物業(yè)集團(tuán)物業(yè)管理手冊(cè)

制度范文一物業(yè)集團(tuán)物業(yè)管理手冊(cè)

物業(yè)管理手冊(cè)

1.0人員架構(gòu)及人員編制說(shuō)明（略）

人員編制：

1.1架構(gòu)編制說(shuō)明：

1物業(yè)部經(jīng)理人

1物業(yè)主任人

1物業(yè)助理人，24小時(shí)值班，每班人

1前臺(tái)接待兼文員售卡人，24小時(shí)值班，每班人

1會(huì)務(wù)領(lǐng)班人

1會(huì)務(wù)服務(wù)員人

1客房領(lǐng)班人，24小時(shí)值班，每班人

1保潔領(lǐng)班人

1保潔員人，正常班，如有夜間工作，可安排休息

L2部門(mén)工作概況：

為保證客戶(hù)有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維

護(hù)及樹(shù)立企業(yè)形象，每位物業(yè)管理人員都應(yīng)把自身形象與企

業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本管理手冊(cè)所載各項(xiàng)條款，必須

做到：

1服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；

1服務(wù)行為，合理規(guī)范；

1服務(wù)效率，及時(shí)快捷；

1服務(wù)效果，完好滿(mǎn)意。

物業(yè)部負(fù)責(zé)客戶(hù)之管理和公共地方的管理工作，在客戶(hù)

事物方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶(hù)的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后

明白要遵守公共規(guī)則、愛(ài)護(hù)公物、維護(hù)全體客戶(hù)合法權(quán)益、

及促進(jìn)客戶(hù)彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必

要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予客戶(hù)認(rèn)識(shí)。此外，亦要

讓客戶(hù)明了水電費(fèi)收費(fèi)方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用

方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加時(shí)空調(diào)費(fèi)及大廈提供之基

本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租賃合同后，需要辦理之

入住手續(xù)及退租程序等，編制成客戶(hù)手冊(cè)提供予客戶(hù)參考，

繼而解釋裝修指南內(nèi)之規(guī)定，物業(yè)部亦要兼顧公共地方清

潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之

功能。

2.0崗位職責(zé)

2.1物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責(zé)：

職位：物業(yè)部經(jīng)理

直接上級(jí)：總物業(yè)經(jīng)理

直接下級(jí)：物業(yè)主任

崗位職責(zé)：

1、收取及審閱物業(yè)管理巡樓報(bào)告及每天的投訴記錄，并

處理跟進(jìn)；

2、編制及安排各級(jí)管理人員值班表，并報(bào)管理中心行政

部；

3、定期對(duì)物業(yè)清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；

4、監(jiān)管下屬員工的日常運(yùn)作及安排，并依據(jù)管理中心各

類(lèi)規(guī)章制度對(duì)下屬員工的違紀(jì)行為作出處理；

5、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

6、制定大廈客戶(hù)手冊(cè)、裝修指南等，完善物業(yè)部工作制

度及各項(xiàng)工作程序；

7、每天召集所轄人員之工作會(huì)議，安排日常工作，跟進(jìn)

前一天工作結(jié)果；

8、接受及處理客戶(hù)投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；

9、協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用之工作；

10、檢查物業(yè)管理各項(xiàng)日常記錄，跟進(jìn)所列問(wèn)題；

11、跟進(jìn)處理突發(fā)事件；

12、擬定各類(lèi)客戶(hù)通知，并安排通知發(fā)送；

13、負(fù)責(zé)定期安排及親自拜訪(fǎng)客戶(hù)，調(diào)查客戶(hù)意見(jiàn)，統(tǒng)

計(jì)服務(wù)滿(mǎn)意率，及時(shí)報(bào)告上級(jí)；

14、協(xié)助辦理有關(guān)政府機(jī)構(gòu)事宜；

15、負(fù)責(zé)編寫(xiě)部門(mén)月度報(bào)告，總結(jié)上月工作情況，制定

下月工作計(jì)劃；

16、安排下屬人員的培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)行政部，負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃

的實(shí)施，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核。

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任

心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)?/p>

組織管理能力。

b.自然條件：35歲以上，身體健康。

c.文化程度：物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上或同等學(xué)歷，受過(guò)

物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)。

d.外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。

e.工作經(jīng)驗(yàn)：在高檔大型物業(yè)或四星級(jí)以上酒店中擔(dān)任

過(guò)物業(yè)部主管3年以上經(jīng)驗(yàn)。

f.特殊要求：對(duì)現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以

及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有較全面的了

解。

2.2物業(yè)主任的崗位職責(zé)

職位：物業(yè)主任

直接上級(jí)：物業(yè)部經(jīng)理

直接下級(jí)：物業(yè)助理

崗位職責(zé)：

1、收取及審閱物業(yè)管理巡樓報(bào)告及每天之投訴記錄；

2、定期對(duì)物業(yè)清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；

3、監(jiān)管下屬員工的日常運(yùn)作及工作安排，并對(duì)下屬員工

的違紀(jì)行為提出處理建議；

4、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

5、協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理制定物業(yè)部各項(xiàng)工作規(guī)范及工作標(biāo)

準(zhǔn)；

6、督導(dǎo)各承包商執(zhí)行工作；

7、接受及處理客戶(hù)投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；

8、負(fù)責(zé)起草各類(lèi)通知、客戶(hù)文件等，交物業(yè)部經(jīng)理審

閱；

9、協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費(fèi)等各類(lèi)費(fèi)用之工作；

10、檢查物業(yè)管理日常記錄；

11、協(xié)助處理突發(fā)事件；

12、定期整理物業(yè)之客戶(hù)資料；

13、執(zhí)行上級(jí)所指派之工作；

14、熟悉管理種心各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、

客戶(hù)情況等；

15、負(fù)責(zé)辦理客戶(hù)的入住以及客戶(hù)的退房手續(xù)，以及客

戶(hù)的裝修手續(xù)；

16、負(fù)責(zé)裝修檔案，客戶(hù)檔案、物業(yè)部文書(shū)檔案的管

理。

17、負(fù)責(zé)物業(yè)未出租單元的鑰匙管理工作；

18、負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)向客戶(hù)派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；

19、負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪(fǎng)，并做好回訪(fǎng)

記錄與統(tǒng)計(jì)總結(jié)；

20、負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改

方案。

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任

心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)?/p>

組織管理能力。

b.自然條件：30歲以上，身體健康。

c.文化程度：物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上或同等學(xué)歷，受過(guò)

物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)。

d.外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。

e.工作經(jīng)驗(yàn)：在高檔大型物業(yè)或四星級(jí)以上酒店中擔(dān)任

過(guò)物業(yè)部主管1年以上經(jīng)驗(yàn)。

f.特殊要求：對(duì)現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以

及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有較全面的了

解。

2.3物業(yè)助理的崗位職責(zé)

職位：物業(yè)助理

直接上級(jí)：物業(yè)主任

直接下級(jí)：無(wú)

崗位職責(zé)：

1、記錄每天客戶(hù)投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。收集后將

資料整理匯報(bào)物業(yè)主任；

2、定期對(duì)物業(yè)進(jìn)行巡視檢查，填寫(xiě)物業(yè)巡樓報(bào)告；

3、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

4、接受及處理客戶(hù)投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；

5、協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費(fèi)等各類(lèi)費(fèi)用之工作；

6、跟進(jìn)所有客戶(hù)投訴問(wèn)題及巡樓檢查問(wèn)題；

7、定時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況；

8、定期整理物業(yè)之客戶(hù)資料；

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心

強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系。

b.自然條件：25歲以上，身體健康。

c.文化程度：物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)以上或同等學(xué)歷，或受

過(guò)物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)管理員崗位證書(shū)。

d.外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。

e.工作經(jīng)驗(yàn)：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。

f.特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，

及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

2.4前臺(tái)接待兼崗位職責(zé)

職位：前臺(tái)接待

直接上級(jí)：物業(yè)助理

直接下級(jí)：無(wú)

崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)記錄客戶(hù)及其他人員投訴，填寫(xiě)工作單，及時(shí)傳

遞工作單；

2、負(fù)責(zé)工作單的跟蹤、整理、核銷(xiāo)等工作；

3、負(fù)責(zé)跟蹤客戶(hù)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，負(fù)責(zé)協(xié)助調(diào)查

客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率；

4、負(fù)責(zé)客戶(hù)的郵件收遞工作；

5、負(fù)責(zé)協(xié)助所有客戶(hù)預(yù)訂飛機(jī)票、火車(chē)票等；

6、負(fù)責(zé)向客人提供傳真、打字、復(fù)印等服務(wù)，并依據(jù)服

務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用；

7、對(duì)物業(yè)部負(fù)責(zé)，在物業(yè)部的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作，執(zhí)行物

業(yè)部下達(dá)的工作指令。

8、熱誠(chéng)幫助客人，主動(dòng)自覺(jué)地為客戶(hù)著想，收集客戶(hù)對(duì)

