網絡零售經營實務(第二版) 課件全套 甘志蘭 學習情境1-9 零售與零售業(yè) -利用eBay從事全球零售

網絡零售經營實務(第二版)（一）知識目標掌握零售的定義與內涵熟悉零售的特征,理解零售經營的基本策略熟悉零售業(yè)經歷的重大變革和我國零售業(yè)的發(fā)展經歷了解我國零售業(yè)的發(fā)展趨勢以及我國零售業(yè)面臨的挑戰(zhàn)（二）能力目標熟悉零售商的活動內容和經營常識熟悉我國零售業(yè)態(tài)系統掌握零售企業(yè)經營管理的基本思路,增強適應未來零售業(yè)發(fā)展變化的能力（三）素養(yǎng)目標正確認識和理解零售商的活動及其內容,培養(yǎng)具有良好服務意識、開拓進取精神和社會責任感的高素質技能人才能夠對自己的職業(yè)生涯規(guī)劃有深入認知,對今后進入零售企業(yè)的主要工作內容及流程有整體認識,有較強的集體意識和團隊合作精神學習目標學習導圖認識零售企業(yè)零售是指向最終消費者個人或社會機構與團體出售生活消費品及相關服務,以供其最終消費之用的全部活動。它包括以下含義:01020304零售是將商品及相關服務提供給消費者作為最終消費之用的活動。零售活動不僅向最終消費者出售商品,同時也提供相關服務。零售活動不一定非在零售店鋪中進行,也可以利用一些使顧客便利的設施及方式。零售的顧客不限于個別的消費者,非生產性購買的社會機構和團體也可能是零售顧客。零售企業(yè)并非唯一的“拆裝(breakbulk)”商業(yè)實體。05一、零售的定義與內涵二、零售的特征與經營對策(1)交易對象是為直接消費而購買商品的最終消費者,包括個人消費者和集團消費者。消費者從零售商處購買商品的目的不是轉賣或生產,而是自己消費。交易活動在營業(yè)員與消費者之間單獨、分散進行。因此,零售商必須重視對營業(yè)員職業(yè)素養(yǎng)的教育,持續(xù)不斷地對營業(yè)員的職業(yè)意識和技能進行培訓和考核,以提高營業(yè)員的職業(yè)素質。(2)零售的標的物不僅有商品,還有勞務。隨著市場競爭的加劇,零售提供的售前、售中與售后服務已成為重要的競爭手段或領域。因此,零售商應將勞務或服務作為一種營銷手段加以研究和運用。(3)零售的交易量零星分散,交易次數頻繁,每次成交額較小,未成交交易占較大比重。因此,零售商必須科學管理庫存,利用信息技術等手段使庫存量處在一個合理的水平。(4)零售受消費者購買行為的影響比較大。零售的對象是最終消費者,而消費者的購買行為具有多種類型,大多數消費者在購買商品時表現為無計劃的沖動型或情緒型。面對這種隨機性購買行為明顯的消費者,零售商欲達到擴大銷售之目的,特別要注意激發(fā)消費者的購買欲望和需求興趣。為此,零售商可以在備貨、商品陳列、廣告促銷等方面下功夫,把生意做活、做大。(5)零售大多在店內進行,網點規(guī)模大小不一,分布較廣。由于消費者的廣泛性、分散性、多樣性、復雜性,為了滿足廣大消費者的需要,在一個地區(qū),僅靠少數幾個零售點是不夠的。零售網點無論是在規(guī)模上還是在布局上都必須以消費者需要為出發(fā)點,同時滿足消費者購物、觀光、娛樂、休閑等多種需求。(6)零售的經營品種豐富多彩、富有特色。由于消費者在購買商品時往往要挑選,“貨比三家”,以買到自己稱心如意、物美價廉的商品,因此,零售一定要有自己的經營特色,以吸引顧客,備貨要充足,品種要豐富,花色、規(guī)格應齊全。實現商品最終銷售,滿足消費者需要功能1服務消費,促進銷售功能2反饋信息,促進生產功能3刺激消費,指導消費功能4三、零售的功能零售商的活動特點零售商的活動內容(1)交易規(guī)模小,交易頻率高。(2)零售商所面對的最終消費者即興購買多,且受情感影響較大。(3)去實體購物場所購物目前仍是最終消費者主要的購物方式。零售商從事的活動,就是把制造商生產出來的產品及相關服務出售給最終消費者,從而使產品和服務增值。零售商要想在零售行業(yè)中獲得成功,在制造商、批發(fā)商與最終消費者之間發(fā)揮橋梁紐帶作用,就必須科學、合理地進行以下活動:(1)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃;(2)組織系統設計;(3)商店選址;(4)商店設計;(5)商品規(guī)劃;(6)商品陳列;(7)商品采購與存貨;(8)商品定價;(9)商品促銷;(10)商品服務。四、零售商的活動五、零售經營常識零售是方便零售是變化零售是管理零售是服務經營常識零售業(yè)一直以來在最大限度地為消費者提供方便。管理是企業(yè)永恒不變的主題,要想把企業(yè)做好、做活、做強,使企業(yè)得以長足發(fā)展,就得千方百計地提高企業(yè)效率,而效率來源于系統、科學的管理。零售業(yè)是為消費者提供全方位服務的行業(yè)。零售業(yè)無時無刻不在變化,變化是絕對的,不變是相對的,零售業(yè)永遠不變的是變化。五、零售經營常識零售是紀律零售是活動零售是體現零售是激勵經營常識強大的紀律能夠保證一支零售隊伍戰(zhàn)無不勝。零售業(yè)就是體現業(yè)態(tài),體現科技能力。只有不斷激勵,團隊才能保持旺盛的取勝欲望。激勵包括指標的激勵、個人價值實現的激勵等。有激勵,才有激情,企業(yè)才會保持向前的不竭動力。零售業(yè)的活動是企業(yè)不斷保持活力的源泉。五、零售經營常識零售是系統零售是效率零售是誘惑零售是細節(jié)經營常識零售業(yè)是由多個相互關聯、獨立統一的系統集合而成的。零售就是誘惑消費者以賺取利潤,同時又不斷地抗拒誘惑。細節(jié)決定成敗,這一點對于零售業(yè)尤為重要。從收貨到客服、營運、采購,每一個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣,處處都需要用數字詳細反映經營情況。零售業(yè)應當保持高效率、高流轉。五、零售經營常識零售是豐滿陳列零售是單品驅動零售是解決問題零售是顧客滿意經營常識零售業(yè)是靠豐滿的陳列吸引顧客“眼球”的。零售業(yè)是靠不斷解決問題來化繁為簡、化整為零的。零售業(yè)是靠顧客滿意來贏取商譽的。零售業(yè)是靠單品來贏取利潤的。隨著市場競爭的加劇,商品的品類更加繁多,單品管理已成為企業(yè)在日常管理中最為重要的手段之一。五、零售經營常識零售是控制損耗零售是降低成本零售是人旺貨暢零售是品種豐富經營常識零售業(yè)是靠控制損耗來賺取更大利潤的。零售業(yè)是靠人氣和貨品的興旺和暢通來凝聚財源的。零售業(yè)是靠豐富的品種來吸引消費者,達到贏利目的的。零售業(yè)是靠不斷降低成本來賺取更大利潤的。在零售業(yè)的利潤越來越低的情況下,企業(yè)不但要提高銷量,而且更要降低成本。經營常識零售就是由市場來決定經營方針和策略。零售是市場導向零售就是銷售商品,而零售業(yè)就是研究如何將生產廠商生產的產品通過各種手段予以銷售,從而產生經濟和社會效益。零售是銷售商品零售就是銷售金額。銷售金額是衡量零售成功與否的重要指標。零售是銷售金額零售就是與眾不同,獨具特色。有個性才有生命力,才能在競爭中長盛不衰。零售是與眾不同零售就是靠不斷增加會員來使自己立于不敗之地。零售是增加會員五、零售經營常識認識零售業(yè)一、零售業(yè)在社會經濟中的地位、作用和意義零售業(yè)是我國最重要的行業(yè)之一,屬于基礎產業(yè)和支柱產業(yè)。雖然世界經濟目前處于低潮期,我國的經濟增長較前些年也有所放緩,但是我國零售業(yè)的增長速度仍高于GDP的增長速度。通常情況下,一個國家的國民經濟是否協調發(fā)展,社會與經濟結構是否合理,首先會在流通領域,特別是在消費品市場上表現出來。因此,零售業(yè)常常被看作一個國家和地區(qū)經濟運行狀況的“晴雨表”。此外,零售業(yè)還是一個國家和地區(qū)的主要就業(yè)渠道。由于零售業(yè)對勞動就業(yè)的突出貢獻,很多國家甚至把扶持、發(fā)展零售業(yè)作為解決就業(yè)問題的一項重要經濟政策。第一次零售變革:百貨商店的誕生1第二次零售變革:連鎖商店的興起2第三次零售變革:超級市場的誕生3第四次零售變革:網上商店的興起4二、西方零售業(yè)經歷的重大變革第一階段:改革開放初期至1989年年底,傳統百貨商店在零售市場中占絕對主導地位。1第二階段:1990—1992年底,超級市場開始涌現,動搖了百貨商店的市場基礎。