《電子商務》課程思政課件-客服工作職責

網(wǎng)店應當對網(wǎng)店客服的行為負責知識點：

網(wǎng)店客服的工作職責案例簡介學生注意網(wǎng)購時，客戶主要通過與網(wǎng)店客服溝通交流，進而解決問題、達成交易。在此過程中，網(wǎng)店客服代表的是網(wǎng)店，為此，在要求客服退款無果后，李某將書店告上了法院并勝訴。請查看該案例的相關(guān)資料，并思考以下問題。思政問題1.網(wǎng)店客服的工作職責有哪些?該網(wǎng)店客服違反了什么職責?2.此案對維護交易秩序和安全有什么積極意義?案例展示基本案情：李某在M

書店經(jīng)營的網(wǎng)絡店鋪付款22172元購買書籍，因該電商平臺關(guān)聯(lián)的銀行賬戶額度所限，經(jīng)與店鋪客服溝通后，李某通過平臺付款10172元，向店鋪客服趙某微信轉(zhuǎn)賬12000元。2019年8月25日李某告知趙某書單有變化，待確定后再發(fā)貨，趙某表示同意。后雙方對購買商品品種和數(shù)量做了變更，交易價格變更為1223元。

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書店將通過平臺支付的10172元退還給李某，但通過微信支付給趙某的款項扣除交易價款后尚有10777元未退回。多次要求退款無果，李某將M

書店訴至法院，請求退還購書款。裁判結(jié)果：法院認為，案涉交易發(fā)生時，趙某系M

書店的員工，并作為M

書店所經(jīng)營網(wǎng)絡店鋪的客服與李某就購書事宜進行了磋商，該行為屬于網(wǎng)店客服人員職權(quán)范圍內(nèi)的事項。

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書店并未就交易磋商的方式和渠道進行特殊提示或告知，故無論該行為是通過電商平臺還是微信，只是磋商渠道和方式的不同。李某有理由相信趙某的行為是代表M

書店與其進行交易磋商，趙某的行為對M

書店應發(fā)生效力。李某與M

書店之間就購買書籍建立了網(wǎng)絡購物合同關(guān)系。后，李某提出變更購買圖書的名稱及數(shù)量，并要求退還剩余款項，趙某表示同意，應視為李某與M

書店就合同內(nèi)容進行了變更，

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書店應當退還剩余款項10777元，故判決支持了李某的訴訟請求。討論題參考答案1.網(wǎng)店客服的工作職責有哪些?該網(wǎng)店客服違反了什么職責?網(wǎng)店運營客服一般分為售前客服、售中客服和售后客服。售前客服的主要負責客戶下單及下單前的事情，當客戶咨詢相關(guān)商品時耐心解答、向客戶推薦合適的商品，并引導客戶下單，下單后還要仔細核實訂單。售中客服的工作集中在客戶付款到訂單簽收的整個時間段，主要負責物流訂單工作的處理。主要包括：裝配商品并打包、發(fā)貨并跟蹤物流、提醒客戶及時收貨、處理打單、跟進物流。討論題參考答案1.網(wǎng)店客服的工作職責有哪些?該網(wǎng)店客服違反了什么職責?售后客服主要是對交易完成后的訂單的售后問題進行跟進和處理。包括跟蹤信息、回訪客戶、收集客戶信息、解決交易糾紛等。網(wǎng)店客服屬于淘寶店鋪中的一部分，在塑造店鋪形象、提高成交率、提高客戶回頭率等方面發(fā)揮著重要作用。該客服未及時退還客戶通過微信轉(zhuǎn)賬的多余資金，未履行“解決交易糾紛”的工作職責，損害了店鋪形象。討論題參考答案2.此案對維護交易秩序和安全有什么積極意義?此案中，法院判定客服的行為對書店具有法律效力，并支持李某的訴訟，對于那些在交易糾紛中妄想推卸責任的商家來說具有警示作用，壓實了商家的主題責任，有利于督促商家加強內(nèi)部管理和監(jiān)督，進一步規(guī)范自身交易行為，同時，也增強了消費者利用法律手段維護自身合法權(quán)益的信心，促進了交易秩序的穩(wěn)定和安全，有利于建立和諧、穩(wěn)定的社會秩