物業(yè)管理的建議。

9、協(xié)助對(duì)外、公關(guān)宣傳活動(dòng)。

10、必須按時(shí)上.、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶(hù)

所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。

11、積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需

懂得前臺(tái)設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)，定期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)

備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。

12、按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。

13、培養(yǎng)得體的言行舉止，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

14、必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要

失誤。

15、必須熟知票務(wù)訂購(gòu)程序，認(rèn)真、仔細(xì)地登記客人資

料。

16、準(zhǔn)確及時(shí)地將客人所購(gòu)車(chē)、船、機(jī)票送至手中。如

遇運(yùn)輸部門(mén)特殊原因，如車(chē)、船、飛機(jī)改班、停班，應(yīng)及時(shí)

通知客人以防止延誤客人寶貴時(shí)間。

17、及時(shí)地將郵件送至客戶(hù)單元，對(duì)于包裹、掛號(hào)信、

匯款應(yīng)及時(shí)發(fā)單通知客戶(hù)。

18、必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。必須懂得郵件收發(fā)

業(yè)務(wù)程序、流程。

19、對(duì)于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處

理，并及時(shí)上報(bào)。

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心

強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系。

b.自然條件：女性，22歲以上，30歲以下，身體健

康、品貌端正，具有較強(qiáng)的親和力。

c.文化程度：物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)以上或同等學(xué)歷，或受

過(guò)物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)管理員崗位證書(shū)。

d.外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。

e.工作經(jīng)驗(yàn)：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)或酒店前臺(tái)工作經(jīng)

驗(yàn)。

f.特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，

及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，了解財(cái)務(wù)出納相關(guān)知

識(shí)，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。

2.5清潔領(lǐng)班的崗位職責(zé)

職位：清潔領(lǐng)班

直接上級(jí)：物業(yè)主任

直接下級(jí)：清潔員

崗位職責(zé)：

1、對(duì)管理中心清潔總體工作負(fù)責(zé)；

2、定期對(duì)下屬人員進(jìn)行考勤、排班，做好清潔工作的監(jiān)

督、檢查、評(píng)比；

3、負(fù)責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及采購(gòu)計(jì)劃的編制；

4、掌握清潔設(shè)備的正確用法，以及清潔劑的合理用法，

并定期對(duì)所屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核；

5、接收物業(yè)主任領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序完成各項(xiàng)清潔任

務(wù)；

6、監(jiān)督下屬的工作情況，檢查清潔員的到崗情況，查看

是否全勤工作，合理安排下屬工作；

7、遵守管理中心制定的管理細(xì)則，工作時(shí)儀表整潔，佩

帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗，樹(shù)立良好形象；

8、以身作則、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，按照清潔

程序保質(zhì)保量地完成所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作；

9、發(fā)揚(yáng)互助精神，支持同事工作，以禮相待。

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的清潔專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心

強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系。

b.自然條件：25歲以上，身體健康。

c.文化程度：物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)以上或同等學(xué)歷，或受

過(guò)物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)管理員崗位證書(shū)。

d.外語(yǔ)水平：初級(jí)以上英文水平。

e.工作經(jīng)驗(yàn)：具有物業(yè)管理清潔工作2年以上經(jīng)驗(yàn)或酒

店客房服務(wù)工作2年以上經(jīng)驗(yàn)。

f.特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，

及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，具有較高的清潔技術(shù)。

2.6清潔員職責(zé)

職位：清潔員

直接上級(jí)：清潔領(lǐng)班

直接下級(jí)：無(wú)

崗位職責(zé)：

1、接受清潔領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)，按照上級(jí)的指示完成本職工

作；

2、按照清潔工作標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任區(qū)域負(fù)責(zé)物業(yè)范圍內(nèi)所有公

共區(qū)域的清潔和服務(wù)；

3、負(fù)責(zé)本物業(yè)范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水

道暢通；

4、負(fù)責(zé)緊密配合環(huán)衛(wèi)部門(mén)搞好垃圾清運(yùn)工作；

5、負(fù)責(zé)保管好用品、用具、用劑；

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具備一定的清潔專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。

b.自然條件：25歲以上，身體健康。

c.文化程度：高中以上或同等學(xué)歷，或受過(guò)清潔專(zhuān)業(yè)培

訓(xùn)。

d.外語(yǔ)水平：無(wú)

e.工作經(jīng)驗(yàn)：具有物業(yè)管理清潔工作1年以上經(jīng)驗(yàn)或酒

店客房服務(wù)工作1年以上經(jīng)驗(yàn)。

f.特殊要求：能夠使用現(xiàn)代化的清潔設(shè)備。

3.0政策與程序

3.1客戶(hù)入住程序

為了使物業(yè)部各級(jí)員工熟知客戶(hù)入住程序流程，能迅速

地辦理客戶(hù)入住手續(xù)，特?cái)M定如入住程序流程如下：

A.招商部與客戶(hù)簽定意向書(shū)或房屋租賃合同后，填寫(xiě)

《客戶(hù)單元確認(rèn)單》書(shū)面通知管理中心物業(yè)部前臺(tái)；

B、前臺(tái)將《客戶(hù)單元確認(rèn)單》傳給管理中心工程部，并

由工程部檢查預(yù)定單元；

C、如有問(wèn)題，工程部通知相關(guān)承建商返修，并進(jìn)行復(fù)

查；如無(wú)問(wèn)題，由工程部總工程師在《客戶(hù)單元確認(rèn)單》上

簽字確認(rèn)該單元檢查維修完畢，可以使用；

D、由管理中心物業(yè)部經(jīng)理在《客戶(hù)單元確認(rèn)單》上簽字

確認(rèn)同意該單元辦理入住手續(xù)，并將此單返回公司招商部，

并由招商部存檔備查；

E、招商部填寫(xiě)《入住通知書(shū)》，連同《客戶(hù)辦理入住須

知》、《客戶(hù)入住代理委托書(shū)》同事郵寄給客戶(hù)，書(shū)面通知

客戶(hù)或其代表前來(lái)辦理入住手續(xù)；

F、客戶(hù)應(yīng)攜帶以下文件至招商部辦理入住登記手續(xù)：

1］招商部《入住通知書(shū)》原件

2］《房屋租賃合同》原件

3］首期租金交納證明（發(fā)票或收據(jù)）原件

4］客戶(hù)本人身份證/護(hù)照/戶(hù)口簿原件及復(fù)印件一份

5］代理人身份證/護(hù)照/戶(hù)口簿原件及復(fù)印件一份（如有

需要）

6］《客戶(hù)入住代理委托書(shū)》原件（如有需要）

G、招商部辦理事項(xiàng)：

1］確認(rèn)客戶(hù)身份，建立并填寫(xiě)《客戶(hù)檔案》和《從業(yè)人

員登記表》。

2］呈交、說(shuō)明及簽署《治安保衛(wèi)責(zé)任書(shū)》、《消防安全

責(zé)任書(shū)》、《計(jì)劃生育責(zé)任書(shū)》、《房屋使用說(shuō)明書(shū)》、

《裝修指南》及其承諾書(shū)、《客戶(hù)手冊(cè)》及其承諾書(shū)等各項(xiàng)

文件。

3］協(xié)助客戶(hù)辦理車(chē)位租用手續(xù)。

4］填寫(xiě)《客戶(hù)入住巡回單》，并確認(rèn)本部事項(xiàng)辦理完

H、招商部持《客戶(hù)入住巡回單》、《入住通知書(shū)》帶領(lǐng)

客戶(hù)至財(cái)務(wù)部辦理繳費(fèi)事宜，財(cái)務(wù)部根據(jù)《入住通知書(shū)》上

所列明的收費(fèi)內(nèi)容及金額收取費(fèi)用，出具發(fā)票或收據(jù)，并填

寫(xiě)《客戶(hù)入住巡回單》確認(rèn)本部事項(xiàng)辦理完成。

I、招商部持《客戶(hù)入住巡回單》、《客戶(hù)檔案》等文件

帶領(lǐng)客戶(hù)至管理中心物業(yè)部辦理：

1］能源卡購(gòu)買(mǎi)（冷水、熱水、中水、電）

2］辦理水牌及銘牌申請(qǐng)手續(xù)，填寫(xiě)《水牌/銘牌申請(qǐng)表》

（DLH/WY/07）（如有需要）

3］填寫(xiě)電話(huà)報(bào)裝申請(qǐng)表或電話(huà)移機(jī)手續(xù)（客戶(hù)自行辦理

電話(huà)手續(xù)）

4］協(xié)助客戶(hù)辦理車(chē)位租賃手續(xù)