2第三階段:1993—1995年底,各種新型零售組織嶄露頭角,出現百花齊放的局面。3第四階段:1996—1999年,跨國零售商進入,加速了零售業(yè)的現代化進程。4第五階段:1999年以后,零售競爭日益加劇,連鎖經營趨勢增強。5三、我國零售業(yè)的發(fā)展經歷第六階段:2008年以后,網上商店如雨后春筍般涌現。6第七階段:2016年以后,新零售出現。7有店鋪零售無店鋪零售有店鋪零售是指有相對固定的進行商品陳列、展示和銷售的場所和設施,并且消費者的購買行為主要在這一場所內完成的零售活動。1.便利店2.超市3.折扣店4.倉儲會員店5.百貨店6.購物中心7.專業(yè)店8.品牌專賣店9.集合店10.無人值守商店無店鋪零售是指通過互聯網、電視/廣播、郵寄、無人售貨設備、流動售貨車或直銷等,將自營或合作經營的商品,通過物流配送、消費者自提、面對面銷售等方式送達消費者的零售活動。1.網絡零售2.電視/廣播零售3.郵寄零售4.無人售貨設備零售5.直銷6.電話零售7.流動貨攤零售四、我國的零售業(yè)態(tài)批發(fā)市場萎縮,零售市場興盛1百貨業(yè)回歸自營商品的道路2大城市超市并購加劇,小城市成為重點爭奪市場3便利店進入一個相對上升的階段4專業(yè)店將進入第二個發(fā)展高潮5五、我國零售業(yè)的發(fā)展趨勢資本市場將更多地投資于零售業(yè)6網上零售高速發(fā)展7零售業(yè)自身變革帶來的挑戰(zhàn)1技術進步帶來的挑戰(zhàn)2消費者需求變化帶來的挑戰(zhàn)3競爭與合作的挑戰(zhàn)4人才匱乏的挑戰(zhàn)5六、我國零售業(yè)面臨的挑戰(zhàn)（一）知識目標掌握網絡零售的定義、內涵、特征熟悉網絡零售的功能、優(yōu)勢與劣勢熟悉網絡零售的經營方式與途徑熟悉網絡零售商的活動內容（二）能力目標懂得如何分析網絡零售發(fā)展狀況和前景。懂得網絡零售的經營方式與途徑。懂得如何挑選網絡零售平臺。能夠初步運用網絡零售方法論解決實際問題。（三）素養(yǎng)目標正確認識和理解網絡零售商的活動和零售商的活動內容,培養(yǎng)具有良好服務意識、開拓創(chuàng)新精神和社會責任感的高素質技能人才。能夠對自己的職業(yè)生涯規(guī)劃有深入認知,對今后進入網絡零售企業(yè)的主要工作內容及流程有整體認識,有較強的集體意識和團隊合作精神。學習目標學習導圖網絡零售概述ABC交易雙方以互聯網或其他電子渠道為媒介進行商品交易活動,即通過互聯網或其他電子渠道進行信息的組織和傳遞,實現了有形商品和無形商品所有權的轉移或服務。買賣雙方通過電子商務應用實現交易信息查詢(信息流)、交易(資金流)和交付(物流)等活動。網上零售是針對終端顧客,而不是生產性顧客的電子商務活動。網絡零售又稱網上零售,是指利用信息技術通過互聯網或其他電子渠道,向最終消費者個人或社會機構和團體出售消費品及相關服務,以供其最終消費之用的全部活動。這一定義有以下含義:一、網絡零售的定義與內涵二、網絡零售的特征與經營對策(1)網絡零售交易對象是為直接消費而購買商品的最終消費者,包括個人消費者和社會機構及團體消費者。消費者從網絡零售商處購買商品的目的不是轉賣或生產,而是自己消費。網店客戶服務人員的服務能力是影響顧客是否購買的重要因素之一,網店經營決策者應重視對網店客戶服務人員的培養(yǎng)和激勵。(2)網絡零售的標的物不僅有商品,還有勞務,即還為顧客提供各種服務,如送貨、安裝、維修等。提供有別于競爭對手的服務可成為促銷的手段之一。(3)網絡零售的交易量零星分散,交易次數頻繁,每次成交額較小,未成交占較大比重。因此,網絡零售商必須嚴格控制庫存量。(4)網絡零售受消費者購買行為的影響較大。消費者的購買行為具有多種類型,大多數消費者在購買商品時表現為無計劃的沖動型或情緒型。面對這種隨機性購買行為明顯的消費者,要特別注意激發(fā)消費者的購買欲望和興趣。因此,可在備貨、商品陳列、廣告促銷等方面下功夫,把生意做活、做大。(5)網絡零售在虛擬的商店里進行,而非面對面銷售。因此,為留住客戶,網絡零售商更要注重商品質量、交付速度和售后服務。(6)網絡零售經營品種豐富、富有特色、價格透明。由于消費者在購買商品時往往要“貨比三家”,以期買到稱心如意、物美價廉的商品,因此,網店一定要有自己的經營特色,以吸引顧客。同時備貨要充足,品種要豐富,花色、規(guī)格應齊全。01實現商品的最終銷售,滿足消費者需要的功能02服務消費,促進銷售的功能03反饋信息,促進生產的功能04刺激消費,指導消費的功能三、網絡零售的功能網絡零售的優(yōu)勢網絡零售的劣勢(1)商店選址變得不再重要。(2)人員和場地的規(guī)模也不再重要。(3)節(jié)約人員、選址和經營場地的成本。(4)面向更多的顧客。(5)網店客服人員可同時接待多個顧客而不被顧客所看到,避免顧客產生被冷落的感覺,且可隱藏負面表情,易控制情緒,輕松調節(jié)語氣和查閱資料。(6)可7×24小時時時刻刻接受訂單。(7)能為客戶關系管理、微觀營銷、交叉銷售和向上銷售提供更好的機會。(1)網絡零售人員必須擁有與網店經營有關的專業(yè)知識和技能。(2)網絡零售經營者必須擁有充足的準備成本、投資成本和運營成本。(3)銷售業(yè)務和物流工作更為復雜。(4)消費者不能通過觸覺、味覺、嗅覺等直接接觸來刺激消費。(5)法律法規(guī)滯后于網絡零售市場的發(fā)展。(6)銷售的透明性擠壓了商品的價格和利潤。(7)售后服務相對困難,特別是海外銷售。四、網絡零售的優(yōu)勢與劣勢五、我國網絡零售的發(fā)展歷程1999年5月,王峻濤創(chuàng)辦國內第一家B2C電子商務平臺——8848網站。1999年8月,邵亦波創(chuàng)辦國內首家C2C電子商務平臺——易趣網。1999年11月,卓越、當當等網絡零售網站相繼上線,掀起國內第一波B2C創(chuàng)業(yè)浪潮。2002年3月,易貝(eBay)以3000萬美元的價格購買易趣網33%的股份。2002年3月,王峻濤創(chuàng)辦6688網站,再次進軍B2C。2003年5月,阿里巴巴集團投資1億元人民幣的C2C電子商務平臺——淘寶網上線。2003年6月,eBay以1.5億美元收購易趣網剩余67%的股份,全盤并購了該網站。2003年10月,阿里巴巴集團推出第三方支付平臺——支付寶。2004年8月,亞馬遜以7500萬美元協議收購卓越網,并更名為卓越亞馬遜。2004年8月,《中華人民共和國電子簽名法》通過并實施。2005年9月,騰訊依托其5.9億QQ用戶推出拍拍網。2007年8月,今日資本向京東商城投資1000萬美元,開啟國內家電3C網購新時代。2008年5月,易趣宣布其注冊用戶可終生免費開店,免費項目有商品登錄費、店鋪使用費等。2008年,凡客誠品、衣服網、李寧等各類服裝網購平臺相繼上線,興起服裝B2C直銷熱潮,引發(fā)傳統服裝銷售渠道的變革。五、我國網絡零售的發(fā)展歷程2009年,阿里正式啟動第一屆“雙十一”,淘寶單日成交總額為0.5億元。2010年,我國第一家團購網站正式上線;淘寶“雙十一”單日的銷售額達到9.36億元;京東商城躍升為中國首家規(guī)模超過百億的網絡零售企業(yè)。2011年,微信上線,開啟移動互聯網元年。淘寶商城“雙十一”單日的銷售額躍升至33.6億元。2012年,淘寶商城正式更名為“天貓”,淘寶“雙十一”當日支付寶交易額達到191億元,其中天貓商城132億元、淘寶59億元,訂單數達到1.058億筆。2013年,微信支付上線,打破了支付寶作為第三方支付一家獨大的局面;實體零售掀起上線潮。2014年,中國移動互聯網用戶規(guī)模達到7.3億人,基于移動App的數據流量首次超過PC端的數據流量。2015年,國務院《政府工作報告》中首次提及“互聯網+”概念,鼓勵“把以互聯網為載體、線上線下互動的新興消費搞得紅紅火火”,將O2O模式推到了一個新高度。2016年,盒馬鮮生開啟“生鮮超市+餐飲+O2O”新模式,“新零售”概念出現,行業(yè)掀起一股“新零售”浪潮。2017年,無人零售成為風口。2018年,拼多多創(chuàng)造了中國電商的“新神話”,社交電商的快速崛起,預示著電商新時代的到來。2019年,直播電商成為風口,京東、蘇寧、拼多多、快手、抖音等平臺紛紛上線直播賣貨業(yè)務。2020年,受疫情影響,社區(qū)團購在2020年再度成為風口。