TCHAS 10-2-5-2022 中國(guó)醫(yī)院質(zhì)量安全管理 第2-5部分：患者服務(wù)預(yù)約服務(wù)

ICS11.020C07團(tuán) 體 標(biāo) 準(zhǔn)T/CHAS10-2-5—2022中國(guó)醫(yī)院質(zhì)量安全管理2-5部分：患者服務(wù)預(yù)約服務(wù)QualityandsafetymanagementofChinesehospital——Part2-5: Patientservice——Reservationservice2022-12-17發(fā)布 2023-3-1實(shí)施中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)發(fā)布T/CHAS10-2-5—2022目 次前 言 Ш范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)與定義 1關(guān)鍵要素 3要素規(guī)范 3頂層設(shè)計(jì) 3信息發(fā)布 4患者預(yù)約 4預(yù)約處理 6質(zhì)量管理 7參考文獻(xiàn) 8IT/CHAS10-2-5—2022前 言《中國(guó)醫(yī)院質(zhì)量安全管理》分為以下部分：——第1部分：總則234《中國(guó)醫(yī)院質(zhì)量安全管理 第2部分：患者服務(wù)》包括以下部分：——第2-1部分：患者服務(wù) 患者安全目標(biāo)——第2-2部分：患者服務(wù) 院前急救——第2-3部分：患者服務(wù) 急救綠色通道——第2-4部分：患者服務(wù) 急診服務(wù)——第2-5部分：患者服務(wù) 預(yù)約服務(wù)——第2-6部分：患者服務(wù) 門(mén)診服務(wù)——第2-7部分：患者服務(wù) 門(mén)診處方——第2-8部分：患者服務(wù) 住院服務(wù)——第2-9部分：患者服務(wù) 手術(shù)服務(wù)——第2-10部分：患者服務(wù) 鎮(zhèn)痛、麻醉服務(wù)——第2-11部分：患者服務(wù) 重癥監(jiān)護(hù)——第2-12部分：患者服務(wù) 臨床用藥——第2-13部分：患者服務(wù) 臨床用血——第2-14部分：患者服務(wù) 臨床檢驗(yàn)——第2-15部分：患者服務(wù) 臨床病理——第2-16部分：患者服務(wù) 醫(yī)學(xué)影像——第2-17部分：患者服務(wù) 放射治療——第2-18部分：患者服務(wù) 介入治療——第2-19部分：患者服務(wù) 內(nèi)鏡治療——第2-20部分：患者服務(wù) 血液凈化——第2-21部分：患者服務(wù) 器官移植——第2-22部分：患者服務(wù) 疼痛治療——第2-23部分：患者服務(wù) 高壓氧治療——第2-24部分：患者服務(wù) 住院患者靜脈血栓栓塞癥（VTE）防治——第2-25部分：患者服務(wù) 日間手術(shù)——第2-26部分：患者服務(wù) 多學(xué)科聯(lián)合診療——第2-27部分：患者服務(wù) 中醫(yī)診療——第2-28部分：患者服務(wù) 康復(fù)治療——第2-29部分：患者服務(wù) 臨床營(yíng)養(yǎng)——第2-30部分：患者服務(wù) 健康體檢——第2-31部分：患者服務(wù) 孕產(chǎn)婦保健——第2-32部分：患者服務(wù) 兒童保健——第2-33部分：患者服務(wù) 隨訪服務(wù)IIIT/CHAS10-2-5—2022——第2-34部分：患者服務(wù) 輸液安全——第2-35部分：患者服務(wù) ERAS管本標(biāo)準(zhǔn)是第2-5部分。本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2020給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：陳藝成、蔡斌、丁勇、申靖、朱心宇、吳家鋒、韓媛媛、劉月輝、劉麗華。IVT/CHAS10-2-5—2022中國(guó)醫(yī)院質(zhì)量安全管理第2-5部分患者服務(wù)預(yù)約服務(wù)范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了預(yù)約服務(wù)的頂層設(shè)計(jì)、信息發(fā)布、患者預(yù)約、預(yù)約處理和質(zhì)量管理等關(guān)鍵要素。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展預(yù)約服務(wù)的質(zhì)量安全管理與持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。規(guī)范性引用文件術(shù)語(yǔ)與定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。預(yù)約服務(wù)reservationservice指就診者或委托人通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)場(chǎng)等方式向醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約掛號(hào)、檢查、治療、手術(shù)等的一種服務(wù)模式。預(yù)約號(hào)源reservationnumbersource指醫(yī)療機(jī)構(gòu)公開(kāi)放到預(yù)約平臺(tái)可供就診患者通過(guò)各類(lèi)途徑預(yù)約掛號(hào)的數(shù)量。預(yù)約規(guī)則reservationrules指醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)不同醫(yī)療業(yè)務(wù)內(nèi)容在預(yù)約系統(tǒng)中提前設(shè)定并告知患者的預(yù)約操作使用說(shuō)明。