5］辦理裝修申請(qǐng)（如有需要）

J、物業(yè)部持《客戶(hù)入住巡回單》、《客戶(hù)檔案》帶領(lǐng)客

戶(hù)至管理中心保安部辦理：客戶(hù)人員出入證

K、填寫(xiě)《客戶(hù)入住巡回單》，并確認(rèn)本部事項(xiàng)辦理完

L、物業(yè)部持入住巡回單、客戶(hù)檔案至管理中心工程部辦

理：

1］客戶(hù)單元設(shè)備清點(diǎn)、檢查、驗(yàn)收、移交，填寫(xiě)《單元

設(shè)備設(shè)施移交確認(rèn)單》并由客戶(hù)簽字確認(rèn)；

2］檢查設(shè)備設(shè)施質(zhì)量，填寫(xiě)《單元缺陷維修申報(bào)表》

（如有需要）

3］核對(duì)水表、熱水表、中水表、電表讀數(shù)，填寫(xiě)《單元

鑰匙交接與能源確認(rèn)表》并請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)

4］了解客戶(hù)裝修的特殊要求并填寫(xiě)《客戶(hù)裝修要求確認(rèn)

單》，請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)。（如有需要）

5］如單元存在缺陷，工程部應(yīng)盡快通知相關(guān)承建商返

修，并確認(rèn)返修完成時(shí)間，以便達(dá)到客戶(hù)要求；

M、工程部帶領(lǐng)客戶(hù)回到物業(yè)部，填寫(xiě)《客戶(hù)入住巡回

單》，并移交相關(guān)記錄表格，確認(rèn)本部事項(xiàng)辦理完成。

N、物業(yè)部辦理：

1］請(qǐng)客戶(hù)簽署《房屋移交確認(rèn)書(shū)》（房屋租賃合同附

件）

2］填寫(xiě)《單元鑰匙交接與能源確認(rèn)表》，辦理客戶(hù)單元

鑰匙交接手續(xù)；

3］填寫(xiě)《客戶(hù)入住巡回單》確認(rèn)本部事項(xiàng)辦理完成，并

將全部資料送回招商部。

0、招商部負(fù)責(zé)整理客戶(hù)入住資料交總經(jīng)理簽署并復(fù)印兩

份，資料原件交公司辦公室存檔，復(fù)印件一份交物業(yè)部留

存，另一份由招商部存檔備查。

3.2客戶(hù)二次裝修辦理程序

為了物業(yè)部各級(jí)員工能清楚地了解客戶(hù)二次裝修管理程

序，能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶(hù)辦理裝修事項(xiàng)，擬定客戶(hù)二次裝修

管理流程如下：

A、物業(yè)部與工程部同客戶(hù)辦理裝修申請(qǐng)。

1］客戶(hù)提交《裝修申請(qǐng)表》及《裝修問(wèn)卷》。

2］與客戶(hù)承包商會(huì)面，了解具體裝修要求及細(xì)節(jié)，解釋

有關(guān)裝修要求。

3］承包商提交裝修圖紙。

B、工程部審批客戶(hù)所提交資料。

工程部對(duì)客戶(hù)資料提出整改意見(jiàn)，填寫(xiě)《客戶(hù)申請(qǐng)裝修

審批意見(jiàn)單》，物業(yè)部報(bào)總物業(yè)經(jīng)理審批以上客戶(hù)提交資料

所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請(qǐng)客戶(hù)或其承包商進(jìn)行整改。

C、客戶(hù)到管理中心辦理的手續(xù)。

1］填寫(xiě)《臨時(shí)出入證申請(qǐng)表》，辦理裝修期間《臨時(shí)出

入證》（保安部辦理）。

2］交納施工押金，施工人員出入證押金及工本費(fèi)等（物

業(yè)部填寫(xiě)《裝修費(fèi)用收繳通知單》由公司財(cái)務(wù)部辦理）

3］辦理《開(kāi)工證》（物業(yè)部辦理，總物業(yè)經(jīng)理簽署）。

4］辦理《動(dòng)火證》，配備滅火器（保安部辦理）。

5］安排開(kāi)門(mén)（不移交鑰匙）（物業(yè)部辦理）。

6］配備電表并記下電表讀數(shù)加封（工程不辦理）。

7］提供《裝修指南》、簽署有關(guān)文件，例如《擔(dān)保書(shū)》

（附件3）等（物業(yè)部辦理）。

D、客戶(hù)進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安

部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng)，物業(yè)部經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)

調(diào)客戶(hù)與各部門(mén)的關(guān)系。

E、客戶(hù)裝修完畢手續(xù)。

1］提交竣工圖，報(bào)管理中心審核。

2］工程部提交審核意見(jiàn)。

3］工程部驗(yàn)收客戶(hù)裝修完的設(shè)施。

4］對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。

5］工程部驗(yàn)收完畢將填寫(xiě)竣工驗(yàn)收單，并簽署意見(jiàn)、蓋

章。

F、客戶(hù)將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見(jiàn)書(shū)送

公司財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章扣除有關(guān)罰款后無(wú)息退還出入

證押金。

G、經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理同意后，由物業(yè)部通知客戶(hù)入住。

H、物業(yè)部通知工程部送電。客戶(hù)入住后，工程部將落實(shí)

遺漏工程通知客戶(hù)整改完畢，總物業(yè)經(jīng)理審批后方可到公司

財(cái)務(wù)部退還裝修押金。

3.3投訴處理程序

為了物業(yè)部各級(jí)員工能清楚地了解客戶(hù)投訴的處理過(guò)

程，并能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶(hù)解決問(wèn)題，擬定客戶(hù)投訴處理程

序如下：

A、管理中心開(kāi)通投訴熱線(xiàn)，物業(yè)部前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé)接

聽(tīng)及記錄；

B、在《客戶(hù)投訴記錄表》中詳盡記錄投訴人姓名、單元

號(hào)碼、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間、聯(lián)系電話(huà)等。

C、耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)

任。即使錯(cuò)誤在客戶(hù)本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶(hù)態(tài)度即使

很壞，亦不可頂撞客戶(hù)。

D、對(duì)于客戶(hù)的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶(hù)解

決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、

投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶(hù)簽字（如客戶(hù)親自到

訪(fǎng)時(shí)），并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。

E、應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示

感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管辦

理。

F、對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)

過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字（如客戶(hù)親

自到訪(fǎng)時(shí)）。及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)經(jīng)理檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確

性，再依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。

G、投訴處理完畢致電或走訪(fǎng)客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是

否滿(mǎn)意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出

的幫助。

規(guī)范用語(yǔ)：

您好！請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么？

非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見(jiàn)，

我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您。

您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿(mǎn)意？

您是否還有什么要求？

有什么可以幫忙？

3.4客戶(hù)拜訪(fǎng)程序

A、目的

對(duì)客戶(hù)的拜訪(fǎng)是物業(yè)部眾多客戶(hù)事務(wù)中一項(xiàng)重要的工

作，物業(yè)部管理人員通過(guò)定期對(duì)客戶(hù)的拜訪(fǎng)達(dá)到以下目的：

1］加強(qiáng)管理中心與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò)。

2］加強(qiáng)溝通，讓客戶(hù)配合，協(xié)助管理中心工作。

3］提高管理中心管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)素質(zhì)。

B、拜訪(fǎng)內(nèi)容

1］讓客戶(hù)了解物業(yè)管理中心的運(yùn)作。

2］傾聽(tīng)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理中心管理方面的建議和意見(jiàn)。

3］了解客戶(hù)對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。

C、拜訪(fǎng)流程

1］物業(yè)助理應(yīng)每天巡查本物業(yè)公共區(qū)域，并制定客戶(hù)拜

訪(fǎng)計(jì)劃，每個(gè)客戶(hù)定期拜訪(fǎng)；

2］拜訪(fǎng)情況記錄于《建議/意見(jiàn)登記表》向物業(yè)主任及物

業(yè)部經(jīng)理匯報(bào)；

3］與物業(yè)主任、物業(yè)部經(jīng)理、相關(guān)部門(mén)的主管人員商討

解決辦法，并具體執(zhí)行；

4］反饋解決方案給客戶(hù)，并了解客戶(hù)滿(mǎn)意程度；

5］客戶(hù)反映的問(wèn)題解決后，應(yīng)回訪(fǎng)客戶(hù)，了解其滿(mǎn)意程

度，以及是否有其他建議；

6］繼續(xù)填寫(xiě)《建議/意見(jiàn)登記表》報(bào)總物業(yè)經(jīng)理審閱簽署

后，存入該客戶(hù)檔案。

3.5客戶(hù)遷出辦理程序

A、遷出申請(qǐng)

客戶(hù)向招商部提交《客戶(hù)遷出申請(qǐng)表》。招商部向管理

中心提交客戶(hù)退租情況及意見(jiàn)；

B、客戶(hù)持《客戶(hù)遷出申請(qǐng)表》、水、電能源卡、客戶(hù)員

工出入證等有關(guān)手續(xù)到管理中心辦理：

1］物業(yè)部將退租申請(qǐng)復(fù)印件轉(zhuǎn)交工程部、保安部各一

份；

2］工程部對(duì)租賃單元進(jìn)行驗(yàn)收，簽署驗(yàn)收意見(jiàn)；若有需

要客戶(hù)修善和整改的項(xiàng)目應(yīng)書(shū)面通知客戶(hù)和物業(yè)部（單元內(nèi)