2021年,國家著手整頓市場經營秩序,互聯網的發(fā)展環(huán)境或將全面開啟新時代;阿里和騰訊互開生態(tài)。4.網絡購物向縱深化與專業(yè)化方向發(fā)展2.個性消費需求凸顯3.下沉市場加速發(fā)展5.“即時零售”電商將成為零售小店數字化轉型的重要渠道1.線上線下深度融合六、我國網絡零售的發(fā)展前景網絡零售的經營途徑與方法一、網絡零售的經營方式純網絡零售如我國的京東商城、當當網、2012年以前的亞馬遜等。其主要特點是:品種多,商品豐富,經營成本低,價格便宜,客戶僅來源于虛擬市場,沒有實體店。如北京王府井網上商城、濟南市新華書店等。其主要特點是:品種多,商品豐富,價格便宜,客戶不僅來源于虛擬市場,還來源于實體市場,即商家既有實體店,又在互聯網上開店經營。傳統零售與電子商務互相整合如我國的聯想商城、海爾商城,美國的戴爾等。其主要特點是:流通環(huán)節(jié)最少,沒有中間環(huán)節(jié),價格最低,生產和零售直接對接,客戶需求響應快,但起步時缺乏零售經驗和人才。廠商在線直銷自建網站經營利用第三方電子商務平臺開店經營如京東商城、亞馬遜、戴爾、當當網、聯想商城、海爾商城等。其主要優(yōu)勢是網站(網店)設計不受制約,零售商完全可以根據自己的規(guī)劃建店經營。但是,這種經營途徑需要雄厚的資金以及較高的信息技術基礎,要有專門的信息技術部門和專門的信息技術人才。因此,這種經營途徑的經營門檻高,往往只適合大型企業(yè)。如利用淘寶網、淘寶商城(天貓)、拍拍網、易趣網等。其主要優(yōu)勢在于零售商不需要雄厚的資金和信息技術基礎即可進行網上零售,無須設立專門的信息技術部門和配備專門的信息技術人員,有關信息技術部分都由第三方平臺提供服務和保障,而技術服務費用較為低廉。因此,這種經營途徑的經營門檻低,適合中小企業(yè)和個體經營者。但是,網店設計受平臺制約,通常只能用平臺提供的模板設計網店。二、網絡零售的經營途徑三、網絡零售經營平臺的選擇第三方C2C零售平臺選擇網絡零售平臺的要素查看第三方平臺要素數據的方法第三方B2C零售平臺經營平臺的選擇第三方網絡零售平臺有兩類:一是第三方C2C零售平臺;二是第三方B2C零售平臺。目前普遍被人們所熟知的第三方C2C網絡零售平臺主要有:淘寶網、拍拍網、易趣網。在挑選網絡零售平臺時,若想查詢綜合網站排名、人均頁面瀏覽量、網站用戶單一度、網站的流失率,可查看提供的數據。目前普遍被人們所熟知的第三方B2C零售平臺主要有:天貓商城、京東商城、當當網。(1)平臺綜合指數(2)商品特點(3)性價比(4)平臺性能(5)用戶口碑(6)平臺管理水平企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃1組織系統設計2網店“選址”3網店頁面設計4四、網絡零售商的活動內容網店商品規(guī)劃5網店商品發(fā)布與陳列6網貨采購與存貨7網店商品定價8網店商品促銷9網店服務10(1)實體選址(2)多渠道選擇(3)虛擬選擇和搜索網頁的便利程度(4)網頁設計(5)布局規(guī)劃顧客便利(1)顧客的滿意度(2)解決問題的途徑和愉悅感(3)詳細的商品說明(4)確定商品的范圍(5)頁面內容展示出特別關注顧客的價值與利益(6)盡可能使商品的顧客定制化與細分顧客的需求相匹配顧客價值與利益(1)顧客為商品所支付的真實花費,包括運費和稅費(2)互聯網與電話的費用(3)顧客對于網上零售商店有更低的價格預期顧客成本經營方法與策略五、網絡零售的經營方法與策略溝通包括以下方面:(1)市場研究調查(2)公共關系(3)信件(4)電子郵件(5)互聯網(6)非網絡廣告(7)橫幅廣告、彈出式廣告、搜索引擎、目錄網站(8)氛圍和網頁氛圍顧客關系包括以下方面:(1)營銷數據庫和忠誠度計劃。(2)運用客戶關系管理更好地提升商品的價值,利用數據挖掘發(fā)現顧客對商品的需求。溝通與顧客關系計算與品類管理顧客特許顧客關心與服務(1)在正確的時間、正確的地點向正確的顧客提供規(guī)格和數量正確的商品。(2)供貨商和零售商之間的計算機聯網可大大提高供應鏈效率。(3)最小化庫存和快速反應:高效的消費者反應。(4)供貨商與零售商的合作是更好地滿足顧客和減少庫存成本的關鍵。(5)高效的物流信息系統——顧客關心和服務。(1)形象、信用和品牌——質量、合作交流以及顧客關心與服務的長期投資。(2)安全措施,包括預防欺詐和解決爭議。(3)安全購物圖標。(1)以具有競爭力的價格創(chuàng)建商品分類。(2)在購物者方便的時間內進行快速而可靠的投遞。(3)提供有效幫助以及退貨和退款措施。(4)對實體零售商來說,銷售人員至關重要。(5)對網上零售商來說,應該通過電話咨詢、公告欄和聊天室等模塊提高網上購物的互動性,網店客服尤為重要。(6)強調顧客所關心的問題,尤其是信用和支付安全問題。五、網絡零售的經營方法與策略（一）知識目標了解網絡購物者的規(guī)模、購物趨勢掌握影響網絡購物者購物行為的主要因素熟悉網絡購物流程、網絡購物方法（二）能力目標能根據網絡零售商品特點分析出目標購物群體。能針對網絡購物者特征對網絡零售商品進行調整。能正確理解網絡購物者的需求并與其進行有效溝通。能設計出符合網絡購物者習慣的購物流程。能掌握網絡購物方法,具備良好的專業(yè)基礎。（三）素養(yǎng)目標正確認識和理解網絡購物的流程和方法,保證網絡購物的合法合規(guī)。能夠對網絡購物有深入認知,有較強的服務意識。學習目標學習導圖網絡購物者PC端用戶全面上漲,一線、二線、五線城市“95后”最突出“80后”女性扛起家庭消費重任,“95后”男性更愛購物“80后”理財有道、精明選購,“95后”愛分享、娛樂“80后”理財有道、精明選購,“95后”愛分享、娛樂PC端使用習慣差異大,睡前“剁手”很關鍵移動端“80后”全面下降,二線、三線、四線“95后”下沉明顯一、網絡購物者的總體特征二、網絡購物者的規(guī)模網絡購物截至2022年6月,我國網絡購物用戶規(guī)模達8.41億,較2021年底下降153萬,占網民整體的80.0%。截至2022年6月,我國網絡支付用戶規(guī)模達9.04億,較2021年底增長81萬,占網民整體的86.0%。網上支付截至2022年6月,我國在線旅行預訂用戶規(guī)模達3.33億,較2021年底減少6460萬,占網民整體的31.6%。旅行預訂商務交易類二、網絡購物者的規(guī)模網絡視頻截至2022年6月,網絡視頻用戶規(guī)模為9.95億,較2021年底增長2017萬,占網民整體的94.6%。其中,短視頻用戶規(guī)模為9.62億,較2021年底增長2805萬,占網民整體的91.5%。截至2022年6月,我國網絡直播用戶規(guī)模達7.16億,較2021年底增長1290萬,占網民整體的68.1%。網絡直播截至2022年6月,我國網絡游戲用戶規(guī)模達5.52億,較2021年底減少114萬,占網民整體的52.6%。網絡游戲網絡娛樂類截至2022年6月,我國網約車用戶規(guī)模達4.05億,較2021年底減少4754萬,占網民整體的38.5%。網約車行業(yè)在規(guī)范中發(fā)展:一是市場監(jiān)管進一步完善;二是企業(yè)采取措施促進合規(guī);三是自動駕駛技術穩(wěn)步推進。網約車截至2022年6月,我國在線醫(yī)療用戶規(guī)模達3億,較2021年底增長了196萬,占網民整體的28.5%?；ヂ摼W醫(yī)療平臺探索多樣化的服務形式。在線醫(yī)療二、網絡購物者的規(guī)模公共服務類“雙11”消費者消費意愿強烈,日用百貨、服裝鞋帽和家居用品是消費者最想在2020年“雙11”購買的品類。此外,3C數碼家電和食品飲料也是用戶想要購買的主要品類,計劃在“雙11”期間購買食品飲料和3C數碼家電的用戶占比超過40%。消費態(tài)度轉變,產品質量及正品保障是消費者網購決策的首要因素,電商平臺信譽及信賴度影響力上升至第二位。“雙11”消費者認為京東更值得信賴、淘寶更多元、天貓更國際化、拼多多更親民。“隨著電商平臺更加規(guī)范化發(fā)展,平臺商品品質和服務體驗不斷提升促進消費者對平臺的信賴程度,消費者對電商平臺信賴度提升,推動生活必需品線上消費增長。直播帶貨將成電商發(fā)展的新動力,品牌商逐步將直播作為標配銷售渠道。消費升級,消費者越發(fā)追求個性化的消費,對品質生活的需求趨強,服務體驗、健康消費漸成趨勢。