預(yù)約系統(tǒng)reservationsystem指醫(yī)療機(jī)構(gòu)為可預(yù)約醫(yī)療業(yè)務(wù)搭建相對(duì)獨(dú)立的院內(nèi)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)或第三方預(yù)約平臺(tái)，包括掛號(hào)、檢查檢驗(yàn)、住院、手術(shù)、體檢等。隱私保護(hù)privacyprotection指醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)用管理制度和技術(shù)手段，對(duì)患者個(gè)人醫(yī)療信息在所有醫(yī)療業(yè)務(wù)系統(tǒng)的收集、處理、存儲(chǔ)和使用等環(huán)節(jié)進(jìn)行的保護(hù)。付費(fèi)預(yù)約paidreservation指患者在預(yù)約系統(tǒng)規(guī)定時(shí)限內(nèi)通過(guò)第三方支付平臺(tái)進(jìn)行在線支付后完成預(yù)約操作一種方式。預(yù)約周期reservationperiod1T/CHAS10-2-5—2022指醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)不同醫(yī)療業(yè)務(wù)類(lèi)型和接診患者數(shù)量在預(yù)約系統(tǒng)中設(shè)定可供患者選擇的預(yù)約時(shí)間跨度。實(shí)名制預(yù)約real-namereservation指患者使用身份證等有效身份證件綁定就醫(yī)信息后進(jìn)行預(yù)約操作的一種方式。有效身份證件valididentitydocument指可用于證明患者有效身份信息的合法證件，一般包括居民身份證、戶口簿、軍官證、護(hù)照、港澳臺(tái)通行證、駕駛證、社會(huì)保障卡以及在本院辦理過(guò)其他預(yù)約的相關(guān)證件等。分時(shí)段預(yù)約timesegmentreservation

院內(nèi)自助設(shè)備預(yù)約self-serviceequipmentreservation指患者通過(guò)使用醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)的自助設(shè)備以插卡、掃碼或輸入信息等方式進(jìn)行預(yù)約操作的一種方復(fù)診預(yù)約returnvisitreservation指醫(yī)師根據(jù)出院患者病情需要，通過(guò)住院醫(yī)生工作站進(jìn)行預(yù)約操作的一種方式。診間預(yù)約clinicreservation指醫(yī)師根據(jù)門(mén)診患者病情需要，通過(guò)門(mén)診醫(yī)生工作站進(jìn)行預(yù)約操作的一種方式。層級(jí)預(yù)約hierarchicalreservation指初診醫(yī)師通過(guò)醫(yī)生工作站為疑難、復(fù)雜疾病患者預(yù)約轉(zhuǎn)診更高級(jí)別專(zhuān)家門(mén)診的一種方式。例如主治醫(yī)生(中級(jí)職稱(chēng)，普通門(mén)診)將患者轉(zhuǎn)向副主任醫(yī)師(副高級(jí)職稱(chēng)，普通專(zhuān)家門(mén)診)或主任醫(yī)師(高級(jí)職稱(chēng)，普通專(zhuān)家門(mén)診)，副主任醫(yī)師或主任醫(yī)師將患者轉(zhuǎn)向著名專(zhuān)家。轉(zhuǎn)診預(yù)約referralreservation失約miss指患者在預(yù)約時(shí)間段內(nèi)未能按約接受預(yù)約醫(yī)療服務(wù)的行為。門(mén)診患者預(yù)約后平均等待時(shí)間Averagewaitingtimeafteranoutpatientappointment指門(mén)診患者按預(yù)約時(shí)間到達(dá)醫(yī)院后至進(jìn)入診室前的等待時(shí)間。計(jì)算公式：門(mén)診患者預(yù)約后平均等待時(shí)間＝∑{進(jìn)入診室診療的時(shí)鐘時(shí)間-到達(dá)分診臺(tái)或通過(guò)信息系統(tǒng)（自助機(jī)、APP等）報(bào)到的時(shí)鐘時(shí)間}/診療人次數(shù)2T/CHAS10-2-5—2022預(yù)約診療率reservationrate指醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有可預(yù)約醫(yī)療業(yè)務(wù)通過(guò)相應(yīng)預(yù)約途徑完成診療的人次占同期總診療人次數(shù)的比例。計(jì)算公式：預(yù)約診療率＝預(yù)約診療人次數(shù)/總診療人次數(shù)×100%。關(guān)鍵要素圖1 預(yù)約服務(wù)關(guān)鍵要素要素規(guī)范頂層設(shè)計(jì)制度框架失約管理基礎(chǔ)保障3T/CHAS10-2-5—2022患者權(quán)利征等個(gè)人隱私的權(quán)利，預(yù)約服務(wù)過(guò)程中醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置必要的保護(hù)措施或設(shè)施維護(hù)患者個(gè)人合法權(quán)利，應(yīng)當(dāng)充分尊重患者的人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和個(gè)人隱私保護(hù)。合理收費(fèi)信息發(fā)布宣傳引導(dǎo)內(nèi)容公開(kāi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公布預(yù)約號(hào)源分配規(guī)則。設(shè)置相對(duì)固定的時(shí)間定期釋放或滾動(dòng)預(yù)約周期內(nèi)的號(hào)源，原則上所有號(hào)源開(kāi)展全額預(yù)約，預(yù)約周期不少于一周。