若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）；

3］物業(yè)部辦理退還水電能源卡及結(jié)算水電費(fèi)用；

4］保安部辦理退還員工出入證手續(xù)，并簽署意見(jiàn)；

5］總物業(yè)經(jīng)理簽署退租意見(jiàn)；

C、結(jié)算

客戶(hù)持《客戶(hù)遷出申請(qǐng)表》到公司財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手

續(xù)，結(jié)算清當(dāng)日所產(chǎn)生的費(fèi)用及以往所欠的費(fèi)用，包括租

金、管理費(fèi)、水電空調(diào)費(fèi)等，財(cái)務(wù)部憑工程部提交的驗(yàn)收

單，物業(yè)部提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款

項(xiàng)。財(cái)務(wù)部在收到《客戶(hù)遷出申請(qǐng)表》15日內(nèi)將租賃押金

退還客戶(hù)。

D、簽發(fā)《客戶(hù)遷出證》

管理中心根據(jù)公司財(cái)務(wù)部通知，向客戶(hù)發(fā)放《客戶(hù)遷出

證》，并通知保安部作出安排?？蛻?hù)應(yīng)將所有遷出的物品和

數(shù)量列一清單交保安部和物業(yè)部，以上所有手續(xù)辦妥后，物

業(yè)部發(fā)放《客戶(hù)遷出證》經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理簽署后通知保安部放

行。

3.6清潔管理

3.6.1保潔員行為規(guī)范

A、目的：

規(guī)范保潔員工對(duì)外禮儀和文明用語(yǔ)，體現(xiàn)管理中心員工

精神面貌，提高大廈整體形象。

B、行為規(guī)范：

1］儀容儀表

服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室（更衣

室）換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時(shí)間穿工

服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、

掉扣應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。穿著應(yīng)整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷

袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。

發(fā)型：男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長(zhǎng)不蓋耳，發(fā)不

蓬亂，不擦重味發(fā)油。女職工不留怪發(fā)型。

容表：不濃裝艷抹。不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。不用味

濃的化妝品、講究個(gè)人衛(wèi)生。工作時(shí)面帶笑容，親切和藹、

端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

戴牌：?jiǎn)T工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。

2］行為舉止

1時(shí)刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿(mǎn)，動(dòng)作利索。說(shuō)

話(huà)聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。走路要穩(wěn)，靠

右行，兩人可平行，三人以上必須列隊(duì)。禮讓賓客，按規(guī)定

乘相應(yīng)的電梯。

1在崗上不吸煙，不長(zhǎng)時(shí)間休息，不扎堆聊天，不談?wù)?/p>

與工作無(wú)關(guān)的話(huà)題。

1主動(dòng)為業(yè)戶(hù)提供服務(wù)，在任何情況下不同業(yè)戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)、

吵架。

1員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動(dòng)，不準(zhǔn)串崗。因

工作需要，應(yīng)事先得到督導(dǎo)人員的許可。

1不去不該去的地方，不動(dòng)不該動(dòng)的物品，不做令人懷

疑的行為。上級(jí)進(jìn)行安全檢查時(shí)，任何員工須主動(dòng)接受并展

示包裹和衣兜里的物品。

3］禮貌禮節(jié)

1堅(jiān)持“客人至上，服務(wù)第一”的工作宗旨，樹(shù)立“客

人就是上帝”的意識(shí)。

1業(yè)戶(hù)要通過(guò)工作區(qū)域時(shí)，應(yīng)停止工作，主動(dòng)請(qǐng)業(yè)戶(hù)先

行，并說(shuō)：“您先請(qǐng)”“您好”。

1當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶(hù)注意到自己時(shí)應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向

其致以問(wèn)候。

1如要進(jìn)入業(yè)戶(hù)室內(nèi)或因工作需要影響到業(yè)戶(hù)正常工作

生活時(shí)，應(yīng)先征得其同意，并說(shuō)：“您好，我是…，您看我

現(xiàn)在可以進(jìn)來(lái)（開(kāi)始…）嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對(duì)

不起，打擾您了”等用語(yǔ)，在工作結(jié)束后，向業(yè)戶(hù)致謝道

別。

1遇到業(yè)戶(hù)當(dāng)面問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)熱情回答，并說(shuō)“您

好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；

如自己確實(shí)無(wú)法解決，可說(shuō)：“對(duì)不起，您看我?guī)湍摇?/p>

來(lái)…行嗎？”“抱歉，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理，

再答復(fù)？”“根據(jù)公司規(guī)定，此事由…負(fù)責(zé)，如不介意，您

可去找他，他在…辦公”。

1謝絕接受業(yè)戶(hù)送與本人或轉(zhuǎn)交其贈(zèng)予同事的禮物，要

說(shuō)“謝謝您的好意，但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮

物”“請(qǐng)您諒解”“我們會(huì)更加努力工作”。

1遇業(yè)戶(hù)投訴時(shí)，要誠(chéng)懇、耐心地聽(tīng)，不能隨意打斷其

談話(huà)；要真誠(chéng)地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭(zhēng)吵或爭(zhēng)斗。要

使用文明用語(yǔ)”對(duì)不起，是不是可能存在…誤會(huì)”“請(qǐng)您原

諒”“我會(huì)改正”“謝謝您的批評(píng)”“感謝您對(duì)我提出批

評(píng)”，，希望您能繼續(xù)支持我的工作”，，您看這樣…行不

行”。同業(yè)戶(hù)交談時(shí)，要注視客人集中精力傾聽(tīng)不要左顧右

盼，不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)

不起”再講明理由并告之由誰(shuí)來(lái)繼續(xù)接待。

4］勞動(dòng)紀(jì)律

1按時(shí)上下班，不遲到不早退。請(qǐng)事假須提前向領(lǐng)導(dǎo)申

請(qǐng)，特殊原因要及時(shí)補(bǔ)請(qǐng)，否則按曠工處理。病假須持醫(yī)院

證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能休假。（因交通及家庭問(wèn)題造成遲

到或曠工，責(zé)任自負(fù)。）

1工作時(shí)間不許干與工作無(wú)關(guān)的事。

1工作時(shí)間（含上班前用餐時(shí)）不得喝酒，在崗上不吸

煙。不在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時(shí)間和地點(diǎn)休息。上

下班時(shí)走員工通道或其它指定通道。

1服從公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與糾正。聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時(shí)、

按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。

1自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛(ài)護(hù)公司的各種設(shè)

施、設(shè)備、用品等。損壞丟失機(jī)器設(shè)備、工具、工作服要按

公司規(guī)定賠償。不許私自將機(jī)器設(shè)備和工具借給他人使用。

1工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動(dòng)，不許與他人

發(fā)生口角或打架。

1不私自亂動(dòng)服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品，嚴(yán)禁偷盜行為。

1工作期間揀拾的一切物品一律上繳，不許私自帶走。

1他人贈(zèng)給的物品應(yīng)先向上級(jí)報(bào)告，得到批準(zhǔn)后方可帶

走。下班后按規(guī)定離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)，不得在崗上停留。

5］其他

員工應(yīng)同時(shí)遵守公司其它的規(guī)定、制度、協(xié)議、章程、

程序、辦法等。

C、監(jiān)督：

主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)保潔員的禮儀和用語(yǔ)進(jìn)行監(jiān)督和指

導(dǎo)。該項(xiàng)考核記入《保潔員工日/周/月/抽檢表》。

3.6.2衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)