消費行為消費趨勢三、網絡購物者的購物趨勢網站口碑及知名度1商品質量和價格2商品質量和價格3隱私保護4四、影響網絡購物者購物行為的主要因素網絡購物流程和方法4.購買決策2.收集信息3.比較選擇5.購后評價1.確認需要一、網絡購物流程網絡購物的搜索方法網絡購物的溝通方式對于網絡零售,網絡購物者的搜索能力非常重要,不僅能幫助在線消費者挑選商品,同時也能幫助網絡零售商促使瀏覽者轉換成消費者,使在線消費經歷更趨向于實體交易。搜索功能是最受歡迎的在線消費特征。在購物搜索這一領域,自從淘寶、天貓、京東等大型購物平臺崛起,平臺內商品日益豐富,其信息的參考價值很高,網民逐漸轉變成直接通過購物平臺站內搜索商品信息,這給綜合搜索和購物類垂直搜索帶來的沖擊較大。對于大部分網絡商品信息瀏覽者而言,他們有自己常去的購物網站,瀏覽購物網站已經成為其線下購物前的一種信息渠道。購物者在作出購買決策時,最大的風險是認知風險,這種風險是由交易時的不確定性和信息不對稱導致的,網絡購物不能接觸商品,這是網絡零售與線下交易最大的差別。如果網絡購物者具有良好的溝通技巧,這一問題在一定程度上會有所改善。網購用戶聯系客服時主要通過即時通信工具進行溝通,同時也通過微信、QQ、網站留言/站內信及電話與客服聯系,用戶聯系客服時主要咨詢售后服務、產品信息、優(yōu)惠折扣及配送方式等。二、網絡購物方法網絡購物的付款方式購物技巧目前網絡零售的主要付款方式有在線支付、貨到付款等,大部分網購平臺為方便不同類型的消費者,會支持多種付款方式。網絡購物用戶使用最多的支付方式是網上銀行支付和第三方支付,移動支付成為第三方支付行業(yè)的主要組成部分,市場份額高度集中于支付寶和財付通。網絡購物者在作出購買決策時,最大的風險是認知風險,這種風險是由交易時的不確定性和信息不對稱導致的,網絡購物不能接觸商品,這是與線下交易最大的差別。網絡購物者可以通過淘寶網提供的溝通方式降低交易風險,以便購買到物美價廉的商品。淘寶網的主要溝通方式有:阿里旺旺、站內信件、商品留言、店鋪留言等。當買家看到感興趣的商品時,可以通過阿里旺旺與賣家取得聯系,詢問是否有貨、了解商品詳情等信息,特別是對商品有疑問時,應多與賣家溝通,避免不必要的交易誤會,導致產生交易糾紛。二、網絡購物方法（一）知識目標了解網貨的定義掌握網貨的選擇要素和技巧掌握網貨采購的渠道類型熟悉并掌握網貨采購的重要特征和采購渠道的選擇策略掌握網貨采購流程（二）能力目標了解網貨的基本特征具備產品的規(guī)劃與策劃能力掌握供應商及渠道的管理方法熟悉網貨的采購流程,掌握網貨的采購方法（三）素養(yǎng)目標正確認識網貨的采購活動,培養(yǎng)具有熟練技能、良好服務意識的電商人才遵守職業(yè)道德,具有社會責任感,保證網貨貨源安全可靠學習目標學習導圖網貨選擇要素和技巧定義品類網貨,顧名思義,是以網絡零售平臺作為主營銷渠道進行流通的商品。由于網絡零售渠道的先進性,一模一樣的兩件商品,網貨的售價比線下貨要便宜很多。另外,由于網絡營銷渠道的低成本性,網貨新興品牌的商品性價比遠遠高于傳統品牌。網貨品類即網貨的分類,一個小的分類就代表了一種消費者的需求。例如,服裝類、電子數碼類、美容類、配飾類、母嬰類、家居類、食品類、文體類、服務類、保險類、虛擬類(充值、彩票、機票)等。一、網貨的定義與品類二、網貨的核心屬性高性價比(反暴利)1.產業(yè)鏈優(yōu)化,渠道扁平,降低渠道成本2.標準化批量生產,降低生產成本3.口碑營銷,降低推廣成本4.預定銷售,降低倉儲庫存成本1.電商虛擬貨架和搜索技術的應用,為品類的多樣性提供了可能,也更能滿足消費者多樣化的需求2.推新周期縮短,個性化需求能夠得到充分滿足產品的豐富性網絡創(chuàng)造了和消費者直接溝通并獲得反饋的便利,企業(yè)能夠更準確地獲取客戶的需求,使產品更能符合市場需求。產品的互動性(1)貨品有特色,即貨品在一定地域范圍內或在一定的文化范圍內有相當的知名度,或能形成爆款。(2)貨品適合在網上銷售,即貨品既便于存儲、運輸等,也能夠實現交付。(3)貨品有良好的質量,即貨品擁有與其價格相吻合的質量。(4)貨品價格合理,即貨品有利潤、價格優(yōu)勢的保證。(5)供貨商的信用,即供應商的響應速度是否有保證,能否多批次、少單量、快追單。網貨挑選須考慮的要素1.市場需求分析2.產品定位分析3.產品優(yōu)勢分析4.測款5.選擇供應商挑選網貨的步驟三、網貨的挑選網貨采購流程和方法特征庫存的周轉速度不同產品開發(fā)的形態(tài)不同采購頻次、單量不同一、網貨采購的重要特征二、網貨采購的渠道采購渠道個性化定制產品特色地域產品優(yōu)勢:蘊含無限商機;較豐厚的利潤。劣勢:時間限制;價格相對較高;質量難以把握。優(yōu)勢:有特色以吸引網購者。劣勢:進貨渠道相對單一。網貨交易會加盟與代理優(yōu)勢:精選網貨;優(yōu)質供應商;與供應商面對面;進貨便捷;把握趨勢。劣勢:受時間、地域的限制(每年3~4次,地點為廣州、杭州、成都、廈門和上海等);費用成本高。優(yōu)勢:擁有品牌知名度;有較強的競爭力。劣勢:企業(yè)自由度低;必須支付加盟費。二、網貨采購的渠道采購渠道國外代購網站批發(fā)優(yōu)勢:有特色;品質好。劣勢:退貨難;無售后保障;收貨時間長;挑選供應商不易;維權難。優(yōu)勢:可以小批量采購;庫存壓力小;價格透明;資金周轉快;款式更新快;方便、快捷、省心。劣勢:無法看到實物;不了解供應商的實情。其他渠道直接從廠家采購;從線下批發(fā)市場采購;外貿和OEM產品;收購庫存積壓商品;收購清倉處理商品;與實體店聯合;收購二手商品。商品規(guī)劃1完善供應商的篩選標準2制訂采購計劃3到貨準備4到貨點收5三、網貨采購的流程到貨檢驗6入庫上架7（一）知識目標了解網上店鋪建設與維護的崗位設置和職業(yè)素養(yǎng)。熟悉網店建設、網店設計和網店優(yōu)化方面的基礎知識。掌握網店建設、網店設計和網店優(yōu)化的基本流程。（二）能力目標具備在淘寶或天貓等第三方網絡零售平臺上建設、設計和優(yōu)化網店的能力能夠在電商平臺上熟練地進行網店建設與設計方面的操作（三）素養(yǎng)目標培養(yǎng)遵守職業(yè)道德、保護設計作品和優(yōu)化方案等知識產權的意識樹立較強的職業(yè)崗位意識和團隊合作精神學習目標學習導圖網店建設一、平臺開店規(guī)則無論是自建網店還是在第三方平臺上開店,都必須首先了解網絡零售的開店經營規(guī)則。自建網站開網店者,事先應充分了解建站所在國家或地區(qū)關于網站建設的有關法律法規(guī)和政策。利用第三方平臺建網店,則在了解建站所在國家或地區(qū)關于網站建設的有關法律法規(guī)和政策的基礎上,還需要了解所選平臺的規(guī)則。每一個網絡零售平臺都制定了相應的開店規(guī)則,以規(guī)范網上零售行為,為交易雙方提供一個公平透明的市場交易環(huán)境。以在淘寶網開店為例,其開店規(guī)則是:淘寶會員將其賬戶與通過實名認證的支付寶賬戶進行綁定,公示真實有效的姓名、地址和營業(yè)執(zhí)照等信息,并通過開店考試后,方可創(chuàng)建店鋪。更多的規(guī)則還需閱讀發(fā)布在淘寶網上的規(guī)則文件。二、網店建設工具建設工具圖形圖像處理工具拍攝工具1.Photoshop2.美圖秀秀3.光影魔術手4.Picasa1.數碼相機2.高清拍照手機3.攝像機網店的名稱1網店的LOGO2電子郵箱3手機號碼4身份證圖片5三、網店注冊前的準備銀行卡和網銀6四、淘寶網開店流程開店流程注冊并開通一家網店發(fā)布寶貝(商品)信息在淘寶網上注冊一家網店,首先需要注冊一個賬號,其次要完成支付寶實名認證,最后還需要完成淘寶開店認證。淘寶開店認證有電腦端認證和手機端認證兩種認證方式。以上工作完成后網店就開通了。網店開通后,還需要發(fā)布寶貝(商品)信息,才能正式成為淘寶賣家,買家也才能瀏覽到賣家的商品和進行下單購買操作。在淘寶網上發(fā)布寶貝(商品)有“一口價”“拍賣”“個人閑置”等三種發(fā)布方式,最常用的是“一口價”發(fā)布寶貝。完成店鋪基本設置和網店發(fā)布以上第一步注冊并開通網店僅類似于實體店的到市場監(jiān)管部門注冊了一家商店,第二步發(fā)布商品僅相當于將商品搬到了店里,而這第三步相當于布置好店鋪和上架好了商品,正式開門營業(yè)。