2024年物業(yè)客服工作總結(jié)范本（3篇）

第4頁(yè)共4頁(yè)2024年物業(yè)客服工作總結(jié)范本在即將過去的一年中，我作為客服工作人員，始終將公司的規(guī)章制度和客服助理的職責(zé)融入日常工作中。在此，我將個(gè)人一年的工作總結(jié)如下：1.深化對(duì)公司的規(guī)章制度和客服助理職責(zé)的理解與執(zhí)行。遵循____領(lǐng)導(dǎo)提出的“一年打基礎(chǔ)，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指導(dǎo)精神，我不斷學(xué)習(xí)相關(guān)法規(guī)，掌握服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施設(shè)備的詳細(xì)情況。在公司領(lǐng)導(dǎo)的引領(lǐng)下，我全力提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，得到了業(yè)主的廣泛支持和肯定。2.精準(zhǔn)掌握?qǐng)@區(qū)工程概況，理論與實(shí)踐相結(jié)合，積極參與培訓(xùn)。自____月起，園區(qū)一期工程共完成____棟，____戶住宅，____單元；二期工程完成____棟，____戶住宅，____單元。總計(jì)已收樓____棟，辦理入住____戶。在品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核中，我嚴(yán)格遵守客服部作業(yè)程序，以高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，處理業(yè)主的維修需求，與施工單位保持緊密溝通。3.執(zhí)行客服助理職責(zé)，高效完成客戶服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。我每月對(duì)空置房進(jìn)行檢查，處理隱患____起，發(fā)出整改通知____份。同時(shí)，跟進(jìn)防水維修____戶，土建水暖報(bào)修處理率達(dá)到____%以上，處理護(hù)欄及玻璃問題____戶。在物業(yè)費(fèi)用收取方面，B5區(qū)已催繳____戶，B2區(qū)催繳____戶，針對(duì)未繳納業(yè)主，我將持續(xù)做好溝通解釋工作，解決前期工程遺留問題，以提高業(yè)主滿意度，確保物業(yè)費(fèi)順利收取。4.不斷提升自我，提高服務(wù)品質(zhì)。我認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)決定成敗，時(shí)刻謹(jǐn)記領(lǐng)導(dǎo)的教誨，勇于面對(duì)挑戰(zhàn)，提升心理素質(zhì)。在新的一年中，我將重點(diǎn)提升以下方面：加強(qiáng)物業(yè)管理?xiàng)l例的學(xué)習(xí)，提升文案表格處理能力，了解相關(guān)案例，改善自我性格，增強(qiáng)工作耐心，提高責(zé)任心和積極性，與團(tuán)隊(duì)成員多溝通，共同進(jìn)步。面對(duì)未來(lái)，我將以堅(jiān)定的決心，不斷探索，持續(xù)提升自我。我將追隨公司前進(jìn)的步伐，克服困難，創(chuàng)造更輝煌的業(yè)績(jī)。我深信，只有啟程，才能抵達(dá)理想之地；只有拼搏，才能收獲輝煌的成功。我將以飽滿的熱情，迎接____新的一年，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)力量，書寫堂堂正正的人生篇章。2024年物業(yè)客服工作總結(jié)范本（二）繁忙的____年即將落下帷幕，回顧一年的工作，我深感感慨。在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和協(xié)助下，以及服務(wù)中心全體同仁的積極配合下，我在面對(duì)、解決和總結(jié)中不斷成長(zhǎng)，并取得了一定的成果。一、提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)模式自____年____月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”以來(lái)，始終確保各項(xiàng)工作的責(zé)任落實(shí)，不推諉，堅(jiān)持到底。無(wú)論是否涉及本崗位，我們都會(huì)跟蹤處理，確保公司各項(xiàng)工作的連貫性，從而提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，我們參加了各類培訓(xùn)，如《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》等，通過現(xiàn)場(chǎng)模擬和日常檢查的考核方式，如“微笑、問候、規(guī)范”等，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的持續(xù)提升，得到了業(yè)主的肯定。二、規(guī)范服務(wù)流程，推動(dòng)物業(yè)管理專業(yè)化隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的實(shí)施和相關(guān)法規(guī)的完善，人們對(duì)物業(yè)公司的期待日益提高。物業(yè)管理正逐步擺脫邊緣狀態(tài)，朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向發(fā)展。在小區(qū)日常管理中，我們嚴(yán)格控制，加強(qiáng)巡查，對(duì)違章操作和裝修及時(shí)制止并提出合理化建議，與相關(guān)部門溝通制定整改措施，如私搭亂建、違規(guī)裝修等，確保問題得到及時(shí)解決。三、強(qiáng)化培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力專業(yè)知識(shí)對(duì)物業(yè)管理者至關(guān)重要。我們不斷學(xué)習(xí)行業(yè)法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，以彌補(bǔ)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的不足，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展，提升工作效率。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋禮儀規(guī)范、專業(yè)技能等多個(gè)方面，以提升員工素質(zhì)，塑造良好的企業(yè)形象。____年，我們將迎接新的挑戰(zhàn)。隨著服務(wù)質(zhì)量的提升和入住業(yè)主的增加，物業(yè)將邁向更高更遠(yuǎn)的目標(biāo)。全體客服人員將繼續(xù)保持高昂的工作熱情，以飽滿的精神狀態(tài)迎接新的一年，共同努力，為萬(wàn)科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心書寫新篇章。____年的工作計(jì)劃如下：1.針對(duì)____年滿意度調(diào)查的反饋進(jìn)行跟進(jìn)處理，以提高_(dá)___年的入住率。2.進(jìn)一步規(guī)范工作流程，嚴(yán)格執(zhí)行各崗位職責(zé)。3.推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)禮儀規(guī)范，提升員工素質(zhì)及服務(wù)水平。4.全力配合各部門，確保房屋交付工作的順利進(jìn)行。5.加強(qiáng)裝修巡查，合理調(diào)度人員，確保問題的及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理。2024年物業(yè)客服工作總結(jié)范本（三）忙碌的____即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。自____年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,____是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)____余次,接待報(bào)修____余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修____余次,公共報(bào)修____余次;日平均電話接聽量高達(dá)____余次,日平均接待來(lái)訪____余次,回訪平均每日____余次。在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)赺___月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從____%提高到____%;二期從____%提升到____%;三期從____%提升到____%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)____號(hào)____人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,____元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,通過一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了____小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自____月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約____元。六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近____家住戶沒安水表,從入住以來(lái)一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了____戶水表,并且追繳了費(fèi)用。七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)。在今年____月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)____多住戶,我們必須在____月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于____月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使____月份的水價(jià)平穩(wěn)的由____元/噸上調(diào)到____元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約____戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約____元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。根據(jù)計(jì)劃安排,____月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放_(tái)___份,返回____份,回收率為____%。____年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)