外走廊及大堂區(qū)域

1］地面清潔，無(wú)污跡，無(wú)水痕，無(wú)雜物。

2］柱面無(wú)灰塵，防火門(mén)無(wú)灰塵。

3］扶手梯、欄桿上無(wú)灰塵。

4］場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無(wú)塵、無(wú)污、無(wú)水跡。

5］玻璃清潔無(wú)污跡，無(wú)水珠，無(wú)手印。

6］垃圾箱經(jīng)常保持清潔，不多于三分之一的垃圾，對(duì)垃

圾筒進(jìn)行定期消毒。

7］指示牌上無(wú)灰塵。

8］前臺(tái)上無(wú)灰塵。

衛(wèi)生間

1］衛(wèi)生潔具做到清潔，無(wú)水跡，無(wú)異味。

2］鏡子明凈，光亮，無(wú)灰塵，無(wú)污塵，無(wú)手印，無(wú)水

跡。

3］電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無(wú)浮塵，無(wú)水跡，無(wú)銹斑。

4］墻角四處保持干凈，無(wú)蛛網(wǎng)、地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。

5］衛(wèi)生潔具齊全，無(wú)玻損。

6］保持衛(wèi)生間空氣清新，無(wú)異味。

7］保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。

8］雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過(guò)半。

9］衛(wèi)生間木隔板無(wú)塵、無(wú)水跡。

10］下水道口無(wú)積水。

11］衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。用清水洗盡，并

噴上除臭劑，做到無(wú)異味。

12］按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做

到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無(wú)水跡，水龍頭無(wú)斑

跡，烘手機(jī)無(wú)灰塵。

13］清潔墻面，可用抹布抹掉墻上灰塵。

14］清倒垃圾，換上新的垃圾袋。

15］噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。

16］地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹

干，做到無(wú)腳印。

17］檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。

樓道清潔

1］樓道墻面干凈，無(wú)污跡，踢腳板無(wú)塵土。

2］樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無(wú)塵土。

3］樓道地臺(tái)做到無(wú)雜物，無(wú)塵土。

4）電梯廳地面無(wú)污跡，水跡、無(wú)紙屑、塵土、毛發(fā)，清

潔，光亮。

辦公室內(nèi)保潔

1］辦公室的清潔需派專(zhuān)人負(fù)責(zé)，保證每天清潔一次：

1將辦公室窗打開(kāi)，保證空氣流通。

1打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無(wú)紙

屑。

1用吸塵器將地毯清吸干凈。

1關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。

1用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門(mén)之間的走廊拖抹干凈。

1用抹布擦拭玻璃窗、房門(mén)做到無(wú)污塵、無(wú)手印、無(wú)水

跡。

1整理好臺(tái)面文件，用微濕布擦拭臺(tái)面后再用干布抹干

1清理室內(nèi)的煙灰缸和垃圾

1擦拭門(mén)、椅、柜等室內(nèi)設(shè)施和室內(nèi)裝飾物品

1清潔地面，將各類(lèi)物品擺回原位并擺放整齊

1噴灑適量空氣清新劑

1辦公室消殺工作應(yīng)每月進(jìn)行兩次

2］辦公室保潔時(shí)應(yīng)注意：

1不得翻動(dòng)辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿

輕放

1不應(yīng)仍掉有記錄的紙張

1吸塵時(shí)不準(zhǔn)動(dòng)用電腦插座，擦抹電腦、電器時(shí)須用干

毛巾

3］保潔標(biāo)準(zhǔn)：

1玻璃門(mén)窗目視無(wú)明顯污跡、手印

1地面干凈無(wú)污漬、無(wú)垃圾

1燈具擺設(shè)品用紙巾擦拭無(wú)明顯灰塵、污跡

1室內(nèi)空氣清新無(wú)異味

辦公區(qū)域保潔

1］地面保潔

地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃的制定：保潔領(lǐng)班應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣

候、客流量等情況制定地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃

2］地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)包括下列內(nèi)容：

1不同季節(jié)、氣候地板清潔保養(yǎng)頻率

1客流量頻密時(shí)地板清潔保養(yǎng)頻率

3］大理石地面的清潔保養(yǎng)

①大理石地面的每日例行清潔保養(yǎng)

1掃凈地面后，將適量靜電吸塵劑噴在塵推上推塵，該

方法適用于日間循環(huán)保養(yǎng)

1洗地

——將全能水稀釋后（兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作

業(yè)規(guī)程》）用擦地機(jī)配合百潔墊輕輕擦洗地面；

——用清水拖干凈地面，待地干后再準(zhǔn)備進(jìn)行打蠟拋

光。

1地面打蠟、拋光：

一一進(jìn)行打蠟前應(yīng)先檢查機(jī)上噴壺是否加滿(mǎn)保養(yǎng)清潔

蠟，再開(kāi)動(dòng)機(jī)器進(jìn)行打蠟，具體操作參照《清潔設(shè)備操作與

日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；

——打蠟時(shí)落蠟要均勻，上下互疊10cm,每推100cm距

離噴蠟一次

一一地板落蠟完成后，用拋光機(jī)、百潔墊進(jìn)行地面拋

光，具體操作參照《清潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)

程》；

——上述方法適用于每天夜間清潔保養(yǎng)

②大理石地面的定期保養(yǎng)

1大理石地面打蠟每2-3個(gè)月一次

1地面起蠟：

-起蠟前將“暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場(chǎng)出入口

或周邊位置；

一一將起蠟水稀釋后（兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作

業(yè)規(guī)程》）注入擦地機(jī)的水箱中；

----套好針座，洗地百潔墊；

——接通擦地機(jī)電源，按動(dòng)機(jī)身電源開(kāi)關(guān)和水箱開(kāi)關(guān)，

將起蠟水均勻擦在地面上；

——控制機(jī)器保持50米/分鐘的速度，由左至右來(lái)回走

動(dòng)2-3次進(jìn)行刷地起蠟工作；

——上、下行距之間互疊10cm；

——用吸水機(jī)吸干地面后，再用清水清洗兩次，吸干并

拖干凈地面；

一一待地面吹干后再進(jìn)行封蠟。

1封蠟：

一一將落蠟拖頭套在落蠟架上；

——把拖頭浸透蠟水點(diǎn)燃后放在壓水器上壓干少許（約

兩下）；

——將蠟水均勻涂在地面上

——操作時(shí)應(yīng)一層一層地將蠟水均勻拖在地面上，待每

層蠟水干透后再進(jìn)行第二層的封蠟操作；

一一封蠟層數(shù)一般3-5層，三層底蠟二層面蠟。

1兩天后待最后一層蠟干透后再用拋光機(jī)進(jìn)行拋光，直

至光亮為止。

③大理石地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到目視地面無(wú)灰塵、光

潔明亮，可映出物體輪廓。

4］仿石地面的清潔保養(yǎng)

①日常清潔保養(yǎng)：

1掃凈地面后將全能水稀釋?zhuān)?：30）后用拖把將地板拖

干凈，每天拖抹3次；

1將吸塵劑噴在塵推上對(duì)地板進(jìn)行推塵，每天數(shù)次；

1對(duì)污染較重部位應(yīng)用稀釋的鹽酸清潔。

②每半月一次用擦地機(jī)、百潔墊、清潔劑全面清洗地

面。

③操作時(shí)應(yīng)注意：

1使用稀釋鹽酸清潔時(shí)注意防止鹽酸腐蝕金屬設(shè)施；

1全面清洗地面應(yīng)在晚上進(jìn)行。

④仿石地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視地面色澤透明光

鮮。

5］木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)

①木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)：

1掃凈地面后用微濕的抹布擦去地面上的污跡；

1將適量靜電吸塵劑噴在塵拖上推塵；

1每天晚上擦干凈地面后用清潔磨光蠟進(jìn)行拋光。

②木質(zhì)地面的周期保養(yǎng)：

1起蠟：

----將擦地機(jī)套上針座和鋼絲棉墊；

——電源接通擦地機(jī)，按動(dòng)機(jī)身電源開(kāi)關(guān)；

——控制機(jī)器保持在40米/分鐘的速度，由左至右來(lái)回

走動(dòng)2-3次進(jìn)行刷地起蠟工作；

----上下行距互疊10cm；

——將地面的舊蠟和鋼絲棉墊用吸塵機(jī)吸干凈，再用干

布擦干凈地面。

1封蠟：將木地板蠟均勻地涂在地面上，具體操作方法

參照本規(guī)程的“大理石地面的封蠟程序”；

1拋光：用擦地機(jī)和百潔墊進(jìn)行磨光，直至地板光亮；

1木質(zhì)地板封蠟應(yīng)每季度進(jìn)行一次。

③木質(zhì)地板清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：清潔無(wú)灰塵、保持原

色、光澤柔潤(rùn)。

④注意事項(xiàng)：

1在操作機(jī)械時(shí)應(yīng)按操作規(guī)程操作，以免損壞機(jī)械。

1上蠟應(yīng)均勻，層與層之間上蠟相隔時(shí)間較長(zhǎng)為宜。

1打蠟前在適宜的地方安放告示牌。

⑤地板清潔保潔工作的檢查

1保潔部主管應(yīng)按計(jì)劃?rùn)z查地板的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，并將

檢查情況記錄在工作日記中。

1領(lǐng)班按照主管訂出的地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃，依照本過(guò)程

標(biāo)準(zhǔn)跟蹤檢查清潔工供保潔部作質(zhì)量和實(shí)施作業(yè)情況。

1本規(guī)程執(zhí)行情況作為員工的技效考評(píng)依據(jù)之一。

墻面保潔

1］瓷磚、噴涂、仿石和大理石墻面清潔

①操作要領(lǐng)：

1先備兩桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（約

200ml）洗潔精；

1用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬；

1把毛巾浸入放有洗潔精的水里，擰干后沿著墻壁從上

往下來(lái)回擦；

1瓷磚縫要用小刷子刷洗；

1用清水及毛巾將墻面徹底清抹兩遍；

1用拖把拖干凈地面；

1墻面清抹應(yīng)每周進(jìn)行一次，墻面清洗應(yīng)每月進(jìn)行一

次。

②清潔時(shí)應(yīng)注意：

1用鏟刀刮除墻面污垢時(shí)，鏟刀要貼緊墻面，以防刮花

墻面；

1嚴(yán)禁使用強(qiáng)堿、強(qiáng)酸類(lèi)除污清潔劑清潔墻面，以免損

壞墻磚表面的光澤；

1大理石、仿石墻面應(yīng)先除舊蠟，再按此程序進(jìn)行清

潔，然后再封蠟（封蠟程序參照《地面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)