五、店鋪基本設置與網店發(fā)布在賣家中心,點擊導航欄的“基礎設置”,或點擊左側欄“店鋪管理”的“店鋪基本設置”,打開店鋪基本信息設置頁面。店鋪基本信息設置頁面需要完善的信息主要有店名、店標、店鋪簡介、經營地址、主要貨源、店鋪介紹等。其中店鋪簡介的填寫格式可點擊“詳細說明”了解。店鋪簡介會加入店鋪索引中?；驹O置保存后,進入“店鋪管理”下的“店鋪裝修”,選擇PC端或手機端即可打開PC端店鋪首頁或手機端店鋪首頁的裝修頁面。裝修設置后,可點擊“預覽”,查看裝修效果,確定之后,點擊右上角的“發(fā)布”按鈕,即可成功發(fā)布網店。網店成功發(fā)布后,進入“店鋪管理”下的“查看淘寶店鋪”,打開剛開通的網店PC端和手機端首頁,由于還沒發(fā)布寶貝,因此店鋪頁面效果暫時較為單一。網店設計圖片尺寸圖片格式和摳圖網店圖片常以像素(PX)為尺寸單位,可以通過網上收集圖片、自己作圖或屏幕截圖獲取所需圖片。將鼠標移動到圖片上即可知道圖片尺寸,或將圖片粘貼到Photoshop軟件工作區(qū)中,在圖層面板左鍵單擊粘貼圖片所在圖層,按“Ctrl+A”全選圖片,按“Ctrl+C”復制圖片,然后點擊文件菜單下的“新建”命令,新建面板中的寬度、高度即為粘貼圖片的大小,或可通過標尺測量圖片的尺寸。可通過畫布大小、圖像大小改變圖片尺寸,使用圖像大小更改圖片尺寸時應勾選約束比例,并只能縮小較小尺寸,否則將使圖片變形、模糊,使用畫布大小改變圖像大小時應注意圖片所需部分位置,適當調整圖片大小,否則會造成圖片的殘缺。網店圖片常用的格式為JPG、PNG、GIF,在Photoshop中保存或導出時選擇這些格式即可。常用的摳圖工具有鋼筆工具、魔術棒工具。在圖片背景比較簡單且與所需圖形色差較大的情況下,可用魔術棒工具點選背景,然后按“Ctrl+I”反選圖形,按“Ctrl+C”復制圖形,即可得到所需圖形,或可用魔術棒工具點選背景,然后按“Delete”鍵直接刪除背景,即可得到所需圖形;在圖片背景復雜的情況下則需使用鋼筆工具進行摳圖,點擊鋼筆工具,在所需圖形的邊緣以鋼筆繪制,完成后按“Ctrl+Enter”轉換為選取,按“Ctrl+C”進行復制,即可得到所需圖像,或可在轉換為選取后,按“Ctrl+I”反選圖形,然后按“Delete”鍵直接刪除背景。一、Photoshop圖片處理基礎一、Photoshop圖片處理基礎顏色與漸變圖層形狀與鋼筆工具字體Photoshop可使用顏色的拾色器獲得各種素材的顏色。顏色填充工具有兩種,即漸變工具與油漆桶工具。漸變工具可完成多種顏色的漸變,通過選擇漸變樣式可達到不同效果。油漆桶工具則用以進行單色填充,可使用漸變工具或油漆桶工具給圖層或形狀填充豐富多樣的色彩,增加圖片的視覺效果。通過Photoshop的自定義形狀工具和鋼筆工具可以畫出各種各樣網頁常用的圖標、形狀和裝飾背景。網店圖片中多樣炫酷的文字效果主要是通過文字的字體選擇、文字的圖層樣式及上方功能面板中的變形文字實現的,也可通過修改字符面板,簡單修改文字樣式、顏色,或通過窗口中的“編輯—變換”命令對文字進行修改;若要大幅改動文字樣式,則需柵格化文字,使文字變成圖片圖層,再以窗口中的“編輯—變換”命令對文字進行扭曲透視等變形,或者使用工具欄中的各種工具進行修改。網店圖片的合成在Photoshop中是通過圖層的疊加完成的,各個圖層的排版和排列次序是合成效果的關鍵,可通過修改各圖層的圖層樣式、填充模式、添加圖層蒙版輔助圖片合成。二、網頁布局網頁布局是指網頁中圖像和文字之間的位置與結構關系。網頁布局的直接效果就是使網頁信息易于閱讀、界面清晰、視覺舒服?？梢赃@樣來理解:把網頁中的內容看成一個個的“塊”,把多個“塊”按照行列的方式組織起來即構成網頁,這樣的組織方式就是網頁布局。三、網店基礎布局設計LOGO設計淘寶賣家店鋪的LOGO通常通過三個元素進行設計,即背景、圖形和文字,設計遵循簡單形象、易理解和記憶。根據網店名稱和經營主題明確背景素材、圖形結構和文字內容。淘寶網店的LOGO規(guī)格是80PX×80PX,文件格式為GIF、JPG、JPEG、PNG,文件大小在80KB以內。淘寶網店寶貝分類的名稱可以用文字描述,也可以使用圖片。寶貝分類設計要符合網店提供的商品類型和經營活動,分類名稱應參考淘寶網的商品類目,使網店的商品分類符合淘寶商品分類規(guī)則。寶貝分類設計網店布局頁面包括網店PC端首頁、店內搜索頁、寶貝詳情頁、寶貝列表頁和自定義頁面,以及手機端店鋪首頁、自定義頁面和分類頁。根據網店的布局,網店PC端首頁從左邊將模塊拖入右邊的相應位置。網店總體布局設計四、網店模塊設計網店總體布局設計完成后,接下來進行網店具體模塊的設計,其中包括網店招牌、導航、PC端中間模塊、尾部模塊。店鋪招牌分為默認招牌和自定義招牌。默認招牌主要是上傳背景圖。背景圖在Photoshop軟件中設計,設計時要注意網店招牌背景圖的高度不超過120PX,且顏色搭配和諧,然后上傳即可。自定義招牌則是利用網頁設計技術設計內容,包括圖片和文字。導航區(qū)域可放置店鋪最重要的信息,最多添加12項一級內容,但是建議不超過7項。應注意的是,不同等級的網店,或網店使用不同的店鋪版本,平臺提供的設置功能數量會有所不同,但操作方法相同。淘寶網提供的網店模塊很多,有固定的,也有自定義的,整體上分為左欄、右欄、頁頭、頁尾和促銷區(qū)模塊。通常左欄模塊包括寶貝分類、客服中心、搜索寶貝、寶貝排行榜、友情鏈接、自定義。右欄模塊包括掌柜推薦、最新寶貝、熱賣寶貝、分類寶貝等。頁頭模塊包括店招和導航欄。頁尾模塊內容可以自定義,建議放收藏店鋪、售后服務、客服服務時間、快遞服務、品牌說明、微博信息、微淘等板塊。促銷區(qū)包括活動海報、主題海報、促銷商品等。在尾部模塊的編輯區(qū)既可以輸入要呈現的文字,也可以上傳已經設計好的圖片。注意:店鋪專業(yè)版和智能版才能編輯網店尾部。五、手機端網店模塊設計目前,淘寶網買家主要通過手機端進入網店下單,所以手機端網店也需要精心設計。手機端提供的網店模塊也很多,有固定的,也有自定義的,整體上按照模塊功能分為寶貝類、智能人群類、圖文類、營銷互動類和其他類模塊。通常寶貝類模塊包括智能雙列寶貝、智能單列寶貝、猜你喜歡、寶貝排行榜和視頻合集。智能人群類模塊包括人群優(yōu)惠券、人群商品榜單、人群貨架、人群海報模塊、人群寶貝櫥窗和智能場景卡片。圖文類模塊包括電梯、微淘精選、鎮(zhèn)店必買、定向模塊、單列圖片模塊、雙列圖片模塊、新老客模塊、輪播圖模塊、自定義模塊、多圖模塊、左文右圖模塊、輔助線模塊、標題模塊、文本模塊和鎮(zhèn)店必買視頻。營銷互動類包括聚劃算組件、淘寶群模塊等。其他類包括單列左圖右文推薦商品、雙列帶推薦文案商品和留邊輪播圖。商家可通過以上模塊拖拽和設置編輯等操作完成手機端頁面的設計。六、商品描述設計描述圖文內容的設計商品描述內容設計是發(fā)布寶貝時“寶貝描述”中呈現的內容設計。商品描述內容是為了讓顧客全面了解某個商品的信息,圖文的呈現方式易于理解,將更吸引顧客去了解商品并產生購買行為。因此,商品描述內容的設計很關鍵。給網店添加背景音樂,可以讓顧客產生更好的瀏覽體驗。在網頁布局設計中,添加一個自定義模塊,在該模塊的代碼模式狀態(tài)下添加音樂代碼,不想聽音樂時,直接按“ESC”鍵即可關閉音樂。音樂代碼為:<bgsoundloop=“1”src=“音樂地址”></bgsound>,其中l(wèi)oop=“1”指播放一次,參數可以自己設定,loop=“infinite”為循環(huán)播放。值得注意的是,淘寶網店背景音樂功能需要訂購開通方可使用。背景音樂的設計通過動畫或視頻可以更為生動地介紹和宣傳網店。在網頁布局設計中,商家可添加一個自定義模塊,在該模塊中添加已經制作好的動畫或視頻文件。值得注意的是,淘寶網店動畫和視頻功能需要訂購開通方可使用。形象動畫和視頻設計網店優(yōu)化一、搜索引擎優(yōu)化搜索引擎優(yōu)化(SEO)是利用搜索引擎的搜索規(guī)則使目標網頁在用戶搜索結果中排名靠前的一種方式。搜索引擎優(yōu)化通常從網站結構、內容建設、用戶互動、頁面布局等方面進行合理規(guī)劃與設計。搜索引擎優(yōu)化是網店優(yōu)化的核心。二、網絡營銷簡介網絡營銷是試圖使大量顧客通過互聯網搜索,找到網店或網店商品,查看商品賣點,在線下單或咨詢洽談,由潛在顧客變成有效顧客的過程。網店優(yōu)化是網絡營銷的技術手段之一,目的是提升網絡營銷的效益。為達到營銷目的,人們通常會對網站結構、色彩風格、網站欄目、頁面布局、網站功能、關鍵字等方面進行優(yōu)化。