)度。提問(wèn)要從開(kāi)放式的問(wèn)題問(wèn)起，例如，“您之前對(duì)我們的品牌了解過(guò)嗎？”這樣客戶(hù)可以隨意表達(dá)自己的需求為銷(xiāo)售人員提供更多的客戶(hù)信息。在大概了解客戶(hù)的需求后，銷(xiāo)售人員可用封閉式的問(wèn)題來(lái)聚焦客戶(hù)的需求，進(jìn)而精確掌握客戶(hù)需求，最后能判斷某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能符合客戶(hù)的需求。在需求探尋環(huán)節(jié)，要注意技巧的學(xué)習(xí)與培養(yǎng)，因?yàn)樾枨蟓h(huán)節(jié)決定了后面的商品介紹，進(jìn)而影響成交。四、產(chǎn)品說(shuō)明在商品介紹環(huán)節(jié)，一般企業(yè)的做法是通過(guò)建立一個(gè)車(chē)型的整套介紹系統(tǒng)，建立一套標(biāo)準(zhǔn)模式，銷(xiāo)售人員也可以把這一標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用到其他車(chē)型的產(chǎn)品介紹中。在介紹商品時(shí)，首先從客戶(hù)最感興趣的地方開(kāi)始介紹，重點(diǎn)介紹客戶(hù)的需求部分，然后利用展車(chē)，進(jìn)一步引導(dǎo)客戶(hù)需求，鼓勵(lì)客戶(hù)參與；最后應(yīng)針對(duì)客戶(hù)的需求，口頭總結(jié)產(chǎn)品的特點(diǎn)與客戶(hù)的利益。五、試乘試駕試乘試駕要有一套標(biāo)準(zhǔn)流程（參考圖7-1），并按之執(zhí)行，以防不測(cè)發(fā)生。圖7-1試乘試駕的標(biāo)準(zhǔn)流程六、報(bào)價(jià)簽約報(bào)價(jià)簽約是銷(xiāo)售過(guò)程中關(guān)鍵的一步，通常關(guān)系到此次銷(xiāo)售能否順利成交。顧客的異議一般會(huì)出現(xiàn)在報(bào)價(jià)簽約之前，因此銷(xiāo)售人員應(yīng)該妥善處理客戶(hù)的異議，并讓客戶(hù)感覺(jué)到他已經(jīng)了解了所有的簽約細(xì)節(jié)。在這一階段，銷(xiāo)售人員應(yīng)該考慮到客戶(hù)的實(shí)際需求和他所關(guān)心的問(wèn)題，把握時(shí)機(jī)，努力滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，但要遵循價(jià)格統(tǒng)一透明的原則。七、交車(chē)（1）進(jìn)行車(chē)輛的靜態(tài)與動(dòng)態(tài)檢查，確保交車(chē)完好無(wú)損。（2）各種所需文件要齊全。（3）顧客提車(chē)時(shí)要進(jìn)行售后保修、維護(hù)介紹以及保險(xiǎn)介紹。（4）要注意與客戶(hù)當(dāng)面核查清單，確保所有手續(xù)完畢。八、跟蹤服務(wù)● 定期電話(huà)或親訪(fǎng)。● 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)。● 車(chē)輛資訊的定期提供。● 相關(guān)促銷(xiāo)通知。第三節(jié)4S店相關(guān)人員對(duì)消費(fèi)者的影響大廳接待的基本素質(zhì)是令賓客感受“賓至如歸”。所以身為大廳接待要熟識(shí)人際關(guān)系和社交禮儀，時(shí)刻與業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)外各方保持密切的聯(lián)絡(luò)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。大廳接待尤其要注重精神面貌，良好的精神面貌可以令顧客精神一振，而外表邋遢會(huì)令顧客對(duì)4S店的服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生懷疑。一、大廳接待二、銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)在與客戶(hù)交談時(shí)，要隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)的同伴。汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)在執(zhí)行4S店展廳接待流程時(shí)，必須讓客戶(hù)感到誠(chéng)摯的態(tài)度。對(duì)于銷(xiāo)售顧問(wèn)，展車(chē)介紹也是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)?？蛻?hù)就是有疑問(wèn)才來(lái)展廳看車(chē)的，所以銷(xiāo)售顧問(wèn)的介紹不僅要告訴客戶(hù)，這是什么車(chē)、這車(chē)性能怎么樣，更要告訴客戶(hù)你賣(mài)的車(chē)能夠滿(mǎn)足甚至超出他的需求。此外，作為一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)，誠(chéng)懇、熱情與耐心也尤為重要，因?yàn)殇N(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)客戶(hù)的影響不僅來(lái)自語(yǔ)言和行為，有的時(shí)候一個(gè)眼神和微笑就能打破僵局，而一個(gè)