程》）。

③保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到目視墻面干凈無(wú)污跡，室內(nèi)墻面清洗

后用紙巾擦拭50cm無(wú)明顯污染。

2］乳膠漆墻面的清潔

①操作程序：

1關(guān)閉要清潔之處的門(mén)窗，在地面灑上一點(diǎn)水；

1用雞毛憚子或干凈的棕、草掃把輕輕佛去墻面及頂部

的灰塵；

1用干毛巾請(qǐng)擦墻面污跡，擦不掉的污跡應(yīng)用細(xì)紗布輕

輕擦掉；

1用鏟刀鏟除墻面上氈附的泥沙、痰跡；

1掃干凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面；

1上述工作每月重復(fù)做一次。

②清潔時(shí)應(yīng)注意：

1使用砂布和鏟刀作業(yè)時(shí)力度要輕，以免損壞墻壁；

1作業(yè)時(shí)注意戴好帽子、口罩和眼鏡，并扎緊工作服的

領(lǐng)口和袖口。

③保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視墻面潔凈無(wú)污跡、無(wú)粘附物、

無(wú)灰塵。

3］木質(zhì)墻面清潔

①操作程序：

1用嬋子憚凈墻壁的灰塵；

1用微濕的布擦拭墻壁；

1木板墻上蠟時(shí)將少許固體蠟涂于清潔布上，輕微用力

涂抹在墻面上；另用一條清潔布用力地擦拭，達(dá)到拋光效

果。

②木質(zhì)墻面保潔注意事項(xiàng)：

1不要用太濕的毛巾擦拭木墻，以免木墻受潮發(fā)黑；

1木質(zhì)墻面上蠟前應(yīng)先將舊蠟用鏟刀鏟除后再按此程序

進(jìn)行清潔，清潔后再封蠟。

4］墻毯清潔

①清潔前，先用吸塵機(jī)對(duì)墻毯吸塵：

1用地氈除漬劑對(duì)特別臟的地方進(jìn)行除漬；

1擦地機(jī)的打泡箱內(nèi)加入地氈清潔劑（兌水量參照《清

潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》），連接喉管手刷接通電源；

1啟動(dòng)打泡箱的電源開(kāi)關(guān)，手拿毛刷待泡沫從喉管內(nèi)排

出，然后對(duì)墻毯進(jìn)行刷洗；

1吸水機(jī)的水箱裝滿(mǎn)清水，連接喉管、吸頭，接通電

源；

1啟動(dòng)吸水機(jī)電源開(kāi)關(guān)，吸頭緊貼墻毯，一邊噴水一邊

吸水，反復(fù)進(jìn)行把水分大部分吸干。

②掛式墻毯清潔：

1將墻毯取下放在干凈的地面上進(jìn)行吸塵；

1用地毯除漬劑對(duì)特別臟的地方進(jìn)行除跡；

1地毯清潔劑稀釋后，（兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)

作業(yè)規(guī)程》，裝入噴壺內(nèi)，將噴咀調(diào)至霧狀，將地毯清潔劑

均勻地噴在墻毯上；

1擦地機(jī)裝上針盤(pán)和棉墊對(duì)墻毯進(jìn)行刷洗；

1機(jī)器刷完后待30分鐘左右，用吸塵機(jī)吸去泡沫用上述

方法清潔墻毯，不會(huì)使墻毯因潮濕而引起收縮，適用于羊毛

等高檔的墻毯。

③清洗后的墻毯應(yīng)達(dá)到無(wú)污跡、斑點(diǎn)，氈毛松軟、色澤

光鮮。

5］墻紙清潔

①用嬋子彈凈墻紙上的灰塵。

②將全能水（兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)