店鋪名稱通常包含網店品牌、網店類型、網店主題、網店形式等信息。店鋪名稱字數應適中,文字簡潔易讀,讀起來順口,便于記憶。若字數過少,常常不能完整表達和識別網店;字數過多,讀起來困難,不便于記憶。店鋪名稱應避免生僻字,并盡量含有主營商品信息,淘寶店鋪名稱可以多次更改,在店鋪經營初期,應根據網店的經營分析和客戶的趨勢,適時地更改網店名稱。店鋪名稱店鋪簡介是對網店名稱中尚未表達且必須表達的內容進行補充。簡介要反映網店的店鋪動態(tài)、主題、特色、服務和經營范圍,內容直接在店鋪簡介欄中輸入。店鋪簡介優(yōu)化技巧的更多介紹可點擊“詳細說明”詳閱。店鋪簡介店鋪介紹通常以圖文方式呈現,直觀形象地反映店鋪給顧客帶來的價值,讓顧客更容易記住網店。店鋪介紹類型有簡潔型、消息型、詳細型、獨特型。店鋪介紹越詳細越好,這樣有助于提高顧客的信任度。店鋪介紹通常展示品牌歷史、品牌故事、制作工藝、榮譽證書、服務內容、促銷活動、員工風采、實體店鋪形象等內容。店鋪介紹基本信息優(yōu)化三、網店基本信息優(yōu)化四、域名設置優(yōu)化淘寶網為每一個網店提供獨立的、個性化的、自定義的二級域名。通過精選簡單、易理解、易記憶的二級域名,能夠使顧客更容易記住網店。二級域名的命名最好只包括字母和數字,字母的意思能反映網店名稱中的品牌要素。二級域名的設置過程如圖5-64和圖5-65所示。需要注意的是,二級域名目前只有付費專業(yè)版或智能版旺鋪才能免費設置,一鉆以下免費升級為專業(yè)版的店鋪無法設置域名,同時,二級域名建議不要隨意更改,一個店鋪目前規(guī)則下只有三次更改機會。五、網店模塊優(yōu)化網店模塊優(yōu)化主要是網店主頁的各個模塊的布局、模塊的名稱、模塊顯示的方式、模塊顯示的內容的優(yōu)化。網店招牌模塊要顯示LOGO、網店名稱、網店簡介。網店左欄模塊有客服中心模塊、商品分類模塊、商品搜索模塊、商品排行模塊、無線二維碼模塊、其他模塊。網店主體的右欄模塊有秒殺包郵促銷專區(qū)模塊、掌柜推薦商品模塊、最新上架商品模塊、多個熱門商品分類模塊。網店尾部要顯示網店名稱、二級域名、聯系方式、網店介紹信息。網店模塊布局優(yōu)化如圖所示。標題字數最多為30個漢字,要把30個字都用完。標題描述的內容通常包括商品品牌(最好還包含網店名稱的品牌要素)、商品名稱、商品規(guī)格、商品對象、商品用途、商品顏色、商品促銷信息(包括打折、清倉、買就送、滿就送、秒殺、促銷價格等)。標題組合一般是“屬性詞+主詞+促銷詞”。優(yōu)化標題時還需要注意一點:千萬不要讓廢詞占位,浪費標題的字數。寶貝標題優(yōu)化寶貝描述優(yōu)化商品描述鏈接優(yōu)化商品圖片優(yōu)化寶貝描述呈現的是商品最詳細、最齊全的信息。寶貝描述優(yōu)化的目標是以圖文的形式介紹商品的賣點,促進顧客購買行為達成。寶貝詳情頁一般包含的內容有實力展示(品牌、榮譽、資質、銷量),促銷說明(熱銷產品、搭配產品、促銷活動、優(yōu)惠方式),商品屬性展示(色彩、細節(jié)、優(yōu)點、賣點、產品詳細說明、細節(jié)展示、寶貝規(guī)格等),交易說明類(購買說明、物流服務、售后服務等),吸引購買類(賣點打動、感情打動、熱銷盛況)。商品描述中除了插入圖片、輸入文字,還可以給圖片或文字添加鏈接,或者添加更多的相關商品列表,并添加鏈接到其他商品,增加網店內部商品網頁的關聯性。點擊插入的圖片,浮動顯示編輯按鈕,點擊“編輯”打開對話框,在“鏈接網址”欄輸入要鏈接到的商品頁面地址。圖片的形式給顧客更直觀形象的視覺效果,但不利于搜索引擎對商品信息的獲取,因為搜索引擎無法獲得圖片中的文字信息。因此,商品描述中需要對通過圖片呈現的商業(yè)信息進行文字優(yōu)化,以利于搜索引擎理解商品頁面的信息。六、商品信息優(yōu)化七、網店首頁模塊優(yōu)化及基本流程網店首頁模塊優(yōu)化的目標是顧客進入網店,很容易就能看到其最感興趣的信息,這些信息也是網店最希望顧客獲得的信息。網店優(yōu)化的基本流程如圖所示。（一）知識目標了解網店的基本架構、各個崗位的工作職責、平臺上的基本規(guī)則了解商品標題、商品屬性等知識學習客服需要具備的基本素質和知識熟悉交易中的常用規(guī)則熟悉網店交易糾紛處理的原則和方法（二）能力目標能夠利用商品知識回答客戶的疑問能夠熟練地發(fā)布商品、美化商品能夠堅持對網店進行日常管理能夠靈活應對交易過程中的問題（三）素養(yǎng)目標了解我國電子商務發(fā)展的速度,感受電子商務對我國社會經濟發(fā)展的積極作用,培養(yǎng)具有社會責任感和社會參與意識、法律意識的高素質技能人才在網店運營管理中,培養(yǎng)網絡零售相關崗位的職業(yè)操守與行為規(guī)范學習目標學習導圖網店組織架構和崗位設置一、網店基本架構以往網上店鋪,在人員配備與崗位職責上并沒有明確的分工,工作人員更是屈指可數。但如今網店在組織架構上可以說是分工明確,崗位清晰。一個典型的網店均設有網店店長,負責管理網店各部門。網店一般設有運營部、推廣部、客服部、技術部、物流部、人事財務部等部門。二、網店崗位設置根據工作需要,網店各部門中設置了不同的崗位,如運營部有網店運營專員、推廣部有推廣專員等。網店組織架構和崗位設置如圖所示。網店運營規(guī)則一、商品發(fā)布管理規(guī)則淘寶賣家可以根據自己的意愿選擇經營的商品類別,但必須遵循一定的商品發(fā)布規(guī)則。淘寶賣家在上傳商品信息前,應了解關于禁止與限制發(fā)布的物品種類,并予以遵守。一旦淘寶網發(fā)現有任何違反規(guī)則的物品信息,淘寶網有權立即予以刪除,并保留給予相關用戶警告、凍結直至終止其賬戶的權利。如果賣家擁有完全相同或商品的重要屬性完全相同的商品,淘寶網規(guī)定只允許使用一種出售方式(即從一口價、拍賣中選擇一種)發(fā)布一次。如果違反了以上規(guī)則,即可判定為重復發(fā)布,并將受到淘寶網的相關處罰;如果要發(fā)布不同的商品,必須在商品的標題、描述、圖片等方面體現商品的不同,否則將被判定為重復鋪貨。淘寶網將以下商品判定為違規(guī)商品:標題、圖片、描述等不一致的商品(除虛擬商品和服務性質的商品外,其他商品以無圖片形式發(fā)布);發(fā)布缺乏必要要素的商品;發(fā)布必要要素相互不符的商品;商品信息中包含誹謗、謾罵、色情、暴力威脅等言語以及其他非商品信息等。二、淘寶網評價規(guī)則淘寶的交易評價分為好評、中評和差評三類。針對使用支付寶完成的交易,買賣雙方在一定時限內可以進行相互評價,評價將計入信用積分中。其中,好評得1分,中評不得分,差評扣1分。在淘寶平臺上,除了天貓店鋪之外,店鋪的信用累積都來源于此。淘寶網信用積分對應的信用等級以圖形顯示,從高到低分別為心級、鉆級、皇冠級、金冠級,信用積分在4分以下無級別,達到4分則為一顆心,達到11分上升為兩顆心。買家的信用等級評定標準與賣家相同,差別只是使用不同的圖標來加以區(qū)分。如果在交易完成后,賣家給買家作出了好評,但是買家并沒有評價,那么在15天之后,系統會自動默認給予賣家好評。如果一方在評價期間內作出中評或差評,另一方在評價期間內未評價,系統不給評價方默認評價。每個自然月內,相同賣家與買家之間的有效評價積分不超過6分。在14天內,相同買家與賣家之間就同一款商品有多筆支付寶交易,則多個好評只積1分,多個差評也只積1分。在好評下面會顯示4個動態(tài)評分,即寶貝與描述相符、賣家服務態(tài)度、賣家發(fā)貨速度、物流公司服務等4項,除了最后一項外,其他三項的評分會直接影響到賣家的店鋪動態(tài)得分,這也就意味著,買家給賣家的動態(tài)評分過低,將直接影響賣家申報淘寶各種活動。同時,動態(tài)評分一旦生效則無法修改。淘寶處罰措施說明:違規(guī)行為計分規(guī)則如下:如果用戶違反淘寶網和支付寶服務協議或相關規(guī)則,淘寶有權視情節(jié)輕重進行處罰,或者中止、終止向用戶提供服務。處罰措施包括公示處罰、限制權利、刪除評價、刪除商品、刪除店鋪、凍結賬戶和永久封號等。(1)違規(guī)行為計分按每一自然年為一個計分周期。(2)違規(guī)計分扣滿12分,淘寶網將對賬戶做凍結處理,但不限制網站登錄,用戶需要在學習期后參加淘寶考核,待考核通過后才能解除凍結。