于預(yù)約診療項(xiàng)目、醫(yī)師專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)和出診時(shí)間、換（停）診信息、節(jié)假日值班安排、診療科目適用范圍、相關(guān)信息一經(jīng)公布，原則上不作變動(dòng)，若有變動(dòng)應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知公告。患者預(yù)約預(yù)約途徑醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)工作人員人工提供線下預(yù)約服務(wù)，如人工窗口預(yù)約。預(yù)約周期短期預(yù)約應(yīng)在1個(gè)月內(nèi)完成預(yù)約服務(wù)。中期預(yù)約應(yīng)在1-3個(gè)月內(nèi)完成預(yù)約服務(wù)。4T/CHAS10-2-5—2022長(zhǎng)期預(yù)約應(yīng)在3個(gè)月至1年內(nèi)完成預(yù)約服務(wù)。預(yù)約分診預(yù)約宣教實(shí)名制預(yù)約分時(shí)段預(yù)約30分鐘內(nèi)到達(dá)指定診療位置候診。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)不斷優(yōu)化預(yù)約診療流程，提供候診提醒服務(wù)，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰預(yù)約就診。精準(zhǔn)預(yù)約個(gè)性化預(yù)約提倡醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供多種個(gè)性化、可搭配方案供患者選擇，給予預(yù)約患者一定的自我選擇空間。5T/CHAS10-2-5—2022預(yù)約處理預(yù)約安排醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)基于預(yù)約規(guī)則處理患者的預(yù)約需求，并及時(shí)通知患者預(yù)約結(jié)果?；颊叻?wù)失約管理醫(yī)生失約管理醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)事先確定醫(yī)療業(yè)務(wù)醫(yī)師排班表，提前通知或告知醫(yī)師出診時(shí)間。若出現(xiàn)醫(yī)生失約，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)失約號(hào)源立刻實(shí)施補(bǔ)救，指派專(zhuān)人通知已預(yù)約患者，明確得患者失約管理同一預(yù)約就診患者每天預(yù)約同一專(zhuān)科或同一項(xiàng)目號(hào)源的數(shù)量原則上不得超過(guò)兩個(gè)?；颊哳A(yù)約成功后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向患者告知取號(hào)及就診時(shí)間、地點(diǎn)及注意事項(xiàng)等。預(yù)約掛號(hào)后遵照號(hào)源管理規(guī)定在就診日前取消預(yù)約成功者，因故未達(dá)到診療科目要求但未影響6T/CHAS10-2-5—2022若出現(xiàn)患者失約，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立失約回訪制度，與患者溝通失約原因，告知失約后果。鼓被認(rèn)定為在本醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在網(wǎng)絡(luò)倒號(hào)或惡意倒號(hào)嫌疑的患者，醫(yī)療機(jī)構(gòu)必要時(shí)可以采取公示或其他限制措施。質(zhì)量管理指標(biāo)監(jiān)測(cè)30投訴反饋應(yīng)急管理7T/CHAS10-2-5—2022參?考?文?獻(xiàn)《門(mén)診預(yù)約診療服務(wù)規(guī)范》（地方標(biāo)準(zhǔn)，編號(hào)：DB34/T4327-2022）.（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2009〕95號(hào)）.衛(wèi)生部關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見(jiàn)（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2010〕14號(hào)）.2011（國(guó)辦發(fā)〔2011〕10號(hào)）.衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作的通知（衛(wèi)辦醫(yī)管發(fā)〔2011〕111號(hào)）.關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2015〕2號(hào)）.關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020年）（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2017〕73號(hào)）.《關(guān)于印發(fā)2019（國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)函〔2019〕265號(hào)）.國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于進(jìn)一步完善預(yù)約診療制度加強(qiáng)智慧醫(yī)院建設(shè)的通知（國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)函〔2020〕405號(hào)）.關(guān)于印發(fā)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)行動(dòng)（2021—2025）（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2021〕27號(hào)）.國(guó)家衛(wèi)生健康委