程》）噴在墻紙上用半濕的布用力擦拭。

③洗擦不掉污跡的地方應(yīng)用清潔膏再進(jìn)行擦拭。

④另用一條濕布擦拭墻紙兩遍。

⑤最后用干布擦干。

玻璃清潔

1］準(zhǔn)備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃水（兌水

比例參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》：

1先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢；

1將毛頭浸入玻璃水中；

1把毛頭按在玻璃上并上下洗抹；

1用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面應(yīng)保

持一定的角度；

1當(dāng)玻璃的位置和地面較接近時(shí)，應(yīng)把毛頭或玻璃刮作

橫向移動(dòng)；

1用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹凈地面

上的污水；

1清潔高處玻璃時(shí)應(yīng)把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上；

1操作時(shí)應(yīng)注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。

2］玻璃清潔標(biāo)準(zhǔn)：

1玻璃面上無(wú)污跡、水跡；

1用紙巾擦拭室內(nèi)玻璃面50cm,紙巾無(wú)明顯污染。

燈具清潔

1］準(zhǔn)備梯子、螺絲刀、抹布、兩桶水，其中一桶放入少

量（約200ml）洗潔精：

1關(guān)閉電源；

1架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺絲刀擰

松燈罩的固定螺絲取下燈罩；

1將燈罩放在有洗潔精的水中，用布洗擦燈罩內(nèi)外的污

跡，再用清水洗一遍然后用干布抹干水分；

1將抹干凈的燈罩裝上并用螺絲刀擰緊固定螺絲；

1清潔日光燈具時(shí)應(yīng)先將電源關(guān)閉，用手壓住蓋板取下

蓋板、燈管，然后用抹布分別把燈管和燈具蓋板擦抹干凈再

重新裝好。

2］清潔燈具注意事項(xiàng)：

1在梯子上作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意安全，防止摔傷；

1清潔前，首先關(guān)閉燈具電源，以防觸電；

1人在梯子上作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷

行人；

1用螺絲刀擰緊螺絲釘，固定燈罩時(shí)，應(yīng)將螺釘固定到

位，但不要用力過(guò)大，防止損壞燈罩。

3］燈具清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視燈具、燈管無(wú)灰塵，燈具

內(nèi)無(wú)蚊蟲(chóng)，燈蓋、燈罩明亮清潔。

不銹鋼的清潔

1］日常的清潔保養(yǎng)：

1用已稀釋的全能水（稀釋度參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作

業(yè)規(guī)程》）擦拭不銹鋼表面；

1用半干濕的毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠再用干布擦

干；

1置少許不銹鋼擦亮劑于毛巾上，對(duì)不銹鋼表面進(jìn)行抹

拭；

1不銹鋼表面面積大的可用手動(dòng)噴霧槍或噴壺（調(diào)試至

噴霧狀）將不銹鋼擦亮劑噴于不銹鋼表面，然后用干布拭

抹。

2］特殊污漬、銹跡的清潔：

1用金屬除漬劑倒在微濕的布上輕擦污漬；

1用濕毛巾擦拭干凈，干布擦干；

1抹上不銹鋼擦亮劑。

3］操作時(shí)應(yīng)注意：

1清潔不銹鋼應(yīng)使用無(wú)絨毛巾，以免毛巾脫絨遺留在不

銹鋼表面上影響光亮度；

1上不銹鋼油時(shí)不宜太多，防止玷污他人衣物；

1應(yīng)使用干凈的干毛巾，以防砂粒劃傷不銹鋼表面。

4］不銹鋼清潔標(biāo)準(zhǔn)：

1亞光面不銹鋼目視表面無(wú)污跡、無(wú)灰塵、50cm內(nèi)映出

人影；

1鏡面不銹鋼目視表面光亮、無(wú)污跡、手印、3m內(nèi)能清

晰映出人影。

地毯的清潔

1］地毯吸塵

1啟動(dòng)吸塵器，扳動(dòng)檔位，將滾刷與地面平行，開(kāi)始吸

塵。

1吸塵結(jié)束后，關(guān)機(jī)，拔下電源插銷(xiāo)，清除真空箱內(nèi)的

塵土和雜物。

2］地毯日常除污

1地毯去污漬。當(dāng)?shù)靥罕粸R污時(shí)，務(wù)必立即清理。

1應(yīng)準(zhǔn)備如下洗滌劑、溶劑和物品：去除溶性污漬的地

毯洗滌劑；去除油脂污漬的溶劑；口香糖清除劑（凍凝型或

溶劑型）；去除墨水、水果汁、咖啡等污漬的特殊去漬劑；

擦去濺出物的白色棉紙；用來(lái)施加洗滌劑、溶劑等小塊海

綿。

1去除地毯污漬的程序：

a.用刀或匙鏟除固體；

b.用白紙巾或棉紙用力吸去液體；

c.查表決定去除污漬的方法；

d.清除污漬前，先在地毯的邊角不顯眼處測(cè)試一下是否

會(huì)改變地毯顏色；

e.從污漬的邊緣向內(nèi)吸干輕擦，以防止污漬擴(kuò)大；

f.在去除或清洗的過(guò)程中，切勿摩擦地毯絨頭；

g.按處理次序在進(jìn)行下一步去除污漬前，應(yīng)確保地毯是

干的；

h.用干凈的布或海綿以微溫的清水清洗；

i.一旦污漬被去除，即用白紙巾或白棉紙用力壓吸水

分；

j.污漬去除后，用洗地毯機(jī)大面積洗滌；

k.地毯未干，切勿在上面行走。

3］地毯清洗

1挪動(dòng)家具物品至不妨礙工作位置（囑咐員工小心貴重

物品及家具）；

1全面吸塵；

1除漬（按除漬程序）；

1用擦地機(jī)藥劑清洗較臟部位，吸干；

1用擦地機(jī)藥劑清洗常用部位，吸干；

1三合一地毯清洗機(jī)藥劑清洗整個(gè)地毯；

1三合一地毯清洗機(jī)清水投洗整個(gè)地毯，順地毯毛向吸

凈水分；

1風(fēng)干（公共區(qū)域用床單作好保護(hù)），最好不用吹風(fēng)機(jī)

吹干；

1干后，用毛刷逆向理順毛向；

1家具復(fù)位；

1環(huán)視檢查

4］注意事項(xiàng)

1純毛、長(zhǎng)毛地毯可用高泡地毯清潔劑清潔，待干透

后，用吸塵器吸走吸附了灰塵的藥粉；

1化纖編織毯只宜低泡清潔劑清洗；

1干粉清洗，用于日常地毯洗滌有即干、不妨礙客人等

優(yōu)點(diǎn)。但地毯臟污后，濕洗地毯明顯優(yōu)于干洗。

5］地毯除漬常識(shí)

1血：冷水洗滌，如果除不掉，再?lài)娨恍溠刻?，刷?/p>

刷后，用真空吸塵器吸凈。

1霉：用海綿沾醋或檸檬汁去除，注意不要把地毯弄得

太濕。

1啤酒：用清水洗后吸干。

1糖果汁：用清水洗擦，如不能去除，加入適量地毯水

或草酸清洗。

1巧克力：用布沾適量氨水或酒精清洗。

1汽水：用清水或適量清潔劑清洗。

1口香糖：在口香糖上放適量干冰，使之脆化，然后用

扁鏟鏟除。

1咖啡：用冷水加適量清潔劑去除。

1蠅紙：用布沾四氯化碳，從外到里，要使地毯毛立起

來(lái)。

1膠：用醋擦，然后用熱水洗。

1碘：用海綿沾甲醇，然后清水洗凈。

1墨水：用地毯水洗擦，有時(shí)還需加清潔劑。

1口紅?。河玫靥核磧粑?。

1油漆：用布沾一些松節(jié)油去擦，用海綿沾丙酮（與稀

料相似）去擦。

1涂料：用礦泉水浸酒，然后用刷子刷掉。

1黑煙（鍋黑）：用鈣碳化合物擦，再用地毯水洗凈吸

干。

1指甲油：用洗甲水擦。

1蠟液：用一張吸水紙放在蠟點(diǎn)上，用熱熨斗熨。

1銹：用海綿粘醋或一些洗發(fā)劑清除

1鞋油：用四氯化碳清除，如鞋油沾在地板革上，可用

地毯水去除。

扶手電梯清潔

1］用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無(wú)塵。

2］用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。

3］擦拭扶手電梯的金屬面、邊板及鏡面，使之光亮、無(wú)

灰塵、無(wú)手印。

4］清潔玻璃，使之光亮、無(wú)手印。

5］扶手電梯行走時(shí)進(jìn)行清潔，應(yīng)注意不要妨礙客人使

用，注意避讓客人，并應(yīng)注意不要觸動(dòng)任何開(kāi)關(guān)按鈕。

貨運(yùn)電梯清潔

1］打掃電梯之地板，使之無(wú)紙屑等雜物。

2］分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無(wú)腳印。

3］清潔電梯之不繡鋼門(mén)及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無(wú)浮

塵、無(wú)手印。

4］清潔天棚，使之無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

5］清潔時(shí)應(yīng)注意不要觸動(dòng)任何開(kāi)關(guān)按鈕，如遇客人使

用，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，避讓客人，并可以繼續(xù)工作。

扶手欄桿的清潔

1］清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無(wú)浮塵、

無(wú)手印。

2］用抹布抹去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄

桿。

客用電梯清潔

1］清潔各樓層客用電梯的不繡鋼門(mén)，使之光亮、無(wú)浮

塵、無(wú)手印。

2］將客用電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹，每天清潔

電梯地墊一次以上，視污染程度而定。

3］清潔電梯內(nèi)壁裝飾，使之光亮、無(wú)污點(diǎn)。

4］每周定期清潔較廂天花，使之光亮、無(wú)污點(diǎn)。

5］清潔時(shí)應(yīng)注意不要觸動(dòng)任何開(kāi)關(guān)按鈕，如遇客人使

用，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，避讓客人，并可以繼續(xù)工作。

垃圾處理

1］收集所有樓層垃圾桶內(nèi)的垃圾到地下二層垃圾房。

2］收集整理垃圾房。

3］清運(yùn)垃圾時(shí)注意遺灑垃圾應(yīng)隨灑隨清，避免污染已經(jīng)

清潔的區(qū)域。

4］地庫(kù)辦公區(qū)、電梯廳每天清掃2次。

5］地庫(kù)辦公區(qū)的清掃要做到地面無(wú)紙屑、無(wú)灰塵等其他

可見(jiàn)的臟物。

周期性清潔工作

1］消毒垃圾箱（每周一次）。

2］擦拭、清洗花槽（每周一次）。

3］擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年

一次）。

4］清洗天花部件（半年一次）。

5］擦拭、清潔消防栓（半年一次）。

6］清理、打蠟、磨光消防栓之門(mén)（每周一次）。

7］清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。

8］電梯門(mén)槽坑的清洗（半年一次）。

9］清潔公共區(qū)域墻身表面、天花的灰塵（每月一次）。

10］擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。

11］擦拭、清洗、磨光廁內(nèi)門(mén)及柜面（包括壁腳線(xiàn)）（每

月一次）。

12］各樓層公共區(qū)域地毯清洗（每?jī)芍芤淮危?/p>

13］大堂及各樓層電梯廳墻面、天花清潔（每月一次）

特殊清潔工作

1］雨天的清潔工作

1遇到雨天，應(yīng)在大廈主要入口放上防水地毯。

1在入口處準(zhǔn)備好防水雨傘套，提供給客人使用。

1隨時(shí)隨地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止客人摔

倒。

1按照清潔標(biāo)準(zhǔn)要求，將其他地點(diǎn)清潔干凈。

2］嘔吐的清潔工作

1如有發(fā)生客人的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該

區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。

1將地上的嘔吐物清潔干凈。

1用濕拖把將地面拖抹干凈。

1如嘔吐物在地毯上，應(yīng)立即清理干凈，并立即清洗此

部分地毯及周邊一定范圍，清洗后應(yīng)覆蓋備用布單。

3.6.3清潔管理制度

清潔設(shè)備領(lǐng)用、操作制度

1］領(lǐng)用制度

1設(shè)備原則上誰(shuí)使用，誰(shuí)保管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。

1領(lǐng)用設(shè)備必須填寫(xiě)領(lǐng)用登記表。

1領(lǐng)用設(shè)備時(shí)，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程度，因檢

查不細(xì)，造成病機(jī)出庫(kù)而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。

1使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。

1因使用不當(dāng)，發(fā)生機(jī)具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。

1歸還設(shè)備時(shí)，必須保證設(shè)備完好無(wú)損，內(nèi)外干凈，如

有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并在領(lǐng)用登記表上注明損壞情況。

2］操作制度

1在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)、功率。

1操作前，先清理場(chǎng)地，防止接線(xiàn)板、電機(jī)進(jìn)水或因電

線(xiàn)卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。

1各種設(shè)備嚴(yán)格按照使用說(shuō)明正確操作，正確使用。

1設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。

清潔工安全操作規(guī)程

1］牢固樹(shù)立“安全第一”的思想，確保安全操作。

2］清潔人員在超過(guò)2米高處操作時(shí)，必須雙腳踏在梯子

上，不得單腳踏在梯子上，以免摔傷。

3］清潔人員在使用機(jī)器時(shí)，不得用濕手接觸電源插座，

以免觸電。

4］清潔人員不得私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開(kāi)關(guān)，以免發(fā)