(3)學習期按計分周期內的凍結次數乘以3計算,如果用戶在計分周期內未被扣滿12分,則下一自然年1月1日零時起計分清零。(4)對于情節(jié)特別嚴重的違規(guī)行為,淘寶有權對用戶作永久封號處理,不做再學習和開通。加入消費者保障計劃的用戶,一旦扣分滿10分將被強制退出消費者保障計劃。三、淘寶用戶行為管理規(guī)則未經淘寶許可,店標、店名、店鋪公告及個人介紹頁面禁止使用含有“淘寶網特許”“淘寶授權”等含義的字詞。1未經許可,嚴禁使用淘寶網專用文字和圖形作為店鋪宣傳的文字和圖形。2店標、店名、店鋪公告及個人介紹頁面中禁止使用帶有種族歧視、淫穢和不健康信息的詞匯及語言。3店名、店標不得使用我國及其他國家的國名、國旗、國徽、軍旗、勛章等文字和圖形,以及和國際組織、知名品牌相同或相近的文字與圖形。4如用戶或店鋪不具有相關資質或未參加淘寶相關活動,不允許使用與特定資質或活動相關的特定含義的詞匯。5四、店鋪名及其他信息規(guī)則店鋪公告及店鋪個人介紹頁面禁止使用夸大宣傳并帶有欺騙性的、含有不真實內容或者誤導消費者的內容。6店鋪公告及店鋪個人介紹頁面可以用于介紹賣家的業(yè)務,但不可以包含賣家個人網站的路徑或鏈接。7五、淘寶投訴規(guī)則淘寶賣家在交易過程中如有違規(guī)出價、付款未發(fā)貨、拒絕履行承諾的服務、網上描述不符、拒用支付寶、誘惑買家買貨等行為,或有買家無故惡意評價等情況,可向淘寶網提供聊天記錄等相關證據對對方進行投訴,淘寶網依據不同行為將給出不同的處理結果。在淘寶網中,買賣雙方都要遵循基本的交易規(guī)則和道德規(guī)范,創(chuàng)造良好的網上市場交易環(huán)境。淘寶投訴規(guī)則可以在淘寶網的幫助中心查看和學習。商品發(fā)布一、商品發(fā)布流程(1)使用注冊完成的淘寶賣家賬號登錄淘寶網,單擊淘寶首頁上的“賣家中心”,進入商品發(fā)布頁面,點擊頁面左側“寶貝管理”下的“發(fā)布寶貝”鏈接。(2)隨即彈出“寶貝發(fā)布方式選擇”頁面,有三種發(fā)布方式,即一口價、拍賣、租賃,賣家可以任選其中一種發(fā)布方式,在發(fā)布全新而非二手商品時,通常使用“一口價”。(3)單擊“一口價”按鈕,彈出商品類目選擇頁面,在列表框中選擇要發(fā)布的商品類目,并逐級選擇下級類目,最后單擊頁面底部的“我已閱讀規(guī)則,現在發(fā)布寶貝”按鈕。(4)在寶貝基本信息頁面,完整填寫寶貝的基礎信息、銷售信息、圖文描述、支付信息、物流信息、售后服務等六大部分內容。(5)若對所發(fā)布的寶貝的效果不滿意,還可以在“出售中的寶貝”里點擊該寶貝的“編輯商品”按鈕,對其進行修改和完善。完成編輯操作后,將彈出“發(fā)布成功”頁面,并提示30分鐘后才能在店鋪、分類、搜索中顯示。二、商品發(fā)布要點商品標題淘寶店鋪的每件商品都必須有一個能準確描述商品的標題,標題由商品名稱和關鍵詞組成,對商品搜索結果影響最大的是“關鍵字”設置。賣家在淘寶網上發(fā)布商品,在完成商品標題的填寫后,接下來要實事求是地完成商品詳細描述項的填寫,商品詳細描述首先要填寫的是商品的外觀形狀、品牌、顏色、材質或成分、規(guī)格尺碼、功效或功用、款式風格、價格區(qū)間等商品屬性,即商品基本信息。商品屬性商品圖片能夠直觀地展示商品的特點。網上購物的消費者無法直接觸摸到商品,圖片就成為消費者了解商品最重要的視覺信息來源,消費者對商品的第一印象就來自商家上傳的照片,精美的圖片能夠激發(fā)消費者的購買欲望,促成銷售。商品圖片二、商品發(fā)布要點商品描述淘寶網上商品描述的最大容量是25000字節(jié),這足以添加詳細的商品介紹和相關說明,所以在商品描述中,商家可以盡可能地將其商品進行充分展示與說明。給商品定價是網店運營中很重要的一個環(huán)節(jié),因為市場上大部分消費者對價格是十分敏感的。在商場超市中,許多商品被定價成9.99元、4.99元等,這就是一種被廣泛應用的定價策略。商品價格在發(fā)布商品時還會有一些其他信息需要填寫,例如,運費、運費由誰支付,商品所在地,商品是否享有會員折扣,是否含發(fā)票,商品的上架周期、上架時間和是否使用推薦位等。其他信息在線客服01處變不驚的應變能力:遇到任何事情都不慌張,首先想到的是尋找解決問題的對策02承受打擊的能力:在任何工作崗位工作都會遇到挫折,不過客服人員會面對更多的客戶問題,所以他們更需要這種特質,強大的承受力是客服必備的心理素質03自我調節(jié)的能力:任何人都會有情緒,而如何快速調整,不讓個人情緒影響工作是普通客服和優(yōu)秀客服的本質區(qū)別之一04積極樂觀的心態(tài):正面的情緒可以帶動工作、感染客戶,作為一名客服,要隨時準備好傳遞這種正能量一、網店客服基本的心理素質要求商品的專業(yè)知識網店運營規(guī)則付款及物流知識二、網店客服基本的知識要求出色的溝通能力1良好的談判能力2熟練的專業(yè)技能3敏銳的觀察力4三、網店客服基本的技能要求四、網店客服在線接待流程與方法寶貝推薦接待顧客售后服務促成銷售流程與方法優(yōu)秀的客服不僅要懂得如何接待顧客,更要懂得如何引導消費者。與顧客溝通時可有意識地推薦店鋪的商品,如提供一些搭配建議、推薦促銷活動商品、推薦最新款或店鋪的優(yōu)惠信息等。1.及時追蹤訂單2.貨到付款處理3.發(fā)貨通知4.中差評處理1.排除顧客的疑慮2.理智對待討價還價3.促成交易1.熱情招呼2.專業(yè)應答網店物流一、網店物流的內涵物流是商品從供應地向接收地的實體流動過程中,根據實際需要,將運輸、儲存、裝卸搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等功能有機結合起來實現用戶要求的過程。健康的物流促進電子商務進一步發(fā)展,物流某個環(huán)節(jié)堵塞不通,電子商務的發(fā)展也就停滯不前。對單個網店來說,在網店經營中發(fā)生貨物錯發(fā)、漏發(fā)、破損都屬于物流環(huán)節(jié)的問題,將給網店造成交易成本增加和信譽受損等不利影響。因此,物流也是影響網店業(yè)績的重要一環(huán),因為無論商品有多么好、運營有多么成功,最終都要通過物流把商品送到顧客手中,一旦這個環(huán)節(jié)出現問題,前面銷售工作做得再好,最終的效益也可能為零。網店經營過程中,顧客完成支付后即進入物流環(huán)節(jié)。物流工作實際包括物管和物流配送兩個部分,商品入庫、編號、倉庫管理屬于物管部分;銷售打單、包裝、出庫、發(fā)貨,一直到商品交到顧客手里屬于物流配送部分。二、網店物流設置以淘寶網店為例,當一個訂單產生后,賣家可以通過后臺“物流管理”中的“發(fā)貨”來查看等待發(fā)貨的訂單、發(fā)貨中的訂單和已發(fā)貨的訂單。在“物流工具”里可以添加地址、設置默認物流公司、設置運單模板、跟蹤物流信息。上架寶貝(商品)時,可以針對不同的商品選擇不同的運費模板;發(fā)貨之后可以輸入訂單號跟蹤物流運送過程。在顧客下單之后,負責銷售的客服人員確認訂單和付款以及顧客的收貨地址之后,第一時間通知網店物流人員進行發(fā)貨操作。網店物流人員接到發(fā)貨通知后,通常需要打印三種貨單:一是配貨單,用于出庫和財務銷賬;二是快遞單,也稱面單,貼在貨物外包裝上;三是裝箱單,用于網店內部核對發(fā)貨是否有錯漏和顧客清點商品。此后,將進入商品包裝、發(fā)貨流程。打印出所有待發(fā)貨訂單的銷售單(POS單)和快遞面單,并把兩者關聯起來,看清楚POS單上面的特殊備注并標識出來1選中所有的訂單,派配貨單,倉庫人員根據配貨單進行配貨2確認打包用的紙箱、膠帶等材料是否齊全3三、商品包裝對已經配貨完成的商品進行質檢,重新用新的透明包裝袋包裝4根據POS單商品詳情,找到所需商品5將商品放入紙盒中,并把相對應的銷售POS單放入6用透明膠帶把紙箱封口7貼上正確的快遞單號8稱重,用掃描槍掃描快遞單號9商品運輸包裝標準作業(yè)程序四、物流配送郵政包裹發(fā)貨中國郵政提供送達農村等全國任何地方的郵寄服務。中國郵政包裹發(fā)貨有兩種方式可選,即平郵包裹和快件包裹。不同的郵寄方式產生的費用不同,平郵便宜,快件貴。快遞又稱速遞或快運,是指物流企業(yè)(含貨運代理)通過自身的獨立網絡或以聯營合作(即聯網)的方式,將用戶委托的文件或包裹快捷而安全地從發(fā)件人送達收件人的門到門運輸方式。