生意外事故。

5］清潔人員在不會(huì)使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開(kāi)動(dòng)機(jī)

器，以免發(fā)生意外事故。

6］清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不得隨意動(dòng)用明

火，以免發(fā)生火災(zāi)。

7］在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)服從安全，以安全為

重。

清潔物料領(lǐng)用制度

為了計(jì)劃各部門(mén)收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡

其用，發(fā)揮最大效率，特制定本制度。

1］日常清潔用具的領(lǐng)用

1每層可開(kāi)辟一單獨(dú)房間，用于存放常用清潔工具。

1常用清潔工具由清潔領(lǐng)班辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需求

分配給清潔員工。

1申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需

要使用時(shí)自行取用。

1清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)需以

舊換新。

1使用工具中，應(yīng)愛(ài)護(hù)清潔工具。

1工具使用完畢后清理干凈及時(shí)放回工具間，不可隨意

放置或丟棄。

2］消耗品物料的領(lǐng)用。

1消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香

皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。

1消耗品物料由清潔領(lǐng)班辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需要分

發(fā)給清潔員使用。

1批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專(zhuān)用，不能挪為他用

或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按盜竊公私財(cái)物處理。

1所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時(shí)存放于工具間

內(nèi)，待下一次使用時(shí)取出再用，不可隨意浪費(fèi)。物料用完

后，再行到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。

1清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意

浪費(fèi)。

清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度

嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理

制度等貫徹落實(shí)的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、

物業(yè)助理巡查和物業(yè)主任抽查的“三查”相結(jié)合的方法。

1］員工自查。每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對(duì)自

己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解

決。

2］物業(yè)助理巡查。物業(yè)助理應(yīng)把巡回檢查作為自己的主

要工作，每天對(duì)自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，

不得少于四次。

3］物業(yè)主任抽查。由物業(yè)主任或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢

查，每周抽查不得少于兩次，物業(yè)主任應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有

關(guān)人員定期組織聯(lián)合檢查。

4］各級(jí)檢查必須認(rèn)真進(jìn)行，嚴(yán)格禁止敷衍了事，并且檢

查標(biāo)準(zhǔn)必須按照清潔標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)還要結(jié)合以下工

作：

1檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，不論

是工作質(zhì)量問(wèn)題、操作規(guī)范問(wèn)題，還是員工行為規(guī)范問(wèn)題，

不僅要及時(shí)指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地對(duì)員

工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類(lèi)問(wèn)題不斷重復(fù)出現(xiàn)。

1檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)

準(zhǔn)，還包括測(cè)定、考核等內(nèi)容。

1檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)“三

查”的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，針對(duì)問(wèn)題，找出原因，提出改進(jìn)

措施，予以解決。

3.7綠化管理

3.7.1場(chǎng)內(nèi)外綠化管理規(guī)定

A.人人都有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物'綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。

B.不準(zhǔn)攀折植物及在樹(shù)上扎拉。

C.不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。

D.不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車(chē)輛跨越。

E.不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。

F.不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。

G.當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有

關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款處理。

3.7.2場(chǎng)內(nèi)部盆栽植物的管理

A、施肥

根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特殊要求，追施化

學(xué)肥料，并保證在場(chǎng)內(nèi)無(wú)異味的散發(fā)。

B、換盆

根據(jù)花苗的大小和生長(zhǎng)速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套

缸，在本管理中心力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)

助）。

C、澆水

根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室

溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤(rùn)，不要過(guò)

干、過(guò)濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。

D、采光

根據(jù)花卉耐陰喜陽(yáng)程度和生長(zhǎng)習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽(yáng)

花卉移到陽(yáng)光充足的方。

3.7.3場(chǎng)外部草坪植物的管理

A、澆水量

根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長(zhǎng)期、植物品種決

定澆水時(shí)間（上、中、晚）和澆水量。

B、施肥

根據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要，決定施

肥種類(lèi)及用量大小。

C、清除雜草及松土

根據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除

并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。

D、修枝整形

根據(jù)植物的形狀，以利觀(guān)賞為目的，依植物品種及生長(zhǎng)

情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。

E、除蟲(chóng)

根據(jù)病蟲(chóng)害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲(chóng)率高

時(shí)，施以藥劑殺死病蟲(chóng)，以確保植物良好生長(zhǎng)。

F、禁止事項(xiàng)

禁止游客踏入草坪并在樹(shù)枝上吊拉、折枝、懸掛物件，

嚴(yán)禁鐵線(xiàn)緊箍樹(shù)干，影響樹(shù)木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)

以體育鍛煉為形式損傷植物。

H、防止損壞

加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹(shù)立告示牌，防止人為的毀

壞，作到預(yù)防在先。

I、定期洗塵

由于草坪緊靠道路，人與車(chē)輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響

樹(shù)木生長(zhǎng)和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹(shù)木、用

水噴淋清洗。

3.7.4場(chǎng)內(nèi)外綠化管理應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)

A.物盆內(nèi)無(wú)煙灰、煙頭、雜物、葉面、枝干；無(wú)浮灰，

保持葉色翠綠。

B.各類(lèi)植物無(wú)枯萎、凋謝現(xiàn)象。

C.盆缸清擦干凈、無(wú)污、無(wú)漬。

D.草坪修剪整齊，無(wú)高低不平現(xiàn)象。

E.枝葉修剪齊整，無(wú)雜亂現(xiàn)象。

F.草坪干凈無(wú)紙屑、雜物、清洗干凈。

G.各類(lèi)植物無(wú)病蟲(chóng)害。

H.嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀(guān)。

3.8前臺(tái)服務(wù)

3.8.1前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目

前臺(tái)是個(gè)重要部門(mén)，是大廈整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體

表現(xiàn)，是對(duì)外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)

展，搞好前臺(tái)的服務(wù)、管理非常之重要。

根據(jù)開(kāi)業(yè)后的需要，前臺(tái)應(yīng)設(shè)立以下服務(wù)項(xiàng)目：

A、傳真、打字、復(fù)印：

為入住客戶(hù)提供傳真、打字、復(fù)印服務(wù)，一方面可以體

現(xiàn)管理中心的服務(wù)宗旨，同時(shí)方便客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，使客戶(hù)

感到入住項(xiàng)目名稱(chēng)是最佳選擇。

B、票務(wù)代購(gòu):

為方便客戶(hù)商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車(chē)票的需要，前臺(tái)設(shè)

有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容包括火車(chē)票、飛機(jī)票的訂

購(gòu)，此項(xiàng)業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營(yíng)單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來(lái)具體

實(shí)施。

C、郵件收遞：

辦理信件，明信片，印刷品、報(bào)刊收寄服務(wù)，辦理包裹

品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便

郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。

3.8.2前臺(tái)服務(wù)接待中注意事項(xiàng)

A.應(yīng)答客人的詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話(huà)，不能坐著回答。要思

想集中、全神貫注地去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處。說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)

面帶笑容，親切熱情。

B.如果客人的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以親切地說(shuō)：

“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)。”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，

好嗎？”

C.對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向客人致

歉，待查詢(xún)或請(qǐng)示后再向客人作答。凡是答應(yīng)客人隨后答復(fù)

的事，屆時(shí)一定要守信。

D.回答客人問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大

小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了

他人。

E.對(duì)客人的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對(duì)客人的

過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣，如果客人稱(chēng)贊你的良好服務(wù)，

也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)

該做的事情。

F.面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是前臺(tái)接待的基本要求，所以

我們?cè)诜?wù)工作中要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

3.8.3前臺(tái)交接班制度

A.處理好工作臺(tái)，使下一班人員感到整潔、舒適，有條

理。

B.交班人員在接班人員因故未到場(chǎng)，或未完成接班檢查

工作前不得擅自離去。

C.交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向

接班人員如實(shí)反映。

D.接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作

情況。

E.交班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問(wèn)題，并和接班

人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。

F.交接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回

復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

G.當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)

后，交接班工作方可結(jié)束。

H.交接班檢查記錄：

1］應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄，檢查情況

正常記號(hào)，不正常情況“X”號(hào)。

2］每天每班次都要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄。

3］記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)

審閱簽名。

4］交接上一班工作事項(xiàng)。

3.9物業(yè)部員工管理制度

3.9.1儀容儀表

A、工作服

物業(yè)部員工在當(dāng)班期間，必須按照管理中心規(guī)定著工作

服。工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好，要特別注意袖

口、領(lǐng)子的清潔，如有污跡馬上更換。

B、飾品

員工只準(zhǔn)按管理中心規(guī)定佩帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指。

C、襪子

男員工必須穿深色的不透明的襪子。

女員工必須穿與膚色相近與工服裙相配的襪子。

D、鞋

員工在工作期間必須穿黑色皮鞋，并要保持干凈光亮。

E、發(fā)型

發(fā)型要整潔大方，男發(fā)長(zhǎng)