快遞發(fā)貨貨運發(fā)貨包括公路運輸、鐵路運輸和航空運輸三種類型。在網絡交易中,貨運發(fā)貨主要用于運輸大件商品,如家電、家具等。由于航空運輸成本高,一般貨運發(fā)貨選擇前兩種類型。貨運發(fā)貨網店交易管理修改價格關閉交易網上購物與線下購物一樣,也有討價還價的情況,在買賣雙方就最終價格達成一致的情況下,買家可先提交訂單,等賣家修改價格后,再進行支付。注意:如果買家已付款,則賣家無法修改價格。因此,在商討價格時,賣家要提醒買家先提交訂單,但不要付款,等賣家在賣家后臺修改該訂單的價格后再付款。如果買家已付款,賣家就無法修改訂單的價格了,只能等買家收到貨以后申請部分退款。賣家修改價格后,買家刷新當前支付頁面后才能看見修改后的價格。賣家提交修改價格的操作無次數限制。一般情況下,淘寶交易系統會在買家拍下寶貝(商品)后給予買家3天時間進行付款,逾期淘寶交易系統會關閉該筆交易,在此期間,只要買家沒有付款,買家和賣家都可以主動關閉交易。特殊情況下,如在聚劃算里,買家需要在拍下商品30分鐘內付款,“付郵試用”需要在拍下商品后20分鐘內付款,作為賣家應提醒買家注意查看系統的交易提示。對買家未付款的訂單,賣家還可以通過千牛工作臺對未完成的訂單進行人工催付。當訂單量比較多,可通過系統進行自動催拍。操作方法如下:在客戶服務平臺下,選擇“自動催拍”,然后設置催拍條件以及文案內容。當買家拍下未付款時,賣家可以開啟自動催付。一、等待買家付款二、等待發(fā)貨買家付款后,交易進入了等待賣家發(fā)貨環(huán)節(jié)。此時賣家進入“賣家中心—交易管理—已賣出的寶貝—等待發(fā)貨”,找到等待發(fā)貨的交易記錄后點擊“發(fā)貨”,進入發(fā)貨頁面,按照該頁面中的提示逐項填寫正確和完整的信息。如賣家是第一次發(fā)貨,系統將要求補充發(fā)貨地址,即添加發(fā)貨地址,如不是第一次發(fā)貨,則系統直接出現“選擇發(fā)貨方式”的頁面。為了給顧客提供良好的購物體驗,以獲得顧客的好評,賣家發(fā)貨之后,應及時填寫發(fā)貨信息,以便買家及時了解和跟蹤商品何時送達。三、已發(fā)貨在已發(fā)貨而買家尚未確認收貨的狀態(tài)下,賣家可以應買家合理要求通過修改收貨時間,使買家可以延期收貨。賣家進入“賣家中心—交易管理—已賣出的寶貝—已發(fā)貨”,點擊需要延期收貨的訂單右側的“詳情”,在如圖6-29所示的頁面中點擊“延長收貨時間”按鈕,在彈出的窗口(見圖)選擇延長3天、5天、7天或10天。四、交易成功買家收到商品且確認無誤后,在“我的淘寶”后臺的“我已買到的寶貝”下,點擊該訂單右側的“確認收貨”按鈕,如圖所示,本次交易成功,買家已支付的貨款通過支付寶轉入賣家的支付寶賬戶,該交易結束。小貼士:如果買家下單時選擇的物流方式為快遞、EMS,不需要物流,則自“賣家已發(fā)貨”起的10天后,買家未確認收貨,系統將自動確認收貨。如果買家下單時選擇的物流方式為平郵,則自“賣家已發(fā)貨”起的30天后,買家未確認收貨,系統將自動確認收貨。五、退款并不是每一筆交易都會成功,由于商品質量問題、實物與網店描述不符或其他原因買家可能會申請退貨和退款,退款的操作流程如圖所示。網店評價管理一、信用評價介紹淘寶網會員在淘寶個人交易平臺完成每一筆訂單交易后,雙方均有權對對方交易的情況作出相關評價。買家可以針對訂單中每項買到的寶貝進行好、中、差的評價;同樣,賣家可以針對訂單中每項賣出的寶貝給買家進行好、中、差的評價。這些評價統稱信用評價。評價積分的計算方法:“好評”加1分,“中評”零分,“差評”扣1分。交易成功且買家單方評價后還可追加評論,追加評論的時間為交易成功后的180天。買家將有一次追加評論的機會(僅追加評論,不涉及好中差評及店鋪動態(tài)評分),賣家也會隨之多一次解釋的機會,從而更真實地反映購買后的情況,追加的評論不影響賣家的好評率,追加評論后無法進行修改或刪除。交易成功后買家可對賣家的店鋪進行評分。店鋪評分包括寶貝與描述是否相符、賣家的服務態(tài)度、賣家發(fā)貨的速度、物流公司的服務。店鋪評分取連續(xù)六個月內所有買家給予評分的算術平均值。買家可以在訂單交易成功后的15天內進行評價,之后則不能進行評價。只有使用支付寶并且交易成功的交易才能進行店鋪評分,非支付寶的交易不能評分。店鋪評分和信用評價是并存的,雖然兩者評價內容不一樣,但都是為了給買家提供參考,同時無形之中也是對賣家的經營進行監(jiān)督。二、計分規(guī)則(含匿名評價)每個自然月中,相同買家和賣家之間的評價計分不得超過6分(以淘寶訂單創(chuàng)建的時間計算)。超出計分規(guī)則范圍的評價將不計分。(解釋:每個自然月相同買賣家之間評價計分在[-6,+6],每個自然月相同買賣家之間總分不超過6分,也就是說總分在-6和+6之間,例如買家先給賣家6個差評,再給1個好評和1個差評,則7個差評都會生效計分。)若14天內(以淘寶訂單創(chuàng)建的時間計算)相同買賣家之間就同一件商品進行評價,多個好評只計+1分,多個差評只計-1分。三、評價修改淘寶的評價規(guī)則規(guī)定:修改評價不必求助于淘寶客服,可自行處理,但收到的評價需要聯系評價方才能修改。評價人可在作出中、差評后的30天內,對信用評價進行一次修改或刪除,30天后評價不得修改。中評或差評只能修改為好評或是刪除,且只有一次機會,如差評修改為好評后,將不能再刪除或修改。四、評價管理登錄并進入淘寶網后臺“交易管理”模塊,點擊“評價管理”,首先看到店鋪半年的動態(tài)評分。動態(tài)評分信息下面是賣家的信用情況,可以查看店鋪的評價數量及好評率。頁面底部顯示的是評價的具體信息。這是評價管理頁面最需要注意的地方,它包括來自買家的評價、來自賣家的評價、給他人的評價、需自檢/自查的評價、退款評價五個部分。作為賣家,最應當關注的是“來自買家的評價”。賣家可以選擇好、中、差評進行有針對性的管理。針對某些中評或差評,賣家可以及時解釋。特別是對于差評,賣家及時跟進可以爭取獲得買家的諒解,而大部分的買家是比較容易被打動的,這樣做的結果是往往中評能夠變好評,差評能夠變中評,這位賣家的語氣也是強硬中帶著協商。良好的商業(yè)信譽無疑會為網店帶來持續(xù)不斷的銷量,淘寶上的職業(yè)賣家們也深諳此道。網店交易糾紛處理一、糾紛產生的原因服務態(tài)度和方式買家的期望值第三方參與導致交易糾紛的產生產品或服務質量糾紛產生的原因現在的行業(yè)競爭很大程度上是服務的競爭,因為現在的買家更注重消費的體驗,賣家通過網絡為買家提供產品和服務,如果缺乏正確的推薦技巧和工作態(tài)度,將導致買家的不滿,進而產生抱怨。買家主要抱怨的是:服務態(tài)度差、推銷方式不正確、專業(yè)性不夠、過度推銷等。(1)第三方物流:物流是網絡交易中重要的一環(huán),采用第三方物流公司進行物流配送,可能會產生商品損壞或變質、配送不及時等問題。(2)金融支付環(huán)節(jié):有網絡支付延遲、不同支付方式產生的運費問題等。(1)產品本身存在問題,質量沒達到規(guī)定的標準。(2)產品的包裝出現問題,導致產品損壞。(3)產品出現小瑕疵。(4)買家沒有按照說明操作導致出現故障。買家的期望值一般情況下可用下面這個簡單的公式進行表達:買家的滿意度=買家的實際感受/買家的期望值二、常見糾紛的解決因質量問題產生的糾紛針對質量問題的糾紛是可以避免的,無論品牌大小,首先要選擇的是質量過硬的商品,這樣糾紛相對會少些。另外要嚴格把控物流和發(fā)貨環(huán)節(jié),在商品入庫的時候就要做好質量檢驗和商品保管;發(fā)貨的時候做好出庫檢查,最好拍攝照片或有錄影留底,以備不時之需。常見的服務問題主要有:服務態(tài)度差、推銷方式不正確、專業(yè)性不夠、過度推銷等。一般遇到此種情況,大部分是客服人員本身的問題,而買家估計也是因為受不了而抱怨的。那么自然是要求賣家擺出誠懇的態(tài)度,除了語言上要溫和,還可以仿照質量問題的處理方式,給予買家一定的物質上的安撫,此法通常情況下非常有效,當然須考慮成本。因服務問題產生的糾紛物流問題是網購中常見的一大類問題,主要有晚發(fā)貨、漏發(fā)貨、貨物破損或變質等。針對晚發(fā)貨、漏發(fā)貨引起的糾紛,賣家應當提前或及時和買家溝通,大多數買家都會理解。如果因為疏忽導致買家主動問責,首先要表示歉意和承擔責任,做到“罵不還口”。因物流問題產生的糾紛三、淘寶網后臺投訴管理一